市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心制度樣本

編號(hào)：版號(hào)：-01市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心員工操作手冊(cè)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.闡明1.1市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)黑龍江雨潤(rùn)實(shí)業(yè)（集團(tuán)）房地產(chǎn)業(yè)所有開發(fā)項(xiàng)目策劃、營(yíng)銷、招商、運(yùn)營(yíng)謀劃等管理任務(wù)，制定營(yíng)銷、招商籌劃，并達(dá)到目的；1.2市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心下設(shè)營(yíng)銷策劃管理中心和招商運(yùn)營(yíng)管理中心；1.3營(yíng)銷策劃管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃管理任務(wù)，制定銷售籌劃并達(dá)到目的；招商運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目招商及運(yùn)營(yíng)籌辦管理任務(wù)，制定招商籌劃，并達(dá)到目的；1.4基于提高管理效率和管理統(tǒng)一原則，營(yíng)銷策劃管理中心總經(jīng)理由市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理?yè)?dān)任，同步沈陽(yáng)營(yíng)銷策劃部劃歸招商運(yùn)營(yíng)管理中心管理，但管理流程及營(yíng)銷統(tǒng)籌要符合營(yíng)銷策劃管理中心有關(guān)規(guī)定；1.5本操作手冊(cè)分為市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心基本管理制度、崗位職責(zé)、營(yíng)銷策劃中心工作流程、招商運(yùn)營(yíng)中心工作流程1.6本手冊(cè)中某些管理制度是按照黑龍江雨潤(rùn)實(shí)業(yè)（集團(tuán)）管理制度，結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理需要制定實(shí)行細(xì)則，如有爭(zhēng)議，依照集團(tuán)管理制度為準(zhǔn)。2.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心基本管理制度2.1現(xiàn)場(chǎng)管理制度2.1.1工作守則愛崗、敬業(yè)：對(duì)的解決好“職業(yè)抱負(fù)”和“抱負(fù)職業(yè)”關(guān)系,樹立服務(wù)意識(shí),求真務(wù)實(shí),不斷學(xué)習(xí),以提高個(gè)人綜合素質(zhì)；守時(shí)、守紀(jì)：守時(shí)應(yīng)是一種市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心員工所具備最基本工作習(xí)慣，不但上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等待。必要遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例；保密、服務(wù)：必要遵守公司保密原則，不得對(duì)外透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司方略、銷售業(yè)績(jī)或關(guān)于公司業(yè)務(wù)秘密等；全體應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2.1.2考勤制度2.1.2.1簽到：上、下班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無(wú)端缺勤、離崗；禁止代簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅解決。工作時(shí)間：早班：8：00-17：00晚班：10：00-18：30午餐時(shí)間：12：00-13：00；公司安排統(tǒng)一就餐，每日二人值班（晚班人員中午值班）2.1.2.2休息安排：對(duì)于營(yíng)銷策劃部，案場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)銷策劃部總監(jiān)批準(zhǔn)依照項(xiàng)目實(shí)際狀況，在周一至周五每天安排一名或多名置業(yè)顧問(wèn)休息；周六、周日及廣告日原則上不安排休息。對(duì)于招商運(yùn)營(yíng)部按照招商工作籌劃恰當(dāng)調(diào)節(jié)。2.1.2.3節(jié)假日：視項(xiàng)目詳細(xì)狀況調(diào)節(jié)上、下班時(shí)間及休息安排。2.1.2.4請(qǐng)假手續(xù)：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心員工請(qǐng)病（傷）假、事假須依公司有關(guān)規(guī)定履行休假審批程序，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，方可離開崗位。病（傷）假：請(qǐng)?。▊┘夙氂谏习嗲盎虿贿t于上班時(shí)間后15分鐘內(nèi)，致電告知上級(jí)，且應(yīng)于病（傷）假后上班第一天內(nèi)，向單位提供正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具建議休息有效證明；事假：事假手續(xù)必要至少提前一天書面申請(qǐng)，由部門經(jīng)理審批，按照相應(yīng)權(quán)限上報(bào)。事假局限性半天者按半天計(jì)；調(diào)休：如要調(diào)休必要提前一天知會(huì)經(jīng)理，非特殊狀況，不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；外出：凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可外出，返回時(shí)須注明返回時(shí)間，否則按曠工解決。（《外出登記表》由內(nèi)業(yè)保管）2.1.2.5備案：主管內(nèi)業(yè)每周五下班前將下周項(xiàng)目組人員排班表上報(bào)公司備案，公司人事部會(huì)按營(yíng)銷策劃部排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；主管內(nèi)業(yè)于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤記錄上報(bào)公司，以保證薪資正常發(fā)放。2.1.3儀容著裝規(guī)范每位員工均須著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好精神面貌，著裝要整潔大方，必要佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡。頭發(fā)：頭發(fā)最能體現(xiàn)出一種人精神狀態(tài)，規(guī)定精心梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)發(fā)型；男性頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女性過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要盤起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳，不容許頭發(fā)過(guò)于蓬松；面部：保持面部清潔，男性不容許蓄胡須，每天刮胡子并且徹底、干凈；不可留大鬢角；女性必要涂口紅、化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝；耳朵：耳朵內(nèi)外無(wú)雜物，男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾；女性耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)當(dāng)保守某些，體現(xiàn)出端莊、大方風(fēng)格；眼睛：清潔、無(wú)分泌物，盡量避免眼睛布滿血絲，女性眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜；眼鏡片也必要保持清潔無(wú)臟痕；鼻子：鼻子周邊保持干凈，鼻毛注意經(jīng)常修剪，不可露出鼻孔；口腔：保持口腔清潔、無(wú)異味、牙齒潔白，飯后漱口，保證口腔內(nèi)無(wú)食品殘留物；上班時(shí)間不容許喝酒或吃有異味食物；手部：指甲要修剪整潔不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)0.5mm；女性不超過(guò)2mm襯衫、領(lǐng)帶：襯衫選取規(guī)定與西裝相協(xié)調(diào)，盡量選取淺色襯衫，最佳能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口與否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不適當(dāng)太鮮艷，圖案不適當(dāng)太夸張；領(lǐng)帶打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度如下擺正好遮蓋皮帶扣為好；西裝：女生衣服紐扣必要所有扣??；男性西裝扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一顆（如是三個(gè)則只需扣中間一顆或者上面兩顆），西褲長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋同樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整；衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)規(guī)定穿連褲襪，并須保持襪子完整，能看到破洞抽絲襪子不能穿；鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋干凈光亮，女生須穿包頭、包跟黑色中跟皮鞋。2.1.4業(yè)務(wù)規(guī)范所有工作人員必要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度，服從統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范疇內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得擅自解決、擅自越級(jí)對(duì)接，必要逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范化操作流程；工作期間，保持各自崗位及桌面整潔，與工作無(wú)關(guān)雜物、水杯等一律不得置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，禁止伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象行為發(fā)生；所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意揮霍任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益行為；應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；所有工作人員不得運(yùn)用上班時(shí)間占用辦公電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作不合法行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；業(yè)務(wù)說(shuō)辭必要嚴(yán)格按照最新確認(rèn)項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向經(jīng)理請(qǐng)示，禁止向客戶承諾任何關(guān)于項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；應(yīng)具備獨(dú)立完畢銷售招商工作能力及較強(qiáng)應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，故意識(shí)培養(yǎng)自身客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)狀況、客戶資料整頓，為制定與調(diào)節(jié)廣告方略提供根據(jù)；資源銷控統(tǒng)一由部門經(jīng)理管理，浮現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由部門經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)員工承擔(dān)；落定前必要認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)告知經(jīng)理，不得蓄意參加任何形式“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金客戶，不得擅自承諾保存房號(hào)；不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有人員不得經(jīng)手客戶各類鈔票錢款；所有銷售文獻(xiàn)都屬于內(nèi)部重要保密性資料（涉及認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、有關(guān)合同、合同書等文獻(xiàn)），不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露營(yíng)銷中心銷售及業(yè)務(wù)狀況；及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。2.1.5審查懲罰制度2.1.5.1考勤制度審查：上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄與被記錄者各罰款20元；員工上下班忘掉記錄者每次罰款10元；員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次罰款30元；員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，單次罰款50元；員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），第一次罰款10元，第二次罰款20元，依次遞加；遲到30分鐘以上按調(diào)休或事假半天解決；員工每月合計(jì)遲到三次以上（不含三次），按當(dāng)月所有遲屆時(shí)間加倍懲罰；早退按曠工解決，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工解決，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行均以曠工解決，曠工扣罰三倍日工資，月合計(jì)曠工三日以上者，按自動(dòng)離職解決。2.1.5.2儀容著裝規(guī)定審查：未按照儀容規(guī)定留染發(fā)型怪異或其他儀容不端，限期改正；未達(dá)到原則，不得上崗接待客戶；限期未改正，處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，罰款50元，并視情節(jié)輕重停盤1-3天懲罰；未按照著裝規(guī)定著裝，每次處以50元罰款，并處以“員工過(guò)錯(cuò)單”；著裝規(guī)定未達(dá)到原則，不得上崗接待客戶；上班時(shí)間吃刺激性食物（如：蒜、蔥、榴蓮等），導(dǎo)致口腔異味者，不得上崗，恢復(fù)正常后方可上崗。2.1.5.3業(yè)務(wù)規(guī)范審查：如下五大天條，違者立炒，所有未發(fā)工資、傭金、獎(jiǎng)金所有扣除；參加炒房、向客戶擅自收取各類好處費(fèi)和回扣、索要各類財(cái)物或泄漏公司商業(yè)機(jī)密，導(dǎo)致公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者；與客戶、同事發(fā)生惡性爭(zhēng)執(zhí)、吵架或肢體沖突，嚴(yán)重影響公司形象和利益者；惡意違規(guī)搶客戶，涉及：惡意篡改來(lái)訪客戶登記資料、隱瞞同事老客戶來(lái)訪信息、以及其她嚴(yán)重違背公司規(guī)定和職業(yè)道德?lián)尶托袨椋幌蚩蛻舫懂牫兄Z，導(dǎo)致公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者；無(wú)合理因素，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶投訴者；在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，視情節(jié)嚴(yán)重性每次罰款50-500元并處以“員工過(guò)錯(cuò)單”；業(yè)務(wù)工作越級(jí)報(bào)告，每次罰款50-200元并處以“員工過(guò)錯(cuò)單”；刊登不利于銷售現(xiàn)場(chǎng)言辭，依照情節(jié)嚴(yán)重性每次罰款50-1000元并處以“員工過(guò)錯(cuò)單”；發(fā)生影響公司形象行為、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，同步處以50-500元罰款，依照情節(jié)嚴(yán)重性對(duì)當(dāng)事人處以至少5天停盤；無(wú)端占用銷售現(xiàn)場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次罰款20元并處以“員工過(guò)錯(cuò)單”；未經(jīng)公司容許對(duì)客戶擅自承諾項(xiàng)目不擬定信息，引起客戶投訴或不滿，但未導(dǎo)致公司重大損失者，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)，處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，并依照情節(jié)嚴(yán)重性罰款500-5000元；擅自賣重房號(hào)或在銷售時(shí)不核對(duì)房號(hào)者，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)，處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，并至少停盤3天，同步承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；擅自涂改《客戶服務(wù)手冊(cè)》或擅自查看其他置業(yè)顧問(wèn)客戶資料者，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)，處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，并停盤2天，同步罰款500-1000元；不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面議論工作是非、破壞團(tuán)隊(duì)工作氛圍者，處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，并停盤1天，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；不服從團(tuán)隊(duì)管理，無(wú)端不完畢團(tuán)隊(duì)公共事務(wù)者，處以“員工過(guò)錯(cuò)單”，并停盤3天。2.1.5.4關(guān)于“員工過(guò)錯(cuò)單”闡明：“員工過(guò)錯(cuò)單”是對(duì)員工行為、工作過(guò)錯(cuò)一種記錄性單據(jù)，一式兩份，分別由主管內(nèi)業(yè)與過(guò)錯(cuò)員工本人分別留存。月合計(jì)收到“員工過(guò)錯(cuò)單”兩次，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)權(quán)利，年合計(jì)收到“員工過(guò)錯(cuò)單”五次，取消年終評(píng)優(yōu)權(quán)利。2.1.6獎(jiǎng)勵(lì)制度2.1.6.1如有下列狀況，公司將予以獎(jiǎng)勵(lì)：（視貢獻(xiàn)大小，獎(jiǎng)金50—5000元）為公司社會(huì)形象做出重大貢獻(xiàn)者；獲得社會(huì)、政府或行業(yè)專業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，為公司爭(zhēng)得重大榮譽(yù)者；對(duì)公司業(yè)務(wù)推動(dòng)有重大貢獻(xiàn)者；個(gè)人業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)完畢狀況先進(jìn)者；超額完畢工作任務(wù)者或完畢重要突擊任務(wù)者；遺留問(wèn)題解決有重大突破者；有重大創(chuàng)造、革新，成效先進(jìn)，為公司獲得明顯效益者；為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者；對(duì)突發(fā)事件、事故妥善解決者；妥善平息重大客戶投訴事件者；向公司提出合理化建議，經(jīng)采納有實(shí)際成效者；一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公，具備高度奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神者；顧全大局，積極維護(hù)公司利益，具備高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者；培養(yǎng)和舉薦人才方面成績(jī)明顯者；在公司服務(wù)達(dá)到一定年限者；滿足公司設(shè)立其他獎(jiǎng)勵(lì)條件者。2.1.6.2公司設(shè)立重要獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目涉及：集團(tuán)金獎(jiǎng)：由集團(tuán)組織評(píng)比最高年度獎(jiǎng)項(xiàng)，授予優(yōu)秀營(yíng)銷中心員工；年度專業(yè)成就獎(jiǎng)：以集團(tuán)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)工作環(huán)節(jié)為基本，每年由集團(tuán)總部各職能部門組織在每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)評(píng)比，詳細(xì)評(píng)比原則和體系由集團(tuán)總部各職能部門制定；長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)在集團(tuán)服務(wù)（含）以上營(yíng)銷中心員工獎(jiǎng)勵(lì)；營(yíng)銷中心自行組織評(píng)比先進(jìn)營(yíng)銷中心員工獎(jiǎng)；總經(jīng)理特別獎(jiǎng)：以各公司總經(jīng)理名義予以特別獎(jiǎng)勵(lì)；即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)：依照實(shí)際狀況和營(yíng)銷中心員工體現(xiàn)及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。2.1.6.3公司為營(yíng)銷中心員工提供豐富靈活獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表?yè)P(yáng)：由集團(tuán)或有關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)，通報(bào)范疇視詳細(xì)獎(jiǎng)勵(lì)行為而定；即時(shí)獎(jiǎng)金；獎(jiǎng)勵(lì)性假期：除《營(yíng)銷中心員工手冊(cè)》中規(guī)定營(yíng)銷中心員工可以享有假期外，還可以得到額外獎(jiǎng)勵(lì)性假期；獎(jiǎng)勵(lì)性旅游；參加外部培訓(xùn)；出國(guó)考察。2.2項(xiàng)目例會(huì)制度2.2.1早、晚例會(huì)2.2.1.1時(shí)間：早8：00-8：10；晚17：00-17：302.2.1.2主持：部門經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）2.2.1.3出席人：部門全體2.2.1.4會(huì)議主題：檢查儀容儀表、出勤狀況；簡(jiǎn)樸總結(jié)前一天工作狀況，存在問(wèn)題及解決辦法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；發(fā)布前一天銷售狀況，銷控員發(fā)布售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)定單元、擬定可重新發(fā)售單元；案場(chǎng)經(jīng)理（營(yíng)銷策劃部總監(jiān)）講述當(dāng)天需注意事項(xiàng)；當(dāng)天推廣布置及當(dāng)天培訓(xùn)籌劃；置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在問(wèn)題，案場(chǎng)經(jīng)理（營(yíng)銷策劃部總監(jiān)）總結(jié)分析，予以協(xié)助解決。2.2.2周例會(huì)2.2.2.1時(shí)間：每周日下午17：00-18：002.2.2.2主持人：部門經(jīng)理2.2.2.3出席人：部門全體2.2.2.4會(huì)議主題：總結(jié)每周工作；對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，涉及客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；討論每周議題；由營(yíng)銷策劃部總監(jiān)出題，環(huán)繞本行業(yè)工作開展，涉及市場(chǎng)、銷售、管理等范疇結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；市場(chǎng)分析；重要為成員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行互相交流；下達(dá)部門工作規(guī)定、指令、并貫徹執(zhí)行；有關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。2.2.3月例會(huì)2.2.3.1時(shí)間：（待定）2.2.3.2主持人：中心總經(jīng)理2.2.3.3出席人：中心內(nèi)主管及以上人員；2.2.3.4會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作籌劃項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)分析總結(jié)；市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；總結(jié)月度工作；布置下月度工作；分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完畢狀況及月培訓(xùn)籌劃制定。2.3項(xiàng)目資源共享制度2.3.1目實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源共享2.3.2重要內(nèi)容各項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容涉及：區(qū)域市場(chǎng)狀況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；部門經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)報(bào)告中，將最新操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行分享；內(nèi)容較多可做專項(xiàng)主題報(bào)告；項(xiàng)目在操作過(guò)程中市場(chǎng)狀況、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理睬議中實(shí)現(xiàn)共享；營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)依照不同營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)工作需要，服從公司調(diào)動(dòng)安排；營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)資源共享；定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再運(yùn)用。2.4員工培訓(xùn)制度2.4.1目提高項(xiàng)目成員工素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才2.4.2培訓(xùn)內(nèi)容2.4.2.1新入職工工崗位技能培訓(xùn)綱要置業(yè)顧問(wèn)、及招商人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)基本知識(shí)擁有良好心態(tài)成功銷售必備素質(zhì)商務(wù)禮儀銷售前準(zhǔn)備工作學(xué)會(huì)自我管理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己客戶通曉自己產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽規(guī)范和技巧客戶管理和跟蹤客戶談判與合同訂立銷售技能提高應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.4.2.2項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要公司實(shí)力背景簡(jiǎn)介市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析項(xiàng)目基本資料簡(jiǎn)介和答客問(wèn)模型、樣板房簡(jiǎn)介統(tǒng)一說(shuō)辭營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)行政管理制度營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)銷售管理規(guī)范項(xiàng)目營(yíng)銷方略簡(jiǎn)析銀行按揭及有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)合同條款解釋及有關(guān)法務(wù)知識(shí)物業(yè)管理有關(guān)知識(shí)演習(xí)與考核流程簡(jiǎn)介和演習(xí)2.4.3培訓(xùn)籌劃依照項(xiàng)目進(jìn)展及員工實(shí)際狀況安排培訓(xùn)籌劃2.4.4培訓(xùn)考核2.4.4.1考核方式現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核書面試卷考核崗位技能培訓(xùn)考核由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.4.4.2考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考核根據(jù)。2.5文獻(xiàn)管理制度2.5.1文獻(xiàn)管理規(guī)范2.5.1.1為保證項(xiàng)目所有文獻(xiàn)解決順利，增進(jìn)與提高項(xiàng)目管理工作效率，營(yíng)銷中心所有文獻(xiàn)需按照如下制度執(zhí)行；2.5.1.2所謂“文獻(xiàn)”是指項(xiàng)目工作中往來(lái)公文、報(bào)告會(huì)議記錄、規(guī)定、合同書、各種賬簿圖表、參照書等一切業(yè)務(wù)用書與公文；2.5.1.3中心所有文獻(xiàn)歸公司所有并保存，任何個(gè)人不得擅自占有；2.5.1.4有關(guān)人員必要嚴(yán)格保守文獻(xiàn)機(jī)密；2.5.1.5文獻(xiàn)按下列要點(diǎn)處置或辦理：凡重要事宜批示、請(qǐng)示、報(bào)告、報(bào)告、傳達(dá)、答復(fù)等等，一律以“文本文獻(xiàn)”形式進(jìn)行；所有文獻(xiàn)處置都必要以“精確”與“迅速”為原則，必要明確責(zé)任；雖然在緊急狀況下以口頭或電話形式處置事項(xiàng)，事后也必要以文本文獻(xiàn)形式記錄下來(lái)；2.5.1.6文獻(xiàn)管理原則規(guī)定如下：文獻(xiàn)收發(fā)、領(lǐng)取與寄送，原則上由營(yíng)銷中心內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)；2.5.1.7文獻(xiàn)整頓與保存文獻(xiàn)按內(nèi)容進(jìn)行整頓后，分為兩類保管，一類是尚未完結(jié)文獻(xiàn)，另一類是可以歸檔文獻(xiàn)；所有完結(jié)文獻(xiàn)，分別按所屬部門、文獻(xiàn)機(jī)密限度、整頓編號(hào)和保存時(shí)限進(jìn)行整頓與編輯，并在“文獻(xiàn)保存簿”上做好登記，歸檔保存；制度規(guī)定、合同書、往來(lái)公文等特別重要文獻(xiàn)，由內(nèi)業(yè)填寫“重要文獻(xiàn)目錄”后，予以保存；文獻(xiàn)保存時(shí)限如下：永久保存文獻(xiàn)，涉及：營(yíng)銷中心員工手冊(cè)、會(huì)議記錄、重要制度性規(guī)定；合同書、客戶資料、項(xiàng)目方案；項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)保存文獻(xiàn)，涉及祈求審批提案文獻(xiàn)，人事任命文獻(xiàn)，獎(jiǎng)金工資與津貼關(guān)于文獻(xiàn)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)賬簿、傳票與會(huì)計(jì)分析報(bào)表，以及永久保存以外重要文獻(xiàn)；暫時(shí)性保存文獻(xiàn)，指無(wú)關(guān)緊要或者暫時(shí)性文獻(xiàn)；2.5.1.8所有重要機(jī)密文獻(xiàn)，一律存儲(chǔ)在保險(xiǎn)柜或帶鎖文獻(xiàn)柜中；電子文獻(xiàn)定期備份存檔；2.5.1.9必要做好重要文獻(xiàn)借閱登記工作，并注明歸還日期；一切借閱都必要部門經(jīng)理批準(zhǔn)；任何人不得將文獻(xiàn)帶走、抄錄、復(fù)印、拷貝。2.5.2往來(lái)文獻(xiàn)管理規(guī)范2.5.2.1收文獻(xiàn)中心內(nèi)部文獻(xiàn)收到中心各部門上交需存檔備案資料，應(yīng)在《接受文獻(xiàn)登記簿_內(nèi)部》上登記，并由主管內(nèi)業(yè)簽字，存檔；中心內(nèi)部傳閱文獻(xiàn)，應(yīng)經(jīng)主管內(nèi)業(yè)明確每個(gè)部門分別傳閱時(shí)間，并指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督文獻(xiàn)傳閱狀況以及填寫《文獻(xiàn)傳閱狀況登記簿》狀況，保證達(dá)到文獻(xiàn)傳閱最佳效果；中心外部文獻(xiàn)總公司下發(fā)文獻(xiàn)：應(yīng)在《接受文獻(xiàn)登記簿_公司》上登記，并由主管內(nèi)業(yè)簽字，存檔，如有需要，安排營(yíng)銷中心內(nèi)部傳閱；其他公司所提交資料，應(yīng)在《接受文獻(xiàn)登記簿_外部》上登記，并由部門經(jīng)理批示將其存檔還是交于其她領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目或應(yīng)交于哪些詳細(xì)部門傳閱；2.5.2.2發(fā)文獻(xiàn)由中心發(fā)送出去各種文獻(xiàn)，均需在《發(fā)送文獻(xiàn)登記簿》上登記，記錄發(fā)送去向及時(shí)間，并由主管內(nèi)業(yè)簽字；2.6保密制度2.6.1基本規(guī)定本保密制度合用于中心全體員工；本保密制度是崗位保密制；針對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行政、技術(shù)、資訊、財(cái)務(wù)六方面分別有相應(yīng)保密規(guī)定，禁止跨崗位泄密；明知是其她員工違規(guī)得知屬于公司保密制度規(guī)定保密范疇內(nèi)信息，而仍獲取、使用或者披露，視為違規(guī)行為泄密；一旦發(fā)現(xiàn)員工有泄密行為并對(duì)公司導(dǎo)致?lián)p失，公司將保存依法追究負(fù)責(zé)人責(zé)任權(quán)利；雖為其她員工違規(guī)而得知，屬于公司保密制度規(guī)定保密范疇內(nèi)信息，當(dāng)其進(jìn)行泄露、而不及時(shí)加以制止，負(fù)有連帶責(zé)任，同樣屬于違規(guī)行為。2.6.2財(cái)務(wù)保密制度中心財(cái)務(wù)人員不得將合同、合同款項(xiàng)、資金運(yùn)作狀況等向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；中心人員工資、獎(jiǎng)金收入等狀況不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；營(yíng)銷中心員工間不得互相詢問(wèn)工資狀況；中心任何財(cái)務(wù)報(bào)表、原始憑單未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、（涉及家人）同行透露；2.6.3市場(chǎng)保密制度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)籌劃、合伙對(duì)象有關(guān)信息，規(guī)劃方案等，不得向任何其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；公司所有正處在開發(fā)其間項(xiàng)目信息，在正式與客戶訂立合同之前不得向任何無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；公司擬定合同重要條款：取費(fèi)、銷售率、費(fèi)用支出、銷售期、招商價(jià)格、意向客戶、招商率、價(jià)格籌劃、開盤時(shí)間等，在未正式發(fā)布之前，禁止向任何無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中涉及到公關(guān)費(fèi)用、傭金、勞務(wù)費(fèi)等，禁止向任何無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；市場(chǎng)信息、市場(chǎng)資料、客戶檔案中所有內(nèi)容禁止向任何無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員（涉及家人）、同行透露；未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對(duì)外（涉及無(wú)關(guān)中心員工）透露公司經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控模式、業(yè)務(wù)合同及收費(fèi)方式、談判進(jìn)展、商業(yè)籌劃、合伙方案、投標(biāo)書、市場(chǎng)決策等商業(yè)秘密；2.6.4技術(shù)保密制度項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展過(guò)程中提交各類專業(yè)、技術(shù)報(bào)告類（涉及市場(chǎng)分析、調(diào)研結(jié)論、策劃案及方略等）、工作闡明書、工程建議書等，不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工以及無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露。公司所制定各項(xiàng)制度、規(guī)定、文獻(xiàn)文本、技術(shù)管理規(guī)定、市場(chǎng)分析技巧以及其她規(guī)范性、原則性文獻(xiàn)，必要保管妥當(dāng)，不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露?！俄?xiàng)目策劃書》、《項(xiàng)目工作闡明書》等涉及重要技術(shù)信息，不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露。公司所擁有技術(shù)資料屬于公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，禁止擅自出借；2.6.5業(yè)務(wù)開發(fā)保密制度項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中所收集信息、情報(bào)等，不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露；在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目方案、項(xiàng)目調(diào)研資料、報(bào)告等重要性技術(shù)信息，以及其她規(guī)范性文獻(xiàn)，必要保管妥當(dāng)，不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露；沒有注明文檔類型和文檔類型中沒有標(biāo)明“公開”字樣文檔，均不得在未獲授權(quán)狀況下，向項(xiàng)目組以外人員透露，也不得擅自使用；不得將在項(xiàng)目銷售過(guò)程中形成策劃案、戰(zhàn)略布置、調(diào)研報(bào)告等擅自拷貝、電郵、電傳和攜帶；在離職前應(yīng)將載有上述保密信息任何文獻(xiàn)、資料或軟件，按公司規(guī)定悉數(shù)交還或清除，并且不得繼續(xù)使用此等保密信息，或以任何形式向任何第三方泄露、予以或轉(zhuǎn)讓；公司所擁有項(xiàng)目營(yíng)銷資料屬于公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，禁止擅自出借；2.6.6行政保密制度項(xiàng)目所有資料檔案，未經(jīng)公司批準(zhǔn)批準(zhǔn)不得向其他部門無(wú)關(guān)營(yíng)銷中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露；中心員工個(gè)人檔案，未經(jīng)公司批準(zhǔn)批準(zhǔn)不得向任何無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露；行政公文、各部門簽發(fā)文本、文稿、文獻(xiàn)等，未經(jīng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得向其他部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露；中心所擁有行政資料、財(cái)產(chǎn)物資禁止擅自出借；2.6.7資訊保密制度所有客戶資訊、數(shù)據(jù)、資料檔案，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向其她部門無(wú)關(guān)中心員工、無(wú)關(guān)社會(huì)人員、同行透露；公司所擁有資訊資產(chǎn)、數(shù)據(jù)、資料等屬于公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，禁止擅自出借。任何人不得擅自備份公司內(nèi)部局域網(wǎng)資訊資料，也不得向外透露；2.6.8加入中心須接受義務(wù)對(duì)獲悉或掌握公司機(jī)密資料嚴(yán)格保密；禁止對(duì)機(jī)密資料未經(jīng)授權(quán)使用或復(fù)制、外傳（涉及電傳、電郵等）、轉(zhuǎn)讓；在離職前應(yīng)將載有保密信息文獻(xiàn)、資料或軟件，按公司規(guī)定歸還給公司或予自行銷毀，并從任何有記憶裝置中刪除保密信息，并且不得繼續(xù)使用這些保密信息，非經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，任何人不得向任何第三方泄露、予以或轉(zhuǎn)讓保密信息，或?qū)⒈Ｃ苄畔⑴c任何第三方合伙運(yùn)用、開發(fā)等；2.6.9違約責(zé)任中心員工保證不違背本制度之任何規(guī)定，否則公司將追究有關(guān)負(fù)責(zé)人法律責(zé)任；并規(guī)定有關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)因而給公司導(dǎo)致一切經(jīng)濟(jì)損失（涉及直接和間接損失）。3、崗位職責(zé)3.1營(yíng)銷策劃部及案場(chǎng)人員崗位職責(zé)崗位名稱：營(yíng)銷策劃部經(jīng)理直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃中心總經(jīng)理直接下級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理崗位描述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體營(yíng)銷方略把控，協(xié)調(diào)項(xiàng)目開發(fā)各職能部門工作關(guān)系。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)到營(yíng)銷目的；負(fù)責(zé)健所有門組織架構(gòu)，對(duì)下屬分工授權(quán)、檢查、頒布制度，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估；負(fù)責(zé)部門尋常行政管理工作和部門工作籌劃審定、檢查、控制以及部門員工考核工作；負(fù)責(zé)推廣售樓詳細(xì)業(yè)務(wù)管理工作，審定物業(yè)定位、推廣方案、銷售方略、價(jià)格方略、銷售策劃報(bào)告等；負(fù)責(zé)實(shí)行銷售費(fèi)用（涉及廣告推廣費(fèi)用）審核；負(fù)責(zé)售出單位審核確認(rèn)；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目管理體系并上報(bào)；行使公司和上級(jí)授予其她權(quán)利。崗位名稱：案場(chǎng)經(jīng)理直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃部經(jīng)理直接下級(jí)：置業(yè)顧問(wèn)崗位描述：協(xié)助營(yíng)銷策劃部經(jīng)理執(zhí)行案場(chǎng)管理工作，指引并協(xié)調(diào)置業(yè)顧問(wèn)銷售工作及關(guān)系。工作職責(zé)：帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)達(dá)到銷售目的；負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)置業(yè)顧問(wèn)之間關(guān)系，并指引置業(yè)顧問(wèn)銷售工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)考勤，記錄銷售日?qǐng)?bào)表；收集、整頓關(guān)于售樓資料，并每周做售樓記錄；參加銷售業(yè)務(wù)及周、月電腦記錄分析以及認(rèn)購(gòu)書、合同書記錄分析和現(xiàn)場(chǎng)銷售客戶記錄收集與匯總，定期將客戶記錄資料上交部門經(jīng)理；負(fù)責(zé)傭金計(jì)算，監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)催繳房款；負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)工作（項(xiàng)目基本知識(shí)、營(yíng)銷技巧等）；依照樓盤詳細(xì)狀況，定期向上級(jí)報(bào)告銷售狀況及存在問(wèn)題，并提出有利建議；依照公司樓盤狀況和客戶關(guān)于正常合理問(wèn)題和建議，及時(shí)整頓上報(bào)經(jīng)理并盡快研究解決；負(fù)責(zé)解決置業(yè)顧問(wèn)和客戶糾紛；負(fù)責(zé)外勤客戶公關(guān)及業(yè)務(wù)聯(lián)系；負(fù)責(zé)解決樓盤售后管理工作；執(zhí)行部門經(jīng)理安排其她工作。崗位名稱：置業(yè)顧問(wèn)直接上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理崗位描述：項(xiàng)目銷售與項(xiàng)目品牌綜合代表。工作職責(zé)：掌握樓盤構(gòu)造、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并純熟地回答客戶提出問(wèn)題；與客戶保持良好關(guān)系，為公司和產(chǎn)品樹立良好形象；建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪業(yè)主，反饋業(yè)主對(duì)樓盤意見；每天向主管報(bào)告工作狀況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并依照市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作籌劃性和有效性；認(rèn)真完畢、如實(shí)填寫客戶登記表（如電話次數(shù)、來(lái)訪人數(shù)、成交狀況、認(rèn)知途徑等），每周提交部門主管；通過(guò)接待購(gòu)房客戶，理解客戶需求，反饋售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；對(duì)的填寫認(rèn)購(gòu)書，帶領(lǐng)客戶繳納定金，負(fù)責(zé)提示客戶交納各期樓款，輔助客服中心網(wǎng)上簽約；執(zhí)行上級(jí)安排其她暫時(shí)工作。崗位名稱：內(nèi)業(yè)直接上級(jí)：崗位描述：工作職責(zé)：崗位名稱：策劃師直接上級(jí)：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理崗位描述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體營(yíng)銷方案制定，項(xiàng)目營(yíng)銷環(huán)節(jié)各營(yíng)銷事項(xiàng)把控。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售、調(diào)研與分析，提出市場(chǎng)專項(xiàng)分析報(bào)告，及時(shí)調(diào)查市場(chǎng)走向，研究營(yíng)銷方略；詳細(xì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃工作，依照公司擬定銷售費(fèi)用制定項(xiàng)目階段性銷售進(jìn)度籌劃、廣告籌劃，并保證項(xiàng)目方案推廣執(zhí)行；參加項(xiàng)當(dāng)前期開發(fā)及工程開發(fā)過(guò)程中有關(guān)主題討論；參加廣告商選取、貫徹，跟進(jìn)廣告媒體投放狀況及售樓資料設(shè)計(jì)、印刷；負(fù)責(zé)價(jià)格系統(tǒng)制定，依照市場(chǎng)變化調(diào)節(jié)價(jià)格方略；負(fù)責(zé)銷售策劃案組織制定，提出合理意見；負(fù)責(zé)廣告監(jiān)測(cè)、展銷會(huì)（廣告投放時(shí)間、投放密度）總結(jié)，研究客戶反饋信息，調(diào)查銷售方略執(zhí)行狀況；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售記錄分析工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；制定培訓(xùn)籌劃，編寫培訓(xùn)資料，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；配合市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售管理工作；執(zhí)行上級(jí)安排其她工作。3.2招商運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)崗位名稱：招商運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接上級(jí)：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心副總經(jīng)理崗位描述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體招商方略把控與目的實(shí)現(xiàn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目開發(fā)各職能部門工作關(guān)系。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)招商工作整體管理與協(xié)調(diào)制定所負(fù)責(zé)區(qū)域年度租金預(yù)算籌劃，制定租戶營(yíng)運(yùn)、招商調(diào)節(jié)方略，達(dá)到商場(chǎng)招商工作和租金收益預(yù)期目的合理規(guī)劃商場(chǎng)樓層業(yè)態(tài)分布及組合維持商場(chǎng)良好租戶服務(wù)和客戶服務(wù)建立和更新完善各個(gè)業(yè)態(tài)各個(gè)品類客戶資料檔案，作為招商資源庫(kù)，以備調(diào)節(jié)需要保證各項(xiàng)工作符合公司規(guī)章制度和流程規(guī)定負(fù)責(zé)組織對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定期調(diào)查，并向公司提供有關(guān)報(bào)告報(bào)表運(yùn)營(yíng)謀劃及準(zhǔn)備執(zhí)行上級(jí)安排其她工作。崗位名稱：招商主管直接上級(jí)：招商運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理崗位描述：招商工作執(zhí)行與協(xié)調(diào)，完畢招商工作目的。工作職責(zé)：執(zhí)行招商工作開展與協(xié)調(diào)達(dá)到商場(chǎng)招商工作和租金收益預(yù)期目的負(fù)責(zé)分管區(qū)域?qū)ν庹凶?、商家引進(jìn)、調(diào)節(jié)；維持商場(chǎng)良好租戶服務(wù)和客戶服務(wù)保證各項(xiàng)工作符合公司規(guī)章制度和流程規(guī)定執(zhí)行上級(jí)安排其她工作。崗位名稱：招商員直接上級(jí)：招商主管崗位描述：招商信息收集，洽談，商戶服務(wù)。工作職責(zé)：依照項(xiàng)目所處區(qū)位，做詳細(xì)有針對(duì)性市場(chǎng)調(diào)查研究工作，并形成文字和圖標(biāo)報(bào)告；依照不同業(yè)態(tài)不同品類整頓出客戶檔案詳細(xì)一覽表，并注意隨時(shí)更新；依照項(xiàng)目總體工作安排，擬定出意向客戶名單，并與之初步接洽合伙事宜；接待客戶來(lái)電來(lái)訪時(shí)記錄洽談紀(jì)要，一并整頓成客戶檔案，作為招商工作參照資料；項(xiàng)目業(yè)態(tài)，規(guī)劃定位初步確立后，和意向商家及重點(diǎn)目的商家展開合伙洽談，并記錄跟進(jìn)，直至訂立正式合伙意向書；對(duì)于擬定合伙意向商戶，將有關(guān)資料報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)后，至財(cái)務(wù)繳納有關(guān)定金，正式訂立合伙意向書，用于項(xiàng)目推廣宣傳；確立已簽意向客戶名單，分專人跟進(jìn)洽談合伙，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)審有關(guān)合伙條件；領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)后，安排商戶到財(cái)務(wù)繳納所需款項(xiàng)，訂立正式合同；招商人員出具商戶店鋪平面圖紙，規(guī)定必要精確；并告知該品牌公司在規(guī)定期間段內(nèi)出具平面布置圖，立面布置圖，材料闡明圖，電路分布圖，彩色效果圖及上下水和空調(diào)施工圖等一系列有關(guān)圖紙，報(bào)經(jīng)裝修領(lǐng)導(dǎo)小組審批；系列圖紙審批通過(guò)后，裝修領(lǐng)導(dǎo)小組審核商戶指定裝修公司資質(zhì)，并填寫《二次裝修進(jìn)場(chǎng)審批表》，到有關(guān)部門辦理進(jìn)場(chǎng)裝修事宜；商戶裝修過(guò)程中，招商人員協(xié)助辦理和商場(chǎng)內(nèi)部各部門溝通事宜，直至驗(yàn)收上貨；組織商戶上貨，配合營(yíng)運(yùn)部門開業(yè)前演習(xí)工作，做到開業(yè)萬(wàn)無(wú)一失；正式開業(yè)，招商人員繼續(xù)儲(chǔ)備商戶資源詳細(xì)檔案，備將來(lái)調(diào)節(jié)所需；開業(yè)后，招商人員負(fù)責(zé)商鋪業(yè)績(jī)跟進(jìn)和實(shí)際銷售監(jiān)督指引工作，配合商場(chǎng)業(yè)績(jī)有效提高；開業(yè)后，招商人配合和監(jiān)督客服，財(cái)務(wù)，物業(yè)，營(yíng)運(yùn)，營(yíng)銷等其她有關(guān)部門做好營(yíng)運(yùn)管理工作，保證商場(chǎng)有序良好經(jīng)營(yíng)；依照商場(chǎng)需要，作出區(qū)域招商調(diào)節(jié)籌劃，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)后，組織實(shí)行詳細(xì)招商工作，全面提高商場(chǎng)形象和銷售業(yè)績(jī)；執(zhí)行上級(jí)安排其她工作。4.營(yíng)銷策劃中心管理制度4.1業(yè)績(jī)分派制度及業(yè)務(wù)流程4.1.1凡上門客戶及電話客戶，請(qǐng)?jiān)诳蛻魬?yīng)允狀況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)及時(shí)在《客戶來(lái)訪登記本》或《客戶來(lái)電登記本》及各自《客戶跟蹤手冊(cè)》上進(jìn)行登記；《客戶跟蹤手冊(cè)》由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)人手一本，記錄每次跟進(jìn)狀況，涉及：客戶到訪日期、時(shí)間、客戶姓名、客戶特性、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對(duì)物業(yè)意見、獲知項(xiàng)目信息來(lái)源，以及每次跟蹤時(shí)間、方式和內(nèi)容；每個(gè)客戶記錄一頁(yè)，持續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)。關(guān)于停盤闡明：停盤是指，在受懲罰時(shí)間內(nèi)暫時(shí)停止置業(yè)顧問(wèn)接待客戶（涉及接電、接訪），期間內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)需要服從公司安排，進(jìn)行某些營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)輔助性工作，且不容許請(qǐng)假或者調(diào)休。4.1.2為樹立團(tuán)結(jié)互助團(tuán)隊(duì)精神，關(guān)于業(yè)務(wù)交叉先由置業(yè)顧問(wèn)自行協(xié)商解決，協(xié)商不成，由營(yíng)銷策劃部總監(jiān)本著客觀、公平、公正原則進(jìn)行分派解決；家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其她親戚不作同一客戶解決（視狀況而定）；公司購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其她不作為同一客戶解決；熟客簡(jiǎn)介新客戶，以獲得新客戶聯(lián)系電話并且新客戶到訪營(yíng)銷中心時(shí)需闡明簡(jiǎn)介人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為初次來(lái)營(yíng)銷中心接待；如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)故意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)；如果持續(xù)超過(guò)客戶跟蹤有效期未對(duì)上門客戶和電話客戶作跟蹤記錄，則視為放棄該客戶（注：在留下電話第二天開始計(jì)算跟蹤期限）；電話客戶如果上門時(shí)找指定置業(yè)顧問(wèn)A接待，則視為A有效客戶，否則一律視為新客戶解決；如果當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A接待客戶表白此前來(lái)過(guò)或是電話理解過(guò)，但不記得是由哪一位置業(yè)顧問(wèn)接待，并且在現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)沒有人認(rèn)出該客戶是自己客戶，則當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A繼續(xù)熱情接待，接待完畢后，第一時(shí)間向主管或市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)闡明，經(jīng)翻查《客戶跟蹤手冊(cè)》，確以為B置業(yè)顧問(wèn)在有效跟蹤期客戶，則交由B負(fù)責(zé)跟蹤，然后再由主管安排A置業(yè)顧問(wèn)第一種補(bǔ)接客戶。如果當(dāng)場(chǎng)成交，則與原接待B置業(yè)顧問(wèn)五五平分業(yè)績(jī)和提成；遵循“以客戶登記為準(zhǔn)”，如果客戶此前沒有任何登記且不能確認(rèn)原接待置業(yè)顧問(wèn)，則視為A置業(yè)顧問(wèn)有效客戶；老客戶簡(jiǎn)介新客戶或老客戶本人第二次以上購(gòu)房可視為獨(dú)立客戶，置業(yè)顧問(wèn)須重新進(jìn)行登記，留下其新聯(lián)系電話（老客戶簡(jiǎn)介新客戶未到現(xiàn)場(chǎng)不算有效客戶，以到訪客戶以《來(lái)訪客戶登記本》和《客戶跟蹤手冊(cè)》登記為準(zhǔn)）。若老客戶或老客戶簡(jiǎn)介新客戶找到了原置業(yè)顧問(wèn)接待，則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭脴I(yè)顧問(wèn)；若老客戶或老客戶簡(jiǎn)介新客戶在其她置業(yè)顧問(wèn)手上成交，且原置業(yè)顧問(wèn)留有新客戶聯(lián)系電話，并在規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自己跟蹤時(shí)，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%；如果留有電話置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)自己電話客戶已被其她置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行了接待，則必要在發(fā)現(xiàn)當(dāng)天擬定好誰(shuí)為跟蹤人。4.1.3置業(yè)顧問(wèn)在成交后，規(guī)定由下定、補(bǔ)定持續(xù)跟進(jìn)至客戶簽約、催款、全額房款付清、客戶進(jìn)戶為止，期間需配合有關(guān)部門同事共同解決客戶在訂立合同、合同、辦理銀行按揭手續(xù)、進(jìn)戶手續(xù)時(shí)所提出問(wèn)題；客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心應(yīng)詢問(wèn)其之前與否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客戶明確否定后方可跟進(jìn)。如客戶表達(dá)之前曾經(jīng)到訪并道出A置業(yè)顧問(wèn)姓名，則應(yīng)交由A置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)。如A置業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，則由排首位B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必要聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn),如果A置業(yè)顧問(wèn)不能及時(shí)趕到，可由 A指定置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待)，如果當(dāng)場(chǎng)成交，成交后傭金由A和成交置業(yè)顧問(wèn)情誼協(xié)商分單，協(xié)商不成，則由市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)依照各自貢獻(xiàn)大小以及A不在現(xiàn)場(chǎng)因素裁定分單比例，原則上A比例不低于40％，如浮現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情狀況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)；已成交甲客戶簡(jiǎn)介乙客戶來(lái)買樓時(shí)，乙客戶提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)狀況下，由案場(chǎng)經(jīng)理打電話與A置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，狀況一：由A指定B置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交后，則A和B協(xié)商分單或A得100％傭金；狀況二：由案場(chǎng)經(jīng)理指定C置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交后，C置業(yè)顧問(wèn)得100％傭金；如當(dāng)天不能成交，乙客戶后來(lái)由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)；如乙客戶沒指定置業(yè)顧問(wèn)接待，B置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)過(guò)程中甲客戶才浮現(xiàn)，就算甲客戶指定A置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，A置業(yè)顧問(wèn)也只能提供義務(wù)協(xié)助，傭金歸B置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)有；如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)客戶為直系親屬時(shí)（常用狀況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名鑒別是哪一位置業(yè)顧問(wèn)客戶，而另一位置業(yè)顧問(wèn)不可拆分傭金；如遇A置業(yè)顧問(wèn)客戶是B置業(yè)顧問(wèn)朋友，且客戶比較信賴A置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈規(guī)定其代為跟進(jìn)及辦理有關(guān)手續(xù)，并且過(guò)程中包括多次現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地增進(jìn)客戶成交，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合伙精神，B置業(yè)顧問(wèn)提供義務(wù)協(xié)助，不參加分單；對(duì)于主管安排電話跟進(jìn)公共資源客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己；若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其她置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金；公司其她部門營(yíng)銷中心員工或外來(lái)公司人員簡(jiǎn)介客戶，原則上由營(yíng)銷策劃部總監(jiān)或案場(chǎng)經(jīng)理安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后傭金由置業(yè)顧問(wèn)和簡(jiǎn)介人平分；重復(fù)登記但沒有成交時(shí)，假設(shè)A置業(yè)顧問(wèn)登記在前，B置業(yè)顧問(wèn)在登記后：A置業(yè)顧問(wèn)近來(lái)跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過(guò)有效跟蹤期，B置業(yè)顧問(wèn)退出；A置業(yè)顧問(wèn)近來(lái)跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)有效跟蹤期，A置業(yè)顧問(wèn)退出；重復(fù)登記發(fā)生成交時(shí)，假設(shè)A置業(yè)顧問(wèn)登記在前，B置業(yè)顧問(wèn)登記在后，并且由B成交，A置業(yè)顧問(wèn)近來(lái)跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過(guò)規(guī)定有效跟蹤期，所有業(yè)績(jī)與提成仍屬于A；A置業(yè)顧問(wèn)近來(lái)跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)規(guī)定有效跟蹤期，則所有業(yè)績(jī)與提成屬于B。4.2來(lái)電流程管理4.2.1制定統(tǒng)一說(shuō)辭項(xiàng)目位置、交通、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)制定統(tǒng)一說(shuō)辭項(xiàng)目位置、交通、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)等接電業(yè)務(wù)模仿，時(shí)間控制3分鐘左右接電培訓(xùn)接電業(yè)務(wù)模仿，時(shí)間控制3分鐘左右接電培訓(xùn)詢問(wèn)客戶資料：姓名、聯(lián)系方式詢問(wèn)客戶資料：姓名、聯(lián)系方式、需求和獲知途徑電話接聽意向性客戶誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談，告知客戶您姓名意向性客戶誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談，告知客戶您姓名感謝致電、禮貌告別非意向性客戶感謝致電、禮貌告別非意向性客戶客戶登記按規(guī)定客戶登記按規(guī)定填寫《來(lái)電客戶登記表》4.2.2電話接待服務(wù)基本要領(lǐng)：禮貌、精確、高效。帶著微笑接聽，以電話贏得情誼，同步，接聽時(shí)端莊姿勢(shì)會(huì)使你有良好心境；接聽電話時(shí)應(yīng)清晰報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，雨潤(rùn)集團(tuán)”、“您好《項(xiàng)目名》”或“早上好”等；牢記以“喂”作開頭；原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必要接聽電話。如果超過(guò)三聲再接聽時(shí)，要先說(shuō)：“您好《項(xiàng)目名》，不好意思，讓您久等了?！比缓蠖Y貌回答客戶所提出問(wèn)題；對(duì)于客戶詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心解說(shuō)，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注旨在給客戶清晰明理解答同步，盡量將解釋時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；在電話中長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因而，應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、較好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；接到打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了！”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是×××，電話號(hào)碼是×××，您要打電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪；如果同步有2個(gè)電話需要接聽，普通是依先后順序來(lái)接聽電話，但依照實(shí)際狀況來(lái)應(yīng)變是十分重要，先應(yīng)付較緊要電話；如果來(lái)電找人而她不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后及時(shí)傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼喊及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客戶有什么可以幫忙客氣請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、安靜對(duì)答：以柔克剛：待對(duì)方講完后，安靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不辯駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；冷解決：聽完后表達(dá)“您意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將成果告知您”；通話過(guò)程中應(yīng)注意：口齒清晰；語(yǔ)速不要過(guò)快；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)節(jié)，避免單調(diào)語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，雖然通訊信號(hào)浮現(xiàn)問(wèn)題接聽不清晰時(shí)，也注意不要大聲叫喊。在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表達(dá)感謝“謝謝您來(lái)電，再會(huì)”，待客戶切斷電話后再掛電話；在《來(lái)電登記表》上對(duì)客戶來(lái)電狀況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶姓名和聯(lián)系電話，雖然有來(lái)電顯示，也最佳與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)系電話，以便日后跟蹤；打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話時(shí)間與否適當(dāng)，以避免打擾客戶休息，例如境外客戶有時(shí)差，切勿在對(duì)方睡覺時(shí)間打電話；牢記工作時(shí)間打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話閑聊。4.3來(lái)訪流程管理4.3.1制定統(tǒng)一銷講項(xiàng)目位置、定位制定統(tǒng)一銷講項(xiàng)目位置、定位、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)等掌握項(xiàng)目基本信息，接待技巧，業(yè)務(wù)模仿等接待流程培訓(xùn)掌握項(xiàng)目基本信息，接待技巧，業(yè)務(wù)模仿等接待流程培訓(xùn)=再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，有疑問(wèn)時(shí)聯(lián)系，歡迎再來(lái)送客出門客戶登記下定成交按規(guī)定填寫《來(lái)訪客戶登記表》及《跟蹤服務(wù)手冊(cè)》恭喜客戶，盡快送走運(yùn)用營(yíng)銷技巧、制造營(yíng)銷氛圍，促使客戶下定促其下定備齊項(xiàng)目資料，再次邀約意向客戶看房洽談理解客戶需求，依照需求推薦產(chǎn)品，計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用落座洽談暫未成交沙盤解說(shuō)、樣板房解說(shuō)、戶型解讀、帶看現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)介項(xiàng)目致好、寒暄、詢問(wèn)、自我簡(jiǎn)介、遞上名片準(zhǔn)備、迎客銷售道具（銷售夾、名片、筆等）準(zhǔn)備，迎客問(wèn)好再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，有疑問(wèn)時(shí)聯(lián)系，歡迎再來(lái)送客出門客戶登記下定成交按規(guī)定填寫《來(lái)訪客戶登記表》及《跟蹤服務(wù)手冊(cè)》恭喜客戶，盡快送走運(yùn)用營(yíng)銷技巧、制造營(yíng)銷氛圍，促使客戶下定促其下定備齊項(xiàng)目資料，再次邀約意向客戶看房洽談理解客戶需求，依照需求推薦產(chǎn)品，計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用落座洽談暫未成交沙盤解說(shuō)、樣板房解說(shuō)、戶型解讀、帶看現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)介項(xiàng)目致好、寒暄、詢問(wèn)、自我簡(jiǎn)介、遞上名片準(zhǔn)備、迎客銷售道具（銷售夾、名片、筆等）準(zhǔn)備，迎客問(wèn)好客戶進(jìn)門客戶進(jìn)門4.3.24.3.2.1迎客：一方面應(yīng)在門口歡迎客戶前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，躊躇不決客戶應(yīng)積極邀請(qǐng)其進(jìn)入營(yíng)銷中心參觀），并遞上樓盤資料及自己名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客戶尊稱。4.3.2.2簡(jiǎn)介項(xiàng)目（沙盤簡(jiǎn)介）沙盤解說(shuō)流程示意（參照）地理位置簡(jiǎn)介地理位置簡(jiǎn)介周邊市政、交通、商業(yè)配套簡(jiǎn)介周邊市政、交通、商業(yè)配套簡(jiǎn)介項(xiàng)目概況簡(jiǎn)介（突出特色賣點(diǎn)）項(xiàng)目概況簡(jiǎn)介（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃簡(jiǎn)介園林規(guī)劃簡(jiǎn)介本期推出樓座概況簡(jiǎn)介本期推出樓座概況簡(jiǎn)介戶型、面積、價(jià)格概況簡(jiǎn)介戶型、面積、價(jià)格概況簡(jiǎn)介將來(lái)升值、發(fā)展趨勢(shì)分析將來(lái)升值、發(fā)展趨勢(shì)分析闡明：將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性簡(jiǎn)介；借助沙盤向客戶簡(jiǎn)介樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤特點(diǎn)。同步向客戶簡(jiǎn)介發(fā)展商實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過(guò)項(xiàng)目等，以增長(zhǎng)客戶對(duì)項(xiàng)目信心；找出整個(gè)沙盤最亮麗點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處簡(jiǎn)介沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)簡(jiǎn)介沙盤，力求移動(dòng)到亮點(diǎn)處。4.3.2.3項(xiàng)目簡(jiǎn)介（樣板區(qū)簡(jiǎn)介）樣板區(qū)解說(shuō)流程示意（參照）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）物業(yè)配套（智能化、強(qiáng)弱電）物業(yè)配套（智能化、強(qiáng)弱電）闡明：依照預(yù)先設(shè)定銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)與客戶拉家常，理解客戶家庭狀況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶理解；詳細(xì)簡(jiǎn)介樣板區(qū)各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀測(cè)客戶在參觀過(guò)程中反映，結(jié)合客戶實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)；解說(shuō)過(guò)程中，從客戶實(shí)際狀況角度出發(fā)，分析戶型優(yōu)劣勢(shì)；解說(shuō)非原則樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度；解說(shuō)過(guò)程中可隨著路線引領(lǐng)，逐漸協(xié)助客戶分析將來(lái)其在使用本戶型房源時(shí)便利之處，注意解說(shuō)尺度（不能濫竽充數(shù)）。4.3.2.4項(xiàng)目簡(jiǎn)介（戶型解讀）戶型解讀流程示意（參照）戶型戶型面積面積功能性分析功能性分析裝修風(fēng)格建議裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶型比較分析戶型比較分析闡明簡(jiǎn)介中重點(diǎn)分析各戶型優(yōu)劣勢(shì)；詳細(xì)簡(jiǎn)介面寬、層高、建筑材料品牌等基本狀況；善于運(yùn)用營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合解說(shuō)。4.3.2.5入座洽談看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌落座并奉上茶水，在對(duì)客戶需求已有一定限度理解基本上，再進(jìn)行針對(duì)性簡(jiǎn)介，同步可再詳述項(xiàng)目長(zhǎng)處、展銷期內(nèi)優(yōu)惠，以增長(zhǎng)客戶購(gòu)買欲，力求成交；當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表達(dá)清晰客戶疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。4.3.2.6渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)或案場(chǎng)經(jīng)理和其她置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。4.3.2.7做好客戶登記完畢接待客戶工作后，不論客戶與否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)客戶資料及來(lái)訪狀況，以便日后跟進(jìn)工作；客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必要進(jìn)行第一次跟蹤，同步做好詳細(xì)跟蹤記錄。原則上每周要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表達(dá)不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶成交或未成交因素有重要意義。4.3.2.8送客完畢所有銷售程序，客戶表達(dá)離開時(shí)，禮貌地送客戶到門口，對(duì)客戶表達(dá)“由于好單位所剩不多，請(qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；目送客戶上車或離開視線范疇內(nèi)，給客戶留下良好印象，以便日后與客戶再次聯(lián)系；回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整潔。4.3.3客戶接待客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清晰自己接待順序，積極補(bǔ)位；無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）；當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前與否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)積極將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查；當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保存其接待新客戶資格；若指定置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保存新客戶接待資格；已做登記或已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待；客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其她置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行規(guī)定更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待；凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空；但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后予以補(bǔ)接待新客戶一次；若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其她置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶；置業(yè)顧問(wèn)非因客戶規(guī)定不得中斷正在接待客戶。如因客戶強(qiáng)烈規(guī)定更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者；每位置業(yè)顧問(wèn)均有責(zé)任、有義務(wù)在其她置業(yè)顧問(wèn)需要狀況下，做好客戶協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保存；其她未盡事宜各項(xiàng)目可依照實(shí)際狀況制定。4.3.4序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來(lái)電登記表接聽人接聽來(lái)電時(shí)02客戶來(lái)訪登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶跟進(jìn)狀況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)06客戶特殊規(guī)定申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問(wèn)會(huì)后即時(shí)08樓盤調(diào)查狀況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日?qǐng)?bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)天完畢10銷售周報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)周完畢11來(lái)電、來(lái)訪登記表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12客戶資料登記表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理13簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理4.4成交、簽約流程管理4.4.1置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助，盡量先消化抗性房源客戶選定房源置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助，盡量先消化抗性房源客戶選定房源按規(guī)定登記、備案，售后服務(wù)轉(zhuǎn)接登記備案銷售經(jīng)理或助理確認(rèn)房源核對(duì)《銷控表》按規(guī)定登記、備案，售后服務(wù)轉(zhuǎn)接登記備案銷售經(jīng)理或助理確認(rèn)房源核對(duì)《銷控表》客戶選定房源客戶選定房源填寫《銷控表》銷售經(jīng)理或助理再次核對(duì)房源、價(jià)格、面積等詳細(xì)信息填寫《銷控表》銷售經(jīng)理或助理再次核對(duì)房源、價(jià)格、面積等詳細(xì)信息收繳定金、開具定金發(fā)票（三聯(lián)單）訂立《商品房認(rèn)購(gòu)合同》收繳定金、開具定金發(fā)票（三聯(lián)單）訂立《商品房認(rèn)購(gòu)合同》網(wǎng)上簽約，或依照項(xiàng)目實(shí)際狀況定按商定期間備齊個(gè)人資料，訂立《商品房買賣合同》網(wǎng)上簽約，或依照項(xiàng)目實(shí)際狀況定按商定期間備齊個(gè)人資料，訂立《商品房買賣合同》收繳首期款，協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款有關(guān)手續(xù)收繳首期款，協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款有關(guān)手續(xù)簽合同前提示客戶需要備齊資料簽合同前提示客戶需要備齊資料按規(guī)定登記、備案，售后服務(wù)轉(zhuǎn)接登記備案按規(guī)定登記、備案，售后服務(wù)轉(zhuǎn)接登記備案4.4.2房屋出售之前必要先核對(duì)銷控表（即房源表），然后在訂立《商品房認(rèn)購(gòu)合同》，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志，同步告知在場(chǎng)合有置業(yè)顧問(wèn)，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)有銷控表公開展示，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)合有人都清晰房源銷售狀況；專人管理：銷控表必要安排專人管理，以防止浮現(xiàn)記錄失誤問(wèn)題；銷售記錄：主管內(nèi)業(yè)及時(shí)更新有關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天來(lái)訪、來(lái)電記錄標(biāo)一齊上報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)。4.4.3客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)擬定《商品房認(rèn)購(gòu)合同》位和價(jià)格，為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)有關(guān)收費(fèi)；訂立《商品房認(rèn)購(gòu)合同》時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上認(rèn)購(gòu)樓號(hào)、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提示客戶閱讀注意事項(xiàng)；《商品房認(rèn)購(gòu)合同》內(nèi)容不得修改、隨意增長(zhǎng)內(nèi)容，特殊狀況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)批準(zhǔn)并由其簽名確認(rèn)；書寫一定要整潔、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算失誤而導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果浮現(xiàn)；置業(yè)顧問(wèn)不得擅自廢除《商品房認(rèn)購(gòu)合同》，如需廢除，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在《商品房認(rèn)購(gòu)合同》上注明作廢因素，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷策劃部總監(jiān)批準(zhǔn)并由其簽名確認(rèn)后方可作廢；經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫《商品房認(rèn)購(gòu)合同》有第一復(fù)核責(zé)任，然后交案場(chǎng)經(jīng)理或市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)審核簽字確認(rèn)；訂立完畢《商品房認(rèn)購(gòu)合同》一律交由主管內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)保管。4.4.4定金一律由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票，如因財(cái)務(wù)人員不在則由營(yíng)銷策劃部總監(jiān)代為收?。ㄔ敿?xì)依照項(xiàng)目狀況而定）；交小額意向金由財(cái)務(wù)開據(jù)收據(jù)，原則上規(guī)定24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊所有定金，換取發(fā)票（詳細(xì)依照項(xiàng)目狀況而定）；開出收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額；置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，不準(zhǔn)代客戶墊付定金。4.4.5《商品房認(rèn)購(gòu)合同》訂立后，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任及時(shí)告知客戶在規(guī)定期間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理有關(guān)購(gòu)房手續(xù)；積極協(xié)助客戶備齊按揭資料，積極配合公司有關(guān)部門辦理按揭工作。4.4.6客戶檔案管理由主管內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)，分別整頓認(rèn)購(gòu)階段客戶資料，銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)狀況明細(xì)表，銷售狀況明細(xì)表串聯(lián)，依照每日訂購(gòu)狀況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)狀況明細(xì)表，根據(jù)訂購(gòu)狀況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同；與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及《商品房認(rèn)購(gòu)合同》一并交由主管內(nèi)業(yè)保管；主管內(nèi)業(yè)必須使用活頁(yè)文獻(xiàn)夾或文獻(xiàn)袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整頓，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一種客戶一種文獻(xiàn)袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目；合同保存與調(diào)閱限于市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)或主管與主管內(nèi)業(yè)，其她人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取，如有需要查閱合同，須報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)或主管批準(zhǔn)，并做好借閱登記工作；另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶借閱；未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)婉拒，對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，則應(yīng)統(tǒng)一至主管內(nèi)業(yè)處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同步簽收。4.4.7意向客戶資源管理置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待狀況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤狀況；依照客戶意向限度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分運(yùn)用客戶資源。定金客戶管理客戶認(rèn)購(gòu)后，主管內(nèi)業(yè)將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶狀況進(jìn)行查詢；對(duì)客戶職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、理解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類記錄，使目的客戶群定位更明晰，協(xié)助適時(shí)調(diào)節(jié)營(yíng)銷方略，有放矢，擴(kuò)大目的市場(chǎng)占有率；已付定金但未準(zhǔn)時(shí)簽約客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。換房、退房、特殊優(yōu)惠客戶管理業(yè)主換房或退房，要將變更狀況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”；特殊優(yōu)惠客戶需備案，將有關(guān)申請(qǐng)文獻(xiàn)存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”?？蛻糍Y金回籠管理依照客戶交款狀況制作“客戶交款狀況明細(xì)表”，對(duì)延期付款客戶及時(shí)報(bào)備公司財(cái)務(wù)并寄發(fā)《催款函》同步電話聯(lián)系催其盡快交款；隨時(shí)掌握客戶付款狀況；對(duì)辦理按揭客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題竭力協(xié)助解決，加快按揭款項(xiàng)到位。問(wèn)題客戶管理對(duì)于存在棘手問(wèn)題客戶，可將狀況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決；對(duì)于不能及時(shí)簽約客戶，應(yīng)匯總并整頓“未簽約客戶一覽表”，在例會(huì)上同事間共同分析未成交因素及解決辦法。4.5催款流程管理4.5.1催款流程示意電話告知，提示時(shí)間電話告知，提示時(shí)間置業(yè)顧問(wèn)在客戶應(yīng)付款之前三日告知客戶付款 逾期付款，收違約金客戶逾期一月不付款，營(yíng)銷中心發(fā)書面催款函逾期付款，收違約金客戶逾期一月不付款，營(yíng)銷中心發(fā)書面催款函逾期付款，收違約金客戶逾期二月不付款，由律師發(fā)出書面催款函逾期付款，收違約金客戶逾期二月不付款，由律師發(fā)出書面催款函客戶所交定金不退還客戶逾期三月不付款，我司有權(quán)單方終結(jié)合同客戶所交定金不退還客戶逾期三月不付款，我司有權(quán)單方終結(jié)合同4.5.2置業(yè)顧問(wèn)必要完全掌握客戶付款狀況，并及時(shí)催繳；在催款過(guò)程中，要隨時(shí)保持給客戶壓力，保證款項(xiàng)及時(shí)到位。4.6改名流程管理4.6.1客戶填寫《客戶姓名變更申請(qǐng)單》主管客服專人核算此房與否已經(jīng)備案繳納備案變更費(fèi)用主管客服專人計(jì)算變更費(fèi)用客戶填寫《客戶姓名變更申請(qǐng)單》主管客服專人核算此房與否已經(jīng)備案繳納備案變更費(fèi)用主管客服專人計(jì)算變更費(fèi)用已備案未備案征求客戶意見，與否樂意承擔(dān)備案變更費(fèi)用征求客戶意見，與否樂意承擔(dān)備案變更費(fèi)用不批準(zhǔn)批準(zhǔn)不予改名不批準(zhǔn)批準(zhǔn)不予改名《客戶姓名變更申請(qǐng)單》客戶簽字確認(rèn)《客戶姓名變更申請(qǐng)單》客戶簽字確認(rèn)《客戶姓名變更申請(qǐng)單》置業(yè)顧問(wèn)簽字《客戶姓名變更申請(qǐng)單》置業(yè)顧問(wèn)簽字報(bào)營(yíng)銷策劃經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報(bào)營(yíng)銷策劃經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心審批、簽字確認(rèn)報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)副總審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)副總審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)重新訂立《認(rèn)購(gòu)合同》或《銷售合同》，收回客戶原《認(rèn)購(gòu)合同》或《銷售合同》重新訂立《認(rèn)購(gòu)合同》或《銷售合同》，收回客戶原《認(rèn)購(gòu)合同》或《銷售合同》主管內(nèi)業(yè)變更成交客戶檔案收回本來(lái)票據(jù)、發(fā)票，重新開具發(fā)票主管內(nèi)業(yè)變更成交客戶檔案收回本來(lái)票據(jù)、發(fā)票，重新開具發(fā)票4.6.2普通狀況下，在客戶訂立《合同》前，提示客戶一經(jīng)訂立，便不能更改；客戶提出改名時(shí)，要說(shuō)服客戶盡量不要改名，以減少有關(guān)工作承擔(dān)；改名后，原《合同》、票據(jù)收回，《合同》加蓋作廢章；《客戶姓名變更申請(qǐng)單》一式二份，主管內(nèi)業(yè)、財(cái)務(wù)各保管一份。4.7換房流程管理客戶填寫《退房申請(qǐng)單》4.7.1客戶填寫《退房申請(qǐng)單》主管客服專人核算此房與否已經(jīng)備案主管客服專人核算此房與否已經(jīng)備案已備案未備案計(jì)算并繳納備案費(fèi)用計(jì)算并繳納備案費(fèi)用主管客服專人填寫《退款告知單》并簽字主管客服專人填寫《退款告知單》并簽字《退房單》、《退款單》置業(yè)顧問(wèn)簽字《退房單》、《退款單》置業(yè)顧問(wèn)簽字報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報(bào)財(cái)務(wù)部審核、核算款項(xiàng)、簽字確認(rèn)報(bào)財(cái)務(wù)部審核、核算款項(xiàng)、簽字確認(rèn)《退房單》、《退款單》客戶簽字確認(rèn)《退房單》、《退款單》客戶簽字確認(rèn)報(bào)總經(jīng)理助理審批、簽字確認(rèn)報(bào)總經(jīng)理助理審批、簽字確認(rèn)報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心審批、簽字確認(rèn)報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)副總審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)副總審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)客戶到財(cái)務(wù)部退款，合同、發(fā)票收回客戶到財(cái)務(wù)部退款，合同、發(fā)票收回主管客服專人調(diào)節(jié)銷控表及簽約登記表主管客服專人調(diào)節(jié)銷控表及簽約登記表4.7.2客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要耐心做客戶說(shuō)服及解釋工作，同步及時(shí)口頭報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理或經(jīng)理；勸告無(wú)效，客戶必要填寫《退房申請(qǐng)單》，退房申請(qǐng)由客戶本人書寫并簽字，注意簽字順序；《退款告知單》主管內(nèi)業(yè)只填寫合同金額項(xiàng)，應(yīng)退款項(xiàng)財(cái)務(wù)核算后填寫；公司領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)后，由置業(yè)顧問(wèn)告知客戶帶齊有關(guān)資料來(lái)營(yíng)銷中心辦理退房手續(xù)；原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房合同、客戶退房申請(qǐng)、公司解決意見等資料一起交給主管內(nèi)業(yè)，后提交有關(guān)部門；退房退款時(shí)間，客戶遞交退房申請(qǐng)并簽字后15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。4．8工程變更審批流程管理4.客戶填寫《工程變更申請(qǐng)單》，附變更位置及變更意見詳細(xì)文字闡明客戶填寫《工程變更申請(qǐng)單》，附變更位置及變更意見詳細(xì)文字闡明報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批、簽字配合客戶驗(yàn)收工程施工時(shí)進(jìn)行變更報(bào)工程部經(jīng)理審批、簽字置業(yè)顧問(wèn)配合工程進(jìn)度，準(zhǔn)時(shí)提示變更三方分別留存《申請(qǐng)單》及《闡明》客戶繳付工程變更有關(guān)費(fèi)用客戶在《工程變更闡明》上簽字工程、技術(shù)部門對(duì)客戶意見進(jìn)行技術(shù)審核，提出修改意見并核算變更費(fèi)用報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批、簽字配合客戶驗(yàn)收工程施工時(shí)進(jìn)行變更報(bào)工程部經(jīng)理審批、簽字置業(yè)顧問(wèn)配合工程進(jìn)度，準(zhǔn)時(shí)提示變更三方分別留存《申請(qǐng)單》及《闡明》客戶繳付工程變更有關(guān)費(fèi)用客戶在《工程變更闡明》上簽字工程、技術(shù)部門對(duì)客戶意見進(jìn)行技術(shù)審核，提出修改意見并核算變更費(fèi)用積極放棄變更客戶不承認(rèn)客戶承認(rèn)積極放棄變更4.《工程變更申請(qǐng)單》一式三份，客戶、營(yíng)銷中心、工程部各留存一份；每份《工程變更申請(qǐng)單》后，必要附加工程部《工程變更闡明》，且有客戶、銷售部及工程部三方簽字；營(yíng)銷中心只接受客戶一次工程變更申請(qǐng)，客戶一旦提出申請(qǐng)后便不可更改；營(yíng)銷中心接到客戶工程變更申請(qǐng)，務(wù)必于3日內(nèi)給客戶予以明確答復(fù)；若客戶所提申請(qǐng)不能實(shí)現(xiàn)，由工程部配合向客戶解釋工程不可變更因素。4.9銀行按揭報(bào)批作業(yè)流程4.客戶交納不低于總房款30%首付款匯同經(jīng)理及有關(guān)人員催其交納首付款客戶交納不低于總房款30%首付款匯同經(jīng)理及有關(guān)人員催其交納首付款局限性30%局限性30%十日內(nèi)訂立商品房買賣契約，同步告之客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料十日內(nèi)訂立商品房買賣契約，同步告之客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料十日內(nèi)十日內(nèi)交于有關(guān)人員辦理蓋章手續(xù)交于有關(guān)人員辦理蓋章手續(xù)整頓客戶資料復(fù)印件，并填寫《按揭貸款資料明細(xì)》，約客戶和銀行辦理貸款手續(xù)整頓客戶資料復(fù)印件，并填寫《按揭貸款資料明細(xì)》，約客戶和銀行辦理貸款手續(xù)領(lǐng)回已蓋章合同并復(fù)印領(lǐng)回已蓋章合同并復(fù)印批準(zhǔn)貸款額局限性申請(qǐng)貸款額批準(zhǔn)貸款額局限性申請(qǐng)貸款額及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系補(bǔ)交資料不符合規(guī)定貸款通過(guò)銀行審批，并放款及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系補(bǔ)交資料不符合規(guī)定貸款通過(guò)銀行審批，并放款匯總本周回款狀況以及下周回款狀況預(yù)測(cè)匯總本周回款狀況以及下周回款狀況預(yù)測(cè)4.10特殊需求審批流程管理4.1客戶提出特殊申請(qǐng)客戶提出特殊申請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助填寫《特殊需求申請(qǐng)單》置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助填寫《特殊需求申請(qǐng)單》銷售內(nèi)業(yè)審核銷售內(nèi)業(yè)審核依照實(shí)際需求上報(bào)如下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批依照實(shí)際需求上報(bào)如下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批營(yíng)銷策劃經(jīng)理營(yíng)銷策劃經(jīng)理市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理集團(tuán)副總經(jīng)理集團(tuán)副總經(jīng)理集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)集團(tuán)總經(jīng)理集團(tuán)總經(jīng)理財(cái)務(wù)簽收作業(yè)財(cái)務(wù)簽收作業(yè)4.11.客戶提出任何特殊需求，必要嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程；2.執(zhí)行完畢客戶《特需申請(qǐng)單》交由主管內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管、存檔。5.招商運(yùn)營(yíng)中心制度及業(yè)務(wù)流程5.1招商人員工作流程市場(chǎng)調(diào)查研究，并形成文字和圖表報(bào)告↓整頓出客戶檔案詳細(xì)一覽表，并注意隨時(shí)更新↓擬定出意向客戶名單，↓向商家發(fā)合伙邀請(qǐng)函↓接待客戶來(lái)電來(lái)訪↓積極拜訪商家↓與意向商家展開合伙洽談,填寫洽談登記表↓訂立合伙意向書,并填寫審批單↓依照租戶進(jìn)場(chǎng)流程,辦理各有關(guān)手續(xù)5.2調(diào)研分析表市場(chǎng)調(diào)研分析表調(diào)研事項(xiàng)及目：調(diào)研區(qū)域：實(shí)行調(diào)研人員：調(diào)研時(shí)間：調(diào)研成果及建議簽字：部門意見：主管領(lǐng)導(dǎo)意見：5.3核心店招商意向表核心店招商意向表功能業(yè)態(tài)意向品牌負(fù)責(zé)人序號(hào)零售大型超市1.

數(shù)碼電器賣場(chǎng)2.

運(yùn)動(dòng)賣場(chǎng)3.

知名藥物超市4.

家居家飾賣場(chǎng)5.

圖書城6.

潮流概念集合店7.

知名品牌專門店8.

娛樂五星級(jí)影院9.

量販KTV10.

電玩中心11.

潮流網(wǎng)吧12.

康樂會(huì)館13.

小朋友樂園14.

足療會(huì)所15.

輪滑俱樂部16.

1616.

核心店招商意向表功能業(yè)態(tài)意向品牌負(fù)責(zé)人序號(hào)餐飲大型酒樓17.

連鎖火鍋店18.

茶藝館21.

中型主題餐廳22.

美食廣場(chǎng)23.

知名品牌餐廳24.

風(fēng)味餐廳25.

服務(wù)健身中心26.

美容會(huì)所27.

美發(fā)機(jī)構(gòu)28.

教誨培訓(xùn)29.

銀行30.

移動(dòng)通訊31.

聯(lián)通32.

郵政33.

電信營(yíng)業(yè)廳34.

旅游代辦處35.

航空/列車售票處36.

便利店37.

其她38.

5.4租（業(yè)）戶洽談登記表租（業(yè)）戶洽談登記表編號(hào)：制表人：審核人：制表日期：（招商表）租戶全稱聯(lián)系人/職務(wù)聯(lián)系電話商務(wù)傳真經(jīng)營(yíng)類別經(jīng)營(yíng)品牌沈陽(yáng)網(wǎng)點(diǎn)品牌簡(jiǎn)介或公司背景洽談日期洽談地點(diǎn)面談次數(shù)：接洽人北海灣代表：商戶代表：洽談?dòng)浺答仩顩r擬租位置擬經(jīng)營(yíng)品牌：擬租面積擬租期限：租戶質(zhì)量評(píng)價(jià)租戶意向狀況租戶提供資料營(yíng)業(yè)執(zhí)照□、稅務(wù)登記證□、商標(biāo)注冊(cè)證□、代理/加盟授權(quán)書□、合同文本□品牌簡(jiǎn)介□、商品目錄與價(jià)格單□、其她：領(lǐng)導(dǎo)審視意見：領(lǐng)導(dǎo)簽字：本表用于招商洽談?dòng)涗?，由招商人員及時(shí)填寫，主管領(lǐng)導(dǎo)審視后交綜合管理存檔。本表是商管公司內(nèi)部使用文獻(xiàn)，不得對(duì)外（外單位/外部門）泄露。5.5合伙意向書審批單合伙意向書審批單編號(hào)：承租方：品牌：經(jīng)營(yíng)范疇：意向承租店鋪：承租面積：約㎡套內(nèi)面積威海既有網(wǎng)點(diǎn)：總計(jì)個(gè)品牌簡(jiǎn)介：附件：《合伙意向書》一式兩份招商經(jīng)辦人：年月日招商運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理：年月日招商副總：年月日總經(jīng)理：年月日本評(píng)審單用于重要商家招商合伙意向書簽約蓋章審批，屬于絕密文獻(xiàn)；本審批單與獲批后意向書文本一同由億豐公司、營(yíng)銷中心招商部各存檔一份；本審批單復(fù)印件（涉及簽字、訂立意見、文字內(nèi)容等）與原件同樣有效；5.6合伙意向書合伙意向書編號(hào)甲方：乙方：甲、乙雙方本著平等、互利、自愿原則，就關(guān)于合伙事宜經(jīng)協(xié)商一致，達(dá)到如下初步意向：一、甲方擁有位于山東省威海市環(huán)翠區(qū)環(huán)海路號(hào)（如下簡(jiǎn)稱該項(xiàng)目）開發(fā)建設(shè)權(quán)，該項(xiàng)目擬于底交付使用。二、甲方擬在該項(xiàng)目中引進(jìn)乙方經(jīng)營(yíng)品牌，經(jīng)營(yíng)范疇，店名擬定為。三、乙方需求商鋪面積約為平方米，詳細(xì)位置和最背面積待雙方進(jìn)一步溝通后擬定。四、乙方批準(zhǔn)甲方在該項(xiàng)目宣傳推廣中，對(duì)外宣傳“”品牌（涉及使用該品牌名稱、標(biāo)記以及簡(jiǎn)介等），但僅限于甲乙雙方關(guān)于該項(xiàng)目合伙事宜。同步乙方提供該品牌商標(biāo)注冊(cè)證、授權(quán)證明等文獻(xiàn)，并提供該品牌標(biāo)記、簡(jiǎn)介等資料，以便甲方對(duì)外宣傳使用。五、本意向書簽定后，甲乙雙方將本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效原則，進(jìn)一步就合伙有關(guān)詳細(xì)事宜進(jìn)行洽談，推動(dòng)雙方合伙，簽定租賃合同；若甲乙雙方未能簽定租賃合同，經(jīng)協(xié)商可解除本合伙意向書。六、本合伙意向書一式兩份，雙方各執(zhí)一份為憑。甲方：乙方：委托代理人：委托代理人：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：地址：地址：年月日5.7招商進(jìn)度表（附件一）5.8周籌劃報(bào)表（附件二）5.9租賃意向書租賃意向書編號(hào)：_______出租方：_________________________承租方：_________________________1．個(gè)人姓名：先生/小姐

身份證：_________________________

地址：___________________________

電話：___________________________

2．公司名稱：______________

地址：___________________________

注冊(cè)編號(hào)：________