評價管理應對場景考試

評價管理應對場景考試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、部門【填空題】________________________3、崗位【填空題】________________________一、選擇題（共5題；共50分）4、1.【單選題】關于商家中心-評價管理投訴入口的進入路徑，以下哪項描述是正確的？()10分【單選題】（10分）A.A、天貓版:天貓商家中心-評價管理-找到想要投訴的評價，點擊評價右側的“投訴主評”或“投訴追評”按鈕B.B、淘寶版:淘寶賣家中心-評價管理-找到想要投訴的評價，點擊評價右側的“投訴主評”或“投訴追評”按鈕C.C、天貓版:天貓商家中心-評價管理-輸入訂單編號-提供相應憑證即可D.D、淘寶版:淘寶賣家中心-評價管理-輸入訂單編號-提供相應憑證即可正確答案:A答案解析:答案：A5、2.【單選題】商家要給子賬號開通客戶之聲的評價處理權限，應該如何操作？()10分【單選題】（10分）A.A、商家中心—店鋪管理—子賬號管理—員工管理—點擊修改權限—選擇客戶服務—評價管理—處理評價—點擊保存B.B、商家中心—店鋪管理—員工管理—子賬號管理—點擊修改權限—選擇客戶服務—評價管理—處理評價—點擊保存C.C、商家中心—店鋪管理—員工管理—子賬號管理—點擊修改權限—選擇客戶服務—評價管理—處理評價D.D、商家中心—店鋪管理—子賬號管理—安全設置—點擊修改權限—選擇客戶服務—評價管理—處理評價—點擊保存正確答案:A答案解析:答案：A6、3.【多選題】目前針對評價的投訴入口有哪些？()10分【多選題】A.A、天貓營商寶（2.5分）B.B、商家中心-評價管理（2.5分）C.C、客戶之聲（2.5分）D.D、千牛-評價管理（2.5分）正確答案:ABCD（少選得部分分；錯選得0分）答案解析:答案：ABCD7、4.【多選題】在淘系評價投訴行為規(guī)范中，異常評價類型有哪些？()10分【多選題】A.A、廣告評價（3分）B.B、湊字評價（3分）C.C、虛假評價（4分）D.D、投訴評價正確答案:ABC（少選得部分分；錯選得0分）答案解析:答案：ABC8、5.【多選題】關于評價的投訴次數，您認為以下哪些描述是正確的？()10分【多選題】A.A．目前一條評價只能投訴一次。（2.5分）B.B．全網商家都有投訴權益次數的限制。（2.5分）C.C．投訴成立的數量越多，權益次數也會越多。D.D．亂投訴會使您的投訴權益次數變少。（5分）正確答案:ABD（少選得部分分；錯選得0分）答案解析:答案：ABD二、填空題（共3題；共30分）9、6.關于評價時間基于真實的交易：10分【橫向填空】（10分）關于評價時間基于真實的交易，交易雙方可在交易成功_______天內，以發(fā)布與交易的商品或服務相關的信息方式開展相互評價。填空1正確答案:15（回答與答案完全相同才得分）10、7.關于評價的組成：10分【橫向填空】【天貓評價】包括“__________店鋪評分”和“__________評論內容”【評論內容】包括_______文字評論和______圖片評論填空1（2.5分）正確答案:店鋪評分（回答與答案完全相同才得分）填空2（2.5分）正確答案:評論內容（回答與答案完全相同才得分）填空3（2.5分）正確答案:文字（回答與答案完全相同才得分）填空4（2.5分）正確答案:圖片（回答與答案完全相同才得分）11、8.關于追加評論的情況：10分【橫向填空】關于追加評論自交易成功之日起________天內，買家可在作出店鋪評分后追加評論，追加評論的內容不得修改，也不影響商家的店鋪評分。評價解釋，被評價人可在評價人作出評論內容和/或追評內容之時起的________天內作出解釋填空1（5分）正確答案:180（回答與答案完全相同才得分）填空2（5分）正確答案:30（回答與答案完全相同才得分）答案解析:30三、問答題（共3題；共20分）12、9.在售后差評場景分析及處理思路中，客戶主觀問題的類型有哪些？并且請列舉一個類型述說處理思路（相關動作）:5分【填空題】（5分）________________________答案解析:答案：修改地址，合并發(fā)貨，指定快遞，指定贈品類型，對產品不滿意13、10.天貓犀牛旗艦店，客服小犀承諾給客戶贈送一份小禮品，客戶收到貨后并未收到小禮品，客戶覺得受到了欺騙，氣憤之下給了店鋪一個100字的差評+5張圖片請問①當客戶給了差評我們客服應該如何做處理，請簡述你的處理思路。10分【填空題】（10分）________________________答案解析:參考答案：（寫出具體主要步驟即可）問題1答案當客戶給了差評，客服應該如何應對處理？簡述思路：①所有場景聯系用戶處理時均需先致歉安撫，讓用戶感受到我們的態(tài)度；讓客戶認為我們在積極幫其處理②一般要求處理好用戶問題后再提出改評需求，若溝通良好可前置提出改評，視情況靈活調整；③如客戶同意修改評價，則修改路徑為：【此回答為非答項】淘寶評價刪除/修改路徑：將評價的圖片刪除：1.打開淘寶-我-我的評價---2.點擊我的評價-選擇已評價-找到訂單對應的評價-在右上方找到匿名旁邊的箭頭，點擊一下，會出現如圖的彈框，選擇刪除評價/修改評價-選擇后點擊確認即可2.打開淘寶-我-我的評價---2.進入后點擊已評價---3.點擊已評價-找到需要設置的評價-點擊公開旁邊的箭頭-選擇僅刪除圖片14、11.結合上文及處理思路后，客戶最終被你的真誠所打動，覺得自己當時太沖動了，給了一個差評覺得有點愧疚請問②我們