售后服務(wù)-如何處理好顧客投訴

售后服務(wù)培訓(xùn)如何處理顧客投訴？課程內(nèi)容

基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)筆試考核

如何處理好客訴案例分析實(shí)際演練課程一專業(yè)知識(shí)鞏固皮料保養(yǎng)知識(shí)常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法三包知識(shí)特殊皮料及打理請(qǐng)問：目前有哪些特殊皮料？特殊皮料有：

１．漆皮，２．金屬皮，３．磨砂皮（反毛皮）４．打蠟皮，５．擦色皮，６．羊絨，７．沙丁布，８．裂紋皮，９．蛇皮，１０．胎牛皮，１１．亮片，１２．拋光皮，請(qǐng)問：它們各自的特性，優(yōu)點(diǎn)，打理方法及穿著注意事項(xiàng)是什么呢？皮革名稱特性，優(yōu)點(diǎn)護(hù)理，注意事項(xiàng)金屬皮表面有一層金屬涂層，發(fā)出金屬光澤，皮質(zhì)厚，色澤好、洋氣、流行用干凈的絨布輕擦，此皮經(jīng)摩擦后,會(huì)有輕微脫色現(xiàn)象漆皮表面有一層樹脂涂層，透明光亮?xí)r尚、流行、柔軟、彈性好。用濕軟布輕抹,再用干布抹干，最好在10攝氏度以上穿著為宜,避免顏色褪染漆皮鞋不可長時(shí)間跟所有皮鞋接觸沙丁布附著于真皮上，有質(zhì)感，透氣性好用潔凈的干絨布擦抹，不易浸泡在水里一、皮料保養(yǎng)知識(shí)擦色皮有涂層，經(jīng)擦拭產(chǎn)生顏色不均勻、擦色狀高檔、立體感、懷舊用干軟布將鞋面擦拭干凈，勿使用光亮劑或含有去污性質(zhì)的鞋油擦拭，否則容易掉色經(jīng)常穿用后會(huì)有脫色可能，在擦色的范圍內(nèi)屬于正?，F(xiàn)象，不能在底于5℃的的氣溫下穿用裂紋皮經(jīng)特殊工藝產(chǎn)生裂紋狀，有休閑，復(fù)古懷舊感用無色鞋油打理，穿著時(shí)間越長鞋面色澤自然加深，更顯示裂紋皮自然魅力裂紋皮穿著使用后會(huì)出現(xiàn)紋路變深、變粗，但不必?fù)?dān)心幫面會(huì)斷裂，這是該皮產(chǎn)生的自然效果磨沙皮將牛皮面打磨而成，新潮、時(shí)尚用磨沙皮護(hù)理膠刷輕刷一遍，再用磨沙皮護(hù)理劑均勻噴涂，放到通風(fēng)處自然干即可磨沙皮易臟，切勿用水洗蛇皮采用蛇皮，較高檔，時(shí)尚用潔凈的干絨布輕力擦抹切記在下雨或下雪穿著蛇皮鞋，因蛇皮遇水后，會(huì)留有不能除掉的印，且會(huì)有輕微脫色現(xiàn)象出現(xiàn)打蠟皮經(jīng)打蠟拋光處理光澤，有懷舊感用干布輕擦將鞋面擦拭干凈；用少量無色百麗專用“皮鞋護(hù)理油膏”用軟布均勻涂在鞋面上，由于皮革易吸濕,碰及水份易變色，如碰到水后用紙巾吸干勿擦拭，放到陰涼通風(fēng)處晾干羊絨將羊皮打磨而成新穎、時(shí)尚、有品味先用干布或軟毛刷將鞋面擦拭干凈，再用噴劑均勻噴涂易臟，切勿用水洗拋光牛皮表面光亮、皮質(zhì)較硬，牛皮自然色澤、時(shí)尚、流行、適合職業(yè)女性，打理方便。干凈的潮抹布擦拭，半個(gè)月用護(hù)理油保養(yǎng)一次胎牛皮未吃過草的新生小牛皮料制成，手感細(xì)膩，較柔軟用潔凈的干棉布輕擦表皮毛孔特別幼滑，勿滴到油劑亮片小亮片附著于鞋面，時(shí)尚新潮半干濕布輕擦不宜泡水常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法

請(qǐng)問：有哪些常見的質(zhì)量問題，分別說出如何處理或維修？二、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法：可修復(fù)：1.開線：口門處容易修復(fù)；后跟處難度較大；2.泛硝：輕微泛硝可修復(fù)，嚴(yán)重泛硝無法修復(fù)；3.開膠：基本都可以修復(fù)；4.掉跟、天皮磨損脫落：可修復(fù)；5.鞋內(nèi)突出釘尖（頭），鞋內(nèi)不平服影響穿著可修復(fù)；6.掉裝飾扣可修復(fù)，但是……….(互相理解、互相幫助無法修復(fù)：1.幫面、幫腳裂：一般無法修復(fù)；2.脫色：根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)；3.前幫面明顯松面：一般無法修復(fù)；4.涂層脫落：一般無法修復(fù)；5.布面裂：無法修復(fù)；6.主跟/包頭變形：一般無法修復(fù)；7.鞋跟變形、裂斷：一般無法修復(fù)；8.勾心軟，勾心斷，勾心松動(dòng)：一般無法修復(fù)；9.鞋里明顯脫色染襪子：脫色也稱掉色，真皮有輕微的脫色是正?，F(xiàn)象，初期穿要穿深色襪子為好，最好隔天穿；10.判定嚴(yán)重脫色的方法：用白色的濕軟布（以不滴水為標(biāo)準(zhǔn)），在鞋里來回摩擦10次后看白布的色度，如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴(yán)重脫色；三包知識(shí)

請(qǐng)問:本公司的三包規(guī)定是怎樣的?本公司“三包”規(guī)定（按消協(xié)規(guī)定）１，若因質(zhì)量問題引起異議，給予“三包”即先包修、修不好包換、包退。２，具體時(shí)限是：七天內(nèi)可給予修，換，退十五天內(nèi)可給予修，換．一個(gè)月內(nèi)可給予免費(fèi)維修處理請(qǐng)問:國家三包規(guī)定是怎樣的?國家“三包”規(guī)定（按消協(xié)規(guī)定）1、“三包”期限為二個(gè)月（售價(jià)在400元以上和600以上的為三個(gè)月；售價(jià)在150元以上400以下為二個(gè)月；售價(jià)在150元為一個(gè)月）。2、顧客購鞋不合適的，又未穿過，可在10日內(nèi)換同款或同類鞋。不予退款。3、“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的損壞，給予“三包”即先包修、修不好包換、包退。4、“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的鞋底斷裂、斷邦腳、斷跟等質(zhì)量問題一律包換。5、“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的鞋邦、鞋底連接開膠、斷線、配件脫落、壞拉鏈等可修復(fù)性問題，一律免費(fèi)修理。修理兩次仍不能正常穿用的，應(yīng)當(dāng)給予更換同類型號(hào)商品，無同類商品可退貨。退貨時(shí)，應(yīng)按原售價(jià)的70-80%退款。6、顧客使用不當(dāng)，如人為損壞、浸水、接觸化學(xué)溶劑等而出現(xiàn)的質(zhì)量問題不屬“三包”范圍。在銷售過程中盡量告訴顧客我們的三包規(guī)定及穿著時(shí)的注意事項(xiàng)、護(hù)理方法，特殊皮料要作事先的說明，盡量避免發(fā)生不愉快的問題。課程二如何處理好顧客投訴？學(xué)習(xí)目標(biāo)處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的關(guān)鍵處理顧客投訴的技巧處理顧客投訴五大步驟一、處理顧客投訴原則維護(hù)公司及品牌形象，以顧客滿意為宗旨。二、處理好顧客投訴關(guān)鍵1、能夠?qū)|(zhì)量問題做出比較準(zhǔn)確的判斷。2、能夠準(zhǔn)確判斷顧客心理、顧客性格、機(jī)智地應(yīng)對(duì)；

三、處理好顧客投訴的技巧

（巧妙運(yùn)用同理心）

同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當(dāng)事人。

但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)與行為。三重概念：1、辨識(shí)：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界。2、反饋：將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人。3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)(與“同理心”的區(qū)別）。同理心先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。同理心的準(zhǔn)則運(yùn)用同理心

應(yīng)避免1、取笑發(fā)話者的感受；2、制止對(duì)方說話；3、挑剔其見解；4、自我辯護(hù)；5、自述以滿足自我要求；6、忽略發(fā)話者；7、盲目同意結(jié)果：致使顧客感覺受傷害，受誤解運(yùn)用同理心

應(yīng)做到1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受；2、準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。3、表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受

結(jié)果：使顧客感覺被了解，心理需求得到滿足，愿意繼續(xù)傾訴其感受。1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程四、售后服務(wù)五大步驟1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽顧客投訴2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋3、作出相應(yīng)解釋④鞋子是一次性消費(fèi)品，一落地就會(huì)受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。我們工廠是通過ISO國際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議4、提出合理化建議5、完成投訴過程（上）5、完成投訴過程（上）5、完成投訴過程（中）5、完成投訴過程（中）5、完成投訴過程（下）5、完成銷售過程（下）1、顧客買了一年才穿，穿了一次發(fā)現(xiàn)有問題，維修不了，