挑戰(zhàn)杯全國金獎作品

基于互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)的博視中小企業(yè)個性化客服平臺(v1.0.15)browseflow博視創(chuàng)作團隊2009年3月

目錄TOC\o"1-2"\h\u9609第一章概述 464591.1工程背景 47841.2應用推廣前景及預期的社會經(jīng)濟效益 511264第二章軟件開發(fā)思路 777692.1系統(tǒng)定義 7241972.2可行性研究 7318182.3需求分析 7236372.4概要設(shè)計 8213972.5總體設(shè)計 107520第三章產(chǎn)品介紹 1841743.1系統(tǒng)功能 18270773.2客服效勞器 267432第四章主要技術(shù)及核心技術(shù) 292504.1主要技術(shù) 29260854.2工程技術(shù)概述 2999984.3核心技術(shù)Browse介紹 32279804.4Browseflow在本工程中的核心編碼〔局部〕 33125654.5Browseflow實例表達 37182054.6技術(shù)創(chuàng)新點 42128144.7技術(shù)獨創(chuàng)點 4413968第五章同類產(chǎn)品比照 46132385.1主要用戶群和同類產(chǎn)品分析 46195075.2工程優(yōu)勢 46800第六章結(jié)論和展望 473225第七章附表 4859177.1《關(guān)于印發(fā)強化效勞促進中小企業(yè)信息化意見的通知》〔發(fā)改企業(yè)[2008]674號〕 48117027.2指導老師及團隊介紹 5417057.3專家參謀 56102477.4Browseflow成果鑒定 56概述摘要：沒有完善的客服平臺系統(tǒng)是影響企業(yè)競爭力的重要因素，特別是對中小型企業(yè)的影響最大，目前，國內(nèi)普遍存在的客服系統(tǒng)流程定義麻煩，且費用頗高。這一現(xiàn)象是制約中小型企業(yè)開展的瓶頸，基于這一現(xiàn)狀。博視創(chuàng)作小組結(jié)合現(xiàn)在先進的Browse工作流技術(shù)，在專家的指導之下，通過潛心研究，自主創(chuàng)新，應用可以傳遞對象的工作流技術(shù)解決了客服系統(tǒng)定義流程麻煩的瓶頸問題，且系統(tǒng)構(gòu)成簡單，費用大大降低。關(guān)鍵字：CTI〔計算機與集成〕、Browse〔工作流〕、語音卡集成、電腦錄音信息、SOA。工程背景政府方針政策2008年3月11日，國家開展和改革委員會、國務院信息化工作辦公室、科學技術(shù)部、信息產(chǎn)業(yè)部、商務部、中國人民銀行、國家稅務總局、國家統(tǒng)計局聯(lián)合發(fā)布文件《關(guān)于印發(fā)強化效勞促進中小企業(yè)信息化意見的通知》〔發(fā)改企業(yè)[2008]674號〕，要求各地結(jié)合本地實際，強化政府對中小企業(yè)信息化的公共效勞，完善中小企業(yè)信息化社會效勞體系?？头脚_的現(xiàn)今狀況現(xiàn)在大多數(shù)的中小企業(yè)和個體戶的客服平臺還是以使用為主,人工接聽,有規(guī)定的作息時間.上班期間接聽效率低下,而且本錢過高,極易在接聽時出現(xiàn)口誤,有損企業(yè)形象,再者客戶在交流過程中獲得的信息量少,最重要的是不可能全天24小時,保持與客戶的通信,尤其是餐飲效勞業(yè)需要隨時準備為客人提供效勞,這使得企業(yè)及個體戶損失大量市場,在競爭中處于劣勢.有局部企業(yè)啟動了企業(yè)網(wǎng)站，實行了網(wǎng)上客服，但只是局限于網(wǎng)上留言，還未擁有網(wǎng)上即時交流通信等系統(tǒng)的效勞。不能樹立良好的企業(yè)形象，并使企業(yè)失去局部潛在客戶資源。中小企業(yè)客服平臺未能普及的原因中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、各個銀行、各大電力公司、能源公司、天然氣公司等大型企業(yè)都已經(jīng)建立了龐大的客服系統(tǒng)，提供專用的客服號碼和專用的網(wǎng)上客服系統(tǒng)。企業(yè)專用的客服系統(tǒng)的軟硬件投資從幾十萬到上千萬不等，對于大型企業(yè)而言是可行的，而對于正在開展中的中小企業(yè)而言，想要建立自己的客服系統(tǒng)是不太現(xiàn)實的?，F(xiàn)有的客服平臺操作復雜，需要具有計算機專業(yè)知識才能編寫出企業(yè)個性化的效勞平臺。當企業(yè)的業(yè)務邏輯發(fā)生改變時，必須要由軟件公司參與全部或者局部重新編寫代碼以適應企業(yè)的業(yè)務流程。這樣做的結(jié)果：對于企業(yè)來說，又必須重新投資，本錢較大，周期較長。而對軟件公司來說，工作量增大，并且效益不高。中小企業(yè)現(xiàn)狀及提出工程由于近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速的開展，社會各個部門，企業(yè)都在加緊企業(yè)信息化的步伐，在競爭日益劇烈的今天，企業(yè)生存的關(guān)鍵在于信息，能建立自己個性化的客服平臺，是與客戶建立信任的重要一步，也是社會開展的總體趨勢。專用的網(wǎng)上客服系統(tǒng)價格昂貴，大多數(shù)中小企業(yè)沒有能力購置，即使有資金購置，中小型企業(yè)中也由于了解信息技術(shù)的人才太少或?qū)哟尾桓?，特別是由于信息技術(shù)更新?lián)Q代較快，一般企業(yè)技術(shù)人員的計算機、軟件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品的知識非常欠缺，很難掌握最新的信息技術(shù)和信息設(shè)備。在市場劇烈的競爭環(huán)境下，隨著企業(yè)業(yè)務的拓展，業(yè)務模式的改變，中小型企業(yè)沒有能力聘請專業(yè)軟件工程師對軟件進行修改，導致了客服平臺不能滿足企業(yè)開展的需要。鑒于以上要求與現(xiàn)實中存在的種種問題，急需要一種功能齊全且運行管理經(jīng)濟簡單的新型操作平臺，幫助中小型企業(yè)提升自己的企業(yè)競爭力，加強其與客戶間的相互了解。博視中小企業(yè)客服平臺就很好的解決了這些問題，競爭優(yōu)勢非常明顯。h應用推廣前景及預期的社會經(jīng)濟效益應用推廣前景博視中小企業(yè)個性化客服平臺采用Jxmpp即時聊天，語音卡集成，軟等國內(nèi)先進技術(shù)，功能完善，內(nèi)部操作簡單，安裝本錢低于市場平均價格，運行環(huán)境簡單，便于用戶管理。與同類工程比擬具有較高的競爭力。本工程的特色是運用Browse工作流技術(shù)，利用產(chǎn)生式編程的思想構(gòu)建企業(yè)用戶最關(guān)心的企業(yè)信息應用組建平臺，該組建平臺的最終目標是：對于企業(yè)信息應用，用戶只需要利用系統(tǒng)提供的需求描述工具集描述自己的系統(tǒng)即可，而不會涉及具體系統(tǒng)的編碼。從上述目標看，該工程具有很好的應用推廣前景。一方面，該工程的成功實施，可以讓公司利用平臺提供的工具快速構(gòu)建相關(guān)應用及解決方案。另一方面，對于許多有一定技術(shù)實力的最終用戶，也可以利用平臺提供的工具完成具有自身特性的信息應用系統(tǒng)。如前所述，本工程產(chǎn)品是為企業(yè)信息化建設(shè)搭建方便易用的平臺，在這一領(lǐng)域，從性價比，功能性、技術(shù)性、靈活性等方面來講，國內(nèi)目前尚無與本工程產(chǎn)品管理思想、體系架構(gòu)和實現(xiàn)技術(shù)手段相類似的同類產(chǎn)品。預期的社會經(jīng)濟效益：擁有組織完整的軟件系統(tǒng)編程人員的最終用戶非常少，對于企業(yè)而言，遇到有定制軟件需求時，根本上依賴與軟件開發(fā)商，由其針對企業(yè)需求定制開發(fā)。而軟件開發(fā)商又對企業(yè)的需求不甚了解，那么就要進行詳盡的需求調(diào)研，遇到需求與開發(fā)出現(xiàn)沖突時，一般都會由軟件開發(fā)商提出改變企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程的方案，甚至是管理模式的改變。這樣以來，企業(yè)就會進行流程再造，對企業(yè)來說，改變多年習慣的業(yè)務模式，并非自愿，其中涉及多個部門，多名人員，無形中加大了企業(yè)的開支。節(jié)省系統(tǒng)開發(fā)本錢，依照企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程進行系統(tǒng)開發(fā)，是該工程可帶來的最大經(jīng)濟效益。產(chǎn)生式編程的思想就是對系統(tǒng)族構(gòu)造產(chǎn)生式模型，并從這些模型中產(chǎn)生具體的系統(tǒng)。對每一個產(chǎn)生的成員都重用實現(xiàn)組件和配置知識，從而減少每一個成員的開發(fā)本錢。進一步講，對新的成員而言，具有可以減少上市時間的潛力，因為經(jīng)常只有一些遺漏的特征需要添加到一個已有的產(chǎn)生式模型里面，而不是從頭開發(fā)整個系統(tǒng)。產(chǎn)生式編程給軟件工程帶來了范圍經(jīng)濟的好處，在這個范圍里，只需要少量的時間和工作就可以制作出一個更加多樣性的產(chǎn)品。軟件開發(fā)思路系統(tǒng)定義博視中小型企業(yè)客服系統(tǒng)是一款采用了Browse工作流，Jxmpp即時聊天，語音卡集成，軟等國內(nèi)先進技術(shù)為客戶提供了一個綜合信息效勞和交易效勞的平臺?？尚行匝芯吭诶蠋熀蛯＜业膸椭挛覀儗W習，研究了很多網(wǎng)上已有的呼叫中心解決方案，構(gòu)建自己的解決方案相對于傳統(tǒng)以PSTN網(wǎng)接入的呼叫中心，增加了系統(tǒng)與Internet的接入，將原來由IVR完成的操作通過Web頁面上的流程實現(xiàn)。這樣用戶通過下拉菜單、簡單填寫、點擊按鈕等操作完成客戶識別、業(yè)務識別等操作，這些流程完成后，通過VoIP對呼叫中心呼入，由呼叫中心對呼入進行受理，再按照相應的原那么分配到座席，座席再作相應的應答和處理，從而為客戶提供了一個通過Web站點直接進入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，它向客戶提供一個可訪問的Web站點，使得呼叫中心從“撥叫到交談〔DialtoTalk〕”開展到“點擊到交談〔ClicktoTalk〕”，通過Internet可以提供IP語音呼叫、CallBack、IP、IM、E-mail等功能，擴展了通信渠道。將結(jié)合語音卡集，browse工作流，電腦錄音信息系統(tǒng)，計算機集成等先進技術(shù)融入自己的創(chuàng)新思路，開發(fā)的博視中小型企業(yè)客服平臺可行性強。需求分析博視個性化客服平臺是針對中小型企業(yè)設(shè)計的工程。本工程能建立起客戶與企業(yè)24小時不間斷的客服平臺。客戶可以通過咨詢，互聯(lián)網(wǎng)訪問得到企業(yè)效勞，客服平臺可以有電腦錄音完全取代，真正意義上實現(xiàn)自動化效勞，中小企業(yè)可以輕意的根據(jù)自身特點設(shè)計個性化客服平臺，也可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)后臺人工接聽?？蛻艨梢约皶r，清楚的了解到公司信息變化，建立企業(yè)與客戶之間的誠信概要設(shè)計在概要設(shè)計過程中，明確了系統(tǒng)所具有的功能及其詳細說明如下：客服端來電自動識別客戶相關(guān)資料自動彈屏，未接前就可詳細了解到客戶的信息。語音自動導航語音系統(tǒng)可以提示用戶根據(jù)按鍵來選擇相關(guān)的語音效勞，并可以使用按鍵，直接將潛在客戶轉(zhuǎn)換成企業(yè)會員。把經(jīng)常需要重復答復的內(nèi)容錄制成語音，在與客戶通話中，將相應錄制好的語音文件直接播放給客戶。效勞通話錄音在語音效勞時，將語音通話的內(nèi)容進行錄音，并保存到硬盤上。對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成mp3格式20G硬盤可存儲2500小時左右的通話，可隨時查詢聽取，有據(jù)可查。語音信箱無人值守時可讓對方自動留言功能，如有新留言，電腦自動撥號通知您，將留言播放給你聽?。荒部梢栽诜奖銜r候撥回來聽取和管理留言。自動通知定時自動撥打客戶，播放語音廣告或通知，減少人工工作量。日程安排和備忘錄自動提醒功能，可以是方式，也可以是在線提醒方式?？头藛T可以使用客戶通產(chǎn)品實現(xiàn)發(fā)送和接收短信、查看短信的收發(fā)記錄、批量發(fā)送短信、設(shè)置短語庫、查看記錄、發(fā)送通知等功能。系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)的情況，自動把郵件發(fā)給指定的客戶。在線呼叫中心訪問網(wǎng)站的用戶可以直接和客服人員進行通話，了解產(chǎn)品細節(jié)，進行有效溝通。在線圖文通信訪問網(wǎng)站的用戶可以直接和客服人員進行圖文溝通，類似于QQ等即時通信工具軟件，了解產(chǎn)品細節(jié)，進行有效溝通。訪客留言當同一公司內(nèi)部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時，實時對話功能將不可用，但是，客戶通系統(tǒng)仍然提供了相應的效勞來彌補，即訪客可以進行留言,在留言的時候會提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。投訴受理受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的效勞質(zhì)量／收集和反應社會對效勞的意見和建議。黑名單針對惡意騷擾的情況，系統(tǒng)提供了訪客阻止功能，可以根據(jù)號碼對其進行阻止，從而確保后臺客服人員免受打攪。服務器端在線交易、訂購會員客戶可以借助客服平臺直接給企業(yè)下訂單。交易趨向根據(jù)和會員客戶成交的歷史記錄，可以輕松的介紹類似的交易給用戶。決策分析根據(jù)客戶對產(chǎn)品的交易情況，及時調(diào)整相關(guān)的產(chǎn)品和效勞，根據(jù)交易記錄及時調(diào)整銷售策略。知識庫系統(tǒng)把常見的問題進行積累和分目錄管理。通過知識庫進行查詢的時候應該可以根據(jù)關(guān)鍵字進行模糊查詢，或者根據(jù)欄目進行查詢。內(nèi)容一旦提交到知識庫系統(tǒng)中，將成為答復標準?？头鞒坦芾砥髽I(yè)每個的客服流程不同，工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉(zhuǎn)進行在線日志管理以便查詢和工作效率評價?？傮w設(shè)計在總體設(shè)計階段，我們已經(jīng)有了自己的實踐思路和創(chuàng)新,我們對這個平臺有著兩方面的要求,一個是價格必須適合中小型企業(yè);另一個是操作必須簡單,我們拜訪了長安大學網(wǎng)絡中心主任孫大躍老師,西安交通大學計算機系統(tǒng)與結(jié)構(gòu)碩士袁曉峰先生和陜西博視軟件的總工程師何寧社先生等多位專家,最終決定使用語音通訊設(shè)備、計算機網(wǎng)絡和專用的軟件系統(tǒng)構(gòu)建博視中小型企業(yè)客服平臺，由在線呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)處理和業(yè)務處理的3局部組成，整體思路是借助互聯(lián)網(wǎng)絡，將全市所有的中小企業(yè)的客服與企業(yè)的客服端實時連通，所有的中小企業(yè)的客服端與客服效勞器進行實時通信。博視中小型企業(yè)客服平臺的總體結(jié)構(gòu)圖如下：業(yè)務邏輯結(jié)構(gòu)客服系統(tǒng)系統(tǒng)將采用、、短信、電子郵件、網(wǎng)上聊天、語音交流、視頻聊天等新的溝通方式和客戶進行溝通，而溝通的內(nèi)容可以根據(jù)業(yè)務的需要進行保存到博視客服效勞器中，也可以直接將用戶的交易信息直接進入到企業(yè)的ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、進銷存系統(tǒng)、物流系統(tǒng)中，并將在這些企業(yè)軟件應用中處理的信息通過、短信、、電子郵件等方式反應到客戶那里?？蛻舸驎r根據(jù)號碼的類型，系統(tǒng)可以采取多種方式應答用戶。可以是自動語音導航的播放方式，根據(jù)用戶的按鍵播放不同的語音內(nèi)容，并引導客戶進入不同的語音效勞內(nèi)容?？梢愿鶕?jù)號碼的類型由人工進行接聽，做出比擬細致的客戶效勞，如果客戶進行交易，即可立即進行，并且由系統(tǒng)自動提供交易的反應信息。系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)的要求，進行催費通知、促銷通知等即時向有針對性地客戶發(fā)送語音、短信、、電子郵件、即時通信留言等等。如果客戶上企業(yè)網(wǎng)站來了解企業(yè)銷售產(chǎn)品的信息和企業(yè)效勞的內(nèi)容，那么在客戶訪問網(wǎng)站時，可以點擊“在線客服”按鈕進入到即時的網(wǎng)上文字、語音、視頻的交流活動中，即時的留住潛在的客戶，提高企業(yè)自身的競爭力。系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)博視中小企業(yè)客服平臺是采用CTI〔計算機與集成〕等先進技術(shù)，為客戶提供了一個綜合信息效勞的平臺。系統(tǒng)由博視中小企業(yè)客服平臺效勞器端和博視客服平臺客戶端組成，其中客戶端分為兩種：一種是能處理語音數(shù)據(jù)的語音客戶端，一種是處理網(wǎng)絡訪問的普通客戶端。企業(yè)的客戶可以通過安裝博視客服端軟件(免費)和該企業(yè)進行實時的業(yè)務溝通，也可以直接撥打該企業(yè)的客戶效勞專用號碼進行業(yè)務處理。而對于全市中小企業(yè)而言，僅僅需要安裝一個客服端軟件和語音硬件設(shè)備，就可以提供語音或者業(yè)務效勞了。業(yè)務管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括、客服端軟件、電子郵件、呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的效勞，有統(tǒng)一的體驗。硬件組成：臺式計算機，座機，東進語音卡，博視客服系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)采用面向(SOA)的體系架構(gòu)，面向效勞的體系結(jié)構(gòu)〔service-orientedarchitecture，SOA〕是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元〔稱為效勞〕通過這些效勞之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是采用中立的方式進行定義的，它應該獨立于實現(xiàn)效勞的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的效勞可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。統(tǒng)一資源管理采用LDAP標準，資源中心數(shù)據(jù)庫包括音頻數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、交互的文字數(shù)據(jù)，各企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫是各個企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)業(yè)務的需要有時需和企業(yè)信息的效勞進行交互。使用的核心協(xié)議和標準包括基于WMFC的工作流、基于XMPP的即時通信、統(tǒng)一通信采用了VOIP和語音網(wǎng)關(guān)等成熟技術(shù)。核心引擎包括目錄效勞器、工作流效勞器、即時通信效勞器、預編譯效勞器。這幾個效勞器提供效勞遵守SOA架構(gòu)的要求。應用生產(chǎn)工具包括語音自動導航定制工具、界面定制工具、查詢分析工具。這些工具的作用是在業(yè)務變化時，由業(yè)務人員進行修改，而不是程序員進行修改程序源代碼。應用層是在該平臺上可以迅速建立中小企業(yè)客服平臺、在線呼叫中心、在線客戶管理、在線客服等系統(tǒng)。對于企業(yè)已經(jīng)存在的ERP、MIS、進銷存等業(yè)務系統(tǒng)，也可以進行有機的結(jié)合。在總體設(shè)計階段，我們對程序整體上有了新的把握，從而在專家的指導下有條不紊的進行接下來的開發(fā)，研究。詳細設(shè)計我們構(gòu)建了軟件的模塊層次結(jié)構(gòu)，設(shè)計數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)以及設(shè)計模塊的控制流程。內(nèi)部類結(jié)構(gòu)圖如下：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖〔局部〕編碼在老師,專家的竭力幫助推薦下,我們開始使用C#語言開發(fā)軟件,C#是Microsoft的下一代面向?qū)ο蟮恼Z言產(chǎn)品．能夠讓開發(fā)人員在.NET平臺上快速地建立大量的應用程序。按照微軟給出的定義，c#是一種源自于c和c++的．簡單的、現(xiàn)代的、面向?qū)ο蟮暮皖愋推桨驳某绦蛟O(shè)計語言。c#為程序員提供了開發(fā)飛速開展的Web應用程序所需的強大而靈活的功能。c#和Java的核心與c++比擬有著相同的優(yōu)勢和局限，比起c++，c#將更容易被人們理解和接受，未來大量．NET平臺的應用將由C#開發(fā)。c#將是未來開發(fā)企業(yè)級分布式應用程序的首選.測試王海龍負責語音自動導航，自動通知局部，測試通過。閔璞負責效勞通話錄音，來電自動識別，語音信箱局部，測試通過。張揚負責訪客留言投訴受理，黑名單，在線交易、訂購，交易趨向局部，測試通過。薛濤負責決策分析，知識庫系統(tǒng)，客服流程管理局部，測試通過。蘇正鵬負責在線呼叫中心，在線圖文通信局部，測試通過。產(chǎn)品介紹博視中小企業(yè)客服平臺是由語音通訊設(shè)備、計算機網(wǎng)絡和專用的軟件系統(tǒng)構(gòu)成，由在線呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)處理和業(yè)務處理的3局部組成，借助互聯(lián)網(wǎng)絡，將全市所有的中小企業(yè)的客服與企業(yè)的客服端實時連通，所有的中小企業(yè)的客服端與客服效勞器進行實時通信。當該公司的客服被客戶打入時，客服端軟件系統(tǒng)能實時與客服效勞器進行通信，從而取得該客戶的相關(guān)信息和該客戶的相關(guān)業(yè)務信息。當該客戶從網(wǎng)上聯(lián)系業(yè)務時，該客服效勞器一樣能紀錄客戶信息和與該客戶相關(guān)的業(yè)務信息。能夠?qū)崟r對企業(yè)客戶提供效勞，并能及時維護客戶信息，維系客戶關(guān)系，增加客戶對該企業(yè)的忠誠度，從而給企業(yè)帶來新的交易時機。系統(tǒng)功能企業(yè)客服端來電自動識別(一期)客戶相關(guān)資料自動彈屏，未接前就可詳細了解到客戶的信息，例如客戶詳細資料、來往記錄、歷史通話，大大加強客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象，并且根據(jù)查詢結(jié)果可以區(qū)別客戶身份、級別等用以播放不同的語音菜單實現(xiàn)和客戶的交互操作，可以將客戶的選擇保存并根據(jù)這些選擇提供不同的效勞。支持全國固定，移動和聯(lián)通號碼的歸屬地查詢，來電時可自動判斷對方號碼的歸屬地。對大客戶提供較高優(yōu)先級的效勞處理，通過外撥功能主動提供效勞，介紹業(yè)務處理進展情況或優(yōu)惠方法，以及受理業(yè)務等。語音自動導航(一期)語音系統(tǒng)可以提示用戶根據(jù)按鍵來選擇相關(guān)的語音效勞，并可以使用按鍵，直接將潛在客戶轉(zhuǎn)換成企業(yè)會員。例如“按1進入價格查詢，按2進入售后效勞，按3轉(zhuǎn)語音留言系統(tǒng)”等，簡單明了的圖形化流程設(shè)計界面，協(xié)助您快速建立自動業(yè)務咨詢，業(yè)務受理系統(tǒng)?？梢园呀?jīng)常需要重復答復的內(nèi)容錄制成語音，在與客戶通話中，將相應錄制好的語音文件直接播放給客戶。效勞通話錄音在語音效勞時，將語音通話的內(nèi)容進行錄音，并保存到銀盤上。對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成mp3格式20G硬盤可存儲2500小時左右的通話，可隨時查詢聽取，有據(jù)可查。語音信箱無人值守時可讓對方自動留言功能，如有新留言，電腦自動撥號通知您，將留言播放給你聽取；您也可以在方便時候撥回來聽取和管理留言。自動通知(一期)定時自動撥打客戶，播放語音廣告或通知，減少人工工作量。日程安排和備忘錄自動提醒功能，可以是方式，也可以是在線提醒方式。可通過自動語音、EMAIL、通知或用戶來告知，提供貨物到達、車次調(diào)整等通知效勞。通過等形式定期對重要客戶進行回訪，提高效勞質(zhì)量和客戶滿意度；或通過對用戶隨機調(diào)查訪問，征詢用戶對效勞工程的意見，了解客戶需求。系統(tǒng)集成了強大的短信功能?？头藛T可以使用客戶通產(chǎn)品實現(xiàn)發(fā)送和接收短信、查看短信的收發(fā)記錄、批量發(fā)送短信、設(shè)置短語庫、查看記錄、發(fā)送通知等功能。系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)的情況，自動把郵件發(fā)給指定的客戶。在線呼叫中心每一位訪問網(wǎng)站產(chǎn)品的上網(wǎng)用戶都是企業(yè)的潛在客戶，都是有購置欲望的客戶。訪問網(wǎng)站的用戶可以直接和客服人員進行通話，了解產(chǎn)品細節(jié)，進行有效溝通。這種能與這些潛在客戶進行及時的語音交流與溝通對成為企業(yè)的客戶有極大的幫助；如果能及時滿足固定會員客戶的需要，那么就促成了一筆交易。當屏幕的振鈴時，可以由操作員接聽，并轉(zhuǎn)到相應的分機上。如果您不在辦公室，通過簡單設(shè)置就可以把網(wǎng)站來電轉(zhuǎn)接到您的或者您指定的固定，您不再會漏接任何一個。在線圖文通信每一位訪問網(wǎng)站產(chǎn)品的上網(wǎng)用戶都是企業(yè)的潛在客戶，都是有購置欲望的客戶。訪問網(wǎng)站的用戶可以直接和客服人員進行圖文溝通，類似于QQ等即時通信工具軟件，了解產(chǎn)品細節(jié)，進行有效溝通。這種能與這些潛在客戶進行及時的圖文交流與溝通對成為企業(yè)的客戶有極大的幫助；如果能及時滿足固定會員客戶的需要，那么就促成了一筆交易。訪客留言當同一公司內(nèi)部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時，實時對話功能將不可用，但是，客戶通系統(tǒng)仍然提供了相應的效勞來彌補，即訪客可以進行留言,在留言的時候會提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。這樣,客服就可以隨時查詢公司的新留言,并及時回復。留言可以是語音方式，也可以是通過網(wǎng)絡的文字方式。投訴受理受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的效勞質(zhì)量／收集和反應社會對效勞的意見和建議。黑名單針對惡意騷擾的情況，系統(tǒng)提供了訪客阻止功能，可以根據(jù)號碼對其進行阻止，從而確保后臺客服人員免受打攪。座席管理對進行客服的工作人員的管理，主要包括：席位設(shè)置、效勞質(zhì)量考評、效勞記錄跟蹤查詢等功能。客服效勞器用戶管理在線情況監(jiān)測在線交易、訂購會員客戶可以借助客服平臺直接給企業(yè)下訂單。交易趨向根據(jù)和會員客戶成交的歷史記錄，可以輕松的介紹類似的交易給用戶。決策分析根據(jù)客戶對產(chǎn)品的交易情況，及時調(diào)整相關(guān)的產(chǎn)品和效勞，根據(jù)交易記錄及時調(diào)整銷售策略。借助于客服平臺的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計功能，客服可以以多種方式對銷售的趨勢進行分析，從而為更深層次的數(shù)據(jù)挖掘、市場營銷提供決策依據(jù)。銷售合同管理客戶通提供雙向?qū)崟r文件傳送功能，客戶和市場銷售/客服人員之間可以直接互相傳送文件，并且將銷售合同進行統(tǒng)一管理。內(nèi)部辦公一體無紙化辦公：支持收發(fā)、記錄、來電轉(zhuǎn)接、客戶資料管理、統(tǒng)計報表等功能，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的審批流轉(zhuǎn)，并能夠提供在線溝通。真正實現(xiàn)了辦公的一體化、無紙化，有效的降低了辦公本錢。信息檢索根據(jù)來話者的選擇檢索數(shù)據(jù)庫，提取所需的數(shù)據(jù)，并把提取的數(shù)據(jù)以語音形式向客戶播報。知識庫系統(tǒng)有的效勞人員可能無法答復，或者解決的方案不妥當，有時候會同一個問題，不同的坐席給出不同的答案。如果這樣的情況發(fā)生，會大大影響機場客戶效勞的形象，所以在本次呼叫中心中將建立知識庫系統(tǒng)，這樣可以把常見的問題進行積累和分目錄管理。通過知識庫進行查詢的時候應該可以根據(jù)關(guān)鍵字進行模糊查詢，或者根據(jù)欄目進行查詢。每一篇文檔能夠根據(jù)關(guān)鍵字自動的去關(guān)聯(lián)其它類似內(nèi)容，這樣可以方便坐席查找到需要的問題答案。內(nèi)容一旦提交到知識庫系統(tǒng)中，將成為答復標準，所以內(nèi)容發(fā)布的審定是非常重要的，知識庫系統(tǒng)應該有必要的權(quán)限控制，將分為提交、審批、查詢等不同的操作權(quán)限。客服流程管理每個企業(yè)的客服流程不同，工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉(zhuǎn)進行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。完善系統(tǒng)平安系統(tǒng)具備一套完善的應用系統(tǒng)平安技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項身份認證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應用于客戶信息管理應用系統(tǒng)和各個模塊之中。可擴展業(yè)務例如，可與配送、稽查和結(jié)算中心配合，形成一套完善的客戶關(guān)系管理與營銷體系，從而理順網(wǎng)點銷售的業(yè)務流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化?？梢愿鶕?jù)企業(yè)用戶的需求進行業(yè)務受理等高級應用。主要技術(shù)及核心技術(shù)主要技術(shù)CTI：ComputerTelephoneIntegration，電腦集成技術(shù)，負責語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應用。IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式語音應答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)，負責自動語音處理。Amany：聲通呼叫中心平臺。AmanyIVR：聲通交互式語音應答系統(tǒng)，是一種開放式語音平臺。OmniPCXOffice：Alcatel針對企業(yè)語音效勞推出的中小型交換機。AmanyCTI：聲通CTI效勞器。AmanyAgent：聲通人工座席系統(tǒng)。AmanyRecord：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。AmanyPMS：PlatformManagementSystem，聲通AMANY平臺管理系統(tǒng)。AmanyCRM：聲通公司針對企業(yè)客服系統(tǒng)推出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。AmanyKBMS：聲通公司針對企業(yè)客服推出的知識庫管理系統(tǒng)。工程技術(shù)概述AmanyCTI效勞器CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：連接交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；提供呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/恢復、強插、強拆等根本話務功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；提供ACD〔自動話務分配〕功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務分配、座席技能分配、最長空閑分配、基于業(yè)務分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；提供長達1M的隨路數(shù)據(jù)；提供豐富的開發(fā)接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；本方案采用多媒體統(tǒng)一效勞的呼叫中心中間件，是以AlcatelOXO作為開發(fā)機研發(fā)的，支持最新的IPPBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。AmanyIVR效勞器IVR〔交互式語音應答〕系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成局部，主要用于為用戶來訪提供語音提示，引導用戶選擇效勞內(nèi)容和輸入事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作，到達提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)7*24小時效勞的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低轉(zhuǎn)接次數(shù)。根據(jù)工程建設(shè)的需要，IVR系統(tǒng)可以集成TTS，ASR等先進的功能，實現(xiàn)更為人性化的效勞功能。同時可以和話務員之間進行語音和數(shù)據(jù)的交互，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的聯(lián)動功能。AmanyAgent人工座席由PC機和數(shù)字話機組成，PC機運行Windows系統(tǒng)，運行AmanyAgent座席系統(tǒng)軟件，業(yè)務功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務應用功能。根本功能如下：座席的簽入/簽出，效勞狀態(tài)控制功能；實現(xiàn)和IVR進行語音互動功能；根本操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會議等功能；對CTI的排隊情況進行監(jiān)控；班長席可以實現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實現(xiàn)強插、強拆等特權(quán)操作；可集成B/S架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與AmanyCRM緊密結(jié)合。AmanyRecord錄音設(shè)備對系統(tǒng)與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及隨機調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽系統(tǒng)的通話，作為效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。AmanyCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以存放客戶的根本信息，如姓名、、生日等信息，并且可以存放歷史的通話記錄，將通話記錄進行分類處理，如分為投訴建議等工程，并進行歸類統(tǒng)計分析。主要功能點如下：和座席系統(tǒng)(AmanyAgent)緊密結(jié)合，負責客戶資料的錄入和資料彈出的功能；彈出客戶的歷史通話記錄；記錄客戶的通話摘要信息，主要包括通話內(nèi)容、通話類型、處理方式等?？蛻敉ㄔ挼慕y(tǒng)計和分析功能。AmanyKBMSKBMS〔KnowledgeBaseManagementSystem〕知識庫管理系統(tǒng)，是客服系統(tǒng)重要的組成局部，主要是對客服過程中的知識點進行積累，可以標準座席人員的效勞標準，減少對座席的培訓時間。交互式語音應答系統(tǒng)〔AmanyIVR〕IVR系統(tǒng)能夠為客戶提供經(jīng)授權(quán)的自我效勞來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或的形式為客戶提供反應信息，同時以語音或其他形式來引導客戶完成自我效勞的過程，如業(yè)務自助受理、業(yè)務介紹、熱點問題答疑等。IVR為客戶與數(shù)據(jù)之間建立了橋梁。通過最小化座席代表的數(shù)量來滿足最常見問題所占用的巨大話務量，有效降低平均對話時長。IVR提供對信息的便捷的訪問，能把更高效、更有經(jīng)驗的座席代表解放出來，去處理有特殊需求的呼叫，使座席代表更專心于需要個性化效勞的領(lǐng)域，不斷提高客戶的滿意度。核心技術(shù)Browse介紹工作流系統(tǒng)概念主要來源于企業(yè)流程再造。隨著市場競爭的加劇，各企業(yè)的業(yè)務流程不得不發(fā)生變化，而以前的許多軟件系統(tǒng)，在企業(yè)流程再造方面，缺乏靈活性，導致企業(yè)業(yè)務流程一旦建立，就不能再改變。另外，各企業(yè)以前建立了許多獨立的計算機信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)互相之間不能連接，而工作流系統(tǒng)那么為將獨立的計算機信息系統(tǒng)依據(jù)企業(yè)流程連接到一起提供了可能。但是，過去的許多工作流系統(tǒng)，在系統(tǒng)設(shè)計方面對面向?qū)ο蠹夹g(shù)考慮不全面。流程中傳遞變量，不傳遞對象，選擇人員時沒有統(tǒng)一規(guī)定，只有根據(jù)條件進行選擇的轉(zhuǎn)移線等等。在很多方面沒有把計算機界最有力的思想工具，面向?qū)ο髴玫焦ぷ髁飨到y(tǒng)設(shè)計中，導致工作流系統(tǒng)使用不方便，做不到直接改變流程，不改變程序就能讓系統(tǒng)繼續(xù)按新的流程運行。鑒于以上認識，結(jié)合目前軟件工程上的最大發(fā)現(xiàn)，也是面向?qū)ο笏枷朐谲浖こ填I(lǐng)域的直接表達——XP編程模式。Browseflow提出了支持XP方法的工作流平臺軟件開發(fā)工具，可以說是工作流系統(tǒng)開展的必然結(jié)果。該產(chǎn)品也在工作流技術(shù)方面有很大的改良創(chuàng)新，使得產(chǎn)品更加的完美全面。Browseflow在工作流系統(tǒng)的實現(xiàn)中，大量分析了解了其它工作流系統(tǒng)存在的問題。即流程畫好后不可能直接運行，還必須有局部程序的支持。之所以會出現(xiàn)這樣的問題，是因為在工作流標準中，對面向?qū)ο蟮闹С植粔驈氐?。因此，對標準進行擴充，在標準許可的范圍內(nèi)，全面引進面向?qū)ο蠹夹g(shù)，重要表達在：eq\o\ac(○,1)、對流程中傳遞的內(nèi)容對象化。傳統(tǒng)的工作流在傳遞內(nèi)容上，沒有明確說法，但仔細分析會發(fā)現(xiàn)，普通工作流平臺傳遞的其實是變量。Browseflow把變量改成對象，極大的控制了工作流系統(tǒng)的使用領(lǐng)域，隨著傳遞對象的不同，工作流系統(tǒng)可以應用于完全不同的領(lǐng)域，而且，在很多領(lǐng)域，只需要編寫一個通用的傳遞對象即可。例如，在辦公自動化領(lǐng)域，編寫一個通用的表單傳遞對象即可。eq\o\ac(○,2)、對流程定義的界面對象化。傳統(tǒng)的工作流系統(tǒng)在流程定義上，采用的是過程方式，以活動為中心。Browseflow系統(tǒng)在流程定義上，借鑒了UML中協(xié)作圖的做法，以崗位為中心，先確定參與該流程的崗位，然后確定每個崗位在該流程中要作的工作，最后，用帶方向的轉(zhuǎn)移線將這些工作互相連接起來。這樣的流程圖，與用戶實際的工作描述非常相似，非常便于用戶理解。eq\o\ac(○,3)、對參與流程的崗位對象化。傳統(tǒng)的工作流系統(tǒng)，因為是以活動為中心的，對于流程參與者考慮較少，完全由軟件開發(fā)商自己二次開發(fā)定制。Browseflow系統(tǒng)，由于是以崗位為中心的，所以就可以將參與流程的崗位對象化，從而提出人員選擇器概念。人員選擇器是一種人員的過濾機制，可以讓用戶在決定將工作傳遞給下一個崗位時，選擇哪些人，以什么方式進行選擇上，有更大的靈活性。依靠以上的三點創(chuàng)新，Browseflow把面向過程的工作流系統(tǒng)完全改造成了面向?qū)ο蟮墓ぷ髁飨到y(tǒng)，從而到達了局部系統(tǒng)不用編程，只需要按自己的實際情況畫出流程，畫出表單即可的程度。這樣，用戶在上信息系統(tǒng)時，不會有太大壓力，不用把問題完全考慮清楚再由軟件公司做需求分析，做系統(tǒng)設(shè)計，做編碼測試。只要有需要，可以隨時添加一個系統(tǒng)，系統(tǒng)運行一段Browseflow在本工程中的核心編碼〔局部〕usingSystem;usingSystem.Collections.Generic;usingSystem.ComponentModel;usingSystem.Data;usingSystem.Drawing;usingSystem.Text;usingSystem.Windows.Forms;usingSystem.Xml;usingSystem.Reflection;namespacekefupingtai{publicpartialclassDiagram:Panel{System.Xml.XmlDocumentdocument;//LinkedList<BasicShape>basicShapes;privateStringfileName=null;BooleanmousePushed=false;ArrowLineselectedArrowLine=null;publicDiagram(){InitializeComponent();}publicvoidinit(){InitializeComponent();mousePushed=false;selectedArrowLine=null;initialToolStripButton();}publicvoidinit2(){LinkedList<UserControl>uc=newLinkedList<UserControl>();//清空流程控件System.Collections.IEnumeratorenum1=this.Controls.GetEnumerator();while(enum1.MoveNext()){Objecto=enum1.Current;if((oisBasicControl)||(oisBasicLine)){uc.AddLast((UserControl)o);}}//清空流程控件System.Collections.IEnumeratoruci=uc.GetEnumerator();while(uci.MoveNext()){this.Controls.Remove((UserControl)uci.Current);}mousePushed=false;selectedArrowLine=null;initialToolStripButton();}privatevoidDiagram_MouseDown(objectsender,MouseEventArgse){mousePushed=true;//如果有選中的線，是需要移動選中的線System.Collections.IEnumeratorcie=Controls.GetEnumerator();while(cie.MoveNext()){Objecto=cie.Current;//清空服容器中的“選中”if(oisBasicControl){((BasicControl)o).setSelected(false);}if(oisArrowLine){((ArrowLine)o).setSelected(false);if(((ArrowLine)o).isPointOnLine(e.Location)){selectedArrowLine=((ArrowLine)o);selectedArrowLine.setSelected(true);//selectedArrowLine.setMovedStartOrEnd(e.Location);}}}//繼續(xù)產(chǎn)生線if(selectedArrowLine==null&&this.arrowButton.Checked){ArrowLinearrowLineTemp=newArrowLine(((MouseEventArgs)e).Location);this.Controls.Add(arrowLineTemp);}this.Invalidate(true);}privatevoidDiagram_MouseMove(objectsender,MouseEventArgse){//如果有線被選中，那么進行移動首尾if(this.mousePushed){System.Collections.IEnumeratorcie=Controls.GetEnumerator();while(cie.MoveNext()){Objecto=cie.Current;if(!(oisArrowLine))continue;ArrowLinehf=(ArrowLine)o;((ArrowLine)o).draw(this.CreateGraphics(),((MouseEventArgs)e).Location);}this.Invalidate(true);}}Browseflow實例表達我們以公司客服系統(tǒng)為例，把我們的客服軟件如何將工作流運用與實際做出展示。首先我們翻開定義語音流程系統(tǒng)，然后先選擇接下來在功能區(qū)選擇“操作”符號再在空白區(qū)域建立錄音設(shè)備。然后選擇數(shù)字按鍵在屏幕中選擇空白位置建立數(shù)字按鍵將箭頭把號碼與錄音功能聯(lián)系起來，再將“選擇聲音”按鍵點擊后選擇我們早已錄好的音頻文件，“歡送致電博視中小企業(yè)客服平臺請選擇效勞語言種類，按1號鍵普通話當然我們軟件也可以現(xiàn)場錄制，翻開“錄制聲音”按鍵后系統(tǒng)回自動彈出錄音裝置，你可以進行長達120秒種的聲音錄制。然后同上面的步驟進行第二層次的設(shè)置。接下來進行第二步錄音，“公司介紹請按1號鍵，軟件品種簡介請按2號鍵，洽談業(yè)務請按3號鍵，業(yè)務咨詢請按4號鍵，業(yè)務投訴請按5號鍵，其他業(yè)務請按6號鍵，如需幫助請按7號鍵?！弊詈筮M行第3層錄音1我們公司秉承求真務實,敢于創(chuàng)新23456這是我們軟件的根本操作，我們最大的特色在于當某一公司的業(yè)務有變更時要改變自己的工作流程時候，因為我們博視效勞平臺使用的是可以傳遞對象的工作流，所以不需要再改變原程序，只需對箭頭，錄音，數(shù)字，進行簡單的改變。技術(shù)創(chuàng)新點原理創(chuàng)新：本工程對工作流系統(tǒng)從原理上將傳統(tǒng)的基于過程的工作流系統(tǒng)改變成了面向?qū)ο蟮墓ぷ髁飨到y(tǒng)，從而可以更好的支持XP開發(fā)模式。平臺完全采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)進行開發(fā)和設(shè)計，從對象的界面表示到對象的永久存儲，從傳遞內(nèi)容的對象化到人員選擇的對象化，都按面向?qū)ο蠹夹g(shù)進行分析設(shè)計，提高了系統(tǒng)的可擴充性、可維護性、可適應性和健壯性。我們會對面向?qū)ο蠹夹g(shù)進一步分析研究，解決諸如對象之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系是否可以采用模糊數(shù)學的方式表示等理論問題。這些技術(shù)在理論上的突破比擬困難，一要有扎實的計算機理論根底，對計算機從底層根底到上層應用要有一個完整的認識，二要有豐富的軟件工程實踐經(jīng)驗，知道目前軟件實踐與理論之間的具體差距，三要有創(chuàng)新意識。技術(shù)創(chuàng)新： 該工程在許多關(guān)鍵技術(shù)上有創(chuàng)新突破，例如對MVC方式在工作流系統(tǒng)中的創(chuàng)新使用等。具體有以下幾點：eq\o\ac(○,1)、將抽象的復雜的工作流概念，使用面向?qū)ο蟮睦碚撨M行理解，并且按照面向?qū)ο蟮乃枷雽鬟f的內(nèi)容看作是一個流動的內(nèi)存對象。eq\o\ac(○,2)、軟件開發(fā)過程采用XP極限編程模式，開發(fā)出來的框架對XP極限編程模式也有更好的支持。eq\o\ac(○,3)、對使用Java開發(fā)B/S應用進行總結(jié)，抽象出HTML組件，從而搭建起通用的Java開發(fā)B/S應用的統(tǒng)一框架。eq\o\ac(○,4)、在框架根底上，對實體對象進行分析抽象，逐步積累出對象的通用行為等內(nèi)容，防止了這些局部的重復編碼。eq\o\ac(○,5)、解決了實體對象的永久存儲問題，使得系統(tǒng)設(shè)計只設(shè)計類即可，防止了數(shù)據(jù)庫設(shè)計所帶來的不一致性等問題。上述技術(shù)創(chuàng)新，都是在對面向?qū)ο罄碚撨M行深入分析理解的根底上做出來的，沒有對面向?qū)ο蟮纳钊胝J識，就不會有上面的技術(shù)創(chuàng)新。面向?qū)ο蠹夹g(shù)目前從理論上，還有一些問題，所以上述創(chuàng)新就更顯得難能可貴。應用創(chuàng)新：依據(jù)上面的理論及技術(shù)創(chuàng)新，在應用層面帶來的創(chuàng)新有：eq\o\ac(○,1)、當用戶使用可視化的流程定義工具對自己的業(yè)務定制完成后，通過系統(tǒng)管理員的授權(quán)，就可以讓企業(yè)正式使用。如果對瀏覽器界面需要定制，那么僅需要美工美化就可以了，數(shù)據(jù)會根據(jù)頁面自動生成。這樣，用戶要建立一個簡單系統(tǒng)，自己就可以完成，而不需要軟件公司進行煩瑣的分析設(shè)計了。eq\o\ac(○,2)、改變了以往建立計算機應用系統(tǒng)的工作方式。以前，建立計算機應用系統(tǒng)，會成立專門的工程小組，先進行分析，然后設(shè)計，最后編碼。由于在分析，設(shè)計，編碼各階段所用的方法不同，程序員被迫不斷變化思維方式，拖長了工期，降低了質(zhì)量。依據(jù)全新的面向?qū)ο罄碚撘约拔覀兊漠a(chǎn)品和框架，需求時畫出頁面即可，有些簡單的功能，甚至于畫出的頁面直接就可以使用，設(shè)計時，根據(jù)頁面設(shè)計Model和實體，實現(xiàn)時，實現(xiàn)具體的Model以及實體的特殊行為即可。技術(shù)獨創(chuàng)點獨創(chuàng)的HTML組件界面表現(xiàn) 在工程實施初期，Browseflow也曾大量采用JSP來完成頁面表現(xiàn)。隨著開發(fā)的深入，JSP所固有的程序代碼晦澀難懂，美工與程序員無法分開工作的缺點逐漸成了制約系統(tǒng)實現(xiàn)的瓶頸問題。為了解決該問題，我們對使用J2EE架構(gòu)開發(fā)B/S方式應用進行了深入思考。使用該架構(gòu)主要依靠四項技術(shù)：HTML、JavaScript、JSP以及Java。從面向?qū)ο蟮慕嵌瓤?，HTML可以看作對象的表現(xiàn)，或者說對象與系統(tǒng)的使用者之一，人的交互。JavaScript是對象在客戶端對用戶動作的響應。JSP是一個橋梁，負責將用戶的請求提交給后臺的對象處理。Java在后臺將系統(tǒng)分解成對象，對象按一定的關(guān)系組成系統(tǒng)。HTML、JavaScript、JSP三項技術(shù)合起來其實解決了Java中的窗口問題，基于這種認識和思考，想到了Java中的swing包，參照swing包的方式，提出了HTML組件這一概念，并且按這一概念建立了自己的應用系統(tǒng)框架，該框架在系統(tǒng)原理局部已有介紹。當我們按自己的HTML組件方式建立了應用框架后，Structs結(jié)構(gòu)出于同樣的目的，也建立了自己的應用框架。隨后，對Structs框架進行了仔細研究，得出的結(jié)論是，Structs所希望到達的目的與Browseflow相同，但在許多實現(xiàn)細節(jié)上，Structs依然沒有擺脫JSP的束縛，Browseflow的結(jié)構(gòu)比Structs好。獨創(chuàng)的對象存儲映射在工程開發(fā)前，Browseflow團隊就有一個非常樸實的認識，在面向?qū)ο笙到y(tǒng)中，不應當再設(shè)計數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫僅僅是對象的一個永久存儲倉庫而已，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之所以如此復雜，完全是歷史的原因。假設(shè)計算機系統(tǒng)掉電后內(nèi)容不喪失，甚至于沒有必要考慮對象永久存儲問題。這樣，就有了一個初步認識，只要建立一種映射機制，將內(nèi)存中需要永久存儲的對象映射成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的記錄，那么，目前主流的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫存儲方式就可以用，但最理想的方式是建立網(wǎng)狀數(shù)據(jù)庫，因為內(nèi)存中對象之間的關(guān)系是網(wǎng)狀的。當Browseflow團隊按照自己的方式建立了對象永久存儲機制后，JDO標準開始發(fā)布，Browseflow團隊對JDO標準進行了研究，結(jié)論是，其大局部實現(xiàn)方式與其思路相同，，Browseflow的方式解決對象永久存儲問題，符合世界潮流。下面是對，Browseflow團隊對象存儲機制的詳細描述：eq\o\ac(○,1)、連接池技術(shù)：在數(shù)據(jù)庫連接方面，，Browseflow采用了自身的連接池方式。效勞器端將數(shù)據(jù)庫連接統(tǒng)一管理。當用戶需要連接時，從連接池中取出連接，之后，將連接歸還給連接池。eq\o\ac(○,2)、存儲原那么：如果要操作的表不存在，那么先建表。如果表存在，但是要操作的字段不存在，那么建相應的字段。如果要操作的字段也存在而字段長度不夠，那么擴充字段長度。為了兼容以前的表結(jié)構(gòu)〔可以有數(shù)字類型字段〕，在update和insert操作中仍然保存了對數(shù)據(jù)型字段的處理。eq\o\ac(○,3)、對象管理器提供了查找對象和裝載對象的方法。系統(tǒng)中存在多個對象管理器分別管理不同的對象。而又存在一個對象管理器組ManagerGroup提供對這些對象管理器的集中管理。ManagerGroup提供了根據(jù)名稱取得管理器的遠程訪問接口。依據(jù)上面所論述的三項內(nèi)容，，Browseflow團隊可以完全做到把內(nèi)存中的對象變化實時轉(zhuǎn)儲到數(shù)據(jù)庫中，并在系統(tǒng)啟動時將這些對象加載到內(nèi)存中。同類產(chǎn)品比照主要用戶群和同類產(chǎn)品分析主要用戶群為各類中小型企業(yè)。本工程產(chǎn)品所運用的技術(shù)目前處于國內(nèi)領(lǐng)先〔見西安市科學技術(shù)局科技成果鑒定證書〕，本地區(qū)尚無與本工程產(chǎn)品管理思想體系架構(gòu)和實現(xiàn)技術(shù)手段相類似的同類產(chǎn)品。在北京、上海地區(qū)，同類公司產(chǎn)品僅實現(xiàn)本工程的局部功能，且核心技術(shù)思想不同，在產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)業(yè)化的水平等方面與本公司產(chǎn)品具有一定差距。如前所述，本工程產(chǎn)品是為企業(yè)信息化建設(shè)搭建方便易用的平臺，在這一領(lǐng)域，從性價比，功能性、技術(shù)性、靈活性等方面國來講，在國內(nèi)目前處于領(lǐng)先地位。工程優(yōu)勢架構(gòu)優(yōu)勢本工程利用先進的設(shè)計思想，采用J2EE標準、B/S相結(jié)合的體系架構(gòu)，可以為多數(shù)行業(yè)搭建應用系統(tǒng)。技術(shù)優(yōu)勢本工程基于WFMC的根本規(guī)發(fā)，運用面向?qū)ο?、采用XP的編程方式，以及JDO對象存儲等先進軟件開發(fā)技術(shù)，并且在許多實用技術(shù)上具有創(chuàng)新性，產(chǎn)品技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。質(zhì)量優(yōu)勢本工程產(chǎn)品在開發(fā)過程中嚴格遵循軟件開發(fā)的標準要求，能夠確保工程產(chǎn)品到達較高的質(zhì)量標準。產(chǎn)品優(yōu)勢本工程產(chǎn)品為創(chuàng)新產(chǎn)品，具有市場領(lǐng)先優(yōu)勢。且本工程產(chǎn)品為系列軟件產(chǎn)品，可對不同功能模塊進行組合，可滿足不同層次用戶各種不同的管理需求。結(jié)論和展望基于互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)的博視中小企業(yè)個性化客服平臺凝聚了我們大量的汗水和心血,在辛苦的開發(fā)過程中，我們并不孤單，有長安大學孫大躍老師，博視新公司高層袁曉峰，何寧社先生無私的幫助與指導，有長安大學開發(fā)資金的扶植，在此我們向他們表達衷心的感謝。我們將再接再厲,在此根底上爭取更大的進步,追求完美,孜孜不倦,發(fā)奮進取.我們到目前只是完成了一期的任務，還有很多需要完善，我們接下來還要做的有：進一步完善系統(tǒng)平安；主要完善的應用系統(tǒng)平安技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項身份認證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應用于客戶信息管理應用系統(tǒng)和各個模塊之中,不會因客戶的隱私信息泄露對客戶造成不必要的傷害。2.進一步對黑名單系統(tǒng)進行編譯;這個系統(tǒng)是我們專門針對一些惡意騷擾者設(shè)計的此系統(tǒng)的主要任務是系統(tǒng)提供了訪客阻止功能，可以根據(jù)號碼對其進行阻止，從而確保后臺客服人員免受打攪。3我們還將把工作流技術(shù)進一步的完美的融合到我們的軟件中去，這將讓我們的系統(tǒng)更加人性化，更加易操作，讓我們的軟件更加具有市場竟爭力。我們堅信基于互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)的博視中小企業(yè)個性化客服平臺在得到進一步的完善后，該軟件系統(tǒng)勢必會具有更多的社會效益，中小型企業(yè)將會具有更強的生命力,促進我國經(jīng)濟更快，更穩(wěn)定的增長。也對企業(yè)競爭中的公平原那么有重要意義。我們也將為這個更長遠的目標而繼續(xù)努力奮斗!附表《關(guān)于印發(fā)強化效勞促進中小企業(yè)信息化意見的通知》〔發(fā)改企業(yè)[2008]674號〕關(guān)于印發(fā)強化效勞促進中小企業(yè)信息化意見的通知國家開展和改革委員會國務院信息化工作辦公室科學技術(shù)部商務部中國人民銀行國家稅務總局

發(fā)改企業(yè)[2008]647號

關(guān)于印發(fā)強化效勞促進中小企業(yè)信息化意見的通知

各省、自治區(qū)、直轄市及方案單列市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委〔經(jīng)委〕、中小企業(yè)局〔廳、辦〕，信息化主管部門，科技廳，信息產(chǎn)業(yè)主管部門，商務廳，中國人民銀行上海總部、各分行、營業(yè)管理部、各省會〔首府〕城市中心支行、各副省級城市中心支行，國家稅務局、地方稅務局，統(tǒng)計局：

為深入貫徹落實科學開展觀，推進信息化與工業(yè)化融合，促進中小企業(yè)信息化，根據(jù)《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》、《2006－2020年國家信息化開展戰(zhàn)略》和《國務院關(guān)于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經(jīng)濟開展的假設(shè)干意見》的要求，我們制定了《關(guān)于強化效勞，促進中小企業(yè)信息化的意見》，現(xiàn)印發(fā)你們。請結(jié)合本地實際，加強對中小企業(yè)信息化的效勞，營造開展環(huán)境，采取有效措施，提高我國中小企業(yè)應用信息技術(shù)的水平和能力，促進中小企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新開展。

附件：關(guān)于強化效勞

促進中小企業(yè)信息化的意見

國家開展改革委

國務院信息辦

科技部

信息產(chǎn)業(yè)部

商務部

人民銀行

稅務總局

統(tǒng)計局

二OO八年三月十一日

附件：

關(guān)于強化效勞

促進中小企業(yè)信息化的意見

為貫徹落實科學開展觀，開展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推進信息化與工業(yè)化融合，促進中小企業(yè)信息化，提高我國中小企業(yè)生存、開展、創(chuàng)新和競爭能力，根據(jù)《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》、《2006－2020年國家信息化開展戰(zhàn)略》和《國務院關(guān)于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經(jīng)濟開展的假設(shè)干意見》的要求，就強化政府公共效勞和完善社會效勞體系，提出以下意見。

一、高度重視和務實推進中小企業(yè)信息化

〔一〕提高對中小企業(yè)信息化的認識。中小企業(yè)對構(gòu)建和諧社會、促進經(jīng)濟開展、增加就業(yè)時機、推動自主創(chuàng)新、優(yōu)化貿(mào)易結(jié)構(gòu)都具有不可替代的作用。中小企業(yè)信息化對加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟開展方式，提高中小企業(yè)的開展質(zhì)量和素質(zhì)，促進信息效勞業(yè)開展具有重要作用。近年來，我國中小企業(yè)信息化取得了長足進步，但是應用普及不夠，總體水平較低，開展環(huán)境不完善，公共效勞不到位，社會效勞體系不健全。為解決這些制約中小企業(yè)信息化開展的問題，必須發(fā)揮中小企業(yè)的主體作用，以滿足中小企業(yè)市場、信息、技術(shù)、人才、資金、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等實際需求為導向，強化效勞理念，營造開展環(huán)境，提高公共效勞能力，完善社會效勞體系，鼓勵公益性效勞，促進市場化效勞，讓廣闊中小企業(yè)共享信息化的成果。

〔二〕中小企業(yè)信息化開展目標。到2012年，中小企業(yè)信息化的相關(guān)政策根本配套，開展環(huán)境明顯改善，社會效勞能力顯著提高；中小企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布和獲