福州分公司維護(hù)工作匯報(bào)

20XX福州分公司維護(hù)工作匯報(bào)v3-二、融合關(guān)系在升級(jí)1三、入戶品牌做第一2四、下一步計(jì)劃3福州分公司維護(hù)工作匯報(bào)v3福州公司維護(hù)工作匯報(bào)福州分公司維護(hù)工作匯報(bào)v31、維護(hù)基礎(chǔ)穩(wěn)中有升福州分公司維護(hù)工作匯報(bào)v31、家庭網(wǎng)質(zhì)量得到保證一是規(guī)范提升，打造"裝維服務(wù)"升級(jí)版，圍繞"戶內(nèi)整潔美觀，戶外牢固有序"，影響用戶網(wǎng)絡(luò)使用的終端設(shè)備線路應(yīng)換盡換，提升家庭網(wǎng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)有感二是服務(wù)提升完成3.64萬(wàn)寬帶客戶問(wèn)題處理，對(duì)修復(fù)的用戶進(jìn)行滿意度復(fù)測(cè)，整體服務(wù)修復(fù)率93.08%，服務(wù)滿意度達(dá)到96.10%三是質(zhì)量提升重點(diǎn)落實(shí)入戶整治"5+2"規(guī)范動(dòng)作，全年整治質(zhì)差用戶67萬(wàn)，同比增幅12.5%，家庭網(wǎng)用戶優(yōu)良率達(dá)94.7%四是做好人員出入庫(kù)管理，狠抓執(zhí)行以社區(qū)經(jīng)理為單位，區(qū)縣做好三級(jí)約談培訓(xùn)，市公司做好約談質(zhì)檢出現(xiàn)即納入管控、持續(xù)未改善則升級(jí)管控、仍未改善則關(guān)停工號(hào)回爐重訓(xùn)，對(duì)問(wèn)題人員"逐一矯正"，全年累計(jì)入庫(kù)216人，出庫(kù)198人，出庫(kù)率91.67%福州分公司維護(hù)工作匯報(bào)v32、充分培養(yǎng)建強(qiáng)隊(duì)伍人員是基礎(chǔ)，考核并不能解決問(wèn)題，需進(jìn)一步加強(qiáng)員工關(guān)心關(guān)愛(ài)，牢固樹(shù)立"做人民鐵軍，為人民服務(wù)"的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，統(tǒng)一思想，提振士氣推行一維度績(jī)效，確保薪酬公平公正，實(shí)行隊(duì)伍規(guī)模穩(wěn)步提升一是穩(wěn)定現(xiàn)有，開(kāi)展"四級(jí)挽留"機(jī)制，執(zhí)行"3+2"談話簽字拍照，同時(shí)投入50萬(wàn)元成本用于員工關(guān)心關(guān)愛(ài)，實(shí)現(xiàn)骨干離職率壓降至1.1%二是滿足新增，市移動(dòng)將招聘工作下沉至區(qū)縣移動(dòng)和網(wǎng)格，雙方共同招聘，社區(qū)經(jīng)理人員由原先473人增加至837人三是扣罰返還，為提升社區(qū)經(jīng)理的滿意度工作積極性，當(dāng)月不滿意工單考核金額在次月及次次月均無(wú)不滿意工單產(chǎn)生則返還100%考核金額，月均返還考核1.32萬(wàn)元1二、融合關(guān)系在升級(jí)二、融合關(guān)系在升級(jí)04維護(hù)條線債權(quán)占收比較壓降5.27%01

福州公司和福州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部就家客裝維實(shí)現(xiàn)T+1回款03零星整治實(shí)現(xiàn)T+6回款02集客代維實(shí)現(xiàn)T+2回款二、融合關(guān)系在升級(jí)1、同頻共振，深入?yún)f(xié)同前期存在的問(wèn)題主要原因?qū)υu(píng)分規(guī)則不理解：對(duì)于基礎(chǔ)管理、維護(hù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)檢查三大塊代維體系剔除方式、方法不熟悉，均由移動(dòng)人員操作，自有人員未深入了解分公司從區(qū)縣到市公司逐級(jí)協(xié)調(diào)，上市公司了解到資金鏈對(duì)一線員工工資發(fā)放的重要性，并得到移動(dòng)認(rèn)同區(qū)縣層面：發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，基層協(xié)力，提早做好溝通，對(duì)于協(xié)維評(píng)分指標(biāo)，明確到人，做好指標(biāo)的過(guò)程管理，相應(yīng)剔除做在系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)前市級(jí)層面：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，對(duì)于按次與包年明確結(jié)算數(shù)量，避免區(qū)縣層級(jí)浪費(fèi)無(wú)用剔除時(shí)間二、融合關(guān)系在升級(jí)2、團(tuán)結(jié)一心，制定獎(jiǎng)懲協(xié)同移動(dòng)制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，了解目前局勢(shì)情況，做到守土有責(zé)，主動(dòng)當(dāng)擔(dān)全力以赴完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)，要求各部門(mén)、中心齊心協(xié)力圍繞效益經(jīng)營(yíng)開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)分公司債權(quán)占收比達(dá)標(biāo)二、融合關(guān)系在升級(jí)3、強(qiáng)化后臺(tái)，能力提升為了快速解決遷移改送審工作，并解決歷史超長(zhǎng)賬期得不到解決的問(wèn)題，分公司一是培養(yǎng)項(xiàng)目全流程支撐短板人員，首先項(xiàng)目管線系統(tǒng)錄入自有人員能力培養(yǎng)福州公司目前在大后臺(tái)組11人基礎(chǔ)上，增設(shè)移動(dòng)管線系統(tǒng)錄入組，現(xiàn)階段錄入人員6人工作內(nèi)容為遷改、快補(bǔ)管線系統(tǒng)規(guī)范錄入其次提升現(xiàn)場(chǎng)施工班組施工規(guī)范，保障項(xiàng)目規(guī)范施工，及時(shí)驗(yàn)收二是加強(qiáng)項(xiàng)目流程溝通，協(xié)同地市移動(dòng)通報(bào)跟進(jìn)各級(jí)項(xiàng)目審批進(jìn)度，確保項(xiàng)目流程發(fā)起1個(gè)月內(nèi)完成驗(yàn)收工作大后臺(tái)資料制作每月和市移動(dòng)溝通標(biāo)準(zhǔn)變化，維護(hù)部安排專人審核系統(tǒng)流程規(guī)范后期駐地網(wǎng)遷改及快補(bǔ)工作目標(biāo)完成T+1審批施工驗(yàn)收，T+2送審、管線錄入審核，T+3報(bào)賬回款二、融合關(guān)系在升級(jí)rxxxxx三是優(yōu)化薪酬、提高效能，優(yōu)化大后臺(tái)組各線條績(jī)效辦法，目前按大后臺(tái)資料制作組3%，國(guó)朗錄入組3%，配合移動(dòng)項(xiàng)目跟蹤送審2%的成本分配由原先固定薪酬，改為按工作量取酬的績(jī)效方案，提升工作效能，促進(jìn)報(bào)賬回款進(jìn)度2三、入戶品牌做第一三、入戶品牌做第一2023年初滿意度理念的宣貫還不到位社區(qū)經(jīng)理還停留在技術(shù)服務(wù)層面，工單式思維還比較強(qiáng)烈，缺乏小區(qū)包保用戶主動(dòng)滿意服務(wù)意識(shí)，需進(jìn)一步引導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理滿意服務(wù)主觀能動(dòng)性福州公司領(lǐng)導(dǎo)親自督促以入戶第一品牌為抓手，打造規(guī)范、質(zhì)量、信任的社會(huì)品牌口碑(1)從用戶需求角度提升服務(wù)質(zhì)量，一是做好10分引導(dǎo)，優(yōu)化小區(qū)包保方案，通過(guò)維護(hù)績(jī)效彈掛，提升社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化存量"責(zé)任田"看管意識(shí)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，非網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題加強(qiáng)安撫主動(dòng)反饋每日早會(huì)持續(xù)宣貫滿意度引導(dǎo)話術(shù)，線上線下觸客要求100%做好10分滿意引導(dǎo)，入腦入心二是提升參評(píng)率，針對(duì)用后即評(píng)和IVR參評(píng)率制定獎(jiǎng)懲辦法，提升一線社區(qū)經(jīng)理觸客十分引導(dǎo)積極性，提升區(qū)縣的重視度三、入戶品牌做第一其次為解決一線對(duì)于引導(dǎo)參評(píng)導(dǎo)致誤評(píng)考核的擔(dān)優(yōu)，二訪滿意工單不考核，區(qū)縣舉證微信交互或電話錄音滿意的可申請(qǐng)?zhí)蕹己送瑫r(shí)拉單列表對(duì)參評(píng)率低于30%的末位人員按周跟進(jìn)行幫扶提升(2)落實(shí)"四不兩直"檢查方式，結(jié)合基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：首響、履約、工裝、工號(hào)牌穿戴，路由器調(diào)測(cè)和測(cè)速指導(dǎo)客戶使用、滿意度引導(dǎo)不到位等維護(hù)部每周至少2次全流程穿越，由裝維主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)流程穿越，累計(jì)穿越27次，其中不合格6單，合格21單，合格率為77.78%(3)強(qiáng)化預(yù)改履規(guī)范動(dòng)作，各區(qū)縣裝維管理人員每周至少站店聽(tīng)音質(zhì)檢二次，聽(tīng)音范圍：催辦工單、投訴工單、改約工單、滿意到家工單等，同時(shí)將不規(guī)范的工單形成通報(bào)，約談培訓(xùn)相關(guān)人員，全年累計(jì)聽(tīng)音723單，合格率88.6%3四、下一步計(jì)劃四、下一步計(jì)劃1、網(wǎng)格長(zhǎng)治愈能力夯實(shí)基礎(chǔ)工作，一是加強(qiáng)裝維基礎(chǔ)規(guī)范，做好滿意度引導(dǎo)二是提升轉(zhuǎn)化率、預(yù)警值避免長(zhǎng)期壓?jiǎn)维F(xiàn)象發(fā)生三是提升一次性解決率，提升網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)的裝維技能，同時(shí)網(wǎng)格長(zhǎng)需及時(shí)介入處理，減少用戶頻繁投訴四、下一步計(jì)劃2、質(zhì)差人員壓降重點(diǎn)分析人員質(zhì)差原因做對(duì)應(yīng)幫扶，一是高投訴質(zhì)差人員：如因片區(qū)較大，網(wǎng)格內(nèi)片區(qū)分割優(yōu)化如自然災(zāi)害或是市政項(xiàng)目影響的做好外片區(qū)調(diào)度支援如片區(qū)纜線故障較多，隱患箱體問(wèn)題，則由公司牽頭駐地網(wǎng)集中整治二是人員素質(zhì)問(wèn)題：如服務(wù)態(tài)度差，技能水平問(wèn)題等，則做好技能水平培訓(xùn)及人員服務(wù)態(tài)度提升，提升社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)如無(wú)法出庫(kù)或是再次入庫(kù)則淘汰三是低薪酬人員：新工工作勞效低，工單操作規(guī)范性有待提升，應(yīng)做好主管幫扶指導(dǎo)規(guī)范，協(xié)助梳理工單，督促滿意外呼覆蓋，建立與用戶聯(lián)系通路，疑難故障網(wǎng)格長(zhǎng)去現(xiàn)場(chǎng)幫扶指導(dǎo)四、下一步計(jì)劃3、全專業(yè)主動(dòng)增收首先充分發(fā)揮集客"人員素質(zhì)高、技術(shù)能力好"的特點(diǎn)，加大集客按次單量，按次交維、按次拆機(jī)為主要突破點(diǎn)4一、是從業(yè)務(wù)交維規(guī)范出發(fā)，規(guī)避前期建設(shè)私自交維，減少未交維專線數(shù)量，增加包年結(jié)算工作量5二、是做好終端管控和計(jì)費(fèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，做到及時(shí)規(guī)范拆機(jī)，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)回收，按要求完成每單拆機(jī)按次二、是做好終端管控和計(jì)費(fèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，做到及時(shí)規(guī)范拆機(jī)，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)回收，按要求完成每單拆機(jī)按次對(duì)標(biāo)全省按次量，做好每月規(guī)劃12345672023年平均每月按次費(fèi)用5萬(wàn)，2024年目標(biāo)每月完成按次上單費(fèi)用15W，每月按區(qū)縣分配需要完成按次單數(shù)，以績(jī)效激勵(lì)辦法側(cè)面推動(dòng)集客按次工作，達(dá)到集客主動(dòng)增收目標(biāo)其次2024年外部拓展部署，各區(qū)縣根據(jù)自身資源和運(yùn)維特點(diǎn)，明確發(fā)展目標(biāo)用戶群體，并進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類、分級(jí)和管理，制定有針對(duì)性的推廣方案通過(guò)營(yíng)銷手段吸引客戶，并保持與客戶的良好溝通和合作采用抽成分潤(rùn)的方案，激勵(lì)區(qū)縣進(jìn)行項(xiàng)目拓展建立拜訪機(jī)制，前期先針對(duì)存量用戶進(jìn)行拜訪機(jī)制，2024年中小型企業(yè)拓展業(yè)務(wù)目標(biāo)定為65家，按存量配比，按要求進(jìn)行存量拜訪，完成發(fā)展量2024年目標(biāo)實(shí)現(xiàn)500萬(wàn)元的拓展收入二、是做好終端管控和計(jì)費(fèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，做到及時(shí)規(guī)范拆機(jī)，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)回收，按要求完成每單拆機(jī)按次最后駐地網(wǎng)人員的效益最大化，按要求主動(dòng)完成移動(dòng)側(cè)業(yè)務(wù)拓展工作，一是做好OLT割接優(yōu)化，2024年駐地網(wǎng)隊(duì)伍計(jì)劃完成2876個(gè)PON口割接，562塊PON板調(diào)整，75個(gè)主設(shè)備優(yōu)化，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)120萬(wàn)元割接收入二是做到