如何調(diào)動初中學(xué)生學(xué)習(xí)歷史的興趣-導(dǎo)入法的引用及如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量

⑤反饋及評價等。導(dǎo)入是教師在一個新的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)活動開始時，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)的教學(xué)行為。它要求教師能迅速創(chuàng)造一種融洽的教學(xué)情境和課堂氛圍，把學(xué)生帶進(jìn)一個與教學(xué)任務(wù)和教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的理想境界。簡而言之，就是老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入良好學(xué)習(xí)狀態(tài)的意思，所以導(dǎo)入一開始就要做到“搶耳”“搶眼”“搶心”，用最短最快的形式吸引學(xué)生。2、導(dǎo)入的地位導(dǎo)入環(huán)節(jié)它是整個教學(xué)過程中的第一個環(huán)節(jié)，也是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)?！叭f事貴乎始”，我國元朝著名的戲劇作家喬吉早就提出“鳳頭、豬肚、豹尾”之說,古人常用此說來形容寫作,意思是開頭要精彩亮麗,中間要充實豐富,結(jié)尾要響亮有力,即“起要美麗,中要浩蕩,結(jié)尾要響亮”。[1]這種說法也適用于課堂教學(xué)環(huán)節(jié)。導(dǎo)入環(huán)節(jié)好比西餐中的開胃菜，樂曲中的前奏，戲劇中的序幕，好的導(dǎo)入可以出神入化，既富有藝術(shù)魅力，又起到激活學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的作用。“萬事開頭難”，“良好的開端是成功的一半”。要想有好的開頭，最根本的就是要像說書人那樣，“起講就抓住人”，一席話落地要叫開課堂的門戶、牢牢地吸引住學(xué)生的注意力！達(dá)到事半功倍之效。二、導(dǎo)入法應(yīng)具備的基本特點(diǎn)1、啟發(fā)性孔子說：“不憤不啟，不悱不發(fā)?！笨梢姡瑔l(fā)就是激勵引導(dǎo)，目的在于使學(xué)生積極思考和主動探求，自覺地獲得知識。因為積極的思維活動是課堂教學(xué)成功的關(guān)鍵,所以教師在上課伊始就運(yùn)用恰如其分的教學(xué)方式來激發(fā)學(xué)生的思維活動,一定就能有效地引起學(xué)生對新知識、新內(nèi)容的熱烈探求。這就好比相聲演員說相聲時預(yù)先給聽眾埋下包袱，使聽眾急于知道下文，聽眾的心始終被牢牢抓住，演員也頗有成就感。教師就好比課堂上的“演員”，在一節(jié)課開始有限的幾分鐘導(dǎo)入中，要抓住學(xué)生的心，讓學(xué)生的思維始終跟著教師設(shè)計的環(huán)節(jié)步步前進(jìn)。2、簡潔性課堂導(dǎo)入只是起引語作用，目的是讓學(xué)生盡快進(jìn)入歷史學(xué)習(xí)狀態(tài)，因而導(dǎo)入語言應(yīng)簡短、精煉，不能設(shè)置過長，一般在三到五分鐘內(nèi)完成然后進(jìn)入正題，否則就會喧賓奪主，影響正常教學(xué)任務(wù)的完成。3、新穎性創(chuàng)新是事物發(fā)展的動力之源。導(dǎo)入也應(yīng)力求有突破有創(chuàng)新,切忌落入俗套?！矮C奇是人類的天性”，尤其對十二三歲的青少年學(xué)生更喜歡新奇的事物。如果導(dǎo)入總是千篇一律的復(fù)習(xí)導(dǎo)入、溫故知新，很容易使學(xué)生產(chǎn)生倦怠，長期下去學(xué)生會對本門課失去興趣，那是我們最不愿意看到的情況。那么我們就應(yīng)該努力尋找每一課中能夠引發(fā)學(xué)生探究欲望的話題，結(jié)合青少年的身心特點(diǎn)，精心設(shè)疑，在導(dǎo)入環(huán)節(jié)的創(chuàng)新上做功夫。4、趣味性“興趣是最好的老師”，“學(xué)校和教師要把激發(fā)和保持學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情，獲得學(xué)習(xí)的能力放在首位”（教育部部長陳至立在全國基礎(chǔ)教育工作會議上的講話）。如何讓學(xué)生喜歡歷史，那就要看老師的本領(lǐng)了。紀(jì)連海只是一個普通的歷史教師，但他的歷史課人人愛上，為什么？這與紀(jì)老師的授課風(fēng)格不無關(guān)系，他緊緊抓住了學(xué)生的心。所以我們也需要精心鉆研教材，力求每節(jié)課設(shè)計的導(dǎo)入都能抓住學(xué)生的心，引起他們的思考，激起他們學(xué)習(xí)的興趣。三、歷史課導(dǎo)入法的類型與教學(xué)案例（一）、從學(xué)生熟悉的事物導(dǎo)入例如，我在講九年級下冊第18課《夢想成真的時代》時是這樣導(dǎo)入的：你知道“菜鳥、東東、大蝦、3H學(xué)生、MM、這些網(wǎng)絡(luò)用語的含義嗎？”學(xué)生反應(yīng)很熱烈，因為這些語言是他們平時網(wǎng)聊時的常用語。這些網(wǎng)絡(luò)用語的流行，說明我們已經(jīng)進(jìn)入了一個新的時代——網(wǎng)絡(luò)時代。那么它始于什么時候？由此引入新課。再如講到七年級上冊第18課《昌盛的文化》時我是這樣導(dǎo)入的：“每個月的初一、十五，城隍廟大街會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？為什么？”從學(xué)生熟悉的事物導(dǎo)入，最容易引起學(xué)生的探究興趣，因為他們對所學(xué)知識處于一種半了解的狀態(tài)，知道一些表面的東西，深究下去就所知甚少了。所以在導(dǎo)入時要了解學(xué)生的情況，合理設(shè)計問題。（二）、學(xué)科整合導(dǎo)入法1、利用歌謠和詩歌導(dǎo)入例如:學(xué)習(xí)七下第11課《宋金南北對峙》“岳飛抗金”時,我展示岳飛圖片,并簡介岳飛并有感情朗誦《滿江紅》。學(xué)生在“當(dāng)時”的歷史氛圍中,思想情感轉(zhuǎn)移到了岳飛身上,達(dá)到主動體驗歷史的目的,增強(qiáng)了識別美、丑和客觀評價歷史事實的能力。在講七下第1課《隋的統(tǒng)一與大運(yùn)河》一課前，先讓給學(xué)生朗讀兩首詩，第一首是《汴水》（胡曾）：“千里長河一旦開，亡隋波浪九天來。錦帆未落干戈起，惆悵龍舟更不回”。第二首詩是《汴河懷古》（皮日休）：“人道隋亡為此河，至今千里賴通波。若無水殿龍舟事，共禹論功不為多?！苯處熀唵谓忉尯笾赋觯骸斑@兩首詩對隋大運(yùn)河兩種完全不同的評價，第一首詩把隋大運(yùn)河的開鑿說成是隋亡的主要原因，對大運(yùn)河持否定態(tài)度；第二首詩指出開大運(yùn)河利遠(yuǎn)大于弊，數(shù)百年后，人們往來千里仍依賴它，持肯定態(tài)度。那么，這兩種完全相反的觀點(diǎn)到底哪一種正確呢？隋大運(yùn)河對歷史的發(fā)展到底起了怎樣的作用呢？隋的滅亡與大運(yùn)河是否有聯(lián)系呢？請大家學(xué)完本課后做出正確的評論。2、利用歌曲導(dǎo)入如,學(xué)習(xí)七上第20課《三國鼎立局面的形成》時,先播放電視劇《三國演義》的主題曲MTV導(dǎo)入,然后說“那么讓我們共同步入那個風(fēng)云變幻,人才輩出的三國時代,去揭開那一幕幕真實的歷史畫面吧!”這種導(dǎo)語起到投石激浪的效果,使學(xué)生的思緒仿佛回到了那個三國時代。又如，在講北師大八上第17課《中華民族到了最危險時候》時，先播放《松花江上》這首歌，悲憤沉重的音樂把每個學(xué)生的思緒帶回了那恥辱的歲月，如泣如訴、帶著滿腔悲憤的音符如潮涌出，強(qiáng)烈的呼喊激發(fā)了學(xué)生了解事件的欲望。然后通過提問：“迫使東北人民離鄉(xiāng)背井、拋棄寶藏的事件是什么？”在這樣的情緒和感染下，學(xué)生很快進(jìn)入了這部分歷史知識的學(xué)習(xí)3、利用地圖導(dǎo)入俗話說“史地不分家“。在歷史教學(xué)中，歷史知識的學(xué)習(xí)也離不開地圖。沒有歷史地圖，老師靠著一張嘴空講，學(xué)生對所提到的地名、河流等不能形成正確的空間概念，他們所學(xué)到的歷史知識是殘缺、模糊、不完整的。借助地圖的幫助，可以使學(xué)生形成正確的方位感，培養(yǎng)他們的地理空間感；可以使學(xué)生更好地理解和掌握所學(xué)到的知識，并將所學(xué)到知識靈活地、融會貫通地加以運(yùn)用。例如我在講北師大版九下第8課《正義的勝利》一課時讓學(xué)生讀二戰(zhàn)形勢圖，讓學(xué)生分別找出軸心國與同盟國控制的地區(qū)。然后問學(xué)生“在這種形勢下，美、蘇是否會盡釋前嫌，聯(lián)合起來對付共同的敵人——德國？如果可能的話，那么就會對德國形成東西夾擊之勢，同盟國勝利的把握加大了。讓我們看看英美兩國的最高首腦是怎么說的?！睂W(xué)生讀課本37頁材料，即丘吉爾和斯大林的演說，由此得出結(jié)論，法西斯的暴行引起全世界人民的公憤，即使原來意識形態(tài)不同的國家也聯(lián)合起來去戰(zhàn)勝共同的敵人。又如在講到北師大版八下第13課《祖國統(tǒng)一的歷史大潮》，我首先出示今天的香港地圖，然后說：“今天的香港被譽(yù)為東方明珠，它是亞洲四小龍之一，但是這顆明珠從19世紀(jì)四十年代起就不斷遭受厄運(yùn)，直至1997年才回到祖國的懷抱，它經(jīng)歷了怎樣的傷痛和折磨？”然后利用動態(tài)地圖演示英國一步步侵占香港的史實，學(xué)生對香港在近代怎樣被英國一點(diǎn)一點(diǎn)地蠶食形成初步印象，痛恨帝國主義的感情油然而生。4、利用時事導(dǎo)入在學(xué)習(xí)北師大九上第15課《決定美利堅命運(yùn)的內(nèi)戰(zhàn)》這一課時，我設(shè)置了這樣的導(dǎo)語：“大家知道今天的美國總統(tǒng)是誰嗎？”學(xué)生齊聲回答：“奧巴馬?！蔽艺f：“奧巴馬是美國歷史上第一位黑人總統(tǒng)?！拔矣謫枺骸澳敲茨銈冎缞W巴馬最感謝的人是誰嗎？”學(xué)生們的好奇心一下子就被激發(fā)出來，七嘴八舌地開始猜測，在這樣的情景下我向同學(xué)們公布答案：“奧巴馬最感謝的人是美國前總統(tǒng)林肯，這是為什么呢？讓我們通過今天的學(xué)習(xí)來揭開這個謎題。”這樣的導(dǎo)語很容易就引起了學(xué)生的情感共鳴，調(diào)動了學(xué)生的積極性，學(xué)生帶著強(qiáng)烈的求知欲投入到課堂學(xué)習(xí)之中，這樣教學(xué)效果就明顯提高。北師大版九下第17課《干戈不息》上課伊始，直接點(diǎn)明中東地區(qū)：“中東地區(qū)是當(dāng)今世界各大媒體新聞報道中出鏡率最高的地區(qū)，前幾天，這一地區(qū)又發(fā)生了武裝沖突，請大家先觀看一段昨天新華社昨天播出的焦點(diǎn)新聞”。播入視頻：《以色列大規(guī)?？找u加沙造成至少155人喪生》新聞片斷，同時請一個同學(xué)當(dāng)央視主持人，點(diǎn)評這一事件。（可利用當(dāng)天的報紙新聞進(jìn)行點(diǎn)評）老師：以色列和加沙都位于什么地區(qū)？學(xué)生：中東老師：以色列為什么要大規(guī)?？找u加沙？其歷史根源是什么？為什么中東地區(qū)成為了當(dāng)今世界各大媒體出新聞報道中出鏡率最高的地區(qū)？過去性是歷史學(xué)科知識的特征之一，缺乏直觀感，很容易造成學(xué)生心理上的隔膜。而學(xué)生已有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)主要是在生活過程中建立，與現(xiàn)實關(guān)系密切，此案例我及時抓住最新的現(xiàn)實新聞熱點(diǎn)，運(yùn)用時事導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注時事，利用了學(xué)生對平時日常生活經(jīng)常耳聞的中東新聞這一認(rèn)知基礎(chǔ)，拉近歷史與現(xiàn)實的聯(lián)系，便捷地把學(xué)生已有的知識和歷史關(guān)聯(lián)系，由此引發(fā)學(xué)生對探知中東地區(qū)歷史的興趣。5、從做數(shù)學(xué)題導(dǎo)入在講到北師大七上第17課《先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)》一課時，我從《九章算術(shù)》中選取了三道數(shù)學(xué)題，讓學(xué)生開動腦筋解題，通過解題了解負(fù)數(shù)、方程以及分?jǐn)?shù)的計算都是東漢時領(lǐng)先世界的數(shù)學(xué)成就。我在講北師大七上第9課《甲骨與青銅器》一課時是這樣導(dǎo)入的，展示司母戊鼎的資料，請學(xué)生算一算司母戊鼎的重量相當(dāng)于幾個自己？通過計算學(xué)生感到無比驚嘆，這個大鼎居然相當(dāng)于二十多個自己的重量！通過計算使學(xué)生更深切地理解司母戊鼎是目前世界上最大的青銅器出土文物，是我國的國寶，學(xué)生對我國的青銅器鑄造技術(shù)深感自豪，達(dá)到了情感教育的目的。6、成語導(dǎo)入如在講北師大七上第7課《春秋五霸與戰(zhàn)國七雄》時，先讓同學(xué)們看一個成語：“臥薪嘗膽”，問：“你們知道這個成語故事的由來嗎？”然后請學(xué)生講述越王勾踐“臥薪嘗膽”奮發(fā)圖強(qiáng)的故事，從而導(dǎo)入新課。這樣既能吸引住學(xué)生的注意力，又能因勢利導(dǎo)地借用成語導(dǎo)入新課，還培養(yǎng)了學(xué)生遭遇逆境自強(qiáng)不息的品質(zhì)，起到一石三鳥的作用。7、節(jié)日導(dǎo)入

如在上北師大八上第13課

《偉大的開端》，用7月1日建黨節(jié)導(dǎo)入對“中國共產(chǎn)黨建立”的學(xué)習(xí)．用8月1日建軍節(jié)引入對“南昌起義”的學(xué)習(xí)，用10月1日國慶節(jié)引入對“中華人民共和國成立”的學(xué)習(xí)。世界史上．用5月1日國際勞動節(jié)引入學(xué)習(xí)“歐美工人運(yùn)動”。用12月25日圣誕節(jié)引入學(xué)習(xí)“世界三大宗教”。（三）、利用實物導(dǎo)入北師大九上第20課《第一次燃遍全球的戰(zhàn)火》一課的導(dǎo)入,我拿出一個現(xiàn)代坦克模型(兒童電動玩具坦克),并發(fā)出模擬、仿真的槍炮聲,吸引學(xué)生的注意力,引起學(xué)生的興趣。接著問:“最早出現(xiàn)在戰(zhàn)場上的坦克是什么樣子的?它是在哪次戰(zhàn)爭中首次使用的?”通過這樣的設(shè)問,激發(fā)學(xué)生的興趣。通過語言、實物、聲音的配合,一下子就把學(xué)生吸引過來,為本節(jié)課的成功打下了良好的基礎(chǔ)。在講北師大七上第16課

《秦漢開拓西域和絲綢之路》一課導(dǎo)入時，我?guī)Я撕颂?、石榴、黃瓜、葡萄、胡蘿卜、大蒜等水果或蔬菜，學(xué)生看到后都很興奮，接著我問學(xué)生：“這些東西大家都吃過，可你知道它們是從哪兒傳過來的嗎？我們今天能吃到如此美味的水果、蔬菜，要感謝西漢的一位官員，他就是我們今天這節(jié)課的主角——張騫?！庇纱藢?dǎo)入新課。（四）、圖片導(dǎo)入如在講北師大九上第1課《向人性扼殺者宣戰(zhàn)》這一課時，先給學(xué)生出示達(dá)·芬奇的名畫《最后的晚餐》的圖片，并進(jìn)行描述：“這幅畫描繪了耶穌在和他12個門徒最后一次晚餐時．對他的門徒說：‘你們當(dāng)中有一個人出賣了我!’在這一剎那．眾門徒的表情各異。請學(xué)生來表述。然后提問：什么是人文主義?人文主義思想和文藝復(fù)興運(yùn)動之間是什么關(guān)系?”帶著這些疑問學(xué)生會迅速閱讀課文，自主解決問題，由此進(jìn)入新課。

又如在上北師大九上第4課《為民族獨(dú)立而戰(zhàn)》時。出示美國國旗，讓學(xué)生觀察：美國國旗有什么特點(diǎn)?上面的星和條各代表什么?為什么條的數(shù)量是13個，星的數(shù)量是50？（五）、情境創(chuàng)設(shè)法（角色扮演法）例:在北師大八上第13課

《偉大的開端》一課時，安排一些學(xué)生扮演示威的學(xué)生、商人、工人，手拿標(biāo)語游行并痛罵賣國賊，在表演前要求學(xué)生注意運(yùn)動時期的口號、標(biāo)語及參與的力量。這樣的導(dǎo)人，把學(xué)生帶人一個接近現(xiàn)實的情景，讓學(xué)生自覺參與，在興趣盎然的情景中步人新課，使學(xué)生以最佳的心理獲取知識。（六）、復(fù)習(xí)導(dǎo)入如講述北師大八年級下冊

第1課《中華人民共和國成立》

時，提問：國民黨被推翻的標(biāo)志是什么?蔣介石在中國大陸的統(tǒng)治一共多少年?學(xué)生回答后指出：1949年4月中國人民解放軍占領(lǐng)南京，國民黨政府被推翻。蔣介石在中國大陸的共統(tǒng)治了22年。此時繼續(xù)問：人民解放戰(zhàn)爭在全國范圍內(nèi)取得基本勝利，成立新中國的條件已經(jīng)成熟，那么中國共產(chǎn)黨和中國人民要建立一個什么樣的國家呢．新中國的成立有什么重大意義?這就是我們今天要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

（七）、分組討論、自主探究法導(dǎo)入北師大九下第3課《凡爾賽—華盛頓體系》時，老師先講述一戰(zhàn)是一場帝國主義的掠奪戰(zhàn)爭，戰(zhàn)后，戰(zhàn)勝國為了爭取更多的利益，先后召開了兩次會議，這就是巴黎和會和華盛頓會議。下面，我把同學(xué)們分成七大組，每組的同學(xué)代表一個國家。分別代表英國，法國，美國，日本，意大利，中國，德國。然后請大家看書，看看你代表的國家從這兩次會議中得到什么利益？有什么損失？這樣導(dǎo)入自然，又把整個課堂納入了既定軌道，有利于學(xué)生開展自主學(xué)習(xí)和合作探究。綜上所述，教無定法，貴在得法。歷史課的導(dǎo)入方式多種多樣，到底采用哪種方式導(dǎo)入最好？每一位歷史教師都應(yīng)根據(jù)自己的特長，結(jié)合歷史課文特點(diǎn)，從學(xué)生的實際出發(fā)，采用最佳的方法導(dǎo)入新課，從而使新課導(dǎo)入取得事半功倍的效果。只要我們勤于思考、不斷反思，我們的課堂就會變得精彩無限。學(xué)生們自然會主動地學(xué)習(xí)歷史，真正地愛上歷史,那么我們的課堂教學(xué)目標(biāo)就能很容易達(dá)到。

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7、劉曉平《試論中學(xué)歷史教學(xué)中的情感教育》，《歷史教學(xué)研究通訊》(1998年12月)

如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量HowtoImproveHotelCustomerService論文摘要淳安縣千島湖鎮(zhèn)是一個僅400平方公里、5萬常住人口的小鎮(zhèn)，卻是一個擁有573平方公里國家一級水域和1078個翠綠小島的國家級風(fēng)景名勝區(qū)，千島湖開元度假村是淳安縣千島湖鎮(zhèn)目前唯一的一家五星級酒店，在當(dāng)?shù)啬酥琳麄€浙江省酒店業(yè)具有較高的威望和聲譽(yù)，全年平均入住率高達(dá)76%。但是，隨著千島湖知名度的不斷增加，隨著招商引資的大力推動，在未來的五年，政府已宣布將會有至少10家五星級酒店入主千島湖，卡爾森、喜來登、萬豪、香格里拉、雷迪森、凱悅、洲際等國際知名的酒店連鎖品牌相繼來到千島湖管理這些酒店。那會是怎樣的一個群雄鼎立而充滿激烈競爭的場面！剛剛經(jīng)歷了5·1旅游黃金周的千島湖開元度假村，短短一個星期，由于近乎100%的高入住率，員工們不堪重負(fù)，出錯率、客人不滿意率大增，根據(jù)大堂副理日志，已收到來自客人的投訴31起?？偨?jīng)理對此非常重視，特召開部門經(jīng)理會議商討怎樣提升酒店服務(wù)質(zhì)量，會后，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，成立了“服務(wù)質(zhì)量檢測小組”，要將酒店的服務(wù)徹底提升一個檔次，以全新的面貌迎接10·1旅游黃金周。做為一名大堂經(jīng)理，工作職責(zé)之一就是處理和解決客人投訴，因而總經(jīng)理任命我來具體執(zhí)行這個計劃。服務(wù)質(zhì)量提升計劃通過對酒店客源進(jìn)行分組調(diào)查、SWOT分析、以及酒店高層會議討論等調(diào)研方法確定了目標(biāo)方向。在中期的執(zhí)行過程中，通過《賓客意見征求表》、《員工培訓(xùn)計劃實施時間表》、《員工服務(wù)質(zhì)量測評表》等步驟確保計劃得到有效的執(zhí)行。在后期過程中，我們回訪了近50%住店客人和常住客人，根據(jù)客人的反饋意見總結(jié)出了本酒店客人滿意度評估報告，發(fā)現(xiàn)本計劃取得了預(yù)期的效果。新來的客人對酒店的服務(wù)均表示滿意，回頭客人對酒店有了一種喚然一新的感覺，他們均表示愿意再次下榻本酒店。此次計劃的實施不僅提高了酒店的聲譽(yù)和競爭力，也提升了員工的素質(zhì)，同時也增進(jìn)了千島湖的整體旅游環(huán)境的優(yōu)化。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)，競爭，投訴，滿意，利益，旅游業(yè)。

AbstractQianDaoHuNewcenturyhotelisanonlyonefivestarhotelinQianDaoHutown,ChunAncounty,Zhejiangprovince.Wegothighestbusinessamongallthehotelsinlocalarea.However,accordingtothelocalgovernment’splan,thereareatleasttenfivestarhotelsinthenextfiveyears,andwewillencountertoughcompetitionfromnextyear.Atthesametime,thereweremorecomplainsaboutourservicefromguestsrecently.Undermygeneralmanager’srequest,inthisproject,theproblemthatIwillresearchisthathowtoimproveourcustomerservicetosettleandconcludelong-termhealthbusinesswithourhotel.Basedonthehypothesisthatbettersoftservicewouldbettersatisfyourcustomers’needsandwantsandthereforemakeourhotelmorecompetitiveinlocaltourismindustry,afour-month“Improvingcustomerservice”projectwascarriedout.Scientificresearchmethodsofcustomersurvey,suchastelephone,facetofaceinterviews,questionnaires,departmentheadmeetingandSWOTanalysiswereusedintheresearching.ProjectFramework,ActivityFlowChartwithTimeScaleandProjectProgressiveChecklistwereusedtomonitortheprojectimplementation.Theprojecthasfinallyachieveditsgoal.Thenewlyappearanceofourhotelstaffhavebeenwellsatisfiedbyourcustomers.Actually,it’snodoubtthathasbenefitsourhotel,guests,staffindividualandeventourismindustryintheKeywords:Customerservice,competition,complain,tourismindustry.

TableofContentsPage1.Introduction……………………12.Summaryofthepreliminaryresearch……………32.1Problemdescription……………….……2.2Problemanalysis………2.2.1CurrentsituationofNewcenturyhotel……2.2.2CustomerprofileofNewcenturyhotel……2.2.3Customerneedsandwantsanalysisofthehotelservices……………2.2.4ASWOTanalysisofthesituation3445563.ProjectObjectiveandHypothesis……………73.1ProjectObjective………..……………3.2ProjectHypothesis…………..…………784.ProjectRationale………………85.ProjectDesign…………………95.1Planningactivities……..………………5.2Time-scaleoftheactivities………………5.3Peopleinvolvedandresponsibilities……5.4Costconsideration………5.5Riskanalysisandproposedprotectivemeasures….….………………9101111126.ProjectImplementation…………136.1Generalintroductionoftime,placeofproject

implementation…………6.2Theworkingstepsofimplementation…………………6.3Monitoring……………..……………..………………1313147.ProjectFindingsandDiscussion………………157.1Results………………..………………7.2Discussion…………..…………………15158.Conclusion……………16Bibliography:………..………18Appendix=1\*ROMANI:賓客意見反饋表………..…………19Appendix=2\*ROMANII:重要賓客意見征求表………..…21Appendix=3\*ROMANIII:員工服務(wù)質(zhì)量測評表（自我測評卷）………..…23AppendixIV:員工服務(wù)質(zhì)量測評表（考評小組測評卷）……..24Appendix=5\*ROMANV:PAGE6HowtoImproveOurCustomerServiceinQianDaoHuNewCenturyHotelIntroductionHowtooperatingafivestarhotel,it’sactuallyhowtomeettheeachguest’sdemands!Allthecustomerwhomstayinafivestarhotelmusthavehigherexpectation,so,hotelstaff’sattitudeandskillareveryimportant,neversay“no”isnotimpossible.Weshouldtryourbesttomeettheguest’sexpectation,atleast,offermoreoptiontoourguest,letthemsatisfiedwithus,andwillingtostayinourhotelagain.QianDaoHuNewcenturyhotelisanonlyonefivestarhotelinQianDaoHutown,wegothighestbusinessamongallthehotelsinlocalarea.However,accordingtothelocalgovernment’splan,thereareatleasttenfivestarhotelsinthenextfiveyears,andwewillencountertoughcompetitionfromnextyear.Atthesametime,thereweremorecomplainsaboutourservicefromguestsrecently,especiallyinthisgolden-weekofMay,2007.Asanassistantmanager,inthisproject,theproblemthatIwillresearchisthathowtoimproveourcustomerservicetosettleandconcludelong-termhealthbusinesswithourhotel.Undermygeneralmanager’srequest,theaimandgoalofmyprojectistoimproveourcustomerservice,especiallytoreducecustomer’scomplaininthenearfuture.Allofourstaffmustshownewlyappearancebeforethenextgolden-weekofOctober.Inordertoachievemyprojecttoimproveourcustomerservicesuccessfully,IwouldliketorefertothebooksIhavereadsuchas“PracticalProjectDesign”and“PracticalBusinessProjectandProposalDesign”.“WorldClassEnglishforBusinessBook1”,“WorldClassEnglishforBusinessBook2”,and“1.“Customeralwaysisthefirst”.2.Moredetailserviceweoffered,thereisthemoresatisfactionfromguests.3.Agoodcustomerservicepolicydependsonknowingwhatcustomerswantandhowtheyfeelabouttheserviceweoffer.4.Therearethreewaysofgettingfeedbackfromcustomers,inface-to-faceinterviews,onthetelephoneandthroughawrittenquestionnaire.5.TotalQualityManagementisanapproachtoimprovehotelmanagement.6.Successfulcommunicationisthebestwaytoreducecomplains.Thisprojectisgoingtobecarriedoutinfourstagesasfollows:Stage1.AnalyzingneedsandwantsofcustomersandgettingproposalWealtogetherhavefourAssistantManagersinourhotel,themaindutyofusaredealwithcomplainsfromtheguestandimprovingthecooperationwithindifferentdepartmentinthehotel.Wecancontactguestsbyvisiting,telephoneconversation,sendingandreceivingquestionnaireinunderstandingthatwhattheywantsandneedswhiletheystayinourhotel.Stage2.Carryoutthesolutiononhowtosolvethedifferentproblemfromourguests.Firstweshouldsumupallthecasesthatwehadmarkedandthinkaboutthereasonforcomplains,secondweshoulddiscusswithotherdepartmentheadstocollecttheopinions,thenwecouldfindoutthepertinencewaytodealwiththeproblem.Stage3.WriteareporttoGeneralManagerandgetasupportfromhim.Afterresearchingfromguestsandcolleagues,weshouldwriteareporttoourGMaboutallthereasonsofcomplainsandwhatweplantodolatter.OnlyundertheGM’ssupport,thatwecancompletetheprojectsmoothly.Stage4.Stafftraining.Aimtothedifferentproblems,weshouldpayonemonthtotrainourstaffs,afterthat,weshouldlookintotheeffect,ifanymistakes,ofcourseweshouldcorrectthemallandre-trainstaffs.Inordertofinishedtheprojectbeforenextgolden-weekofOctober.Iplanedthetime-scaleoftheactivitiesasfollows:Inweekoneandweektwo:contactthecustomersandtrytofindtheirwantsandneedsInweekthree:contactthedepartmentheadtocollecttheiropinionsInweekfour:holdameetingtodiscussthemainandimportantelementsofimprovingservice,getageneralideaforproject.Inweekfive:writeareporttoGMandgethisordertobegintheplanInweeksixtoweekten:trainingstaffandpracticeInweekeleven:correctandsupplementthemethodafteronemonth’spracticingInweektwelvetoweeksixteen:retrainingstaffandpracticemoreInweekseventeen:writeareporttoGMabouttheconclusionofproject,readytowelcomethegolden-weekofOctober.ThetotalestimatedcostsoftheprojectareRMB24,100withthreepartsincludinghuman,materialandequipment,andcontingencyallowance.Therearethreepartsofcostfortheprojectasfollows:1.costofmaterialandequipment:thisprojectwillbeusethethingsliketelephone,questionnaires,andsmallgiftforvisitguest,allofthesewouldtakeabout￥2,000.2.costoftimeandlabor:allthestaffinourhotelwillbeinvolvedduringtraining,andwealsowillinviteexperiencedteacherfromuniversity,thesewouldcostabout￥20,0003.contingencyallowance:itisabout5%fortheabovetotallyandwouldcost￥2,100Therearesomeoutputsandbenefitsfortheproject.Sincewehavefinishedtheproject,ourcustomersandourselvescouldgetafullynewfeeling.Allthestaffswillfeelhavebeenimprovedontheirserviceskill,andtheguestswillfeelwarmerthanbefore.Ofcourse,wewillgethighoccupationandbecomemorecompetitive,either.Summaryofthepreliminaryresearch2.1ProblemdescriptionMycompany,QianDaoHuNewcenturyhotelisaluxuryfivestarhotellocatedinthelakesideofQiandaohu.Asonlyonefivestarhotelwithbeautifulenvironmentandgoodfacilities,NewcenturyhotelactasaleaderofthehotelindustrywithhighreputationamongallthehotelsinQiandaohu.However,wereceivedmorecomplainsfromcustomeratthesametime.Asassistantmanager,mymaindutyissolvecomplainsfromtheguests.Forexample,MrWucomplainedthattheprocedureofthecashierdeskwastoolongthathewouldmisstheflight.MissZhangsaidthatshecouldn’tfindlocaltourguidemapinherroom.MrTomangrywiththestaffinwesternrestaurantwhocouldn’tunderstandEnglishthathewantedonemorespoon.Someguestscomplainedaboutsomestaffslooksnotsowarmly.Accordingtotherecord,Ihadmarked62complaincasesonmylogbookforlasthalfyear.Ifindthemainreasonforcomplainisaboutoursoftware(staffservices).Undergeneralmanager’srequire,Ishouldfigureouthowtodecreasecomplainsinthenearfuture.Wemustcontrolcomplainsinlessthan10casesinthesameperiodifpossible.Otherwise,thehotel’sreputationwillbedestroyed.2.2ProblemanalysisTobetterunderstandtheproblemofcustomerthinking,weconductedacurrentsituationanalysis,customerprofileanalysis,customerneedsandwantsanalysisofthemainfactorsconcerningthehotelstaffservices,aSWOTanalysisofthehotel,finallysummarizinghotel’sbusinessadvantagesanddisadvantages.2.2.1CurrentsituationNewcenturyhotelisoneofthe18hotelsbelongstotheKaiyuantourismgroup,newlyopenedintheyearof2005.Totallyhave520employeesworkedindifferentdepartment.Overthelasttwoyears,ourhotelgothighestoccupancyamongallthehotelsinKaiyuangroup.So,allthestaffsinourhotelfeelproudlyforthismatter.AlthoughhotelmaintainsthefirststateclasshotelinQianDaoHutowntoday,butaccordingtothegovernment’sprogramming,QianDaoHu,asmalltownshiponlycoversanareaof400squarekilometers,therewillhaveatleast10fivestarhotelsinnextfiveyears.It’snodoubtthatthehotelindustrywillencounteratoughcompetitioninthenearfuture.Furthermore,wewillfacetheproblemsofallthefacilitiesbecomenonup-datedcomparewithothernewlyopenedhotels.2.2.2CustomerprofileofNewAsafivestarhotel,theaveragepriceofonestandardroomisRMB700pernight.So,mostofourtargetcustomersearnhighincome,theyrequiregoodfacilitiesandbetterservicequalitythannormalguests.Generallyspeaking,ourcustomerscanbedividedintothreegroups.1).Walk-inguests,theyaremainlyspendholidayhere,theywillusealargescopeoffacilities,suchasrestaurant,hotelrooms,recreationcenter,andsoon.Theirserviceneedswillbeinvolvedineverydepartment.Thehighestrequirementsshouldbeneededcomparewithanyothergroups.2).Businessguests,theycometohaveabusinessmeetingandparticipatecompany’strainingcourse.Theypaymoreattentiononfacilitieswhichcanbeusedinthemeetinghall,suchasprojectivemachine,soundeffect,speciallighting,etc.Soseniorengineerwithprofessionalskillarerequired.3).Tourists,mostoftouristsbelongstotravelagency’sgrouptour,andjuststayhereforoneortwonightduetothetourschedule.Whentheyhaveaproblem,mainlytalktotheirtourleader.Sowellcommunicatingwithtourleaderandexplainthedetailpolicytotheleaderisveryimportant.2.2.3Inordertogetaclearunderstandingoftheviewsofourtargetcustomers,mycolleagueandIhaddonefourthingsasfollows,witchallaimedatcustomerservices:1).Wehadsentquestionnairestoeachguestroomandcollecteditaftertheydeparture.2).Wehadinterviewed100guestswhenwemeettheminthelobby.3).Wehadmade300telephonecallstosomeofbusinessguests.4).Wehadpaidavisittoallthelongstayingguestwithagift.Themainresearchquestionsareasfollowing:1).WhatisyouroverallopinionoftheservicequalityofNewcenturyhotel?2).Whatisyouropinionofreceptionpersonnel?3).Whatisyouropinionofsenseofsecurity?4).Whatisyouropinionofspeedofresponsetoreportedfaults?5).Willyoureturntoourhotelnexttime?6).Doyouhaveanysuggestions/commentsonanyaspectsofyourstay?Afteronemonth,weconcludetheanswersfromtheresearchingasfollows:1).Allthestaffslookyoungandfullofenergy,butlackofexperienceintheirworking.2).Someofstaffhavelowerforeignlanguageskill.3).Theserviceoffrontdeskshouldbeimprovedsinceitactsasawindowofthehotel.4).Theserviceofyachtclubshouldbeimproved;especiallystaff’sattitudeshouldlookswarmer.5).Communicatewitheachotherfrominnerdepartmentsshouldbeimproved.6).Smallpartofstaffsappearedbadmannerwhenfacingtheguests.2.2.Tofurtherunderstandthecurrentsituationsoastomakeplansforresolutiontotheproblemdescribedabove,wealsocarriedoutaSWOTanalysisofthepresentsituation,andmakeaconclusionasfollows:Strength1).OurhotelhasahighreputationintheQianDaoHu,asamemberinsuchalargegroup,clerkfeelshonorablewhomworkedinthehotel.2).Ourhotelhasitstrongbackgroundwith18branches;staffshavemoreopportunitiestobepromotedtotheuppermanagementlevel.3).Mostofgueststayinourhotelareknowledgeable,wecanlearnalotfromguestwhileservethem.Weakness1).Systemicandformaltrainingchancelookslessandlessbecauseofthebusierbusiness.2).Sixmonthsprobationfeelstoolongtoallthenewstaffs,lotofthemfeelboringaboutthelowerpayment.3).Lackofuniversitygraduatewithhighlanguageskillamongallworkteam,especiallyingroundworkgroupwhofacetoguestdirectly.Opportunity1).Humanresourcedepartmentwillparticipatetwobigjobapplicationmeetingtoemployeemorestaffswithgoodquality.2).Wewillhaveaserviceskillcompetitioninalldifferentdepartmentswithinhotel,andthenwecandiscoveroutstandingclerks.3).OurKaiyuangroupwillholdanEnglishspeechmatchgroupwide,aimtoencourageallthestaffslearnEnglishinsparetime.Threats1).Someofexperiencedstaffwillchangetheirjobtoothernewopenedhotels.2).Customersalsowillbedistributedduetotheothernewlyopenedluxuryhotel.3).Aboutfifteenfemaleclerkswillbirthingbabyinthenexthalfyear,mostofthemarequalifiedstaffs.AfterASWOTanalysisfortheproblemofcustomerservice,wecanmakeiteffectivetododifferentjobindifferentdepartment,everythingwewanttodoaimtoimproveoursoftware,toprovideourguestwithhigherstandardservice,decreasecomplainsatthesametime.

ProjectObjectiveandHypothesis3.1ProjectObjectiveUndermygeneralmanager’srequest,theaimandgoalofmyprojectistoimproveourcustomerservice,especiallytoreducecustomer’scomplaininthenearfuture.Allofourstaffmustshownewlyappearancebeforethenextgolden-weekofOctober.Theprobleminourhoteltodayisnotaboutfacilitiesbutsoftware-customerservice.Thegoalofmyprojectistofindoutcustomers’needsandwantssothatthehotelcantakenecessarymeasurestosolvetheproblemofcustomerservice.Whatmyobjectivesare:toidentifycustomertypes,toknowwhateachtypeneeds,toknowwhattheyexpectofavacation,andtocollecttheircommentsonthestaffworking,environmentandservicesthroughfeedbacksfromtheguests.3.2ProjectHypothesisItishypothesizedthatifwecanoffermoredetailandwarmlyservicetotheguestandmakingsuccessfulcommunicationwithguestthentheycouldhavenocomplainsanymore.Thecustomerswilllikeourhotel,willstayinourhotelagainandwillingtotellothersaboutourhotel,andthenwewillbecomemorecompetitiveinthefuture.ProjectRationaleInordertoachievemyprojecttoimproveourcustomerservicesuccessfully,Iwanttoknowmoreabouthotelmanagement,personalpsychologyandstafftraining.Ireadseveralbooksforreference,suchasHotelserviceguidebookforBaitianerHotel，WorldClassEnglishforBusinessBook1,WorldClassEnglishforBusinessBook2,,Gu,Yueguo’sPracticalProjectDesign,Hilton,J&X,Xian’sPracticalBusinessProjectandProposalDesign.Iquotesomeusefulrationaleformyproject.FromHotelserviceguidebookforBaitianerHotel,sinceBaiTianErhotelisoneofthemostfamoushotelamongChinesehotelsindustry.Theybelievethat“Thehotelqualityandcustomerservicearethelifeofanyenterprise,especiallyinhotelfield”,theyalsobelievethat“Qualitymeansdifferentthingsfordifferenttypeofguests.Oneshouldchoosesuitablewaysandmeanstoheightenthequalityforbettersatisfyingthecustomersaccordingtotheactualsituations”.Thebookalsotellsmethat“Customeralwaysisthefirst”,“Moredetailserviceweoffered,thereisthemoresatisfactionfromguests”and“Successfulcommunicationisthebestwaytoreducecomplains”.FromWorldClassEnglishforBusinessBook1,andWorldClassEnglishforBusinessBook2,thebookshowedmeaTotalQualityManagement(TQM),whichwasanapproachtotheimprovehotelmanagementinvolvingacompletededication.Infact,inmyhoteleverybodyknowsthatcustomersatisfactionisvitalforourtourismbusiness.Thebookalsomentionedthatagoodcustomerservicepolicydependedonknowingwhatourcustomerswantandhowtheyfeelabouttheserviceyouoffer.Itsuggestedmanygreatmethodstoobtaincustomers’information,suchasquestionnaire,face-to-faceinterview,telephoning,andcustomersurveyetc.Inordertoachievetheprojectobjectivesuccessfully,Idesignseveralevaluationformabouthowtocollectcustomeropinionbeforeweputitintopractice.Inshort,thisbooktoldthatonlywhenweknewwhatourcustomers’needsandwantswere,wecouldmoveourfirststeptoachieveourgoal.FromGu,Yueguo’sPracticalProjectDesignandHilton,J&X,Xian’sPracticalBusinessProjectandProposalDesign.Bothofthebooksintroducedmethewholeprocessofselectingbusinessprojectanddesigningtheselectedproject.Italsoinformedme:whataretheprojectandproblemshooting—currentbusinessanalysis;howtodocustomerneedsandwantsanalysisandhowtofindoutwhatourcustomersreallywant—focusgroup,customersurveys,andtelephoningandquestionnaires;howtodoSWOTanalysis,itmademecanunderstandthesituationofourhotelbetterandmoreclearly,whichwasbeneficialformetotakecorrespondingmeasures.Forexample,howtocarryouttheproject,time-scale,projectcost,riskanalysis,monitoring,evaluationandhowtopresenttheproposal,etc.Ilearnedalotfromthereferencebooksmentionedaboveasaguidebook;meanwhile,thosebooksaremydictionarywhichshowedmeallthemethodstocarryoutmyproject.ProjectDesign5.1PlanningactivitiesMyplantoachievethegoalandobjectivesincludefourstagesasfollows:Stage1.AnalyzingneedsandwantsofcustomersandgettingproposalWealtogetherhavefourAssistantManagersinourhotel,themaindutyofusaredealwithcomplainsfromtheguestandimprovingthecooperationwithindifferentdepartmentinthehotel.Wecancontactguestsbyvisiting,telephoneconversation,sendingandreceivingquestionnaireinunderstandingthatwhattheywantsandneedswhiletheystayinourhotel.Stage2.Carryoutthesolutiononhowtosolvethedifferentproblemfromourguests.Firstweshouldsumupallthecasesthatwehadmarkedandthinkaboutthereasonforcomplains,secondweshoulddiscusswithotherdepartment