重慶物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊樣本

重慶富恒物業(yè)管理有限公司[拆]客服中心工作手冊（QW—21—01~24）受控狀態(tài)：受控號：編制日期審核日期批準日期-04-30發(fā)布-04-30實行

目錄TOC\o"1-3"\h\z組織機構(gòu)圖 3助理工作規(guī)程 4管理員工作規(guī)程 8前臺接待工作規(guī)程 14收費員工作規(guī)程 20交接班制度 23員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 25業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程 28交房入住管理作業(yè)規(guī)程 31收費作業(yè)規(guī)程 36住戶違章解決作業(yè)規(guī)程 39片區(qū)巡邏工作規(guī)程 43空置房管理作業(yè)規(guī)程 46客戶回訪作業(yè)規(guī)程 48報修管理作業(yè)規(guī)程 51裝修管理作業(yè)規(guī)程 54裝修管理規(guī)定 58解決客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 61社區(qū)內(nèi)人員違規(guī)解決規(guī)定 63出入證管理規(guī)定 65員工培訓(xùn)實行作業(yè)規(guī)程 67勞動紀律管理規(guī)程 73員工獎懲規(guī)程 75員工考核規(guī)程 78

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共1頁作業(yè)文獻組織機構(gòu)圖文獻代號QW—21-01主任助理主任助理前臺接待員收費員管理員前臺接待員收費員管理員重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共4頁作業(yè)文獻助理工作規(guī)程文獻代號QW—21-021.目通過制定客服中心主任助理工作規(guī)程，達到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。2.合用范疇助理（客服中心主管）3.職責(zé)3.1負責(zé)制定、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負責(zé)組織實行；3.2制定本部門各項工作籌劃，并檢查、監(jiān)督工作籌劃實行及完畢狀況；3.3負責(zé)組織本部門工作例會，依照公司規(guī)定，有針對性地布置部門工作；3.4負責(zé)制定本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)籌劃，并對部門員工進行綜合培訓(xùn)實行，3.5負責(zé)指引、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實行狀況；3.6負責(zé)受理業(yè)主和住戶重要投訴，并及時解決和回答，重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告；3.7負責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見征詢回訪工作，對關(guān)于建議和意見進行解決回答，加強同業(yè)主和住戶溝通；3.8制定本部門管理方案，糾正工作中存在問題，不斷改進工作辦法，提高工作時效；3.9負責(zé)本部門員工季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退審批及上報；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進工作；3.10配合有關(guān)部門做好物業(yè)交驗工作；3.11協(xié)助管理處主任對各部門工作進行檢查監(jiān)督，并對管理處行政、人事等工作進行協(xié)助管理；3.12協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作；3.13編寫案例、組織員工分析、討論；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共4頁作業(yè)文獻助理工作規(guī)程文獻代號QW—21-023.14完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)。4.工作程序4.1完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查貫徹狀況；4.1.1制定本部門各項工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運作，并塑造良好對外形象；4.1.2規(guī)定并督促本部員工開展各自分塊工作，依照尋常工作和內(nèi)外部評價中暴露出缺陷，制定糾正和防止辦法并進行驗證；4.1.3對尋常管理制度中局限性，及時進行修訂和補充，定期組織員工學(xué)習(xí)，并督促檢查實行狀況；4.1.4各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期依照工作需要組織員工學(xué)習(xí)。4.2工作籌劃制定與實行4.2.1按照管理處規(guī)定編制年度工作籌劃，并依照本部門實際狀況，制定詳細月度工作籌劃，報管理處主任審批后實行，工作籌劃必要切實可行；4.2.2工作籌劃要目明確，籌劃性強，并有針對性地檢查籌劃實行狀況，對籌劃與工作不相適應(yīng)應(yīng)及時進行調(diào)節(jié)，并及時采用糾正辦法；4.2.3月末、年終進行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作籌劃，從中總結(jié)經(jīng)驗，找出局限性以利于此后工作開展；4.3部門工作例會4.3.1主持本部門每周工作例會，傳達上級批示，總結(jié)本部門周工作狀況，指出工作中存在問題，提出整治辦法，同步對下周工作進行安排布置；4.3.2主持本部門召開晨會、暫時會議，時間控制在10分鐘左右，重要針對前日工作狀況進行簡樸總結(jié)闡明，對存在問題進行分析糾正，并對當(dāng)天工作進行安排。4.4員工培訓(xùn)與考核4.4.1依照上級規(guī)定和結(jié)合本部門實際狀況，制定切實可行員工培訓(xùn)籌劃并實行；4.4.2負責(zé)制定本部門培訓(xùn)工作規(guī)程；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共4頁作業(yè)文獻助理工作規(guī)程文獻代號QW—21-024.4.3結(jié)合實際工作體現(xiàn)，依照《員工考核辦法》對員工予以綜合考核；4.4.4積極勉勵互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。4.5工作檢查4.5.1每月對本部門員工工作狀況進行檢查、考核，對檢查出問題及時糾正解決，并進行驗證，填寫《工作月考核表》；4.5.2每周檢查各崗位工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進行評價，填寫《工作檢查登記表》；4.5.3每天不定期對各崗位工作狀況進行抽檢，填寫《工作檢查登記表》；4.5.4不定期對本部門現(xiàn)場工作如裝修管理進行抽檢，對發(fā)現(xiàn)問題進行分析，查找因素，以便采用糾正防止辦法。負責(zé)解決業(yè)主裝修過程中重大違規(guī)事件（如破壞承重構(gòu)造、損壞防水層等）。解決方式普通有：停止施工、限期整治并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。填寫《裝修違章整治告知書》。4.6受理投訴4.6.1受理關(guān)于物業(yè)服務(wù)投訴，理解投訴因素；4.6.2按照《住戶投訴解決規(guī)程》辦理；4.6.3重大投訴向管理處主任報告，并按管理處主任批示進行解決。4.7回訪4.7.1制定回訪管理作業(yè)規(guī)程；4.7.2組織員工進行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性回訪業(yè)主，填寫《回訪登記表》；4.8在管理處主任指引下，做好本部門管理方案編制工作。4.9對業(yè)主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制《業(yè)主收房活動方案》，并詳細組織實行。4.10積極配合有關(guān)部門做好物業(yè)接管驗收工作，依照《物業(yè)接管驗收方案》做好本部門人員協(xié)調(diào)安排。4.11員工招聘重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第4頁共4頁作業(yè)文獻助理工作規(guī)程文獻代號QW—21-024.11.1依照本部門工作需要，填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進行招聘工作；4.11.2加強對試用人員考查，內(nèi)容涉及：4.11.2.1勞動紀律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團隊精神；4.11.2.2專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率；4.11.2.3自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；4.11.3對試用合格，予以轉(zhuǎn)正，對試用不合格終結(jié)試用。詳細按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。5.有關(guān)文獻及質(zhì)量記錄5.1《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》5.2《員工培訓(xùn)實行工作規(guī)程》5.3《員工考核辦法》5.4《裝修違章整治告知書》5.5《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.6《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》5.7《巡訪、回訪登記表》5.8《收房活動方案》5.9《人力資源需求申請表》5.10《物業(yè)接管驗收方案》5.11《員工辭職、辭退審批表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共6頁作業(yè)文獻管理員工作規(guī)程文獻代號QW—21-031.目通過制定管理員工作規(guī)程，從而使管理員各項工作得以正常而有序進行。2.合用范疇合用于客服中心管理員。3.職責(zé)3.1負責(zé)業(yè)主房屋裝修時巡視檢查工作；3.2負責(zé)對樓宇空置房屋管理；3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)清潔、保安、維修、園藝等工作開展；3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本狀況及做好住戶調(diào)查、巡訪工作；3.5對本樓宇住戶當(dāng)面征詢和投訴等事項進行解決；3.6負責(zé)樓宇內(nèi)各標記使用和維護管理；3.7做好對住戶信件、報刊等分發(fā)工作；3.8對社區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用催繳；3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好社區(qū)宣傳欄以及各類告知、告示等張貼；3.10負責(zé)樓宇每日巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；3.11協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理；3.12協(xié)助對業(yè)主房屋有關(guān)遺留問題跟進、協(xié)調(diào)和解決；協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作；3.13積極解決關(guān)于本崗位報事內(nèi)容，同步協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其他報事申報內(nèi)容完畢狀況，每周對報事狀況進行記錄分析；3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主接待與服務(wù)工作；3.15協(xié)調(diào)住戶間關(guān)系，并及時解決住戶間紛爭；3.16對客戶特約服務(wù)祈求協(xié)調(diào)有關(guān)單位/部門完畢；3.17做好管理處與住戶之間溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共6頁作業(yè)文獻管理員工作規(guī)程文獻代號QW—21-033.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施巡視檢查。4.工作程序4.1費用收繳4.1.1費用涉及4.1.1.1物業(yè)管理費4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費；4.1.1.3有償服務(wù)費4.1.2流程收銀員計費—在繳費清單上打印出當(dāng)月各項費用片區(qū)管理員做好繳費告知業(yè)主和住戶到收費中心繳費未準時繳費由管理員發(fā)出催繳告知書。費用拖欠解決辦法4.1.3.1對已收到催繳告知業(yè)主但仍未及時繳費，由管理員發(fā)出限期繳費告知，并告知滯納金已開始計算；4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費，管理員應(yīng)積極上門訪問，詢問業(yè)主不繳費因素和事由，管理員應(yīng)做好耐心解釋和闡明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主真實想法；4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)解決業(yè)主和住戶不繳費因素。若業(yè)主無合法理由拒繳費，應(yīng)講明不繳費利害關(guān)系；4.1.3.4依然拒不繳費，客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度收費狀況記錄工作，并將記錄狀況報助理和管理處主任；4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。4.2裝修管理4.2.1裝修巡檢4.2.1.1負責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗與否有違背裝修規(guī)定重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共6頁作業(yè)文獻管理員工作規(guī)程文獻代號QW—21-03地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)原則規(guī)程》、《住戶手冊》之有關(guān)規(guī)定；4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)違背裝修規(guī)定地方，規(guī)定施工方現(xiàn)場整治，如浮現(xiàn)重大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整治告知單》，遞交業(yè)主解決；4.2.1.3每周星期六上午，將記錄后業(yè)主房屋裝修及驗收狀況報助理；4.2.2裝修驗收4.2.2.1會同工程隊，做好裝修竣工后檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責(zé)人簽字；4.2.2.2將裝修有關(guān)資料表格整頓后歸檔保存；4.3標記使用和設(shè)立4.3.1標記類別；4.3.1.1樓棟號標記；4.3.1.2樓層標記；4.3.1.3門牌號標記4.3.1.4進出入口標記；4.3.1.5電梯標記4.3.1.6信報箱標記；4.3.1.7公共區(qū)域設(shè)施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等標記；4.3.1.8辦公區(qū)域標記；4.3.1.9其他標記，如緊急狀況下狀態(tài)標記等；4.3.1.10安全標記；4.3.1.11道路標記。4.3.2標記使用對象4.3.2.1高層樓宇；4.3.2.2會所；4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第4頁共6頁作業(yè)文獻管理員工作規(guī)程文獻代號QW—21-034.3.2.4商務(wù)中心；4.3.2.5辦公區(qū)域；4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需設(shè)立暫時標記；4.3.3負責(zé)以上標記擬定，使用和放置，并負責(zé)對其進行維護管理；4.3.4增設(shè)標記應(yīng)填寫《標記使用清單》報上級審核，經(jīng)批準后使用；4.3.5每日對轄區(qū)標記檢查2遍，并做好記錄。4.4投訴解決參照《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本狀況4.5.1所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成狀況、戶主姓名、特長、興趣、職業(yè)及工作單位等；4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化狀況；4.5.3房屋租賃及租金狀況；4.5.4房屋構(gòu)造及質(zhì)量狀況；4.6巡訪和回訪4.6.1積極做好對住戶巡訪工作，積極上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動住戶參加社區(qū)管理，與住戶建立和維持良好關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，保證每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次；4.6.2回訪：實行管理處組織業(yè)主意見征詢活動，通過回訪方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢查，同步驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量與否滿意。回訪方式普通以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同步注意調(diào)查表回收，保證調(diào)查表回收率在70%以上?；卦L時間普通安排在收繳管理費時進行或依照工作需要安排進行。4.7巡邏參照《樓宇巡邏管理作業(yè)規(guī)程》。4.8空置房屋管理參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第5頁共6頁作業(yè)文獻管理員工作規(guī)程文獻代號QW—21-03社區(qū)文化活動參加4.10.1協(xié)助做好社區(qū)宣傳欄內(nèi)容布置，重要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)懷內(nèi)容。4.10.2配合組織社區(qū)活動籌辦工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動告知，做好業(yè)戶接待、組織安排工作，同步注意形象禮儀。詳細規(guī)定參見每次活動方案；4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護；4.10.4配合做好活動結(jié)束后現(xiàn)場清理工作；4.10.5做好每次活動信息反饋收集。4.11特約服務(wù)受理4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交特約服務(wù)祈求，并做好詳細登記；4.11.2依照祈求內(nèi)容派發(fā)有關(guān)部門或機構(gòu)進行受理；4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量跟蹤；4.11.4每月28—30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展?fàn)顩r進行記錄分析，并將記錄狀況上報。4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及解決及時率月報表工作。5.有關(guān)文獻和質(zhì)量記錄5.1《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.2《巡訪、回訪登記表》5.3《繳費告知單》5.4《費用催收告知單》5.5《裝修巡邏表》5.6《裝修違規(guī)告知書》5.7《裝修審批及竣工驗收表》5.8《業(yè)主投訴登記表》5.9《空置房屋登記表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第6頁共6頁作業(yè)文獻管理員工作規(guī)程文獻代號QW—21-035.10《空置房屋巡邏簽到表》5.11《空置房屋巡邏登記表》5.12《月份收費狀況登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共6頁作業(yè)文獻前臺接待工作規(guī)程文獻代號QW—21-041.目通過制定客服中心前臺接待員工作規(guī)程，達到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象目。2.使用范疇 客服中心前臺接待員3.職責(zé)3.1負責(zé)接待和解決業(yè)主征詢、投訴工作，并做好詳細記錄；需要報事應(yīng)填寫派工單并發(fā)至有關(guān)部門和片區(qū)管理員解決；3.2負責(zé)業(yè)主信件、報刊接受工作，并每日準時告知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取；3.3負責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及解決及時率月記錄工作；3.4負責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)辦理，以及裝修工人出入證件辦理工作；3.5負責(zé)鑰匙管理工作；3.6負責(zé)業(yè)主檔案管理工作；3.7負責(zé)節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后費用代收工作，并做好同收銀員工作交接；3.8負責(zé)做好社區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；3.9對各職能部門協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；3.10負責(zé)關(guān)于業(yè)主電話回訪工作；3.11負責(zé)派工單派發(fā)工作；3.12負責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。4.工作程序受理征詢、投訴和訪問工作；受理征詢和訪問工作；4.1.1.1負責(zé)接待業(yè)主和住戶口頭或書面等形式征詢和訪問工作，并做重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共6頁作業(yè)文獻前臺接待工作規(guī)程文獻代號QW—21-04好耐心細致解釋；4.1.1.2若不能及時回答客戶關(guān)于征詢，一方面表達歉意，并商定期間給客戶回答；4.1.1.3做好有關(guān)重要征詢內(nèi)容記錄；4.1.2.受理投訴4.1.2.1接到業(yè)主和住戶投訴后應(yīng)做好詳細記錄，并報有關(guān)部門或負責(zé)人解決。詳細工作參照《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》；4.1.2.2對投訴解決狀況及時跟進，并將成果回答投訴人。4.1.3投訴記錄4.1.3.1投訴項目分類4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清潔；4.1.3.1.3綠化；4.1.3.1.4工程維修；4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā)；4.1.3.1.6裝修管理；4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度；4.1.3.1.8其他。4.1.3.2投訴項目分類，在每月27日對其進行記錄量化。如果需要，制作設(shè)計記錄圖；4.1.3.3登記表內(nèi)應(yīng)涉及：日期、時間、投訴人姓名、投訴解決人、解決方式、解決成果、業(yè)主對解決成果滿意限度、投訴受理人等；4.1.3.4做好投訴有效率和解決及時率月記錄工作；4.1.3.5做完記錄后，應(yīng)在當(dāng)月28日將登記表上報。4.1.4負責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求助、求救信號進行登記，并迅速上報有關(guān)部門或負責(zé)人；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共6頁作業(yè)文獻前臺接待工作規(guī)程文獻代號QW—21-044.1.4.1涉及社區(qū)內(nèi)發(fā)生如水管爆裂、突然斷電及其他意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊，并做好事件記錄和接受業(yè)主有關(guān)征詢；4.1.4.2告知并安慰業(yè)主，事件正在解決。詳細操作可參見有關(guān)部門《突發(fā)事件解決規(guī)程》；4.1.5對于業(yè)主和住戶某些特別服務(wù)要約，在《特約服務(wù)登記表》中做好詳細登記，并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或有關(guān)部門，以便解決。4.2信件、報刊收發(fā)工作（此項工作暫由投遞局解決）4.2.1當(dāng)郵遞員將社區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶信件、報刊送來后，接待員應(yīng)詳細檢查信件、報刊等有無損傷，并認真做好簽收；4.2.2簽收完畢后，將收到信件、報刊進行分類整頓，并做好登記；4.2.3向管理員發(fā)出告知，請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主信件、報刊，并請其做好簽罷手續(xù)；4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等收發(fā)工作；（此項工作由投遞局進行）4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時，應(yīng)詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等；4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5：00—6：00告知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng)，并做好詳細記錄；4.2.5業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6對過期郵件解決；4.2.6.1對業(yè)主逾期將來領(lǐng)取過期郵件，應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置意見或代為保管；4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能擬定業(yè)主仍在社區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按有關(guān)規(guī)定進行退件解決。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第4頁共6頁作業(yè)文獻前臺接待工作規(guī)程文獻代號QW—21-044.3接房手續(xù)辦理：嚴格按照接房流程辦理4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件辦理：嚴格按照裝修流程辦理4.5鑰匙管理4.5.1鑰匙分類；4.5.1.1空置房屋鑰匙；4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙；4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；4.5.1.4其他4.5.2對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清晰標記；4.5.4各類鑰匙借用嚴格實行登記，并跟蹤去向，及時回收；4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字承認；4.5.4.2非公司工作人員借用必要請其出示有效身份證件，同步交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字；4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細記錄。4.5.6每月25—27日對所有鑰匙進行清理記錄，并將記錄狀況于當(dāng)月28日上報。4.6收費工作（關(guān)于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行，前臺接待員不收取費用）4.6.1做好特約服務(wù)辦理時費用收取工作；4.6.1.1堅持“辦理即收費”原則，避免事后催收狀況發(fā)生；4.6.1.2收費時做好詳細登記，并請業(yè)主/住戶簽字；4.6.1.3做好特約服務(wù)月記錄工作，并將記錄狀況上報。4.6.2節(jié)假日正常費用收??；4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行；4.6.2.2所關(guān)于于此類費用于收銀員上班當(dāng)天上午9：00前交接清晰，禁止重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第5頁共6頁作業(yè)文獻前臺接待工作規(guī)程文獻代號QW—21-04遲延。4.7特約服務(wù)受理4.7.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶特約服務(wù)祈求，并做好詳細記錄；4.7.2將服務(wù)祈求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理；4.7.3做好特約服務(wù)質(zhì)量跟蹤；4.7.4每月28—29日同管理員一道對特約服務(wù)狀況進行記錄分析，并將狀況于當(dāng)月30日上報。4.8協(xié)助管理處主任對各職能部門工作開展?fàn)顩r進行監(jiān)督，對業(yè)主/住戶反映存在問題及時向各部門負責(zé)人反饋和指出，對重大問題及時向管理處主任報告。4.9負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排業(yè)主電話回訪和管理處組織重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中擬定電話告知。在電話告知或回訪時做好有關(guān)記錄，并及時將告知、回訪狀況上報。4.10派工單管理4.10.1接待員接到維修或其他祈求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往有關(guān)部門解決，并請接受人簽字確認；4.10.2在規(guī)定期限內(nèi)及時跟進解決狀況；4.10.3將解決狀況或成果及時告知業(yè)主/住戶，并詢問其滿意限度；若在規(guī)定期限內(nèi)不能完畢，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；4.10.4做好派工單回收工作；4.10.5每月25—27日對報事狀況進行記錄分析，并將記錄狀況于當(dāng)月28日上報。4.11服務(wù)項目代辦工作4.11.1負責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購記錄工作；4.11.1.1當(dāng)業(yè)重規(guī)定預(yù)購電氣時，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取登記表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取登記表》上做好詳細登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第6頁共6頁作業(yè)文獻前臺接待工作規(guī)程文獻代號QW—21-04預(yù)購電、氣鈔票和遙控板、智能氣卡；4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣業(yè)戶名單、數(shù)量、鈔票、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣，滿足顧客規(guī)定；4.11.1.3購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款，做好詳細交接記錄并妥善保管；4.11.2告知申購電、氣業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并規(guī)定業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點清；4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購電氣等記錄工作，并上報。5.有關(guān)文獻和質(zhì)量記錄5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》5.2《業(yè)主/住戶投訴登記表》5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》5.4《業(yè)主/住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.6《客服中心工作登記表》5.7《客服中心交接班登記表》5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)登記表》5.9《防盜門鑰匙借用登記表》5.10《月份特約服務(wù)登記表》5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收登記表》5.12《掛號、特快專遞及包裹告知單》5.13《巡訪、回訪登記表》5.14《特別事件報告單》5.15《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取登記表》5.16《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業(yè)文獻收費員工作規(guī)程文獻代號QW—21-051.目規(guī)范服務(wù)費用收繳工作，保證如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。2.合用范疇合用于客服中心收費員。3.職責(zé)3.1負責(zé)對管理費收??；3.2負責(zé)對裝修有關(guān)費用收??；3.3負責(zé)特約服務(wù)費用收?。?.4負責(zé)各項經(jīng)營性費用收??；3.5各項服務(wù)費用計算及填制收費告知單；3.6負責(zé)各項費用收取記錄分析工作；3.7協(xié)助管理員對欠費進行催收。3.8其他財務(wù)工作。4.工作程序4.1費用收取范疇；4.1.1管理服務(wù)費；4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費；4.1.3停車場費用；4.1.4裝修有關(guān)費用；4.1.5各項經(jīng)營性費用；4.2管理費收繳；4.2.1管理費收繳程序；4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住按全價計收；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共3頁作業(yè)文獻收費員工作規(guī)程文獻代號QW—21-054.2.1.2每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容涉及：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費原則、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；4.2.1.3將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季度末月26日報財務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時改正；4.2.1.4收銀員按照審核后《應(yīng)收管理費用明細表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費告知單》并經(jīng)仔細審核無誤后進行催繳；4.2.1.5收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費用明細表》交管理員手中；4.2.1.6每季度首月1—10日是業(yè)主繳納管理費時間，收銀員依照《應(yīng)收管理費用明細表》收取業(yè)主管理費；4.2.1.7收銀員收到當(dāng)天鈔票后，每日將鈔票存入公司指定賬戶；4.2.1.8對未能準時繳納業(yè)主，收銀員依照欠費資料填寫《初次催款告知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當(dāng)月20日前派發(fā)；4.2.1.9業(yè)主收到催款告知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費用，由收銀員填寫《第二次催款告知單》并交管理員派發(fā)；4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款告知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費用，由收銀員再次填寫《最后催款告知單》交管理員派發(fā)；4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款告知單》仍拒不結(jié)清費用，管理處將采用其他方式進行催收。4.3有償服務(wù)費收繳；4.3.1每月25—28日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費明細，并做好月（季、半年、年）報表；4.4各項經(jīng)營性費用收取嚴格按照收費原則計收，并做好相應(yīng)明細賬目；4.5裝修有關(guān)費用收取嚴格執(zhí)行收費原則，并采用單獨建帳方式進行管重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共3頁作業(yè)文獻收費員工作規(guī)程文獻代號QW—21-05理，以保證該類費用精確計收；4.6停車場費用實行車管員每天交帳方式，收銀員應(yīng)做好嚴格交接，并對收費細目進行核查，以保證收費率達100%；4.7上述所有費用收取均應(yīng)在每月報表中詳細列出，并對欠費狀況做出闡明；4.8依照上級安排協(xié)助管理員對欠費進行催收，以保證綜合收費率達到95%以上。5.有關(guān)文獻及質(zhì)量記錄《繳費告知單》《應(yīng)收管理費用明細表》《費用催收告知單》《費用收繳明細表》《繳款單》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共2頁作業(yè)文獻交接班制度文獻代號QW—21-06目令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)持續(xù)性。合用范疇客服中心3.鈔票、物品交接；3.1.1將重要事情、告知詳細記錄于工作登記表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接；3.1.2在登記表上記錄當(dāng)天未完畢派工單及未解決事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進；3.1.3領(lǐng)導(dǎo)交辦其他需辦理事件。4.制度4.1接班人員必要做到：4.1.1提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準備；4.1.2詳細閱讀《客服中心工作登記表》，重要事項需再次進行口頭交接；4.1.3檢查工具、文獻資料與否完整；4.1.4核對鈔票金額與否與登記表上一致，有無出入；4.1.5各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進行當(dāng)面交接；4.1.6清點遙控器、氣卡數(shù)量；4.1.7其他固定物品記錄在登記表上進行交接，并由交接雙方當(dāng)面點清；4.1.8交接清晰后，雙方在《工作登記表》上簽字確認；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共2頁作業(yè)文獻交接班制度文獻代號QW—21-064.2交班人員必要做到：4.2.1在《客服中心交接班登記表》上詳細填寫當(dāng)班工作狀況，特別是對某些未解決事件及上級領(lǐng)導(dǎo)批示，及時與下班人員進行交接；4.2.2向當(dāng)班人員交接《登記表》各項工作進展?fàn)顩r；4.2.3對某些重要事件除記錄在《交接班登記表》上，必要口頭強調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認；4.2.4由于未做交接而導(dǎo)致一切損失由未交接人員負責(zé)；4.3如下狀況不得交接班：4.3.1對上一班未進行清晰交待；4.3.2交接鈔票與當(dāng)天結(jié)余不符；4.3.3交班人員正在進行事件解決協(xié)調(diào)中，解決完畢后，方可接班；4.3.4在規(guī)定交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5.有關(guān)文獻和質(zhì)量記錄5.1《客服中心交接班登記表》5.2《客服中心工作登記表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業(yè)文獻員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文獻代號QW—21-07目提高服務(wù)水平，使工作原則化、程序化和規(guī)范化，建立完善服務(wù)質(zhì)量體系。合用范疇客服中心員工考核原則著裝和行為舉止規(guī)范；禮貌服務(wù)用語規(guī)范；接聽電話、撥打電話規(guī)范；接待業(yè)主和來訪者規(guī)范；工作程序規(guī)范。工作規(guī)范4.1著裝規(guī)范4.1.1上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔；a、工裝紐扣扣齊，無褶皺；b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。4.2形象、儀容儀表4.2.1發(fā)型美觀大方、莊嚴，不得留蓄怪異發(fā)型；4.2.2著淡妝，不使用異味化妝品；4.2.3個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；4.2.4言談舉止大方得體。4.3用語規(guī)范4.3.1需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。4.3.2問候業(yè)主先自報家門“您好，東方家園管理處…”。4.3.3來訪業(yè)主接待重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共3頁作業(yè)文獻員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文獻代號QW—21-074.3.3.1業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以協(xié)助您嗎？”注意歡迎聲、道謝聲、道歉聲、歡送聲使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體；4.3.3.2應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語；4.3.3.3跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢對的、注視聆聽；4.3.3.4與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清晰用語；4.3.3.5對言語過激業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；4.3.3.6與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用故鄉(xiāng)話（第二語言）；4.3.3.7應(yīng)積極跟路遇業(yè)主打招呼，并積極讓路；4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。4.3.4與業(yè)主道別4.3.5接聽電話禮貌用語4.3.5.1電話需于鈴響三聲內(nèi)接起；4.3.5.2電話鈴一響應(yīng)立即做好接聽電話準備工作，準備好記錄取紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)立即接聽，在接聽電話時應(yīng)做到，語音語調(diào)要和諧熱情，發(fā)音咬字要清晰，發(fā)言速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩感覺；4.3.5.3電話鈴一響，及時用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話；4.3.5.4用高興語調(diào)報出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5如需理解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？”4.3.5.6注意傾聽對方談話內(nèi)容，將要點記錄下來。電話機旁應(yīng)放置供記錄取筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要內(nèi)容需復(fù)述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。在接聽電話時，如另一種電話鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話解決辦法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共3頁作業(yè)文獻員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文獻代號QW—21-07一種電話；第一種電話接聽完了，應(yīng)及時接聽那個正等待解決電話。4.3.5.8撥打電話時，通話前做好準備。先報出部門名稱，簡潔而清晰地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)及時再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切語言與業(yè)主繼續(xù)交談。4.4對業(yè)主征詢，盡量全面回答，若有不清晰，可向有關(guān)負責(zé)人理解后再行答復(fù)，不得使用“不懂得”、“不清晰”等語句。4.5注意事項4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進行談話；4.5.2交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細記錄；4.5.3交談時注意目光交流；4.5.4交談時善于傾聽；4.5.5對業(yè)主提出投訴表達歉意和同情，將意見、投訴及時反饋有關(guān)部門負責(zé)人，并做好善后解釋工作。5.客服中心前臺接待工作規(guī)范5.1每天下班前清晰交接鈔票。5.2將每天未完畢需跟進事宜，需交接給下一班事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。5.3將社區(qū)內(nèi)發(fā)生重要事件，部門內(nèi)發(fā)生重要事件，能力范疇內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決提案及有關(guān)改進意見、建議記錄于工作日記并于17：00前交助理處，次日10：00收回。5.4隨時保持資料規(guī)范，更新和桌面整潔。6.有關(guān)文獻和質(zhì)量記錄6.1《員工考核規(guī)程》6.2《員工獎懲規(guī)程》6.3《員工培訓(xùn)工作實行規(guī)程》6.4《獎懲登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業(yè)文獻業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-081.目規(guī)范投訴解決工作，保證住戶投訴能及時、合理地得到解決。2.合用范疇合用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴解決。3.職責(zé)3.1管理處主任負責(zé)解決重大投訴。3.2助理負責(zé)解決重要投訴。3.3管理員負責(zé)解決普通輕微投訴及每周或月投訴記錄、分析、報告工作。3.4管理處有關(guān)部門負責(zé)人協(xié)助客服中心解決關(guān)于本部門被投訴事件，并及時向客服中心反饋解決信息。3.5客服中心接待員和管理員負責(zé)投訴接待工作。4.工作程序4.1解決投訴基本原則投訴接待時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”服務(wù)方針，禁止與住戶進行辯論、爭執(zhí)。4.2投訴界定4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無效投訴是指個別業(yè)主非合法規(guī)定、抱怨；非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p失及不良影響，有損公司外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映行為。4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供服務(wù)沒有實行或?qū)嵭行Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決投訴；2）由于公司責(zé)任給住戶導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失或人身傷害；3）有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決投訴。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共3頁作業(yè)文獻業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-084.2.3重要投訴重要投訴是指因公司管理服務(wù)工作不到位、有過錯引起投訴。4.2.4輕微投訴輕微投訴是指因公司設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶導(dǎo)致生活、工作輕微不便而非人為因素導(dǎo)致影響，可以通過改進而較易得到解決或改進投訴。4.3投訴接待4.3.1當(dāng)接到住戶投訴時，接待人員一方面代表被投訴部門向住戶表達歉意，并及時在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。1）記錄內(nèi)容如下：-投訴事件發(fā)生時間、地點；-被投訴人或被投訴部門；-投訴事件發(fā)生通過（簡樸明了地論述）；-住戶規(guī)定；-住戶聯(lián)系方式、辦法。2）接待住戶時應(yīng)注意：-請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；-必要時，告知助理或管理處主任出面解釋；-注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4.3.2投訴解決承諾：1）重大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序；3）輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶規(guī)定合理期限內(nèi)解決。4.4投訴接待人員依照投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈有關(guān)負責(zé)人。4.5投訴解決工作程序重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共3頁作業(yè)文獻業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-084.5.1被投訴部門在時效規(guī)定內(nèi)解決完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好解決過程記錄。在解決完畢當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到解決完畢《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置登記表》上做好記錄。4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文獻規(guī)定解決。4.6接待員在收到投訴解決反饋信息后，將狀況上報助理，并于當(dāng)天將解決成果通報給投訴住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。4.7對重要投訴和重大投訴解決完畢后，依照狀況安排適當(dāng)人員進行上門回訪。4.8每周六對投訴事件進行記錄、分析，將記錄、分析成果上報管理處主任，《業(yè)主投訴意見表》長期保存。4.9其他形式投訴（如信函），參照本程序辦理。4.10投訴解決時效4.10.1輕微投訴普通在2日內(nèi)解決完畢，超時需報助理批準。4.10.2重要投訴普通在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。4.10.3重大投訴普通在2日給投訴人明確答復(fù)，解決時間不適當(dāng)超過10日。5.質(zhì)量記錄5.1《業(yè)主投訴登記表》5.2《投訴處置登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共5頁作業(yè)文獻交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-091、目規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，保證業(yè)主順利交房入住。2、合用范疇合用于業(yè)主交房入住管理工作。3、職責(zé)3.1主任助理負責(zé)組織安排交房入住工作。3.2管理員負責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。3.3客服中心接待員負責(zé)詳細辦理交房入住手續(xù)。3.4管理員及工程維修隊負責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗房及漏掉工程跟進解決工作。3.5收銀員負責(zé)業(yè)主交房入住收費工作。4、程序要點4.1交房入住準備工作4.1.1交房入住資料準備：a.依照社區(qū)實際狀況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《收房告知書》、《房屋使用闡明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理闡明》《業(yè)主裝修辦理程序闡明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用闡明》等。b.《收房告知書》內(nèi)容規(guī)定寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應(yīng)帶資料、證件及交納費用明細，并附簡樸扼要接房及裝修流程等。c.印刷如下各類入住表格：-《住房驗收交樓表》-《業(yè)主家庭狀況登記表》-《鑰匙托管承諾書》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共5頁作業(yè)文獻交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-09-《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》-《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙登記表》4.1.2設(shè)計辦理收房手續(xù)流程圖。4.1.3交房入住時環(huán)境布置，涉及服務(wù)標記區(qū)別按《服務(wù)標記管理原則作業(yè)規(guī)程》關(guān)于規(guī)定辦理。a.區(qū)內(nèi)環(huán)境：-入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎×苑×座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營造熱烈氛圍；插指路牌，由入口到管理處，指路牌標明“交房處”字樣；-入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。b.辦公環(huán)境-擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶感受；-張貼醒目“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)立規(guī)定做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標記清晰、一目了然。-管理人員著裝整潔，精神飽滿；-辦公室內(nèi)資料擺放整潔有序。4.2辦理交房入住手續(xù)流程圖（略）。4.3發(fā)出收房告知書4.3.1客服中心根據(jù)管理處擬定交房入住時間，提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住告知，內(nèi)容涉及：a《收房告知書》b.《祝賀信》c.《收房辦理手續(xù)流程圖》d.《收房收費一覽表》e.其他。4.3.2業(yè)主收到交房入住告知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期間內(nèi)帶齊關(guān)于證件和資料重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共5頁作業(yè)文獻交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-09到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來后3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理交房入住手續(xù)，管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電告知其前來辦理收房手續(xù)；超過規(guī)定期限仍未辦理收房手續(xù)，應(yīng)向管理處主任報告決定與否登報催辦。業(yè)主辦理交房入住手續(xù)須帶如下資料及證件：a.《收房告知書》；注：《收房告知書》上必要有銷售部簽字蓋章確認已結(jié)清費用可辦理收房手續(xù)。b.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件，如聯(lián)合購房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件（如業(yè)主為未成年人，請帶戶口薄）；c.《商品房買賣合同》或《個人購房借款合同》原件；d.《預(yù)購商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之關(guān)于單據(jù)；e.營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（為公司購房）；f.如業(yè)主不能親自辦理手續(xù)，受托人除持上述資料外，須持本人身份證原件、業(yè)主身份證原件、合法業(yè)主委托書原件辦理接房手續(xù)。4.4交房入住手續(xù)辦理4.4.1驗證：接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時，應(yīng)一方面對上述證件進行檢查；4.4.2檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業(yè)主，將有關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案；4.4.3交納有關(guān)費用，普通狀況下，需交納費用涉及如下項目：a.管理費：以交房之日起計算；b.其他費用。4.4.5訂立有關(guān)文獻a.《住房驗收交接表》；b.《業(yè)主公約》；c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》；d.其他。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第4頁共5頁作業(yè)文獻交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-094.4.6簽領(lǐng)資料a.《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《設(shè)施設(shè)備使用闡明書》；b.戶型圖、社區(qū)總平面圖；c.《房屋使用闡明書》、《房屋質(zhì)量保證書》；d.其他。4.4.7驗房a.工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在問題及驗收狀況填入《住房驗收交接表》中；b.房屋驗收合格后請業(yè)主在《住房驗收交接表》中簽字確認；c.驗收中發(fā)現(xiàn)工程遺留問題，業(yè)重規(guī)定搬入或二次裝修前維修，工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主合理限期進行整治，并將整治狀況及時告知客服中心：-若在限期內(nèi)未能整治完畢，管理員應(yīng)將詳細狀況反饋給業(yè)主，并告知詳細驗收時間；-整治完畢后，由客服中心告知業(yè)主進行二次驗收，二次驗收不合格，由管理員進行督促跟進，限期盡快解決。4.4.8發(fā)放鑰匙a.業(yè)主收樓無問題或規(guī)定在搬入后再行維修，客服中心應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙所有交給業(yè)主；b.業(yè)主房屋有漏掉工程需要解決，客服前臺接待員在將鑰匙交給業(yè)主同步，留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時用，同步請業(yè)主訂立《鑰匙托管承諾書》；c.將信報箱鑰匙在交房時一并發(fā)給業(yè)主。4.5開通水電。工程維修人員在驗房時一并讀取水表底數(shù)記錄在《住房驗收交接表》中。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第5頁共5頁作業(yè)文獻交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-09如業(yè)主需要開通，即刻為其開通。4.6業(yè)主檔案管理詳細辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。5、記錄5.1《業(yè)主家庭狀況登記表》5.2《房屋驗收交接表》 5.3《鑰匙托管承諾書》5.4《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》5.5《消防安全責(zé)任書》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業(yè)文獻收費作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-101、目規(guī)范服務(wù)費用收繳工作，保證如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。2、合用范疇合用于管理處物管費及其他各項服務(wù)費收繳工作。3、職責(zé)3.1收銀員負責(zé)各項服務(wù)費用計算、填制收費告知單和費用收取；3.2管理處管理員負責(zé)告知單派發(fā)及收繳工作；3.3各部門主管負責(zé)本部門有關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核；3.4財務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負責(zé)費用收繳工作監(jiān)督管理。4、程序要點4.1費用收取范疇a）管理服務(wù)費；b）工程、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費；c）設(shè)施、設(shè)備維修基金；d）停車場收費；e）代收代繳水、電、氣、電話等費用；f）其他各項經(jīng)營服務(wù)費用。4.2管理費收繳4.2.1管理費收繳程序a）從業(yè)主交房之日起計收物管費；b）收銀員應(yīng)于每季定期依照業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容涉及：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費原則、應(yīng)收金額、上季欠費、滯納金、本季應(yīng)收等；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共3頁作業(yè)文獻收費作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-10c）收銀員將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季定期報助理審核，如審核有差錯，應(yīng)及時改正；d）審核《應(yīng)收管理費用明細表》后，收銀員填寫《收費告知單》，并于每季定期交客服中心審核，經(jīng)審核有誤，應(yīng)及時查明予以改正；e）收銀員在每季定期將《收費告知單》交客服中心由管理員派發(fā)；f）各管理員依照住戶資料填寫信封，裝入《收費告知單》，視住戶不同狀況采用不同派送方式；—需要直接送達，管理員應(yīng)在一種工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收；—如住戶家中無人接受，應(yīng)在一種工作日內(nèi)送進住戶信箱；—如需要郵寄，管理員應(yīng)貼呈郵資，并在二個工作日內(nèi)到郵局遞送。g）管理員應(yīng)詳細記錄《收費告知單》派發(fā)狀況，并報告助理；h）在業(yè)主繳納物管費時期內(nèi)，管理員應(yīng)依照《應(yīng)收管理費用明細表》及時同收銀員核算業(yè)主繳費狀況，并作好記錄；i）收銀員收到當(dāng)天鈔票后，每日將鈔票存入公司指定帳戶；j）收銀員應(yīng)及時編制《費用收繳明細表》，交管理處審核，經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時查明，予以改正，經(jīng)審核無誤應(yīng)在審核欄內(nèi)訂立姓名及日期；k）對未能收取費用，收銀員應(yīng)依照欠費資料填寫《初次催款告知單》，收銀員填好《初次催款告知單》后，經(jīng)助理審核無誤后，交管理處文員加蓋公章，并交管理員派發(fā)；l）管理員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催款告知單送交業(yè)主或家人手中，并讓接受人簽收，特殊狀況無法親自交與住戶及家人，應(yīng)將催款告知單用郵寄辦法寄交住戶；m）業(yè)主收到催款告知單后，在10日內(nèi)仍未結(jié)清費用，由管理員填寫《第二次催款告知單》送助理審核無誤后，進行派發(fā)；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共3頁作業(yè)文獻收費作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-10n）業(yè)主收到《第二次催款告知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費用，填寫《最后催款告知單》，經(jīng)審核無誤，交各管理員派發(fā)；o）業(yè)主收到《最后催款告知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費用，收銀員將欠費資料匯總上報管理處主任解決。并可依照業(yè)主實際狀況，實行普通性追討；針對性追討；區(qū)別性追討。4.3有償服務(wù)費用收繳4.3.1工程隊、保潔隊等各個部門工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時，應(yīng)依照關(guān)于服務(wù)收費原則，并請住戶對收費項目進行簽字確認，方可動工。服務(wù)完畢請住戶對服務(wù)項目進行簽收，在服務(wù)單上簽字確認；4.3.2各部門主管依照顧客簽字后服務(wù)單對本部門員工計費項目進行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認；4.3.3各部門應(yīng)將服務(wù)單在一種工作日內(nèi)交給收銀員；4.3.4收銀員應(yīng)在二個工作日內(nèi)依照《服務(wù)單》上關(guān)于記錄對其進行收費。5、記錄5.1《繳費告知單》； 5.2《費用催收告知單》 5.3《應(yīng)收管理費用明細表》；5.4《費用收繳明細表》；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共4頁作業(yè)文獻住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-111、目規(guī)范住戶違章解決，維護大多數(shù)住戶利益，保持社區(qū)良好環(huán)境和秩序。2、合用范疇合用于社區(qū)范疇內(nèi)住戶違章事件解決。3、職責(zé)3.1助理負責(zé)住戶重大違章事件解決；3.2片區(qū)管理員負責(zé)住戶普通違章事件解決；3.3各部門員工負責(zé)住戶各類違章行為規(guī)勸工作。4、程序重點4.1違章解決原則；4.1.1以勸導(dǎo)、教誨為主原則；4.1.2慎重懲罰原則；4.1.3獲得業(yè)主委員會支持后再進行懲罰原則；4.1.4實行懲罰以贏得大多數(shù)住戶承認原則；4.1.5批評規(guī)勸從重，懲罰從輕原則；4.1.6盡量不傷和氣，事后積極緩和關(guān)系。4.2常用違章現(xiàn)象4.2.1違背裝修管理規(guī)定現(xiàn)象：a）擅自變化房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備構(gòu)造、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施顏色、形狀和規(guī)格），設(shè)計用途、功能和布局；b）對房屋內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建；c）擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀；e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共4頁作業(yè)文獻住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-11f）其他違背裝修管理規(guī)定行為。4.2.2違背消防管理規(guī)定現(xiàn)象：a）堵塞消防通道；b）損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口各類消防標記、報警裝置、滅火設(shè)施；c）超負荷使用電器，亂拉亂接電線導(dǎo)致火災(zāi)隱患；d）在公共場地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e）營業(yè)場合不按規(guī)定配備滅火器材；f）其他違背消防管理規(guī)定行為。4.2.3違背環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定現(xiàn)象：a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨處吐痰和大小便；b）破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c）在公用場地擅自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫；d）高空拋物、倒污水；e）放高音喇叭制造噪音；f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品；g）其他違背環(huán)境衛(wèi)生及美化行為。4.2.4違背治安管理規(guī)定現(xiàn)象：a）違章停車；b）違背規(guī)定存儲、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品；c）聚眾賭博、打架斗毆；d）其他違背治安管理行為。4.2.5無特殊因素、拒交關(guān)于管理服務(wù)費行為；4.2.6其他也許損害住戶利益或影響社區(qū)安全行為；4.2.7違背以上管理規(guī)定，未導(dǎo)致社區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)ι鐓^(qū)公共安全導(dǎo)致威脅視為普通違章，其她違規(guī)均視重大違章；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共4頁作業(yè)文獻住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-114.3違章解決辦法4.3.1即時勸導(dǎo)、教誨：合用于普通違章事件；4.3.2限期整治：合用于違背本規(guī)程4.2條關(guān)于款項，尚未給社區(qū)導(dǎo)致經(jīng)濟損失違章事件；4.3.3補償經(jīng)濟損失：合用于違背規(guī)程4.2條關(guān)于款項，給社區(qū)公共利益導(dǎo)致較大經(jīng)濟損失違章事件；4.3.4通報批評：合用于不接受違章解決意見住戶；4.3.5提起訴訟：合用于給社區(qū)導(dǎo)致較大經(jīng)濟損失而拒不補償或嚴重拖欠或拒交關(guān)于管理服務(wù)費用，以業(yè)主委員會調(diào)節(jié)無效違章事件。4.4違章解決程序4.4.1各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)及時采用規(guī)勸、教誨方式進行解決，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將狀況反饋到客服中心；4.4.2客服中心接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件登記表》上登記，然后按如下規(guī)定進行解決：a）屬重大違章事件報主任助理或報管理處主任解決；b）屬普通違章事件由管理員到現(xiàn)場采用勸導(dǎo)、教誨等方式進行解決。4.4.3主任助理接到重大違章事件信息后，依照狀況及住戶違章給社區(qū)導(dǎo)致經(jīng)濟損失大小，決定予以“補償經(jīng)濟損失”或其他解決意見；4.4.4對于住戶漠視予以解決意見，不配合社區(qū)正常管理工作，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評；4.4.5對于給社區(qū)導(dǎo)致較大經(jīng)濟損失且拒不補償或嚴重拖欠或拒交關(guān)于管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效，必要時可向本地司法機關(guān)提起訴訟；4.4.6對于“補償經(jīng)濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”解決辦法一定要特別慎重，解決完畢后，客服中心應(yīng)積極與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系；4.4.7違章解決意見經(jīng)管理處主任訂立后生效，由客服中心（工程部）執(zhí)行，重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第4頁共4頁作業(yè)文獻住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-11涉及向住戶收取關(guān)于費用，由客服中心將《違章整治告知書》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)統(tǒng)一扣款；4.4.8對違章住戶懲罰工作，只能由管理處主任根據(jù)本規(guī)程解決；其她員工只能進行勸導(dǎo)、教誨，禁止進行越權(quán)懲罰。4.5資料保存：《住戶違章登記表》由管理處統(tǒng)一歸檔，普通違章事件資料保存期為一年，重大違章事件資料保存期為五年。5、記錄5.1《住戶違章登記表》5.2《住戶手冊》；5.3《裝修管理作業(yè)規(guī)程》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業(yè)文獻片區(qū)巡邏工作規(guī)程文獻代號QW—21-121、目規(guī)范片區(qū)巡邏工作，保障社區(qū)正常工作和生活秩序。2、合用范疇合用于各管理員片區(qū)巡邏工作。3、職責(zé)3.1助理負責(zé)樓宇巡邏組織、管理工作；3.2各管理吶喊負責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行片區(qū)巡邏工作。4、程序重點4.1助理應(yīng)于每月月底制定下月巡邏樓宇工作方案，內(nèi)容涉及負責(zé)區(qū)域巡邏安排及巡邏內(nèi)容等；4.2.1治安隱患巡邏；4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全，完好狀況巡邏；4.2.3清潔衛(wèi)生狀況巡邏；4.2.4園林綠化維護狀況巡邏；4.2.5裝修違章巡邏；4.2.6消防違章巡邏；4.2.7運用巡邏機會與住戶溝通；4.3樓宇巡邏辦法應(yīng)涉及“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查理解”等。4.3.1“看”：通過觀測發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在問題；4.3.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運營時聲音判斷與否有故障；4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備使用狀況；4.3.4“調(diào)查理解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。4.4房屋本體巡邏工作要領(lǐng)4.4.1巡邏樓梯間通道各項狀況與否良好。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共3頁作業(yè)文獻片區(qū)巡邏工作規(guī)程文獻代號QW—21-124.4.2巡邏逃生天臺各項狀況與否良好。4.4.3巡邏電梯綜合狀況與否良好。4.4.4巡邏大堂、門廳、走廊綜合狀況與否良好。4.4.5巡邏中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)及時對有關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)因素不明時，應(yīng)及時告知保安隊或工程隊進行檢查；4.5公共設(shè)施設(shè)備巡邏工作要領(lǐng)4.5.1巡邏水、電、氣、通訊設(shè)施與否有異常狀況。4.5.2巡邏公共文體設(shè)施及園林綠化：a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施與否完好，與否有安全隱患；b）檢查綠地、綠籬、喬灌木與否有枯死、霜病現(xiàn)象，與否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢與否良好。4.5.3巡邏道路、廣場、公共集散地：a）檢查與否有違章占用現(xiàn)象；b）檢查標記、路牌、警示牌與否完好；c）檢查各類雨、污水井蓋與否完好，照明燈、裝飾燈與否齊全；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.6巡邏周邊環(huán)境4.6.1檢查社區(qū)內(nèi)與否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；4.6.2檢查與否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；4.6.3檢查與否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；4.6.4檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.7巡邏違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》；4.8巡邏空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》4.9對巡邏中發(fā)現(xiàn)問題解決要領(lǐng)4.9.1管理員巡邏時發(fā)既有上述問題時，如本人有能力進行規(guī)勸、制止解決，應(yīng)予以及時解決；否則及時將問題記錄在《巡邏登記表》中，巡邏回來重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第3頁共3頁作業(yè)文獻片區(qū)巡邏工作規(guī)程文獻代號QW—21-12后報告助理解決；4.9.2助理視狀況解決：a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》解決；b）屬其他部門員工工作不力導(dǎo)致，應(yīng)告知其她有關(guān)部門主管前去解決。巡邏中發(fā)現(xiàn)問題普通狀況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊狀況需經(jīng)管理處主任批準后可恰當(dāng)延長；c）屬住戶違章導(dǎo)致問題，應(yīng)按《住戶違章解決作業(yè)規(guī)程》解決。4.9.3對巡邏中發(fā)現(xiàn)重大問題，管理員應(yīng)及時向助理報告，由助理解決；4.9.4巡邏中發(fā)現(xiàn)問題解決完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，解決過程和驗證成果均應(yīng)有完整記錄，并且經(jīng)有關(guān)人員簽字承認。4.10《巡邏登記表》、《巡邏問題解決表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期兩年；4.11本規(guī)程操作狀況作為有關(guān)員工績效考核根據(jù)之一。5、有關(guān)文獻及記錄5.1《巡邏登記表》；5.2《報修管理作業(yè)規(guī)程》；5.3《裝修管理作業(yè)規(guī)程》；5.4《住戶手冊》；5.5《住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.6《空置房管理作業(yè)規(guī)程》；5.7《住戶違章解決作業(yè)規(guī)程》。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共2頁作業(yè)文獻空置房管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-131、目規(guī)范空置房管理工作，保證空置房質(zhì)量。2、合用范疇合用于物業(yè)管理處已接管空置房管理。3、職責(zé)3.1主任助理負責(zé)空置房管理組織，監(jiān)督工作；3.2各管理員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行空置房尋常管理工作。4、程序重點4.1空置房登記建檔與收費；4.1.1經(jīng)公司接管空置房由主任助理安排管理員進行登記造冊；4.1.2管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)；4.1.3管理員制作《空置房表報表》，每月28日前報主任助理備案；4.1.4空置房管理費用征收按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2空置房維護籌劃制定4.2.1主任助理應(yīng)于每年12月30日前依照空置房狀況制定空置房維護管理籌劃，內(nèi)容應(yīng)涉及：a）維護管理項目；b）維護管理頻率；c）維護管理辦法；d）維護費用預(yù)算。4.2.2空置房維護籌劃報管理處主任審批后，匯入部門年度工作籌劃中報公司總經(jīng)理審批；4.2.3經(jīng)審批通過后維護籌劃由客服中心負責(zé)詳細組織實行。4.3空置房維護4.3.1空置房由片區(qū)管理員進行尋常管理，每周進戶巡邏一遍。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共2頁作業(yè)文獻空置房管理作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-134.3.2管理員依照季節(jié)變化對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱解決。4.3.3管理員每月定期告知保潔隊進行一次例行清潔。4.3.4管理員巡樓時應(yīng)注意空置房防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常狀況，應(yīng)及時向保安隊或主任助理報告。4.4空置房運用4.4.1長期閑置空置房管理處可考慮進行合理運用；4.4.2客服中心應(yīng)注意收集承租信息，對空置房采用出租等方式加以運用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請批準后按《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房維護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交管理處保存，保存期直至空置房售出后一年或客戶接房后半年；4.6本規(guī)程操作狀況作為客服中心績效考核根據(jù)之一。5、有關(guān)支持文獻及記錄5.1《空置房屋登記表》；5.4《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》；5.5《樓宇巡邏作業(yè)規(guī)程》。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業(yè)文獻客戶回訪作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-141、目規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作質(zhì)量和效果，保證管理服務(wù)工作質(zhì)量。2、合用范疇合用于各項管理服務(wù)工作效果回訪。3、職責(zé)3.1管理處主任負責(zé)重大投訴回訪工作；3.2主任助理負責(zé)制定實行詳細回訪籌劃和組織、安排普通回訪工作；3.3客服中心片區(qū)管理員負責(zé)依照本規(guī)程實行詳細回訪工作。4、程序要點4.1.1回訪時間安排：1）投訴事件回訪，應(yīng)在投訴解決完畢后三天內(nèi)進行；2）維修工程回訪，應(yīng)在完畢維修工程后二天內(nèi)進行，必要時在完畢維修工程一種月后，兩個月內(nèi)進行第二次回訪；3）特約服務(wù)回訪，應(yīng)安排在合同期中期階段和完畢后進行；4）急救病人回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后一周內(nèi)進行；5）管理處發(fā)行報刊、雜志及組織文體活動回訪，應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一種月內(nèi)進行；6）其她管理服務(wù)工作回訪，應(yīng)安排在完畢管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進行。4.1.2回訪率1）投訴事件回訪率規(guī)定達到100%；2）維修服務(wù)回訪率規(guī)定達到100%；3）特約服務(wù)回訪率規(guī)定達到30%；4）報刊、雜志及組織文體活動回訪率規(guī)定達到10%；5）其她管理服務(wù)回訪率按當(dāng)時狀況由管理處主任擬定。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁碼第2頁共3頁作業(yè)文獻客戶回訪作業(yè)規(guī)程文獻代號QW—21-144.1.3回訪人員安排：1）重大投訴回訪由物管處主任組織進行；2）普通投訴回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進行；3）維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)回訪由樓宇片區(qū)管理員進行。4.1.4回訪形式；1）家訪；2）電話回訪；3）信訪。4.1.5回訪內(nèi)容；1）質(zhì)量評價；2）服務(wù)效果評價：3）住戶滿意限度評價；4）缺陷與局限性評價；5）住戶建議征集。4.2助理依照回訪籌劃，告知有關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪登記表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。4.3回訪人員在限定期效內(nèi)進行回訪，回訪工作普通采用與住戶面談、現(xiàn)場查看等方式進