市場營銷學(xué) 教案 第2章 營銷管理過程

第二章營銷管理過程教學(xué)內(nèi)容：本章聚焦于營銷管理過程，涵蓋企業(yè)戰(zhàn)略層面的營銷基礎(chǔ)、營銷組織的構(gòu)建、營銷計劃的制定與執(zhí)行、以及營銷控制的實施。內(nèi)容包括企業(yè)戰(zhàn)略的定義與層級、企業(yè)使命的重要性、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的規(guī)劃與評估、新業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，及其對營銷戰(zhàn)略與策略的影響。能力培養(yǎng)要求：培養(yǎng)學(xué)生理解并掌握營銷管理的核心概念與流程，加深對企業(yè)使命、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位、新業(yè)務(wù)發(fā)展、營銷計劃、組織與控制等方面的認識。同時，培養(yǎng)學(xué)生的戰(zhàn)略思維能力，使其能夠分析和解決營銷過程中遇到的問題，提升決策制定和執(zhí)行營銷計劃能力。重點和難點：重點：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位中的波士頓矩陣、新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略（密集型增長、一體化增長、多樣化增長）、顧客讓渡價值與顧客感知價值，以及營銷計劃、組織、執(zhí)行與控制。難點：如何撰寫企業(yè)使命，如何對戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位進行分析，如何制定新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，如何提升顧客感知價值。教學(xué)方法：案例教學(xué)、模擬練習(xí)、小組討論內(nèi)容結(jié)構(gòu)：教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動引入與概覽【引入】營銷管理是企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢的關(guān)鍵。想象一下，一家初創(chuàng)公司面臨的挑戰(zhàn)：在資源有限的情況下如何確定目標市場，制定有效的營銷策略，同時保持與顧客的持續(xù)互動，以提升品牌認知度和市場份額。這就需要企業(yè)不僅要理解市場細分、目標定位和市場定位（STP）的重要性，還要掌握如何通過產(chǎn)品、價格、地點和促銷（4P營銷組合）等元素來實現(xiàn)營銷目標。例如，拼多多通過瞄準三四線城市的消費者，采取低價策略迅速占領(lǐng)市場，再通過“百億補貼”戰(zhàn)略吸引一二線城市的消費者，從而實現(xiàn)了其市場份額的快速增長。這一過程展示了營銷戰(zhàn)略和策略在實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展目標中的作用，也體現(xiàn)了營銷管理過程中策略制定的復(fù)雜性和執(zhí)行的重要性。通過這個案例，學(xué)生可以深入理解營銷管理的基礎(chǔ)概念，學(xué)習(xí)如何在實際情境中應(yīng)用營銷理論來解決問題，為將來的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。【核心內(nèi)容】企業(yè)戰(zhàn)略層級企業(yè)使命愿景戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略營銷計劃、組織、執(zhí)行與控制營銷策略：4P、4C、4、4R營銷與價值傳遞顧客價值：讓渡vs.感知教師介紹營銷管理的重要性及其在企業(yè)戰(zhàn)略體系中的位置，概述本課程的核心知識點和學(xué)習(xí)目標。學(xué)生參與討論，分享對營銷管理的初步理解和個人期望。企業(yè)戰(zhàn)略與營銷基礎(chǔ)【戰(zhàn)略】戰(zhàn)略的核心本質(zhì)：戰(zhàn)略的核心本質(zhì)在于為企業(yè)或組織提供一個清晰、長遠和全面發(fā)展方向與目標，以及實現(xiàn)這些目標所需的資源分配和行動計劃。它不僅僅是一個簡單的計劃或策略，而是涉及對企業(yè)或組織內(nèi)部和外部環(huán)境的深入分析，以確保其長期競爭力和可持續(xù)發(fā)展。戰(zhàn)略與策略的區(qū)別：戰(zhàn)略和策略都是企業(yè)或組織為了實現(xiàn)目標而采取的行動計劃，但它們在層次、時間和范圍上存在差異：層次不同：戰(zhàn)略通常是對企業(yè)或組織整體發(fā)展的規(guī)劃，涉及全局性、長遠性和競爭性等方面；而策略則是戰(zhàn)略的具體實施計劃，更加關(guān)注短期和局部目標的實現(xiàn)。時間跨度不同：戰(zhàn)略著眼于長期目標和發(fā)展方向，具有長遠性；而策略則更注重短期內(nèi)的行動和效果。范圍不同：戰(zhàn)略涉及企業(yè)或組織的整體發(fā)展，包括各個部門和業(yè)務(wù)單元；而策略則更加關(guān)注特定部門或業(yè)務(wù)單元的行動計劃?！酒髽I(yè)戰(zhàn)略】企業(yè)戰(zhàn)略是一個綜合性的規(guī)劃過程，它旨在確定企業(yè)未來的發(fā)展方向、目標，以及實現(xiàn)這些目標所需的資源配置和行動計劃。企業(yè)戰(zhàn)略不僅關(guān)注企業(yè)的當前運營狀態(tài)，而且深入分析企業(yè)所處的市場環(huán)境、競爭態(tài)勢、內(nèi)部資源和能力，從而制定出一系列旨在增強企業(yè)競爭力和盈利能力的決策?！酒髽I(yè)戰(zhàn)略層級】根據(jù)企業(yè)內(nèi)部層級，企業(yè)戰(zhàn)略從上到下依次為公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略體系【企業(yè)使命】通常來說，可以從下述五個方面思考和界定企業(yè)使命。（1）歷史和文化。每個企業(yè)都有自己的歷史，以及作為歷史積淀的組織文化。企業(yè)應(yīng)尊重和發(fā)揚歷史上的成就，挖掘組織文化內(nèi)涵并將其發(fā)揚光大。（2）所有者和管理者的意圖。董事會對企業(yè)發(fā)展的考慮，高層管理者對未來的看法和追求，都會影響到對企業(yè)目的、性質(zhì)和特征的認識。（3）市場環(huán)境。微觀和宏觀市場環(huán)境會給企業(yè)帶來機會或威脅，企業(yè)在選擇使命時要因勢利導(dǎo)，善于抓住機遇，避開威脅。（4）資源情況。企業(yè)的人、財、物、技術(shù)、信息、法規(guī)、信譽等資源各不相同，企業(yè)在確定使命時要善于揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢資源的作用。（5）獨特的優(yōu)勢。企業(yè)在決定使命時，要知己知彼，充分挖掘本企業(yè)的特色，依靠“人無我有”來確保使命的競爭力和生命力。以下是10個著名企業(yè)的使命：IBM公司：無論是一小步，還是一大步，都要帶動人類的進步。通用電器（GE）：以科技及創(chuàng)新改善生活品質(zhì)，致力于使世界更光明。索尼公司：體驗發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂，為包括股東、顧客、員工及商業(yè)伙伴在內(nèi)的所有人提供創(chuàng)造和實現(xiàn)美好夢想的機會。寶潔公司：生產(chǎn)和提供世界一流的產(chǎn)品，以美化消費者的生活，并致力于長期環(huán)境可持續(xù)性。麥當勞：控制全球食品服務(wù)業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、實惠、舒適的用餐體驗?；萜展荆簽槿祟惖男腋：桶l(fā)展做出技術(shù)貢獻，致力于科技的發(fā)展是為了增進人類的福利。奔馳：努力使自己成為世界汽車工業(yè)的領(lǐng)頭羊，推動汽車工業(yè)的發(fā)展，并順應(yīng)時代的需求不斷創(chuàng)新。福特汽車公司：不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求，為股東提供合理回報，并使汽車進入家庭。本田公司：具備國際觀，提供效率最高但價格合理的產(chǎn)品，以滿足全世界顧客的需要。微軟公司：致力于提供使工作、學(xué)習(xí)、生活更加方便、豐富的電腦軟件，讓計算機進入每個家庭，放在每一張桌子上，使用微軟的軟件?！緫?zhàn)略業(yè)務(wù)單位】戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是企業(yè)應(yīng)當為其專門制定經(jīng)營戰(zhàn)略的最基本的業(yè)務(wù)管理單位。它應(yīng)具備以下特征：①它是一項獨立的業(yè)務(wù)或相關(guān)的一組業(yè)務(wù)，它能與公司其他業(yè)務(wù)分開而單獨規(guī)劃。②它有自己的競爭者。③它有專門的經(jīng)理，負責戰(zhàn)略計劃、利潤業(yè)績，并控制影響利潤的資源。企業(yè)劃分戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的目的，就是要制定獨立的戰(zhàn)略，并配置相應(yīng)的資源。而安排業(yè)務(wù)投資的前期工作是對戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位進行評估。【波士頓矩陣】波士頓公司開發(fā)出“市場增長率-相對市場占有率”矩陣，幫助企業(yè)進行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位規(guī)劃決策。其中，市場增長率指企業(yè)經(jīng)營單位所在的市場的年增長率；相對市場占有率指企業(yè)經(jīng)營單位的市場占有率相對于最大競爭者的市場占有率的比率。在圖2-2中，圓圈代表公司的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，圓圈直徑大小表示戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的規(guī)模。每項業(yè)務(wù)的位置表示它的市場增長率和相對市場占有率。按照市場增長率和相對市場占有率兩個要素，波士頓矩陣分成四個區(qū)域并對應(yīng)于不同的業(yè)務(wù)類型。其一，明星類業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)是市場增長率和相對市場占有率雙高的業(yè)務(wù)。仍然需要大量資源投入，以跟上市場增長并抗衡競爭者。短期內(nèi)不會帶來可觀的回報，但卻是最具潛力的業(yè)務(wù)，很可能轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹋ｎ悩I(yè)務(wù)。其二，金牛類業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)處于低市場增長率、高相對市場占有率的業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)為公司帶來大量的現(xiàn)金收入，而且由于增長率低，也無需增大投資。因而能夠支持問題類、明星類、瘦狗類等業(yè)務(wù)的發(fā)展。其三，問題類業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)是市場增長率高而相對市場占有率低的業(yè)務(wù)。大多數(shù)業(yè)務(wù)都是以問題類業(yè)務(wù)開始的。問題類業(yè)務(wù)需要投入大量資源，以跟上迅速增長的市場需要。其四，瘦狗類業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)是市場增長率和相對市場占有率雙低的業(yè)務(wù)。其特點是利潤率低，處于保本或虧損狀態(tài)，負債比率高，無法為企業(yè)帶來收益?；趯?zhàn)略業(yè)務(wù)單位的分析，企業(yè)需要規(guī)劃戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，可以采取以下四種戰(zhàn)略：第一，發(fā)展。發(fā)展戰(zhàn)略適合于問題類業(yè)務(wù)。當其市場份額有較大增長時，它有可能進入明星類業(yè)務(wù)。第二，維持。維持戰(zhàn)略適用于強大的金牛類業(yè)務(wù)，這樣，可以使企業(yè)繼續(xù)產(chǎn)生大量的現(xiàn)金流。第三，收獲。收獲戰(zhàn)略的目的在于增加短期現(xiàn)金收入，而不考慮長期影響。例如，取消研發(fā)費用，不更新設(shè)備，減少廣告支出等。這一戰(zhàn)略適用于處境不佳的金牛類業(yè)務(wù)也適用于一部分問題類和瘦狗類業(yè)務(wù)。第四，放棄。放棄戰(zhàn)略指出售或清算此類業(yè)務(wù)，其目的在于把資源轉(zhuǎn)移到更有利的業(yè)務(wù)上去。這一戰(zhàn)略適用于常常拖公司盈利后腿的瘦狗類和問題類業(yè)務(wù)?！拘聵I(yè)務(wù)發(fā)展】（1）密集型增長密集型增長是指企業(yè)在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)で笪磥戆l(fā)展機會。按照安索夫“產(chǎn)品——市場擴展方格”。（2）一體化增長一體化增長戰(zhàn)略是指企業(yè)利用自己在產(chǎn)品、技術(shù)和市場上的優(yōu)勢，向企業(yè)外部擴展的戰(zhàn)略。其分為三種形式：前向一體化、后向一體化、水平一體化。（3）多樣化增長如果企業(yè)在目前業(yè)務(wù)范圍以外的領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)了營銷機會，而企業(yè)又具備跨行業(yè)經(jīng)營的條件，則可以實施多樣化增長戰(zhàn)略。①同心多樣化。即企業(yè)利用原有的生產(chǎn)技術(shù)條件，制造與原產(chǎn)品用途不同的新產(chǎn)品。如汽車制造廠生產(chǎn)汽車，同時也生產(chǎn)拖拉機、柴油機等。原產(chǎn)品與新產(chǎn)品的基本用途不同，但它們之間有較強的技術(shù)關(guān)聯(lián)性。企業(yè)在原有核心能力的基礎(chǔ)上發(fā)展新業(yè)務(wù)，可以發(fā)揮優(yōu)勢易于成功。=2\*GB3②水平多樣化。即企業(yè)采用不同的技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品銷售給原市場的顧客，以滿足他們新的需求。如原來生產(chǎn)拖拉機的企業(yè)，現(xiàn)在為原買主發(fā)展農(nóng)藥、化肥。原產(chǎn)品與新產(chǎn)品的基本用途不同，但它們之間有密切的銷售關(guān)聯(lián)性。企業(yè)在技術(shù)上進入一個全新領(lǐng)域，會增大經(jīng)營風險。③跨行業(yè)多樣化。即企業(yè)開發(fā)與現(xiàn)有技術(shù)、產(chǎn)品和市場毫無關(guān)聯(lián)的新業(yè)務(wù)。如冶金企業(yè)發(fā)展電子業(yè)務(wù)，百貨公司發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)務(wù)。新領(lǐng)域與原產(chǎn)品、技術(shù)、市場無關(guān)。企業(yè)實施此戰(zhàn)略在獲取較大的發(fā)展和營利機會的同時，面臨較大的經(jīng)營風險。通過案例分析，講解企業(yè)戰(zhàn)略的層級、企業(yè)使命的重要性及戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的概念。小組討論，分析不同企業(yè)的戰(zhàn)略層級和企業(yè)使命，以及如何影響營銷決策。營銷計劃與組織【營銷計劃】從靜態(tài)視角看，營銷計劃是一份描述企業(yè)計劃如何實現(xiàn)營銷目標的書目文件，也就是營銷計劃書。從動態(tài)視角看，營銷計劃是企業(yè)基于對內(nèi)外部環(huán)境的全面分析，制定出科學(xué)合理的營銷決策與資源配置方案，從而實現(xiàn)營銷目標的一系列過程或活動。①執(zhí)行概要。開頭部分要有關(guān)于營銷計劃的主要目標和措施的概括性說明，這有利于上級主管在審核時迅速了解并把握計劃的要點。②營銷環(huán)境。通過對內(nèi)外部營銷環(huán)境的調(diào)研，給出有關(guān)銷售、成本、市場、競爭和宏觀環(huán)境因素的背景資料。③SWOT分析。從營銷環(huán)境資料中，按照自身的優(yōu)勢（S）和劣勢（W）以及市場的機會（O）和威脅（T），概況歸納出核心觀點繪制出SWOT矩陣，從而明確下一步的戰(zhàn)略方向并為營銷目標設(shè)定做準備。④營銷目標。這是營銷計劃的核心部分，決定著隨后的營銷戰(zhàn)略和策略以及行動方案。營銷目標分為財務(wù)目標和市場目標。由于只有完成銷售才能回收資金，所以財務(wù)目標必須轉(zhuǎn)化為市場目標，即銷售收入、市場占有率、品牌知名度等。⑤營銷戰(zhàn)略與策略。為實現(xiàn)上述營銷目標，必須采取的基本方法，主要包括目標市場、市場定位、營銷組合策略等。⑥行動計劃。將營銷戰(zhàn)略與策略轉(zhuǎn)化為具體的活動流程，即誰來做、應(yīng)該做什么、如何做、何時開始、何時結(jié)束、預(yù)算多少等。⑦預(yù)算編制。根據(jù)上述行動計劃，要編制出各項活動收支的預(yù)算。在收入方面，要說明預(yù)計的銷售量及單價等；在支出方面，要說明生產(chǎn)成本、分銷與營銷費用等。收支差額即為利潤。據(jù)此，進行原料采購、生產(chǎn)安排與營銷費用支出的依據(jù)。⑧營銷控制。規(guī)定如何對計劃實施過程進行控制?；咀龇ㄊ菍⒂媱澮?guī)定的目標和預(yù)算按季度、月度或更小的時間單位進行分解，以便于主管部門能對計劃執(zhí)行情況進行有效監(jiān)督和檢查?！緺I銷組織】營銷組織是企業(yè)為了制定和實施營銷計劃，實現(xiàn)營銷目標而建立起來的部門或機構(gòu)。伴隨著營銷觀念的不斷發(fā)展，營銷組織經(jīng)歷了由低級向高級，由單一功能向復(fù)雜功能，由反應(yīng)遲鈍向反應(yīng)靈敏的演變。①簡單銷售部門。②銷售部門兼有營銷職能。③獨立的營銷部門。④現(xiàn)代營銷部門。⑤現(xiàn)代營銷型公司。營銷組織模式：職能型組織、地區(qū)型組織、產(chǎn)品型組織、市場型組織、產(chǎn)品/市場型組織、事業(yè)部組織詳細講解營銷計劃的制定、營銷組織的類型及其重要性，通過案例展示如何有效執(zhí)行營銷計劃。模擬練習(xí)，學(xué)生嘗試根據(jù)給定情境制定簡單的營銷計劃和組織架構(gòu)。營銷策略與執(zhí)行【營銷戰(zhàn)略】營銷戰(zhàn)略是指企業(yè)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標，對一定時期內(nèi)市場營銷發(fā)展的總體設(shè)想和規(guī)劃。企業(yè)應(yīng)高度重視市場營銷戰(zhàn)略的制定，它關(guān)系到企業(yè)的競爭優(yōu)勢與長遠發(fā)展。主要涉及的營銷戰(zhàn)略如下：①STP戰(zhàn)略。STP戰(zhàn)略中的S、T、P三個字母分別是Segmenting、Targeting、Positioning三個英文單詞的縮寫，即市場細分、目標市場和市場定位的意思。STP營銷是現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略的核心。②品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是企業(yè)將品牌作為核心競爭力，以獲取差別利潤與價值的營銷戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略包括品牌化決策、品牌模式選擇、品牌識別界定、品牌延伸規(guī)劃、品牌管理規(guī)劃等內(nèi)容。③競爭戰(zhàn)略。企業(yè)不是孤立地存在于市場上的，企業(yè)可能面臨來自同行業(yè)的競爭和來自滿足同一需求的不同企業(yè)的競爭。企業(yè)應(yīng)明確本公司的競爭地位，選擇恰當?shù)膽?zhàn)略參與競爭并從中獲勝。④CRM戰(zhàn)略。以客戶為中心的戰(zhàn)略，建立客戶生命周期管理的閉環(huán)，從企業(yè)投放市場吸引潛在客戶，經(jīng)過營銷培育找到意向客戶，到完成銷售過程建立用戶關(guān)系，并通過良好的客戶服務(wù)體驗留住客戶持續(xù)消費。⑤新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略。在充滿變化的市場上，沒有永恒的產(chǎn)品。為了支撐企業(yè)長盛不衰，企業(yè)必須高度重視新產(chǎn)品開發(fā)工作。企業(yè)要研究新產(chǎn)品開發(fā)的風險和成功的要素，要管理好新產(chǎn)品開發(fā)的各個階段?！緺I銷策略】營銷策略是在營銷戰(zhàn)略指引下為實現(xiàn)營銷目標而執(zhí)行的各種營銷安排。隨著營銷理論的發(fā)展，出現(xiàn)了多種營銷策略理論。①4P營銷策略。其是由麥卡錫于1960年提出的，包括產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、地點（Place）、促銷（Promotion）。②4C營銷策略。其是由勞特朋于1990年提出的，包括顧客（Customer）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、溝通（Communication）。③4R營銷策略。其是由舒爾茨于2001年提出的，包括關(guān)聯(lián)（Relevancy）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relationship）、回報（Reward）。④4V營銷策略。其是由吳金明于2001年提出的，包括差異（Variation）、功能（Versatility）、價值（Value）、共鳴（Vibration）?！緺I銷執(zhí)行】營銷執(zhí)行是將營銷計劃轉(zhuǎn)化為行動和任務(wù)的過程，并保證這種任務(wù)的完成，以實現(xiàn)營銷計劃所制定的目標。一個好的營銷計劃，如果執(zhí)行不當，就會使整個計劃失敗。①制定行動方案。②建立組織結(jié)構(gòu)。③設(shè)計業(yè)務(wù)管理制度。④開發(fā)人力資源。⑤建設(shè)企業(yè)文化。⑥確定管理風格。探討不同的營銷戰(zhàn)略（如STP、4P等）和營銷執(zhí)行的關(guān)鍵步驟，強調(diào)營銷策略與執(zhí)行的一致性。分析具體案例，討論如何選擇和應(yīng)用不同的營銷戰(zhàn)略，并討論在執(zhí)行過程中可能遇到的挑戰(zhàn)和解決方案。營銷控制與價值傳遞【營銷控制】營銷控制是衡量和評估營銷計劃的執(zhí)行情況，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取適當?shù)慕鉀Q辦法，以確定營銷目標的完成。①確定控制對象。②確立衡量標準。③確立控制標準。④確定檢查方法。⑤分析偏差原因。⑥采取改進措施?！緝r值傳遞】在傳統(tǒng)營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)基于自身情況先生產(chǎn)產(chǎn)品，然后再促進產(chǎn)品銷售。在買方市場和激烈競爭的條件下，企業(yè)必須傳遞優(yōu)于競爭對手的價值，才能贏得顧客和市場。為此，營銷管理的核心其實就是價值傳遞過程。①理解價值。通過營銷信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)資料，對企業(yè)營銷環(huán)境進行全面的分析，從競爭者、企業(yè)自身與顧客三個層面分析價值，進而識別出各種營銷機會。②選擇價值。根據(jù)適合的標準，對市場進行細分，形成各類細分市場，再依然自身優(yōu)勢等因素從中選擇想進入的目標市場，最終確定在目標市場中希望提供給顧客的價值。③創(chuàng)造價值。在選擇好價值的基礎(chǔ)上，要據(jù)此將抽象的價值具體化為能滿足市場需求的產(chǎn)品，這就需要對品牌、產(chǎn)品、包裝、價格等進行系統(tǒng)性的規(guī)劃設(shè)計。④傳播價值。企業(yè)要充分利用和全面協(xié)調(diào)其擁有的廣告、銷售促進、人員推銷、公共關(guān)系、新媒體等溝通工具，傳遞明確一致的、打動人心的品牌和產(chǎn)品信息。⑤交付價值。企業(yè)要決定采用何種渠道將產(chǎn)品交給顧客才能令其滿意。其中，對于電子產(chǎn)品還會涉及物流配送決策?！绢櫩蛢r值】顧客價值是顧客就某種產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求的能力所做出的評價。在