崗位職責及禮儀培訓

崗位職責及禮儀培訓.各司其職各負其責統(tǒng)一協(xié)調緊密合作.客戶中心崗位職責培訓

一、客戶中心組織結構二、客戶中心主辦崗位職責三、客戶中心客戶助理崗位職責四、客戶中心控制中心崗位職責五、客戶中心前臺接待崗位職責六、客戶中心社區(qū)文化崗位職責七、客戶中心裝返修管理員崗位職責八、客戶中心兒童效勞中心崗位職責九、客戶中心家政效勞員崗位職責.一、客戶中心組織結構

經理助理客戶效勞中心主辦裝返修管理員社區(qū)文化兒童服務中心前臺接待家政服務員客戶助理控制中心.二、客戶中心主辦崗位職責

客戶效勞中心主辦在管理處經理和行政經理助理的直接領導下，負責客戶效勞中心的日常工作，其職責如下：1.

負責管理處的顧客投訴處理，對顧客投訴處理進行跟蹤、處理并作好相關的質量記錄，提出整改的措施，整理每月顧客投訴處理的結果，報經理助理審核后，報經理審批。2.

顧客效勞需求的收集、統(tǒng)計、分析，并根據調查的所得擬定改善方案。對小區(qū)的顧客群體提出的促進管理的建設性意見予以記錄，經可行性分析后予以公布并落實。..

3、對事務助理的日常工作進行監(jiān)督和考核，并及時調整事務助理的工作方向，以保證事務助理工作的有效性。

4、對家政效勞人員的日常工作進行監(jiān)督，收繳效勞費，及時對家政效勞對象進行回訪，根據顧客的意見或建議對效勞質量提出改善措施，每月負責編寫客戶效勞需求統(tǒng)計報告。5、對管理處的全體工作人員進行品質和效勞技能意識的教育，并注意收集與之相關的案例和教材，積極提高員工的業(yè)務素質。

6、負責顧客懇談會的籌劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。.7、負責檢查現場人員工作情況，發(fā)現問題及時匯報；8、

組織、籌劃和推廣各項品質活動，做好提高員工品質意識的宣傳教育工作。9、客戶助理有責任處理本區(qū)域內發(fā)生的任何業(yè)務，如需其他人員協(xié)助完成，那么應及時通知相關人員；如各業(yè)務部門直接了解到相關業(yè)務，那么在該業(yè)務處理完成的第一時間知會客戶助理?？蛻糁眄殞μ幚斫Y果和完善情況進行跟蹤；10、客戶助理需參加每日工作例會，通報前日工作情況，匯報當日工作安排，并與與會人員進行必要的溝通協(xié)調；.

11、協(xié)助籌劃小區(qū)內的社區(qū)文化活動，并對全過程進行監(jiān)督。

12、完成領導交辦的其他工作。.三、客戶中心客戶助理崗位職責客戶助理在客戶效勞中心主辦的直接領導下，負責處理現場的投訴處理工作及管理處的品質改善工作，其職責如下：1、

負責接受本區(qū)域內的顧客建議、處理顧客投訴，為顧客解決問題；對住戶的投訴要及時處理〔一般要求在24小時內〕，投訴處理率達100%；2、負責對本區(qū)域內發(fā)生的一切業(yè)務工作進行品質檢查；.3、

負責本區(qū)域內業(yè)務的日常巡查、檢查〔公共設施檢查、裝修巡查、清潔檢查等〕；4、負責本區(qū)域內各類信息的收集整理，并每周上報?周工作信息表?；5、負責協(xié)助管理處組織社區(qū)文化活動；6、負責協(xié)助催收本區(qū)域住戶的管理效勞費，力爭管理費收繳率達100%；7、負責檢查現場人員工作情況，發(fā)現問題及時匯報；8、

組織、籌劃和推廣各項品質活動，做好提高員工品質意識的宣傳教育工作。.9、客戶助理有責任處理本區(qū)域內發(fā)生的任何業(yè)務，如需其他人員協(xié)助完成，那么應及時通知相關人員；如各業(yè)務部門直接了解到相關業(yè)務，那么在該業(yè)務處理完成的第一時間知會事務助理?？蛻糁眄殞μ幚斫Y果和完善情況進行跟蹤；10、客戶助理需參加每日工作例會，通報前日工作情況，匯報當日工作安排，并與與會人員進行必要的溝通協(xié)調；11、不斷完善與品質管理和客戶效勞相關的管理制度、作業(yè)程序。.12、

客戶助理每月25日提交當月工作總結及下月工作方案，并與管理處各業(yè)務負責人共同召開“工作溝通會〞，就管理疑難問題進行討論，不斷總結經驗，提高業(yè)務素質；13、管理處每月組織一次內審，根據內審報告對事務助理進行月度考核。14、完成領導交辦的其他工作。.四、客戶中心控制中心崗位職責

消防中心工作人員在指揮中心主辦的直接領導下，負責消防中心日常事務的處理，其職責如下：1、嚴格遵守?指揮中心管理制度?和?消防控制中心管理制度?。2、密切注視小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，注意平安員現場值勤情況，車輛出入情況小區(qū)來往人員情況，糾正平安員不標準行為，催促車輛有序停放。.3、

消防系統(tǒng)報警，應嚴格按照?消防報警流程圖?處理，如確定火情，采取相應措施，同時通知指揮中心。4、

如遇緊急事件，應馬上通知當值平安員到場，控制事態(tài)，做好錄像工作，同時，用召援通知指揮中心等待進一步指示。5、熱情接待來訪住戶，做好住戶反映問題或投訴的記錄，記下住戶房號、聯系，并盡快用召援將信息反響給指揮中心，便于問題的解決。6、做好98-105棟公共設施報修情況記錄，在一天內傳遞給公共設施維修組。.

7、做好98-105棟室內維修記錄，及時用對講機通知指揮中心安排維修人員上門處理。8、收到郵遞員送來郵件應做好登記，同時通知住戶帶身份證領取。9、中控室值班人員應在每日8：00-22：00每一小時與指揮中心聯系一次，匯報值班情況。10、

記錄設備運行狀況，發(fā)現問題及時與相關責任人聯系。11、交接班時應清點、核對備用鑰匙，清掃室內衛(wèi)生，保持干凈、整潔有序的工作環(huán)境。.五、客戶中心前臺接待崗位職責

前臺接待員在客戶效勞中心主辦的直接領導下，負責辦理各類業(yè)務手續(xù)，記錄顧客投訴，解答顧客疑問等工作，其職責如下：1、熱情接待和接聽顧客的咨詢和投訴，注意禮儀、禮貌，保持良好的精神面貌和敬業(yè)精神，熱情合理地解答顧客的咨詢，并作好相關記錄，及時將需處理的問題上報客戶效勞中心主辦。

2、嚴格按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)和裝修手續(xù)，指導住戶詳細、正規(guī)、真實地填寫入住資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔，每周統(tǒng)計入住情況，及時報告部門信息員。

.3、嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理?裝修許可證?、?臨時出入證?，并作好記錄。4、核實車主的資料，簽訂?停車場租用協(xié)議書?，辦理停車場月卡，并作好登記工作。5、按照管理處公章管理規(guī)定，保管好業(yè)務公章，并作好業(yè)務公章使用情況的登記工作。6、根據裝修驗收情況，協(xié)助出納員辦理裝修退款手續(xù)，按照公司規(guī)定嚴格把關。7、完成領導交辦的其他工作。.六、客戶中心社區(qū)文化崗位職責社區(qū)文化員兼泳池管理員在客戶效勞中心主辦的直接領導下，負責小區(qū)社區(qū)文化活動的籌劃、組織工作，小區(qū)游泳池的經營管理工作，游泳池工作人員的培訓、考核工作，其職責如下：1、負責根據居民特點，制定年度社區(qū)文化活動方案表。2、負責籌劃、組織、實施小區(qū)社區(qū)文化活動，每季度開展一至二次社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主、住戶的業(yè)余文化生活，并對活動情況進行評估總結，填寫?社區(qū)文化活動記錄表?。.3、主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見、建議，并及時將情況匯總。4、與社會各界、新聞媒介等保持良好的聯系，及時將小區(qū)的社區(qū)文化活動動態(tài)向社會公布。5、與小區(qū)內的各單位保持良好的聯系，發(fā)動各單位積極參與到小區(qū)的管理和建設工作中來。6、組織好小區(qū)的老年人活動，理順各方面關系，各老年人能夠“老有所得，老有所樂〞7、負責制定小區(qū)宣傳欄工作的方案，并組織人員實施，以到達通過廣泛宣傳，使小區(qū)住戶和管理處建立良好的關系，在小區(qū)物業(yè)管理方面達成共識。.8、根據管理處的經營方向和目標，制定游泳池的經營管理方案，完善游泳池的管理制度，組織相關人員具體實施管理工作，完成管理處的經營指標。9、嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，標準操作，建立游泳池管理檔案。10、加強與顧客的溝通聯系，及時處理游泳池日常工作中的糾紛。11、加強內部溝通，了解游泳池工作的開展情況，解決工作難點，協(xié)調工作關系，確保游泳池各項工作任務的順利完成，并負責游泳池新員工的入職引導工作。.12、積極同公司及其他相關部門保持聯系，收集各類業(yè)務信息和資料，為客戶效勞部的經營決策提出合理建議及可行性報告。13、每月底提交游泳池經營的月度總結報告和下月工作方案。14、利用游泳池的現有資源開展多種的經營工程，為管理處創(chuàng)收利潤。15、

完成領導交辦的其他工作。.七、客戶中心裝返修管理員崗位職責

工程返修員在客戶效勞中心主辦的直接領導下，負責管理處各類工程返修的統(tǒng)計、接洽、跟蹤、反響等工作，其職責如下：1、負責對業(yè)主申報的房屋滲漏情況進行現場觀察、記錄，必要時進行拍照，并將滲漏情況填寫在?工程遺留問題記錄表?上。2、負責及時與有關施工單位聯系，約定時間進行返修處理。3、負責對施工單位的返修處理情況進行驗收，發(fā)現不合格的施工要及時通知施工單位立刻處理。.4、負責統(tǒng)計施工單位聯系人的有關資料，以備查找。5、對于有關施工單位無法及時處理的返修工程，應根據有關協(xié)議，將房屋現狀、返修房屋數量等情況上報主辦和助理，并及時聯系其他施工單位進行返修處理，做好返修款的統(tǒng)計工作。

6、處理完畢的工程返修工作，應將相關資料整理完備后交資料室存檔。

7、定期與業(yè)主聯系，了解返修情況，并做好回訪記錄。8、在返修工作完成的情況下，由指揮中心安排協(xié)助工程維修部工作。9、完成領導交辦的其他工作。.八、客戶中心兒童效勞中心崗位職責

兒童效勞中心老師在客戶效勞中心主辦的領導下，負責為兒童效勞中心的招生工作和日常效勞工作的開展，其崗位職責如下：1、

負責制定桃源兒童效勞中心的工作方案，每學期進行招生工作。2、負責兒童效勞中心的宣傳推廣工作，不斷擴大招生。3、定期與學生家長聯系，不斷改進行工作方法和工作質量。4、負責每日按時接送學生，保證學生在接送過程中的平安。.5、負責每日妥善照顧學生進餐和午睡，保證學生有足夠的睡眠。6、負責按工作方案開展教學工作，定期組織學生進行有方案的外出活動，以不斷提高兒童效勞中心對學生的吸引力。7、及時收集和匯總顧客對管理處工作的意見和建議。8、完成領導交辦的其他工作。

.九、客戶中心家政效勞員崗位職責

家政效勞員在客戶效勞中心主辦的領導下，負責為顧客提供優(yōu)質的家政效勞，其崗位職責如下：1、服從客戶效勞中心的安排，保質、保量、按時、細心、周到地完成家政效勞工作，做到使顧客滿意、放心。2、當顧客有特殊需求時，征得班長的同意前方可到顧客的家中提供效勞。3、在每天效勞前都應備齊清潔用具或用品，保證準時到達顧客家中開展家政效勞。.5、在進行效勞的過程中，注意禮貌、禮儀，不得在顧客房間內無故停留、不得有偷竊、索取、私自收取顧客財物等不良行為。工作結束應及時填寫?家庭效勞情況記錄表?，請顧客簽字確認后馬上離開。6、不得隨意使用顧客家中的或其他生活娛樂設施。7、不得將親友或家人帶到顧客家中。8、不得隨意與他人談論顧客家庭、供職公司的情況。.9、接受顧客的意見和建議，及時改進或糾正工作中的過失。10、及時收集和匯報顧客對管理處工作的意見和建議。11、完成領導交辦的其他工作。....禮儀培訓人無禮那么不生事無禮那么不成國無禮那么不寧.一、通用禮儀培訓

1、工作服飾；2、效勞禮儀；3、禮貌用語；4、行走禮儀。.1、工作服飾1、工作時間內一律著本崗位規(guī)定服裝；2、工作服應干凈，無明顯污跡，破損；3、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5—1cm;.7、領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；9、鞋底、鞋面及鞋側要保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應穿黑色或深蘭色、不透明的中筒襪；11、女員工須穿肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒跟不可露在外。.2、效勞禮儀1、面對業(yè)主，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，防止異味的產生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，勿燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來；.5、女員工上班要化談妝，不準在辦公區(qū)域內化裝；6、不得留長指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；8、防止在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時抱歉，說“對不起〞；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等；10、不得在小區(qū)內大聲唱歌、吹口哨、談笑、喧嘩；.11、與業(yè)主交談時應盡量少用手勢，指引方向或位置時可借用手勢，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比畫、指業(yè)主、指示方向；12、與業(yè)主交談時應時刻保持正確的表情：笑容自然、適度、貼切明確、對方容易領會；13、與業(yè)主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時應保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20—60%、保持正視，勿斜視、掃視、窺視；.15、與業(yè)主交談時保持1.5米左右的距離；16、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；17、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進入辦公室須先輕輕敲門〔按門鈴〕，得到允許前方可入內。注意敲門、開門、的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。.3、禮貌用語1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好！〞、“您好，小姐！〞、“早上好！〞“晚上好！〞、“早上好！〞、“歡送光臨！〞、“請坐！〞；3、與業(yè)主道別時主動講：“先生/小姐，再見！〞、“歡送您再來！〞、“請留步！〞、“請您慢走！〞、“請走好！〞；4、在效勞工作中，禁止用“喂〞招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較近。.5、因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，可說“對不起！〞“失禮了！〞、“真抱歉！〞。請求對方諒解，可說“請您原諒〞，“請您多包涵〞、“請您別介意〞。同時要配適宜當的補償行為；6、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！〞、“非常感謝！〞“多謝您！〞、“謝謝您的夸獎！〞；7、業(yè)主講“謝謝〞時，要及時答復“不用謝〞；.8、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生〞、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐〞、已婚女性業(yè)主稱呼“太太〞、“夫人〞，如無法斷定對方婚否，那么可稱呼“女士〞。老年人可稱呼“大爺〞、“阿婆〞等。對兒童可稱呼“小朋友〞；9、當為業(yè)主完成一項效勞后，應主動詢問對方“請問是否還有其他的事需要幫助〞。.4、行走禮儀1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神、忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或響聲過大；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應先口頭致歉“對不起〞、“請借光〞，然后再加緊步伐超越；.5、再工作區(qū)域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；6、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；7、引導客人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客人先步出電梯；.8、開門的順序：向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮〔向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾。〕“請進〞—用右手關門；向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮〔向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾。〕“請進〞—退出—用右手關門；.二、專門禮儀1、管理類禮儀2、前臺禮儀3、業(yè)務類禮儀4、維修員禮儀5、家政效勞員禮儀.1、管理類禮儀1、所有坐姿工作的員工，必須坐姿端正不得翹二郎腿、不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿、不得脫鞋。2、出入辦公室開門關門動作輕便，不完成全開、關門全程，手不離門把盡量不發(fā)出聲音。3、進入其他辦公室溝通、請示、報告、一定要先輕輕敲門，得到允許方可入內，注意敲門聲的大小和速率。4、上班、開會、會見客人，聽課等應自覺將BP機撥到震動檔，使用應注意回避。.5、在打和與顧客交談時，如有客人走近，應立即示意以表示注意其的到來，不得無所表示，等客人先開口。6、所有來電，務必第三聲響之內接聽。7、贈送名片，一般在介紹相互握手后，并要待對方稍有空閑時。8、要經常留告示板上和電子郵件的信息，切勿擅自張貼或更改板上的通告。.2、前臺禮儀1、您好！桃源村管理處〔接〕2、請問，有什么需要幫助嗎？3、您好！我能為您做些什么嗎？4、請稍等，我立刻為您辦5、對不起，讓您久等了6、不用謝，這是我應該做的.3、業(yè)務類禮儀1、所有以立姿的員工，其正確的站立姿勢是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。2、工作時間，身體