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文檔簡介

91.180CCS

P32 T/QGCML

3095—2024室內歐式裝修設計咨詢服務規(guī)范European

service

全國城市工業(yè)品貿易中心聯(lián)合會發(fā)

布T/QGCML

3095—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14

...............................................................................

15 咨詢服務

...........................................................................

26 設計服務

...........................................................................

27 服務檔案

...........................................................................

38 保修維修

...........................................................................

39 投訴處理

...........................................................................

3T/QGCML

3095—2024 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國城市工業(yè)品貿易中心聯(lián)合會提出并歸口。建筑勞務有限公司。本文件主要起草人:夏彬、費陳敏。IIT/QGCML

3095—20241范圍案、保修維修、投訴處理。本文件適用于室內歐式裝修的咨詢、設計、售后等過程中提供的服務。2規(guī)范性引用文件文件。GB

50210

建筑裝飾裝修工程質量驗收標準GB

50300

建筑工程施工質量驗收統(tǒng)一標準GB

50325

民用建筑工程室內環(huán)境污染控制標準GB

50327

住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范JGJ/T

304

住宅室內裝飾裝修工程質量驗收規(guī)范JGJ/T

436

住宅建筑室內裝修污染控制技術標準3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1室內裝修

interior

decoration能合理、舒適美觀、滿足人們物質和精神生活需要的空間效果的過程。3.2室內裝修設計服務

decoration

design

services系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務。4 要求4.1 一般要求4.1.1 經(jīng)濟、適用的要求。4.1.2室內裝飾裝修工程施工應符合

GB

50327

的有關規(guī)定,質量驗收應符合

GB

50300、GB

50210、JGJ/T

304

的有關規(guī)定。4.1.3 室內裝飾裝修設計不應降低建筑設計對室內光環(huán)境、聲環(huán)境、熱環(huán)境及空氣環(huán)境的質量要求。4.1.4 室內裝飾裝修應進行設計策劃,并應編制完整的施工圖設計文件,經(jīng)客戶確認后實施。4.1.5 室內裝飾裝修使用的材料和部品部件,應符合設計要求及

GB

50325

JGJ/T

436

的有關規(guī)定,標識的建設工程材料和節(jié)能設備。4.1.6 室內裝飾裝修應確保建筑物的安全性和整體性。未經(jīng)原設計單位確認,不得拆改主體結構,不保溫隔熱層,不得破壞建筑物原有的整體用能。T/QGCML

3095—20244.2 儀器設備4.2.1 企業(yè)應配備完整齊全(與施工要求相配套)的施工設備和檢測器具。4.2.2 企業(yè)為確保檢測器具的準確性,應對施工過程所使用的檢測器具進行定期檢修,確保測量和監(jiān)測結果的有效性。4.3 服務人員4.3.1

服務人員在工作中應儀表端莊、舉止得體,在與客戶交談時應文明用語、禮貌待人。4.3.2

服務人員在工作中應著工作服且保持整潔,并佩戴醒目統(tǒng)一的工作牌。4.3.3

服務人員應經(jīng)過相關法律法規(guī)的培訓,并應具備相應從業(yè)資格證書。4.3.4

企業(yè)設計人員的從業(yè)資格認定,應按國家和裝飾行業(yè)主管部門(及委托行業(yè)協(xié)會)的相關規(guī)定執(zhí)行。5 咨詢服務5.1 現(xiàn)場咨詢5.1.1 咨詢接待場所宜體現(xiàn)企業(yè)特色,環(huán)境整潔舒適。5.1.2 咨詢接待場所醒目位置應公示營業(yè)時間、投訴電話、業(yè)務流程等信息。5.1.3接待人員應具備相應的專業(yè)知識,宜統(tǒng)一著裝、規(guī)范語言和禮儀,在咨詢過程中應能準確向客戶傳達相關知識。5.1.4 接待人員應隨時關注咨詢接待場所動態(tài),主動問候和提供服務。5.1.5 接待人員提供的信息、資料內容應真實有效。5.2 在線咨詢5.2.1

24

話或傳真。5.2.2 服務熱線應在受理時間內的任何時段可以正常接通,電話接通后選擇功能正常,通話期間線路應無雜音,聲音清晰。5.2.3 室內裝飾裝修企業(yè)宜制定熱線接聽規(guī)范用語。5.2.4 網(wǎng)絡咨詢服務可采用企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號或手機

APP

等形式,功能應包括預約到店、報修登記、投訴建議、人工服務等。5.2.5 電子服務平臺宜定期發(fā)布信息,信息應準確完整。6 設計服務6.1 客戶需求的期望。6.2 方案設計6.2.1 設計人員在方案設計之前應根據(jù)室內歐式裝修的特點和客戶需求,提供專業(yè)的設計建議。6.2.2 方案設計文件應包括但不限于下列內容:a)

設計說明書;b)

平面圖、頂棚圖、主要立面圖、透視圖、效果圖;c)

主要用材清單;d)

三維效果圖。6.3 選材設計人員應給客戶介紹材料特點,并提供多種選擇方案,不得強制推薦材料。T/QGCML

3095—20246.4 預算范圍內實施。6.5合同簽訂修期限、違約責任等內容進行約定。7 服務檔案7.1 建立完善的咨詢服務檔案記錄系統(tǒng),對每一次服務進行記錄和歸檔,以便日后查詢和追蹤。7.2 咨詢服務記錄應清晰、明確、字跡工整,并至少包括顧客信息、服務信息。7.3顧客信息應至少包括用戶姓名、地址、聯(lián)系電話。7.4 7.5 應對顧客服務信息負有保密義務,未經(jīng)顧客同意,服務方不應泄露顧客服務信息,服務信息應至少保存

3

8 保修維修8.1 保修期8.1.1

2

5

年,雙方約定長于上述期限的,按約定執(zhí)行。8.1.2 保修期自竣工驗收合格之日起計算。8.2 保修服務8.2.1 室內裝飾裝修企業(yè)應告知客戶保修電話、保修項目及保修期限。保修服務宜提供保修服務卡、保修單、保修告知書等保修憑證。8.2.2 保修憑證或飾后服務相關文件中應對客戶使用過程中常見質量問題、產(chǎn)生原因及預防措施做出提示。8.2.3 在保修期內,室內裝飾裝修企業(yè)應及時處理客戶的維修要求,維修項目應編制維修方案并經(jīng)雙方確認。8.2.4 正常情況下,施工合同列出的所有施工項目都在保修范圍內。8.2.5 下列情況不在保修范圍內:a)

客戶因使用、維護不當造成損壞的;b)

私自返工或私自維修造成損壞的;c)

由于建筑物的變形造成損壞的;d)

無有效的室內歐式裝修工程施工合同的。8.3 檢查維修8.3.1 對于保修期外的檢查及維修項目,裝修企業(yè)可實行有償服務。服務費應予以明示。8.3.2 維修人員接到檢查、報修任務后,應及時與客戶溝通并約定上門服務時間。8.3.3 維修方案應經(jīng)客戶確認后方可實施。8.3.4 維修作業(yè)時,維修人員應先做好相關物品及區(qū)域的保護工作。因家具或其他物品阻擋或影響維復原。8.3.5 維修完畢后維修人員應清理維修現(xiàn)場并出示《維修單》

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