超市運營管理制度

超市運營管理制度1超市管理制度I財務(wù)管理制度（1）要加強對財務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴格財經(jīng)紀律，管好用活資金，做好經(jīng)濟活動及財務(wù)分析。完善監(jiān)督機制，切實加強稽核審計工作。（2）建立健全嚴格具體的存貨、固定資產(chǎn)、財產(chǎn)溢余、損失、費用、支票、現(xiàn)金、發(fā)票管理制度，形成完整的財務(wù)管理體系，保證企業(yè)經(jīng)濟效益的最終實現(xiàn)。（3）財務(wù)管理重點是商品資金管理，實行“統(tǒng)一調(diào)度，集中管理，計劃審批，合理使用”的原則，不斷提高資金周轉(zhuǎn)水平和資金使用效率。（4）要強化結(jié)算資金管理，嚴格控制預(yù)付貨款，杜絕商品賒銷，這既是財務(wù)管理工作的原則，也是會計核算及資金管理的重點，以確保企業(yè)資金的使用安全，確保資金使用的創(chuàng)利水平。（5）要提高企業(yè)全員的核算意識，從商品的購、銷、調(diào)、存到各項費用開支，都必須有預(yù)先計劃及基本預(yù)算，并以經(jīng)濟效益的高低為準則進行核算，保證企業(yè)經(jīng)濟利益的實現(xiàn)。7.1采購管理制度（1）嚴格把好商品采購關(guān)，所采購各類用品堅持索證，做到證件齊全（營業(yè)執(zhí)照、批次產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），杜絕各種腐敗行為,確保商品質(zhì)量。（2）所購物都要及時索取發(fā)票，必須有嚴格的驗收、入庫、簽字等手續(xù)。II水電管理制度（1）我公司承擔水、電（包括公共部分照明費）等相關(guān)費用。（2）禁止超負荷使用電器設(shè)備，不得擅自改動電路，亂接用電設(shè)備。（3）經(jīng)營場所內(nèi)水表、電表等表以下部位的各項設(shè)施、設(shè)備及排水維修，如改動線路等走向，須經(jīng)甲方書面批準同意。（4）超市做到安全用電，嚴格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量不得超過額定負荷。（5）超市使用的電氣、電動、照明等設(shè)備，要設(shè)專人負責(zé)，每天下班前，要認真進行安全檢查，關(guān)閉超市所有電閘，切斷電源。（6）用電設(shè)備必須嚴格按電氣設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)，防止用電設(shè)備及電氣線路過載、過熱及引起短路。（7）超市所有的用電設(shè)備金屬外殼必須有牢固的保護接地措施。（8）凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部分，均應(yīng)采取相應(yīng)防護措施，嚴禁用濕手觸摸開關(guān)、電纜及其它所有電氣設(shè)備，以防觸電。（9）超市電氣開關(guān)箱內(nèi)不準放置雜物，并注意定期檢查漏電保護開關(guān)，以確保靈活可靠。（10）超市電氣設(shè)備發(fā)生故障時，要立即通知專業(yè)電工維修，不得私自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴禁帶電作業(yè)或維修。（11）提高節(jié)能意識，超市內(nèi)夏天平時使用吊扇，空調(diào)設(shè)備在室溫超過302時啟用，空調(diào)設(shè)置溫度不低于25C。（12）由于電氣設(shè)備、用電線路起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，然后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴禁用水直接滅火。（13）禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進出的路口及消防疏散通道。III民主管理制度（1）管理標準1）由項目經(jīng)理、各部門負責(zé)人、甲方負責(zé)人組成民主管理監(jiān)督小組，對超市日常事務(wù)進行監(jiān)督管理。2）民主管理監(jiān)督小組成員必須有高度的責(zé)任感。3）樹立正確的思想，處理問題必須全面客觀。4）認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強監(jiān)督，促進各項工作協(xié)調(diào)發(fā)展。（2）民主管理職責(zé)1）對超市各方面情況進行檢查，不定期地進行質(zhì)量與衛(wèi)生的測評。2）定期召開會議，聽取顧客員工對超市及工作人員的意見，研究改進超市管理方案和措施。3）不定期檢查超市衛(wèi)生工作，加強超市衛(wèi)生管理。4）監(jiān)督超市的整體運作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并配合有關(guān)部門進行處理或解決。IV倉儲管理制度（1）采購貨品經(jīng)負責(zé)人檢驗驗收合格后，進入超市；（2）倉庫必須切實做好通風(fēng)、防曬、防蟲鼠、防霉變、防蠅、防潮等工作；（3）建立好貨品保存臺賬，倉管員做好貨品出入記錄；（4）倉庫內(nèi)貨品應(yīng)保持干凈，庫內(nèi)不得有垃圾。V消防安全管理制度（1）超市是流動人員較多，應(yīng)設(shè)置消防器材；工作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規(guī)定。（2）超市禁止吸煙。（3）超市內(nèi)堆放的物品應(yīng)與燈頭等保持安全距離，做到人走燈熄。（4）超市內(nèi)不準亂拉、亂接臨時電線或電器；電線和電器設(shè)備必須按照設(shè)計規(guī)范。（5）超市工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、設(shè)備等。（6）管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。2超市工作人員管理規(guī)定為了完善超市員工的日常管理，提高工作效率及經(jīng)濟效益，保證超市各項工作的有序進行，促進超市的繁榮發(fā)展，特此制定如下制度:（1）按時上班，不遲到、不早退、不曠工。有事需要請假、調(diào)班、調(diào)休或離開崗位時，必須經(jīng)過店長批準同意。（請假時間達3天者需店長批準方可）否則，將以早退或曠工論處。（2）上班時間應(yīng)穿工作服并檢查個人儀容儀表，衣著是否整齊規(guī)范，工作證是否佩戴，長發(fā)必須扎起，不準染異色發(fā)，上班不準穿超短裙、短褲、拖鞋。（3）員工下班后不得穿工服或戴工牌進入超市。員工必須保管好各自的工牌，工卡、坂卡、如若丟失，按超市有關(guān)制度交納相關(guān)補辦費用。（4）上班時間，員工不做與本工作無關(guān)事情，更不許說臟話，靠商品、貨架、大聲喧嘩、吃零食等其它有損超市形象的行為。（5）員工購物必須主動配合當班值班經(jīng)理檢查，且上班時間不準購物。（6）認真做好防盜、防火、防突發(fā)事件的應(yīng)急工作。（7）認真履行工作職責(zé)、熱情耐心地接待每位顧客。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作質(zhì)量，增強團隊凝聚力，提高銷售營業(yè)額。（8）嚴禁將背包、行李及各種包裝袋帶入超市，貴重物品須自行保管好。收銀員不能攜帶現(xiàn)金上崗，員工的水杯統(tǒng)一放在指定的位置。（9）員工用品必須貼有超市相關(guān)標記簽字等方可帶入，未經(jīng)允許不得隨便將商品帶出超市。（10）嚴禁在超市內(nèi)拉幫結(jié)派、打架斗毆、取笑顧客及其它損害他人的行為。（11）嚴禁在超市及倉庫內(nèi)吸煙、亂丟煙頭、火種等。（12）員工要認真配合保安人員共同防盜、做好消防安全工作,加強防范意識。（13）不準任何人私自挪用超市的商品及供應(yīng)商的贈品，否則將作盜竊論處。（14）員工有權(quán)利和義務(wù)對超市員工和顧客竊取及其他有損超市利益的行為進行舉報，超市將對該員工身份進行保密，并給予相應(yīng)獎勵（小偷罰款的50%獎勵給員工）。（15）超市各部門員工，都必須服從管理人員的統(tǒng)一安排，如對管理人員的管理方法執(zhí)有不同意見者，可以書面形式向店長或公司領(lǐng)導(dǎo)反映。（16）員工上班時間有事外出者，必須經(jīng)店長批準后方可離開崗位。（17）聘用的員工必須按本超市的《招聘制度》辦理好一切入職手續(xù)，再由超市人事部組織上崗前培訓(xùn)。主要培訓(xùn)員工的紀律性、組織性及其吃苦耐勞精神；了解超市的有關(guān)制度；商品基本知識、禮儀道德、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)時理論與實際相結(jié)合。（17）員工守則1）遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。2）維護公司聲譽，保護公司利益。3）服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。4）愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。5）不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。6）積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。3超市經(jīng)理崗位職責(zé)（1）早上上班提前5分鐘到達，到點上班后組織職工點名，召開晨會，布置當天任務(wù)，提出昨天（以往）發(fā)現(xiàn)的問題。（2）巡回檢查超市內(nèi)衛(wèi)生和每人衛(wèi)生區(qū)清掃情況，貨架陳列情況，貨源補充情況。（3）日常工作：員工分工、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、員工思想教育、促銷活動實施、顧客糾紛處理、組織實施要貨。協(xié)調(diào)公共關(guān)系，監(jiān)督各項工作完成。（4）進行安全監(jiān)督，早上開門和晚上關(guān)門后，協(xié)同值班人員對重要安全部位進行檢查，負責(zé)本店人員人身安全、財產(chǎn)安全，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，對安全工作進行改進和完善。5（）負責(zé)上情下達，下情上報，組織和落實總部指令，對員工進行監(jiān)督和考核。（6）本店不斷進行工作總結(jié)，對日常管理進行完善，提高工作質(zhì)量和管理水平。4收銀員崗位職責(zé)（1）營業(yè)前1）到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。2）到達收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示及客戶屏調(diào)整到最佳角度。3）輸入密碼，進入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。4）檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向主管匯報。5）認真檢查收銀機、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報。6）將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。7）分類整理好報紙及公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準備營業(yè)。（2）營業(yè)中1）嚴禁將營業(yè)款帶出服務(wù)中心。2）上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。2）顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。3）收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。4）商品輸入機時正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。5）商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品與實物不符時：①柜臺打錯價，可在收銀收銀檢查員證明后按底價售出，差價由柜臺負責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報。②商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時統(tǒng)計還原。（3）營業(yè)后1）拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點做單。2）按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。3）按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。4）填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋并鎖好、5）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險柜內(nèi)。6）收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙。7）做好收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。5理貨員崗位職責(zé)（1）保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源。（2）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）。（3）保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。（4）按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。（5）及時收回零星物品和處理破包裝商品。（6）保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡。（7）整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序。（8）先進先出，并檢查保質(zhì)期。（9）事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。（10）微笑服務(wù)，禮貌用語。（11）完成采購部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。6商品布置、陳列、銷售管理制度（1）商品陳列的基本原則1）顯而易見的原則①商品的正面向顧客，價格清楚；②每一種商品不能被遮擋；③貨架下層商品傾斜。2）要讓顧客伸手可取①商品與商品之間留一小指頭空隙；②商品與層板間留一定距離；③前擋是否會影響顧客取貨；④是否便于顧客放回。3）豐滿、層次感的陳列原則。4）適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找。5）先進先出原則。6）關(guān)聯(lián)性陳列原則。7）前置原則。8）相對穩(wěn)定原則。9）可比性原則。10）安全原則。（2）一般商品的陳列①分類清晰；②價格從高至低順序排列；③高價商品放在主通道附近；④展示面統(tǒng)一，整齊；⑤體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。⑥上架商品必須貼上價格標簽，含有原價、折扣幅度、折扣后價格等必要元素。（3）新特商品的布置①整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品;②商品交叉布置；③連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。（4）貨架頭商品布置①銷售量很大的商品；②新奇商品；③銷售呈上升趨勢的商品；④季節(jié)性商品。（5）店內(nèi)商品補充①將商品層量集中擺放，隨時保持一定量；②一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；③熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來，縮短存貨時間。7投訴管理制度I投訴問題的分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：對商品的抱怨、對服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。（1）對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：①價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高,而要求改善。②品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。③殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。④過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。⑤標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：?進口商品未附有中文標示；?中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；?商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個價格標簽；?商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；?商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。（2）對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：?工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。?收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單