客戶回訪流程規(guī)范

策 劃案回訪背景我們公司成立于2010年，系深圳史密斯和深圳理邦湖南總代理。成立以來(lái)公司規(guī)模逐步擴(kuò)大，顧客也遍布全省各個(gè)地方，因此我們確定對(duì)顧客進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)潔的回訪?；卦L目的1.在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪，通過(guò)回訪剛好駕馭顧客的基本狀況和動(dòng)態(tài)；2.了解顧客對(duì)我們公司的信任度及對(duì)我們產(chǎn)品的滿足度；3.依據(jù)顧客的具體需求改善我們的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高客戶滿足度，維護(hù)老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客；4.提高我們產(chǎn)品的知名度，擴(kuò)寬產(chǎn)品銷售市場(chǎng)?；卦L對(duì)象全部購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶以及潛在客戶?；卦L時(shí)間依據(jù)客戶單位的工作時(shí)間特性，每天的回訪時(shí)間定于上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。回訪形式電話回訪：通過(guò)電話的方式了解客戶的動(dòng)態(tài).1.詢問(wèn)客戶a.具體仔細(xì)的解答主動(dòng)詢問(wèn)客戶的疑問(wèn)，讓他們更加了解我們的團(tuán)隊(duì)，從而提升對(duì)我們的信任；b.主動(dòng)向客戶介紹我們的產(chǎn)品和公司的服務(wù)；c.了解客戶尚未與我們簽約的緣由？（對(duì)銷售經(jīng)理的服務(wù)或者專業(yè)學(xué)問(wèn)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、產(chǎn)品價(jià)格太貴、產(chǎn)品運(yùn)用性能不了解等）；2.簽約客戶a.詢問(wèn)客戶對(duì)我們銷售經(jīng)理服務(wù)看法,產(chǎn)品的運(yùn)行狀況，公司售后服務(wù)的滿足程度；b.了解客戶的建議或者問(wèn)題反饋，是否有其它需求；c.了解客戶近期有沒(méi)有產(chǎn)品的購(gòu)買欲望；3.流失客戶：找簽約客戶流失的緣由，以剛好實(shí)行補(bǔ)救措施并從中吸取教訓(xùn)。二．短信回訪：依據(jù)公司實(shí)際狀況申請(qǐng)以短信方式對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候回訪，主要有兩點(diǎn)，1.確認(rèn)客戶群，確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼目前狀況；2.依據(jù)不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假日問(wèn)候，短信推廣等，加深客戶對(duì)我們的映像?；卦L技巧充分打算——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通1、電話回訪時(shí)，聲音聽(tīng)上去應(yīng)當(dāng)盡可能友好、自然以取得客戶的較高信任度；2、禮貌用語(yǔ)結(jié)束，干脆向客戶說(shuō)明事由，大致談話時(shí)間，讓顧客清晰回訪目的；3、留意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不占用顧客太多的時(shí)間；留意回訪時(shí)間，避開(kāi)在節(jié)假日及休息時(shí)間回訪客戶；4、說(shuō)話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆忙忙忙”的印象；5、目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實(shí)；要對(duì)客戶進(jìn)行正面引導(dǎo)、提示，讓他們感受到公司的專業(yè)性；6、要傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，對(duì)顧客要有剛好熱忱的回應(yīng)，讓顧客感受到我們的熱忱；假如顧客埋怨的話，不要找借口，只要對(duì)顧客說(shuō)明說(shuō)：你已經(jīng)登記了他的話.客戶有的問(wèn)題解決后要在第一時(shí)間里剛好回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對(duì)問(wèn)題的重視；7、剛好記錄回訪內(nèi)容，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好賜予解決方案；8、回訪時(shí)應(yīng)留意讓客戶感受企業(yè)部門的協(xié)同關(guān)系，體現(xiàn)公司的團(tuán)隊(duì)精神良好?；卦L工作流程首先了解客戶的基本資料，比如姓名，職位，工作單位等；二．知道客戶所買產(chǎn)品的具體日期，產(chǎn)品名稱及型號(hào)，用途，產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔操作等；三．了解了客戶的基本資料及產(chǎn)品信息后，打電話給客戶做一個(gè)售后訪談，了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的一個(gè)滿足度，以及對(duì)我們公司服務(wù)的滿足度；電話訪談?dòng)谜Z(yǔ)以及訪談中可能會(huì)詢問(wèn)到的問(wèn)題：您好，是xx先生（女士）嗎？我這邊是xx公司的客服，我叫xx.依據(jù)我們的銷售記錄，了解到你在xx年xx月購(gòu)買了我們公司的xx（產(chǎn)品），因此想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)潔的客戶回訪，不知道你現(xiàn)在便利嗎？嗯，好的，那耽擱您2分鐘時(shí)間！3.不便利啊，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（登記時(shí)間）不好意思打攪您，感謝您，祝您生活開(kāi)心！4.請(qǐng)問(wèn)你收到我們的產(chǎn)品了嗎？產(chǎn)品是否齊全？產(chǎn)品在運(yùn)輸途中有沒(méi)有磨損？5.請(qǐng)問(wèn)我們的售后工程師是否幫您把產(chǎn)品安裝調(diào)試好？您對(duì)我們的售后工程師還滿足嗎？6.產(chǎn)品已經(jīng)投入運(yùn)用了嗎？在運(yùn)用過(guò)程中我們的產(chǎn)品是否讓您感到滿足？產(chǎn)品是否達(dá)到了你的期望？7.您覺(jué)得我們的產(chǎn)品或者售后服務(wù)在哪些便利須要改善嗎？8.你近期有購(gòu)買產(chǎn)品的須要嗎？9.假如在后續(xù)的運(yùn)用過(guò)程中有什么問(wèn)題或者建議可以隨時(shí)撥打我們的客服熱線電話xxxxxx，我們將全力為您服務(wù)。10.最終，我代表公司向你表示真誠(chéng)的謝意，感謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的支持，再見(jiàn)，祝您生活開(kāi)心!客戶名稱回訪時(shí)間產(chǎn)品型號(hào)購(gòu)買時(shí)間及數(shù)量滿足度產(chǎn)品問(wèn)題回饋近期購(gòu)買欲望回訪反