2021年旅客運(yùn)輸心理學(xué)考試題庫

第一章填空題旅客運(yùn)送心理學(xué)研究對象是人，涉及旅客和客運(yùn)服務(wù)人員。城際之間運(yùn)送，旅客可以選取運(yùn)送工具備鐵路、公路、航空和水運(yùn)四種方式?？瓦\(yùn)站是旅客運(yùn)送起點和終點。旅客運(yùn)送需求按照出行目普通可分為四類：公務(wù)、商務(wù)、旅游和探親。運(yùn)送供應(yīng)具備具備不同于其她產(chǎn)業(yè)特點，體當(dāng)前運(yùn)送產(chǎn)品非儲存性、供應(yīng)不平衡性和可代替性等方面。按照運(yùn)送工具，旅客運(yùn)送種類涉及：鐵路、公路、航空和水路運(yùn)送四種形式。按運(yùn)送范疇劃分，旅客運(yùn)送種類涉及：城際運(yùn)送和都市運(yùn)送。按經(jīng)營方式劃分，旅客運(yùn)送種類涉及：班線客運(yùn)和合同客運(yùn)。按照人類需求發(fā)展規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為：生理性需求、社會性需求和精神性需求。選取題客運(yùn)服務(wù)人員若能對的結(jié)識和掌握客觀事物規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)（A）。A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀客運(yùn)服務(wù)有重點，如一位跛腳老人獨自出門，客運(yùn)服務(wù)人員將其作為重點旅客，扶起上下車，幫其找座位，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)（B）。A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀3、可以實現(xiàn)客運(yùn)工作原則規(guī)定，可以最大限度地滿足旅客旅行中心理需要，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)（C）A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀急旅客之所急，憂旅客之所憂，規(guī)定客運(yùn)服務(wù)人員具備（D）。A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀按照人類需求發(fā)展規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為3類，不涉及如下（C）A生理性需求；B社會性需求；C物質(zhì)性需求；D精神性需求；依照各種心理學(xué)研究辦法論，如下對人心理結(jié)識不涉及（B）A人是一種整體系統(tǒng)；B人心理是多層次；C人心理處在相似序列關(guān)系上；D人心理是動態(tài)，運(yùn)動；簡答題在旅客運(yùn)送組織和管理工作中，應(yīng)注意旅客運(yùn)送組織哪些特點？答案要點：1.結(jié)合旅客特點設(shè)計運(yùn)送產(chǎn)品；2.預(yù)留一定運(yùn)送能力儲備；3.合理制定旅客運(yùn)送籌劃；4.合理編制旅客運(yùn)送時刻表；5.增進(jìn)運(yùn)送工具間有效銜接；6.提供多樣化運(yùn)送服務(wù)產(chǎn)品。研究旅客運(yùn)送心理學(xué)目？答案要點：一、從個體角度是提高人素質(zhì)：1.主體自我修養(yǎng)；2.客體外部教誨。從組織角度是管理人：1.滿足旅客健康旅行需要；2.提高客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)水平；3.樹立運(yùn)送公司整體形象。在研究旅客運(yùn)送心理活動應(yīng)樹立基本觀念涉及哪些？答案要點：一、樹立以人為中心管理思想：1.強(qiáng)調(diào)研究人在旅客運(yùn)送服務(wù)中作用；2.強(qiáng)調(diào)研究人動機(jī)和心理活動規(guī)律；3.強(qiáng)調(diào)研究公司管理中有效地調(diào)動人們勞動積極性途徑；4.強(qiáng)調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為問題。二、堅持科學(xué)態(tài)度和辦法；三、堅持分析和綜合原則。第二章填空題旅客運(yùn)送心理學(xué)基本理論重要有：人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)和管理心理學(xué)五某些。綜合人為學(xué)家研究成果，人類行為屬于自發(fā)、自覺、持久、可變化行為。心理學(xué)家把心理過程劃分為3個方面：結(jié)識過程、情感過程和意志過程。個性心理涉及個性意識傾向和個性心理特性。按照群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系密切限度，可將群體劃分為松散群體、聯(lián)合群體和集體。按社會規(guī)定性對群體劃分，群體可分為正式群體和非正式群體。社會知覺是對人知覺，涉及個人知覺、人際知覺和自我知覺。依照記憶時間長短劃分，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶。依照信息加工解決與存儲方式可將記憶劃分為陳述性記憶和程序性記憶。想象具備形象性和新穎性特性，且具備預(yù)見、補(bǔ)充、代替功能。依照產(chǎn)生和保持注意有無目性和意志努力限度不同，可將注意劃分為：無意注意和故意注意。按基本體現(xiàn)形態(tài)，可將情緒分為心境、激情和應(yīng)激。情感分類中，具備社會歷史制約性涉及道德感和美感。情緒和情感功能涉及適應(yīng)功能、動機(jī)功能、組織功能和信號功能。良好意志品質(zhì)涉及自覺性、堅定性、堅決性和自制性。馬斯洛需要層次理論將人需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。個性心理特性涉及氣質(zhì)、性格和能力。依照高檔神經(jīng)活動強(qiáng)度、平衡性和靈活性等基本特性劃分，氣質(zhì)可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。選取題如下不屬于人為學(xué)研究內(nèi)容是（B）A人本質(zhì)；B人心理；C人行為；D人為學(xué)說探討；如下不屬于馬克思和恩格斯對人本質(zhì)闡述是（A）A單個人所固有抽象物；B社會關(guān)系總和；C歷史過程；D不是永恒；如下屬于管理行為是（C）A公務(wù)；B行政；C組織；D選舉；如下屬于政治行為是（D）A勉勵；B領(lǐng)導(dǎo)；C控制；D公務(wù)；如下屬于社會行為是（A）A社會發(fā)展；B民族團(tuán)結(jié)；C預(yù)測；D教誨活動；如下屬于文化行為是（B）A社會文明；B學(xué)術(shù)研究；C籌劃；D國際關(guān)系；研究人類行為產(chǎn)生因素目在于（A）A激發(fā)動機(jī)，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；研究人類行為控制與改造目在于（B）A激發(fā)動機(jī)，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；研究人與物配合目在于（C）A激發(fā)動機(jī)，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；研究人與人協(xié)調(diào)，目在于（D）A激發(fā)動機(jī)，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；如下不屬于個性意識傾向是（D）A需要；B動機(jī)；C價值觀；D氣質(zhì)；如下不屬于個性心理特性是（C）；A氣質(zhì)；B性格；C抱負(fù)；D能力；人們只在空間和時間上結(jié)成群體，在群體成員之間沒有共同活動內(nèi)容、目和意義群體類型是（A）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；有共同活動目，但這種共同活動只具備個人意義，活動成敗直接和個人利益有密切關(guān)系群體類型是（B）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；群體發(fā)展最高形式，它是成員結(jié)合在一起，從事共同、具備個人意義和社會意義活動，此類群體屬于（C）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；如下哪類人不易產(chǎn)生從眾心理（D）A智力低；B情緒不穩(wěn)定；C缺少自信人；D堅守自己世界觀人；17、解決沖突辦法，最普通辦法不涉及（A）A折中解決；B協(xié)商解決；C仲裁解決；D權(quán)威解決；如下不可以闡明心理是客觀現(xiàn)實反映是（B）A客觀現(xiàn)實是人心理活動源泉；B心理是腦機(jī)能；C心理是客觀現(xiàn)實主觀反映；D心理是客觀現(xiàn)實能動反映；結(jié)識過程涉及感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意、語言等，如下不屬于理性結(jié)識階段是（B）A記憶B知覺C想象D思維悲觀情緒和情感有干擾破壞作用，體現(xiàn)情緒和情感（B）A適應(yīng)B組織C動機(jī)D信號人興趣總是指向一定事物，體現(xiàn)興趣（A）A傾向性；B遼闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；興趣推動結(jié)識深化過程所起作用，體現(xiàn)興趣（D）A傾向性；B遼闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；有人對事物興趣可以長時間保持穩(wěn)定，可以做到數(shù)年或數(shù)十年如一日，不懈地努力和追求，最后獲得成就，體現(xiàn)興趣（C）A傾向性；B遼闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；名詞解釋羊群效應(yīng)：指人從眾心理。感覺：對事物個別屬性結(jié)識，是結(jié)識過程開端。知覺：人腦對直接作用于感覺器官客觀事物各個某些和屬性整體反映，是在感覺基本上產(chǎn)生。想象：人腦對已有表象進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造新形象過程。主觀能動性：人特有能力和活動，涉及想、做和精神狀態(tài)。能力：順利實現(xiàn)活動心理條件，涉及順利掌握知識和技能心理條件，預(yù)示人在活動中也許達(dá)到成就水平。知識：人們所掌握人類改造自然和改造社會歷史經(jīng)驗。技能：人們通過練習(xí)而獲得動作方式和動作系統(tǒng)。體現(xiàn)一種人已經(jīng)達(dá)到成就水平。四、簡答題1、簡要對人心理現(xiàn)象歸類？答案要點：心理現(xiàn)象涉及心理過程和個性心理兩某些。其中心理過程涉及結(jié)識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完畢任務(wù)心理過程。）；個性心理涉及個性意識傾向（需要、動機(jī)、價值觀等）和個性心理特性（氣質(zhì)、性格和能力）。2、情緒和情感區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別情緒情感來源生理需要社會需要穩(wěn)定性情景性、激動性、短暫性穩(wěn)定性、長期性、持久性體現(xiàn)形式?jīng)_動型、外觀性內(nèi)隱性先后順序先后聯(lián)系：情緒是情感基本，并且可以反映情感；情感含于情緒中。意志行為特點和行為過程？答案要點：1.特點：自覺，有目行動；和克服困難相聯(lián)系。2.過程：擬定決定階段和執(zhí)行決定階段。簡述意志與結(jié)識、情緒、情感關(guān)系？答案要點：結(jié)識是情緒、情感源泉，情緒、情感增進(jìn)人結(jié)識；情緒、情感是意志源泉（動力或阻力），意志增進(jìn)（調(diào)節(jié)、控制）情緒情感；意志影響（控制、調(diào)節(jié)）結(jié)識，結(jié)識是意志基本。5、簡述馬斯洛需要層次理論？（重要觀點和評價）答案要點：P20a.重要觀點：按強(qiáng)弱和先后浮現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。低檔需要是生理需要、安全需要，高檔需要是自我實現(xiàn)需要。b.評價：未脫離本能論；具備片面性。需要運(yùn)動過程？答案要點：刺激—需要—動機(jī)—行為—目的—新刺激。依照高檔神經(jīng)活動強(qiáng)度、平衡性和靈活性，氣質(zhì)可分為哪些？及氣質(zhì)對管理實踐活動意義？答案要點：可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。意義：1.氣質(zhì)類型無好壞之分；2.氣質(zhì)不能決定一種人活動社會價值和成就高低；3.氣質(zhì)影響人活動效率；4.氣質(zhì)影響人情感和行為。簡述能力、知識和技能區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別：知識是人們所掌握人類改造自然和改造社會歷史經(jīng)驗；技能是人們通過練習(xí)而獲得動作方式和動作系統(tǒng)。能力是順利實現(xiàn)活動心理條件，涉及順利掌握知識和技能心理條件，它預(yù)示著人在活動中也許達(dá)到成就水平。聯(lián)系：能力是掌握知識、技能前提，能力體當(dāng)前掌握知識和技能過程中，能力制約著掌握知識和技能快慢、深淺、難易和鞏固限度，能力是在知識、技能基本上發(fā)展。第三章填空題旅客出行方式選取受供應(yīng)屬性和需求屬性兩方面影響。1988年P(guān)ZB將服務(wù)質(zhì)量維度歸納為可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性和有形性五個方面。服務(wù)質(zhì)量問題可分為服務(wù)質(zhì)量反映、服務(wù)質(zhì)量差錯、服務(wù)質(zhì)量事故和服務(wù)質(zhì)量事件。旅客共性心里涉及：安全心理、順暢心理、迅速心理、以便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒服心理、安靜心理和被尊重心理。旅客群體類型涉及松散大群體和緊密小群體。針對性服務(wù)方式改進(jìn)原則是：變體力型為智力型，變單一型為綜合型，變執(zhí)行型為需要型，變老式型為科學(xué)型，變物質(zhì)型為精神型。實現(xiàn)全方位心理服務(wù)可以從延伸性服務(wù)、車站服務(wù)和列車服務(wù)3方面入手。旅客旅行心理需要，無論是在總體體現(xiàn)，還是在各階段都呈現(xiàn)一定規(guī)律性，重要涉及如下三點需要檔次性、需要強(qiáng)度性和需要主次性。影響服務(wù)接觸中高興或不高興因素重要涉及四個方面：補(bǔ)救、適應(yīng)能力、自發(fā)性和應(yīng)對。旅客盼望根據(jù)水平不同可以分為抱負(fù)服務(wù)盼望、恰當(dāng)服務(wù)盼望和預(yù)測服務(wù)盼望。選取題如下屬于因公需要乘車旅行是（A）A開會B探親訪友C就醫(yī)D就學(xué)如下屬于因私需要乘車旅行是（B）A開會B探親訪友C出差D單位組織外出旅行如下旅客出行方式選取不是受供應(yīng)屬性影響是（C）A運(yùn)價B運(yùn)營時間C旅客收入水平D交通工具安全性、舒服性和準(zhǔn)時性如下旅客出行方式選取不是受需求屬性影響是（C）A旅客收入水平B出行目C運(yùn)價D出行距離服務(wù)人員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤反映，屬于服務(wù)接觸（A）A補(bǔ)救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對服務(wù)人員對旅客需求和規(guī)定反映，屬于服務(wù)接觸（B）A補(bǔ)救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對服務(wù)人員積極提供服務(wù)行為，屬于服務(wù)接觸（C）A補(bǔ)救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對服務(wù)人員對問題旅客反映，屬于服務(wù)接觸（D）A補(bǔ)救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對如下不屬于旅客群體特點是（D）A心理認(rèn)知性B行為聯(lián)系性C利益依存性D意識相通性名詞解釋基本盼望：應(yīng)當(dāng)提供，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫?，不需要去明確表達(dá)盼望，規(guī)定必要滿足所相應(yīng)。顯性盼望：旅客規(guī)定明顯所相應(yīng)旅客盼望。又稱價格關(guān)聯(lián)盼望。超值盼望：旅客盼望得到額外收獲和滿足，所相應(yīng)旅客盼望。簡答題旅客盼望及其與旅客滿意相應(yīng)關(guān)系？答案要點：1.抱負(fù)服務(wù)盼望水平是指旅客但愿獲得服務(wù)績效水平，屬于旅客服務(wù)盼望水平上限，達(dá)到或超這一水平，旅客會很滿意；恰當(dāng)服務(wù)盼望水平是指旅客可接受最低服務(wù)績效水平，是旅客服務(wù)盼望水平下限，若低于這一水平，旅客會不滿意，當(dāng)介于兩者之間時，屬于容忍區(qū)域。2.旅客規(guī)定必要滿足，相應(yīng)旅客盼望是基本盼望；旅客規(guī)定明顯，相應(yīng)旅客盼望是顯性盼望；旅客盼望得到額外收獲和滿足，相應(yīng)旅客盼望屬于超值盼望。影響旅客滿意因素？答案要點：1.基本服務(wù)價值方面：站，車設(shè)施設(shè)備與否完善，旅行空間與否滿足需要等；環(huán)境價值方面：環(huán)境舒服狀況、場地清潔狀況、與否擁擠等；形象價值方面：運(yùn)送公司信譽(yù)評價，服務(wù)人員儀容儀表及精神面貌等；其她方面：旅客情感和投訴解決狀況。掌握旅客心理活動基本體當(dāng)前哪些方面？答案要點：1.要有明確思想基本；2.要有對的分析和判斷能力；3.要細(xì)心、耐心、有耐力；4.要有迅速、堅決應(yīng)變能力；5.具備一定科學(xué)知識。掌握旅客心理活動詳細(xì)辦法？答案要點：1.旅客外表、服飾、攜帶品辨認(rèn)旅客職業(yè)、民族和旅行目；2.旅客外貌、形象和動作辨認(rèn)性別，大體年歲，身體健康狀況，與否愛動，是本地還是外籍旅客等；3.車票面辨認(rèn)長途還是短途，始發(fā)還是中轉(zhuǎn)、是買票還是持公用乘車證等；4.旅客表情、神態(tài)，分析判斷旅客心理。如何針對性地改進(jìn)服務(wù)方式？答案要點：1.變體力型為智力型；2.變單一型為綜合型；3.變執(zhí)行型為需要型；4.變老式型為科學(xué)型；5.變物質(zhì)型為精神型。第四章填空題能力誘發(fā)條件體當(dāng)前環(huán)境、設(shè)疑、參加等方面。一種人素質(zhì)是體力和智力綜合反映。禮貌語言在客運(yùn)服務(wù)中作用涉及組織作用、教誨作用、協(xié)助作用、融洽作用和感化作用。依照技能性質(zhì)和特點，可以把技能提成動作技能和智力技能。智力技能具備觀念性、內(nèi)潛性和簡縮性特性。態(tài)度具備對象性、評價性、穩(wěn)定性和內(nèi)在性四個特性。態(tài)度構(gòu)成具備三種重要成分，即認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分。動機(jī)水平和行為效果呈倒U型。名詞解釋最佳記憶時間：一