《食品與酒水知識》課件-酒店管理實務(wù)與技巧

飯店管理實務(wù)與技巧第一章飯店業(yè)概述學(xué)習(xí)目標了解中外飯店業(yè)的開展史熟悉飯店種類與等級，飯店組織機構(gòu)和各部門職能掌握飯店效勞的要求和飯店產(chǎn)品的構(gòu)成內(nèi)容掌握飯店業(yè)的開展態(tài)勢。第一節(jié)飯店業(yè)的產(chǎn)生與開展一、世界飯店業(yè)開展簡史歐洲最早的食宿設(shè)施起始于古羅馬時期，其開展進程經(jīng)歷了客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期等四個階段。〔一〕客棧時期〔18世紀以前〕〔二〕大飯店時期〔公元18世紀至19世紀未〕第一節(jié)飯店業(yè)的產(chǎn)生與開展二、我國飯店業(yè)開展簡史〔一〕中國古代飯店業(yè)〔二〕中國近代飯店業(yè) 1．西式飯店 2．中西式飯店〔三〕中國現(xiàn)代飯店業(yè)1．招待所階段〔1978年以前〕2.恢復(fù)起步階段〔1979-1983年〕3．迅猛開展階段〔1984-1988年〕4．快速成長階段〔1989-1999年〕 5．全面開展階段〔2000年以后〕第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)一、飯店的種類〔一〕按傳統(tǒng)方式分類商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店汽車飯店機場飯店會議型飯店〕第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)一、飯店的種類〔二〕按飯店規(guī)模分類國際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類1.小型飯店：客房規(guī)模在300間以下的飯店；2.中型飯店：客房規(guī)模在300～600間的飯店；3.大型飯店：客房規(guī)模在600間以上的飯店。通行的規(guī)模分類1小型飯店：客房規(guī)模在100間以下的飯店；2.中型飯店：客房規(guī)模在100～300間的飯店；3.大型飯店：客房規(guī)模在300間以上的飯店。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)一、飯店的種類〔三〕按計價方式分類歐式計價飯店美式計價飯店修正美式計價飯店大陸式計價飯店百慕大計價飯店中式計價飯店第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)二、飯店的等級?旅游飯店星級的劃分及評定?〔編號為GB/T14308-2003〕。該標準規(guī)定，星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級〔含白金五星級〕。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)

三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店組織機構(gòu)第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能前廳部的職能1.銷售客房。2.提供各類前廳效勞。3.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客效勞。4.建立客帳。5.處理各種信息、資料。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能銷售部的職能1.制定銷售方案。2.與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系。3.進行飯店產(chǎn)品的宣傳推銷。4.反響各種信息。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能客房部的職能1.做好飯店清潔保養(yǎng)工作。2.提供各類客房對客效勞。3.進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新。4.加強設(shè)備、物品控制。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能餐飲部的職能1.掌握市場需求、合理制定菜單。2.進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。3.加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入。4.控制餐飲本錢、提高盈利水平。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能工程部的職能1.保證飯店的能源供給。2.加強設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。3.進行設(shè)施設(shè)備的維修。4.做好設(shè)施設(shè)備的更新、改造。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能商場部的職能1.調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、適應(yīng)賓客需要。2.提供優(yōu)質(zhì)效勞、促進商品銷售。3.商場環(huán)境怡人、方便賓客購置。4.完善規(guī)章制度、保證有效管理。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能采購部的職能1.編制飯店采購方案。2.組織物品采購。3.做好進貨的驗收、庫存與發(fā)放。4.提供貨源信息。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能公關(guān)部的職能1.提高飯店知名度和美譽度。2.取得公眾的理解和支持。3.反響公眾信息、分析環(huán)境形勢。4.樹立飯店形象、維護飯店聲譽。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能平安部的職能1.開展平安教育、提高平安意識。2.加強消防管理、確保消防平安。3.抓好治安管理、維護飯店秩序。4.確保飯店重點和要害部位平安。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能財務(wù)部的職能1.編制財務(wù)方案、加強方案管理。2.做好經(jīng)濟核算、控制本錢費用。3.加強財務(wù)分析、提供決策參考。4.堅持會計監(jiān)督、維護財經(jīng)紀律。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能康樂部的職能1.滿足賓客健身、健美和娛樂需求。2.做好各種康樂設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。3.確保康樂設(shè)施、場所的平安衛(wèi)生。4.提供優(yōu)質(zhì)的康樂效勞。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能總經(jīng)理辦公室的職能1.制作有關(guān)公文。2.管理文書檔案。3.組織各種會議。4.處理行政事務(wù)。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構(gòu)三、飯店組織機構(gòu)與職能飯店各部門的職能人力資源部的職能1.設(shè)計組織機構(gòu)并編制定員。2.制定人力資源管理制度。3.方案并實施員工的招收、培訓(xùn)。4.定期對員工進行考評。5.做好工資、福利及勞動保護工作。第三節(jié)飯店效勞一、飯店效勞的含義S—Smile〔微笑〕E—Excellent〔出色〕R—Ready〔準備好〕V—Viewing〔看待〕I—Inviting〔邀請〕C—Creating〔創(chuàng)造性〕E—Eye〔眼光〕第三節(jié)飯店效勞二、飯店效勞的十把金鑰匙在國際上，通常認為飯店從業(yè)人員必須掌握飯店效勞的十把金鑰匙。1．賓客至上2．微笑3．真誠、老實和友好4．快速、敏捷的效勞第三節(jié)飯店效勞二、飯店效勞的十把金鑰匙5．掌握兩句最常用效勞用語6．佩帶好自己的名牌7．注意自己的儀表儀容8．團隊精神9．以尊稱問候賓客10．熟悉自己的工作、飯店及相關(guān)信息第三節(jié)飯店效勞三、飯店產(chǎn)品產(chǎn)品一般是指能用于市場交換、并能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果，包括實物、場所、效勞和設(shè)施等等。飯店產(chǎn)品的功能1．生理上的滿足2．經(jīng)濟上的滿足3．社會性的滿足4．心理上的滿足第三節(jié)飯店效勞三、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的特征1．有形產(chǎn)品與無形效勞的結(jié)合2．不可儲存性3．季節(jié)性明顯4．不可專利性5．品牌忠誠度低6．對信息的依賴性強7．脆弱性第三節(jié)飯店效勞三、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的構(gòu)成1．飯店的地理位置2．飯店的設(shè)施3．飯店的效勞4．飯店的氣氛5．飯店的形象6．飯店的價格第三節(jié)飯店效勞三、飯店產(chǎn)品飯店整體產(chǎn)品觀念根據(jù)飯店整體產(chǎn)品觀念，可用三個等式來概括其含義：根本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品=質(zhì)量=客人滿意；延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=靈活性=附加價值；根本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品+延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=質(zhì)量+靈活性=競爭優(yōu)勢。第四節(jié)飯店業(yè)開展態(tài)勢飯店業(yè)市場格局變化飯店集團化開展趨勢明顯高檔飯店和經(jīng)濟型飯店成為投資熱點民營企業(yè)成為飯店業(yè)重要力量可持續(xù)開展理念成為飯店開展趨勢科技在飯店中的進一步應(yīng)用第二章飯店管理理論學(xué)習(xí)目標掌握科學(xué)管理理論、組織管理理論，了解行政管理理論和組織管理原那么。掌握人際關(guān)系理論、雙因素理論，了解需求層次論、期望理論。掌握管理科學(xué)理論的各個學(xué)派。第一節(jié)古典管理理論一、科學(xué)管理理論工作定額原理標準化原理實行有差異的計件工資制明確區(qū)分方案職能與作業(yè)職能實行“例外原那么〞第一節(jié)古典管理理論二、組織管理理論經(jīng)營的六種職能活動1．技術(shù)活動2．商業(yè)活動3．財務(wù)活動4．平安活動5．會計活動6．管理活動第一節(jié)古典管理理論二、組織管理理論十四項管理原那么1．分工原那么2．權(quán)責(zé)原那么3．紀律原那么4．命令統(tǒng)一性原那么5．指揮統(tǒng)一性原那么揮。6．個人利益服從集體利益原那么。7．集權(quán)原那么第一節(jié)古典管理理論三、行政管理理論明確的分工建立職權(quán)等級體系組織中人員的任用人員的升遷和工資制度規(guī)章制度理性的原那么第一節(jié)古典管理理論四、組織管理原那么目標原那么相符原那么職責(zé)原那么組織階層原那么控制幅度原那么專業(yè)化原那么協(xié)調(diào)原那么明確性原那么第一節(jié)古典管理理論五、管理七職能論方案〔Planning〕組織〔Organizing〕人事〔Staffing〕指揮〔Direction〕協(xié)調(diào)〔Coordinating〕報告〔Reporting〕預(yù)算〔Budgeting〕第二節(jié)行為科學(xué)理論一、人際關(guān)系理論人際關(guān)系理論的根底是霍桑實驗。1.實驗的內(nèi)容照明實驗福利實驗群體實驗談話實驗第二節(jié)行為科學(xué)理論一、人際關(guān)系理論人際關(guān)系理論的根底是霍桑實驗。2.實驗的結(jié)論工人是“社會人〞而非“經(jīng)濟人〞生產(chǎn)效率的上下取決于工人的“士氣〞企業(yè)中存在“非正式群體〞企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力第二節(jié)行為科學(xué)理論二、需要層次論生理需要平安需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要第二節(jié)行為科學(xué)理論三、雙因素理論保健因素〔HygieneFactor〕鼓勵因素〔MotivationFactor〕對飯店而言，在影響飯店賓客滿意度的諸多因素中，可以分為兩大類因素：不滿意因素滿意因素第二節(jié)行為科學(xué)理論四、期望理論美國維克多·弗魯姆認為，人們從事某項活動、進行某種行為，其積極性的大小、動機的強烈程度與期望值和效價成正比。即：激發(fā)力量=期望值×效價

第二節(jié)行為科學(xué)理論五、X理論和Y理論X理論X理論是建立在“經(jīng)濟人〞的假設(shè)根底上，其根本觀點如下：1.多數(shù)人的天性是懶惰的，他們盡可能逃避工作。2.多數(shù)人的個人目標與組織目標相矛盾，必須以強迫、控制甚至處分的方法使他們完成工作任務(wù)、實現(xiàn)組織目標。3.多數(shù)人胸?zé)o大志，不愿負責(zé)任而甘愿受他人領(lǐng)導(dǎo)。4.多數(shù)人工作是為滿足低層次需要，只有金錢才能刺激其工作積極性。5.多數(shù)人符合上述設(shè)想，但也有少數(shù)人能自我鼓勵，有責(zé)任心，這些少數(shù)人承擔(dān)管理責(zé)任。第二節(jié)行為科學(xué)理論五、X理論和Y理論Y理論Y理論建立在“自我實現(xiàn)的人〞〔成為自己所希望的那種人〕的假設(shè)根底上，其根本觀點如下：1.一般人都是勤奮的，如果環(huán)境有利，人的工作如同休息和游戲一樣自然。2.控制和懲罰不是實現(xiàn)組織目標的唯一方法，人們在工作中會自我控制和自我指導(dǎo)。3.在正常條件下，一般人不僅勇于承擔(dān)責(zé)任，而且會主動尋求責(zé)任。4.人們承擔(dān)的責(zé)任與獲得的報酬密切相關(guān)。5.大多數(shù)人在工作中難發(fā)揮較高的想象力和創(chuàng)造力，但在現(xiàn)代工業(yè)條件下，人的智力、潛能只利用了一小局部。第二節(jié)行為科學(xué)理論五、X理論和Y理論X、Y理論的管理對策1.X理論的對策。根據(jù)X理論的假設(shè)，相應(yīng)的管理措施是：專職管理。任務(wù)管理。嚴格管理。2.Y理論的對策。管理重點。管理職能。管理制度。第三節(jié)現(xiàn)代管理理論一、社會系統(tǒng)學(xué)派巴納德的社會系統(tǒng)理論主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：1.組織與協(xié)作系統(tǒng)巴納德對組織的定義是：組織是一個協(xié)作的系統(tǒng)。他認為一個協(xié)作系統(tǒng)是由許多個人組成的。但個人只有在一定的相互作用的社會關(guān)系之下，同其他人協(xié)作才能發(fā)揮作用。第三節(jié)現(xiàn)代管理理論一、社會系統(tǒng)學(xué)派巴納德的社會系統(tǒng)理論主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：2.效力與效率原那么每一個正式的組織都有一個既定的目標，當組織系統(tǒng)內(nèi)部各局部協(xié)作成功時，其目標就能夠?qū)崿F(xiàn)，即說明該系統(tǒng)具有“效力〞。系統(tǒng)“效率〞那么是個人效率綜合作用的結(jié)果。3．經(jīng)理人員的職能第三節(jié)現(xiàn)代管理理論一、社會系統(tǒng)學(xué)派4．經(jīng)理人員的權(quán)威問題第一，能夠并真正理解指令；第二，在決定接受指令時，相信其與組織的目標是一致的；第三，認為與其個人的利益是不矛盾的；第四，在體力上和精神上可以勝任。

第三節(jié)現(xiàn)代管理理論二、決策理論學(xué)派1.決策是組織許多個人和集團決策的集合2.企業(yè)管理活動的中心是決策3.決策是一個過程4.決策的根本原那么第三節(jié)現(xiàn)代管理理論二、決策理論學(xué)派決策的根本原那么為：第一，信息準確；第二，決策建立在科學(xué)預(yù)測的根底上；第三，以最優(yōu)化原那么作為其可行性原那么；第四，決策應(yīng)針對影響全局的關(guān)鍵問題的解決為首要目標，不求面面俱到。第三節(jié)現(xiàn)代管理理論二、決策理論學(xué)派5．決策的方法在決策過程中，應(yīng)既采用定量分析、電算技術(shù)等科學(xué)方法，又要重視管理者的經(jīng)驗，還應(yīng)考慮社會、心理因素對決策的影響。第三節(jié)現(xiàn)代管理理論四、權(quán)變理論學(xué)派“權(quán)變〞，簡單地說就是權(quán)宜應(yīng)變。權(quán)變理論認為，在企業(yè)管理中沒有什么一成不變的、普遍適用的、最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境變化，采取不同的、能適應(yīng)開展要求的管理方法。權(quán)變理論提出：管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是應(yīng)變量。但它們之間不是一種簡單的因果聯(lián)系，而是一種“如果——就要〞的關(guān)系。第三節(jié)現(xiàn)代管理理論六、管理科學(xué)學(xué)派決策論規(guī)劃論庫存論排隊論對策論第三章飯店管理者學(xué)習(xí)目標了解飯店管理者的層次掌握飯店管理者應(yīng)該具備的管理理念掌握飯店管理者的必備能力第一節(jié)飯店管理者的層次飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為根底，綜合運用多學(xué)科知識，從飯店業(yè)本身的業(yè)務(wù)特點和管理特點出發(fā)而成的一門獨特的管理學(xué)科。高層管理者中層管理者基層管理者第二節(jié)飯店管理者的理念一、賓客至上“賓客至上〞的含義1．客人永遠不會錯2．客人永遠是對的3．消費者非常滿意理論第二節(jié)飯店管理者的理念一、賓客至上優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)容1．遵守標準2．注重細節(jié)3．歡送客人投訴第二節(jié)飯店管理者的理念二、員工第一管理者讓員工覺得受重視的技巧：1．聆聽員工的意見2．賦予責(zé)任的同時賦予權(quán)力3．讓員工知道你賞識他們4．言而有信5．讓員工參與管理6．從內(nèi)部培植人才第二節(jié)飯店管理者的理念二、員工第一選擇適合的員工進行專業(yè)的培訓(xùn)關(guān)注員工，讓員工感到重要第二節(jié)飯店管理者的理念三、全員營銷做好本職工作即是營銷利用工作時機向客人推薦飯店產(chǎn)品不只是推薦本部門的產(chǎn)品員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息第二節(jié)飯店管理者的理念四、質(zhì)量意識一步到位以客人為中心及時修正非常重要管理者應(yīng)善于把握質(zhì)量標準第二節(jié)飯店管理者的理念五、系統(tǒng)意識〔全局觀念〕因此，任何有意義的組織行為含有三要素：1．雙方懷有共同理想2．雙方愿意為共同理想而做出自我犧牲3．雙方都能信任對方也會采取相同的做法而溝通是到達組織有效的關(guān)鍵。第二節(jié)飯店管理者的理念五、系統(tǒng)意識〔全局觀念〕取得上級的支持贏得下級的配合融洽部門和班組之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境第二節(jié)飯店管理者的理念五、系統(tǒng)意識〔全局觀念〕部間關(guān)系的處理技巧有以下內(nèi)容：1．擺正部門之間的位置2．明確職責(zé)和有關(guān)工作程序3．設(shè)身處地為別人著想，樹立全局的觀念4．防止違反協(xié)議5．部門內(nèi)部的重大決策性問題要互通信息，并保持不斷的溝通6．能相互解決的問題盡量不要上交7．互相尊重，注意對不同意見的表達方式第二節(jié)飯店管理者的理念六、清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)專業(yè)化1．清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)2．養(yǎng)成及時除漬的習(xí)慣3．專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著效勞的內(nèi)容第二節(jié)飯店管理者的理念六、清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)全員化1．整體的配合2．全員的觀念3．通過效勞去約束客人第二節(jié)飯店管理者的理念七、創(chuàng)新意識飯店行業(yè)新技術(shù)的運用客房種類的增多，房內(nèi)的布局設(shè)計更注重特色效勞提供方式的變化客用品的更新?lián)Q代營銷方式的創(chuàng)新第二節(jié)飯店管理者的理念八、效益意識管理者要有經(jīng)濟頭腦，樹立經(jīng)濟效益觀念要重視潛在效益管理者要有效益系統(tǒng)觀和效益時間觀。第二節(jié)飯店管理者的理念九、服從意識服從上司管理者對下屬的指令從服從程度而言，主要有以下三種:1．命令2．要求3．建議服從客人第三節(jié)管理者的能力要求一、技術(shù)能力二、人際關(guān)系能力三、診治能力四、分析能力五、應(yīng)變能力六、綜合處理信息的能力七、鼓勵能力八、學(xué)習(xí)能力第四章飯店管理職能學(xué)習(xí)目標了解方案職能的含義、作用和類型，掌握方案的制定與實施了解企業(yè)文化，掌握組織運行機制、人力配備要求。掌握指揮的類型、協(xié)調(diào)的種類以及溝通技巧。了解控制對象，掌握控制步驟。了解創(chuàng)新的特點，掌握創(chuàng)新的要求。第一節(jié)方案職能一、方案職能的含義方案職能就是指飯店通過周密地、科學(xué)地調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為根底確定未來某一時期內(nèi)飯店的開展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑方法的管理活動。第一節(jié)方案職能二、方案職能的作用確立了飯店統(tǒng)一行動的目標充分利用飯店各種資源增強適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力第一節(jié)方案職能三、方案的類型按時間分類按時間分類，可以將飯店方案分為：長期方案、中期方案和短期方案。按范圍分類按范圍分類可以將方案分為：飯店總體方案和各部門的分類方案，即部門方案。第一節(jié)方案職能四、方案的制定方案制定程序如下：1．描述宗旨2．評估狀況3．確定目標4．確定前提條件5．制定方案方案6．評價備選方案7．挑選可行方案8．制定輔助方案9．編制預(yù)算第一節(jié)方案職能五、方案的實施方案的執(zhí)行方案的控制第二節(jié)組織職能一、組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)就是組織的框架體系，好似人由骨骼確定體型一樣。最主要的問題是管理的幅度與管理層次。管理層次與管理幅度1．扁平結(jié)構(gòu)2．錐形結(jié)構(gòu)第二節(jié)組織職能一、組織結(jié)構(gòu)管理幅度設(shè)計的影響因素1．管理工作的內(nèi)容和性質(zhì)。2．環(huán)境穩(wěn)定性。3．管理人員的工作能力情況。4．下屬人員的空間分布狀況。5．組織變革的速度和溝通情況。第二節(jié)組織職能一、組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)1．企業(yè)戰(zhàn)略2．環(huán)境影響3．技術(shù)影響4．組織規(guī)模與生命周期〔1〕誕生期?！?〕成長期?！?〕成熟期?！?〕衰退期。第二節(jié)組織職能一、組織結(jié)構(gòu)組織的運行機制1．集權(quán)和分權(quán)是一個相對概念組織規(guī)模的大小。政策的統(tǒng)一性。員工的數(shù)量和素質(zhì)。組織的可控性。組織所處的成長階段。第二節(jié)組織職能一、組織結(jié)構(gòu)組織的運行機制2．分權(quán)和授權(quán)的區(qū)別重要性原那么。適度原那么。權(quán)責(zé)一致原那么。級差授權(quán)原那么。第二節(jié)組織職能二、人員配備人員配備的原那么1．因事?lián)袢说脑敲?．因才適用的原那么3．動態(tài)平衡的原那么第二節(jié)組織職能二、人員配備人員配備的工作內(nèi)容和程序1.確定人員的需要量2.選配人員3.員工的流動率4.制定和實施人員培訓(xùn)方案第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)職能三、企業(yè)文化企業(yè)文化是指一個企業(yè)在長期的實踐活動中所形成的并且為企業(yè)所有成員普遍認可和遵循的具有本企業(yè)特色的價值觀念、團體意識、行為標準和思維模式的總和。第二節(jié)組織職能三、企業(yè)文化企業(yè)文化的根本特征1．企業(yè)文化的核心是組織價值觀2．企業(yè)文化的中心是以人為本的人本文化3．企業(yè)文化的管理方式是以柔性管理為主4．企業(yè)文化的重要任務(wù)是增強群體凝聚力第二節(jié)組織職能三、企業(yè)文化企業(yè)文化的構(gòu)成1．表層文化2．中介文化3．深層文化第二節(jié)組織職能三、企業(yè)文化企業(yè)文化的根本要素1．企業(yè)精神2．價值觀3．企業(yè)道德4．企業(yè)素養(yǎng)5．企業(yè)形象第二節(jié)組織職能三、企業(yè)文化企業(yè)文化的功能1．整合凝聚功能2．約束適應(yīng)功能3．鼓勵導(dǎo)向功能4．自我完善功能第二節(jié)組織職能三、企業(yè)文化塑造企業(yè)文化的主要途徑1．選擇價值標準企業(yè)價值標準要正確、明晰、科學(xué)，具有鮮明的特點。要表達企業(yè)的宗旨、管理戰(zhàn)略和開展方向。要清楚本企業(yè)員工的認可程度和接納程度。要堅持走群眾路線，充分發(fā)揮群眾的創(chuàng)造精神。第二節(jié)組織職能三、企業(yè)文化塑造企業(yè)文化的主要途徑2．強化員工認同3．精心提煉定格精心分析。全面歸納。精練定格。4．強化穩(wěn)固落實5．豐富開展第三節(jié)組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能是領(lǐng)導(dǎo)者在特定環(huán)境下，對員工的行為進行引導(dǎo)和施加影響，把員工個體目標和企業(yè)目標進行有效的匹配，以實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。它包括指揮、協(xié)調(diào)、溝通等內(nèi)容。

第三節(jié)組織職能一、指揮指揮是指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策方案的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令，進行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動，齊心協(xié)力地實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標的管理活動。指揮的要求1.飯店應(yīng)建立強有力的指揮系統(tǒng)。2.統(tǒng)一指揮。3.在實施指揮的同時需使用鼓勵手段第三節(jié)組織職能一、指揮指揮的類型1．直意指揮直意指揮是指管理者用明確的信息對下屬直接下達指令并使之執(zhí)行的管理方法。2．啟發(fā)式指揮在實際管理中，各級管理者常會對應(yīng)由其處理的一些問題不知該如何妥善解決，于是請示上級管理者。3．歸納式指揮歸納式指揮就是指管理者在充分聽取各方意見的根底上，進行合理決策，再下達指令的指揮方法。4．應(yīng)急式指揮應(yīng)急式指揮即管理者為解決突發(fā)問題而下達緊急指令的指揮方式。第三節(jié)組織職能二、協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)是指管理者對飯店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象而采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。其目的是保證飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的順利進行，并有效地實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。協(xié)調(diào)職能是現(xiàn)代飯店管理的特征之一。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩大類。1.飯店外部協(xié)調(diào)2.飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)第三節(jié)組織職能三、溝通溝通是指人們之間語言和非語言(文字、體態(tài)動作)的信息交流。溝通的作用溝通的作用表達在以下幾個方面：1．促進飯店員工之間的相互了解2．增強凝聚力3．保障飯店目標順利實現(xiàn)4．提高決策水平5．增強創(chuàng)造力6．加速問題解決第三節(jié)組織職能三、溝通溝通形式與內(nèi)容1．溝通的形式自上而下，由領(lǐng)導(dǎo)者向成員進行溝通。自下而上，由成員向領(lǐng)導(dǎo)者進行溝通。組織成員間或部門間的水平溝通。2．溝通的內(nèi)容信息溝通。非信息溝通。第三節(jié)組織職能三、溝通溝通的特點1．溝通是雙向活動2．溝通會受干擾3．要有溝通環(huán)境4．溝通經(jīng)常會出錯

第三節(jié)組織職能三、溝通溝通的原那么1．進行有針對性的溝通2．對信息量要有所控制3．要保證所提供的信息必須是有價值的4．保證溝通信息的質(zhì)量5．及時反響6．限制越級溝通7．控制非正式溝通第三節(jié)組織職能三、溝通溝通技巧1．積極傾聽具體的傾聽技巧有以下幾個：保持目光接觸。用肢體手勢表示傾聽。不做過多的舉動或手勢。及時提問。適時復(fù)述。不打斷交談。多聽少說。第三節(jié)組織職能三、溝通溝通技巧2．確認和澄清要用自己的語言，陳述你所理解的對方的意見。詢問對方是否確實，在對方認為確實無誤后，確認就算結(jié)束。第三節(jié)組織職能三、溝通溝通技巧3．準確表達進行溝通時，要想清楚希望表達些什么。從一些能夠引起聽者興趣的話題聊起。在與員工溝通時，要根據(jù)他們的偏好、特征輪廓以及文化水平選擇表達的方式。在開始講下一個內(nèi)容時，檢測一下員工的理解力，提出一些問題。堅持自己的觀點。第三節(jié)組織職能三、溝通溝通技巧4．適度使用肢體語言5．反響反響技巧有以下幾點：必須要找出優(yōu)點。優(yōu)缺點都要指出。反響要具體。反響要有次序。對于很細小的問題，在緊急情況下，或向關(guān)系極為密切的人員，都可把問題直接提出來，不必使用平衡反響。第四節(jié)控制職能控制職能是指飯店根據(jù)方案目標和預(yù)定標準，對飯店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務(wù)完成的管理活動。一、控制的必要性環(huán)境的變化適應(yīng)變化的內(nèi)部反響管理權(quán)力的分散工作能力的差異第四節(jié)控制職能二、控制的根本對象人財物時間信息第四節(jié)控制職能三、控制職能的步驟制訂控制標準效果評估差異分析糾正偏差

第四節(jié)控制職能四、控制職能的類型預(yù)先控制現(xiàn)場控制反響控制第五節(jié)創(chuàng)新職能一、管理創(chuàng)新的含義與特點管理創(chuàng)新是指在資源的獲取、配置和使用方面對傳統(tǒng)方式、方法和手段的突破并導(dǎo)致組織目標和開展的過程。繼承性目的性全面性效益性穩(wěn)定性第五節(jié)創(chuàng)新職能二、飯店管理創(chuàng)新的作用提高飯店的經(jīng)濟效益降低交易本錢穩(wěn)定推動飯店開展拓展市場、有利競爭第五節(jié)創(chuàng)新職能三、管理創(chuàng)新的條件創(chuàng)新主體的創(chuàng)新意識創(chuàng)新能力根底管理條件創(chuàng)新氣氛組織特點創(chuàng)新目標第五節(jié)創(chuàng)新職能四、管理創(chuàng)新行動除舊布新行動組織協(xié)調(diào)行動增進實效行動第五節(jié)創(chuàng)新職能五、管理創(chuàng)新過程創(chuàng)意形成階段創(chuàng)意篩選階段創(chuàng)意驗證實施階段第五章飯店業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)目標了解前廳管理的目標和要求，掌握客情預(yù)測、超額預(yù)訂控制、客戶關(guān)系管理、信息管理、賓客投訴等前廳管理實務(wù)與技巧。2．了解客房管理的目標和要求，掌握清潔保養(yǎng)、對客效勞、客房設(shè)備管理、客用品控制、洗衣房管理和客房平安管理等客房管理實務(wù)與技巧。3．了解餐飲管理的目標和要求，掌握菜單設(shè)計、餐飲原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲本錢控制、銷售管理等餐飲管理實務(wù)與技巧。4．了解管理的特點、目標、任務(wù)，熟悉飯店常見的康樂工程，掌握常見康樂工程的管理實務(wù)與技巧。第一節(jié)前廳管理實務(wù)一、前廳管理的目標與要求營造舒適的前廳氣氛提供優(yōu)質(zhì)的前廳效勞建立暢通的信息網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造滿意的雙重效益第一節(jié)前廳管理實務(wù)二、客情預(yù)測近期預(yù)測每周預(yù)測次日抵店客情預(yù)測第一節(jié)前廳管理實務(wù)三、超額預(yù)訂的控制影響超額預(yù)訂的因素1．客房預(yù)訂歷史資料分析結(jié)果2．團隊預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例3．不同預(yù)訂種類的比例4．飯店附近同星級飯店的狀況5．飯店信譽狀況6．氣候因素7．政治、經(jīng)濟等因素第一節(jié)前廳管理實務(wù)三、超額預(yù)訂的控制超額預(yù)訂數(shù)確實定超額預(yù)訂確實定方法一般為：超額預(yù)訂房數(shù)=飯店應(yīng)接受當日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂取消率+飯店應(yīng)接受當日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂而未到率+續(xù)住房數(shù)×提前退房率-預(yù)期離店房數(shù)×延期住店率。即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù)+預(yù)計提前退房房數(shù)–延期住店房數(shù)。第一節(jié)前廳管理實務(wù)三、超額預(yù)訂的控制超訂無房的處理1．由于客人因素導(dǎo)致超訂無房的處理2．由于飯店因素導(dǎo)致超訂無房的處理真誠地向客人表示歉意，并請求客人諒解。通過飯店內(nèi)部挖潛，盡量在飯店內(nèi)為客人提供客房。為客人聯(lián)系其它同等檔次或星級的飯店。次日應(yīng)優(yōu)先考慮此類客人的用房要求。第一節(jié)前廳管理實務(wù)四、客戶關(guān)系管理合理控制客戶關(guān)系管理目標客戶數(shù)量科學(xué)選擇確定20%的核心客戶1．政府職能部門實際管理者。2．行業(yè)主管人員、記者。3．旅行社、協(xié)議公司及其它訂房中介機構(gòu)實際訂房操作者。4．各界名人。第一節(jié)前廳管理實務(wù)四、客戶關(guān)系管理合理考慮核心客戶信息錄入途徑1．設(shè)立專職機構(gòu)，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一2．讓員工認識客戶信息收集的重要性第一節(jié)前廳管理實務(wù)四、客戶關(guān)系管理建立預(yù)訂處，鼓勵核心客戶養(yǎng)成預(yù)訂的習(xí)慣1．預(yù)定處受理所有預(yù)定2．詳細了解預(yù)訂客人的具體要求3．鼓勵核心客戶預(yù)訂標準化效勞是客戶關(guān)系管理的根本要素第一節(jié)前廳管理實務(wù)五、賓客投訴處理充分賓客投訴的利處1．投訴是飯店管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表2．賓客直接向飯店投訴，給飯店提供了挽回自身聲譽的時機第一節(jié)前廳管理實務(wù)五、賓客投訴處理賓客投訴類型1．飯店效勞工程的設(shè)置不能滿足賓客的需求2．飯店設(shè)施設(shè)備出過失3．飯店員工的效勞態(tài)度與賓客期望存在較大差異4．飯店效勞質(zhì)量標準太低，達不到賓客的需求水平5．員工效勞語言使用不當6．效勞技能技巧7．效勞效率低8．飯店與賓客之間存在誤會9．賓客自身的問題第一節(jié)前廳管理實務(wù)五、賓客投訴處理賓客投訴處理原那么1.“客人永遠是對的〞2.“賓客至上〞3.兼顧客人和飯店雙方的利益第一節(jié)前廳管理實務(wù)五、賓客投訴處理投訴處理的一般程序1．熱情接待2．耐心傾聽3．說明態(tài)度4．表示感謝5．部署處理6．征求意見7．吸取教訓(xùn)8．跟蹤訪問第一節(jié)前廳管理實務(wù)六、信息的溝通與協(xié)調(diào)樹立全局觀念信息的搜集信息的整理、分析信息的傳遞信息反響第二節(jié)客房管理實務(wù)一、客房管理的目標與要求培養(yǎng)專業(yè)化員工做好清潔與保養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)的效勞取得滿意的效益第二節(jié)客房管理實務(wù)二、清潔保養(yǎng)的管理樹立正確的清潔保養(yǎng)觀念制定科學(xué)的清潔保養(yǎng)規(guī)程制訂合理的清潔保養(yǎng)方案創(chuàng)造有利的清潔保養(yǎng)條件進行有效的清潔保養(yǎng)控制第二節(jié)客房管理實務(wù)三、對客效勞的管理客房效勞工程的設(shè)立客房效勞規(guī)程的制訂客房效勞質(zhì)量的控制第二節(jié)客房管理實務(wù)

四、客房設(shè)備的管理五、客房客用品的控制客用品的選擇客用品的配備客用品的發(fā)放客用品的統(tǒng)計客用品的控制第二節(jié)客房管理實務(wù)六、洗衣房的管理洗衣房的合理設(shè)計與布局洗衣設(shè)備物品的配置洗滌質(zhì)量的控制第二節(jié)客房管理實務(wù)六、洗衣房的管理4．棉織品的管理確定棉織品的配備數(shù)量。制訂棉織品的規(guī)格標準。把好驗收質(zhì)量關(guān)。進行分類保管。棉織品的洗滌和收發(fā)管理。棉織品的報損處理。5.飯店制服管理第二節(jié)客房管理實務(wù)七、客房平安的管理進行平安教育與培訓(xùn)制訂平安管理制度配備必要的平安設(shè)施加強巡視檢查第三節(jié)餐飲管理實務(wù)一、餐飲管理的目標與要求營造怡人的進餐環(huán)境供給適口的菜點酒水提供優(yōu)質(zhì)的對客效勞取得滿意的三重效益第三節(jié)餐飲管理實務(wù)二、菜單設(shè)計創(chuàng)造經(jīng)營特色合理制定價格正確展示產(chǎn)品第三節(jié)餐飲管理實務(wù)

三、原料管理1．原料采購管理控制原料采購的數(shù)量和質(zhì)量。建立和健全請購制度。原料采購的價格控制。原料的驗收控制。2．原料庫存管理3、原料發(fā)放管理第三節(jié)餐飲管理實務(wù)

四、廚房管理開餐前的組織準備1．加工組2．切配組3．爐灶組4．冷菜組5．點心組第三節(jié)餐飲管理實務(wù)四、廚房管理控制菜肴質(zhì)量1．廚師的質(zhì)量意識2．加強檢查：管理人員抽查、跑菜員檢查3．建立投訴反響制度做好本錢的核算、控制設(shè)備管理衛(wèi)生管理第三節(jié)餐飲管理實務(wù)四、廚房管理廚房平安管理1.加強對員工的平安知識培訓(xùn)。2.建立健全各項平安制度。3.保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4．嚴格按操作規(guī)程工作。第三節(jié)餐飲管理實務(wù)五、餐廳管理制定并實施餐廳效勞規(guī)程餐前組織準備開餐時的管理工作低值易耗品管理搞好餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)第三節(jié)餐飲管理實務(wù)六、本錢、費用管理制定本錢控制標準建立本錢控制體系加強餐飲本錢核算與分析第三節(jié)餐飲管理實務(wù)七、銷售管理制定并實施餐飲營銷方案營銷手段多樣化第四節(jié)康樂管理實務(wù)一、康樂經(jīng)營管理特點消費主體的不穩(wěn)定性經(jīng)營管理的靈活性經(jīng)營工程的選擇性經(jīng)營管理過程中的協(xié)作性第四節(jié)康樂管理實務(wù)二、康樂管理的目標與要求提供優(yōu)質(zhì)的康樂效勞1．適應(yīng)賓客不同需求是優(yōu)質(zhì)康樂效勞的前提2．滿足賓客的不同需要是優(yōu)質(zhì)康樂效勞的保證保證設(shè)施平安衛(wèi)生1．平安2．衛(wèi)生第四節(jié)康樂管理實務(wù)二、康樂管理的目標與要求抓好設(shè)備維修保養(yǎng)1．日常保養(yǎng)2．定期檢修提高社會經(jīng)濟效益第四節(jié)康樂管理實務(wù)三、康樂管理的任務(wù)提供娛樂效勞提供健身效勞提供健美效勞滿足顧客平安的需求滿足顧客衛(wèi)生的需求提供咨詢效勞第四節(jié)康樂管理實務(wù)四、常見康樂設(shè)施運動類工程1．球類運開工程2．其他運開工程娛樂類工程1．卡拉OK歌廳2．舞廳3．游藝室4．棋牌室第四節(jié)康樂管理實務(wù)四、常見康樂設(shè)施保健類工程1．桑拿浴室2．按摩室3．美發(fā)美容室第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)舞廳管理1．指導(dǎo)、檢查員工的營業(yè)前準備工作2．控制舞廳營業(yè)時的效勞質(zhì)量3．催促員工做好舞廳結(jié)束工作。卡拉OK歌廳〔KTV〕管理1．卡拉OK歌廳的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境應(yīng)符合飯店等級及賓客需要2．提高效勞質(zhì)量3．其他管理工作第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)健身房管理1．健身器材品材齊全，且維修保養(yǎng)良好，以滿足不同賓客的健身需求。2．確保更衣室效勞的準確、標準，各種消耗用品補充及時。3．確保接待效勞的文明禮貌，且符合效勞規(guī)程要求。4．保證提供優(yōu)質(zhì)的健身指導(dǎo)效勞，要求講解明確、示范準確。5．及時、妥善處理賓客健身過程中的意外事故如扭傷等。6．保證飲用水的供給，并按要求提供其他酒水效勞。7．做好健身器材的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時修復(fù)，確保賓客的使用平安。第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)美容美發(fā)室管理1．要求美發(fā)美容局部設(shè)男賓、女賓部。2．環(huán)境衛(wèi)生符合國家及飯店有關(guān)的標準和規(guī)定。3．確保預(yù)訂受理工作的禮貌與準確，即使用禮貌效勞用語、準確記錄賓客的美發(fā)美容要求。4．做好休息區(qū)域的衛(wèi)生，并備齊有關(guān)物品如書報雜志，以便賓客等候。5．根據(jù)賓客需要，及時、迅速地提供高質(zhì)量的美容美發(fā)效勞，盡力使賓客滿意。6．隨時保證美容美發(fā)室的衛(wèi)生，并做好有關(guān)器械工具的消毒。7．保證美發(fā)美容用品的平安、衛(wèi)生。第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)桑拿浴室管理1．環(huán)境衛(wèi)生管理2．提高效勞質(zhì)量3．平安管理第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)按摩室管理1．設(shè)施設(shè)備，如休息室家具、按摩床、按摩桿等應(yīng)舒適、美觀、平安。2．按摩室環(huán)境衛(wèi)生及用品衛(wèi)生符合飯店的衛(wèi)生標準。3．預(yù)訂及接待效勞應(yīng)符合規(guī)程要求，應(yīng)做到主動、熱情、耐心、禮貌。4．確保按摩質(zhì)量，要求時間夠、力度大和部位準。5．催促員工遵守職業(yè)道德及飯店有關(guān)規(guī)章制度，確保按摩效勞的健康文明。6．嚴禁員工向賓客索取小費和物品。7．嚴格執(zhí)行進行入客房按摩的登記、陪同制度，即事先登記、由客房效勞員陪同進房。8．按標準要求為賓客提供酒水報務(wù)，提高營業(yè)收入。9．嚴禁異性按摩。第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)臺球室管理1．臺球室設(shè)施如球桌、臺球、球竿等符合有關(guān)標準。2．臺球室衛(wèi)生良好，溫〔濕〕度要求符合有關(guān)標準。3．預(yù)訂與接待效勞符合飯店效勞規(guī)程要求。4．陪練效勞準確、高效，但應(yīng)照顧到賓客的心理要求。5．指導(dǎo)不諳臺球運動的賓客，要求講解熱情，示范準確。6．加強臺球室的巡視管理，維護球室秩序，禁止賭博現(xiàn)象的出現(xiàn)。第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)游泳池管理1．衛(wèi)生管理2．用品管理3．效勞質(zhì)量管理4．平安管理第四節(jié)康樂管理實務(wù)五、康樂管理實務(wù)網(wǎng)球場管理1．場地符合國際標準，所用球拍、網(wǎng)球等用具優(yōu)質(zhì)高檔。2．場地平整、衛(wèi)生。3．休息區(qū)域座椅舒適、美觀，并供給衛(wèi)生飲用水〔飲具要求與游泳池相同〕。4．及時、熱情地接待賓客，嚴格執(zhí)行飯店的效勞規(guī)程。5．提供指導(dǎo)、陪練效勞，并協(xié)助賓客記分。6．配備必要的急救藥品或器材如氧氣袋等以便及時處理賓客的意外人身傷害。第六章飯店市場營銷學(xué)習(xí)目標了解企業(yè)營銷觀念的開展史，掌握市場營銷觀念的含義。了解市場調(diào)研的內(nèi)容和市場預(yù)測的方法。掌握市場營銷策略。第一節(jié)市場營銷概述一、企業(yè)經(jīng)營觀念的開展傳統(tǒng)經(jīng)營觀念生產(chǎn)觀念。產(chǎn)品觀念。銷售觀念?，F(xiàn)代經(jīng)營觀念市場營銷觀念。社會營銷觀念。第一節(jié)市場營銷概述二、市場營銷的概念飯店市場營銷的概念飯店市場營銷是飯店以賓客為中心，研究賓客的需求，細分目標市場，推出適銷對路的飯店產(chǎn)品，并采取相應(yīng)的手段，選擇一定的銷售渠道，以滿足賓客各方面正當而合理的需要，從而實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標的活動。第一節(jié)市場營銷概述二、市場營銷的概念飯店銷售的概念飯店銷售是指通過飯店銷售人員與潛在客源之間進行交流來推銷飯店的產(chǎn)品和效勞。第一節(jié)市場營銷概述三、市場營銷的意義讓客人知曉讓客人喜愛讓客人偏愛讓客人信服讓客人購置第二節(jié)市場調(diào)研與預(yù)測一、市場調(diào)研賓客狀況的調(diào)查目標市場調(diào)研市場調(diào)研的方法第二節(jié)市場調(diào)研與預(yù)測一、市場調(diào)研市場調(diào)研的方法1．詢問調(diào)查法常見的提問方法有：開放性提問。封閉式提問。①是非法②順位法③對照法④多項選擇法⑤量度答案法第二節(jié)市場調(diào)研與預(yù)測一、市場調(diào)研市場調(diào)研的方法2．觀察調(diào)查法3．實驗調(diào)查法4．資料調(diào)查法第二節(jié)市場調(diào)研與預(yù)測二、市場預(yù)測預(yù)測的類型1．根據(jù)預(yù)測范圍分宏觀預(yù)測和微觀預(yù)測2．以預(yù)測時間的長短分長期預(yù)測，中期預(yù)測，近期預(yù)測和短期預(yù)測3．以預(yù)測對象分國際市場預(yù)測，國內(nèi)市場預(yù)測，某區(qū)域市場預(yù)測，和某系統(tǒng)市場預(yù)測等等。4．以預(yù)測方式分判斷預(yù)測和統(tǒng)計預(yù)測

第二節(jié)市場調(diào)研與預(yù)測二、市場預(yù)測預(yù)測方法1．定性預(yù)測法經(jīng)管人員意見法。特爾菲法。消費者意見法。效勞人員估計法2．定量分析法第三節(jié)市場營銷策略一、營銷要素人〔People〕產(chǎn)品〔Product〕價格〔Price〕促銷〔Promotion〕實績〔Performance〕包裝〔Package〕第三節(jié)市場營銷策略二、營銷組合策略擴大或縮小經(jīng)營范圍 擴大經(jīng)營范圍的策略，指擴大產(chǎn)品與效勞組合的廣度，以便在更大的市場領(lǐng)域發(fā)揮作用，增加經(jīng)濟效益和利潤，并且分散投資危險。縮小經(jīng)營范圍的策略，指縮減產(chǎn)品和效勞工程，取消低利產(chǎn)品和效勞工程，從經(jīng)營較少的產(chǎn)品和效勞中獲得較高的利潤。第三節(jié)市場營銷策略二、營銷組合策略“高檔〞或“低檔〞產(chǎn)品與效勞策略所謂“高檔〞產(chǎn)品與效勞組合策略，就是在現(xiàn)有產(chǎn)品的根底上，增加高檔高價的產(chǎn)品與效勞。所謂“低檔〞產(chǎn)品與效勞組合策略，就是在高價的產(chǎn)品與效勞中增加廉價的產(chǎn)品與效勞。第三節(jié)市場營銷策略二、營銷組合策略產(chǎn)品與效勞的差異化策略開展新產(chǎn)品策略第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷人員推銷1．人員推銷的程序收集信息，發(fā)現(xiàn)可能的主顧，并進行篩選。方案準備。銷售訪問、洽談業(yè)務(wù)。介紹飯店產(chǎn)品和效勞。處理異議和投訴。商定交易和跟蹤推銷。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷人員推銷2．推銷迅速接或找到客人要尋找的推銷人員；做自我介紹，詢問客人的要求；語言誠懇、禮貌；做好記錄，以免遺忘；中途不要讓客人久等；中推銷自己的產(chǎn)品和效勞時力求精確，突出重點；商定面談和進一步接觸的時間地點、感謝客人來電。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷人員推銷3．人員推銷的管理制訂推銷方案，特別是經(jīng)營的淡季推銷方案。推銷方案持之以恒，只有不斷地和客人聯(lián)系，才能收到推銷的效果。保存精確的推銷記錄，建立客史檔案。做好市場分析，了解競爭對手的推銷方法，知己知彼。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷人員推銷3．人員推銷的管理建立合理的推銷網(wǎng)絡(luò)，可按地理布局劃分推銷范圍，也可按自己的產(chǎn)品和效勞種類劃分推銷范圍，或者根據(jù)不同行業(yè)的顧客劃分范圍。建立客戶資信檔案，以確定不同客戶是否給予簽單掛賬優(yōu)待。認真檢討取消預(yù)定報告和喪失營業(yè)時機報告，及時總結(jié)，以利進一步推銷。加強推銷質(zhì)量控制，不斷培訓(xùn)推銷人員。定期評估推銷績效，檢查每日推銷日記和銷售訪問報告。加強對銷售訪問的控制。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷內(nèi)部促銷1．樹立全員推銷觀念。2．按部門制定詳盡、系統(tǒng)的實施方案。3．切忌“閃電式〞的活動，而應(yīng)該打“持久戰(zhàn)〞。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷廣告的種類1.報紙廣告2.雜志廣告3.電臺廣告4.電視廣告5.直郵廣告6.戶外廣告7.交通廣告8.現(xiàn)場廣告9.電梯廣告第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷宣傳推銷善于把握時機，捕捉在飯店舉行的有新聞價值的事件向新聞界投稿。大型會議、大型宴會活動、娛樂活動等，要邀請新聞界的代表參加。有專人負責(zé)新聞稿的撰寫、新聞?wù)掌呐臄z，加強與新聞界的溝通和聯(lián)系。尋找時機，與報紙、電臺、電視臺等聯(lián)合舉辦有關(guān)飯店或食譜、飲食的專欄和節(jié)目。也可制作付費的專欄文章，這些實際上是文章廣告，對吸引讀者的注意效果較好。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷公共關(guān)系飯店公共關(guān)是指為了塑造飯店良好形象、與飯店內(nèi)部員工和外部公眾建立和維持良好關(guān)系，以及為消除和處理對飯店不利的謠言和事件而開展的活動。 公關(guān)的任務(wù)，是要加強與公眾的聯(lián)系，提高本飯店的知名度，創(chuàng)立良好的飯店形象，并通過社會輿論，影響客人的購置行為。公關(guān)活動的策略有兩種：一是積極的公關(guān)策略。通過加強與公眾聯(lián)系方面的活動，盡可能地樹立飯店的社會聲譽。積極參加各種公益活動，如：慈善事業(yè)、救災(zāi)活動、給予老人、兒童各種優(yōu)惠等，擴大自己的聲譽；二是消極防守性的公關(guān)策略，即通過開展公眾關(guān)系方面的活動，來防止飯店聲譽的不利影響。第三節(jié)市場營銷策略三、市場推銷公共關(guān)系飯店公共關(guān)是指為了塑造飯店良好形象、與飯店內(nèi)部員工和外部公眾建立和維持良好關(guān)系，以及為消除和處理對飯店不利的謠言和事件而開展的活動。 公關(guān)的任務(wù)，是要加強與公眾的聯(lián)系，提高本飯店的知名度，創(chuàng)立良好的飯店形象，并通過社會輿論，影響客人的購置行為。公關(guān)活動的策略有兩種：一是積極的公關(guān)策略。通過加強與公眾聯(lián)系方面的活動，盡可能地樹立飯店的社會聲譽。積極參加各種公益活動，如：慈善事業(yè)、救災(zāi)活動、給予老人、兒童各種優(yōu)惠等，擴大自己的聲譽；二是消極防守性的公關(guān)策略，即通過開展公眾關(guān)系方面的活動，來防止飯店聲譽的不利影響。第七章飯店人力資源管理學(xué)習(xí)目標了解飯店人力資源管理的含義、目標與要求。掌握員工招收的程序和面試技巧。了解員工培訓(xùn)的含義、特點、形式、渠道，掌握員工培訓(xùn)的作用、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技巧。了解編制定員的依據(jù)和用人原那么，掌握員工鼓勵、薪酬管理、職業(yè)生涯管理的要求。第一節(jié)人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的涵義人力資源管理就是飯店通過各種政策、制度、和管理時間，對人力資源進行合理配置、有效開發(fā)和科學(xué)管理，從而影響員工的態(tài)度、行為和績效，借以實現(xiàn)飯店目標的管理活動。第一節(jié)人力資源管理概述二、人力資源管理的目標與要求建立一支專業(yè)化的員工隊伍形成最正確的員工組合充分調(diào)發(fā)動工的積極性第二節(jié)員工招聘員工招聘是指酒店為了開展的需要，根據(jù)人力資源的規(guī)劃和工作分析的數(shù)量與質(zhì)量要求，采取各種措施吸引人力資源來補充崗位空缺的活動。一、制定招聘方案確定工作崗位、人員需求量、崗位要求。招聘信息發(fā)布時間、方式、范圍、時間限制等。招聘預(yù)算等等第二節(jié)員工招聘二、發(fā)布招聘信息內(nèi)部招聘可采用公告或通知的形式“廣而告之〞，酒店內(nèi)部員工推薦和毛遂自薦。外部招聘可通過報刊、勞動力市場、電視電臺、學(xué)校、網(wǎng)絡(luò)、“獵頭公司〞等渠道進行招聘。內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點1．優(yōu)點2．弊端外部招聘的優(yōu)缺點1．優(yōu)點2．弊端第二節(jié)員工招聘三、選拔階段四、面試面試常用的方法1．個別面試2．小組面試3．情景面試4．結(jié)構(gòu)型面試5．非結(jié)構(gòu)型面試6．壓力面試第二節(jié)員工招聘四、面試面試中提問的技巧1．簡單提問2．追問式提問3．選擇式提問4．舉例答復(fù)的提問5．評價式提問第二節(jié)員工招聘五、錄用六、評估第三節(jié)員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)概述培訓(xùn)的含義與特點飯店員工培訓(xùn)就是根據(jù)不同崗位要求，按照飯店人力資源管理方案，有步驟地向員工灌輸正確的政治思想、職業(yè)道德和飯店的各種觀念與意識，傳授有關(guān)的工作、管理知識、訓(xùn)練其適應(yīng)工作要求的各種技能，并增強其相應(yīng)的管理能力的活動。1．針對性2．實踐性3．層次性4．持續(xù)性第三節(jié)員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)概述培訓(xùn)的形式與渠道1．培訓(xùn)的形式根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)來分類，有崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技術(shù)等級培訓(xùn)等。根據(jù)培訓(xùn)時間來分類，有長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、速成培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余學(xué)習(xí)等。按在職時間分類，有崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)等。第三節(jié)員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)概述培訓(xùn)的形式與渠道2．培訓(xùn)的渠道參加由政府各部門組織的以獲取各類許可證書、資格證書、技術(shù)等級證書為目的的培訓(xùn)。飯店自己組織培訓(xùn)。委托培訓(xùn)機構(gòu)或其它飯店的培訓(xùn)。國外培訓(xùn)。成人學(xué)歷教育、專業(yè)證書班學(xué)習(xí)。其它渠道。第三節(jié)員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)概述培訓(xùn)的作用1．提高效勞質(zhì)量，增強競爭能力2．增加銷售，降低損耗，提高經(jīng)濟效益3．提高工作效率，降低勞力本錢4．培育良好的團隊精神5．利于員工獨立工作并參與管理6．使飯店管理更有效7．增強凝聚力，吸引并留住人才第三節(jié)員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)概述飯店在培訓(xùn)觀念上存在的誤區(qū)1．培訓(xùn)無用2．培訓(xùn)麻煩3．培訓(xùn)很容易4．與己無關(guān)5．有經(jīng)驗的員工無須培訓(xùn)6．管理者無須培訓(xùn)7．經(jīng)過培訓(xùn)的員工難管理8．沒時間培訓(xùn)第三節(jié)員工培訓(xùn)二、培訓(xùn)原那么整體培訓(xùn)原那么差異培訓(xùn)原那么隨時培訓(xùn)原那么創(chuàng)新培訓(xùn)原那么第三節(jié)員工培訓(xùn)三、培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求的涵義培訓(xùn)需求是指飯店員工的態(tài)度、知識、能力等未到達飯店對其要求的工作水平和行為標準而產(chǎn)生的要求培訓(xùn)的愿望。一般說來，培訓(xùn)需求可用公式表示為：培訓(xùn)需求=應(yīng)有工作表現(xiàn)－實際工作表現(xiàn)第三節(jié)員工培訓(xùn)三、培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求的調(diào)查1．調(diào)查表2．實地調(diào)查3．檢查4．賓客意見及賓客投訴分析5．員工流動率6．量、本、利的變化分析7．其它第三節(jié)員工培訓(xùn)四、培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)方案的依據(jù)和原那么1．制定培訓(xùn)方案的依據(jù)飯店經(jīng)營總目標員工的素質(zhì)狀況現(xiàn)有的培訓(xùn)資源上級單位的要求第三節(jié)員工培訓(xùn)四、培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)方案的依據(jù)和原那么2．制定培訓(xùn)方案的原那么需要原那么可行原那么協(xié)作原那么效益原那么不斷完善原那么第三節(jié)員工培訓(xùn)四、培訓(xùn)方案〔二〕制定培訓(xùn)方案的步驟1．需求分析階段2．要素確定階段培訓(xùn)目標。指導(dǎo)思想。培訓(xùn)對象。培訓(xùn)工程。培訓(xùn)方式。經(jīng)費預(yù)算。培訓(xùn)管理。3．匯總成文階段第三節(jié)員工培訓(xùn)五、培訓(xùn)內(nèi)容組織機構(gòu)崗位職責(zé)工作程序管理表單管理制度第三節(jié)員工培訓(xùn)六、培訓(xùn)方法在職培訓(xùn)的方法1．針對管理人員的培訓(xùn)方法工作輪換?！爸悫暦绞??！俺跫壎聲?。指導(dǎo)法。第三節(jié)員工培訓(xùn)六、培訓(xùn)方法在職培訓(xùn)的方法2．針對員工的培訓(xùn)方法師徒制。員工開展會議。指導(dǎo)法。操作示范法。第三節(jié)員工培訓(xùn)六、培訓(xùn)方法脫崗培訓(xùn)的方法1．短期課堂學(xué)習(xí)2．學(xué)歷教育培訓(xùn)3．飯店外各類會議第三節(jié)員工培訓(xùn)六、培訓(xùn)方法課堂培訓(xùn)的方法1．講授法2．視聽技術(shù)法3．案例研討法4．角色扮演法5．敏感訓(xùn)練法6．游戲法第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)準備1．了解聽課者他們是誰？多少人？對該課題他們已經(jīng)了解些什么？他們的期望是什么？他們的興趣是什么？他們的心態(tài)是什么？他們的學(xué)習(xí)風(fēng)格是什么？第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)準備2．明確培訓(xùn)目標培訓(xùn)的目標應(yīng)該：具體又可行?？梢詼y評。能夠做到。注重結(jié)果。有時限。能接受。靈活性。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)準備3．了解培訓(xùn)方法和教材給受訓(xùn)者參與的時機。使用直觀教具。檢查變動情況及時間安排。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)準備4．場地準備教學(xué)雙方的位置。采光照明。濕度/通風(fēng)設(shè)備。音響設(shè)備。直觀教具，筆具。講師用材料。學(xué)員用材料。茶杯和飲料。鐘。平安檢查，等。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)準備5．自我準備排練，檢查時間安排是否恰當，必要時作修改。檢查教學(xué)器材〔尤其是講義和高射投影儀片〕。檢查自己外表。檢查自己的聲音。檢查自己的呼吸。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中的介紹技巧在具體的培訓(xùn)過程中，介紹至關(guān)重要，可歸納為下屬五大要素〔INTRO〕：1．Interest〔興趣〕吸引學(xué)員的注意力和興趣。2．Need〔需要〕向?qū)W員說明培訓(xùn)對他們的重要性。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中的介紹技巧3．Title〔名稱〕告訴學(xué)員培訓(xùn)課程的名稱。4．Range〔范圍〕簡介課程的大致要求和延續(xù)時間。5．Objective〔目標〕說明期望學(xué)員在怎樣的情況下于課程結(jié)束時所到達的課程目標。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中的交流技巧1．聲音音量吐字連貫性語音速度抑揚發(fā)音第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中的交流技巧2．形體語言姿勢眼神面部表情位置移動手勢舉止形象第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中提問技巧1．提問的目的探測學(xué)員的能力。保證培訓(xùn)的進度適合學(xué)員的水準。調(diào)動學(xué)員參與和維持學(xué)員的興趣。引導(dǎo)學(xué)員主動思考，自己得出合理的答案。檢查、確定學(xué)員是否理解了你的指導(dǎo)

第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中提問技巧2．提問技巧防止導(dǎo)致學(xué)員僅答復(fù)‘是’或‘不是’的問題。如果學(xué)員這樣簡單答復(fù)，就問他/她“為什么？〞不要給學(xué)員猜測的時機。問題不要模糊，不要導(dǎo)致綜合復(fù)雜的答復(fù)問題要簡明扼要，字句清晰事先準備好提的問題。第三節(jié)員工培訓(xùn)七、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)過程中提問技巧3．處理學(xué)員答復(fù)的技巧答復(fù)正確：予以肯定和贊揚，在根底上進一步提問。答復(fù)錯誤：有可能學(xué)員沒理解問題，換一種方式提問如學(xué)員仍不明白，讓其他人或小組答復(fù)。答復(fù)局部正確：贊揚答復(fù)正確的局部，對答錯局部換種辭句提問，必要時予以提示。沒有答復(fù)：檢查學(xué)員是否理解問題，予以提示，換種方式提問。應(yīng)始終給學(xué)員提問的時機，你可能對某些問題不知道答案，告訴學(xué)員你將尋找答案，并確實去做。提充分的問題回憶并檢查學(xué)員是否掌握了這次培訓(xùn)課程的要點。第三節(jié)員工培訓(xùn)八、培訓(xùn)效果評估確定對培訓(xùn)效果進行評估的內(nèi)容收集有關(guān)培訓(xùn)效果的各種信息實地對員工工作的觀察以及管理者對員工的考評客觀地評價飯店的培訓(xùn)效果第四節(jié)人力資源的利用

一、編制定員編制定員的依據(jù)1．設(shè)施設(shè)備利用率。2．工作標準。3．組織形式。4．勞動效率。5．建筑結(jié)構(gòu)。6．機械化程度。7．法定工作時間。第四節(jié)人力資源的利用

一、編制定員編制定員的方法1．崗位定員法2．設(shè)備定員法3．比例定員法4．效率定員法第四節(jié)人力資源的利用二、科學(xué)用人用人所長按能授職公平競爭不拘一格結(jié)構(gòu)優(yōu)化動態(tài)管理第四節(jié)人力資源的利用三、薪資管理薪酬種類薪酬包括貨幣性薪酬和非貨幣性薪酬。1．貨幣性薪酬直接貨幣薪酬。主要有崗位薪酬、績效薪酬、紅利、股權(quán)、津貼等，間接貨幣性薪酬。主要有各種保險、補助、帶薪休假、優(yōu)惠等。2．非貨幣性薪酬非貨幣性薪酬主要是指工作本身的挑戰(zhàn)性、趣味性、是否有利于員工的個人開展、成長，使員工有自我實現(xiàn)的成就感以及酒店內(nèi)部的工作環(huán)境、管理制度，和酒店的社會聲譽、開展前景等。第四節(jié)人力資源的利用三、薪資管理薪酬制度1．做好薪資調(diào)查2．確定薪資政策3．確定薪資結(jié)構(gòu)第四節(jié)人力資源的利用四、員工鼓勵鼓勵〔Motivation〕，從字面上理解就是激發(fā)、獎勵或鼓勵，即鼓勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。第四節(jié)人力資源的利用四、員工鼓勵員工鼓勵的原那么1．以人為本的原那么2．目標鼓勵原那么3．物質(zhì)和精神相結(jié)合的鼓勵原那么4．公平合理原那么5．正負鼓勵相結(jié)合的鼓勵原那么6．鼓勵的時效性原那么第四節(jié)人力資源的利用四、員工鼓勵鼓勵方式1．需要鼓勵2．目標鼓勵3．情感謝勵4．信任鼓勵5．典范鼓勵 6．懲罰鼓勵第四節(jié)人力資源的利用五、員工績效管理績效考評的原那么1．績效考評的公開性和透明性2．績效考評的公正性3．考評結(jié)果及時反響性4．績效考評的制度性第四節(jié)人力資源的利用五、員工績效管理績效考核的步驟1．確定考核的目標2．確定考核責(zé)任者3．評價業(yè)績4．公布考評結(jié)果第四節(jié)人力資源的利用六、員工職業(yè)生涯管理員工職業(yè)生涯管理是指酒店根據(jù)開展戰(zhàn)略的要求對員工的個人目標進行引導(dǎo)和管理，使每個員工的個人開展和酒店開展結(jié)合在一起。第八章飯店財務(wù)管理學(xué)習(xí)目標了解財務(wù)管理的概念、目標與任務(wù)、對象與功能，掌握財務(wù)管理原那么。掌握資金籌措管理、飯店投資管理、營業(yè)收入管理、應(yīng)付款管理、本錢費用控制和利潤分配等財務(wù)管理實務(wù)。第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述一、財務(wù)管理的概念財務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理系統(tǒng)中的分系統(tǒng)或子系統(tǒng)，提供和協(xié)調(diào)財力資源，保證整個經(jīng)營管理系統(tǒng)正常運行的職能管理系統(tǒng)。理解這一概念應(yīng)注意以下幾個方面：財務(wù)管理系統(tǒng)是飯店整個經(jīng)營管理系統(tǒng)的一個組成局部，雖然它起綜合性的管理作用，但是它仍然是飯店經(jīng)營管理系統(tǒng)的一局部而不是全部，它與其他系統(tǒng)有機結(jié)合共同組成飯店經(jīng)營管理系統(tǒng)。第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述一、財務(wù)管理的概念財務(wù)管理的主要任務(wù)是為各部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供財力資源并有效地調(diào)度這些資源，使之發(fā)揮更大的經(jīng)濟效力。財務(wù)管理是一個職能系統(tǒng)，其要求是圍繞著飯店的政策和策略進行的，從而使它與飯店的操作系統(tǒng)有了明顯的區(qū)別。第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述二、飯店財務(wù)管理的目標與任務(wù)財務(wù)管理的目標1．營業(yè)收入最大化2．本錢費用最小化3．利潤最大化4．飯店資產(chǎn)增值最大化5．員工利益最大化6．社會奉獻最大化第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述二、飯店財務(wù)管理的目標與任務(wù)飯店財務(wù)管理的任務(wù)1．籌措飯店所需資金，提高資金利用效果。2．組織飯店全面預(yù)算，擬定各部門方案目標，為決策者提供決策依據(jù)。3．審核飯店設(shè)備、物品請購，控制采購基金的使用。4．組織飯店收款業(yè)務(wù)，承擔(dān)應(yīng)收、應(yīng)付帳款及各項本錢的核算等會計職能。5．制作各種財務(wù)報表，并進行由于種種原因分析，報告飯店各項經(jīng)濟目標的完成情況。6．控制飯店本錢費用，增加飯店盈利。7．分配飯店收益，協(xié)調(diào)各方面的經(jīng)濟利益。8．實行財務(wù)監(jiān)督，維護財經(jīng)紀律。第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述三、財務(wù)管理的對象與功能財務(wù)管理的對象1．全面性2．復(fù)雜性財務(wù)管理的功能1．飯店設(shè)立的根本前提2．飯店正常運行的根本保障3．飯店經(jīng)營決策的參謀4．飯店戰(zhàn)略開展的支持系統(tǒng)第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述四、飯店財務(wù)管理的原那么方案性原那么專業(yè)性原那么控制性原那么牽制性原那么第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)一、資金籌措管理科學(xué)的預(yù)測資金需要量選擇最正確籌資渠道和方法1.吸收直接投資；2.發(fā)行股票；3.銀行借款；4.商業(yè)信用；5.發(fā)行債券；6.發(fā)行融資券；7.融資租賃。確定飯店資金本錢和資金結(jié)構(gòu)第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)二、飯店投資管理風(fēng)險與收益行業(yè)特點經(jīng)營規(guī)模第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)三、營業(yè)收入管理產(chǎn)品定價1．產(chǎn)品需求的價格彈性2．市場競爭狀況3．銷售數(shù)量4．消費者心理因素5．產(chǎn)品壽命周期6．政府的價格政策第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)三、營業(yè)收入管理營業(yè)收入的控制收款管理1．人員管理2．收款業(yè)務(wù)管理制訂收款工作程序。檢查收款前準備工作。監(jiān)督檢查。其他收款管理工作。第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)三、營業(yè)收入管理收入核數(shù)管理1．審核飯店銷售收入日報表審核各項收入。審核統(tǒng)計指標的計算是否準確。2．處理信用卡和支票收入第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)三、營業(yè)收入管理收入核數(shù)管理3．處理收款員結(jié)帳差處理正差異。處理負差異4．提取相應(yīng)款項5．催帳6．進行帳務(wù)處理第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)四、應(yīng)付款管理控制支票領(lǐng)用制度1．建立支票領(lǐng)用制度2．完善結(jié)帳程序?qū)徍嗣咳浙y行支出表控制固定資產(chǎn)購置和報廢審核物品領(lǐng)用情況審核工資表第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)四、應(yīng)付款管理監(jiān)督其他各種費用的支出1．員工福利費的提取與使用。2．員工工作餐費用及其分攤。3．員工理發(fā)費用及其分攤。4．員工制服費用及其分攤。5．棉織品洗滌費用及其分攤。6．臨時工工資。7．員工宿舍費用。第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)五、本錢費用控制本錢費用的含義本錢是指為實現(xiàn)一定目的或到達一定目標而付出的代價。時機本錢是指飯店決策中由于放棄某種可以獲取經(jīng)濟利益的時機應(yīng)補償?shù)膿p失。第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)五、本錢費用控制本錢費用的分類1．按照經(jīng)濟內(nèi)容的不同可以分為營業(yè)本錢、營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用2．按照與經(jīng)營業(yè)務(wù)量的關(guān)系不同可以分為固定本錢費用、變動本錢費用、混合本錢費用3．按照其可控性可以分為可控本錢費用、不可控本錢費用等第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)五、本錢費用控制處理好與本錢費用相關(guān)的關(guān)系1．本錢與效益之間的關(guān)系2．本錢與質(zhì)量之間的關(guān)系3．本錢與市場之間關(guān)系4．專職管理與全員管理之間的關(guān)系第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)五、本錢費用控制本錢費用控制的方法1．制度控制法2．預(yù)算控制法餐飲本錢控制1．餐飲本錢的核算2．餐飲本錢控制第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)六、利潤分配利潤分配的原那么1．必須遵守國家的財經(jīng)法規(guī)2．必須兼顧所有者、經(jīng)營者和員工三方面利益3．堅持以豐補歉，增強飯店開展后勁第二節(jié)財務(wù)管理實務(wù)六、利潤分配利潤分配明確了利潤分配的原那么后，就需要對稅后利潤進行了具體的分配，并通過對稅后利潤的分配電終形成分配給出投資者的利潤和飯店留用的利潤等不同的工程從飯店留用的利潤來說，主要包括以下幾方面：1．公積金2．公益金3．未分配利潤第九章飯店工程管理學(xué)習(xí)目標了解飯店工程管理的任務(wù)、特點、原那么與方法管理體系。掌握工程管理范圍、設(shè)備保養(yǎng)管理、設(shè)備維修管理、節(jié)能降耗措施等工程管理實務(wù)。第一節(jié)飯店工程管理概述一、工程管理的任務(wù)負責(zé)飯店所有設(shè)施、設(shè)備的管理工作做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，確保其正常運轉(zhuǎn)和使用負責(zé)飯店的能源供給擬定飯店設(shè)施、設(shè)備的更新改造方案控制設(shè)備本錢、節(jié)約維修費用第一節(jié)飯店工程管理概述二、工程管理特點管理范圍廣管理要求高員工技術(shù)性強第一節(jié)飯店工程管理概述三、工程管理的根本原那么與方法根據(jù)設(shè)施設(shè)備平安使用標準，完成客人對設(shè)施設(shè)備的特殊要求；行使專業(yè)審批權(quán)和監(jiān)理權(quán)，代表企業(yè)對工程工程進行審批、全過程施工監(jiān)控，確保質(zhì)量與進度。堅持原那么，不徇私情，改變工程工作的那種“前面建，后面修〞的不正常局面；建立健全和不斷完善各項工程設(shè)施設(shè)備的科學(xué)操作和正常維護保養(yǎng)及修理制度，擬定和執(zhí)行維修保養(yǎng)方案；主動為一線做好保障作用，對一線請修絕不拖延，執(zhí)行“一線要求和客人要求就是緊急戰(zhàn)斗命令〞的原那么。與有關(guān)部門配合，在確保營業(yè)需要和對客效勞質(zhì)量的前提下制定各部門能源控制指標，為企業(yè)節(jié)約本錢與費用。第一節(jié)飯店工程管理概述四、工程管理體系工程專業(yè)管理與各部門使用中的管理相結(jié)合；建立起設(shè)備設(shè)施的專人定點管理制度，將責(zé)任落實到人；以工程部“維修調(diào)度中心〞統(tǒng)籌企業(yè)工程維修工作；嚴格“工程工作單〞的傳送和簽認制度，防止相互扯皮；嚴格按照“三關(guān)〞控制，實行萬能工常規(guī)檢修、使用部門日常使用中的保養(yǎng)與維護、內(nèi)部故障請修三結(jié)合的原那么，層層控制，消滅問題和隱患；第一節(jié)飯店工程管理概述四、工程管理體系竭盡全力將工程施工與客人消費或休息時間錯開，防止打攪客人；加強儀容儀表和語言行為的培訓(xùn)與檢查督導(dǎo)，樹立工程人員新形象；加強重要設(shè)施設(shè)備的重點檢查和維護，確保無故障發(fā)生；代表企業(yè)參與工程施工監(jiān)理，為企業(yè)利益負責(zé)；定期向高層決策層提供設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)、能源消耗、大修、更新、改造的建議方案，幫助決策層做好工程工作的管理。第二節(jié)工程管理實務(wù)一、工程管理的主要內(nèi)容制訂設(shè)備的配置方案。設(shè)備的選型、訂購管理。設(shè)備的驗收、保管管理。設(shè)備的安裝、調(diào)試管理。設(shè)備的移交、建檔管理。第二節(jié)工程管理實務(wù)一、工程管理的主要內(nèi)容設(shè)備的使用、運行管理。設(shè)備的保養(yǎng)、維修管理。設(shè)備的更新、改造管理。設(shè)備的本錢、費用管理。設(shè)備的報廢及處理。第二節(jié)工程管理實務(wù)二、設(shè)備保養(yǎng)管理確定設(shè)備保養(yǎng)標準1．變電設(shè)備保養(yǎng)標準。2．備用發(fā)電機的保養(yǎng)標準。3．電機電器的保養(yǎng)標準。4．電梯的保養(yǎng)標準。5．空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)標準。6．冷庫、冷柜的保養(yǎng)標準。7．鍋爐保養(yǎng)標準。8．消防系統(tǒng)的保養(yǎng)標準。第二節(jié)工程管理實務(wù)二、設(shè)備保養(yǎng)管理制訂設(shè)備保養(yǎng)方案1．按保養(yǎng)時間分年度保養(yǎng)方案。季度保養(yǎng)方案。月保養(yǎng)方案。日保養(yǎng)方案。2．按保養(yǎng)要求分日常保養(yǎng)。一級保養(yǎng)。二級保養(yǎng)。三級保養(yǎng)。第二節(jié)工程管理實務(wù)二、設(shè)備保養(yǎng)管理設(shè)備保養(yǎng)方案的實施1．工程部應(yīng)將不同的設(shè)備保養(yǎng)方案落實到相應(yīng)的技術(shù)班組。2．各技術(shù)班組在保證維修的前提下安排本班組內(nèi)的技術(shù)人員完成相應(yīng)的保養(yǎng)方案。3．各級管理人員應(yīng)巡視檢查各保養(yǎng)方案的實施情況，監(jiān)督各技術(shù)工作的工作，檢查其設(shè)備保養(yǎng)工作是否符合保養(yǎng)標準和時間要求等。4．處理好連續(xù)運轉(zhuǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。第二節(jié)工程管理實務(wù)三、設(shè)備維修管理方案維修方案維修，又稱為定期檢修，是根據(jù)設(shè)備的分類，在設(shè)備保養(yǎng)的根底上定期對設(shè)備進行的檢查維修工作。1．維修方案的制訂和實施2．制定維修領(lǐng)料和工具的使用規(guī)定維修領(lǐng)料的規(guī)定。維修工具的使用規(guī)定。第二節(jié)工程管理實務(wù)三、設(shè)備維修管理日常維修日常維修，也稱方案外維修，是指及時修復(fù)設(shè)備的突然故障或損壞。飯店設(shè)備種類眾多，且相當一局部設(shè)備是連續(xù)運轉(zhuǎn)，因此很容易產(chǎn)生故障或損壞現(xiàn)象。1．建立報修單使用制度報修單一般由設(shè)備部使用部門填寫后交工程部安排維修。工程技術(shù)人員在巡視檢查設(shè)