肯德基企業(yè)文化

肯德基塑造了具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的強(qiáng)有力的企業(yè)文化，員工在接受肯德基組織文化的同時(shí)，其各種繁雜的規(guī)章制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。

餐廳經(jīng)理第一“餐廳經(jīng)理第一”是中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)樹(shù)立起來(lái)最重要的企業(yè)文化，體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞餐廳第一線服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)。在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來(lái)自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌――“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。對(duì)于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車接送與總裁共進(jìn)晚餐。群策群力，共赴卓越在中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長(zhǎng)，個(gè)人也要成長(zhǎng)，連協(xié)作廠商、合作合資伙伴都能有所成長(zhǎng)，即“群策群力，共赴卓越”。對(duì)肯德基員工來(lái)講，隨著中國(guó)市場(chǎng)的拓展，他們的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)也應(yīng)運(yùn)而生。百勝集團(tuán)相信，為這些年輕人做個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。既要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)又要滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過(guò)程中對(duì)人員儲(chǔ)備的需要，在肯德基，員工不會(huì)在一個(gè)職位上干太久。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來(lái)。肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，肯德基帶來(lái)的不僅是快速的成長(zhǎng)機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來(lái)說(shuō)也使他們更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基遠(yuǎn)景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過(guò)溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到整體績(jī)效遠(yuǎn)大于個(gè)體績(jī)效的成果。年會(huì)上，集團(tuán)內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。注意細(xì)節(jié)“請(qǐng)陳述找零的全套操作過(guò)程！”“請(qǐng)問(wèn)上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”如此刁鉆古怪的問(wèn)題，臺(tái)上的選手們卻爭(zhēng)先恐后地給出了答案。這是某年百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”，包括臺(tái)灣和香港地區(qū)在內(nèi)，來(lái)自中國(guó)區(qū)90個(gè)城市的近500名餐飲經(jīng)理分成若干代表隊(duì)打擂臺(tái)，經(jīng)過(guò)逐級(jí)淘汰，最后角逐出本年度的“冠軍”。服務(wù)行業(yè)無(wú)小事，無(wú)論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對(duì)顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的總和?！皹I(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對(duì)完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。培訓(xùn)無(wú)止境新員工從踏進(jìn)公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓(xùn)與發(fā)展策略，以配合整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展和營(yíng)運(yùn)。之后每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會(huì)有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧，乃至高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)……，每一項(xiàng)課程均針對(duì)特定人群，起到事半功倍的作用?！度绾瓮膮f(xié)力做好工作》、《項(xiàng)目管理》、《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等是每個(gè)員工的必修科目?？系禄娜瞬朋w系像棵圣誕樹(shù)，你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)。可以說(shuō)，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來(lái)。餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地———教育發(fā)展中心，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒(méi)。新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀念以開(kāi)拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)：如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。目前我們面對(duì)的是一個(gè)醫(yī)療資源過(guò)剩而服務(wù)卻嚴(yán)重不足的時(shí)代。包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)上都做得很不夠，缺乏主動(dòng)服務(wù)、精品化服務(wù)的意識(shí)，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的理念。

在服務(wù)方面，作為全球知名的快餐連鎖機(jī)構(gòu)的肯德基能夠給我們?nèi)绾伍_(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)很多的啟發(fā)?？系禄捎玫氖蔷坊?、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的品牌經(jīng)營(yíng)策略，店面的規(guī)模一般都不大，但很緊湊，每一個(gè)細(xì)節(jié)都精雕細(xì)刻，每一個(gè)流程都已標(biāo)準(zhǔn)化。這種經(jīng)營(yíng)策略對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有很高的借鑒價(jià)值。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模一般也不大，也應(yīng)該在“小”字上做文章，“小”就得做精、做細(xì)，實(shí)施精品化經(jīng)營(yíng)的策略，必須關(guān)注細(xì)節(jié)?，F(xiàn)在的醫(yī)療機(jī)構(gòu)大多采用“粗放型”管理和服務(wù)的模式，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠在細(xì)節(jié)上下功夫，把服務(wù)做精、做細(xì)，就能與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成差異。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌可以鑄就社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)注細(xì)節(jié)也是讓社區(qū)居民感動(dòng)的主要手段，細(xì)微之處見(jiàn)真情，應(yīng)該關(guān)注社區(qū)居民在服務(wù)中要經(jīng)歷的每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)方面，實(shí)施全過(guò)程感動(dòng)的服務(wù)策略。其實(shí)現(xiàn)在的老百姓在服務(wù)上的要求也很低，只要醫(yī)務(wù)人員做得好一點(diǎn)點(diǎn)，就會(huì)讓老百姓很感動(dòng)。“小”也體現(xiàn)在“小傷小病”上，處理“小傷小病”要形成自己的獨(dú)特性和優(yōu)勢(shì)，做到“以人為中心”，而不是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。

肯德基曾在全球推廣“冠軍計(jì)劃”，具體內(nèi)容是保持美觀整潔的餐廳、提供真誠(chéng)友善的接待、確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)、維持優(yōu)良的設(shè)備、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、注意快速迅捷的服務(wù)。

這些做法經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化后同樣適用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的精品化經(jīng)營(yíng)首先包括有形展示的精品化，即把用眼睛能看到的東西都做到最好，包括門面、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、宣傳、用品、儀表等；還包括服務(wù)過(guò)程的精品化，如接待、安排、流程、交流與溝通、

觀察、教育、咨詢、解釋、告別；也包括服務(wù)屬性的精品化，如方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久等；最后是服務(wù)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。精品化必須以人性化為基礎(chǔ)，充分尊重社區(qū)居民的需求、愿望、個(gè)性和隱私，

尊重居民的選擇自由和參與意識(shí)，突出人文關(guān)懷，體現(xiàn)以人為中心的服務(wù)理念。

肯德基采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，這也適用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。品牌就是獨(dú)特性，就是質(zhì)量保證，就是社會(huì)信譽(yù)，就是高附加價(jià)值，就是精品。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是政丶府交給基層醫(yī)療單位的一個(gè)品牌名稱，政丶府也可以采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的模式來(lái)發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，包括

統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一設(shè)計(jì)門面和環(huán)境、統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一設(shè)施和設(shè)備、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一宣傳內(nèi)容、統(tǒng)一承諾和口號(hào)等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該有品牌意識(shí)和品牌經(jīng)營(yíng)的理念。如果不把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與私人診所、門診部明確區(qū)分開(kāi)來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就沒(méi)有什么獨(dú)特性，也就沒(méi)有形成品牌的基礎(chǔ)。

肯德基經(jīng)營(yíng)的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營(yíng)一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂(lè)園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過(guò)生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡(jiǎn)潔、快捷、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、整潔、熱情的風(fēng)格。其實(shí)，社區(qū)居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)，也不僅僅是為了看病，可能是想跟醫(yī)生聊一聊。我們應(yīng)該把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)辦成社區(qū)居民的“健康之家”，成為社區(qū)居民自己的健康保護(hù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該讓社區(qū)居民參與決策、管理、監(jiān)督和服務(wù)，形成與社區(qū)居民共享的服務(wù)文化。

肯德基采取的保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的措施主要是對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要提供精品化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也很有必要對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練。應(yīng)該為每一個(gè)崗位編寫(xiě)詳細(xì)的工作手冊(cè)，制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范，讓每個(gè)人牢記于心，再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并要求每個(gè)工作人員嚴(yán)格按照工作手冊(cè)執(zhí)行，用工作手冊(cè)進(jìn)行監(jiān)督、管理和實(shí)施獎(jiǎng)懲作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，帶給中國(guó)的不僅是異國(guó)風(fēng)味的美味炸雞、上萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還有全新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵?？系禄粩嗤度胭Y金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。在忙時(shí)可以由前臺(tái)經(jīng)理幫忙收銀，做清潔的員工在客流高峰期可以由大廳接待幫忙做清潔，他們所做的就是為顧客著想，能讓顧客盡快地享受到美味和潔凈的環(huán)境。恰到好處的分工與協(xié)作使其形成了高效靈活、完善先進(jìn)的管理激勵(lì)機(jī)制。2．細(xì)致入微的工作態(tài)度進(jìn)入肯德基，每個(gè)消費(fèi)者首先都會(huì)得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點(diǎn)餐臺(tái)的時(shí)候，都會(huì)有點(diǎn)餐員主動(dòng)向顧客招呼“您好，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐”，用餐完畢離開(kāi)時(shí)，也會(huì)有服務(wù)員幫忙開(kāi)門并且大聲說(shuō)“您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細(xì)致的服務(wù)都會(huì)讓顧客感覺(jué)舒暢愉悅。同時(shí)在用餐過(guò)程中，每一個(gè)肯德基店都會(huì)有定時(shí)地播放甜美的女聲廣播：“親愛(ài)的顧客，歡迎光臨肯德基××餐廳……祝您用餐愉快”，同時(shí)會(huì)提醒顧客們?cè)邳c(diǎn)餐或上衛(wèi)生間時(shí)攜帶好自己的貴重物品，要把貴重物品放在自己視線范圍以內(nèi)，提醒兒童在游樂(lè)區(qū)玩耍時(shí)注意安全等。甚至在客流高峰期，顧客在點(diǎn)餐處排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，也有大廳的接待員幫忙記錄點(diǎn)餐，不使進(jìn)入肯德基的每一位顧客感覺(jué)受到冷落，從而保證客源的源源不斷。從細(xì)微處為顧客著想，從細(xì)微處做好每一個(gè)工作，使得顧客們只要進(jìn)去一次就愿意一次又一次地光顧。3．持續(xù)堅(jiān)定地為顧客提供滿意的產(chǎn)品與環(huán)境肯德基作為餐飲服務(wù)業(yè)，最為注重自己的產(chǎn)品，為了滿足消費(fèi)者的需要，肯德基每進(jìn)入一個(gè)國(guó)家，就結(jié)合該國(guó)消費(fèi)者的飲食習(xí)慣研發(fā)適合該國(guó)的產(chǎn)品，從而為消費(fèi)者帶來(lái)美味的食物和愜意的享受。比如：在印度，你可以吃到素漢堡；在科威特，你可以吃到雞肉餅；在日本，你可以吃到生魚(yú)漢堡和硅魚(yú)漢堡。就以中國(guó)為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃香越辛辣，幾年內(nèi)相繼推出了適合中國(guó)人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等。在給消費(fèi)者帶來(lái)美味的同時(shí)，肯德基持續(xù)堅(jiān)定地為消費(fèi)者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境，中國(guó)同檔次的快餐企業(yè)很難多年以來(lái)持續(xù)做到這一點(diǎn)，肯德基任何級(jí)別城市任何地段的分店都給消費(fèi)者一樣的感覺(jué)，玻璃永遠(yuǎn)沒(méi)有一點(diǎn)污漬，清理餐桌永遠(yuǎn)快速而潔凈，地板隨時(shí)擦拭，衛(wèi)生間定時(shí)進(jìn)行清潔，顧客一進(jìn)入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說(shuō)，肯德基賣的是一種美國(guó)文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。4．工種更換體現(xiàn)完全平等在肯德基店中，所有員工被錄用都必須經(jīng)過(guò)三天高強(qiáng)度的試用，在試用中，必須把所有的業(yè)務(wù)全部經(jīng)歷并熟練操作，擦地板、擦餐桌、擦玻璃、清洗衛(wèi)生間、收銀點(diǎn)餐等等，這使得每位員工對(duì)店內(nèi)的所有工種都很熟練操作，因而經(jīng)過(guò)試用錄用后的員工，工作分工也不是固定不變的，員工的工作會(huì)不定期地進(jìn)行更換，收銀幾天就會(huì)去打掃衛(wèi)生，清洗幾天衛(wèi)生間也會(huì)被換去收銀，這些工種的更換使得每個(gè)職員沒(méi)有固定的工作崗位，從而不會(huì)形成傳統(tǒng)的收銀員優(yōu)越一些、打掃衛(wèi)生間的就低人一等的感覺(jué)，自然而然地形成了人人平等、人人自信的狀況。值得一提的是，他們這種平等并不是靠上級(jí)培訓(xùn)時(shí)灌輸?shù)摹捌降纫庾R(shí)”而形成的，肯德基員工的平等與自信樂(lè)觀是由分工相對(duì)固定又不定期更換的客觀狀況決定。5．嚴(yán)格的管理與監(jiān)督企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要出效益，提高利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)?？系禄某晒εc其標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理分不開(kāi)。精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，將管理責(zé)任具體化、明細(xì)化，人人都管理、處處有管理、事事見(jiàn)管理，目的是把大家平時(shí)看似簡(jiǎn)單的事情精心地做好‘引?？系禄幸粋€(gè)人人共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時(shí)會(huì)雇用、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，這些“神秘顧客”來(lái)無(wú)蹤、去無(wú)影，使分店經(jīng)理及員工在工作中絲毫不敢疏忽，必須不折不扣地按總部標(biāo)準(zhǔn)去做。在肯德基里每一位員工都要持健康證上崗，上班服飾統(tǒng)一，上班前必須洗手消毒，消毒水四小時(shí)更換一次。裝修風(fēng)格上肯德基也體現(xiàn)了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不論是哪個(gè)肯德基門店其裝修的主色調(diào)都是以粉紅和粉藍(lán)為主；都有專門供小孩玩耍的樂(lè)園……這些標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論是在肯德基的哪個(gè)門店都是要嚴(yán)格執(zhí)行的。7．時(shí)刻為顧客著想肯德基的宗旨是顧客至上，不斷琢磨消費(fèi)者心理也是肯德基取得成功的原因，為了不耽誤顧客的時(shí)間，在點(diǎn)餐時(shí)專門使用了小小的“流沙”設(shè)備，在流沙流完之前一定會(huì)為每個(gè)顧客準(zhǔn)備好所有點(diǎn)餐的餐品。同時(shí)肯德基不斷地研究各個(gè)國(guó)家的飲食文化及習(xí)慣，在不同的國(guó)家推出適合當(dāng)?shù)仡櫩涂谖兜漠a(chǎn)品。比如，肯德基研究了中國(guó)的飲食文化，掌握了中國(guó)人喜歡全家人聚在一起，享受其樂(lè)融融的感覺(jué)，就在2007年底推出了肯德基外帶全家桶，為了迎接2009年中國(guó)農(nóng)歷牛年的到來(lái)，肯德基還在2008年底推出了“川辣嫩牛五方”。在中國(guó)，肯德基將自己的目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在孩子與家庭上，并將這個(gè)目標(biāo)群體即自己的顧客群作為促銷活動(dòng)的主要對(duì)象，同時(shí)還在每個(gè)分店布置了專門的兒童游戲區(qū)，從而為顧客提供既能享受美味又能享受游戲的服務(wù)。聚客點(diǎn)的測(cè)算與選擇1．要確定這個(gè)商圈內(nèi)，最主要的聚客點(diǎn)在哪。例如，北京西單是很成熟的商圈，但不可能西單任何位置都是聚客點(diǎn)，肯定有最主要的聚集客人的位置?？系禄_(kāi)店的原則是：努力爭(zhēng)取在最聚客的地方和其附近開(kāi)店。過(guò)去古語(yǔ)說(shuō)“一步差三市”。開(kāi)店地址差一步就有可能差三成的買賣。這跟人流動(dòng)線（人流活動(dòng)的線路）有關(guān)，可能有人走到這，該拐彎，則這個(gè)地方就是客人到不了的地方，差不了一個(gè)小胡同，但生意差很多。這些在選址時(shí)都要考慮進(jìn)去。人流動(dòng)線是怎么樣的，在這個(gè)區(qū)域里，人從地鐵出來(lái)后是往哪個(gè)方向走等等。這些都派人去掐表，去測(cè)量，有一套完整的數(shù)據(jù)之后才能據(jù)此確定地址。比如，在店門前人流量的測(cè)定，是在計(jì)劃開(kāi)店的地點(diǎn)掐表記錄經(jīng)過(guò)的人流，測(cè)算單位時(shí)間內(nèi)多少人經(jīng)過(guò)該位置。除了該位置所在人行道上的人流外，還要測(cè)馬路中間的和馬路對(duì)面的人流量。馬路中間的只算騎自行車的，開(kāi)車的不算。是否算馬路對(duì)面的人流量要看馬路寬度，路較窄就算，路寬超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)，一般就是隔離帶，顧客就不可能再過(guò)來(lái)消費(fèi)，就不算對(duì)面的人流量。肯德基選址人員將采集來(lái)的人流數(shù)據(jù)輸入專用的計(jì)算機(jī)軟件，就可以測(cè)算出，在此地投資額不能超過(guò)多少，超過(guò)多少這家店就不能開(kāi)。2．選址時(shí)一定要考慮人流的主要?jiǎng)泳€會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住。因?yàn)槿藗儸F(xiàn)在對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒(méi)到說(shuō)，我就吃肯德基看見(jiàn)麥當(dāng)勞就煩，好像還沒(méi)有這種情況。只要你在我跟前，我今兒挺累的，我干嘛非再走那么一百米去吃