旅游公司員工培訓專項方案定稿

旅游企業(yè)職員入職培訓方案為了滿足企業(yè)發(fā)展需要，打造一支高素質、高效率、高實施力團體，使企業(yè)在猛烈市場競爭中有較強生命力、競爭能力，特制訂本方案。培訓所需要態(tài)度和培訓意義培訓態(tài)度：可能培訓真很糟糕，可能真對你工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”一堂培訓課，或最“爛”一本書籍，你也能從中發(fā)覺最有價值“鉆石”，關鍵在于你是否用心，學習態(tài)度是否主動。這也正是總經(jīng)理常常提醒我們那句話：一個人最大競爭力來自于學習。心若改變，你態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你習慣跟著改變。習慣改變，你性格跟著改變。性格改變，你人生跟著改變。培訓意義：掌握對應工作技能和職業(yè)道德，從而勝任工作。學到新知識，取得經(jīng)驗。降低工作中失誤。為提升發(fā)明條件（新手、生手變?yōu)槭焓?，老手不停更新工作方法，提升工作效率；學習管理知識）。增強本身對勝任工作信心。增強工作能力，有利于未來發(fā)展。培訓內(nèi)容入職培訓共分為3天，其具體培訓表以下:培訓時間培訓內(nèi)容培訓目標月日早晨10：00---12:00培訓紀律要求企業(yè)組織架構3、企業(yè)文化幫助職員快速了解企業(yè)、融入企業(yè)企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一企業(yè)價值觀念。月日下午15：00---17:00職員守則企業(yè)制度3、部門、崗位職責培養(yǎng)良好行為模式、工作心態(tài)、職業(yè)素質。了解企業(yè)相關規(guī)章制度，熟悉各部門職責，切記個人崗位職責，為勝任崗位工作打下堅實基礎。月日早晨10：00---12:00團體精神敬業(yè)精神企業(yè)忠誠形成職員和企業(yè)“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱和共”企業(yè)風格；及“自尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結奮進”新道德時尚。改善職員態(tài)度和行為，使之愈加好地勝任現(xiàn)職員作或擔負更高等級職務，從而促進組織效率提升和組織目標實現(xiàn)。月日下午15：00---17:00服務意識服從意識溝通技巧禮儀規(guī)范使職員自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地提供勞動；提升職員組織意識;教授溝通技巧，協(xié)調人際關系；讓職員了解禮儀內(nèi)涵，掌握基礎服務禮儀規(guī)范，學會塑造個人職業(yè)形象，塑造和傳輸企業(yè)良好形象。月日早晨10：00---12:00實際操作演練鞏固前期培訓內(nèi)容。使職員不停更新業(yè)務知識，開拓技能。月日下午15：00---17:00培訓考試檢驗培訓結果。（二）具體培訓內(nèi)容培訓紀律要求不可遲到、早退；不得請事假（特殊情況除外）；私自缺席視為自動離職。進入培訓場所，嚴禁吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。培訓時要保持平靜，不可竊竊私語，注意力要集中。培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做和培訓無關事。培訓中同事之間要相互謙讓、友愛，不可發(fā)生爭吵、打架；不能拉幫結派，一切不利于團結事，一律嚴禁。培訓期間必需珍惜公共財物，有意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。董事長副總經(jīng)理財務總監(jiān)董事長副總經(jīng)理財務總監(jiān)總經(jīng)理票務部景區(qū)管理部接待部財務部營銷部運行部建設管理部綜管部旅行社企業(yè)文化發(fā)展方針：全方面開發(fā)，完善設施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。奮斗目標：建一流班子，帶一流隊伍，搞一流服務，創(chuàng)一流業(yè)績。團體風格：自尊自強，敢為人先，務實創(chuàng)新，愛崗敬業(yè)，榮辱和共，團結奮進。服務宗旨：一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。工作準則：旅游無小事，事事必認真。企業(yè)精神：善學、認真、熱情、團結、提升。我們服務格言：永遠為游客考慮更多——游客也是人，她們不可能在任何時候全部正確。不過，身為提供服務者我們，一定要能夠體諒游客，犯錯一定有她理由，把尊嚴留給客人，把“錯誤”（工作機會）留給自己，不停檢討改善，降低讓客人犯錯機會，使得所提供服務得以圓滿，讓游客真正享受到高質量貼心服務，這也是我們?nèi)抗ぷ鞒霭l(fā)點。職員守則企業(yè)規(guī)章制度部門、崗位職責團體精神對團體精神認識團體：有共同目標、志趣人所組成集體。團體信念：一個人成功不是真正成功，團體成功才是真正成功。企業(yè)不是某一個人或多個人就能做好，需要全部些人員精誠合作才能實現(xiàn)成功。每一位職員全部代表企業(yè)形象，不管是否和自己本職員作相關，全部應盡力給游客及同事提供幫助。合作是一個能力，更是一個藝術，唯有善于和人合作，才能取得更大力量?！坝泻軓姕贤芰?，并善于和她人合作”已成為企業(yè)在招募職員時對其素質關鍵衡量標準，團體精神是現(xiàn)代企業(yè)成功必需條件之一。團體中做人：在上司面前要展現(xiàn)自信;和同事相處要表現(xiàn)謙遜；對后進同仁要不吝提攜照料。企業(yè)要求大家在團體工作中樹立“先做人，后做事”觀念?！白鋈恕本褪窃谔幨轮畷r該怎樣和人相處，是指團體協(xié)作，營造良好工作環(huán)境，不是指人情、面子。在對外工作方面企業(yè)對大家要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，這里“做人”就是指人情、面子。團體精神要求當同事需要幫助時，一定要幫忙。如同事工作需要你接替，一定要心甘情愿。工作中要虛心，愿意接收意見。工作中善于聽取意見和建設性批評。工作中避免和同事爭吵。多為同事著想，不要傷她人感情。避免搞派系。（再大大不過企業(yè)，搞派系早晚被淘汰）怎樣提升自己團體合作意識善于交流。平等友善。主動樂觀。接收批評。團體精神小說：小說1：“100-1=0或負數(shù)”團體公式。開增值稅發(fā)票，錯一字，全部重開。美國哥倫比亞航天飛機一個小小故障，造成機毀人亡。（注：從個人來講，一個細節(jié)，沒做好，客人不會滿意。從一個團體來講，一個步驟沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。）小說2：盲人提燈小說在黑夜晚上一個盲人提著燈在街上走（照亮她人是為了照亮自己。工作中每個人應該明白對她人最好時候，就是對自己最好時候。）小說3：三個和尚沒水吃小說和尚之間不團結是造成和尚廟荒廢原因。（注：缺乏團體精神集體將造成企業(yè)失敗。）小說4：洪水中蟻球小說98年大洪水中螞蟻為了求生，抱成一團漂浮于水面上，最終得以生存。（注：團體精神會幫助企業(yè)取得成功。）小說5：一群野牛和獅子小說野牛群叫到：“快來加入我們團體吧！”獨自逃跑一只：“我自己逃命關鍵，為何要加入你們？”被獅子捉住時野牛感嘆到：“這么多只牛，為何就追我？”獅子笑道：“我真期望每只野牛全部這么想?！保ㄗⅲ喝狈F體合作意識職員將被市場淘汰。）敬業(yè)精神對敬業(yè)認識敬業(yè)：尊重自己工作。態(tài)度是敬業(yè)靈魂。責任是敬業(yè)本質。自動自發(fā)是敬業(yè)真諦。紀律是敬業(yè)基石。專注是敬業(yè)關鍵。敬業(yè)者輕易受人尊重——即使工作業(yè)績并不突出，她人也難挑你毛病。敬業(yè)者輕易得到提拔——職員敬業(yè)能夠減輕老板工作壓力。敬業(yè)者必備三項素質率先主動。主動勤奮。不停學習?！艟礃I(yè)禁忌（有則改之，無則加勉）不求有功，但求無過。（中國人最多態(tài)度：“混”。）三心二意，敷衍了事。（無精品意識）名哲保身，怕?lián)熑巍＃ㄗ龃笫乱袣馄?，做管理者要勇于負擔責任。你下屬才會忠心聽命于你。）一味埋怨，不想措施處理。（不要成為制造問題者，要善于處理問題。要為成功找方法，不為失敗找理由。）企業(yè)忠誠忠誠乃做人之本在一項對世界著名企業(yè)家調查中，當被問到“您認為職員應含有品質是什么”時，她們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。忠誠是職場中最應值得重視美德，因為每個企業(yè)發(fā)展和壯大全部是靠職員忠誠來維持，假如全部職員對企業(yè)全部不忠誠，那這個企業(yè)結局就是破產(chǎn)，那些不忠誠職員也自然會失業(yè)。只有全部職員對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團體力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推進企業(yè)走向成功。一樣，一個職員，也只有含有了忠誠品質，她才能取得事業(yè)成功。假如你能忠誠地對待工作，就能贏得老板信賴，從而給你以晉升機會，并委以重擔，在這么一步一步前進過程中，你就不知不覺提升了自己能力，爭取到了成功砝碼。職員對老板忠誠，能夠讓老板擁有一個事業(yè)上成就感，同時還能增強老板自信心，更能使企業(yè)凝聚力得到深入增強，從而使企業(yè)得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德中最為關鍵是忠誠?，F(xiàn)有能力又忠誠職員不管到哪里全部是老板喜愛人，全部能找到自己位置。而那些三心二意，只想著個人得失職員，就算她能力無人能及，老板也不會委以重擔。忠誠于企業(yè)、忠誠于老板，實際上就是忠誠于自己。忠誠不一樣于一味阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來，它不僅表現(xiàn)在你行為舉止上，還要經(jīng)受得起考驗。忠誠需要我們知道感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩心是幸福基礎。對父母心存感恩：因為她們給了你生命和愛領悟。對師長心存感恩：因為她們給了你知識和智慧。對好友心存感恩：因為她們給你友誼和一生信任。對愛人心存感恩：因為她（她）發(fā)明了你生命中奇跡。感激傷害你人：因為她磨練了你心智。感激絆倒你人：因為她強勁了你雙眼。感激欺騙你人：因為她增加了你智慧。感激遺棄你人：因為她教會了你獨立。感激蔑視你人：因為她覺醒了你自尊。感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗲?。感激成功：它使我們體會了生命出色和輝煌。不要埋怨你擁有不夠多，其實，人生最大擁有就是感恩——一個知道感恩人是最富有。忠誠同時也需要我們了解老板只要你還沒有控制打卡權利，你就不得不認可：她是你老板！老板是什么？一萬個人有一萬個答案:老板是水：她必需像水一樣能夠無限變形，無限適應。老板是泥土：她必需為企業(yè)提供養(yǎng)分，不然企業(yè)將不復存在。老板是空氣：她必需含有沒有處不在、無所不至能力，不然企業(yè)將失去市場機會。老板是鋼鐵：她是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。老板是機器：永遠不知累，因為她不敢累。老板是背篼：付出多，收獲少，費力不討好是家常便飯。老板是舵手：隨時讓企業(yè)保持航向。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，全部得把車拉向目標地。老板是提款機：不管企業(yè)能不能盈利，該付錢一分全部不能少``````老板給你成長機會：是她豐滿了你羽毛,長硬你翅膀。但老板絕不讓你墮落，是她常常警告你，甚至憤怒：“要奮斗才有明天！”◆忠誠要求我們學會保守秘密人全部愿意和可靠、安全、不泄露秘密人交往。成熟一個解釋——知道而不說。假如你渴望成功，那就要保持忠誠美德，讓它成為你工作一個準則，并在此基礎上逐步培養(yǎng)正確道德觀，發(fā)展真正好品格，這么，老板總有一天會給你理想回報。服務意識服務意識表現(xiàn)在這多個方面:尊敬：游客是上帝，對游客最基礎尊敬應該是使用禮貌用語向游客打招呼。高效：游客最怕就是浪費時間和推三阻四。舒適：游客最期待就是舒適享受。所以說，美好服務應該含有“有禮儀”、“有禮貌”、“有效率”和“心甘情愿”這多個原因。服務行為舉止表現(xiàn)在以下兩個方面：言談：

學會贊美游客，給游客一個友善微笑：找出你確實欣賞東西，但不要盲目、肉麻地亂贊美。假如知道對方職業(yè)，不妨能夠贊美對方職業(yè)或行業(yè)。不妨一開口就問對方是當?shù)赜慰突蚴峭獾赜慰?，方便找到一些對方熟悉話題?？刂普f話音量：說話聲音受周圍環(huán)境影響，如：空間大小、聲音嘈雜程度等。最好配合其它人音量。忌諱話題：宗教、政治、她人隱私。（避免任何尷尬話題。）舉止：

表現(xiàn)出熱情、尊重態(tài)度。要隨和。和任何人全部能溝通，以真誠態(tài)度對待每一個人。不要輕易下結論。在信息不充足條件下，保持應有緘默和穩(wěn)重，不要急于做出判定。注意自己言行，把握說話和做事分寸。

工作中輕易引發(fā)誤解舉止（要避免）在有游客場所伸懶腰、伸腿等開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等背對著客人和游客交談手勢幅度過大說話聲音過大或過小不時看表。服從意識◆服從上級旅游企業(yè)是一個正規(guī)民營企業(yè)，有嚴明組織紀律，鴻峰職員應像軍人一樣服從上級指令?！舴目腿寺糜涡袠I(yè)是一個以游客為中心服務性行業(yè)，所以要求服務人員盡可能滿足游客正當合理要求，來增加客人對服務滿意程度。游客需求滿足是旅游企業(yè)取得良好社會和經(jīng)濟效益基礎和確保?！裘鎸Ψ囊兄e、認錯、改錯勇氣和決心能在工作中正確定識、覺察到自己錯誤。（知錯）接收意見、批評、處罰，負擔起自己責任。（認錯）對“錯”有深刻體會，更正不再犯。（改錯）◆服從所需要態(tài)度服從面前沒有面子。（服從是紀律）服從要直截了當。（答應！認可！不要模凌兩可）先接收，再溝通。（不得直接頂撞上級）◆影響服從原因本位主義。（看不到大局，只顧自己）缺乏訓練。（缺乏服從意識、聽令做事訓練）目中無人。（無管理倫常）◆在服從過程中職員有申訴權利要求做到“先服從，后申訴。申訴要求：上級有貪污、偷竊、違法亂紀行為。上級有重大出賣和危害企業(yè)行為。上級有濫用職權，對申訴者有重大不公正行為。溝通技巧和上司溝通怎樣接收命令主管呼叫你名字時應該：

用有朝氣聲音立即回應；不要悶不作聲走向主管；

不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回復；帶上記事本，方便隨時記下主管指示。統(tǒng)計作用：①、

含有查對功效；②、

備忘和檢驗工作；③、

避免以后“有交待，沒聽到”紛爭。怎樣匯報工作匯報要求匯報對象：直接上級注意：切忌越級！匯報時機做好計劃時讓主管了解計劃內(nèi)容，請主管確定部分關鍵事項。請主管指示和審核計劃，并認可。中間匯報讓主管了解你工作進度。讓主管知道你在干什么。提出碰到問題和困難及處理方法。緊急匯報發(fā)生可能影響目標實現(xiàn)重大問題和突發(fā)事件時，應立即向主管匯報。工作結束時讓主管知道結果。確定工作成效。匯報方法口頭匯報①、先說結論；②、簡練、正確，不遺漏關鍵；③、要事實不要臆測。書面匯報①、標題要清楚；②、譴詞用語要簡單易懂；③、匯報次序要合邏輯。和同事溝通標準做好自我管理；隨時能站在她人立場考量事情；主動地去關心她人、幫助她人。技巧用提議替換直言；提出問題替換批評；讓對方說出期望；顧及她人自尊。溝通禁忌不良口頭禪；用過多專業(yè)術語或英文夾雜；只顧表示自己見解；用威脅語句；只聽自己想要聽。有效溝通正確地回應對方話語；注意態(tài)度；注意傾聽；常常不停地確定溝通信息。禮儀規(guī)范◆禮儀含義禮儀指是大家在社會交往中，因為受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代時尚等原因影響而形成，既為大家所認同，又為大家所遵守，以建立友好關系為目標行為準則或規(guī)范總和。禮儀是人際交往通行證。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮言詞和舉動；

二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)；

三是指儀式、儀式、習俗等。從個人修養(yǎng)角度來看：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際角度來看：禮儀是人際交往中最適用一個藝術，也是一個交際方法；從民俗角度來看：禮儀是人際交往中必需遵照律己敬人習慣做法；從審美角度來看：禮儀是一個形式美，它是人心靈美肯定外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)是待人尊敬、友好?！舳Y儀標準：寬容標準即大家在交際活動中利用禮儀時，既要嚴于律己，也要寬以待人。敬人標準即大家在社會交往中，要常存敬人之心，不可失敬于人，不可傷害她人個人尊嚴，更不能欺侮對方人格。自律標準這是禮儀基礎和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最關鍵就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。遵守標準在交際活動中，每一位參與者全部必需自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中言行舉止。適度標準應用禮儀時要注意做到把握分寸、認真得體。真誠標準利用禮儀時務必誠信無欺，言行一致，表里如一。從俗標準因為國情、民族、文化背景不一樣，必需堅持入鄉(xiāng)隨俗，和絕大多數(shù)人習慣做法保持一致，切勿目中無人、自認為是。平等標準是禮儀關鍵，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象，全部必需一視同仁，給相同程度禮遇?！舳Y儀功效和意義：功效溝通功效大家在社會交往中，只要雙方全部自覺地遵守禮儀規(guī)范，就輕易溝通感情，從而使交際往來輕易成功。協(xié)調功效在社會交往時，只要大家重視禮儀規(guī)范，就能夠相互尊重，友好合作，從而緩解或避免無須要沖突和障礙。維護功效禮儀是社會文明發(fā)展程度反應和標志，同時也對社會風尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻影響。講禮儀人越多、社會便會越友好安定。教育功效禮儀經(jīng)過評價、勸阻、示范等教育形式糾正大家不正確行為習慣，提倡大家按禮儀規(guī)范要求協(xié)調人際關系，維護社會正常生活。講究禮儀人同時也起著楷模作用，潛移默化地影響著周圍人。意義“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)建企業(yè)品牌關鍵。講禮儀可提升企業(yè)工作人員素質，發(fā)明企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。儀容、儀表規(guī)范頭發(fā)應保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾得體，而且應和本人本身條件、身份和工作性質相適宜。面容男士應養(yǎng)成天天修面剃須好習慣。女士化妝要得體，并注意化妝時間和場所。在正式場所，女士不化妝會被認為是不禮貌。同時注意在公共場所不能補妝。表情應保持面肌自然從容，眼光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠可信、和藹可親。手部要保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲良好習慣。在正式場所忌留有長指甲及指甲修飾不妥。衣著應做到整齊、大方，忌穿著另類服裝。體態(tài)要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。行為舉止規(guī)范眼光注視眼光注視時間在交談時，大家視線接觸對方臉部時間約占全部交談時間30%—60%，過長會被認為對對方本人比對其談話內(nèi)容更感愛好；過短則被認為對對方本人及其談話內(nèi)容全部不感愛好。眼光注視位置眼光注視對方應該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對方某一部位，或上下打量，注視對方位置不一樣，所傳達信息也有所不一樣。眼光接觸含義

①、

我在仔細聽你說。

②、

我沒有想其它事情。

③、

我對你說感愛好。

④、

我愿意隨時效勞。站姿站立應挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場所不應將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識小動作。男性通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前前腹式站姿；或將雙手背下身后，兩手相握后背式站姿。雙腳可稍許叉開，和肩部同寬為限。女性關鍵站姿為前腹式，但雙腿要基礎并攏，腳位應和服裝相適應，穿緊身短裙時腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時，可雙腳微分。坐姿入座時動作應輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時要留心從座椅左側入座，背部要和椅背平行，沉著平靜地坐下。女士著裙裝入座時，應將裙子后片攏一下。坐時，要保持上身端正，兩手應自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性能夠微分雙腿（通常不超出肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性通常應并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時，應請身份高者先離座，離開座位時動作要輕緩，不可猛起猛出，發(fā)出聲響。堅持“左入左出”，從座位左側離開，站好再走，保持輕盈、穩(wěn)重體態(tài)。走姿行走時，應抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)。微笑對微笑認識：微笑是儀態(tài)中最能給予人好感，增加友善，愉悅心情表情，也是人和人之間最好一個溝通方法。臉上多一點微笑人，必能表現(xiàn)出她熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到大家信任和尊重。微笑含義：①、

見到游客很快樂。②、

游客是受歡迎。③、

祝福游客有愉快一天。④、

我能夠幫助你。九種微笑方法對年長游客：發(fā)出尊敬微笑。對年輕游客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重微笑。對女同志：發(fā)出貼心、關心微笑。對農(nóng)民游客：發(fā)出樸實、誠心微笑。對工人游客：發(fā)出真摯微笑。對兒童：要有歡快、珍惜微笑。對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然微笑。對無理取鬧游客：發(fā)出自信、自重微笑。對年輕伴侶:發(fā)出祝福微笑。語言①、怎樣禮貌地回復她人問詢回復問話應耐