卓越績效標準樣本

卓越績效評價準則GB/T19580-前言本原則根據(jù)GB/T1.1—所規(guī)定起草規(guī)則。本原則代替GB/T19580—《卓越績效評價準則》，本原則與GB/T19580—相比重要變化如下：——增長了基本理念；——增長了某些術語；——調節(jié)了某些章節(jié)內容。本原則由國家質量監(jiān)督檢查檢疫總局提出。本原則由全國質量管理和質量保證原則化技術委員會（SAC/TC151）歸口。本原則起草單位：中華人民共和國原則化研究院、北京工業(yè)大學、中華人民共和國質量協(xié)會、中華人民共和國人民大學、北京科立特管理征詢公司、上海質量管理科學研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團有限公司。本原則重要起草人：韓福榮、湯萬金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、張曉東、金國強、王俊、王國清。本原則所代替原則歷次版本發(fā)布狀況為：——GB/T19580—。

引言0.1總則為了引導組織追求卓越，提高產品、服務和發(fā)展質量，增強競爭優(yōu)勢，增進組織持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產品質量法》、《質量發(fā)展綱要（－）》，特制定本原則。本原則借鑒國內外卓越績效管理經驗和做法，結合國內公司經營管理實踐，從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及成果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效評價規(guī)定，為組織追求卓越提供了自我評價準則，也可作為質量獎評價根據(jù)。本原則以貫徹科學發(fā)展觀、建設和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展原則，為組織所有者、顧客、員工、供方、合伙伙伴和社會創(chuàng)造價值。本原則制定和實行可增進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改進產品和服務質量，協(xié)助組織進行管理改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。0.2與GB/Z19579-《卓越績效評價準則實行指南》關系本原則規(guī)定了卓越績效評價規(guī)定，是卓越績效評價重要根據(jù)；《卓越績效評價準則實行指南》是組織實行本原則配套指引性技術文獻，為組織理解和應用《卓越績效評價準則》提供指南。0.3基本理念本原則建立在如下基本理念基本上，高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越：a)遠見卓識領導此前瞻性視野、敏銳洞察力，確立組織使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目的。b)戰(zhàn)略導向以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅動將顧客當前和將來需求、盼望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新動力，以提高顧客滿意和忠誠限度。d)社會責任為組織決策和經營活動對社會影響承擔責任，增進社會全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調動員工積極性、積極性為中心，增進員工發(fā)展，保障員工權益，提高員工滿意限度。f)合伙共贏與顧客、核心供方及其她有關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。g)注重過程與關注成果組織績效源于過程，體現(xiàn)于成果。因而，既要注重過程，更要關注成果；要通過有效過程管理，實現(xiàn)卓越成果。h)學習、改進與創(chuàng)新哺育學習型組織和個人是組織追求卓越基本，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展核心。i)系統(tǒng)管理將組織視為一種整體，以科學、有效辦法，實現(xiàn)組織經營管理統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調一致，提高組織管理有效性和效率。

1范疇本原則規(guī)定了組織卓越績效評價規(guī)定。本原則合用于追求卓越各類組織，為組織提供了自我評價準則，也可作為質量獎評價根據(jù)。

2規(guī)范性引用文獻下列文獻對于本文獻應用是必不可少。凡是注日期引用文獻，僅注日期版本合用于本文獻。凡是不注日期引用文獻，其最新版本（涉及所有修改單）合用于本文獻。GB/T19000質量管理體系基本和術語

3術語和定義GB/T19000界定以及下列術語和定義合用于本文獻。3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合組織績效管理辦法，為顧客、員工和其她有關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體績效和能力，增進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)責任。3.3愿景vision組織對將來展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目抱負狀態(tài)。3.4價值觀values組織所崇尚文化核心，是組織行為基本原則。3.5治理governance在組織監(jiān)管中實行管理和控制系統(tǒng)。涉及批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3.6標桿benchmarks針對相似活動，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內部或外部最佳經營實踐和績效。3.7核心過程keyprocesses為組織、顧客和其她有關方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻過程。

4評價規(guī)定

4.1領導

4.1.1總則本條款用于評價組織高層領導作用、組織治理及組織履行社會責任狀況。

4.1.2高層領導作用組織應從如下方面闡明高層領導作用：a)（愿景和價值觀）如何擬定組織使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織供方、合伙伙伴、顧客及其她有關方，如何在貫徹組織價值觀方面起表率作用；b)（員工溝通）如何與全體員工及其她有關方進行溝通，如何勉勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效活動進行勉勵以強化組織方向和重點；c)（經營環(huán)境）如何營造誠信守法環(huán)境，如何營造有助于改進、創(chuàng)新和迅速反映環(huán)境，如何營造增進組織學習和員工學習環(huán)境；d)（質量安全責任）如何履行保證組織所提供產品和服務質量安全職責；e)（品牌建設）如何推動品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平；f)（可持續(xù)）如何強化風險意識，推動組織持續(xù)經營，如何積極培養(yǎng)組織將來領導者；g)（聚焦行動）如何增進組織采用行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目的，并達到愿景；如何定期評價組織核心績效指標，以及如何依照績效評價成果采用相應行動。

4.1.3組織治理如何考慮組織治理核心因素以及如何對高層領導和治理機構成員績效進行評價：a)（治理因素）組織治理如何考慮如下核心因素：—管理層所采用行動責任；—財務方面責任；—經營管理透明性以及信息披露政策；—內、外部審計獨立性；—股東及其她有關方利益保護。b)（治理績效）如何評價高層領導績效，如何評價治理機構成員績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價成果改進個人、領導體系和治理機構有效性。

4.1.4社會責任4.1.4.1提綱組織如何履行社會責任，涉及在公共責任、道德行為和公益支持等方面做法。4.1.4.2公共責任4.1.4.2.1（風險對策）明確組織產品、服務和運營對質量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合運用、公共衛(wèi)生等方面產生影響所采用辦法。4.1.4.2.2（風險預測）如何預見和應對公眾對組織產品、服務和運營所產生負面社會影響隱憂。4.1.4.2.3（風險過程和指標）闡明為滿足法律法規(guī)規(guī)定和達到更高水平而采用核心過程及績效指標，以及在應對產品、服務和運營有關風險方面核心過程及績效指標。4.1.4.3道德行為4.1.4.3.1（誠信）如何保證組織遵守誠信準則，以及如何建立組織信用體系。4.1.4.3.2（道德）如何保證組織行為符合道德規(guī)范，闡明用于增進和監(jiān)測組織內部、與顧客、供方和合伙伙伴之間及組織治理中行為符合道德規(guī)范核心過程及績效指標。4.1.4.4（公益）公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并闡明重點支持公益領域；高層領導及員工如何積極參加并為此做出貢獻。

4.2戰(zhàn)略

4.2.1總則本條款用于評價組織戰(zhàn)略及其目的制定、布置及進展狀況。

4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1提綱組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的。4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1（戰(zhàn)略策劃機制）組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、重要環(huán)節(jié)及重要參加者，如何擬定長、短期籌劃時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期籌劃時間區(qū)間相相應。4.2.2.2.2（戰(zhàn)略策劃因素）如何保證制定戰(zhàn)略時考慮下列核心因素，如何就這些因素收集和分析關于數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場需求、盼望以及機會；—競爭環(huán)境及競爭能力；—影響產品、服務及運營方式重要創(chuàng)新或變化；—資源方面優(yōu)勢和劣勢，資源重新配備到優(yōu)先考慮產品、服務或領域機會；—經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面潛在風險；—國內外經濟形勢變化；—組織特有影響經營因素，涉及品牌、合伙伙伴和供應鏈方面需要及組織優(yōu)勢和劣勢等；—可持續(xù)發(fā)展規(guī)定和有關因素；—戰(zhàn)略執(zhí)行能力。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的4.2.2.3.1（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的）闡明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的，以及戰(zhàn)略目的相應時間表和核心量化指標。4.2.2.3.2（戰(zhàn)略及其目的考量）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產品、服務、經營等方面創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇以及所有有關方需要。

4.2.3戰(zhàn)略布置4.2.3.1提綱組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的轉化為實行籌劃及有關核心績效指標，以及如何依照這些核心績效指標預測組織將來績效。4.2.3.2實行籌劃制定與布置4.2.3.2.1（行動籌劃）如何制定和布置實現(xiàn)戰(zhàn)略目的實行籌劃；如何依照環(huán)境變化對戰(zhàn)略目的及其實行籌劃進行調節(jié)和貫徹。4.2.3.2.2（長短期行動籌劃）闡明組織重要長、短期實行籌劃，這些籌劃所反映出在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面核心變化。4.2.3.2.3（資源配備）如何獲取和配備資源以保證明行籌劃實現(xiàn)；闡明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目的和實行籌劃重要資源籌劃。4.2.3.2.4（行動進展監(jiān)測）闡明監(jiān)測實行籌劃進展狀況核心績效指標，如何保證這些指標協(xié)調一致，并涵蓋所有核心領域和有關方。4.2.3.3績效預測（行動績效預測）闡明組織長、短期籌劃期內核心績效指標預測成果以及相應預測辦法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織預測績效相比較，與重要標桿、組織目的及以往績效相比較；如何保證明現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織績效差距。

4.3顧客與市場

4.3.1總則本條款用于評價組織擬定顧客和市場需求、盼望和偏好以及建立顧客關系、擬定影響顧客滿意限度核心因素辦法。

4.3.2顧客和市場理解4.3.2.1提綱組織如何擬定顧客和市場需求、盼望和偏好以及如何拓展新市場。4.3.2.2顧客和市場細分4.3.2.2.1（顧客和市場辨認）如何辨認顧客、顧客群和細分市場，如何擬定當前及將來產品和服務所針對顧客、顧客群和細分市場。4.3.2.2.2（顧客和市場細分）在顧客和市場細分過程中，如何考慮競爭對手顧客及其他潛在顧客和市場。4.3.2.3顧客需求和盼望理解4.3.2.3.1（核心顧客）如何理解核心顧客需求、盼望和偏好及其對于顧客購買或建立長期關系相對重要性，如何針對不同顧客、顧客群和細分市場采用不同理解辦法。4.3.2.3.2（顧客信息）如何將當前和以往顧客有關信息用于產品和服務設計、生產、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及辨認創(chuàng)新機會。4.3.2.3.3（戰(zhàn)略支持）如何使理解顧客需求和盼望辦法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場變化。

4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.3.1提綱組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何擬定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠核心因素辦法。4.3.3.2顧客關系建立4.3.3.2.1（顧客關系）如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其盼望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2（顧客接觸）如何建立與顧客接觸重要渠道，這些渠道如何以便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何擬定每種渠道重要顧客接觸規(guī)定，并將這些規(guī)定貫徹到關于人員和過程。4.3.3.2.3（顧客投訴）如何解決顧客投訴，保證投訴得到有效、迅速解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合伙伙伴改進。4.3.3.2.4（戰(zhàn)略支持）如何使建立顧客關系辦法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要。4.3.3.3顧客滿意測量4.3.3.3.1（顧客滿意/忠誠）如何測量顧客滿意和忠誠，所用辦法如何因顧客群不同而異，如何保證測量可以獲得有效信息并用于改進，以超越顧客盼望、獲得良好口碑并贏得市場。4.3.3.3.2（顧客跟蹤）如何對顧客進行產品和服務質量跟蹤，以獲得及時、有效反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。4.3.3.3.3（比較性信息）如何獲取和應用可供比較競爭對手和標桿顧客滿意信息。4.3.3.3.4（戰(zhàn)略支持）如何使測量顧客滿意和忠誠辦法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要。

4.4資源

4.4.1總則本條款用于評價組織人力、財務、信息和知識、技術、基本設施和有關方關系等資源管理狀況。

4.4.2人力資源4.4.2.1提綱組織如何建立以人為本人力資源管理體系，增進員工學習和發(fā)展，提高員工滿意限度。4.4.2.2工作組織和管理4.4.2.2.1（工作和職位）如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實行籌劃，對業(yè)務變化作出迅速靈活反映，增進組織內部合伙，調動員工積極性、積極性，增進組織授權、創(chuàng)新，以提高組織執(zhí)行力。4.4.2.2.2（員工能力和量能）如何擬定員工類型和數(shù)量需求，如何辨認所需員工特點和技能、如何提高既有員工能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3（有關方意見及共享）如何聽取和采納員工、顧客和其她有關方各種意見和建議，如何在不同部門、職位和地區(qū)之間實既有效溝通和技能共享。4.4.2.3員工績效管理（EPM、薪酬與勉勵）如何實行員工績效管理，涉及員工績效評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理薪酬體系和實行適當勉勵政策和辦法，以提高員工和組織工作績效，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略實行籌劃。4.4.2.4員工學習與發(fā)展4.4.2.4.1員工教誨與培訓（教誨和培訓）如何辨認教誨與培訓需求，制定和實行教誨與培訓籌劃，并結合員工和組織績效以評價其有效性，使教誨與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)定；如何針對不同崗位和職位實行教誨與培訓，勉勵和支持員工以各種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高有關學習目的；4.4.2.4.2員工職業(yè)發(fā)展（職業(yè)發(fā)展）如何對涉及高層領導在內所有員工職業(yè)發(fā)展實行有效管理，如何協(xié)助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目的，如何實行繼任籌劃，形成人才梯隊，以提高組織持續(xù)經營能力。4.4.2.5員工權益與滿意限度4.4.2.5.1（員工權益）員工權益—如何保證和不斷改進員工職業(yè)健康安全，針對不同工作場合擬定相應測量指標和目的，并保證對工作場合緊急狀態(tài)和危險狀況做好應急準備；—如何針對不同員工群體，提供針對性、個性化和多樣化支持，保障員工合法權益；—如何勉勵員工積極參加各種形式管理和改進活動，并為員工參加活動提供必要資源，以提高員工參加限度與效果；4.4.2.5.2員工滿意限度（員工滿意度）如何擬定影響員工滿意限度和積極性核心因素以及這些因素對不同員工群體影響，如何測量和提高員工滿意限度。

4.4.3財務資源（財務資源）如何擬定資金需求，保證資金供應。如何實行資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金實際使用狀況與籌劃相比較，及時采用必要辦法，適時調節(jié)。如何加快資金周轉，提高資產運用率，以實現(xiàn)財務資源最優(yōu)配備，并提高資金使用效率和安全。

4.4.4信息和知識資源4.4.4.1（信息源）如何辨認和開發(fā)信息源，如何保證獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合伙伙伴及顧客易于獲取有關數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2（信息系統(tǒng)）如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息設施，如何建立和運營信息系統(tǒng)，如何保證信息系統(tǒng)硬件和軟件可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3（戰(zhàn)略支持）如何使信息系統(tǒng)適應組織發(fā)展方向及業(yè)務需要。4.4.4.4（知識管理）如何有效地管理組織知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合伙伙伴等方面有關知識，辨認、確認、分享和應用最佳實踐。4.4.4.5（六大屬性）如何保證數(shù)據(jù)、信息和知識精確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4.5技術資源4.4.5.1（技術評估）組織如何對其擁有技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分根據(jù)。4.4.5.2（先進技術和原則）如何以國際先進技術為目的，積極開發(fā)、引進、消化、吸取合用先進技術和先進原則，提高組織技術創(chuàng)新能力。4.4.5.3（技術訣竅和專利）如何形成和使用組織技術訣竅與專利。4.4.5.4（技術改造）如何制定技術開發(fā)與改造目的和籌劃，論證方案，貫徹增強技術先進性、實用性所采用辦法。

4.4.6基本設施在考慮組織自身和有關方需求和盼望同步，如何擬定和提供所必須基本設施，涉及：a)（供應）依照戰(zhàn)略實行籌劃和過程管理規(guī)定提供基本設施；b)（維保制度）制定并實行基本設施防止性和故障性維護保養(yǎng)制度；c)（更新改造）制定和實行更新改造籌劃，不斷提高基本設施技術水平；d)（風險防止）預測和處置因基本設施而引起環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源運用問題。

4.4.7有關方關系如何建立與其戰(zhàn)略實行相適應有關方關系，特別是與核心供方和合伙伙伴良好合伙關系，增進雙向交流，共同提高過程有效性和效率。

4.5過程管理

4.5.1總則本條款用于評價組織過程辨認、設計、實行與改進狀況。注：合用時，勉勵將組織過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.2過程辨認與設計4.5.2.1提綱組織如何辨認、擬定和設計核心過程。4.5.2.2（過程辨認）過程辨認組織如何擬定重要產品、服務及經營全過程，并辨認、擬定其中核心過程，涉及運用外部資源過程。4.5.2.3（過程規(guī)定）過程規(guī)定擬定如何結合來自顧客及其她有關方信息，擬定核心過程規(guī)定，必要時在所有規(guī)定中擬定核心規(guī)定，如何保證這些規(guī)定清晰并可測量。4.5.2.4過程設計4.5.2.4.1（過程設計）在過程設計中如何滿足已擬定核心規(guī)定，如何有效運用新技術和組織知識，如何考慮也許變化并保持敏捷性，如何考慮質量、安全、周期、生產率、節(jié)能降耗、環(huán)保、成本控制及其她效率和有效性因素，擬定過程核心績效指標。4.5.2.4.2（應急）如何考慮應對突發(fā)事件和采用應急準備，以規(guī)避風險、減少危害；在建立組織應急響應系統(tǒng)中如何考慮防止和管理，以及運營持續(xù)性。

4.5.3過程實行與改進4.5.3.1（過程實行）過程實行如何實行核心過程，以持續(xù)滿足過程設計規(guī)定，并保證過程有效性和效率。如何使用核心績效指標監(jiān)控過程實行，如何在過程實行中運用來自顧客和其她有關方信息，如何優(yōu)化核心過程整體成本。4.5.3.2（過程改進）過程改進如何評價核心過程實行有效性和效率，改進核心過程，減少過程波動與非增值性活動，使核心過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經驗教訓，以增進組織學習和創(chuàng)新。

4.6測量、分析與改進

4.6.1總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效辦法及改進和創(chuàng)新狀況。

4.6.2測量、分析和評價4.6.2.1提綱如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門績效。4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1（OPMs）闡明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應用有關數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測尋常運作及組織整體績效，支持組織決策、改進和創(chuàng)新。4.6.2.2.2（對比性）如何有效應用核心對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織決策、改進和創(chuàng)新。4.6.2.2.3（戰(zhàn)略支持）如何保證績效測量系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務需要，并保證對組織內外部迅速變化保持敏感性。4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1（分析與評價）如何分析、評價組織績效，涉及：如何評價組織成就、競爭績效以及長、短期目的和實行籌劃進展，如何評價組織應變能力。4.6.2.3.2（評價成果應用）如何依照績效評價成果，擬定改進優(yōu)先順序，并辨認創(chuàng)新機會；如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內展開，恰當時展開到核心供方和合伙伙伴，以達到協(xié)調一致。

4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.3.1提綱組織如何進行改進和創(chuàng)新管理，如何應用改進和創(chuàng)新辦法。6.3.2改進與創(chuàng)新管理4.6.3.2.1（策劃）如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面籌劃和目的。4.6.3.2.2（實行、測量和評價）如何實行、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對賺錢能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目的貢獻，增進組織績效提高。4.6.3.3改進與創(chuàng)新辦法應用4.6.3.3.1（辦法展開）如何應用各種辦法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。4.6.3.3.2（記錄技術）如何對的和靈活應用記錄技術和其她工具，為改進與創(chuàng)新提供支持。

4.7成果

4.7.1總則本條款用于評價組織在重要經營方面績效和改進，涉及產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面績效?？冃綉c競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。

4.7.2產品和服務成果4.7.2.1（當前水平）重要產品和服務核心績效指標（如實物質量指標和服務水平等）當前水平和趨勢。4.7.2.2（比較性）重要產品和服務核心績效指標與競爭對手對比成果，與國內、國際同類產品和服務對比成果。4.7.2.