質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)

質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)2024/3/11質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)什么是政府質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)|(zhì)量獎(jiǎng)，是政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽(yù)獎(jiǎng)，主要授予在本區(qū)域登記注冊(cè)，有廣泛社會(huì)知名度與影響力，實(shí)行卓越績(jī)效模式管理，質(zhì)量管理水平和自主創(chuàng)新能力在國(guó)內(nèi)、省內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的企業(yè)。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)對(duì)質(zhì)量獎(jiǎng)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)——質(zhì)量獎(jiǎng)，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)；其實(shí)這里所說(shuō)的質(zhì)量，是不僅僅包括產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)的企業(yè)管理水平高低的綜合反映，指的是企業(yè)管理成熟度，泛指管理質(zhì)量。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580—2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

GB/Z19579—2012質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的幾個(gè)模塊領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過(guò)程管理測(cè)量分析與改進(jìn)結(jié)果質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)用于評(píng)價(jià)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、企業(yè)治理及企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的情況。1、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用企業(yè)應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：1）確定企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，將其貫徹到全體員工，并影響到企業(yè)的供方、合作伙伴、顧客，在落實(shí)企業(yè)的價(jià)值觀方面起表率作用；2)與全體員工進(jìn)行有效溝通，鼓勵(lì)整個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)高效管理的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化企業(yè)的方向和重點(diǎn)；3)營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，營(yíng)造促進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；4)履行確保企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；5)推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；5)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，并積極培養(yǎng)企業(yè)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者；7)促進(jìn)企業(yè)采取行動(dòng)以改進(jìn)企業(yè)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；定期評(píng)價(jià)企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)2、企業(yè)治理考慮企業(yè)治理的關(guān)鍵因素以及對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和管理部門成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。1)企業(yè)治理考慮以下關(guān)鍵因素：管理層的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。2)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效及管理部門成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和管理部門如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)及部門的有效性。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)3、社會(huì)責(zé)任企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。公共責(zé)任1）明確企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。2）預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。3）說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。道德行為1）確保企業(yè)遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立企業(yè)的信用體系。2）確保企業(yè)行為符合道德規(guī)范，說(shuō)明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)企業(yè)內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及企業(yè)治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。公益支持積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略用于評(píng)價(jià)企業(yè)的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略控制基礎(chǔ)核心過(guò)程調(diào)整修正質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定過(guò)程企業(yè)應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃相對(duì)應(yīng)。制定戰(zhàn)略時(shí)要考慮下列關(guān)鍵因素：1）顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；2）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；3）影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；4）資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；5）經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；6）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；7）企業(yè)特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；8）可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；9）戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。3、戰(zhàn)略部署1）制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。2）企業(yè)的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。3）獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。4）監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4、績(jī)效預(yù)測(cè)說(shuō)明企業(yè)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ绕髽I(yè)的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、企業(yè)的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ绕髽I(yè)的績(jī)效差距。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)顧客與市場(chǎng)1、了解市場(chǎng)及顧客的需求1）企業(yè)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及如何拓展新的市場(chǎng)。2）識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。3）在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。4）了解關(guān)鍵顧客的需求、期望及其對(duì)于顧客的購(gòu)買或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。5）將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)顧客與市場(chǎng)2、讓客戶滿意企業(yè)要建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。1）建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。2）建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。3）正確處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。積累和分析投訴信息以用于企業(yè)及合作伙伴的改進(jìn)。4）使建立顧客關(guān)系的方法適合企業(yè)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)顧客與市場(chǎng)3、顧客滿意度的測(cè)量1）測(cè)量顧客滿意度和忠誠(chéng)度，所用的方法應(yīng)因顧客群不同而異，確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。2）做好對(duì)顧客產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。3）獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4）使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源資源人力財(cái)務(wù)信息技術(shù)設(shè)施相關(guān)方質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源1、人力資源管理員工管理企業(yè)應(yīng)建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。1）對(duì)工作和職位進(jìn)行管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)企業(yè)的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高企業(yè)的執(zhí)行力。2）確定員工的類型和數(shù)量的需求，正確識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高現(xiàn)有員工的能力，招聘、任用和留住員工。3）聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，在不同的部門、職位之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工績(jī)效管理實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和企業(yè)的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源員工的教育與培訓(xùn)了解教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和企業(yè)的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；員工的職業(yè)發(fā)展對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。員工權(quán)益與滿意度1）保證并不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；2）針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；3）鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；4）確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，并且能測(cè)量和提高員工滿意程度。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源2、財(cái)務(wù)資源管理確定資金需求，保證資金供給。實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源3、信息和知識(shí)資源管理1）了解和開發(fā)信息源，確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。2）配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。3）使信息系統(tǒng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4）有效地管理企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。5）確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源4、技術(shù)資源管理1）對(duì)企業(yè)擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。2）以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力。3）專利及先進(jìn)工藝得到轉(zhuǎn)化。4）制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；企業(yè)外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源5、設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備管理1)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和流程管理的要求提供設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備；2)制定并實(shí)施設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；3)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)水平；4)預(yù)測(cè)和處置因設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。原則上來(lái)說(shuō)，廠房、辦公樓、辦公設(shè)備、消防、安全設(shè)施都是設(shè)施。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)資源6、相關(guān)方資源的管理識(shí)別相關(guān)方資源并制訂相應(yīng)的管理制度。供應(yīng)商、外協(xié)商、物流商、相關(guān)政府部門、機(jī)關(guān)、院校等資源。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)過(guò)程管理（工作流程管理）過(guò)程，是指企業(yè)通過(guò)某些產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程。也就是企業(yè)管理過(guò)程中的全部管理流程。正確識(shí)別各個(gè)流程，對(duì)企業(yè)發(fā)展起決定性的流程就是關(guān)鍵過(guò)程。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)過(guò)程管理1、關(guān)鍵流程的識(shí)別確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。2、流程要求的確定結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵流程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量。3、流程的設(shè)計(jì)1）在流程設(shè)計(jì)中滿足已確定的關(guān)鍵要求，有效利用新技術(shù)和企業(yè)的知識(shí)，考慮可能的變化并保持敏捷性，考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。2）考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立企業(yè)的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)過(guò)程管理4、流程的實(shí)施與改進(jìn)1）流程的實(shí)施實(shí)施關(guān)鍵流程，以持續(xù)滿足流程設(shè)計(jì)要求，并確保流程的有效性和效率。使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控流程的實(shí)施，并在流程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息，優(yōu)化關(guān)鍵流程的整體成本。2）流程的改進(jìn)評(píng)價(jià)關(guān)鍵流程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵流程，減少流程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵流程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各流程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)測(cè)量分析與改進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)，更容易理解。為確保戰(zhàn)略目標(biāo)或者說(shuō)是量化了的年度目標(biāo)，一定要收集相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，予以測(cè)量、分析，找出差距及解決方法，以利改進(jìn)。一定要建立全面的績(jī)效考核方案，并找出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)1、建立績(jī)效評(píng)價(jià)方案1）建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及企業(yè)的整體績(jī)效，支持企業(yè)的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。2）有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持企業(yè)的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。2、績(jī)效分析和評(píng)價(jià)1）分析、評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)企業(yè)的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，評(píng)價(jià)企業(yè)的應(yīng)變能力。2）根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在企業(yè)內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)3、改進(jìn)與創(chuàng)新1）對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、全過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。2）實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的提高。3）應(yīng)用多種方法，企業(yè)各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4）正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)結(jié)果（績(jī)效、業(yè)績(jī)）是企業(yè)全體員工通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，并為評(píng)價(jià)和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供信息。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)結(jié)果1、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)結(jié)果2、顧客與市場(chǎng)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果a）顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括按照具體測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群及細(xì)分市場(chǎng)等而進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時(shí)間和有效解決時(shí)間）等。b）顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，必要時(shí)包括細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。c）顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。衡量顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客忠誠(chéng)度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來(lái)自顧客和獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、表彰和授獎(jiǎng)。市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、新增市場(chǎng)區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時(shí)包括細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)果對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)結(jié)果3、財(cái)務(wù)結(jié)果主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。與標(biāo)桿企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的數(shù)據(jù)對(duì)比。質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識(shí)結(jié)果4、資源結(jié)果1）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長(zhǎng)率、對(duì)員工的各類表彰和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等；2）人均培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績(jī)效對(duì)比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標(biāo)；3）員工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險(xiǎn)費(fèi)用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細(xì)分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。4）財(cái)務(wù)資源結(jié)果：銀行授信額度、現(xiàn)金流等；5）信息和知識(shí)資源結(jié)果：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量、知識(shí)資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；6）技術(shù)資源結(jié)果：研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)量等；7）基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果：辦公