管理溝通與商務(wù)禮儀

11三月2024管理溝通與商務(wù)禮儀PeterDruke

Mancann’tcommunicatebyonesentence,bythewhole

heartandbodyinstead.2參考書(shū)目《公司禮儀與人際溝通》，李永利，中國(guó)紡織出版社，2003年，26元《管理溝通—原理與實(shí)踐》，胡巍、李振國(guó)，山東人民出版社，2003年版，28元《管理溝通—哈佛商學(xué)院MBA教程系列》，紅旗出版社，1997年版，19.8元3PartOne交流的基礎(chǔ)交流過(guò)程人際溝通組織溝通跨文化溝通4PartTwo交流的具體形式閱讀reading書(shū)寫(xiě)writing電話(huà)phoning演講lecturing面談interviewing會(huì)議meeting談判negotiating求職seekingajob網(wǎng)絡(luò)溝通internetcommunication5視覺(jué)輔助手段視圖交流非語(yǔ)言交流NVC商務(wù)禮儀管理溝通

環(huán)環(huán)外部境境景情6PartThree商務(wù)交流戰(zhàn)略公共關(guān)系PR（publicrelationship）企業(yè)形象戰(zhàn)略CIS（corporateidentitysystem）危機(jī)交流—“雄鷹”策略7PartOne交流的基礎(chǔ)

Chapter1交流概論一交流的概念1定義大英百科全書(shū)交流就是用任何方式彼此交換信息韋氏大辭典文字、文句或消息之交通，思想、意見(jiàn)之交換本課程為了特定的目的，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)體或群體間傳遞信息、思想和情感的過(guò)程82目標(biāo)接收理解接受行動(dòng)93過(guò)程信息1編碼encoding發(fā)送渠道接收譯碼decoding信息2發(fā)送者接收者接收者發(fā)送者新信息2譯碼decoding接收渠道發(fā)送編碼encoding新信息1噪音：被接收而又并非信息源欲傳送的信號(hào)和訊息

環(huán)境104涉及的因素組織人員所組成的群體，成員有明確的分工，相互依賴(lài)、相互影響角色目的信息表達(dá)交流的內(nèi)容環(huán)境程序目的—準(zhǔn)備—完成115表現(xiàn)形式人-人交流、溝通人-機(jī)工程學(xué)：計(jì)算機(jī)、車(chē)控機(jī)床機(jī)-機(jī)打印機(jī)、掃描儀MIS（managementinformationsystem）126特點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)言或語(yǔ)言的文字形式交流不僅包括信息的交流，也包括情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流心理因素會(huì)成為特殊的溝通障礙，而不僅僅是信息（傳遞）的失真或錯(cuò)誤137幾個(gè)誤區(qū)溝通不是太難的事，天天都在進(jìn)行我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了口若懸河是溝通的全部14二交流的類(lèi)型及其選擇1根據(jù)信息的載體進(jìn)行分類(lèi)（1）語(yǔ)言書(shū)面：通知、文件、備忘錄口頭：談話(huà)、辯論、演講15（2）非語(yǔ)言（附加交流）NVC（nonverbalcommunication）身體語(yǔ)言--身體動(dòng)作姿態(tài)--服飾儀態(tài)--空間距離和位置副語(yǔ)言物體操縱--環(huán)境的布置--方向162根據(jù)交流的途徑正式：匯報(bào)、例會(huì)、報(bào)告、規(guī)章制度非正式：私下交談、小道消息173根據(jù)信息流向上行—垂直縱向vertical下行平行—水平橫向horizontal184根據(jù)有無(wú)反饋單向雙向195幾種常見(jiàn)表情與動(dòng)作的含義眼睛眉毛嘴巴手足、腿抽煙206選擇何種交流方式的原因設(shè)定的目的交流本身的需要7例21三交流中的障礙及其消除1障礙感覺(jué)差異情緒個(gè)性（武斷成見(jiàn)）缺乏興趣和了解自我表達(dá)困難環(huán)境222對(duì)發(fā)送者而言首先明確5w1h，做到4cCommunication溝通Community共有Common