呼叫中心服務用語規(guī)范全套

呼叫中心服務用語規(guī)范第一章總則第一條目的。為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務，提高呼叫中心服務熱線的整體服務水平及客戶滿意度，樹立良好的服務形象，特制定本規(guī)范。第二章標準用語第二條開篇語如下：（1）開篇語：先生/女士，您好！我是××公司××號業(yè)務受理專員，請問有什么可以幫您？（2）節(jié)日首問語：先生/女士，您好！節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？第三條等待用語如下：（1）等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔浚?）等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待.第四條空話用語如下：您好請講…非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務，謝謝您，再見！第五條結(jié)束語如下：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！第三章相關(guān)過程用語第六條禮貌用語如下：在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。第七條對方聲音小用語如下：非常抱歉，我聽不清楚，請您講大聲點好嗎？如仍聽不清，需要重復一遍，如果仍然聽不清：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓2秒后掛機。第八條對方語速太快用語如下：非常抱歉，我不太明白你的意思，請您說慢一點好嗎？第九條回答客戶聲音小時用語如下：適當提高音量：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：××先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來好嗎？或者××先生/女士，請換一部電話撥打過來好嗎？第十條未聽清對方內(nèi)容時用語如下：非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復一遍好嗎？第十一條客戶對客戶服務代表的解釋不清楚時用語如下：××先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？第十二條對方咨詢公司領(lǐng)導私人或辦公電話時用語如下：（1）作為客戶代表，我的職責是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的咨詢范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎第十三條對客戶服務代表進行表揚時用語如下：不客氣，這是我們應該做的。第十四條反映客戶服務代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟悉時用語如下：非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務！第十五條對方報的手機號碼有誤時用語如下：（1）非常抱歉，請問您的手機號碼是××X嗎？（2）如對方確認：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？第十六條投訴后無法提供聯(lián)系電話時用語如下：非常抱歉，若您無法提供聯(lián)系電話我們無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們會盡快處理。第十七條對方情緒激動一味抱怨時用語如下：您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您…第十八條來電表示問題反映多次都未處理時用語如下：非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽涉到幾個部門的協(xié)調(diào)，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯(lián)系。第十九條回答錯誤或不完全需要糾正時用語如下：非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是…第二十條來電表示很難撥通熱線時用語如下：非常抱歉！由于咨詢量的大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！第二十一條來電表示熱線等待時間過長時用語如下：非常抱歉，讓您久等了！請問有什么可以幫您？第二十二條來電責怪座席人員操作太慢時用語如下：非常抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！第二十三條轉(zhuǎn)接來電時用語如下：（1）請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接，請不要掛機，好嗎？（2）轉(zhuǎn)接不成功時：非常抱歉，由于話務正忙，暫時不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會做詳細的記錄，稍后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？第二十四條屬于受理范圍，但知識庫無相關(guān)說明時用語如下：非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細資料，需進一步核實，會在24小時與您聯(lián)系，好嗎？第二十五條聽不懂方言時用語如下：非常抱歉，先生／小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！第二十六條回撥電話時用語如下：您好，我是××公司××號業(yè)務受理專員，請問剛才是您撥打×××咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充….，如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客戶服務電話，請問他/她在嗎？第四章特殊處理用語第二十七條來電罵人或說臟話如下：（1）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要什么幫助？（停頓1秒）再見！（2）在電話結(jié)束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務咨詢，再見?。?）來電使用悔辱性的語言：如果沒有業(yè)務需要咨詢，再見！第二十八條來電不出聲時用語如下：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務，再見！第二十九條來電咨詢與業(yè)務無關(guān)的問題