寶安臣田支行-提高對(duì)公有效戶數(shù)

提高對(duì)公有效戶數(shù)寶安臣田支行QC小組小組成員組長(zhǎng)：楊飛燕副組長(zhǎng)：徐宇華、徐瑜、李沖組員：謝冬萍、李麗茹、胡友竹、詹素青、

徐宇華、陳文清、梁人勻、張勝雄、

關(guān)玉潔、王弘、盧漫湘目錄目標(biāo)制定議題背景原因與措施成果展示背景提高對(duì)公有效戶數(shù)作為目標(biāo)管理考核之一，不僅能增加對(duì)公網(wǎng)銀滲透率，同時(shí)能增加客戶粘性，進(jìn)一步挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。目標(biāo)制定年中完成率達(dá)50%年終完成率達(dá)120%對(duì)公網(wǎng)銀服務(wù)終端難以滿足客戶需求前臺(tái)無(wú)網(wǎng)銀操作指引對(duì)公有效戶增長(zhǎng)緩慢占比較低人缺少主要負(fù)責(zé)人員工重視程度不高缺少可操作性激勵(lì)營(yíng)銷計(jì)劃待制定網(wǎng)銀自助區(qū)無(wú)便攜式折頁(yè)無(wú)細(xì)節(jié)化可操作方案營(yíng)銷結(jié)果無(wú)人系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)銀操作解釋人員缺乏責(zé)任未分配到人和時(shí)點(diǎn)營(yíng)銷流程無(wú)系統(tǒng)化機(jī)料法環(huán)網(wǎng)點(diǎn)人流量大，現(xiàn)場(chǎng)控制難度大原因與措施（魚(yú)骨圖原因分析）原因與措施（“人”）存在問(wèn)題：年初，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公有效戶無(wú)論是戶數(shù)和占比都是在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名較為靠后位置，一個(gè)很主要原因是，這個(gè)指標(biāo)未在日常網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)工作中有直接的體現(xiàn)。其他人員對(duì)這個(gè)指標(biāo)若有耳聞卻不夠重視。指標(biāo)負(fù)責(zé)人不明確造成網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員有該指標(biāo)問(wèn)題很難落實(shí)解決。解決辦法：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制定營(yíng)銷積分登記表，直接與員工獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效掛鉤，按照網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)分配各指標(biāo)權(quán)重，對(duì)公有效戶在各指標(biāo)中含金量較高，極大推動(dòng)了大堂和前臺(tái)營(yíng)銷熱情。每周例會(huì)通報(bào)對(duì)公有效戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)，讓每位員工感受營(yíng)銷氣氛，化壓力為動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)指定指標(biāo)負(fù)責(zé)人，制定實(shí)施計(jì)劃，每周跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷結(jié)果。員工重視程度不高原因與措施（“機(jī)”）大堂網(wǎng)銀服務(wù)終端不足以滿足客戶需求存在問(wèn)題：臣田支行營(yíng)業(yè)廳空間有限，僅能放置兩臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，即要完成個(gè)人電子銀行產(chǎn)品激活又要完成對(duì)公電子銀行產(chǎn)品滲透。解決方案：指定一名大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公有效戶激活工作，實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶網(wǎng)銀激活情況。原因與措施（“料”）結(jié)算前臺(tái)和網(wǎng)銀自助區(qū)缺少網(wǎng)銀操作指引存在問(wèn)題：網(wǎng)銀是對(duì)公有效戶完成的載體，臣田支行擁有較高的網(wǎng)銀覆蓋率，但使用網(wǎng)銀的對(duì)公客戶占比不高，原因在于很多對(duì)公客戶已經(jīng)擁有網(wǎng)銀卻得不到很好的使用指引。解決方案：在結(jié)算前臺(tái)以及網(wǎng)銀自助服務(wù)區(qū)新增網(wǎng)銀基本功能使用操作指引和便攜式折頁(yè)，覆蓋對(duì)賬、查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能，讓網(wǎng)銀使用者從最基本的應(yīng)用習(xí)慣我行網(wǎng)銀的操作流程。原因與措施（“法”）營(yíng)銷流程不夠系統(tǒng)化存在問(wèn)題：金字塔是由每個(gè)石塊構(gòu)成，一個(gè)有效戶成功營(yíng)銷也是每個(gè)環(huán)節(jié)鋪墊而成。對(duì)公有效戶的最佳營(yíng)銷期是客戶從開(kāi)戶到領(lǐng)網(wǎng)銀這個(gè)最初接觸階段。此階段的營(yíng)銷進(jìn)度必須日日跟進(jìn)，步步到人。解決方案：目標(biāo)負(fù)責(zé)人制定營(yíng)銷流程，包含開(kāi)戶前期柜臺(tái)話術(shù)鋪墊，中期開(kāi)戶進(jìn)度記錄、客戶分類、電話跟進(jìn)，后期大堂落實(shí)，末期統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析。將每個(gè)環(huán)節(jié)精確到人。每期周會(huì)討論流程細(xì)節(jié)改進(jìn)方案，不斷完善使其在時(shí)間和空間上可操作化。原因與措施（“環(huán)”）缺乏網(wǎng)銀操作解釋人員存在問(wèn)題：網(wǎng)點(diǎn)的地理區(qū)位因素決定來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)人員較多，業(yè)務(wù)較為繁雜。大堂現(xiàn)場(chǎng)管理難度大，難以做到一對(duì)一的服務(wù)跟進(jìn)工作。解決方案：盡管對(duì)公啟用業(yè)務(wù)辦理流程較為復(fù)雜，大堂經(jīng)理在客戶等待期間，通過(guò)主動(dòng)召集客戶，預(yù)先演示對(duì)公網(wǎng)銀操作，讓客戶對(duì)操作流程有初步地認(rèn)識(shí)，并將宣傳折頁(yè)資料遞交給客戶，大大提高網(wǎng)銀在有效戶提升方面的使用效果。成果展示數(shù)量?jī)粼鰯?shù)完成率