營業(yè)廳服務(wù)管理培訓(xùn)課件

14三月2024營業(yè)廳服務(wù)管理培訓(xùn)客戶為什么會投訴？客戶的期望沒有被滿足客戶的感受被忽略（案例）產(chǎn)品品質(zhì)沒有達(dá)到客戶的要求服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)客戶身邊人的評價(jià)客戶本人的性格問題投訴客戶背后的數(shù)據(jù)1個(gè)客戶投訴背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%~95%的客戶會與公司保持關(guān)系不滿意客戶不投訴的原因不值得花費(fèi)時(shí)間和精力擔(dān)心沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動不知道到哪里投訴以及怎樣投訴有很大比例的投訴者反映他們對投訴處理結(jié)果不滿意有時(shí)候是一種文化或背景的反映1234問題能夠得到盡快解決得到補(bǔ)償或賠償希望得到重視、關(guān)心、尊重確保問題被徹底查清楚二、客戶希望通過投訴獲得什么？被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白責(zé)任人的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。三、有效處理投訴的意義重新贏得客戶忠誠的機(jī)會避免引起更大的糾紛和惡性事件幫助銀行發(fā)現(xiàn)商機(jī)創(chuàng)造正面的口頭廣告效應(yīng)提升員工能力，使他們能夠更好地為客戶做好他們要做的事情……投訴的好處投訴可以指出我行的缺點(diǎn)投訴是我行提供繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以使客戶成為我行的長期理性顧客投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高我行處理投訴人員的能力

1、正確處理客戶投訴的總原則

——先處理情感，后處理事件2、有效處理投訴的步驟（1）聆聽客戶問題（2）表達(dá)同理心（3）滿足客戶信息需求（4）滿足客戶環(huán)境需求（5）適當(dāng)致歉（