客戶服務(wù)中心運(yùn)作專項(xiàng)方案

用戶服務(wù)中心運(yùn)作方案用戶服務(wù)中心職責(zé)：伴隨企業(yè)對(duì)五縣一市數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作大力推廣，用戶服務(wù)中心軟件業(yè)務(wù)、管理功效不停強(qiáng)大，企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)采取統(tǒng)一客服號(hào)碼、集中受理全新服務(wù)模式。用戶服務(wù)中心可對(duì)用戶提供7*二十四小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，人工、自動(dòng)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、故障投訴、帳務(wù)查詢、電話滿意度調(diào)查等一站式服務(wù)。對(duì)各分企業(yè)可提供新老用戶維系、業(yè)務(wù)推廣等服務(wù)。所以，用戶服務(wù)中心在對(duì)外服務(wù)、對(duì)內(nèi)管理上，更應(yīng)含有科學(xué)、嚴(yán)格管理模式，結(jié)合企業(yè)客服現(xiàn)行情況，對(duì)以后呼叫中心人員、服務(wù)步驟上，提出以下想法：人員：客服中心開通座席數(shù)量直接影響用戶來電接通率，人員配置、職責(zé)劃分是否合理也影響著用戶服務(wù)工作效果。所以，座席數(shù)量、人員配置、崗位設(shè)置應(yīng)從以下幾方面考慮：開通座席標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)工作量合理分配標(biāo)準(zhǔn)，確保接通率達(dá)成%要求，根據(jù)每2萬戶為標(biāo)準(zhǔn)開通一個(gè)座席。以市區(qū)企業(yè)用戶量為例，現(xiàn)在企業(yè)共13萬用戶（有線電視10萬戶，老數(shù)字電視1萬戶，寬帶網(wǎng)2萬戶），為市區(qū)企業(yè)服務(wù)座席數(shù)量應(yīng)該為6個(gè)。但因?yàn)楝F(xiàn)在東風(fēng)、白浪及各合作營業(yè)廳全部開設(shè)了獨(dú)立服務(wù)電話，所以，早期開通3個(gè)座席基礎(chǔ)可確?，F(xiàn)有用戶服務(wù)。以后伴隨數(shù)字電視整轉(zhuǎn)后業(yè)務(wù)量上升，可根據(jù)接通率連續(xù)3周降低5%，每增加2萬用戶標(biāo)準(zhǔn)新開設(shè)一個(gè)座席。同時(shí)現(xiàn)有2部電信電話周投訴量連續(xù)4周降低500個(gè)，可由鐵通電話替換，人員也補(bǔ)充到新電話座席上。座席人員配置標(biāo)準(zhǔn)：在確保工作正常開展，合理安排人員休息時(shí)間基礎(chǔ)上，參考勞動(dòng)法要求人均工作時(shí)長，得出每個(gè)座席需配置人員數(shù)量計(jì)算公式，即：每個(gè)座席需配置人員數(shù)量=（1個(gè)座席每日工作時(shí)間*月工作天數(shù)）/每個(gè)月法定工作時(shí)長根據(jù)客服現(xiàn)在早7：30-晚21：30，全天共為用戶人工服務(wù)14個(gè)小時(shí)時(shí)間計(jì)算出，一般話務(wù)人員應(yīng)根據(jù)每開通1個(gè)坐席配置2.5人標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)現(xiàn)有3個(gè)座席，應(yīng)配置7.5名話務(wù)員。以后，若企業(yè)考慮將用戶服務(wù)時(shí)間延伸為7*二十四小時(shí)全天候服務(wù)時(shí)，也應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)人員配置公式。崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：為確保用戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)步驟順利運(yùn)行，使用戶和分企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)更科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，依據(jù)用戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，客服中心崗位設(shè)置時(shí)應(yīng)考慮對(duì)外用戶服務(wù)，對(duì)內(nèi)服務(wù)、電話滿意度調(diào)查等，提議設(shè)置：用戶代表、用戶維系、后臺(tái)處理、質(zhì)檢、值班班長。（具體崗位職責(zé)見附件一，排班方法見附件二）因?yàn)槿藛T有限，現(xiàn)在值班班長兼做質(zhì)檢、用戶維系、后臺(tái)處理工作，造成客服中心有很多職能無法開展。伴隨數(shù)字電視整轉(zhuǎn)大規(guī)模推廣，客服中心在業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)督職能也在日益突顯，用戶服務(wù)中心若想確保各項(xiàng)服務(wù)工作順利開展，在滿足現(xiàn)在業(yè)務(wù)量基礎(chǔ)上，崗位設(shè)置、人員配置應(yīng)根據(jù)：值班班長2人（兼做質(zhì)檢和故障回訪），用戶維系員1人，后臺(tái)處理1人，用戶代表7人。每個(gè)班組在出現(xiàn)突發(fā)大面積故障時(shí)，除話務(wù)員外全部些人員可隨時(shí)機(jī)動(dòng)補(bǔ)充到話務(wù)座席上。人員職業(yè)計(jì)劃用戶服務(wù)中心是企業(yè)形象窗口，職員知識(shí)技能和工作態(tài)度決定其服務(wù)質(zhì)量和效率，直接影響用戶體驗(yàn)和滿意度。但在用戶服務(wù)中心實(shí)際運(yùn)行管理中，因?yàn)殚L時(shí)間反復(fù)、機(jī)械勞動(dòng)，缺乏長遠(yuǎn)職業(yè)計(jì)劃等原因，怎樣確保人員合理流動(dòng)一直是客服中心關(guān)鍵、難點(diǎn)。同時(shí)新進(jìn)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、代班等全部是日常工作，需要有一部分能夠獨(dú)擋一面、長久穩(wěn)定工作業(yè)務(wù)能手來穩(wěn)定部門運(yùn)行。所以，可制訂一個(gè)長久穩(wěn)定職業(yè)計(jì)劃，激發(fā)職員工作主動(dòng)性。如，可對(duì)工作年滿十二個(gè)月以上職員，按年限調(diào)整崗位工資。在企業(yè)工作達(dá)成一定年限，表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)熟練人員，經(jīng)過企業(yè)各項(xiàng)考評(píng)，可享受外出培訓(xùn)，調(diào)整用工形式，提升工資待遇等多個(gè)形式激勵(lì)方法，讓這些優(yōu)異職員有更多