銀行客戶經(jīng)理營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技能專題培訓(xùn)（講義）

銀行客戶經(jīng)理營銷與效勞

實戰(zhàn)技能專題培訓(xùn)——提高職業(yè)競爭力訓(xùn)練營系列課程之一編輯ppt課程概述團隊活動角色定位營銷根底營銷技能第一天回憶復(fù)習(xí)認識顧客效勞真相效勞技能第二天編輯ppt關(guān)于今天的課程——這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練這是一次特殊的提升——知、會、做這是一場全方位的經(jīng)驗掃描這是一趟未來成長的探險旅程編輯ppt通過啟發(fā)性的教學(xué)活動ExperientialLearningExperience體會Reflection思考Learning領(lǐng)悟Application應(yīng)用編輯ppt我們期望您能:以新的觀點來看待工作嘗試新的作事方法吸取別人的經(jīng)驗與大家分享您的經(jīng)驗編輯ppt角色定位營銷根底營銷技能第一天編輯ppt網(wǎng)點人員構(gòu)成圖客戶經(jīng)理保安及保潔人員柜員大堂經(jīng)理網(wǎng)點主任或支行行長編輯ppt銀行客戶經(jīng)理制度的誕生背景客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場為先尋，以客戶為設(shè)計的一種營銷體制，與我國國有商業(yè)銀行現(xiàn)行的以產(chǎn)品為中心的體制相比有多方面的優(yōu)越性。公司客戶經(jīng)理機構(gòu)客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理編輯ppt〔一〕、競爭的挑戰(zhàn)差異化多渠道整合財富管理網(wǎng)點異化：物理網(wǎng)點+自助銀行效勞+網(wǎng)點整合——網(wǎng)點設(shè)立模式表達了網(wǎng)點的多樣化和個性化柜臺+客戶經(jīng)理+自助渠道

在國際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項內(nèi)容就是財富管理，是建立在客戶細分根底上的分層次效勞。重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺支持處理中心建立科學(xué)網(wǎng)點業(yè)績評價體系建立全方位網(wǎng)點平安運營機制編輯ppt〔二〕效勞的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向效勞營銷型轉(zhuǎn)變網(wǎng)點柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財參謀從結(jié)算型向效勞營銷型編輯ppt

〔三〕、銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理效勞轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代

1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站:網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化效勞的美好感覺

編輯ppt〔四〕、客戶體驗時代的銀行形象大使“金牌〞客戶效勞主要表現(xiàn)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效勞設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的效勞編輯ppt角色定位：如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理

1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

2、客戶經(jīng)理的工作理念

3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

4、客戶經(jīng)理的營銷技能

編輯ppt1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)搜集情報分析市場了解客戶需求開展客戶營銷金融產(chǎn)品和效勞維護客戶關(guān)系編輯ppt優(yōu)秀SALES具備的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART 藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT 勞動者的腳編輯ppt2、客戶經(jīng)理的工作理念一切以客戶的需求為出發(fā)點以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維以敬業(yè)為根底的職業(yè)態(tài)度以專業(yè)化為起點的工作標準編輯ppt3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求態(tài)度敬業(yè)精神職業(yè)道德學(xué)習(xí)能力合作意識職責(zé)銷售產(chǎn)品建立形象搜集信息溝通關(guān)系提供效勞知識產(chǎn)品知識企業(yè)知識市場知識公關(guān)知識素質(zhì)良好的表達能力敏銳的觀察能力高超的應(yīng)變能力較強的自律能力編輯ppt4、客戶經(jīng)理的營銷技能〔1〕、甄別有價值客戶的技能〔2〕、評估客戶的價值〔3〕、產(chǎn)品和效勞組合設(shè)計〔4〕、有效的實施方案編輯ppt營銷開展的幾個主要階段營銷產(chǎn)品：賣點在產(chǎn)品的質(zhì)量上營銷品牌：賣點在產(chǎn)品的附加值上營銷文化：賣點在產(chǎn)品的精神享受上營銷哲學(xué)：賣點在品牌價值觀的認同上編輯ppt傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身：擴大數(shù)量，提高質(zhì)量現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西：重視無形資產(chǎn)的累積，培育忠誠客戶群體，關(guān)注長期價值創(chuàng)造編輯ppt銷售的核心理念銷售是發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，滿足需求銷售是人與人的溝通,銷售是觀念的交流銷售是說服，更是認同銷售成功就是做人的成功銷售的不是產(chǎn)品而是客戶的解決方案顧客才是銷售的主角銷售從心開始編輯ppt銷售人員的根本內(nèi)功了解行業(yè)了解企業(yè)了解產(chǎn)品了解對手了解價格了解政策編輯ppt了解行業(yè)使你洞察市場開展趨勢使你了解客戶需求變化使你掌握個人銷售策略了解的途徑：〔內(nèi)部〕公司的培訓(xùn)公司的文件公司的開展同事和主管〔外部〕新聞媒體顧客競爭對手行業(yè)組織商業(yè)展覽編輯ppt了解企業(yè)企業(yè)的開展歷史企業(yè)的目前狀況企業(yè)的銷售策略企業(yè)的效勞體系了解產(chǎn)品產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)品的根本特性產(chǎn)品的使用方法產(chǎn)品的客戶利益編輯ppt了解對手競爭企業(yè)分析競爭產(chǎn)品分析銷售策略分析雙方關(guān)系分析了解價格產(chǎn)品價格競爭力最低營利價格點客戶的購置能力編輯ppt了解策略經(jīng)營范圍價格方針廣告策略網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)階段措施編輯ppt分組研討：以銀行信用卡〔網(wǎng)銀〕為例說出你對本行信用卡六個方面的了解行業(yè)方面：企業(yè)方面：產(chǎn)品方面：對手方面：價格方面：政策方面：每個方面請用三句話表達編輯ppt專業(yè)化推銷流程方案活動主顧開拓訪前準備接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后效勞編輯ppt自我管理1、目標管理工作的目標為了提升生活品質(zhì)。但每個人的根底不一樣，所以目標也會各異。目標管理的真諦是把每個人潛在的原動力挖掘出來，化為有針對性的目標。

短期目標—日〔根底〕中期目標—月〔重點〕長期目標—年〔創(chuàng)造明星〕編輯ppt自我管理2、時間管理活動：大把的時間在干什么？編輯ppt重要，非緊急重要，緊急重要緊急M1M2M3M4非重要，非緊急非重要，緊急盡量防止擴大M1盡量減少M3事情多投資時間在M2盡量防止M4事情優(yōu)先矩陣事關(guān)重大者不可受制于細枝末節(jié)---哥德編輯ppt自我管理3、心態(tài)管理對自己的態(tài)度你首先要充分認識自己進而不斷地去改造自己你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長處又敢于接受批評彌補缺乏這就是對自己正確的態(tài)度如果你沒有令人愉悅的容貌，你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。態(tài)度決定成敗編輯ppt自我管理4、活動量管理5、工作日志管理編輯ppt準主顧應(yīng)具備的條件1、有需要的人2、有持續(xù)購置的人3、有自主決定權(quán)4、易于接近編輯ppt主顧開拓的方法1、緣故市場2、轉(zhuǎn)介紹市場3、直接拜訪市場4、影響力中心市場5、組織團體法6、公益活動7、專業(yè)媒體渠道、廣告……

編輯ppt1、減少正式接觸時犯錯的時機2、預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道3、為正式行動規(guī)劃行動方案一、銷售前準備的目的編輯ppt二、銷售前準備的步驟1、擬訂拜訪方案2、分析準主顧資料并擬訂接觸話術(shù)3、銷售演練4、展示資料制作5、信函投遞6、預(yù)約7、自查攜帶工具8、信心出擊編輯ppt訓(xùn)練活動：

今天你需要出去面見一位老同學(xué)，他是一家股份制企業(yè)的總經(jīng)理，你的目的是給他公司的159名員工銷售銀行信用卡，請列出你的銷售前“準備清單〞〔以上8個方面〕編輯ppt接觸面談之“四大目的〞引起注意激發(fā)興趣建立信任發(fā)現(xiàn)需求編輯ppt第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%55%編輯ppt提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是〞或者“否〞的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或翻開討論，了解或開掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料編輯ppt提問時的注意點營造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理清楚開掘所有相關(guān)的客戶需要對客戶表示尊敬和了解編輯ppt提問時應(yīng)防止的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時，沒有跟進沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)編輯ppt提問時應(yīng)防止的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……編輯ppt聆聽——為什么要聽搜集資訊開掘客戶需求確認客戶對我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣……編輯ppt聽的五個層次無視地聽假裝在聽有選擇地聽同理心地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢〞？編輯ppt練習(xí)：聽力測試“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。〞潛臺詞是：

“你們的不是占線就是打不通。〞潛臺詞是：“有別的規(guī)格嗎？〞潛臺詞是：“你似乎什么都不知道。〞潛臺詞是：編輯ppt一、為什么要展示說明1、工欲善其事，必先利其器2、接觸與說明的自然過渡3、增加客戶的好奇心4、提升專業(yè)形象5、加強客戶的信賴度6、幫助業(yè)務(wù)員提供談話的內(nèi)容編輯ppt二、如何展示資料1、為每份資料配合一段話術(shù)2、獨立成冊，添加要推薦的方案書3、重要局部劃線或著色區(qū)別4、資料擺放在客戶正前方，以示尊重5、熟悉每一份資料的安插位置，講到哪里翻到哪里6、按講解習(xí)慣將資料分類7、插放一些調(diào)劑品，增加內(nèi)容的可看性8、畫龍點睛、表達個人素養(yǎng)編輯ppt三、展示資料分類1、個人主頁版塊2、行業(yè)公司版塊3、事實要聞版塊4、效勞提示5、其它專題版塊〔管理、保健常識、其他…〕編輯ppt四、商品知識的把握客戶對你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對產(chǎn)品的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。準備局部〔業(yè)務(wù)員要積累的〕展示局部〔業(yè)務(wù)員要講的〕產(chǎn)品框架將產(chǎn)品了解得無微不至——傻瓜將產(chǎn)品講解得無微不至——專家編輯pptFABEF-Feature特點A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-證明別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。五、建議解決方案的說明編輯ppt說服呈現(xiàn)建議解決方案FABE特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材編輯ppt訓(xùn)練活動：

請制作一份簡易的產(chǎn)品建議書目錄，按照以上規(guī)那么展示一款正在銷售的保險產(chǎn)品〔或者其他產(chǎn)品〕，重點在產(chǎn)品說明上。規(guī)那么：每人準備，抽簽上場編輯ppt拒絕從推銷開始

推銷被推銷沒有拒絕就沒有我們存在的意義對立的關(guān)系編輯ppt對待拒絕應(yīng)有的態(tài)度1、循循善誘，防止爭辯2、有所準備，先發(fā)制人3、冷靜分析，沉著應(yīng)對4、老實懇切，熱情自信5、運用機智，靈活處理6、不鏗不卑，不驕不躁7、循序漸進，注意積累編輯ppt拒絕處理的方法（I）1、間接法——婉轉(zhuǎn)的〔是的…，但是…〕2、詢問法——針對的〔為什么…，請教您…〕3、正面法——肯定的〔是的…，所以…〕4、舉例法——感性的5、轉(zhuǎn)移法——巧妙的6、直接法——強硬的7、預(yù)防法——積極的8、不理會——聰明的編輯ppt拒絕處理的方法（2）1、聆聽客戶的說辭2、復(fù)述客戶的拒絕問題3、有選擇地進行答復(fù)4、轉(zhuǎn)換話題5、緊跟一個促成成交的動作6、經(jīng)常從一個旁觀者的角度考慮問題7、實物展示，讓事實說話8、拒絕攔截〔除此之外，還有問題嗎？〕編輯ppt消除拒絕的關(guān)鍵之前——不為處理問題而處理問題技巧、知識、創(chuàng)意、關(guān)系、欲望之中——尋找拒絕本質(zhì)找出關(guān)鍵的兩個問題之后——善始善終為新契約創(chuàng)造時機編輯ppt腦力激蕩：針對信用卡的實際銷售情況，客戶的拒絕有哪些？我們相關(guān)的回容許該如何？編輯ppt常用的促成方法1、行動法2、二擇一法3、利誘法4、威脅法5、激將法6、推定承諾法編輯ppt成交的獲勝策略（一）1、從聽到準主顧有好的評價開始2、使準主顧確信你站在他的一邊3、讓準主顧的疑慮拿到桌面上來4、經(jīng)常使用二擇一法5、不斷使用嘗試性結(jié)束的成交法6、采用假定成交法7、不斷地問客戶“為什么？〞8、了解清楚誰具有購置權(quán)編輯ppt成交的獲勝策略（二）善用身邊的工具資料報道同行情況編輯ppt對待促成的態(tài)度48%的業(yè)務(wù)員在第一次促成受到挫折后退縮；25%的業(yè)務(wù)員在第二次促成受到挫折后退卻；12%的業(yè)務(wù)員在第三次促成受到挫折后放棄；5%的業(yè)務(wù)員在第四次促成受到挫折后放棄；10%的業(yè)務(wù)員，契而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗，最終成為獲勝者。編輯ppt演練：門前設(shè)點銷售信用卡的促成情境場景模擬：銀行在搞辦信用卡贈送獎品活動，獎品有菜刀、刮胡刀、美容套裝、影集冊〔以上獎品均等價〕要求：直接切入促成環(huán)節(jié)編輯ppt專業(yè)化推銷流程售后服務(wù).......編輯ppt遞交合同1、檢查合同的記載事項有無錯誤2、登錄契約條款的各項資料3、準備合同封套及個人名片4、預(yù)備賀函或禮品，約見5、見面應(yīng)酬、祝賀并送上禮品6、簡單詢問，說明主要內(nèi)容，留下聯(lián)絡(luò)方式7再次祝賀對方，離去編輯ppt認識售后服務(wù)—售后服務(wù)的方法（I）1、建立客戶檔案2、定期性的效勞3、年節(jié)送禮、問候4、隨機性的效勞5、客戶需要幫助時6、象對待戀人一樣創(chuàng)造驚喜7、花時間與客戶相處8、提供咨詢成為生活參謀編輯ppt認識售后服務(wù)—售后服務(wù)的方法（2）9、最貴的禮物不等于最好的效勞10、讓客戶與我共享工作的艱辛與不易11、及時通報自己及公司的開展情況12、固定效勞——郵電禮儀、信函發(fā)送13、及時回電，甚至開通熱線14、舉行不同形式的客戶聯(lián)誼會15、先期投入，防止無事不登三寶殿編輯ppt總結(jié)1、維護市場比拓展市場更加重要〔狩獵——圈養(yǎng)〕2、效勞是一種理念，而非簡單的形式〔思想——行為〕3、攻城為下，伐謀次之，攻心為上！服務(wù)就是一種“維護〞的表現(xiàn)服務(wù)就是一種“攻心〞的理念編輯ppt案例演練今天是星期天，你在營業(yè)大廳值班，要銷售一款銀行理財產(chǎn)品，進來一個顧客，女，年齡40歲左右，她坐在椅子上在等待叫號，這時候，你走過去向她推薦業(yè)務(wù)。要求：運用剛剛學(xué)會的銷售環(huán)概念，完成一個銷售行為，直到完成銷售整個過程。編輯ppt實踐方案實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作〔生活〕中改變?nèi)缦拢侯A(yù)計期限編輯ppt認識顧客效勞真相效勞技能第二天編輯ppt市場形態(tài)的變化賣方市場買方市場顧客導(dǎo)向

市場編輯ppt企業(yè)的目標演變忠誠的客戶

帶來持續(xù)的效益業(yè)績忠誠

客戶群滿意

客戶群效益編輯ppt忠誠客戶群的定義增加購置且推薦購置不為其他同業(yè)促銷所動自發(fā)義務(wù)的為我宣傳編輯ppt→客戶是企業(yè)的生命→客戶永遠是競爭點→客戶不依賴企業(yè)，企業(yè)卻依賴客戶→客戶需求不容怠慢→客戶是衣食父母

1、顧客是企業(yè)的生命編輯ppt2、一個客戶=N個客戶

★1$=保存一個老客戶6$=爭取一個新客戶1：6哪個合算★1×10=1010×10=100相關(guān)群體，一個人最少影響10個人★客戶價值編輯ppt商品印象服務(wù)3、客戶滿意：三大要素忠誠客戶=口碑好的企業(yè)形象≠你的辛勤勞動=大局部客戶宣傳編輯ppt4、客戶滿意，兩個理論

具體滿意：實現(xiàn)其原始希望值

預(yù)期滿意：承諾的被滿足誤導(dǎo)、誘惑=欺騙、污辱=憤怒編輯ppt效勞利潤鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部效勞價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力編輯ppt誰是你的顧客？外部顧客〔消費者、經(jīng)銷商〕內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的效勞、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購置商品的人〞，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？〞

任何需要我提供效勞的人編輯ppt顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打攪我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為效勞他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們效勞的時機。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。編輯ppt你了解顧客的心理嗎？心理學(xué)是研究人腦對外界信息的整合諸形式及其內(nèi)隱、外顯行為反響的一門科學(xué)。含義：1、心理是腦的機能〔以腦的神經(jīng)活動為物質(zhì)根底〕；2、心理是腦對客觀現(xiàn)實的反響〔心理是觀念的反響、心理是客觀世界的主觀映像、心理是以活動的形式存在著〕。編輯ppt心理學(xué)的研究范疇感覺知覺意識記憶學(xué)習(xí)言語思維動機情緒和情感技能與能力人格直指人性溝通編輯ppt圖片練習(xí)總結(jié)：

心智模式〔心靈地圖〕每張圖片中都蘊含著多種可能性每個人看到的都不同每個世界、事件都蘊含多種選擇每個人選擇的都不同動態(tài)地看和靜態(tài)地看結(jié)果不同世界是你心的影像編輯ppt小結(jié)其實我并不完全了解事情真相我的想法純粹是在描畫自我的“心靈地圖〞要想改變世界，先要改變我自己要想改變我自己，先要改變“心智模式〞思考問題的態(tài)度和方法編輯ppt關(guān)鍵點:效勞的前提第一：了解客戶第二：深入理解客戶第三：持續(xù)深層次融入客戶編輯ppt效勞〔Service)的含義S:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—準備好V:Viewing—看待I:Inviting—邀請C:Creating—創(chuàng)造E:Eye—眼光編輯ppt關(guān)鍵點1：認識效勞的特性效勞是()的。效勞是()的。效勞之()差異()。效勞是由()做的，不是主管。編輯ppt關(guān)鍵點2:認識顧客的心理需求層次根本期望渴望意料之外編輯ppt案例：海外航空業(yè)商務(wù)倉的加值型效勞專屬柜臺辦理登機行李加重免費運送優(yōu)先候補及安排轉(zhuǎn)機專屬假機室及餐飲效勞優(yōu)先登機舒適的星級效勞：餐飲、雜志、通信、休閑衛(wèi)生間及贈品優(yōu)先下機免費高額的旅行保險優(yōu)厚的里程升等或送短程機票效勞編輯ppt關(guān)鍵點3：認識顧客的程度多深請問：客戶為什么來我所〔營業(yè)部〕辦理業(yè)務(wù)？員工業(yè)務(wù)能力強〔過失低、速度快〕便利個人習(xí)慣效勞態(tài)度好員工工作氣氛好環(huán)境好產(chǎn)品好設(shè)備齊全人情味濃硬性規(guī)定其他請給以上因素排序？編輯ppt關(guān)鍵點3：認識顧客的程度多深我們效勞的顧客中新、老客戶的比例如何？三年以上的客戶一年至三年的客戶一年以內(nèi)的客戶半年以內(nèi)的客戶一個月以內(nèi)的客戶效勞策略效勞策略效勞策略效勞策略效勞策略編輯ppt關(guān)鍵點3：認識顧客的程度多深如何把新客戶變成老客戶？共識：效勞從客戶第一次來我行做起效勞從每天的一分一秒做起效勞從每一件小事做起效勞從自我做起編輯ppt關(guān)鍵點4:超值效勞的障礙組織方面1、公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在2、工作專業(yè)化3、效勞過程缺少協(xié)調(diào)4、決策者遠離顧客5、專斷的效勞方針6、首要考慮本錢限制1、員工漠不關(guān)心2、缺少積極性3、無能為力4、不聽取顧客意見5、顧客效勞只不過是“投訴部門〞的新名詞個人方面建議＋補償改正＋創(chuàng)新編輯ppt關(guān)鍵點5：顧客期望的五個層面97可靠性可信性有形性反響性關(guān)心性編輯ppt結(jié)論1：超值效勞的六大原那么

了解顧客

通知顧客

樹立好形象

盡量滿足顧客要求

培養(yǎng)忠誠顧客

精益求精98編輯ppt結(jié)論2：超值效勞的一大核心99先處理心情后處理事情編輯ppt銀行效勞人員應(yīng)具備的效勞心態(tài)熱愛崗位就是珍視生命樂觀待人就是善待自己尊重顧客就是尊重自己幫助他人就是提升自己效勞他人就是成就自己編輯ppt塑造客戶經(jīng)理完美的職業(yè)形象〔一〕效勞禮儀“四有〞：有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識“四避〞：避隱私、避淺薄、避粗俗、避忌諱編輯ppt〔二〕塑造專業(yè)形象1、為客戶營造良好的第一印象2、禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系3、稱呼4、致意5、鞠躬6、挺拔而優(yōu)美的站姿7、優(yōu)雅的坐姿8、自信的走姿9、站姿、坐姿和走姿的自我訓(xùn)練10、客戶經(jīng)理握手的學(xué)問11、微笑：盡顯效勞的魅力編輯ppt〔三〕儀容標準1、禮貌2、整合最正確形象技巧〔四〕儀表標準1、不恰當(dāng)?shù)闹b2、著裝的講究編輯ppt應(yīng)對特殊客戶之六大步驟第一步：保持冷靜第二步：同感聆聽第三步：接受顧客的處境第四步：進一步了解情況第五步：解決顧客的難題第六步：圓滿收場編輯ppt緊急狀況出現(xiàn)〔投訴〕的處理原那么認清目標找出現(xiàn)在效勞過程中所發(fā)生的故障找出效勞過程中可能發(fā)生的故障找出故障的原因做好準備設(shè)定預(yù)防措施以便防止故障方案其他可選措施以便解決故障培訓(xùn)員工以便實施這些方案授權(quán)員工以便處理方案好的故障行動提供效勞用S.E.R.V.E.模式處理效勞故障持續(xù)改進監(jiān)督故障重新評估根本原因?qū)Ω驹蚣m正編輯pptS.E.R.V.E.模式

Sayyouaresorry

說出你的抱歉

Expeditethesolution

及時解決問題

Respondtotheperson

個別回應(yīng)

Victorytothecustomer讓顧客獲勝

Extendtheoutcome延伸結(jié)果編輯ppt請運用3F技巧顧客的感受〔Feel〕別人的感受(Felt)覺察(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！編輯ppt效勞的禁言你好似不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。編輯ppt優(yōu)質(zhì)售后效勞的標準開銷不大客戶感動費時不多業(yè)績不斷如何辦到？交流

時間編輯ppt案例分享編輯ppt100倍定律

一個客戶一個市場，每個客戶背后還有100倍的市場:

〔20年資產(chǎn)增長10倍〕×〔1+轉(zhuǎn)介紹9件〕30而立定律

30個忠誠客戶可造就30單/年1天1件定律

售后效勞一天約可產(chǎn)生一件新單小結(jié)編輯ppt研討：題目：高附加值效勞的6個方法時間：40分鐘報告：每組6分鐘

5分鐘提醒/6分鐘再提醒/7分鐘強迫下臺組長任務(wù)：指定記錄/報告/寫海報人(被指定者不得異議)掌握時間并引導(dǎo)平均發(fā)言防止跑題，提升含金量編輯ppt客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)顯示留住客戶只有再開發(fā)新客戶的1/4本錢客戶再加買或轉(zhuǎn)介紹更只有1/10本錢編輯ppt客戶管理追求的目標開發(fā)新客戶創(chuàng)造再購率維持固定，穩(wěn)固的互信關(guān)系編輯ppt您了解客戶？誰是最適合你

且效益最大的客戶誰的再開發(fā)及轉(zhuǎn)介紹潛力大他們需求的優(yōu)先次序你如何將資源重點

投入他們編輯ppt客戶檔案標準化管理好處如何幫助記憶便于操作分類

效勞

分析工具

登記

策略便于分析

提高重視編輯ppt分組研討：客戶檔案的最正確模式時間：30分鐘關(guān)鍵點：登記的重點在哪？如何寫出效果來？編輯ppt回訪理由帶什么禮物效勞什么如何要求交流

時間客戶回訪技巧編輯ppt回訪的流程第一

印象禮品理由應(yīng)酬信息關(guān)心(要求)創(chuàng)造被利

用的價值(最近的)忙碌的事理財?shù)氖?/p>