某某省質(zhì)量管理獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)材料

2007年XXX質(zhì)量獎(jiǎng)會(huì)議材料XXX質(zhì)量管理獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)材料商業(yè)（范本二）XXX質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)秘書(shū)處編印二OO七年七月XXX質(zhì)量管理獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)結(jié)果及說(shuō)明（××年度）我公司為追求卓越績(jī)效，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，也為了提高整體績(jī)效和能力，為公司的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于公司獲得長(zhǎng)期成功，在質(zhì)量管理實(shí)踐方面做了一部分工作，現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)如下：一、企業(yè)概述1．1企業(yè)的環(huán)境A、主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑。我公司為商業(yè)服務(wù)企業(yè)，商品通過(guò)經(jīng)營(yíng)載體——××超市及連鎖店進(jìn)行銷(xiāo)售，服務(wù)在銷(xiāo)售過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)。B、企業(yè)文化，企業(yè)的目的、愿景、使命和價(jià)值觀。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的諸要素中，文化力具有突出的意義，代表企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最高層次，影響深遠(yuǎn)，能點(diǎn)石成金、化腐朽為神奇?！拔幕牧α浚钌钊坭T在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中”。重視企業(yè)文化建設(shè)，重視集體精神因素的作用和尊重人的地位作用，用正確的、具有企業(yè)特色的價(jià)值觀和文化形式引導(dǎo)、規(guī)范職工行為，構(gòu)筑企業(yè)精神，用先進(jìn)的管理思想、管理方式構(gòu)造運(yùn)營(yíng)機(jī)制，把企業(yè)組織成為堅(jiān)強(qiáng)的和諧的和充滿(mǎn)活力的競(jìng)爭(zhēng)主體，這是企業(yè)發(fā)展的深層次的強(qiáng)大推動(dòng)力。經(jīng)過(guò)多年的理論提煉和實(shí)踐的檢驗(yàn)，我公司形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化，主要內(nèi)容包含了企業(yè)的目的、愿景、使命和價(jià)值觀。什么是“××”（企業(yè)名稱(chēng)的關(guān)鍵詞）——××在成為商業(yè)服務(wù)業(yè)排頭兵的同時(shí)，向相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍，并使之不斷國(guó)際化，最終使××成為知名的企業(yè)集團(tuán)。什么是××人——核心決策層：超常思維，善抓機(jī)遇；適應(yīng)嬗變，快速?zèng)Q斷；獨(dú)具個(gè)性，科學(xué)管理。職業(yè)管理層：精通專(zhuān)業(yè)、長(zhǎng)于管理、善于溝通、精誠(chéng)合作。企業(yè)員工層：技能過(guò)硬、盡職敬業(yè)、愛(ài)企愛(ài)家、拒絕平庸。什么是××精神——人講稱(chēng)職、事講一流、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先、不懈追求?！痢廖幕卣鳌说膬r(jià)值高于物的價(jià)值，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值，社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，用戶(hù)價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。××經(jīng)營(yíng)思想——在投資上做蜜蜂，在市場(chǎng)上做蜘蛛，在經(jīng)營(yíng)上做灰蝴蝶。××價(jià)值觀念——××富有前途，員工富有個(gè)性，個(gè)人富有回報(bào)。××道德規(guī)范——××奉獻(xiàn)社會(huì)，員工忠于××。信任人，同時(shí)取信于人。尊重人，同時(shí)也要自尊。××生活信念——先××憂(yōu)而憂(yōu)，后××樂(lè)而樂(lè)，奉獻(xiàn)與回報(bào)相伴而生。C、員工的基本情況。我公司共有員工××人，按教育水平劃分：本科××人、專(zhuān)科人、××高中(中專(zhuān))××人，初中以下×人；按年齡結(jié)構(gòu)劃分：60-50歲×人。50-40歲××人，40-30歲××人，30-20歲××人，20歲以下×人；按職位性質(zhì)劃分：管理層××人，操作層××人。因超市銷(xiāo)售食品，除企業(yè)辦理《公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證》、《食品銷(xiāo)售衛(wèi)生許可證》外，所有操作層員工都必須健康體檢，領(lǐng)取《健康證》后持證上崗。對(duì)關(guān)鍵和特殊崗位人員，如電工、電腦操作員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，持證上崗。D、主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施我超市實(shí)行原包陳列，開(kāi)架自選，出入口分設(shè)，收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算經(jīng)營(yíng)方式，運(yùn)用的主要技術(shù)包括各運(yùn)營(yíng)過(guò)程的工作規(guī)范要求，如顧客接待工作規(guī)范、顧客退換貨工作規(guī)范、收銀工作規(guī)范、商品陳列工作規(guī)范、商品防損工作規(guī)范、盤(pán)點(diǎn)工作規(guī)范、投訴處理工作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量分析工作規(guī)范等，以及計(jì)算機(jī)軟件的科學(xué)運(yùn)用。設(shè)備設(shè)施包括貨架、購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)、冷凍柜、冷藏柜、立風(fēng)幕柜、空調(diào)、貨運(yùn)車(chē)輛、冷庫(kù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)等。E、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的法規(guī)和政策環(huán)境。①環(huán)境的法規(guī)要求：依據(jù)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的規(guī)定，超市應(yīng)設(shè)安全出口，我超市設(shè)置4個(gè)安全出口，且出口間隔不大于50米；超市應(yīng)設(shè)置事故照明燈和燈光疏散指示標(biāo)志，我超市設(shè)置40個(gè)事故照明燈和12個(gè)燈光疏散指示標(biāo)志，符合要求；超市經(jīng)營(yíng)面積大于平××方米，應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置和自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。我超市已安裝完畢。②職業(yè)健康和安全的法規(guī)要求：我超市除辦理《公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證》和《食品銷(xiāo)售衛(wèi)生許可證》外，所有從業(yè)人員必須進(jìn)行健康體檢，確保員工身體健康。③財(cái)務(wù)的法規(guī)要求：我公司嚴(yán)格按《會(huì)計(jì)法》的要求操作，財(cái)務(wù)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)，但又保持獨(dú)立性，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)起監(jiān)督作用。④產(chǎn)品的法規(guī)要求：超市經(jīng)營(yíng)的商品必須“三證”齊全，食品在有效的保質(zhì)期內(nèi)，且必須有QS認(rèn)證標(biāo)志，電器產(chǎn)品必須有“CCC”認(rèn)證標(biāo)志。對(duì)此，我超市嚴(yán)格把關(guān)。⑤認(rèn)證及注冊(cè)登記的要求：我公司于××年×月×日通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。注冊(cè)號(hào)：××，標(biāo)志著質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化。公司注冊(cè)登記時(shí)的登記事項(xiàng)真實(shí)合法，經(jīng)營(yíng)范圍涉及法律、法規(guī)規(guī)定必須報(bào)經(jīng)審批項(xiàng)目的都辦理了審批文件或證件，如《卷煙零售許可證》、《圖書(shū)、音像經(jīng)營(yíng)許可證》、《食品衛(wèi)生許可證》等。1.2企業(yè)的關(guān)系A(chǔ)、組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)。我公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理為企業(yè)最高行政領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)管和指揮企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)需要?jiǎng)澐譃槿舾蓚€(gè)單位和部門(mén)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理制度?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理為決策層；各部門(mén)負(fù)責(zé)人為指揮層；內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為管理層；一般管理人員、班組長(zhǎng)為執(zhí)行層；員工為操作層。董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間實(shí)行例會(huì)報(bào)告制。B、企業(yè)的主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分。我超市的主要顧客群為工薪階層及城鎮(zhèn)、農(nóng)村普遍居民，定位為“平民超市”、“百姓超市”。市場(chǎng)細(xì)分為貴賓層、工薪層、百姓層。每個(gè)層次顧客群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異各不相同：貴賓層要求產(chǎn)品檔次要高、質(zhì)量要精、服務(wù)要優(yōu)、環(huán)境要雅、價(jià)格不是他們考慮的主要因素；工薪層要求產(chǎn)品價(jià)格適宜、質(zhì)量保證、服務(wù)良好、環(huán)境舒適，價(jià)廉物美是他們考慮的主要因素；百姓層要求產(chǎn)品功能實(shí)用、質(zhì)量可靠、價(jià)格低廉、服務(wù)較好、環(huán)境適宜。因需而買(mǎi)是他們考慮的主要因素。C、供應(yīng)商和供應(yīng)鏈。供應(yīng)商是超市利潤(rùn)的源泉。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”是超市價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。順暢的供應(yīng)鏈?zhǔn)浅心芊裾＿\(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。最重要的供應(yīng)鏈要求應(yīng)該是雙向流動(dòng)、進(jìn)貨、退貨雙向互動(dòng)。D、與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。每年定期召開(kāi)主要供應(yīng)商聯(lián)誼會(huì)，匯報(bào)一年來(lái)各供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，肯定成績(jī)，分析評(píng)價(jià)存在的不足，征求各供應(yīng)商對(duì)我超市的合理化建議；在超市內(nèi)設(shè)置“顧客意見(jiàn)箱”，不定期對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)顧客的投訴24小時(shí)內(nèi)必須有處理結(jié)果答復(fù)顧客。二、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)2．1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境A、××超市賣(mài)場(chǎng)面積××平方米，經(jīng)營(yíng)商品有食品、副食品、日化、針織、百貨、生鮮、散貨等七大類(lèi)12000多個(gè)品種，年?duì)I業(yè)額××萬(wàn)元?！痢脸猩唐贩N類(lèi)齊全、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)一流、質(zhì)量保證、價(jià)格低廉，深受廣大消費(fèi)者的青睞，是××市最大的商品批零自選超市?！痢聊?，××超市已發(fā)展連鎖店、加盟店近×家，經(jīng)營(yíng)形式為零售、批發(fā)、配送三種業(yè)態(tài)并舉，內(nèi)強(qiáng)管理，外拓市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益顯著提高。我公司目前在××地區(qū)為商貿(mào)企業(yè)的龍頭，市場(chǎng)占有率最高，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)。目前，××城市主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為××超市、××超市。B、通過(guò)對(duì)比分析，我超市超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得成功的關(guān)鍵因素有：規(guī)模大、品種多、環(huán)境好、位置適中、價(jià)格廉、服務(wù)優(yōu)、促銷(xiāo)手段靈活、質(zhì)量保證、信譽(yù)好等。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，市場(chǎng)行情是千變?nèi)f化的。以下的因素在影響我超市的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)地位：人員的流失，特別是熟練工和管理人員的流失帶來(lái)的是雙重影響，既降低了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，又提高了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能力；適銷(xiāo)對(duì)路的商品及時(shí)采購(gòu)，消費(fèi)者的需求是變化的，抱殘守缺，一成不全，固執(zhí)已見(jiàn)是不能適應(yīng)市場(chǎng)變化的；同行業(yè)的惡性無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；其他從業(yè)者的“趨利行為”導(dǎo)致超市業(yè)態(tài)的過(guò)度膨脹。C、為了提高我超市的競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)變化的適應(yīng)力，我超市強(qiáng)化信息的獲取和處理。對(duì)行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性的數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)、向供應(yīng)商詢(xún)價(jià)、收集其他超市DM、市場(chǎng)實(shí)地調(diào)查等方式獲取信息資源，對(duì)行業(yè)外類(lèi)似過(guò)程比較性數(shù)據(jù)主要通過(guò)查詢(xún)和收集資料方式獲取信息資源。對(duì)獲取的信息我們進(jìn)行甄別、挑選、分析，去偽存真，為我所用。2．2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)我超市在關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有：業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏學(xué)習(xí)意識(shí)和市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)，對(duì)市場(chǎng)的判斷缺乏超前意識(shí)；運(yùn)營(yíng)方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有：促銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)創(chuàng)意，售后月服務(wù)延伸不夠，超市平面和空間沒(méi)有達(dá)到利潤(rùn)最大化，現(xiàn)場(chǎng)個(gè)性化服務(wù)不足；人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有：?jiǎn)T工年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理，員工的向心力和凝聚力需要增強(qiáng)，員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要強(qiáng)化培訓(xùn)提高，員工的勞動(dòng)保障需要得到落實(shí)，后備人才的培養(yǎng)和吸收要加以重視。2.3績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)A、改進(jìn)和控制是衡量企業(yè)運(yùn)行的兩大要素，為達(dá)到改進(jìn)績(jī)效的目的，我公司制定了《崗位考核、服務(wù)考核辦法》，每季度對(duì)每位員工，對(duì)每個(gè)部門(mén)進(jìn)行考評(píng)一次；每年內(nèi)審一次，對(duì)不合格品進(jìn)行控制，并采取糾正和預(yù)防措施；實(shí)施ERP、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法、關(guān)鍵事件法、平衡記分卡、360度、供應(yīng)鏈合成等管理方法，并將這些管理方法與過(guò)程管理有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，設(shè)法提高企業(yè)的績(jī)效。改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法主要有業(yè)務(wù)上使用供應(yīng)鏈合成管理方法、人力資源上使用平衡記分卡管理方法、運(yùn)營(yíng)上使用“NODEEM現(xiàn)場(chǎng)管理循環(huán)”管理方法(是指在講究效率與成本的條件下進(jìn)行企業(yè)全面環(huán)境整潔、實(shí)現(xiàn)美觀，以鼓舞士氣，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效率，而這一切都是在秩序的約束之下進(jìn)行)。B、企業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法：以持續(xù)改進(jìn)為重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)要求我公司成為學(xué)習(xí)型組織，已具備以下特征：提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；利用學(xué)習(xí)來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)；把個(gè)人業(yè)績(jī)和組織業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起；提倡咨詢(xún)和對(duì)話，以開(kāi)放的形式讓員工分享安全，并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；把創(chuàng)造力當(dāng)作力量和創(chuàng)新的源泉；不斷地意識(shí)到自己與環(huán)境之間的互相影響。學(xué)習(xí)是一種珍貴的、連續(xù)的和最有效的方法，而每種經(jīng)驗(yàn)又都是一種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)可以增加公司的智力容量。我公司強(qiáng)調(diào)，員工們要參加各種思考活動(dòng)，包括在戰(zhàn)略方面；在不同部門(mén)或上下級(jí)員工之間很少存在界限或隔閡。每位員工都要在一起交流和工作，創(chuàng)造出大量的聰明才智和靈活的策略來(lái)對(duì)付飛速變化的環(huán)境。我公司學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的方法有：下行溝通，上行溝通，建立申訴制度，建立建議制度，建立匯報(bào)對(duì)話制度，建立例會(huì)制度，建立工作研討制度等。方式有：工作匯報(bào)方式，督辦檢查方式，會(huì)議集中反饋方式，統(tǒng)計(jì)報(bào)表反饋方式以及企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)互查方式等。三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評(píng)價(jià)部分，全方位、平衡地診斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。下面分別進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。四、自我評(píng)價(jià)4．1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)就是指在社會(huì)共同活動(dòng)中，具有影響力的個(gè)人或集體，在組織中通過(guò)指揮、引導(dǎo)、說(shuō)服、激勵(lì)等途徑，動(dòng)員下屬實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程，對(duì)人們施加影響是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)實(shí)質(zhì)之所在。高層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)是指決策層。我公司高層領(lǐng)導(dǎo)已確定企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，能做到關(guān)注顧客及其它相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。如制定了企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、文化特征、企業(yè)精神等，制定了《員工崗位任職要求及職責(zé)、權(quán)限匯編》等，開(kāi)展捐贈(zèng)、贊助等公益活動(dòng)。4．1．1組織的領(lǐng)導(dǎo)公司高層領(lǐng)導(dǎo)確定企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以及評(píng)審組織的績(jī)效。4．1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用A、確定和貫徹企業(yè)的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，我公司高層領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合企業(yè)的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，考慮到了以下幾方面的要求：以顧客為導(dǎo)向追求卓越；科學(xué)發(fā)展觀；企業(yè)的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；關(guān)注未來(lái)；管理創(chuàng)新；基于事實(shí)的決策；社會(huì)責(zé)任等，最終確定的價(jià)值觀包括××文化特征、××價(jià)值觀念、××道德規(guī)范、什么是××人、××精神等一系列的××文化綱領(lǐng)(具體內(nèi)容見(jiàn)企業(yè)概述)。正確的、健康的、適宜的企業(yè)價(jià)值觀的確定規(guī)范了企業(yè)和企業(yè)人的行為，激勵(lì)了員工的積極性，增強(qiáng)了員工的自豪感，鼓舞人、引導(dǎo)人。B、確定企業(yè)的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。在確定企業(yè)的長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)，我公司高層領(lǐng)導(dǎo)考慮到了以下幾方面因素的影響：國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期；市場(chǎng)需求；組織的資源；組織的績(jī)效。在確定企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)時(shí)我公司高層領(lǐng)導(dǎo)考慮到了以下幾方面的要求：均衡全面地考慮顧客及其它相關(guān)方的利益；先進(jìn)性；可行性；可測(cè)量性；與企業(yè)的長(zhǎng)短期發(fā)展方向一致。我公司的長(zhǎng)期發(fā)展方向?yàn)椋骸痢猎诔蔀樯虡I(yè)零售排頭兵的同時(shí)，向相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍，并使之不斷國(guó)際化，最終使××成為知名的企業(yè)集團(tuán)；短期發(fā)展方向?yàn)椋阂?guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，增強(qiáng)××競(jìng)爭(zhēng)力；關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注改進(jìn)，提高顧客滿(mǎn)意度；長(zhǎng)期的績(jī)效目標(biāo)為：服務(wù)顧客滿(mǎn)意度≥××％，合同履約率××％，客訴處理率××％，崗位逐級(jí)考核率××％經(jīng)營(yíng)收入三年內(nèi)達(dá)到××億元；短期的績(jī)效目標(biāo)為：綜合毛利率××％，年?duì)I業(yè)收入××億元，顧客投訴率≤××％，年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)××萬(wàn)元，崗位考核合格率××％。長(zhǎng)期的績(jī)效目標(biāo)為奮斗目標(biāo)，短期的績(jī)效目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從實(shí)際運(yùn)營(yíng)結(jié)果看是可行的，符合企業(yè)的要求和客觀實(shí)際。C、企業(yè)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并采取措施確保雙向溝通。如公司通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、員工座談會(huì)、宣傳畫(huà)冊(cè)、標(biāo)牌廣告、簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過(guò)洽談會(huì)、定貨會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。同時(shí)注重收集員工、供方和合作伙伴的意見(jiàn)反饋。如采取征求意見(jiàn)表的形式。D、我公司高層領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中注重營(yíng)造如下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境——授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，我公司建立了清晰的授權(quán)機(jī)制，制定了詳盡的《員工崗位任職要求及職責(zé)權(quán)限匯編》，建立了人力資源的分級(jí)管理機(jī)制和財(cái)務(wù)的分級(jí)審批機(jī)制?！鲃?dòng)參與：自下而上地主動(dòng)參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素，我公司激勵(lì)員工主動(dòng)積極地參與管理、參與改進(jìn)，如制定了《“××”獎(jiǎng)實(shí)施細(xì)則》，對(duì)員工提出合理化建議并創(chuàng)造效益的，視實(shí)現(xiàn)效益的大小給予一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)?！?jiǎng)?chuàng)新：創(chuàng)新意識(shí)著為企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程帶來(lái)富有意義的變革，并為企業(yè)的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。我公司高層領(lǐng)導(dǎo)雖說(shuō)有管理創(chuàng)新的意識(shí)，但尚未建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制，這勢(shì)必影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)加以改進(jìn)。——快速反應(yīng)：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如超市根據(jù)市場(chǎng)情況適時(shí)地淘汰老產(chǎn)品，增加新產(chǎn)品；根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的需要及時(shí)調(diào)整商品的售價(jià)；對(duì)顧客的意見(jiàn)迅速處理和反饋等，有效地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。——學(xué)習(xí)：我公司正努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍?！獙W(xué)習(xí)型組織我們理解可定義為鼓勵(lì)每位員工識(shí)別和解決問(wèn)題，使企業(yè)能夠不斷地進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、變革和改進(jìn)，從而提高它的生存能力和學(xué)習(xí)能力，借以達(dá)到其最終的目的。學(xué)習(xí)包括從理論中學(xué)習(xí)，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)?！袷胤煞ㄒ?guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：我公司遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，收集發(fā)放相關(guān)法律法規(guī)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，××年榮獲××消費(fèi)者協(xié)會(huì)頒發(fā)的《誠(chéng)信單位》榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任并影響相關(guān)方。4．1．1．2組織的管理管理是指企業(yè)工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)，包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。我公司組織的管理致力于以下關(guān)鍵因素：A、組織行為的管理責(zé)任：如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任：確保資產(chǎn)的增值和保值；道德責(zé)任：安置吸收下崗失業(yè)人員再就業(yè)；法律責(zé)任：對(duì)企業(yè)的債務(wù)承擔(dān)清償責(zé)任等。B、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任：如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、按章納稅等。C、內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性：我公司更注重內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性，因?yàn)樗鎸?shí)地反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。D、員工及其他相關(guān)方利益的保護(hù)：如股權(quán)收益：頒發(fā)了《股權(quán)證》，載明了入股金額和股權(quán)性質(zhì)(終極股、量化經(jīng)營(yíng)股)；員工權(quán)益：制定并頒發(fā)了《員工手冊(cè)》，明確了員工的權(quán)利和義務(wù)：供方權(quán)益：制定了《供應(yīng)商管理辦法》和《合格供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，保證供方權(quán)益得到有效實(shí)現(xiàn)。

4.1.1.3質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的評(píng)審我公司從以下方面評(píng)審企業(yè)的績(jī)效和能力，并通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的成就，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效的比較，長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；以及通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的預(yù)警和應(yīng)變能力。2005年8月6日公司召開(kāi)董事會(huì)，對(duì)集團(tuán)公司的績(jī)效和能力進(jìn)行評(píng)審，綜合意見(jiàn)為：具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，開(kāi)拓市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)并有開(kāi)拓創(chuàng)新的精神；強(qiáng)化服務(wù)理念，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)，未發(fā)生人身安全、質(zhì)量及顧客投訴事故；經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)達(dá)到短期目標(biāo)的要求，也符合長(zhǎng)期目標(biāo)的方向，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但于標(biāo)桿績(jī)效尚有一定的差距；對(duì)市場(chǎng)變化預(yù)警和應(yīng)變能力較強(qiáng)，這主要體現(xiàn)在食品超市開(kāi)業(yè)后因事先制定了應(yīng)對(duì)方案，我超市日銷(xiāo)售收入不降反升。B、高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如經(jīng)營(yíng)收入，市場(chǎng)占有率，顧客滿(mǎn)意度，以及說(shuō)明近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。隨著2005年我公司成為全省“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程試點(diǎn)企業(yè)，加盟“農(nóng)家店”的迅速擴(kuò)張，超市的經(jīng)營(yíng)收入，市場(chǎng)占有率直線上升，顧客滿(mǎn)意度平穩(wěn)上升，近期超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可喜，發(fā)展勢(shì)頭看好。C、高層領(lǐng)導(dǎo)才艮據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，特別是加盟“農(nóng)家店”的擴(kuò)張，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，即將近期工作重點(diǎn)放在“農(nóng)家店”工作上，組織業(yè)務(wù)部和配送中心人員落實(shí)商品的供應(yīng)和配送改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，整合商品采購(gòu)和配送的渠道。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。D、董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效。評(píng)價(jià)認(rèn)為：我公司的高層領(lǐng)導(dǎo)工作是卓有成效的，戰(zhàn)略目標(biāo)明確，戰(zhàn)略布置得當(dāng)，實(shí)施措施得力，質(zhì)量管理績(jī)效按計(jì)劃進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但存在投資分散，難于集中力量進(jìn)行攻尖；事務(wù)性事情太多，戰(zhàn)略性思考過(guò)少等不足。高層領(lǐng)導(dǎo)能夠運(yùn)用績(jī)效評(píng)審結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，并能正確對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。4．1．2社會(huì)責(zé)任我公司切實(shí)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。4．1．2.1公共責(zé)任我公司從以下方面履行其公共責(zé)任：A、評(píng)估并確定超市的商品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、商品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿(mǎn)足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。針對(duì)商品安全，制定了《采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則》；針對(duì)公共衛(wèi)生制定了《保潔服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，辦理了《公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證》；針對(duì)安全生產(chǎn)，制定了《火災(zāi)應(yīng)急措施及響應(yīng)控制方案》；針對(duì)環(huán)境保護(hù)，制定散發(fā)張貼了《敬告小區(qū)居民書(shū)》，并就夏季超市空調(diào)、冷柜壓縮機(jī)發(fā)生的聲音，我們進(jìn)行了整改后請(qǐng)縣環(huán)境局到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行聲音分貝測(cè)量，符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定；針對(duì)能源消耗，超市燈光設(shè)計(jì)為雙控，不必要時(shí)只開(kāi)一路燈光，規(guī)定夏季空調(diào)溫度不低于26~度，致力于創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)。B、預(yù)見(jiàn)公眾對(duì)超市商品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、商品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱優(yōu)，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。如針對(duì)商品安全，制定了《商品退換貨規(guī)定》和《商品先期賠償制度》；針對(duì)安全生產(chǎn)，我們嚴(yán)格按消防安全規(guī)定設(shè)置安全出口、應(yīng)急照明燈、燈光疏散標(biāo)志；針對(duì)公共衛(wèi)生，我們利用超市背景音樂(lè)系統(tǒng)給予適時(shí)的提醒；針對(duì)環(huán)境保護(hù)，特別是冷柜壓縮機(jī)組的聲音，我們及時(shí)整改，達(dá)到周邊居民的滿(mǎn)意。C、針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、商品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對(duì)和辦法有：GB／T24001、／T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證(供方)等。4.1．2.2道德行為我公司的一切行為都符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立了監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及企業(yè)的管理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。如制定和履行公司的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范、《員工行為規(guī)范》、《員工管理?xiàng)l例》等，測(cè)量指標(biāo)包括違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、客戶(hù)投訴率、案件發(fā)生率等。4．1.2．3公益支持公益領(lǐng)域包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。我公司積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域?yàn)椋何幕?、教育、體育、慈善等，對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益活動(dòng)，使之與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)化和發(fā)展方向一致。高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與，為公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。如××年投資××萬(wàn)修建公共廁所壹座，××年、共出資××萬(wàn)元與××部門(mén)舉辦“助殘大型文藝演出”，××年面對(duì)××鄉(xiāng)遭受龍卷風(fēng)襲擊的天災(zāi)，我公司及全體員工共捐款××元，××年出資××萬(wàn)元舉辦《慶六一·獻(xiàn)愛(ài)心》大型捐贈(zèng)活動(dòng)等。4．2戰(zhàn)略我公司制定了戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行了戰(zhàn)略部署，并對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。4．2．1戰(zhàn)略制定我公司已確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使企業(yè)在未來(lái)獲得更大的成功。A、企業(yè)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過(guò)程與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間一致。制定戰(zhàn)略時(shí)，我公司先充分考慮到以下幾方面的要求：——戰(zhàn)略制定過(guò)程由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門(mén)(辦公室、策劃部、人力資源部)及員工參與；——長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定。如長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間為3年，短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間為1年?！紤]可能發(fā)生的變化，考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案。如“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程加盟“農(nóng)家店”為潛在的市場(chǎng)，“××購(gòu)物中心”為潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)高層管理人員的流失導(dǎo)致核心競(jìng)爭(zhēng)力降低等因素，迫使在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備預(yù)案?！髽I(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向一致。B、在戰(zhàn)略策劃時(shí)，我們考慮到下列關(guān)鍵因素，并收集、分析有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：——環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；——影響商品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；——資源重新配置顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；——競(jìng)爭(zhēng)到優(yōu)先考慮的商品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；——企業(yè)特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、企業(yè)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；——采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，如SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn))分析、KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙因素)分析等；——適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客、市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。我公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是：堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以資源為依托，多角化經(jīng)營(yíng)，多元化發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)群體優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效益，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延伸，到××年，建辦“加盟農(nóng)家店”××家，安徽省“861”項(xiàng)目“安徽××特色農(nóng)副產(chǎn)品配送中心”初步建成，將特色農(nóng)副產(chǎn)品配送到上海大型超市和終端市場(chǎng)。年經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到××億元，顧客滿(mǎn)意度≥××％，員工培訓(xùn)合格率××％，崗位逐級(jí)考核率××％，崗位勝任率××％，合同履約率××％，客戶(hù)投訴率××％，客訴處理率××％，員工的工資收入翻一番。4．2．2戰(zhàn)略部署我公司制定和布置了戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4．2．2．1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署我公司制定和部署了戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及響應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，考慮到以下幾方面：A、制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)；B、戰(zhàn)略規(guī)劃分解落實(shí)到所有相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)分解落實(shí)到責(zé)任人；C、配置人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；D、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。制定用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并通過(guò)了強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)，確保企業(yè)的協(xié)調(diào)一致性。確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，并注意該測(cè)量指標(biāo)與4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)相一致。我公司戰(zhàn)略規(guī)劃：長(zhǎng)期計(jì)劃為：服務(wù)顧客滿(mǎn)意度≥××％，合同履約率××％，客訴處理率××％，崗位逐級(jí)考核率××％，經(jīng)營(yíng)收入三年內(nèi)達(dá)到××億元。短期計(jì)劃為：綜合毛利率××％，顧客投訴率××％，崗位考核合格率××％，年經(jīng)營(yíng)收入××億元，年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)××萬(wàn)元。我們?cè)谥贫ㄈ肆Y源規(guī)劃時(shí)，主要考慮到以下幾個(gè)方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；E、改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。制定人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預(yù)測(cè)→規(guī)劃/計(jì)劃→實(shí)施→評(píng)價(jià)與改進(jìn)××集團(tuán)人力資源計(jì)劃（略）人力資源規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，培植所需的各類(lèi)人力資源，擬定人員增補(bǔ)和訓(xùn)練計(jì)劃，使企業(yè)的成長(zhǎng)與人員的成長(zhǎng)相互配合。4.2.2.2管理業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)我公司根據(jù)所確定的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用SPC(統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制)方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定企業(yè)的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效。我們注意收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將企業(yè)的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、企業(yè)的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較，并適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。我們還特別注意新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新對(duì)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的影響。4.3顧客與市場(chǎng)我公司重視確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；重視確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解我公司確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保商品和服務(wù)不斷符合需要，并采購(gòu)新的商品，拓展新的市場(chǎng)。具體做法有：A、根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分、細(xì)分市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)按區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等來(lái)劃分，這一過(guò)程中我們注重考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他潛在的顧客。直接顧客：購(gòu)物者目標(biāo)顧客群間接顧客：購(gòu)物者的親朋好友、供應(yīng)商等按區(qū)域性劃分：城內(nèi)、郊區(qū)、農(nóng)村細(xì)分市場(chǎng)按顧客層次分：貴賓層、工薪層、百姓層按年齡分：老年、中年、青少年按性別分：男性、女性誰(shuí)是我們的顧客?對(duì)此我公司有獨(dú)特的理解：將每個(gè)獨(dú)立的員工作為顧客和供應(yīng)商一起來(lái)考慮，每個(gè)員工將工作傳遞給他的同事，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)商和另一個(gè)外部顧客的職能，也有利于打破傳統(tǒng)的部門(mén)的障礙，提高外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。部門(mén)C內(nèi)部顧客部門(mén)B過(guò)程部門(mén)A內(nèi)部供應(yīng)商外部顧客外部供應(yīng)商部門(mén)C內(nèi)部顧客部門(mén)B過(guò)程部門(mén)A內(nèi)部供應(yīng)商外部顧客外部供應(yīng)商顧客——供應(yīng)商關(guān)系示意圖(顧客鏈)在市場(chǎng)調(diào)查中，特別是在“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程“加盟農(nóng)家店”市調(diào)過(guò)程中，我們充分注意到了當(dāng)?shù)氐念櫩唾Y源：關(guān)鍵顧客群、消費(fèi)層次、輻射半徑、商圈等。B、了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。我公司運(yùn)用80／20法則，充分關(guān)注關(guān)鍵顧客的需求，同時(shí)我們針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解辦法，如問(wèn)卷調(diào)查、訪談研究、聯(lián)誼會(huì)、顧客傾向型問(wèn)題討論會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。我們合理使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴、抱怨、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，將這些信息用于商品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。如××超市的開(kāi)業(yè)導(dǎo)致部分顧客購(gòu)買(mǎi)力的轉(zhuǎn)移，我超市及時(shí)采取措施，調(diào)整食品類(lèi)的商品結(jié)構(gòu)，采取“缺位、錯(cuò)位”戰(zhàn)略，同時(shí)降低毛利率，有效地將流失顧客吸引回來(lái)，也挖掘了潛在顧客。C、我公司定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。如顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，原來(lái)只測(cè)量服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、客訴處理的滿(mǎn)意程度，顧客及相關(guān)方不易把握，也不準(zhǔn)確。我們及時(shí)改進(jìn)，設(shè)計(jì)了新的顧客滿(mǎn)意特性測(cè)量表：序號(hào)內(nèi)容滿(mǎn)意度滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意1有條不紊地交付工作2擁有禮貌的員工3在約定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題4是一個(gè)可信的公司5對(duì)顧客的要求有很好的了解6不斷地尋找最好的解決辦法7確保商品質(zhì)量符合顧客的期望8能通過(guò)電話便于聯(lián)絡(luò)9給予良好的質(zhì)量保證10具備有關(guān)工作方面的技能11應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的方法處理顧客抱怨12迅速地解決故障和提供維修13與顧客保持正確的關(guān)系4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意我公司逐步建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立我公司從以下方面建立與顧客的關(guān)系：A、與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿(mǎn)足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻次和獲得積極的推薦，同時(shí)提高客單價(jià)和客流量。我公司在管理實(shí)踐中清醒地認(rèn)識(shí)到，僅有滿(mǎn)意的顧客還不夠，必須要有十分滿(mǎn)意的顧客(忠誠(chéng)顧客)，顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，顧客滿(mǎn)意度的一點(diǎn)點(diǎn)增加將急劇增加顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，顧客忠誠(chéng)所增加的利潤(rùn)來(lái)自其節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)作成本和增加銷(xiāo)售額。忠誠(chéng)的顧客不容易因價(jià)格問(wèn)題而“跳槽”,同時(shí)他們要比同類(lèi)的“非忠誠(chéng)”的顧客多購(gòu)買(mǎi)(客單價(jià)高)。忠誠(chéng)顧客還會(huì)幫助你參加咨詢(xún)委員會(huì)的工作。我公司衡量顧客忠誠(chéng)度有三種方法：行為、態(tài)度和組合衡量?！靶袨楹饬俊狈椒▽⒁回?、重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)行為作為忠誠(chéng)度的指針。缺點(diǎn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)不總意味著專(zhuān)注，一維衡量方法?！皯B(tài)度衡量”方法則應(yīng)用顧客態(tài)度方面的信息，來(lái)反映其對(duì)一個(gè)品牌在精神和心理上的維系。態(tài)度測(cè)量與顧客在忠誠(chéng)、允諾和效忠等方面的意識(shí)有關(guān)。一維衡量方法?！敖M合衡量”方法，將前面所衡量的兩個(gè)方面結(jié)個(gè)起來(lái)，通過(guò)顧客對(duì)產(chǎn)品的偏好性、換品牌的傾向性、購(gòu)買(mǎi)的頻繁性、時(shí)新性和購(gòu)買(mǎi)總量來(lái)綜合地衡量忠誠(chéng)度。為二維衡量方法，較客觀有效公正。B、明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式。我超市有顧客意見(jiàn)箱(投訴箱)、直接拜訪、聯(lián)誼會(huì)、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程，傳達(dá)方式有口頭、電話、會(huì)議、文件等。C、明確組織的投訴管理過(guò)程及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決。我公司制定了《投訴處理工作規(guī)范》，明確了投訴處理的原則，向顧客承諾投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾，同時(shí)我們收集、整合和分析投訴信息(分析方法有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法：包括調(diào)查表、排列圖、因果圖、對(duì)策表等)，將其用于企業(yè)的改進(jìn)。我們還關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通和協(xié)調(diào)等，特別是營(yíng)運(yùn)部和業(yè)務(wù)部之間的協(xié)調(diào)、溝通，以達(dá)到提高整體績(jī)效。D、定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，對(duì)方法的適合性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合我公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。如問(wèn)詢(xún)法可能導(dǎo)致收集的信息不真實(shí)，有的信息還滯后，改為采用顧客傾向性問(wèn)題討論會(huì)效果就會(huì)更好一些。4.3.2.2顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視我公司從以下監(jiān)視顧客滿(mǎn)意：A、監(jiān)視顧客滿(mǎn)意，其監(jiān)視方法因顧客群的不同而異，確保監(jiān)視獲得可用的信息?？捎眯畔ǜ?jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿(mǎn)意信息，并將顧客滿(mǎn)意信息用于改進(jìn)活動(dòng)。B、對(duì)顧客進(jìn)行商品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。如顧客在超市購(gòu)買(mǎi)商品的開(kāi)箱(拆包)合格率、顧客投訴量的異常變化、每天客流量的異常變化、每天銷(xiāo)售收入的異常變化等。C、獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息，以了解我超市在同行中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。D、定期評(píng)價(jià)監(jiān)視顧客滿(mǎn)意的辦法，對(duì)方法的使用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合我公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。我公司監(jiān)視顧客滿(mǎn)意同時(shí)用三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量：顧客滿(mǎn)意率、顧客滿(mǎn)意級(jí)度、顧客滿(mǎn)意指數(shù)。4.4資源為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，我公司高層領(lǐng)導(dǎo)提供了必要的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。4.4.1人力資源我公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)A、工作的組織和管理我公司對(duì)工作的職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理過(guò)程中我們注意聽(tīng)取和采取員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議，有利于在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。職位設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員?！◢徥窃O(shè)計(jì)組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法，流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對(duì)照法。組織分析法要求必須有相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略，否則難以形成相對(duì)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；關(guān)鍵使命法要求對(duì)管理和支持部門(mén)內(nèi)關(guān)鍵崗位的認(rèn)定要有判斷力和決心，否則很難在這些部門(mén)運(yùn)用本辦法；流程優(yōu)化法要求參與人員必須十分熟悉工作流程；標(biāo)桿對(duì)照法要求對(duì)標(biāo)桿企業(yè)或參考數(shù)據(jù)有比較透徹的了解。以上各種方法的運(yùn)用不是絕對(duì)的，根據(jù)不同部門(mén)／崗位情況運(yùn)用不同的方法?！ň幎▎T是根據(jù)公司當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模，在一定的時(shí)間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下，本著精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定各類(lèi)人員必須配備的數(shù)量以及配備人員的標(biāo)準(zhǔn)。定編的方法有勞動(dòng)效率定編法(生產(chǎn)企業(yè))、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析法(商貿(mào)企業(yè))、本行業(yè)比例法，按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定編法，預(yù)算控制法，業(yè)務(wù)流程分析法，趨勢(shì)分析法。通常是將各種辦法結(jié)合起來(lái)，參照行業(yè)最佳案例來(lái)指定我公司的崗位人數(shù)，并且此過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，人力資源要做的是，在一定的時(shí)間內(nèi)，如何運(yùn)用有限的資本投入獲得最佳的崗位和人數(shù)的組合。我公司目前存在人數(shù)過(guò)多，人浮于事的現(xiàn)象，需加以改進(jìn)。B、員工績(jī)效管理系統(tǒng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客?？?jī)效管理系統(tǒng)包括：——對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工。員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)包括績(jī)效標(biāo)志和績(jī)效標(biāo)度。績(jī)效標(biāo)志的三種類(lèi)型指績(jī)效是結(jié)果(結(jié)果)，績(jī)效是過(guò)程(過(guò)程)，績(jī)效是員工能力、素質(zhì)(品質(zhì))，績(jī)效標(biāo)志的評(píng)價(jià)操作層側(cè)重于過(guò)程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績(jī)效標(biāo)度可用數(shù)量式、定義式、等級(jí)式評(píng)價(jià)。總的來(lái)說(shuō)，員工績(jī)效評(píng)價(jià)的最終目的是“勝任能力”，評(píng)價(jià)的方式有獨(dú)裁式考評(píng)、委員會(huì)式考評(píng)、多向式考評(píng)、客戶(hù)式考評(píng)。我公司根據(jù)管理層次的不同采取多向式考評(píng)的方法評(píng)價(jià)員工的績(jī)效，分別制定并履行了《一般員工考核評(píng)分表》、《一般管理人員考核評(píng)分表》、《中層以上負(fù)責(zé)人考核評(píng)分表》。同時(shí)我們注意到，任何考評(píng)都會(huì)有失真的可能，所以我們統(tǒng)計(jì)所有考評(píng)結(jié)果，找出偏低的部門(mén)和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴系統(tǒng)，允許他們申訴?！贫▎T工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。我公司直接的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬是有保證的，但間接的、其他經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬部分暫時(shí)沒(méi)有考慮，需要改進(jìn)，非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬需要加以宣傳和引導(dǎo)。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展我公司重視通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這樣有利于提高組織績(jī)效，培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求考慮的因素有：——人力資源規(guī)劃的需求；——組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)的主要需求；——平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求；——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求?！芭嘤?xùn)是最大的福利，管理是嚴(yán)肅的愛(ài)”，“授之以魚(yú)飽其一日，授之以漁飽其終身”。我公司××年員工培訓(xùn)計(jì)劃共有××項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，每次培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)日期、授課教師、授課內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、地點(diǎn)、方式，培訓(xùn)考核方式及評(píng)分項(xiàng)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證等內(nèi)容。為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)，提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，我公司鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如按工種、崗位分層(收銀員、理貨員、保安員、倉(cāng)儲(chǔ)員、業(yè)務(wù)員、電腦操作員等)；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式主要委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、例會(huì)、工作研討會(huì)等。我公司同時(shí)關(guān)注員工和企業(yè)的績(jī)效，評(píng)價(jià)培訓(xùn)、教育的有效性，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。B、員工的職業(yè)發(fā)展我公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。規(guī)定員工凡自學(xué)、成人教育獲得正式文憑的可以報(bào)銷(xiāo)一半學(xué)費(fèi)。通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。公司制定了《人力資源晉升計(jì)劃》、《人力資源激勵(lì)計(jì)劃》，能力與位置掛鉤，報(bào)酬與奉獻(xiàn)掛鉤。同時(shí)公司對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。4.4.1.3員工的權(quán)益和滿(mǎn)意程度我公司保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿(mǎn)意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。A、工作環(huán)境——不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。超市安置了×個(gè)立柜式大空調(diào)，設(shè)置了消防設(shè)施和安全出口，各辦公室配置了電腦和空調(diào)。——確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備。我公司制定了《火災(zāi)應(yīng)急設(shè)施及響應(yīng)方案》，同時(shí)對(duì)供水、臺(tái)風(fēng)、斷電等情況，為保障員工和顧客利益，制定了應(yīng)急措施，確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)(或使用UPS)和消防設(shè)備、選擇備用供方等?！獮閱T工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工和積極參與各種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，主要有QC小組、合理化建議、座談會(huì)，“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，5S管理等(5S是指對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)要素所處的狀態(tài)不斷地進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養(yǎng)的活動(dòng))。——對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。對(duì)重要的員工質(zhì)量管理成果加入了《質(zhì)量管理手冊(cè)》和《程序文件》中，推廣使用。B、對(duì)員工的支持和員工的滿(mǎn)意程度我公司確定影響員工的權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素是薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)、勞動(dòng)認(rèn)可、人格尊重等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響，根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持。如一線操作層的需要為：生存、健康、提高技能。管理層的需要為：發(fā)展空間，個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、學(xué)習(xí)。人有五種需求：生理需求—生存需求--交往需求—學(xué)習(xí)需求--自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。企業(yè)為什么留不住人?從根本上說(shuō)就是企業(yè)保護(hù)員工權(quán)益是否到位。高層領(lǐng)導(dǎo)定期調(diào)查員工滿(mǎn)意程度，了解員工的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿(mǎn)意程度，必要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)，集體性的調(diào)查聽(tīng)不到真實(shí)的意見(jiàn)，個(gè)別的談心活動(dòng)能達(dá)到意想不到的效果。我們還清醒地認(rèn)識(shí)到應(yīng)通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿(mǎn)意程度和工作積極性。4.4.1.4員工的能力員工的能力=技能+個(gè)人素質(zhì)，如何確保能力滿(mǎn)足所需?提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和管理規(guī)范并加以培訓(xùn)是有效的方法。為確保企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過(guò)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解公司為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。從我超市現(xiàn)有的人員現(xiàn)狀來(lái)分析、目前緊缺營(yíng)銷(xiāo)策劃、配送管理等方面的人才，已納入《人力資源招聘計(jì)劃》。4.4.2財(cái)務(wù)資源根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，公司確定資金需求，編制《資金計(jì)劃需求預(yù)算表》，多渠道籌措資金，保障資金供給，并提高資金周轉(zhuǎn)率。我公司制定了嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，發(fā)生偏差及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部實(shí)施了會(huì)計(jì)電算化和信息聯(lián)網(wǎng)化，科學(xué)高效地整合財(cái)務(wù)資源。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施我公司根據(jù)企業(yè)自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提高、提供了所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：A、根據(jù)過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施。如照明、通訊、空調(diào)、通風(fēng)、安全、消防、運(yùn)輸、貨架、電腦、收銀機(jī)、條碼機(jī)、打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、廣播等。B、制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。我超市有《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳》、《設(shè)備、設(shè)施請(qǐng)購(gòu)單》、《設(shè)施維修計(jì)劃》、《設(shè)施檢修單》、《電腦設(shè)備使用管理規(guī)定》、《POS機(jī)管理、保養(yǎng)規(guī)定》。C、制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。如收銀掃描槍由最初的紅外線掃描槍更新為激光掃描搶?zhuān)岣吡耸浙y的準(zhǔn)確度和效率。D、預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。如超市冷柜壓縮機(jī)因增加壓縮機(jī)組導(dǎo)致聲音過(guò)大的問(wèn)題引起周邊居民的投訴，接到投訴后，我們馬上整改，先與安裝人員現(xiàn)場(chǎng)分析聲音的原因并用外加隔離罩的方法降低聲音，但效果不明顯。緊接著我們與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，更換零部件和電動(dòng)機(jī)，從根本上解決問(wèn)題。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，分貝完全達(dá)到要求。4.4.4信息我公司注重識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如市場(chǎng)、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源，配備了獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。我公司各部門(mén)都配置了計(jì)算機(jī)，實(shí)行無(wú)紙化管理，集團(tuán)公司建立了企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)各子公司之間建立了局域網(wǎng)。超市購(gòu)買(mǎi)并使用。商品進(jìn)銷(xiāo)管理系統(tǒng)軟件，辦公自動(dòng)化軟件(0A)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)軟件(CRM)等。4.4.5技術(shù)企業(yè)對(duì)擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意提供技術(shù)保障；以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新能力；制定技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)論證和可行性分析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。我公司為商貿(mào)企業(yè)，超市的管理軟件結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，特別是“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程連鎖經(jīng)營(yíng)的需要，公司電腦部人員拿出軟件功能開(kāi)發(fā)計(jì)劃，會(huì)同軟件開(kāi)發(fā)商共同商討軟件功能改進(jìn)方案，以其為戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度。4.4.6相關(guān)方關(guān)系我公司注重建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。在實(shí)踐中，我們深深體會(huì)到：經(jīng)營(yíng)企業(yè)，如果獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不取得有關(guān)部門(mén)的支持和配合，勢(shì)必處處受阻，倍受制約，步履維艱。多年來(lái)，我們工作上廣交朋友，取得了政府、建設(shè)、城管、財(cái)政、土地、工商、稅務(wù)、金融、公安、技監(jiān)、司法、宣傳、衛(wèi)生等部門(mén)的信任和支持，有了一個(gè)良好的外部環(huán)境，開(kāi)展工作如魚(yú)得水，大大提高了工作效率和社會(huì)知名度。我公司為商貿(mào)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)為超市，為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)，供應(yīng)鏈管理尤其重要。當(dāng)公司評(píng)估核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)超市的績(jī)效。供應(yīng)鏈管理包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴。我公司每年依據(jù)《評(píng)價(jià)、選擇供方、外包方準(zhǔn)則》的要求，對(duì)供應(yīng)商重新評(píng)價(jià)，并對(duì)供方資源重新整合，改進(jìn)績(jī)效。公司制定篩選與評(píng)定供應(yīng)商級(jí)別的指標(biāo)體系有：——質(zhì)量水平：商品的合格率，質(zhì)量保證體系，樣品質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處理；——交貨能力：交貨的及時(shí)性，擴(kuò)大供貨的彈性，出樣的及時(shí)性，增、減訂貨的反應(yīng)能力；——價(jià)格水平：優(yōu)惠程度，消化漲價(jià)的能力，成本下降空間；——技術(shù)能力：工藝技術(shù)的先進(jìn)性，后續(xù)研發(fā)能力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，技術(shù)問(wèn)題的反應(yīng)能力；——后勤服務(wù)：零星訂貨保證，配套售后服務(wù)能力；——人力資源：經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，員工素質(zhì)；——現(xiàn)有合作狀況：合同履約率，年均價(jià)供貨額和所占比例，合作年限，合作融洽關(guān)系。具體篩選和評(píng)級(jí)供應(yīng)商時(shí)，給出各指標(biāo)的權(quán)重和打分標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)供應(yīng)商劃定不同信用等級(jí)進(jìn)行管理，實(shí)踐證明，行之有效。4.5過(guò)程管理過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，目的在于確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化，包括新品登錄、確定價(jià)格、打印價(jià)簽、商品陳列、貨簽對(duì)應(yīng)等過(guò)程管理。公司基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。企業(yè)的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為企業(yè)的顧客和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程，這些過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)，并給企業(yè)的股東和其他主要的相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別我公司識(shí)別并確定服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程贏利能力和企業(yè)取得成功的貢獻(xiàn)。主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為企業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)非常重要。通過(guò)定量和定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)企業(yè)成功的貢獻(xiàn)，我們認(rèn)為業(yè)務(wù)部的采購(gòu)過(guò)程和營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，業(yè)務(wù)部對(duì)毛利率提供直接支持，營(yíng)運(yùn)部對(duì)銷(xiāo)售收入和服務(wù)提供直接支持。4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定我公司確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客，要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的，具體有：——顧客提出的要求，包括產(chǎn)品交付和交付后的要求(明示要求)：質(zhì)量、退換貨、送貨上門(mén)，先期賠償?shù)?；——顧客雖未主動(dòng)提出，但屬于服務(wù)項(xiàng)目和自覺(jué)遵守的要求(隱含要求)：迎賓語(yǔ)、敬語(yǔ)、百問(wèn)不厭、主動(dòng)介紹等；——與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求(必須履行的要求)：產(chǎn)品質(zhì)量法、產(chǎn)品強(qiáng)制性認(rèn)證(QS、CCC、綠色食品認(rèn)證等)；——公司所附加的對(duì)顧客的承諾及各種優(yōu)惠條件(附加要求)：綁贈(zèng)、降價(jià)銷(xiāo)售、買(mǎi)一送一等。同時(shí),我公司還關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求,如殘疾人、外國(guó)友人、少數(shù)民族，我們根據(jù)個(gè)性特點(diǎn)，尊重消費(fèi)習(xí)慣，盡量滿(mǎn)足他們的特殊要求。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)滿(mǎn)足主要要求。過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮所識(shí)別出的過(guò)程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過(guò)程以及價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中我們有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得的有關(guān)信息，如；用于顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。同時(shí)，我們還考慮到以下因素：安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、測(cè)量能力、過(guò)程能力、應(yīng)對(duì)能顧客期望的應(yīng)變能力、成本控制等。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，我們進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。如業(yè)務(wù)部采購(gòu)產(chǎn)品原先是直接進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，改進(jìn)為采購(gòu)產(chǎn)品全部先入庫(kù)，賣(mài)場(chǎng)需要商品再出庫(kù)，過(guò)程清楚，管理有序。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施我公司關(guān)注有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求。確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過(guò)程中，應(yīng)用過(guò)程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿(mǎn)足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。我超市主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)有客流量、客單價(jià)、日銷(xiāo)售收入、日銷(xiāo)售成本、綜合毛利率、部組銷(xiāo)售收入及占總銷(xiāo)售收入比例、單品毛利率、折扣、退貨率等。為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿(mǎn)足過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，我們做到：A、依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)可測(cè)量，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；B、對(duì)過(guò)程因素(人、機(jī)、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程；C、適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；D、收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)我公司注意評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，我公司應(yīng)用GB／T1900l以及過(guò)程改進(jìn)的方法：——應(yīng)用GB／T1900l：主要利用管理評(píng)審，質(zhì)量管理體系審核(包括第一、第三方審核)、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；——過(guò)程改進(jìn)：合理化建議、QC小組、N0DEEM現(xiàn)場(chǎng)管理循環(huán)系統(tǒng)等。過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果列入企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。過(guò)程改進(jìn)結(jié)果包括兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效改進(jìn)結(jié)果和有關(guān)企業(yè)的過(guò)程有效性績(jī)效改進(jìn)結(jié)果，后面4.7.1.2和4.7.4有所評(píng)價(jià)。4.5.2支持過(guò)程支持過(guò)程是指支持企業(yè)日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程是我公司所關(guān)注的。我公司確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別和要求。我公司識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，充分考慮相關(guān)方的需求?！兄饕С诌^(guò)程有：辦公室、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、保安部、電腦部的管理過(guò)程?！P(guān)鍵支持過(guò)程：人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)，公共關(guān)系和行政服務(wù)過(guò)程等?！P(guān)鍵支持過(guò)程要求：質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。支持過(guò)程的要求取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必經(jīng)是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)支持過(guò)程的設(shè)計(jì)時(shí)，我們注意滿(mǎn)足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)考慮到新技術(shù)和企業(yè)獲得的來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的信息。如供方要求對(duì)供貨合同進(jìn)行公證，加盟方要求提供管理軟件等。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，必要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。我公司實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)的要求。確定支持過(guò)程的主要目標(biāo)的測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過(guò)程的成本最小化。為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過(guò)程，滿(mǎn)足過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，我們做到：A、依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。具體指標(biāo)見(jiàn)4.5.1.4B、對(duì)過(guò)程因素(人、機(jī)、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程。C、適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。D、收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果作為企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。關(guān)鍵支持過(guò)程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)見(jiàn)4.7.44.6測(cè)量、分析和改進(jìn)我公司確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。4.6.1測(cè)量與分析我公司使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門(mén)和所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。方法有：對(duì)比法、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析等。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量我們從以下方面測(cè)量其績(jī)效：A、合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)視日常運(yùn)作及企業(yè)的績(jī)效。企業(yè)的績(jī)效包括：——用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效。如銷(xiāo)售收入、毛利、合同履約率、崗位考核率、客訴處理率、客戶(hù)投訴率等?！糜诒O(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效。如年銷(xiāo)售收入，年利潤(rùn)等?！饕獌r(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。如客流量、客單價(jià)、折扣、退貨率、毛利率等B、選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。對(duì)比數(shù)據(jù)和信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。如超市開(kāi)業(yè)初期經(jīng)營(yíng)大家電，經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售收入、毛利率的數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，發(fā)現(xiàn)我們競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，且占用資金過(guò)大，資金周轉(zhuǎn)率低，于是果斷調(diào)整戰(zhàn)略決策，改變經(jīng)營(yíng)策略，淘汰大家電，專(zhuān)攻小家電。改進(jìn)后，經(jīng)營(yíng)績(jī)效良好。C、評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的變化保持敏感性。這是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化的必然要求。4.6.1.2績(jī)效分析我公司從以下方面分析管理業(yè)績(jī)：A、通過(guò)定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等方式分析、評(píng)價(jià)管理業(yè)績(jī)，確保績(jī)效分析的有效性和效率。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等。分析和評(píng)價(jià)的方法有預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、對(duì)比分析、同比分析。B、在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。C、將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次、為其決策提供有效的支持。D、各部門(mén)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6.2信息和知識(shí)的管理我公司采取切實(shí)措施，確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識(shí)積累和共享的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：A、正確識(shí)別信息源，通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)、其他超市的DM等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。B、通過(guò)適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息。途徑有：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議，產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、DM、價(jià)簽、POP、海報(bào)等。C、確保軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。D、積極系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。我公司在此方面做得較好，實(shí)施了辦公自動(dòng)化、管理網(wǎng)絡(luò)化、操作程序化，建立了企業(yè)網(wǎng)站，效果較好。4.6.2.2組織的知識(shí)管理我公司對(duì)知識(shí)管理做了以下幾方面工作：A、有效地管理知識(shí)，明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)為辦公室，知識(shí)管理的過(guò)程為收集、積累、整合、共享，確定企業(yè)收集、積累、整合和共享知識(shí)載體和平臺(tái)，從而達(dá)到：——收集與傳遞企業(yè)的知識(shí)，包括圖紙、文件、專(zhuān)刊、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果，技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專(zhuān)業(yè)論文、管理規(guī)范，操作程序等；——收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息、有顧客的投訴、供方的報(bào)價(jià)單和供應(yīng)能力、合作伙伴的技術(shù)能力、誠(chéng)信度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等?！占蛡鬟f來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平，商品的種類(lèi)與價(jià)格、市場(chǎng)占有率等?！_定和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣企業(yè)內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。B、確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。保密性包括文件和資料保密、計(jì)算機(jī)保密、宣傳報(bào)道保密和通信保密。C、制定數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的收集工作制度，包括信息源開(kāi)發(fā)要廣，信息流向的分析要加強(qiáng)，信息量值的區(qū)分要準(zhǔn)確，信息收集的主動(dòng)性要強(qiáng)等。4.6.3改進(jìn)我們采用管理評(píng)審、內(nèi)審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等方法；充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)超市及各部門(mén)、各層次的管理業(yè)績(jī)，并促進(jìn)相關(guān)方管理業(yè)績(jī)的提高。4.6.3.1改進(jìn)的管理我們從以下方面對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理A、結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定企業(yè)及所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)?！m正措施：服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)一般不合格、嚴(yán)重不合格或顧客(包括政府主管部門(mén)、相關(guān)方)提出意見(jiàn)、投訴時(shí)；質(zhì)量管理體系審核(包括第一、三方審核)、管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；其他嚴(yán)重影響戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向的情況出現(xiàn)時(shí)采取糾正措施。發(fā)出不合格報(bào)告，由責(zé)任人進(jìn)行原因分析，填寫(xiě)糾正措施計(jì)劃，確認(rèn)后實(shí)施，并對(duì)實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)審驗(yàn)證，并記錄?！A(yù)防措施：根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析以及統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，識(shí)別潛在不合格、確定相應(yīng)的預(yù)防措施。使用預(yù)防措施表，填寫(xiě)潛在不合格事實(shí)，進(jìn)行原因分析，確定預(yù)防措施計(jì)劃，批準(zhǔn)后實(shí)施，并對(duì)實(shí)施結(jié)果有效性跟蹤驗(yàn)證?！倪M(jìn)計(jì)劃：分季度和年度進(jìn)行計(jì)劃、主要是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)，體現(xiàn)增長(zhǎng)和發(fā)展的要求。B、全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣、跟蹤驗(yàn)證、記錄在案。C、對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，同時(shí)與企業(yè)的激勵(lì)政策相結(jié)合，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。我公司有制度、有政策，但實(shí)際執(zhí)行沒(méi)有完全到位，獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用我們從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：A、利用多種形式，組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)，主要有：合理化建議、QC小組、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組、合同評(píng)審小組、六西格瑪管理、全面質(zhì)量管理(TQM)等。B、正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為企業(yè)各部門(mén)以及所有層次管理業(yè)績(jī)的改進(jìn)提供支持。方法有QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)，方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果我公司特別注重對(duì)主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。我們?cè)谏陥?bào)表中描述了近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果我們確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率等結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果我公司從以下方面確定以顧客為中心的結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：A、顧客滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。我公司2005年度測(cè)量的顧客滿(mǎn)意度為92％，與前二年相比呈上升趨勢(shì)。B、顧客滿(mǎn)意程度在××市同行業(yè)超市業(yè)態(tài)中為領(lǐng)先水平，也可以說(shuō)是××縣超市業(yè)態(tài)中的標(biāo)桿，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手約7個(gè)百分點(diǎn)。C、顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中顧客忠誠(chéng)度60％，留住顧客的概率(回頭率)90％，獲得積極推薦的概率98％。4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果我公司從以下方面確定主要產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：A、主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。我公司2005年度測(cè)量的客戶(hù)投訴率為3％，客訴處理率100％，商品合格率100％，商品退換率2％，投訴率、商品退換率呈下降趨勢(shì)。B、主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效對(duì)比分析：商品合格率我超市最高，客戶(hù)投訴率和商品退換率最低，為××縣超市業(yè)態(tài)中的標(biāo)桿。但與國(guó)內(nèi)同行業(yè)相比，尚有較大的差距，目前處于中等偏上水平。與國(guó)際同類(lèi)和服務(wù)水平相比，只能處于中等水平。C、主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果：我超市經(jīng)營(yíng)的商品大多為品牌商品、名牌或榮獲“馳名商標(biāo)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，新品上架率保持在××％左右；特色服務(wù)有：對(duì)客戶(hù)申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)，幫助客戶(hù)解決使用、消費(fèi)等方面的技術(shù)難題，定期或不定期向客戶(hù)提供新商品企業(yè)，舉辦聯(lián)誼會(huì)，向客戶(hù)贈(zèng)送贈(zèng)品、試用品、宣傳品和禮品等，開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)的公關(guān)活動(dòng)。4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果我公司從以下方面確定市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：A、市場(chǎng)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平與趨勢(shì)。測(cè)量指標(biāo)有市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。2005年我超市銷(xiāo)售的商品市場(chǎng)占有率約××％，呈上升趨勢(shì)，為當(dāng)?shù)爻袠I(yè)態(tài)中的龍頭企業(yè)，特別是開(kāi)展“××”市場(chǎng)工程以來(lái)，開(kāi)拓農(nóng)村“加盟農(nóng)家店”市場(chǎng)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率急劇上升，發(fā)展勢(shì)頭良好。B、市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比處于領(lǐng)先地位，可以說(shuō)是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中的標(biāo)桿，在國(guó)內(nèi)處于中等偏上水平，與國(guó)外同行相比只能說(shuō)是中等水平。4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果我公司確定財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿相比，以反映我公司在同行業(yè)中的水平。財(cái)務(wù)結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)有：主營(yíng)業(yè)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。指標(biāo)數(shù)據(jù)詳見(jiàn)《安徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》和附件《財(cái)務(wù)報(bào)表》。從中可以看出，收入、收益、利潤(rùn)、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率等指標(biāo)逐年上升，資產(chǎn)負(fù)債率逐年下降，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率指標(biāo)逐年上升，說(shuō)明流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)越來(lái)越快，收入穩(wěn)步增加，利潤(rùn)逐年提高，資產(chǎn)發(fā)揮效益，企業(yè)正步入快速發(fā)展階段，有望成為本地商貿(mào)流通業(yè)的“航空母艦”和標(biāo)桿企業(yè)。4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果我公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿(mǎn)意程度的績(jī)效，必要時(shí)將結(jié)果按員工的類(lèi)別和登記進(jìn)行劃分：A、工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)：——簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量：將保安部歸并為營(yíng)運(yùn)部，將倉(cāng)儲(chǔ)部歸并為業(yè)務(wù)部，將廣播室歸并為營(yíng)運(yùn)部；各分管副總兼任部門(mén)負(fù)責(zé)人，記帳兼統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人兼主辦，辦公室副主任兼駕駛員等共計(jì)××人?！M建跨職能小組的數(shù)量：有合同評(píng)審小組、盤(pán)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)組、安全領(lǐng)導(dǎo)組、QC小組等共8個(gè)?！獚徫惠啌Q率每季度部組之間調(diào)整一次，輪換率達(dá)到××％；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率由××萬(wàn)元／人提高至××萬(wàn)元／人，人均利稅率由××萬(wàn)元／人提高至××萬(wàn)元／人，呈上升趨勢(shì)；員工流失率在××％以?xún)?nèi)，員工晉升率控制在××％左右，管理人員的比例控制在××％以?xún)?nèi)且呈下降趨勢(shì)，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率保持××％，員工的各類(lèi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量年終按××％比例獎(jiǎng)勵(lì)。B、員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)：——培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，我公司成立職工培訓(xùn)學(xué)校，有專(zhuān)、兼職教師并外請(qǐng)教師，每年制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按銷(xiāo)售收入的×％提取，專(zhuān)款專(zhuān)用。培訓(xùn)時(shí)間有保證，崗前培訓(xùn)實(shí)行集中培訓(xùn)，崗中或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)實(shí)行輪流培訓(xùn)或晚間培訓(xùn)?！獑T工對(duì)培訓(xùn)比較滿(mǎn)意，一方面提高了崗位勝任能力，另一方面充實(shí)了自己，增加了一技之長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)員工個(gè)人的績(jī)效顯著增長(zhǎng)?！覀冏⒅匾粚?zhuān)多能，實(shí)行交叉培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工自我參加社會(huì)培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)。C、員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)：——工作環(huán)境的改進(jìn)效果：超市營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置了空調(diào)，采光適宜，通風(fēng)良好；職能部門(mén)辦公室設(shè)置了空調(diào)和電腦，工作條件較優(yōu)越?！夹g(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量：××年×月底，我公司員工共提出合理化建議××條，其中被采納××條。——我公司按照政府對(duì)民營(yíng)企業(yè)交納養(yǎng)老保險(xiǎn)的規(guī)定，已為中層以上干部辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)，為全體員工辦理了雇工責(zé)任保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用每年達(dá)××萬(wàn)元；員工每年體檢一次，持《健康證》上崗；員工無(wú)帶薪休假日，需要改進(jìn)；員工抱怨率較低，個(gè)人要求得到及時(shí)處理，員工滿(mǎn)意程度較高。4.7.3.2我公司從以下方面描述其他資源結(jié)果，包括：基礎(chǔ)設(shè)