雅居樂安全管理崗位培訓教材樣本

雅居樂安全管理崗位培訓教材一、公司質量方針、質量目的、安管員崗位職責項目質量目的：1、社區(qū)各項設施完好率99%2、社區(qū)清潔保潔率99%3、社區(qū)綠化完好率98%4、社區(qū)治安重大案件發(fā)生率0.5‰5、機動車輛因管理責任丟失率06、火災發(fā)生率不超過1‰7、管理人員專業(yè)培訓合格率100%8、客戶對管理服務評議滿意率達到85%，顧客投拆回訪率達到100%雅居樂質量方針是：摯誠服務、營造溫馨家園持續(xù)改進、構建和諧社區(qū)雅居樂質量目的是：1.

顧客對服務滿意率達到90%；2.

顧客投訴率低于10%；3.

顧客有效投訴解決滿意率達到90%；4.

無重大責任事故。5.

履行好每一種物業(yè)管理委托合同。安全管理員職責：社區(qū)門崗負責本轄區(qū)車輛進出管理，嚴格實行車輛進出登記管理制度。社區(qū)門崗負責本轄區(qū)人員進出管理，訪客須憑有效證件進行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)出入證方可進入。巡邏崗應對轄區(qū)公共活動場合和樓宇梯間、停車場進行定期和不定期、定點和不定點，由外及里相結合交叉巡邏。監(jiān)控室值班崗負責通過監(jiān)控設備監(jiān)視社區(qū)安全狀況，發(fā)現異常狀況及時向班長報告，必要時起協(xié)調調度作用，并負責錄像資料保存工作。遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，及時采用應急解決，并及時向班長報告。各崗位對轄區(qū)內發(fā)現公共設施及建筑物任何損壞或缺陷應及時報告客戶中心并對影響安全使用采用有效保護辦法。各崗位應及時記錄當班期間工作事項及解決成果。各崗位應做好交接班工作。二、員工行為規(guī)范1、儀容儀表（1）、安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)制服，系統(tǒng)同樣式武裝帶、領帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。（2）、上班著制服干凈、整潔、無異味，鈕扣所有扣好，領帶系正、武裝帶系緊。（3）、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，無顯露個人衣物，制服外無顯露個人物品，如筆、紙張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。（4）、上下班途中著裝整潔，戴帽子或將帽子拿在手上。（5）、男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm，女員工長頭發(fā)應用發(fā)網扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。2、工作態(tài)度（1）、服從領導——不折不扣地服從上級工作安排及工作調配。（2）、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。（4）、團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心合力地解決困難。（5）、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實精神，優(yōu)質高效地完畢所肩負工作。3、服務態(tài)度（1）、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本態(tài)度，在任何時刻均應

使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。（2）、樂觀——以樂觀態(tài)度接待客戶。（3）、友善——“微笑”是體現友善最恰當表達方式，因而以微笑來迎

接客戶及與同事相處。（4）、熱情——盡量為同事和客戶提供以便，熱情服務。（5）、耐心——對客戶規(guī)定應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背我司規(guī)定前提下辦理。（6）、平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。（7）、純熟運用原則規(guī)范用語：您好、謝謝、對不起、請、再會等。4、行為舉止（1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。（2）、用語文明，談吐自然。（3）、精神振作，姿態(tài)良好。昂首挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食、看書看報及與工作無關任何事情，不得搭肩挽背。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。（5）、不得隨處吐痰，亂丟雜物。（6）、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整頓個人衣物。（7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其她物品。三、物業(yè)管理知識（1）、什么是物業(yè)管理？它涉及哪些業(yè)務？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人委托，依照國家關于法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權，運用當代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業(yè)實行統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到服務，使物業(yè)發(fā)揮最大使用價值和經濟價值。

物業(yè)管理業(yè)務可分為三類：①基本業(yè)務類：涉及對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運營、保養(yǎng)和維護；②專項業(yè)務類：涉及安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業(yè)務類：涉及特約服務和便民服務。④經營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。（2）、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，涉及商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)普通由三個某些構成：①土地：指由一定范疇面積構成地產。②建筑物：指附著于土地各種建筑物或構筑物，普通也被視為相對獨立物業(yè)。③物權：物權是財產權，它原則是物，它義務主體是不特定人。（3）、什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務、具備法人地位公司或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經營管理業(yè)務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧，具備法人資格經濟組織，也稱物業(yè)管理公司，具備專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。（4）、什么是物業(yè)管理合同？物業(yè)管理合同是物業(yè)管理公司與委托人簽定，物業(yè)管理公司接受委托提供物業(yè)管理服務，委托人支付管理費用民事合同。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務合同、物業(yè)管理委托合同。（5）、物業(yè)管理公司權利和義務有哪些？依照建設部1994年3月頒布《都市新建住宅社區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有如下權利和義務。

權利：物業(yè)管理公司應當依照關于法規(guī)，結合實際狀況，制定社區(qū)管理辦法；依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅社區(qū)實行管理；依照物業(yè)管理合同和關于規(guī)定收取管理費用；有權制止違背規(guī)章制度行為；有權規(guī)定業(yè)委會協(xié)助管理；有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業(yè)務；可以實行各種經營，以其收益補充社區(qū)管理經費。義務：履行物業(yè)管理合同，依法經營；接受業(yè)委會和住宅社區(qū)居民監(jiān)督；重大管理辦法應當提交業(yè)委會審議，并經業(yè)委會承認；④接受房地產行政主管部門、關于行政主管部門及住宅社區(qū)所在地人民政府監(jiān)督指引。（6）、什么是業(yè)主？業(yè)主是指物業(yè)所有權人，即房屋所有權人和土地使用權人，是所擁有物業(yè)主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理公司所提供物業(yè)管理服務對象。業(yè)主對物業(yè)管理權基于對物業(yè)所有權。（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在涉及哪些方面內容？業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于合同，具備合約性質，是由全體業(yè)主承諾，并對全體業(yè)主（也涉及非業(yè)主使用人）有共同約束力，關于業(yè)主在物業(yè)使用、維護和管理等方面權利義務行為守則。它涉及內容有：

1.住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數；

2.公共場合及公用設施狀況；

3.業(yè)主大會召集程序及決定住宅區(qū)重大事項方式；

4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內公共場合及公用設施權益；

5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內物業(yè)管理權利；

6.業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司監(jiān)督權；

7.住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費繳交；

8.業(yè)主在本住宅區(qū)內應遵守行為準則；

9.違背業(yè)主公約責任；

10.其她關于事項。（8）、什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權和義務？業(yè)主委員會是經住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產生，并由區(qū)住宅主管部門備案業(yè)主自治群眾組織。其職權和義務如下：

職權：1.召集和主持業(yè)主大會；2.審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金使用；3.采用公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4.審議物業(yè)管理公司制定本住宅區(qū)年度管理籌劃、住宅區(qū)配套工程和重大維修工程項目；5.審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費收費原則；6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)物業(yè)管理工作。

義務：1.執(zhí)行業(yè)主大會各項決定；2.遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3.不得從事各種投資和經營活動；4.對物業(yè)管理公司合法經營和管理活動予以支持和配合。（9）、業(yè)主委員會委員是如何產生？她具備條件是什么？業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會，按照住宅主管部門規(guī)定選舉程序和記票方式，民主投票選舉產生。她們具備條件是：必要是年滿十八歲住宅區(qū)內業(yè)主，應當具備熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力和必要工作時間人士。（10）、物業(yè)使用與維護1、業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。1）損壞房屋承重構造，破壞房屋外貌，擅自變化房屋用途。2）對房屋內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進行違章鑿、拆、搭、占等。3）存儲易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品。4）運用房屋從事危害公共利益和危害她人合法權益活動。5）業(yè)主、使用人不按房屋使用闡明書使用房屋導致后果，由其自負。2、物業(yè)管理區(qū)域內禁止下列行為。1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。2）擅自變化房屋及其配套設施用途、構造、外觀，違背規(guī)定安裝外墻防護設施，損毀設施、設備，危及房屋安全。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。4）亂停亂放車輛。5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術雕塑，影響景觀。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質，污染環(huán)境，存儲易燃、劇毒、放射性等危險物品。7）飼養(yǎng)禽畜。（11）、公司提供物業(yè)管理服務有那些？1、安全管理服務，設施設備運營及維修服務。2、清潔服務、綠化服務、社區(qū)文化服務。3、樓宇接管、入住、裝修服務。4、物業(yè)管理服務費收繳服務。5、業(yè)主/住戶征詢、接待服務。6、特約有償便民服務。四、“ISO”質量管理體系作業(yè)規(guī)程1、門崗（車輛）控制規(guī)程職責：1、維持車場出入口交通秩序。2、負責對出入社區(qū)車輛收發(fā)卡、放行。3、嚴格按照物價部門規(guī)定收費。4、對人員及物品進行控制。5、車輛進場時對車輛外觀進行檢查。6、控制外來車輛進場。7、認真做好交接班記錄。8、完畢上級交辦其他工作。工作內容及操作規(guī)定：（1）、車輛出入 1）車輛進庫前應查看車身與否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常登記表》。2）對于使用月卡車輛指引駕駛員自行刷卡進入車庫，并核對卡號及車牌相符,禁止一卡多用，如果車輛與記錄不相符，應及時告知當值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助解決；3）檢查發(fā)現車輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險品時禁止危險品進入社區(qū)。4）對暫時出入車輛發(fā)放暫時出入登記卡，出社區(qū)時核對記錄與車輛與否相符，按規(guī)定原則收費，將收費票據交給車位使用人并收回卡，妥善保管。5）如果車輛與記錄不相符，應及時讓駕駛員將車行駛到旁邊空車位上并詢問狀況，同步呼喊當值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助解決；無誤方可放行；6）在《車輛登記出入表》中記錄。（2）、收費管理1）門崗安全管理員三班次費用統(tǒng)一交早班班長上交財務部門。2）駕駛員規(guī)定免收費時應報告班長審查具備免收費原則，在《崗位值班登記表》中記錄，可放行。3）五元和十元面額發(fā)票各保持1-2本，金額局限性時，門崗安全管理員應將發(fā)票存根聯和相應停車費收入繳交財務內勤，同步領取新發(fā)票。4）門崗安全管理員應妥善保管好發(fā)票，如遺失，由個人負責，對業(yè)主未索要廢票統(tǒng)一上交主管處記錄上交財務。2、門崗（人員、物品）控制規(guī)程職責1、上崗三個月內熟悉轄區(qū)客戶基本狀況，熟記80%業(yè)主，并能精確辨別出業(yè)主與非業(yè)主。2、對進出社區(qū)人員及物品進行控制。3、負責責任區(qū)域內公共設施、設備監(jiān)管。4、對責任區(qū)域內各類人員違背管理規(guī)定行為進行制止。5、對責任區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生狀況進行監(jiān)管。6、按應急解決程序解決緊急狀況。7、負責記錄業(yè)主反映各種信息，并及時報告。8、認真做好值班記錄及交接班工作。9、完畢上級交辦其他工作。工作內容及操作規(guī)定1、對出入社區(qū)人員控制 （1）、結識住戶1）指引其自行刷卡或按密碼進入；2）如忘掉密碼或未帶卡幫其開門，并提示其下次帶卡。 （2）、不結識但自稱業(yè)主/住戶且無卡和密碼 1）與住戶中心聯系，確認身份。2）告知巡崗跟進確認。3）在記錄本上記錄。 （3）、非住戶 1）公司領導1.1如結識，應敬禮、積極打招呼，叫出領導稱呼（如某總），放行；1.2記錄在《來人來訪登記表》上。 2）公司員工 2.1查驗其工作證，無誤，放行；所有員工非工作時間無特殊因素不得進入區(qū)域。3）外來人員訪問業(yè)主/住戶3.1詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；觀查訪客與否有異常狀況，如有必要，告知巡邏崗3.2陪伴其到樓宇對講系統(tǒng)旁詢問住戶。3.3告知住戶中心聯系業(yè)主確認或巡崗確認。3.4記錄在《來人來訪登記表》上。 4）政府部門人員進入社區(qū)公干 4.1請其出示證件，詢問事由；4.2放行，告知班長跟進；4.3在《來人來訪登記表》上記錄。 5）參觀團隊、人員 5.1上報班長，請示部門或物業(yè)公司領導；5.2得到承認，指引其進入，告知有關崗位做好禮節(jié)禮貌接待；5.3在《來人來訪登記表》上記錄。 6）持“出入證”人員（如裝修、送報、送奶等）6.1查驗出入證，聯系住戶中心確認單位，放行；6.2在《來人來訪登記表》上記錄； （2）、出入社區(qū)物品控制 1）進入社區(qū)人員攜帶物品 1.1禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入社區(qū)。2）物品出社區(qū)2.1對攜帶物品出社區(qū)人員檢查由住戶中心開具《放行條》；2.2核對放行條內容與實際物品與否相符，如不相符應請其到住戶中心重新填寫。2.3物品放行條必要填寫完整，妥善保管以備查閱。（3）、責任區(qū)內監(jiān)控管理1）公共秩序1.1對可疑人員進行監(jiān)控；1.2如浮現打架、斗毆等現象時告知巡邏崗安全管理員或班長前來解決或報警；1.3杜絕門崗20米范疇內閑雜人員坐臥、逗留等不雅行為；1.4在《崗位值班登記表》上記錄。 2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設施 2.1發(fā)既有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設施要及時制止；2.2導致不良后果要設法留住負責人,并及時告知班長和有關部門前來解決；2.3在《崗位值班登記表》上記錄。 （4）信息收集1）住戶反映意見、建議 應認真傾聽并記錄在《崗位值班登記表》，并通過對講機及時告知客服值班人員，如內容涉及保密事項，應當面通過班長轉告。 （5）提供協(xié)助 1）住戶需要協(xié)助 應積極上前提供協(xié)助,如不能自行完畢工作可告知其她崗位協(xié)助。 2）外來人員提出規(guī)定協(xié)助 2.1提供.2.2對不能自行完畢工作應禮貌告知其另尋協(xié)助。（6）原則1）門崗安全管理員須熟悉本責任區(qū)內業(yè)戶基本狀況。涉及：姓名、住址、人口狀況、相貌特性、經常出入時間等。2）門崗安全管理員在解決事務時不能影響對人員、物品進出社區(qū)管理職能，如有影響則應告知巡邏崗安全管理員或分隊長前來解決。3、地面巡邏工作規(guī)程職責1、熟悉責任區(qū)域內狀況，掌握檢查路線和辦法。2、維護責任范疇公共秩序，發(fā)現可疑人員應上前詢問。3、協(xié)助對責任區(qū)域內裝修現場進行監(jiān)督管理。4、負責檢查責任區(qū)域內公共設施和其他場合（地）。5、負責對社區(qū)消防設施、設備進行監(jiān)管。6、負責檢查責任區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生狀況。7、按應急解決程序解決緊急狀況。8、對責任區(qū)域內各類人員違背管理規(guī)定行為進行管理。9、負責記錄業(yè)主反映各種信息，并及時報告。10、認真做好交接班記錄。11、完畢上級交辦其他工作。工作內容及規(guī)定1、巡邏時間及路線（1）巡邏崗安全管理員每班每2小時對整個責任區(qū)域巡視一遍。（2）接班后，巡邏崗安全管理員應按管理處規(guī)定巡邏路線巡邏，并在規(guī)定地點準時在《巡邏簽到表》上簽到。2、巡視檢查內容及狀況解決（1）、大堂門1）每次巡視時以手推門，如未正常關閉應及時關閉。2）如發(fā)現故障應告知客服人員并向班長報告。3）在《崗位值班登記表》中記錄。（2）、住戶門 1）目視檢查，如未正常關閉應敲門告知住戶關好門。2）如室內無人，及時告知客服人員與業(yè)戶聯系并守在現場，等待指令。3）如發(fā)現門被破壞、室內有被盜竊現象時，告知班長并尋找恰當位置暗中觀測，直至增援人員趕到。4）在《崗位值班登記表》中記錄。（3）、外圍 1）注意觀測環(huán)境，檢查外圍設備設施 ，發(fā)現可疑人員積極詢問。2）發(fā)現設備設施有故障應告知客服人員并向班長報告。3）在《崗位值班登記表》中記錄。（4）、消防安全1）注意看、聞，與否有煙、火，與否有煤氣、燒焦等異味， 如有應及時檢查來源。2）確屬消防事故則按《消防應急預案》解決；3）在《崗位值班登記表》中記錄。（5）、安全隱患 1）注意觀測責任區(qū)公共場合、公共設施與否存在其她安全隱患 .2）將隱患記錄在《崗位值班登記表》上并上報班長。（6）、公共設施1）檢查責任區(qū)內可目視到各種燈具、開關、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、消防設備設施、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設施、標記、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等外觀、使用功能、狀態(tài)與否正常。 2）發(fā)現問題記錄在《崗位值班登記表》上，緊急事項應及時告知客服人員。3）所有問題在交接班時告知接班人員。（7）、環(huán)境衛(wèi)生1）檢查責任區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生與否有異常。2）檢查責任區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生與否符合原則。3）在不影響崗位工作狀況下，可以自己揀起垃圾要自行清理。4）不能自行解決要及時告知客服人員。5）將檢查狀況記錄在《崗位值班登記表》上。（8）、公共秩序 1）注意觀測與否有可疑人員、違規(guī)行為及其她異常狀況 ，發(fā)現違規(guī)行為應及時糾正。2）發(fā)現可疑人員應進行詢問或跟蹤，必要時告知其她崗位及班長協(xié)助或報警，使可疑人員始終處在受控狀態(tài)。3）發(fā)現違法犯罪活動及時告知班長并采用緊急解決辦法。（9）、報警解決 1）接到報警信號應及時趕到現場察看、解決并及時將現場狀況告訴中控室。2）接到中控室消防報警時應在50秒內趕到現場察看，如需要通過大堂則要帶上1個滅火器。3）接到中控室紅外監(jiān)控報警時應在30秒內趕到現場察看。（10）、協(xié)助工作 1）接到其她崗位告知或班長指令應及時執(zhí)行。2）見到業(yè)主/住戶有需要協(xié)助應積極提供協(xié)助。 （11）、車場巡視1）目視巡邏，遇到可疑人員應及時上前查問。2）巡邏崗安全管理員每二小時檢查一次車輛車況，發(fā)現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖需向當值班長報告，共同解決，同步告知車主并在《崗位值班登記表》上做好記錄。3）發(fā)現無關人員或可疑人員到車庫，要及時上前詢問。4）若遇醉酒駕車者應及時勸阻，避免交通意外事故發(fā)生，并報當值班長現場解決。5）發(fā)現駕駛員在車庫內用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應進行勸阻，不聽勸阻者報班長現場解決。4、安全管理崗交接班控制規(guī)程職責3.1當值班長負責交接班工作講評、批示及檢查工作。3.2當值班安全管理員雙方負責詳細工作交接。交接班內容及規(guī)定（1）、接班前集合1）所有接班人員應于接班前25分鐘到達指定地點集合。2）接班班長集合隊伍并按《員工儀容儀表規(guī)范》關于規(guī)定檢查員工著裝。3）接班班長點名，如有人缺勤應記錄在《崗位值班登記表》中。4）接班班長下達工作指令，交待關于工作注意事項。5）集合過程應在5分鐘內完畢。（2）、工作交接1）接班班長提前15分鐘帶隊按預定路線到各崗位進行交接工作。2）接班人員應認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完畢狀況及有無需特別注意或持續(xù)跟進事項，如有應特別詢問清晰。3）如發(fā)既有異常或不清晰事項應規(guī)定上一班當值人員做出解釋并記錄在《崗位值班登記表》。（3）、物品交接 1）雙方共同清點、檢查崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、工具、崗亭及其他設施、設備。2）對對講機等需檢測物品應現場檢測與否正常。3）如有代管其他物品，交班人員應交代清晰，并記錄在《崗位值班登記表》上，如未記錄清晰則浮現問題由交班人員負責。4）發(fā)現損壞、缺遺應及時向雙方班長報告，并規(guī)定上一班當值人員闡明損壞因素或物品去向并記錄在《崗位值班登記表》上。（4）、記錄交接 1）《崗位值班登記表》應記錄清晰本班工作狀況及特別事項、公物數量及狀況、代管物品數量及狀況、交接班狀況等。2）交班人員在交班前應整頓好本班值班記錄。3）雙方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清晰地方應積極詢問。4）如無異常交接班雙方在記錄《崗位值班登記表》上簽字，如有異常應記錄清晰雙方簽字承認，如不能解決應告知雙方班長到場解決并簽字。（5）、原則 交接班時交班人員應注意正常履行自己崗位職責，避免浮現疏忽。5、突發(fā)事件或異常狀況解決規(guī)程職責1、物業(yè)公司負責人負責組織員工進行突發(fā)事件及異常狀況解決等培訓，并負責搶險現場指揮及督導。2、當值人員應嚴守崗位。3、安全管理員負責安全防范，機電人員負責水、電供應及搶修。4、其她員工應聽從上級領導調遣，積極參加救護或搶險。工作內容及基本操作流程（1）、盜竊、匪警應急解決1）隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其她手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和顧客財物或威脅顧客人身安全犯罪行為時，要切實履行職責，迅速制止犯罪。2）當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)定，及時通過通迅設備呼喊求助，同步設法制服罪犯。3）安全管理員在聽到求助信號后，有關巡邏崗位及時趕到現場，其她巡邏崗位封鎖出事出入口，同步告知中控室并錄像，然后視狀況向班長報告。4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特性，所用交通工具及特性等，并及時報告班長，重大案件要及時撥“110”5）有案發(fā)現場（涉及偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，涉及罪犯留下一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前，不能離開。6）記錄顧客所提供所有狀況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問顧客與否有任何線索、懷疑對象等狀況。7）若是流動過程作案，沒固定現場，對犯罪分子遺留下各種物品、作案工具等，應用鉗子或其她工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關解決，切不可將公司員工或其她人員指紋等痕跡留在物品上。8）事主或現場如有人員受傷，要及時設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治急救并報告公安機關。9）當值班長填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（2）、火警解決1）各崗位人員無論接到各種形式火警信息后，應先告知巡邏崗到實地查看，作出對的解決，其她人員嚴守各自崗位待命。2）經現場查勘，屬誤報，即告知中控室復位，若火情屬實，則及時告知中控室及當值班長組織撲救，中控室必要立即向管理公司負責人和安全主任報告。3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。4）所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主任調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。5）現場若困有顧客，應本著“先人員，后財產”原則急救。若室內無人，無鑰匙開門狀況下，則由管理公司領導決定與否破門進入房間撲救，事后由管理公司負責向顧客做解釋工作。6）疏散人員時應走消防樓梯，禁止使用電梯。7）如的確是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“119”8）撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助關于部門查明因素、查明損失，并做好安頓工作。9）當值班長填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。。（3）、發(fā)現顧客斗毆解決1）執(zhí)勤中（以及顧客投訴）發(fā)現顧客間有爭執(zhí)、斗毆現象時，要及時制止。2）制止原則a)勸阻雙方住手、住口。b)將爭執(zhí)或斗毆雙方或一方顧客勸離現場。c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3）迅速報告管理公司客戶中心負責人，由其出面調解，如個人力量單簿，應祈求增援。4）在制止爭執(zhí)、斗毆雙方時，牢記不能動粗，不容許惡言相向。5）當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（4）、值勤中發(fā)現可疑人員解決1）先觀測1—2分鐘，然后上前積極禮貌地詢問對方，理解狀況；2）若對方是轄區(qū)物業(yè)顧客或顧客客人，不熟悉狀況，應熱情協(xié)助客人，積極為其排憂解難。3）若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻她們盡快離開，不要影響顧客工作和休息。4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到管理公司接受進一步調查。5）若發(fā)現對方與公安部門通緝人員相貌特性相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快告知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。6）當值崗位填寫《崗位值班登記表》。（5）、精神病人解決精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；尚有政治瘋子，經常呼喊反動標語，涂寫反動標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現精神病患者，不同患者采用不同解決辦法：1）丑瘋子：一旦發(fā)現特別是裸露身體，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人獲得聯系或送本地派出所解決。2）武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事，及時協(xié)助公安機關將其制服。3）政治瘋子：一旦發(fā)現政治瘋子亂涂亂畫，要及時予以制止，并將所寫胡言亂語抹刷干凈，同步將患者送本地公安派出所解決。4）當值崗位填寫《崗位值班登記表》。（6）、醉漢解決醉漢是酒后失去正常人理智，處在不能自控狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事損毀財物，調戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現醉漢，要妥善解決。1）對醉酒成性醉漢，尚未完全失去理智狀況下，可好言相勸，或者約束到適本地方（室內），待酒醒。2）醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內約束起來，直到其酒醒為止。3）醉漢闖入公共場合大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調戲婦女，應及時報告本地公安派出所解決。4）因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有也許浮現生命危險，應及時送附近醫(yī)院急救。5）當值崗位填寫《崗位值班登記表》。（7）、遇急癥病人或人員受傷解決1）第一時間趕到病人所在現場。2）及時告知當值班長和主管。3）將病者或傷者安頓在恰本地方休息，并設法告知其單位或家屬。4）妥善保管好傷者或病者財物。5）唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。6）如狀況危急，速打急救電話（電話號碼120）或及時送往醫(yī)院。7）將詳細狀況記錄后，盡快報告管理公司負責人。8）當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。。（8）、觸電事故應急解決1）發(fā)既有人觸電應立即趕到現場并關閉電源。2）在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣東西把線頭或人拉開。3）及時進行人工急救，并電告醫(yī)院立即派醫(yī)生急救或送院急救。4）當值班長填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（9）、突發(fā)性水浸事故解決1）當接到顧客投訴或報告后，即時前去現場觀查。2）到達現場后，立即檢查漏（滲）水對的位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制止應即告知管理公司客戶中心、工程部、中控室，謀求支持，且盡量控制現場防止范疇擴散。3）觀測四周環(huán)境，漏水與否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等與否影響其他設施維護，如天花、墻身、地面等。4）運用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。5）如漏水、滲水也許影響尋常操作、保養(yǎng)及也許涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。6）告知清潔部協(xié)助清潔現場積水，檢查受影響范疇，告知受影響業(yè)戶。7）尋常巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免賭塞。8）當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（10）吹強烈大風防止辦法1、檢查緊急應用工具并擬定其性能良好。2、檢查急救箱，擬定各項基本藥物齊備。3、將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼地方。4、張貼告知提示業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。5、天頂溝渠、地漏清掃工作，要貫徹到人。6、搬離放在圍墻頂及其她高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、批示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠保證其暢通。7、緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必要做好防水辦法。8、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。9、留意電臺播放關于風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或恰本地方以便向顧客顯示臺風進展。10、員工為自身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采用恰當安全辦法及知會其她員工。11、如風暴持續(xù)晝夜不斷，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。（11）、風暴來臨后辦法1）當值、當班人員要認真負起責任，勤巡邏，善于發(fā)現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個核心”即：在核心時候，出當前核心地方，解決核心問題。加強與各部聯系和溝通，做好協(xié)調配合工作。2）在風雨來暫時規(guī)定承包商緊急維修前，工程部負責人須先征得管理公司負責人批準，惟在特殊狀況下，工程部負責人可告知承包商進行搶修，但須迅速告知管理公司負責人。（12）、值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不肯出示證件強行進入、強行在不準停車地方停車、在不該堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采用如下處置辦法：1）糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范服務用語，以理服人。2）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向當值班長或客戶中心報告。3）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員，可上報當值班長和客戶中心，由客戶中心出面妥善解決。4）若社會上人來轄區(qū)內故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重，報公安機關依法解決。5）當值崗位填寫《崗位值班登記表》。（13）、爆炸解決在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現爆炸物品爆炸，應依照不同狀況，緊急地予以解決。1）聽從管理公司領導指揮，有序地撤離現場，不要亂闖，避免引起其他爆炸。2）在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院急救。3）應在現場周邊劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。4）對群眾指證投放爆炸物可疑人員,扭送公安機關審查。同步，動員指證人一起到公安機關作證。5）當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（14）、對偷車者解決1）偷車者慣用辦法1.1直接進入停車場偷取汽車。1.2用偷來汽車駛入停車場內然后再偷另一輛車。1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。2）應采用行動2.1告知上級證明確認后報告警方。2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。2.3記下偷車人數、相貌、服飾及與否持有兇器，汽車行駛方向。2.4切勿攔截汽車。2.5等待警務人員到達，并記下主管警官官階、編號及報案編號，以備日后查考。2.6當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（15）電梯故障（困人）應變解決1）接報后，通過對講系統(tǒng)理解電梯內活動狀況，通過對講機詳細詢問被困者關于狀況及告知工程部人員到電梯門處并保持聯系。2）即刻告知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯系時須詢問對方姓名、預測可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。3）被困者內如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧局限性須特別留意，若有人身體不適須及時離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，即告知當值班長協(xié)助解救。4）被困者被救，須詢問4.1與否有人不適,與否需要協(xié)助等。4.2姓名、地址、聯系電話或來訪因素。4.3如被困者不合伙及自行離開，須記錄在案。5）須記錄事件起止時間、詳細狀況及維修人員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。6）須記錄被困者救出時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。7）當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。。（16）管道石油氣泄漏解決辦法1）當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應及時報告班長并盡快趕到現場查看究竟。2）抵現場后，要謹慎行事，不可開燈開電扇及任何電掣，必要及時打開所有窗戶，關閉石油氣掣，禁止現場使用明火以及電話等通訊設備。3）協(xié)助關于人到場檢查管道和燃氣報警器與否正常，勸諭圍觀人員撤離現場。4）到戶外打搶修電話，告知供氣單位派員解決。5）如果事態(tài)嚴重，應及時撤離現場，打119報警電話。6）如發(fā)既有受傷不適，應小心妥善解決，不要擅自急救，等待救護人員及警務人員到達現場。7）安全管理員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心解決，對石油氣總掣位置和開關辦法應理解掌握。8）當值崗位填寫《崗位值班登記表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。（17）失物解決1）在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應及時向當值班長報告，并交回管理公司客戶中心，告知并等待失主領回。2）將財物狀況詳細記錄在個人及部門工作日記上。3）當物主來領回失物，應規(guī)定其說出失物日期、地點詳情，狀況符合，在部門工作日記上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警解決。4）拾獲有價值或名貴物品，應交回當值班長并即時考慮與否交警方解決。5）當值崗位填寫《崗位值班登記表》。五、治安管理基本知識（1）、名詞解釋1）治安管理重要是：必要通過現行科學技術手段與管理手段，依托各種先進設備與工具，防止和終結任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內業(yè)主或非業(yè)主使用人生命財產與身心健康行為與因素，例如電線短路、煤氣泄漏、電梯困人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、尚有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動防止與制止，保證業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。

2）合法防衛(wèi)定義是：指為了使國家、公共利益、本人或她人人身、財產和其她權利免受正在進行不法侵害，而采用制止不法侵害，并對不法侵害人導致必要損害行為。

3）合法防衛(wèi)條件：

1、必要是對客觀存在不法侵害行為實行；

2、必要是對正在進行不法侵害行為實行；

3、防衛(wèi)目必要合法；

4、必要針對不法侵害者實行；

5、不能明顯超過必要限度導致重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者侵害行為，又不導致不應有損害。）

4）防衛(wèi)過當定義：指合法防衛(wèi)明顯超過必要限度導致重大損害行為。

5）防衛(wèi)過當法律責任：應當負刑事責任，但是應當減輕或免除懲罰。

6）緊急避險:就是為了使國家、公共利益、本人或者她人人身、財產和其她權利免受正在發(fā)生危險，不得已采用損害她人人身或財產行為。

7）緊急避險民事責任:《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險導致損害，由引起險情發(fā)生人承擔民事責任。如果危險是由自然因素引起，緊急避險人不承擔民事責任或者承擔恰當民事責任。因緊急避險采用辦法不當或者超過必要限度，導致不應有損害，緊急避險人應當承擔恰當民事責任。最高法院關于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題意見第178條也規(guī)定：因緊急避險導致她人損失，如果險情是由自然因素引起，行為人采用辦法又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人規(guī)定補償，可以責令受益人恰當補償?？梢姡o急避險因具備合理性、正義性是受到法律保護，核心在于要控制損害限度。

（2）、保安員權限

1）對治安、刑事案件等現行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款權力。

2）發(fā)生在管理服務區(qū)域內刑事、治安案件，有權保護現場、保護證據，維護現場秩序以及提供與案件關于狀況，但無現場勘查權力。

3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經允許進入管理服務區(qū)域內人員、車輛。

4）出入管理服務區(qū)域內人員、車輛及其所攜帶、裝載物品，按照公司制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權。

5）管理服務區(qū)域內進行安全防范檢查，提出整治意見和合理化建議。

6）執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復，可采用合法防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。

7）業(yè)主、單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），貫徹各項安全防范辦法，

發(fā)現隱患漏洞或其他不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整治。

8）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告部門及本地公安機關解決。

9）有違背治安管理行為人，有權勸阻、制止和批評教誨，但沒有對其懲罰權力。

10）違法犯罪行為有權制止，但無懲罰、裁決權力。無權受理或解決民事糾紛、經濟糾紛和勞動爭議。

11）對有違法犯罪嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查權力。

（3）、保安員九不準

1）不準超越法定職權從事搜查她人住所、罰款、沒收財物、扣押她人證件或財務等行為；

2）不準故意刁難、辱罵、侮辱她人人格，侵犯她人人身權利；

3）不準毆打她人或教唆毆打她人，侵犯她人合法權益；

4）不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；

5）不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務；

6）不準擅自為她人提供有償服務；

7）不準非法限制她人人身自由；

8）不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9）不準參加審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。六、消防基本知識（1）、“一知”、“三能”、“三會”：一知：消防工作方針，“防止為主，防消結合”；三能：“能檢查發(fā)現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。（2）、火險隱患：是指生產，生活過程中也許導致火災危害不安全因素。（3）、電路火災最基本因素是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。（4）、燃燒必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。1）可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。2）助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反映物質，在分子構造中具有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。3）著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。（5）、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反映：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：-3000；汽車排氣管火星：600-800。（6）、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。（7）、燃點：可燃物質開始持續(xù)燃燒所需最低溫度，叫燃點或著火點。（8）、義務消防員職責

1）貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位消防法規(guī)制度，參加業(yè)務訓練演習；

2）開展防火宣傳，制止和勸阻違背消防安全制度行為；

3）進行消防安全檢查，督促整治火險隱患；

4）保護火災現場，協(xié)助調查火災因素；

5）熟悉本崗位設備（物質）性能和生產過程中火災危險性，掌握本崗位滅火設施設備用法，維護保養(yǎng)滅火器材和消防設施設備；

6）積極參加火災撲救和人員疏散等工作。（9）、滅火器

1）化學泡沫滅火器：此類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反映而產生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。重要用于油類火災撲救。

2）二氧化碳滅火器：充裝是液化二氧化碳氣體，滅火時瓶中二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中含氧量，將火窒息而撲滅。

該滅火器重要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。有效滅火距離為1.5-2m。

3）干粉滅火器：慣用有2種即：（BC）碳酸氫鈉干粉滅火器；（ABC）磷酸銨鹽干粉滅火器。該類型滅火器重要用于初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。（10）、火燃燒分為：初起，發(fā)展，劇烈，熄滅等四個階段。（11）、滅火辦法

1）冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物溫度降到燃點如下。最佳冷卻法，最佳滅火劑是水。

2）隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。重要合用于固體，液體及氣體火災。

3）窒息法：是采用恰當辦法，制止空氣進入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中含氧量，使燃燒物質缺少或缺絕氧氣而熄滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳，鍋蓋等工具和滅火劑。

4）抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區(qū)，參加燃燒反映，中斷鏈反映而使燃燒停止。（12）、初起火災撲救：1）及時報告上級，同步組織實行撲救；2）集中滅火力量，控制火勢蔓延；3）疏散物資，建立空間地帶；4）積極疏散和急救被困人員。（13）、原則：1）救人重于救火；2）先控制后消滅；3）先重點后普通。

（14）、疏散和自救技巧與辦法：

1）熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作居住建筑物構造及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環(huán)境也應養(yǎng)成留意通道及出口方位等習慣，便于核心時刻逃離火場。

2）保持鎮(zhèn)定，明辨方向：突遇火災時應保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和互相擁擠，盡量往空曠或明亮地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。

3）不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，揮霍寶貴時間，緊記生命最重要。

4）簡易防護，掩鼻匍匐：躲過有煙霧路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

5）善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或運用陽臺、窗臺、屋頂等攀到安全地點，或運用下水管滑下樓脫險。

6）避難場合，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火門窗，打開背火窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不斷用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。

7）傳遞信號，謀求助助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。

8）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。對的做法是，應及時脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。

9）緩降逃生，滑繩自救：高層、小高層起火后可迅速運用身邊繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。雖然跳樓應在消防員準備好逃氣憤墊或四層如下才考慮采用這一方式。還應注意選取水池、軟雨蓬、草地等，如有也許應先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。

（15）、發(fā)現監(jiān)控點報警或發(fā)生火警、火災應急解決程序

1)中控室值班人員在發(fā)現火警狀況下(顯示屏顯火災)應及時告知有關人員(保安員或消防巡檢員)趕到現場(報警點)確認，如系統(tǒng)發(fā)生故障應及時排除。2)如發(fā)現明火應及時用樓層消防設施器材將初起火源撲滅，并及時向部門、片區(qū)主管報告狀況；

3）當發(fā)生火災，并得到確認及迅速蔓延時，應及時組織進行撲救或制止火勢蔓延，同步告知上級領導及拔打“119”電話報警，并到路口迎接消防車到來；

4）與此同步告知值班電工切斷著火層（部位）電源、氣源，并將電梯迫降至首層，啟動消防泵和應急發(fā)電機，啟動排煙系統(tǒng)，保證消防正常給水。

（16）、火場安全疏散和逃生1）在火災中，人們容易形成上述特殊心態(tài)，都會成為嚴重干擾自我逃生和安全疏散重要因素，必要知其然而先于防止，做到臨危不懼，臨危不亂，增強自制能力。2）、做好個人防煙保護：煙氣是致人死地要素之一，煙氣流動是火勢蔓延方向先導。要想順利逃生，就必要理解火災煙氣在公眾匯集場合建筑中流動規(guī)律，避開煙霧區(qū)，選取最佳疏散路線。3）、組織疏散辦法a、對的通報、防止混亂。b、制止脫險者重返火場。c、保持安全疏散秩序，在引導疏散過程中，始終應把疏散秩序和安全作為重點，特別要防止發(fā)現擁擠、踐踏、摔傷等事故。遇到只顧自己逃生不顧別人死活不道德行為和互相踐踏，前擁后擠現象，要想辦法堅決扼制。d、遵循疏散順序，疏散應以先著火層，后以上各層，再下層順序進行，以安全疏散到安全地面為重要目的。e、發(fā)揚團友愛、舍已救人精神。f、疏散、控制火勢和火場排煙，原則上應同步進行，組織力量運用樓內消火栓、防火門、防火卷等設施控制火勢，啟用通風和排煙系統(tǒng)減少煙霧濃度，制止煙火侵入疏散通道，及時關閉各防火分隔設施，都可覺得安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動進行得更為順利安全。g、疏散中原則上禁止使用普通電梯運載人員。h、不要滯留在沒有消防設施場合。l、逃生中注意自我保護。j、注意觀測安全疏散標志，在煙氣彌漫能見度極差環(huán)境中逃生疏散時，應低姿細心搜尋安全疏散批示標志和安全門閃光標志，按其指引方向穩(wěn)妥行動，切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人。（17)、火場逃生自救辦法：1）熟悉所處環(huán)境；2）選取逃生辦法；3）選用避難層逃生；4）充分運用各種逃生器材和設施；5）暫時避難辦法；6）采用防煙辦法：在火災初起階段，接近地面煙氣和毒氣比較稀薄，能見度相對較好，逃生時，應采用低姿行走、探步邁進辦法，若煙霧太濃，判斷精確后，應沿地面爬行，逃離現場。（18）、火場逃生時要注意事項1）火災發(fā)生時牢記頭腦要冷靜，逃生臨危不亂。2）逃生時，千萬不要由于“錢財”等耽誤了寶貴時間。3）在煙霧彌漫之際逃離火場，牢記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐邁進。4）在火場逃生時，雖然是逃生無門，也不可束手待斃。5）運用緩降器或結繩自救，是逃生慣用辦法。6）火場中，各種逃生之路被切斷后，也可退回居室內在窗口發(fā)出信號求助。7）發(fā)生火災時，千萬別乘坐梯。8）身上著火，切勿驚跑。七、常用問題及解決辦法與技巧（1）、保安員辨別盤查可疑人員

1)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀測。

2)當與對方保持20米左右距離時，要注意觀測對方面部表情及行動。

3)觀測對方行為與否詭秘，與否藏有兇器。

4)盤問時對方神色與否慌張，答話與否流利。

5)檢查證件與否偽造，證件與否有疑點。

6)衣著與否整潔，有無血跡、泥點，與否打赤腳，與否有傷。

7)所攜帶物品與否與身份相符。

8)檢核對方時最佳二人以上，與對方保持一定距離，防止對方突然襲擊（2）、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛解決

1)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧，一方面要保持冷靜。

2)對方態(tài)度蠻橫、不講理，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人，要及時告知班長、主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關（3）、對個人攜帶物品出入管理

1)對管理服務區(qū)業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務人員所攜帶電器、大件家具物品等物資，要檢查物資放行條或其他有效證明。

2)認真檢查物單與否相符，單據與否過期，單據與否偽造，確認相符后方予放行。（4）、車輛出