超市運營手冊之營運手冊范文

營運標準營運治理規(guī)定二零零一年內(nèi)部資料嚴禁外傳編號：目錄關(guān)于評定星級職員的治理規(guī)定關(guān)于三級數(shù)量帳的獎懲規(guī)定關(guān)于收銀“五人原那么〞的規(guī)定關(guān)于收銀員備零的有關(guān)規(guī)定關(guān)于顧客退／換貨的有關(guān)規(guī)定關(guān)于對顧客投訴的處理規(guī)定關(guān)于職員購物的規(guī)定關(guān)于庫存更正程序的規(guī)定關(guān)于盤點的規(guī)定關(guān)于生鮮盤點的規(guī)定關(guān)于臨時變價的處理規(guī)定關(guān)于促銷人員的治理規(guī)定關(guān)于清倉商品的處理規(guī)定關(guān)于偷竊事件的處理規(guī)定關(guān)于接待新聞機構(gòu)的規(guī)定關(guān)于緊急事件的處理規(guī)定關(guān)于辦公區(qū)的治理規(guī)定關(guān)于職員宿舍的治理規(guī)定關(guān)于職員食堂的治理規(guī)定關(guān)于評定星級職員的治理規(guī)定〔目前未實行〕適用范圍：收銀員〔含總收室人員〕客服員理貨員〔含生鮮組員〕收/驗貨員行政人員/專業(yè)人員防損人員二、評定標準：收銀員〔含現(xiàn)金辦公室人員〕以?職員崗位職責?中的收銀員崗位職責為準；特殊注重考核：收銀速度收銀的正確性唱收唱付收銀員效勞態(tài)度客服員以?職員崗位職責?中客服員崗位職責為準；特殊注重考核：效勞態(tài)度/效勞質(zhì)量忍耐力顧客投訴的相應(yīng)和處理能力較低的客服工作投訴率理貨員(含生鮮組員)以?職員崗位職責?中理貨員、生鮮組員的崗位職責為準；特殊注重考核：銷售業(yè)績指標和損耗率指標的完成情況〔含三級數(shù)量帳的登記〕補貨、理貨、整理庫存區(qū)處理顧客咨詢等效勞區(qū)域衛(wèi)生與平安操作考勤，公司紀律的遵守收/驗貨員以?職員崗位職責?中的收貨員崗位職責為準；特殊注重考核：收貨驗貨正確、快速條碼粘貼正確運輸物資至樓面快速、到位平安操作行政人員/專業(yè)人員以?職員崗位職責?中有關(guān)行政人員、專業(yè)人員的崗位職責為準；特殊注重考核：本職工作完成情況解決意外〔或突發(fā)〕事件的能力是否向商城其它部門提供良好的效勞同各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)處理防損員以?職員崗位職責?中有關(guān)防損員的崗位職責為準；特殊注重考核：稽查的正確性及效率消防隱患消除遵守公司紀律、制度顧客效勞與顧客疏導(dǎo)三、評定方法：每月5日前由各部門初評上個月的星級職員人選；各部門將初評職員人選材料上報商城人事部匯總考核，人事部組織有關(guān)經(jīng)理復(fù)核并報店長批準，于10日前評出上個月星級職員和最正確職員；商城每月評出星級職員六人，最正確職員一人；店長批準星級職員、最正確職員的名單；人事部依據(jù)規(guī)定予以獎勵。四、獎勵措施：〔建議〕人事部制作“本月之星〞的布告欄，置于明顯地點，清晰公布星級職員、最正確職員的姓名和照片；當月星級職員一次性獎勵200元，最正確職員一次性獎勵400元。第二章關(guān)于三級數(shù)量帳的獎懲規(guī)定一、適用范圍：理貨員(含生鮮組員)二、執(zhí)行流程：樓面經(jīng)理依據(jù)本店銷售指標的分配，結(jié)合本部門情況，合理設(shè)定理貨員月銷售指標。〔此指標報店長批準〕；樓面經(jīng)理依據(jù)總公司所確定的全店損耗率標準及本部門商品結(jié)構(gòu)，嚴格設(shè)定理貨員的月?lián)p耗標準?！泊酥笜藞蟮觊L批準〕；理貨員須依據(jù)公司的營運標準做三級數(shù)量帳；商城每月月底盤查三級數(shù)量帳情況，店長酌情予以獎懲。三、獎懲規(guī)定：職員業(yè)績超過標準業(yè)績的10%，獎勵其工資的10%，依此類推；職員業(yè)績?nèi)狈藴蕵I(yè)績的80%，第一個月要求其做出書面解釋，同時部門主管、經(jīng)理協(xié)助提出革新措施，第二個月，那么由店長酌情決定是否予以一定的懲處：如扣除崗位津貼等；理貨員損耗超標的，商城依照具體情況，由店長負責制定相應(yīng)的懲處措施。第三章關(guān)于收銀“五人原那么〞的規(guī)定為使收銀區(qū)能更好地為顧客提供快捷方便的購物效勞，減少客人結(jié)賬所等候的時刻，提高營業(yè)業(yè)績，特制定此規(guī)定；原那么上只要有未開機的收銀臺，每臺收銀機前等候結(jié)賬的顧客以不超過5人〔含5人〕為限，一旦顧客排隊等候的人數(shù)超過5人時，收銀主管要即時開放新的收銀臺以疏導(dǎo)客流。不答應(yīng)以人力缺乏作為借口而不執(zhí)行收銀臺“5人原那么〞標準；當出現(xiàn)結(jié)賬顧客嚴峻分布不均時，收銀主管或組長負責疏導(dǎo)顧客，減少個不收銀臺過分擁擠的現(xiàn)象；客服經(jīng)理要依據(jù)收銀的人力狀況，適時從客服部門和其它部門中培訓(xùn)一批兼職收銀職員，使其具備全然的收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況的人力儲躲。店長、副店長、助理店長、部門經(jīng)理必須把握收銀流程，具備在緊急狀況下上臺收銀操作的工作能力。第四章關(guān)于收銀員備零的有關(guān)規(guī)定一、規(guī)定領(lǐng)用：收銀員在上機前向總收人員領(lǐng)取備用金繳回：班結(jié)后隨銷售款項一同繳回金庫清點：收銀員領(lǐng)用和繳回時必須清點,同時使用專用的零用金袋裝零用金金額：超市500元，百貨700元機臺兌換零用金一律由主管或領(lǐng)班人員負責總收人員負責零用金的平安及控管零用金的正確非經(jīng)店經(jīng)理批準的現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金周六周日或節(jié)假日總收應(yīng)多備零用金二、零用金預(yù)備方案面值數(shù)量金額〔元〕面值數(shù)量金額〔元〕50210050210020510020510010101001017170510505201002204025010013030150501005010050100200.2100201001010010合計500合計700第五章關(guān)于顧客退/換貨的有關(guān)規(guī)定凡需退/換的商品，必須經(jīng)客服主管級以上人員鑒定后，確有質(zhì)量咨詢題的才能退/換貨。憑本公司?銷貨明細單?和發(fā)票，在購物3天之內(nèi)退貨，7天之內(nèi)可換同價商品，15天以后不能退/換〔屬國家三包范圍之內(nèi)的商品除外〕。影音家電商品因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當及自行拆裝〔或因自然災(zāi)難〕造成的損壞，那么不予退/換。家電、音響商品7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期的免費維修未經(jīng)測試或無保修卡的影音家電用品不予退/換。有明顯使用痕跡的商品不予退/換。有劃傷痕跡的商品不予退/換。原包裝遺失或損失，配件不全或損壞的商品不予退/換。已出售的香煙、酒類、生鮮食品、個人衛(wèi)生用品〔如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子〕、消耗性商品〔如電池、膠卷〕等不予退/換。附贈品之商品退貨時連同贈品一起退回本公司出售的清倉商品不予退/換。第六章關(guān)于對顧客投訴的處理規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)顧客效勞是國大商城超市治理參謀貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅持禮貌待人、合理解決、縮小妨礙、及時處理的原那么，盡不答應(yīng)任何治理人員或職員與顧客發(fā)生爭吵。顧客埋怨的分析對商品的埋怨要緊有：價格、品質(zhì)、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨對效勞的埋怨要緊有：工作人員態(tài)度不佳收銀作業(yè)不當效勞工程缺乏現(xiàn)有效勞作業(yè)不當取消原來提供的效勞工程對平安的埋怨要緊有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的妨礙二、顧客投訴處理的原那么維持心情平靜，就事論事認真聽取顧客投訴，確認情況發(fā)生的真正緣故站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的咨詢題把握咨詢題重心，提出解決方案執(zhí)行解決方案總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失三、規(guī)定：任何一級治理人員及職員，須積極、認真地對待顧客投訴接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)嚴禁置投訴的咨詢題于不顧，否那么一經(jīng)查出：第一次：扣除當月津貼，并予以警告處分第二次：在扣除當月津貼的同時，予以記大過處分第三次：予以辭退每月被顧客投訴達兩次的職員，其事實一經(jīng)確認，那么予以行政警告并扣除當月津貼處理投訴的權(quán)限1．店長：處理商品價值超過2000元〔包括2000元〕的投訴對因購置本店食品而中毒事件的處理對變質(zhì)或過期食品的投訴：對平安方面的投訴對建筑設(shè)施方面的投訴對叉車擦傷顧客事件的處理對主管級以上人員投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由店優(yōu)點理的投訴事件的處理2．客服經(jīng)理：商品價值在500—2000元內(nèi)〔包括500元〕的投訴處理對退/換商品時發(fā)生爭吵的投訴處理對效勞的投訴對職員投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理3．客服主管：對500元以下商品投訴的處理對日常事務(wù)投訴的處理〔如顧客埋怨分析中所列工程〕對職員投訴的處理對任何投訴的處理，必須于當天解決，假設(shè)需推遲，須經(jīng)上級主管批準，但最遲不得超過翌日中午12：00，并即時將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客客服經(jīng)理天天必須檢查?投訴記錄表?，并予以跟蹤檢查店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果各級治理人員必須教育全體職員樹立“顧客第一〞的服務(wù)瞧念全體職員均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際咨詢題，不能夠職權(quán)范圍為借口推諉顧客附表：顧客投訴記錄表編號：⑴顧客姓名⑵受理日期⑺年月日地址⑶發(fā)生日期⑻年月日聯(lián)絡(luò)⑷最后聯(lián)系⑼年月日埋怨工程⑸結(jié)束日期⑽年月日發(fā)生地點⑹投訴方式⑾埋怨內(nèi)容⑿處理原那么⒀處理通過⒁處理結(jié)果⒂承辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注⒃⒄⒅⒆⒇填寫講明：登記投訴記錄表的編號；登記投訴顧客的姓名；登記投訴顧客的地址；登記投訴顧客的聯(lián)系；登記投訴顧客的埋怨工程；登記投訴顧客事件發(fā)生的地點；受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫；顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫；與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫；該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫；顧客投訴采取的方式；顧客投訴的內(nèi)容；處理顧客投訴援引的原那么；該事件處理的通過；該事件處理的結(jié)果；承辦人簽名；當值主管簽名；客服經(jīng)理簽名；店長簽名；處理意見備注。第七章關(guān)于職員購物的規(guī)定所有國大商城職員在同意會員卡的國大商城超市購置商品，都必須向收銀員出示職員會員卡；職員只能在非工作時刻或休假時購物，當班期間不得購物；公司不答應(yīng)職員穿制服在商場購物；職員購物必須從顧客進口處進進商場，從顧客出口處離開，不可走職員通道；公司不答應(yīng)職員把在商場內(nèi)購置的商品保留在國大商城超市治理參謀的賣場或辦公區(qū)域；公司職員不得購置清倉商品，不得躲匿促銷或旺銷商品，不準到庫存區(qū)域選取商品；職員不管何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。第八章關(guān)于庫存更正程序的規(guī)定一、何時做庫存更正：當電腦庫存與實際庫存發(fā)生差異時，做庫存更正。通常有以下幾種情況：平日商品報廢；各部門商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移；商品分包裝；商品清倉前等；盤點；收貨錄進不正確。二、庫存更正的緣故：贈品；偷竊；清貨；錄進更正；轉(zhuǎn)包裝量；盤點更正；其它造成實際庫存與電腦庫存差異的緣故。三、所有日常庫存更正都必須由店長審批。更正金額超過二千元的，必須由店長報請營運總監(jiān)或地區(qū)總經(jīng)理以上人員簽字。四、更改執(zhí)行：ALC部門在確認符合本規(guī)定程序后，負責執(zhí)行庫存更改。五、庫存更正的流程：部門主管填寫?庫存更正表?；庫存更正表必須清晰填寫更正商品的品名、庫存更正的數(shù)量及庫存更正緣故；庫存更正的緣故必須真實；庫存更正表由樓面經(jīng)理審核后交給店長審批才能執(zhí)行，二千元以上須報請營運總監(jiān)或地區(qū)總經(jīng)理以上人員簽字；樓面主管需核實ALC的庫存更正結(jié)果是否正確。第九章關(guān)于盤點的規(guī)定一、總那么：正常營運每年須有二次全面盤點〔即大盤點〕；新店開張后的兩個月內(nèi)，必須有一次全面盤點；在商城出現(xiàn)重大的異常營業(yè)情況或重大的人事變動時，由總經(jīng)理視情況決定是否有必要進行全面盤點；部門盤點：可由店長提出方案，營運部執(zhí)行；店長負責盤點的全面安排和實施。電腦部協(xié)助系統(tǒng)盤點流程的執(zhí)行，財務(wù)部負責依據(jù)盤點結(jié)果做盤點分析報表；盤點的虧盈報表，除財務(wù)部留底外須送交：國大商城總經(jīng)理辦公室；國大商城治理參謀總經(jīng)理〔二份〕；店長。營運部經(jīng)理；二、盤點的預(yù)備、方案、執(zhí)行：以?盤點手冊?所規(guī)定的流程為準，同時要注重如下事項：盤點前十天，由店長負責做盤點預(yù)備的全面方案，包括人員分工、用品發(fā)放、庫位確定；盤點前收貨數(shù)據(jù)錄進的截止時刻為當日17：00，17：00之后的收貨，暫不錄進庫存系統(tǒng)，同時物資上明確標示“未錄進，不盤點〞；部門盤點可在17：00后盤點庫存區(qū)域，營業(yè)結(jié)束后盤點銷售區(qū)域，盤點數(shù)據(jù)必須于次日上午9：00之前交ALC，ALC那么于當日22：00前提交盤點的數(shù)據(jù)報表給財務(wù)及樓面；財務(wù)部必須在接到ALC數(shù)據(jù)報表后，二日內(nèi)完成盤點盈虧分析報表，并上報；盤點期間庫存更正的權(quán)限：庫存差異金額審批人單品100元以下〔含100元〕樓面經(jīng)理簽字100元至2000元〔含2000元〕店長簽字2000元以上總經(jīng)理以上人員簽字部門1000元以下〔含1000元〕樓面經(jīng)理簽字1000元至10000元

〔含10000元〕店長簽字10000元以上總經(jīng)理以上人員簽字第十章關(guān)于生鮮盤點的規(guī)定一、盤點日期：每月15日和月底二、盤點流程：盤點前一日由營運經(jīng)理和生鮮主管負責預(yù)備文具、表格，人員分配，整理冷凍庫，補齊價格簽。盤點前一日，ALC打印商品明細報表給營運部經(jīng)理，營運部經(jīng)理確認計算庫存商品的價格；盤點當日生鮮收貨截止于15：00，屬特殊情況需在15：00后收貨的，當天不錄進電腦，物資上明確標識“未錄進，不盤點〞；17：00開始清點庫存區(qū)域的商品數(shù)量，經(jīng)理和主管監(jiān)督盤點；營業(yè)結(jié)束后，整理檢查排面，由組員清點銷售區(qū)域的商品數(shù)量，樓面經(jīng)理和主管監(jiān)督檢查；將庫存盤點數(shù)量、銷售區(qū)域盤點數(shù)量相加，即為整個庫存盤點數(shù)量；次日9：00前將庫存盤點數(shù)量交ALC錄進；ALC在次日下午將所有盤點數(shù)據(jù)錄進，計算出本期生鮮各部門銷售、本鈔票、庫存值報告〔此報告送財務(wù)部和店長各一份〕；財務(wù)部依據(jù)ALC的數(shù)據(jù)，在每月3日和18日前預(yù)備生鮮〔以部門計〕銷售、進貨量、庫存量、毛利率報告。此報告一式三份，除財務(wù)部留底外，其余兩份送交總經(jīng)理、店長。第十一章關(guān)于臨時變價的處理規(guī)定一、規(guī)定因操作失誤而導(dǎo)致商品價格錯誤，營運部同采購聯(lián)絡(luò)，由采購書面確認正確價格，經(jīng)店長批準ALC執(zhí)行店內(nèi)價格的更動；臨時促銷變價：營運部可依據(jù)季節(jié)、庫存情況，做臨時促銷的落價活動，但此落價需事先同采購經(jīng)理商討，由樓面經(jīng)理提議，報采購總監(jiān)批準〔最長時刻為一周〕。二、流程：錯誤價格的更正店面發(fā)覺價格錯誤同采購確認正確價格填變價單采購總監(jiān)審批ALC執(zhí)行更改結(jié)束臨時促銷變價：樓面經(jīng)理提議臨時促銷變價同采購經(jīng)理確認價格采購總監(jiān)批準ALC執(zhí)行改價結(jié)束第十二章關(guān)于促銷人員的治理規(guī)定一、出勤：駐場人員須著國大商城工裝和工牌上班；駐場人員的出勤時刻同職員出勤時刻一致；駐場人員上、下班的進出口同職員一樣，不得違反規(guī)定，從顧客通道、收貨區(qū)進出。二、守那么：必須遵守國大商城的規(guī)章制度；站姿、著裝符合國大商城標準，賣場不準閑聊、吃東西、飲水、靠貨架、靠產(chǎn)品；賣場上不準亂貼、亂發(fā)廣告彩頁；工作時刻內(nèi)不準購物；果斷不答應(yīng)同客人發(fā)生任何沖突，否那么按規(guī)章罰款；樓面主管有權(quán)在不妨礙其促銷的前提下，安排促銷人員做其他樓面工作，促銷人員必須服從安排；促銷人員不得私自改動排面、陳列位置和國大商城的陳列方法，不得對商品售價提出異議；促銷人員做促銷活動所用的道具必須按規(guī)定填寫“廠商攜進物品明細表(進場、展售)〞〔參見附表〕，營業(yè)結(jié)束整理好；促銷人員所用“試吃品〞必須貼試吃標簽，并在收貨區(qū)辦理手續(xù)進場；促銷員負責其工作區(qū)域的衛(wèi)生；促銷員不得以不正當手段貶低其他同類商品。三、罰那么：國大商城公司對不服從治理的駐場人員有權(quán)要求退換，但需報樓面經(jīng)理以上治理人員批準；駐場人員涉嫌偷盜或其他不法行為時，一律按國大商城規(guī)定處理；駐場人員觸犯國大商城其他治理規(guī)定者，按規(guī)定處分。四、程序：進場程序廠商提出申請采購經(jīng)理批準樓面經(jīng)理批準人事部辦理進場手續(xù)促銷人員進場離場手續(xù)向樓面經(jīng)理申請人事部辦理離場手續(xù)促銷人員離場廠商攜進〔出〕物品明細表〔駐場、展售〕廠名：年月日至年月日攜帶物品明細表第聯(lián)：xx品名數(shù)量攜進日期攜出日期防損備注備注請具體填寫攜進物品，攜出時依此單據(jù)為憑，未填寫之物品一律不準攜出。部門經(jīng)理收貨員攜進廠商該表格一式三聯(lián)，第一聯(lián)收貨部，第二聯(lián)樓面，第三聯(lián)需求商第十三章關(guān)于清倉商品的處理規(guī)定一、適用部門：干貨食品部、百貨部二、適用商品：干、百貨商品〔除滯消品，變質(zhì)、過期的食品外〕通常有：外包裝破損；磨損的樣品；配件不齊的商品；不夠國大商城銷售單位的商品；零星商品；無法對證貨號的商品。三、批準權(quán)限：清倉前商品的總值在2000元以內(nèi)〔含2000元〕，由店長審批；清倉前商品的總值在2000元以上，報采購總監(jiān)或總經(jīng)理以上人員批準；單品的落價浮度為30—50%，清倉品一周內(nèi)仍沒有銷完的品項，可接著做二次落價。四、清倉流程：清倉前做庫存更正；依照清倉品的價格，在清倉品的條碼上覆蓋新的價格標簽；清倉商品一律使用小號價格標簽，必須覆蓋在商品的條形碼或舊編號上，以防止造成誤解，或結(jié)算錯誤；結(jié)帳時收銀員運用清倉代碼，手工輸進商品標簽上的價格；銷售報表上清倉品的銷售額只能以總額的形式表達；每個標簽須有店長、副店長或助理店長的簽字方可生效，所有清倉商品用的價格標簽統(tǒng)一由店長辦公室操縱。備注：本公司職員不得購置清倉商品第十四章關(guān)于偷竊事件的處理規(guī)定對本公司職員偷竊行為的處理：本公司職員要提高警惕，發(fā)覺可疑人員要及時通知防損部門解決處理；對偷竊事件隱情不報者，一經(jīng)確認，一律開除；對偷竊事實一經(jīng)確認者，不管金額大小，不管職位上下，一律開除。對顧客和外來人員的偷竊行為的處理把握的原那么：防止公司財產(chǎn)損失教育、罰款為主盡量不造成當事人的社會妨礙對偷竊行為的處理偷竊商品的價值〔零售價〕在400元以上〔含400元〕者：先做“談話記錄〞，確認事實并簽字；然后移交當?shù)厮犈沙鏊幚?。同時，開據(jù)所偷商品的零售價和進價證實，將當事人、贓物或贓物清單、證人記錄、?談話記錄?等資料一并提交當?shù)嘏沙鏊！哺?談話記錄?〕偷竊商品的價值在400元以下者：先做談話記錄，并由其簽字；然后，依據(jù)當?shù)貙嶋H情況，進行經(jīng)濟賠償；最后，當事人到原單位或其住址所屬的街道辦事處〔居委會〕開據(jù)個人表現(xiàn)證實〔附后〕，并加蓋公章。如抓獲14歲以下〔含14歲〕人員，那么批判教育，寫書面檢查，同時通知其學(xué)校或監(jiān)護人將其帶回。證明本單位×××或本街道×××，于××年××月××日，到國大商城偷竊商品×××元。此人平常表現(xiàn)良好，現(xiàn)將其帶回教育。特此證實×××單位〔章〕×××年××月××日第十五章關(guān)于接待新聞機構(gòu)的規(guī)定嚴格遵循“對外無小事〞的原那么，盡對禁止向新聞機構(gòu)隨意公布消息，發(fā)表意見和評論；任何部門和個人同意采訪，須經(jīng)店長的批準和安排，不得擅自同意采訪；店長或部門經(jīng)理同意采訪，須經(jīng)地區(qū)總經(jīng)理的批準；接待者須要求采訪者出示國家新聞出版署統(tǒng)一印發(fā)的記者證，并報相關(guān)部門審批；新聞記者因工作需要在商城現(xiàn)場拍照、錄音、錄像的，必須有店長的許可并由行政部派人陪同；未經(jīng)總經(jīng)理以上人員批準，商城任何人無權(quán)代表公司向新聞機構(gòu)作任何表態(tài)、承諾；同意采訪時，須維護公司形象，實事求是，正面積極宣傳；須向新聞記者聲明，非正式采訪不得以公司名譽公之于眾；凡涉及和本職工作無關(guān)的咨詢題，那么予以回避和婉言謝盡；嚴禁泄露公司隱秘；采訪完畢，須如實填寫?新聞采訪登記表?，一式兩份，交行政部和總經(jīng)理辦公室備案；〔附：?新聞采訪登記表?〕凡違犯上述規(guī)定者，將依其情節(jié)輕重，按公司有關(guān)規(guī)定嚴厲處理。新聞采訪登記表編號：新聞單位：采訪話題：采訪者：采訪日期：年月日采訪方式：錄像錄音筆記接待人：接待〔受〕采訪的全然情況：被采訪者簽名第十六章關(guān)于緊急事件的處理規(guī)定適用范圍：本規(guī)定適用于突發(fā)、緊急及意外情況的處理，包括：水災(zāi)、火災(zāi)、工傷、顧客意外和發(fā)生可疑爆炸物、破壞分子成心搗亂的事端意外事件處理的原那么預(yù)防為主，預(yù)防為先誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責群防群治，人人有責組織機構(gòu)：商城必須成立由店長負責的意外事件應(yīng)變小組，落實到具體人員并將小組名單公布于布告欄。必須印制緊急狀況疏通路線，明確標示緊急出口并將其張貼于各要緊出進口處四、店長、行政部和防損部主管負責緊急事件的預(yù)防、職員培訓(xùn)、演練和相應(yīng)標準的實施，并作定期巡查以消除隱患五、店長、副店長或值班經(jīng)理必須具備緊急事件的應(yīng)變能力。當緊急事件發(fā)生時，值班的最高負責人有權(quán)依照公司規(guī)定即時做出應(yīng)變決定并即時報告店長，或在情況嚴峻時呼喊：110、119、120六、所有緊急事件處理通過必須即時做書面記錄，特殊是遇有人員、財物損失時，必須由當事人或在當事人無法進行的情況下由在場〔四周〕相關(guān)人員填寫意外損害記錄，并由目擊證人簽名確認，存檔于店長辦公室，以備日后查詢七、關(guān)于緊急事變處理的具體規(guī)那么，參閱防損手冊及店長手冊執(zhí)行附：應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。意外事件處理的原那么預(yù)防為主，預(yù)防為先誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責群防群治，人人有責意外事件應(yīng)變小組的編制和講明在商場的平安治理中，為使一些無法操縱的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。防損部經(jīng)理〔防損部經(jīng)理〔主管〕總總指揮店長店長副總指揮勞資主管行政部經(jīng)理勞資主管行政部經(jīng)理內(nèi)保主管消防組長通訊醫(yī)務(wù)組財物搶救組人員疏散組救災(zāi)組災(zāi)災(zāi)區(qū)講明：總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，把握全局事態(tài)的開展動向并及時向總經(jīng)理匯報開展的狀況及解決處理結(jié)果。副總指揮：由防損經(jīng)理〔主管〕擔任、負責截斷所有電源，防止事態(tài)的進一步開展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔任。要緊負責各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的撤除，以及災(zāi)難的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，防止發(fā)生搶用的情形。要緊由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。人員疏散組：組長一人。由防損部主管擔任。組員由播送員、防損員、客服員及各部門的兩名職員組成播送員要即時播送店內(nèi)的開展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以操縱，其播送內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已全然得到操縱，為了全體顧客的平安，請您不要亂跑，不要緊張，服從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場〞。播送內(nèi)容要重復(fù)播放。注重：此類播送事先需有店長或在場最高負責人的許可。防損員要盡速翻開平安門及收銀通道各部門的疏散職員：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從平安門出進，同時要警戒災(zāi)區(qū)四面，以防他人乘機偷盜商品財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部職員、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由勞資主管擔任負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。醫(yī)務(wù)人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)店長須將“應(yīng)變小組〞的編組結(jié)果列成名冊送總經(jīng)理辦公室處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖〞和“防火疏散圖〞張貼在店內(nèi)固定位置。使每位職員在應(yīng)急事件中都能明確自己的責任。要求職員熟悉“防火器材位置圖〞及“疏散圖〞，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習。應(yīng)變作業(yè)程序不管怎么樣，我們的目的是將各種災(zāi)難造成的損失落至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火〔水〕災(zāi)、意外損害、顧客成心搗亂、發(fā)覺可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：火〔水〕災(zāi)處理程序事前預(yù)防：編制?應(yīng)變小組?名單，呈送總經(jīng)理辦公室備案由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有咨詢題，及時上報，立即處理全員每季一次消防演習，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育防損主管要天天檢查疏散通道和平安門是否暢通，平安標示不能被遮掩進行防火宣傳，建立防火意識，盡對禁止在賣場內(nèi)吸煙下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有那么及時處理防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗事中處置報警操縱室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域并由一名操縱室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查瞧，同時應(yīng)立即通知工程部門任何人員發(fā)覺火警應(yīng)及時通知消防操縱室，如四周無等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向操縱室報警，向操縱室報警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的正確區(qū)域和時刻；燃燒的物質(zhì)、火勢大??；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，講明情況。火警的排除和確認接到報警操縱室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域?；鹁呐懦`報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知操縱室將機器復(fù)位謊報：假設(shè)有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知操縱室，并報告防損部查尋搗亂人員火警確實認：依據(jù)商城的實際情況，暫訂三種火警級不：一級火警：系有煙無火二級火警：系有明火初起三級火警：系火勢從時刻和空間上難以操縱報告制度一級火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管、防損部經(jīng)理〔或主管〕到達現(xiàn)場二級火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管到操縱室。通知以下部門及要緊治理人員白天：a：店長b：防損部主管c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：防損部經(jīng)理〔主管〕c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理三級火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼喊店長、副店長或在場最高負責人。報火警：“119〞原那么上應(yīng)由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、防損主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119〞指令，并同時向店長匯報。滅火與疏散滅火：商城發(fā)生火災(zāi)，操縱室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在操縱室把握全局，公布指令商城操縱室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防播送，排煙風機開啟后，依據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)內(nèi)保人員接到操縱室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余防損員趕到現(xiàn)場撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進進火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等咨詢題工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助操縱火勢，操縱室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)商城義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場〔重要崗位在崗人員要堅守崗位〕，服從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流重點部位滅火要緊靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候操縱室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進進向“119〞報警后，防損部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛滅火、搶險人員進進火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，依據(jù)火勢，從最近的門撤出庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，依據(jù)火情從就近的通道進行疏散商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分不疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注重事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故平安第一避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場避開電器設(shè)施只許出不許進不用電梯，由平安門和疏散通道出往各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組〞的編制，快速行動，各司其責操縱室：堅守崗位，及時正確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119〞報警的預(yù)備防損部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負責引導(dǎo)消防車輛進進工程部：趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人平安撤離財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶珍貴物品、文件和現(xiàn)金撤離到平安地區(qū)，盡量防止財產(chǎn)的損失辦公室：保衛(wèi)重要文件，迅速撤離到平安區(qū)域行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等搶救物品，供搶救傷員用醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員善后處置：防損部：負責保衛(wèi)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)迅速查訪知情人，查尋火災(zāi)起因火災(zāi)的初報和續(xù)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級工程部：從技術(shù)角度查尋火災(zāi)起因檢討消防系統(tǒng)的運行情況對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得關(guān)心。特殊職責所有國大商城職員在緊急時候，要樹立與國大商城同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：堅守崗位，嚴禁脫崗。疏導(dǎo)顧客，維護秩序。只出不進，嚴格職守。臨危不驚，處事不慌。英勇堅韌，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。加強請示報告〔隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報〕擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責對外宣傳制定恢復(fù)營業(yè)方案撰寫正式報告總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系人事部：假設(shè)有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理〔二〕、意外損害的處理程序事前預(yù)防：考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否妨礙顧客行動的平安，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等電動叉車、高叉車作業(yè)一定要慎重平安駕駛，持證操作事中處置顧客如有暈倒或意外損害應(yīng)連忙通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理如有突發(fā)病發(fā)生和重大損害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救，請派搶救車支援，切勿搬動受傷者顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同事后處理：關(guān)懷顧客，了解康復(fù)狀況善后賠償事宜總結(jié)教訓(xùn)〔三〕、成心搗亂事前預(yù)防：嚴禁穿著不整潔者進內(nèi)嚴禁酗酒者進進對可疑人要跟蹤監(jiān)督事中處置：如是成心搗亂，店長要立即作出以下處理通知防損員到現(xiàn)場制止撥打110報警阻止職員和顧客圍瞧，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理如有醉客躺在賣場，那么由防損員請其出場不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、平復(fù)，平安第一事后處理：清點財物，由警察簽字后作匯報如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)〔四〕、可疑爆炸物事前預(yù)防：禁止顧客帶包進場請顧客按規(guī)定存包認真檢查四周環(huán)境事中處置：經(jīng)店長或在場最高負責人許可后，立即打110報警不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止營業(yè)事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)〔五〕、停電處理程序事前預(yù)防：事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備安裝備用發(fā)電設(shè)備把握供電單位的停電訊息，并做好預(yù)備工作事中處置：發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢咨詢停電緣故及停電時刻長短啟動備用發(fā)電機防損措施立立即金庫上鎖收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好必要時疏散顧客店長要派人員到收銀臺四周及賣場，防止偷搶發(fā)生誠懇的語言，安撫顧客并請原諒由防損主管加強后門、側(cè)門的治理，防止職員的不良行為發(fā)生如沒有備用電，那么勸講、阻止顧客進進事后處理：檢查場內(nèi)是否有異常狀況檢查生鮮冷凍食品，防止有變質(zhì)發(fā)生建立商城緊急通訊錄為了保證緊急事項的及時匯報和處理，商城