酒店員工必備的14個要點

酒店員工必須具有的14個意識(培訓(xùn)資料)酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)當(dāng)有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。是酒店從業(yè)人員必備的素質(zhì)，其中包括：團(tuán)體意識、服從意識、服務(wù)意識、角色意識、銷成本意識、制度意識、責(zé)任意識、創(chuàng)新意識等。團(tuán)體與幫派有何區(qū)別?幫派是以幫派的規(guī)定為最終的奮斗目的，如盈利，未考慮合法性、社會形象及社會奉獻(xiàn)性，而團(tuán)體則是為了一種合法的，共同發(fā)展的建設(shè)性方團(tuán)結(jié)與義氣有何區(qū)別?義氣就是遷就，未考慮同伴的發(fā)展與長期方向，不管同伴的最終目的對的與否，盲目的去協(xié)助，而團(tuán)結(jié)則是在不違反道德原則和制度的前提條件下，合理的協(xié)助同伴以及去變化同伴的錯誤思想，共同進(jìn)步。團(tuán)體意識指整體配合意識，樹立對的的團(tuán)體精神，包括團(tuán)體的目的、團(tuán)體的角色、團(tuán)體的關(guān)系、團(tuán)體的運作過程四個方面。團(tuán)體就是格式化。通過格式化的模式，到達(dá)一定默契的隊伍就叫團(tuán)體，否則只能叫烏合之眾，是不也許有戰(zhàn)斗力的。因此必須嚴(yán)格地規(guī)定，格式化地操作(即對職責(zé)進(jìn)行合理分派)。建立團(tuán)體意識，一是認(rèn)團(tuán)體中所有組員必需意識到，個人的成功需融入集體的成功之中，只有項目成功、團(tuán)體成功，才談得上個人的成功，相反，項目的失敗會使所有人所付出的努力付諸東流，體現(xiàn)再杰出的組員也不會有成就感，因此，只有團(tuán)體協(xié)作是項目成功的必要2、樹正氣，剎歪風(fēng)水桶原理更適合于衡量團(tuán)體戰(zhàn)斗力。團(tuán)體中全體組員要認(rèn)清很少數(shù)人的工作進(jìn)度遲不是所有人都在團(tuán)體中都舉足輕重，但任一人出一種微局限性道的差錯，就會使整個團(tuán)體的工作功虧一簣。因此，團(tuán)體中每一種組員要勇于和影響團(tuán)體士氣、干擾集3、個人利益和團(tuán)體利益相結(jié)合團(tuán)體中應(yīng)到達(dá)共識--團(tuán)體利益不小于個人利益，假如團(tuán)體成功需要，不惜臨時犧牲個人利益。團(tuán)體中人人都能為團(tuán)體著想，自覺維護(hù)團(tuán)體形象，自愿以團(tuán)體紀(jì)律約束個人行為。摒棄個他人自認(rèn)為是、藝高脾氣大、居功自傲的作風(fēng)。4、溝通無限，理解萬歲項目團(tuán)體中所有組員應(yīng)當(dāng)及時有效溝通，互相理解。團(tuán)體中出現(xiàn)意見分歧時，分歧雙方的基本態(tài)度應(yīng)當(dāng)是說服對方而非強(qiáng)制對方，裁決兩種不一樣意見的唯一原則是二、服從意識回答只能是：匯報長官，是；匯報長官，不是；匯報長官，不懂得；匯報長官，沒有任何借口。例如長官問：“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎?”你的第一種反應(yīng)肯定是為自己辯解：“匯報長官，剛剛排隊時有人不小心踩了我”,不過不行，當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識，對于長官的命令不可以有任何借口來推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。大家都懂得，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個職業(yè)才需要高度的服從意識嗎?伴隨生產(chǎn)力的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)致，生產(chǎn)勞動就愈加需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，而一種團(tuán)體假如沒有人來領(lǐng)導(dǎo)就如同一盤散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過怎樣的措施來實現(xiàn)的呢?那就是紀(jì)律。但假如大家的服從意識很淡薄，那么一切都是空談，因此不僅僅是軍人，處在社會中的每一種人都需要這種服從意識。西點軍校之因此這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會忍受不公平，學(xué)會恪盡職責(zé)，明白體現(xiàn)不到達(dá)十全十美是“沒有任何借口”的。學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念，才有也許激發(fā)起一種人無比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是同樣，由于他人的行為影響到自己的工作成績而導(dǎo)致自己承受指責(zé)與批評時，自己心里就會不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會展現(xiàn)出種種客觀原由于自己辯解，而我們必須要變化這種心態(tài)與意識，找出主觀原因，是由于自己把關(guān)不嚴(yán)或操作不妥而讓他人的行為影響到自己做潔凈了，工程部維修時弄臟，受批評的卻是自己)三、服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益有關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、積極的服務(wù)的欲望和意識。是一種人對服務(wù)(或是某一服務(wù))的理解以及在理解該服務(wù)后所體現(xiàn)出來的一種自覺性行為，即自覺積極做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有積極與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以企業(yè)為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。在酒店的服務(wù)工作中，將碰到不一樣的狀況，我們必須用不一樣的角色來左右自己的心態(tài)，審閱自己的行為；人與人之間，語言交流是少不了的。假如幾人相聚，可以敞開心扉，盡情恣意，談笑風(fēng)生，妙語連珠，談?wù)邥乘?，淋漓盡致，聽者津津有味，不嫌話長，那確是一種精神上的享有。但人處世上，并非事事盡如人意。有些談客就令人厭煩，想規(guī)避又規(guī)避不了，不規(guī)避又如同坐在針氈之上。假如處在此情此景之中，你該怎么辦呢?飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：飯店員工：目的是為酒店做出自己的奉獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；五、銷售意識酒店產(chǎn)品的銷售狀況直接影響到每個員工的利益，因此酒店每位員工都應(yīng)當(dāng)關(guān)注、銷售就是簡介商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷售人員比較輕易，成為優(yōu)秀的銷售人員卻沒有那么簡樸。優(yōu)秀的銷售人員一般在如下四個方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動力；干練的作風(fēng)；推銷能力；與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。不一樣的人有不一樣的內(nèi)在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員均有一種共同點：有成為杰出人士的無盡動力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內(nèi)在動力的源泉各不相似，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動力源泉的不一樣，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實現(xiàn)型；關(guān)系型。2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷售人員的內(nèi)在動力怎樣，假如組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的規(guī)定。由此可見，企業(yè)的社會形象是企業(yè)產(chǎn)品銷售好壞假如銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，雖然他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷售人員應(yīng)當(dāng)具有一種百折不撓、堅持究竟的精神，銷售人員應(yīng)當(dāng)像運動員同樣不在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為處理客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家(未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問),力爭敏銳地把握客戶的真實需求。安全意識就是人腦對生活、生產(chǎn)等活動中安全觀念的反應(yīng)。人要有安全的意識，才安全是酒店的頭等大事，它包括：財產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時我們必須考慮到安全系數(shù)有多高，防止七、溝通與配合意識溝通是磋商共同點、互換彼此思維模式，從而到達(dá)互相理解，互相協(xié)助、互相配合的意思。溝通中要邏輯清晰、體現(xiàn)清晰、精確、簡潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺乏的一種重要資源，在不一樣的溝通中我們可以獲得不一樣的財富、人際溝通的過程：寒暄客套—陳說事實—溝通意見一分享感覺—透明敞開“甜蜜的微笑是啟動雙方溝通的大門”“微笑”是一種崇高的禮節(jié)，在服務(wù)行業(yè)就要滿足對方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑，然而并不是每個人都會微“溫暖的握手是傳達(dá)仰慕之情良好的溝通方式”見到對方后來，通過握“見到您很榮幸”,并配合開頭語運用握手的輕重緩和體現(xiàn)一種尊敬、仰慕的的心情。對方可以迅速的理解、接受你所傳達(dá)的信息，通過這種溫暖的握手，對方感到親切，就會解除戒備心理，完全處在一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開始真誠的與“魅力的語言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，它不僅需要豐富的知識系統(tǒng)，還需要言辭體現(xiàn)的技巧。語言的魅力是知識、形體語言、言辭體現(xiàn)技巧有機(jī)的統(tǒng)一。通過語言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、“溝通是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢互補(bǔ)，經(jīng)驗共享的過程”一種人溝通能力的高下取決于組越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)體合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能增進(jìn)企業(yè)的成功。要實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能增進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一種勤快和樂于助人的過程。前。由于一般人不懂得他事先能鏟除病因，因此他的名氣無法傳出去；中兄治病，等大手術(shù)，因此認(rèn)為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！惫芾硇牡茫菏潞罂刂撇蝗缡轮锌刂疲轮锌刂撇蝗缡虑翱刂?，可惜大多數(shù)的人均未能體會到這一點，等到錯誤的決策導(dǎo)致了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是雖然請來了名氣很大的“空降兵”,成果于事無補(bǔ)。)在工作過程中的每一刻我們都在不停提高和改善自己的工作原則，而酒店客戶投訴的處理過程是一種“亡羊補(bǔ)牢”的過程，在出現(xiàn)問題后我們所做的工作都只是一種因此我們的具有預(yù)前控制意識，防止問題的出現(xiàn)。預(yù)前控制是在問題發(fā)生此前即進(jìn)行控制程序以防患未來也許發(fā)生的困難為導(dǎo)向。在企業(yè)運行階段就估計到也許發(fā)生的問題，并采用措施，以保證將時候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時、精確的信息和未來的合理估計。從另一種角度講預(yù)前控制意識也就是憂患意識，憂患意識一種清醒的防備意識和預(yù)見意識，源于自覺的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感和使命感，體現(xiàn)為堅強(qiáng)意志和奮發(fā)精神。憂患意識體現(xiàn)出的是對生活主體的一種精神自覺，是這種主體對改造生活的一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和能動性。它因此成為重要的精神動力九、時間意識時間管理是在平常事務(wù)中執(zhí)著并有目的地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自故事給我們的啟示時間的重要性小故事有兩個人，到非洲去考察。他們忽然迷路了，合法他們在想怎么辦時，忽然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人立即從自己的旅行袋里拿出運動鞋穿快?！边@個故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一種劇烈競爭的世界，你必須參與一場人生的競賽，而這場競賽的對手也許是你的同事，也也許是你生意場上的對手。然而，不管怎樣競爭，最讓你感到束手無策的同樣?xùn)|西——時間。時間就好比故事里的獅子同樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不停地去嘗試走在時間的前面，例如平時做事要快一點，把工作時間延長一點，不過久而久之，到了極限，你就會變得心力交瘁，最終還會感慨到：什么都做不到，甚至?xí)f沒有時間。雖然你常常埋怨沒有時間，不過你確實從上午忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒有休閑活動。但回頭來看，你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦急，感屆時間還是不夠用。時間的價值家庭關(guān)系、人際關(guān)系等。你為此花掉時間，但它帶給你的收獲也許是無法用金錢來時間的有形價值是指你所苦心開拓的許多家庭關(guān)系、社會關(guān)系，會在后來帶來有形的酬勞。例如你是一名銷售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關(guān)系，最終與客戶到達(dá)交十、效率與質(zhì)量意識為何要將效率意識和質(zhì)量意識結(jié)合在一起來講，是由于我們提高效率的前提是到達(dá)服務(wù)質(zhì)量的飯店競爭中非常關(guān)鍵的一種方面。質(zhì)量原則只是基礎(chǔ)規(guī)定，每位員工都應(yīng)在原則的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡樸的工作做杰出。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實際的工作中還應(yīng)機(jī)動靈活，講究技巧，由于我們的最終目的是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動，既揮霍時間，又影響客人，還會給人導(dǎo)致忙亂的感覺。手勢或語言向服務(wù)人員表達(dá)他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無論是無意還有效的服務(wù)還表目前工作的默契，衷誠合作。當(dāng)同事忙不過來時應(yīng)積極協(xié)助，服務(wù)中的工作諸多事是需要兩個以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你臨時需離動工作崗位時應(yīng)知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。有效的服務(wù)還包括不出差錯或少出差錯，服務(wù)人員應(yīng)時時注意觀測，隨時保持頭腦靈活，工作有條理，爭取可以自己糾正差錯，防止客人的埋怨和投訴。質(zhì)量意識是一種企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一種員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否(即衛(wèi)生)。二是：換句話說：所謂質(zhì)量意識，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格規(guī)定。并且，整更在于人，因此說人必須有質(zhì)量意識，這也是對“人”的質(zhì)量的規(guī)定。人的行為是在大腦的指揮下發(fā)生和進(jìn)行的，精確的說是在人腦產(chǎn)生的意識指揮下發(fā)生和進(jìn)行的。人們進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動或到達(dá)一定的目的，力、物力和財力),其所費資源的代價即為成本。人的成本意識是人們在以某種資源組合方式到達(dá)一定目的或完畢一定任務(wù)過程中，為減少代價所體現(xiàn)出來的自我克情要付出多少代價，是不是有更節(jié)省、更好的措施。在經(jīng)濟(jì)運行過程中，現(xiàn)代企業(yè)不僅要有會計成本意識，還要有機(jī)會成本意識、社會成本意識，即我們要有三種成企業(yè)存在的目的只有一種，那就是賺取利潤，而讓利潤增長的手段只有兩個：增長收入和減少成本。節(jié)流就是一種有效的減少成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資成本意識和成本控制能力是一種企業(yè)的關(guān)鍵競爭力。有些企業(yè)把利潤目的作為第一要務(wù)，這當(dāng)然無可厚非，追求利潤是企業(yè)的天性。但在成本與利潤之間，實際上存在一種誰比誰更基礎(chǔ)的問題。若一味地追求利潤，就也許把必須的成本也加以省略或打幾種折扣，這樣一來，企業(yè)利潤在一時當(dāng)然得以實現(xiàn)，卻也許付出產(chǎn)品質(zhì)量滑養(yǎng)成良好的節(jié)省習(xí)慣防止任何物品的揮霍綜合運用飯店的多種物質(zhì)資源無論是回憶歷史，還是對照現(xiàn)實，我們都會發(fā)現(xiàn)，制度缺失就輕易導(dǎo)致次序混亂；制度意識淡薄就會使某些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應(yīng)重視完善制度，強(qiáng)化制度意識。好的制度是在一定利益關(guān)系互相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)體協(xié)作形態(tài)，它代表和反應(yīng)著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性，任何人都必須自覺遵從。與個人作用、個人責(zé)任相比，制度問題更帶有主線性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的“火爐原理”!制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。工人鋪路建橋，軍人保家衛(wèi)國……人在社會中生存，就必然要對自己、對家庭、對集體甚至對祖國承擔(dān)并履行一定的責(zé)任。責(zé)任有不一樣的范圍，如家庭責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等等。這些不一樣范圍的責(zé)任，有普遍性的規(guī)定，也有特殊性的規(guī)定。責(zé)任只有輕重之分，而無有無之別。責(zé)任意識是一種自覺意識，體現(xiàn)得平常而又樸素。責(zé)任意識也是一種老式美德。我國自古以來就重視責(zé)任意識的培養(yǎng)。“天下興亡，匹夫有責(zé)”,強(qiáng)調(diào)的是熱愛祖國的責(zé)任；“孟母三遷、擇鄰而居”講述的是孟母歷盡艱苦、勇于承擔(dān)教育子女的責(zé)到對下屬的責(zé)任，才能是好領(lǐng)導(dǎo)；只有盡到對崗位的責(zé)任，才能是好員工。只有每個人都認(rèn)真地承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，酒店才能友好運轉(zhuǎn)、持續(xù)發(fā)展。所謂的責(zé)任意識，就是清晰明了地懂得什么是責(zé)任，并自覺、認(rèn)真地履行社會職責(zé)和參與社會活動過程中責(zé)任，把責(zé)任轉(zhuǎn)化到行動中去的心理特性。有責(zé)任意識，再危險的工作也能減少風(fēng)險；沒有責(zé)任意識，再安全的崗位也會出現(xiàn)險情。責(zé)任意識強(qiáng)，再大的困難也可以克服；責(zé)任意識差，很小的問題也也許釀成大禍。有責(zé)任意有的人認(rèn)為，講責(zé)任太沉重，擔(dān)責(zé)任太勞累，不輕松，不瀟灑。這種認(rèn)識是不全面人生在世，生一日當(dāng)盡一日之勤”。作為社會人，不也許脫離責(zé)任而生存。你不扛槍我不扛槍，誰來保衛(wèi)國家；你不勞動我不勞動，誰來發(fā)明財富；你不擔(dān)責(zé)我不擔(dān)這樣的人生是沒有價值的。勇敢地肩負(fù)起自己的責(zé)任，人生才會充實，生活才故意義。這樣的人生才是真正的“瀟灑走一回”。也有人認(rèn)為，責(zé)任是一種束縛，限制個人自由，阻礙個性發(fā)展。這種把責(zé)任和自由割裂開來、對立