旅游心理與人際溝通課件任務(wù)2 旅游者的感知覺與行為

2024/3/181任務(wù)2旅游者的感知覺與行為活動(dòng)一

旅游者的感覺活動(dòng)二旅游者的知覺活動(dòng)三旅游者對(duì)旅游條件的知覺活動(dòng)四旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺我們先來看一個(gè)案例2024/3/182案例一令人失望的小魚溫泉某旅行社組織安徽巢湖兩日游，出發(fā)前導(dǎo)游說會(huì)安排室外小魚溫泉，請(qǐng)大家自備泳衣。旅游者聽了興致很高。期間導(dǎo)游組織大家游玩了巢湖著名景點(diǎn)姥山和巢湖的無為縣，以及宋代的黃金塔，還有米公祠、地下溶洞泊山洞，還品嘗了無為板鴨和各種美味食物。巢湖龜山景致靈氣十足，令人稱奇。山上有憩亭，也有很多神奇、有驚無險(xiǎn)的水上娛樂活動(dòng)。2024/3/183案例一令人失望的小魚溫泉以上景點(diǎn)和活動(dòng)得到大家一致好評(píng)，但大家仍惦記著去室外泡溫泉。當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)大家來到一個(gè)湖畔浴場(chǎng)，眼前景象頓時(shí)讓大家大失所望。該室外浴池似乎很不完善，泳池旁是石子地，水質(zhì)也是渾濁不清，更衣設(shè)施不完善且池中并無一人，大家看了直搖頭，強(qiáng)烈質(zhì)問導(dǎo)游，并要求導(dǎo)游換溫泉。經(jīng)過與旅游者的協(xié)商以及與旅行社的溝通，最終導(dǎo)游答應(yīng)換成酒店室內(nèi)溫泉，額外費(fèi)用由旅行社承擔(dān)，旅游者才勉強(qiáng)同意。2024/3/184案例一令人失望的小魚溫泉以上案例中巢湖美好的風(fēng)景、美味的食物、鳥語花香以及水上娛樂活動(dòng)使旅游者“感覺”不錯(cuò)，但簡(jiǎn)陋的室外溫泉讓大家知覺為不安全不完善的旅游設(shè)施，不能滿足大家的心理需求。由此可見，感知覺在我們生活中起著非常重要的作用，在旅游活動(dòng)中也是如此。旅游者通過眼、耳、口、鼻、皮膚這些感受器對(duì)旅游中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)有了最基礎(chǔ)的選擇和判斷。從另一方面來說，在旅游活動(dòng)中，旅游產(chǎn)品的規(guī)劃與策劃，都需要根據(jù)旅游者細(xì)微的表情、語言、動(dòng)作等信息來揣測(cè)旅游者的心理需求，從而為他們提供滿意的服務(wù)。2024/3/1852024/3/186活動(dòng)一

旅游者的感覺一、感覺的概念二、感覺對(duì)旅游活動(dòng)的影響2024/3/187一、感覺的概念感覺是人最基本的心理活動(dòng)。在日常生活中，我們經(jīng)常說到“感覺”，在心理學(xué)中，感覺是指人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。從本質(zhì)上說，感覺是最低級(jí)的心理過程，最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象，是人體未經(jīng)加工的對(duì)外界刺激最原始、客觀的反映。人類主要有五種感覺器官：眼、耳、鼻、舌、皮膚，相對(duì)應(yīng)的五種感覺包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、皮膚覺（觸覺）。比如旅游者在就餐時(shí)眼里看到的菜肴、鼻中聞到的香味、嘗到嘴里的美味，這些都是滿足旅游者感官的全部享受。下面我們來看一個(gè)實(shí)驗(yàn)2024/3/188如果沒有了感覺，會(huì)怎么樣?

——感覺剝奪實(shí)驗(yàn)1954年加拿大麥吉爾大學(xué)的心理學(xué)家赫布和貝克斯頓進(jìn)行了感覺剝奪實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)如下：征募一些大學(xué)生為被試，他們每忍受一天的感覺剝奪就可以獲得20美元的報(bào)酬。實(shí)驗(yàn)者每天24小時(shí)躺在有光的小房間里極其舒服的床上。除了吃飯的時(shí)間、上廁所的時(shí)間外，任何感覺輸入都被嚴(yán)格控制。實(shí)驗(yàn)者給每個(gè)被試戴上半透明的塑料眼罩，可以透進(jìn)散射光，但圖形視覺被阻止了；手和胳膊套上用紙板做的袖套和手套，以限制觸覺；房間中充斥著單調(diào)的空調(diào)的嗡嗡聲，以限制被試的聽覺。2024/3/189如果沒有了感覺，會(huì)怎么樣?

——感覺剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果：被試者出現(xiàn)情緒緊張、憂郁、記憶力減退、判斷能力下降，甚至各種幻覺、妄想，最后難以忍受，不得不要求停止實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)說明豐富的感覺刺激對(duì)維持人的生理、心理功能的正常狀態(tài)是必需的。2024/3/1810二、感覺對(duì)旅游活動(dòng)的影響感覺使旅游者獲得對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的第一印象。旅游者借助感覺器官，對(duì)各種旅游產(chǎn)品、服務(wù)、信息以及對(duì)自身需要的反映，這是旅游者旅游選擇的基礎(chǔ)。下面我們逐一分析不同感覺對(duì)旅游行為的影響。（一）視覺（二）聽覺（三）嗅覺、味覺（四）皮膚覺（觸覺）2024/3/1811（一）視覺旅游活動(dòng)在很大程度上是視覺的活動(dòng)，游景點(diǎn)看美景，大部分旅游景點(diǎn)在開發(fā)和規(guī)劃時(shí)首先需要考慮旅游者視覺上的需要。旅游者在做旅游選擇時(shí)，首先考慮的是這個(gè)景點(diǎn)美嗎？旅游者進(jìn)入一個(gè)高星級(jí)飯店的時(shí)候，首先會(huì)要求飯店整體氛圍豪華，色彩搭配協(xié)調(diào)，色調(diào)統(tǒng)一，有豪華感，燈光柔和，有裝飾效果，有陳設(shè)主題突出等?；诖?，無論是旅游景點(diǎn)還是星級(jí)飯店，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)非常重視色彩。旅游者在觀看色彩時(shí)，受到色彩的視覺刺激而在思維方面產(chǎn)生對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)或環(huán)境事物的聯(lián)想，這就是色彩的心理感覺。2024/3/1812（一）視覺比如紅色是中國(guó)傳統(tǒng)吉祥喜慶的色調(diào)，還能引起人們熱烈激情的聯(lián)想，金黃古代為皇室專有，而現(xiàn)在也多為國(guó)家的象征。中國(guó)古典園林按占有者的身份分為皇家園林和私家園林，從色彩審美上也可以明顯地分為“富麗”和“淡雅”兩種風(fēng)格。2024/3/1813（一）視覺北京故宮是皇家園林的代表，廣泛運(yùn)用了色彩對(duì)比達(dá)到色彩調(diào)和的效果。紅色的宮墻、漢白玉的石基、黃色琉璃屋頂、檐下的青綠彩畫在藍(lán)天灰地的背景下顯得金碧輝煌，使人們聯(lián)想到皇權(quán)的威嚴(yán)和至高無上。中國(guó)私家園林當(dāng)推蘇州園林，蘇州的拙政園、留國(guó)、滄浪亭、網(wǎng)獅園是經(jīng)典范例，粉墻黛瓦的黑白世界具有非常鮮明的地域特色，黑白是兩種極色，灰色在中間起調(diào)和作用，配上園林四季潺潺流水和紅花綠樹，使人感覺自然恬淡、清雅。2024/3/1814故宮和蘇州園林色彩和諧比較北京故宮蘇州園林顏色金黃、紅色黑、白、灰、綠色、粉色園林設(shè)計(jì)者或者園林擁有者的心理傳統(tǒng)禮教對(duì)色彩崇拜和色彩限制道家虛靜無為、儒家天人合一的審美意境旅游者的心理聯(lián)想封建帝王君臨天下的氣勢(shì)，至高無上的意志清雅、恬淡、自然、疏朗2024/3/1815（一）視覺色彩作為最易被人感知的形式美要素，無論是旅游者身臨其境的感受，還是在各類宣傳媒體上出現(xiàn)，都能起到先入為主的效果，被旅游者牢記于心，旅游主題設(shè)計(jì)者正是抓住色彩的這一特點(diǎn)在旅游地色彩形象上大做文章。2024/3/1816中國(guó)各地色彩旅游主題一覽表旅游地旅

游

主

題中國(guó)中國(guó)紅色之旅（2005年主題）中國(guó)東北白山黑水新疆色彩之旅，尋覓一生夢(mèng)想的地方云南萬綠之宗，彩云之南湖北神秘浪漫之旅，絢麗多彩之旅湖南聽聲，賞色，品韻江西紅色搖籃，綠色家園安徽宏村中國(guó)畫里鄉(xiāng)村江蘇南京王者風(fēng)范，文化綠都廣西南寧中國(guó)綠城廣東丹霞山中國(guó)紅石公園2024/3/1817（二）聽覺心理學(xué)研究表明，人們20%以上的信息是聽來的，“有聲有色”是一種審美境界。正如看電視，如果只有畫面沒有聲音，那誰也受不了。對(duì)旅游者來說，自然界的風(fēng)聲、水聲和鳥兒的鳴叫都是人們心靈所渴求的，加上導(dǎo)游精彩的解說更能打動(dòng)人心。旅游不是默默地觀看和沉思，開發(fā)旅游產(chǎn)品和服務(wù)自然也要從聽覺角度去考慮旅游者的需求。2024/3/1818（二）聽覺比如廬山瀑布群中最為壯觀的是三疊泉瀑布，也是旅游者必游的一個(gè)特色景點(diǎn)。不只是因?yàn)槿B泉的三級(jí)階梯式的形態(tài)，還有山體的巨大落差帶來的震耳欲聾的巨大轟鳴讓旅游者感到無比震撼。游客在遠(yuǎn)踞數(shù)十步外的鐵壁峰由下向上仰觀，三疊泉瀑布拋珠濺玉，雪浪翻流，具有氣勢(shì)磅薄的豪壯感，瀑布的轟然落潭之聲，使游客雖對(duì)坐說話，語不相聞。目睹耳聽此景，雖衣衫都被水霧打濕，仍情不自禁地歡呼雀躍。2024/3/1819（三）嗅覺、味覺嗅覺總在其它感覺之前反映周圍環(huán)境，好的氣味能讓人精神振奮，好的氣味能使人產(chǎn)生甜蜜、幸福、溫暖、興奮、愉快、安全的感覺。20世紀(jì)七八十年代，中國(guó)很多景點(diǎn)的公廁由于骯臟、氣味難聞遭到外國(guó)游人的一致批評(píng)，使旅游景點(diǎn)的觀賞效果大打折扣，這也是阻礙我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。人們對(duì)氣味的敏感要求我們不斷加強(qiáng)和改進(jìn)旅游產(chǎn)品、設(shè)施、景點(diǎn)的綠色環(huán)保行動(dòng)。不只針對(duì)旅游景點(diǎn)，星級(jí)飯店也是如此?，F(xiàn)在很多酒店都在大廳的空調(diào)系統(tǒng)里增加香薰，用東方花卉植物精油提煉調(diào)制而成，氣息高貴而典雅，充分體現(xiàn)精品酒店的時(shí)尚品味。2024/3/1820（三）嗅覺、味覺大部分的旅游者同時(shí)還是美食家。例如，“上有天堂，下有蘇杭”的杭州，除了著名的西湖美景之外，特色美食也是吸引游客的重要因素。杭州菜屬中國(guó)八大菜系之浙菜，“清爽別致”是杭州菜的最大特色。選料時(shí)鮮，制作精細(xì)，品種繁多，注重營(yíng)養(yǎng)，講求鮮咸合一，清淡鮮嫩。宋代大詩人蘇東坡曾盛贊“天下酒宴之盛，未有如杭城也”，且有“聞香下馬”的典故。杭州的叫化雞、西湖醋魚、東坡肉、龍井蝦仁、宋嫂魚羹名揚(yáng)中外。2024/3/1821（三）嗅覺、味覺品嘗異國(guó)他鄉(xiāng)的美食也是旅游的一大享受。馬拉西亞的美食之一肉骨茶，湯色如茶，卻非真茶，而是一道排骨藥材湯，肉骨是選用上等的包著厚厚瘦肉的新鮮豬排骨，配上一碟醬汁，再搭配一碗米飯或油條做主食，品嘗此美食絕對(duì)是從嗅覺到味覺的完美體驗(yàn)。但是我國(guó)的一些旅游景點(diǎn)還沒有重視到這一點(diǎn)，不僅食物、飲料價(jià)格昂貴，而且品質(zhì)很差。有的旅行社安排給旅游者的食物既無味道、也無營(yíng)養(yǎng)，更談不上滿足游客的口味了，這大大影響了旅游者的游覽情緒。2024/3/1822（四）皮膚覺（觸覺）電視機(jī)上的旅游風(fēng)光宣傳片經(jīng)常使人們“身未動(dòng)，心已遠(yuǎn)”，然而“心動(dòng)不如行動(dòng)”，再熱烈的電視宣傳都無法幫助你產(chǎn)生“身臨其境”的感覺，你無法體會(huì)到漂流時(shí)的驚險(xiǎn)和喜悅，無法產(chǎn)生登上山巒之巔的豪邁與興奮，更無法感受到大海的激情與澎湃。你必須走出家門，親自去旅游，用你的手、腳、皮膚去全面接觸沙灘、激流、冰雪、海洋，你才能真正體驗(yàn)到旅游的美妙感覺。2024/3/1823（四）皮膚覺（觸覺）現(xiàn)在十分盛行的旅游活動(dòng)項(xiàng)目之一溫泉SPA，為“SolusPorAqua”的縮寫，意思為“平衡健康之水”，現(xiàn)代指一種針對(duì)人體的治療方法，也稱“水療法”，即以水為媒介，利用人與水的接觸，使水中含有的一些對(duì)人體健康有益的成分通過親和滲透作用進(jìn)入人體，最終達(dá)到治療或美容美體的目的。水療通過觸覺的感知讓在都市生活久了疲憊不堪的人們達(dá)到完全放松，身心俱暢的感覺，因此受到廣大旅游者的青睞。2024/3/1824（四）皮膚覺（觸覺）2010年在中國(guó)上海舉辦的世博會(huì)，豐富多彩的展館除了滿足旅游者視覺上需求，也給旅游者帶來觸覺上的震撼。其中有一個(gè)很有特色的場(chǎng)館——中國(guó)航空館，該館的主展區(qū)可以讓旅游者體驗(yàn)4D飛行，當(dāng)旅游者的手真實(shí)觸摸和把握住那些控制桿，那種遨游太空的感覺很真實(shí)，讓人心馳神往，充滿了愉悅和驚喜。2024/3/1825活動(dòng)二旅游者的知覺一、知覺的概念二、旅游者知覺的特性三、影響旅游者知覺的因素2024/3/1826下面我們?cè)賮砜匆粋€(gè)案例2024/3/1827案例二武當(dāng)山好玩嗎？丁女士（30歲、某大學(xué)教師）與張?zhí)?2歲、全職家庭主婦）、周老師（35歲、某中學(xué)歷史教師）、李小姐（19歲、某單位職工）一起作為某單位員工的家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知其他人去年曾隨該單位組織的旅游團(tuán)游覽過武當(dāng)山，從未去過武當(dāng)山的丁女士很想從其他人那里了解武當(dāng)山，就主動(dòng)挑起了關(guān)于武當(dāng)山的話題，可大家的感受卻大相徑庭。2024/3/1828案例二武當(dāng)山好玩嗎？丁女士：“武當(dāng)山這么有名，我卻沒去過，到底怎么樣呢？”李小姐：“怎么樣？不怎么樣！沒什么好玩的，就山上那個(gè)金頂還有點(diǎn)兒看頭，金光閃閃的。”周老師：“武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，那可是我們國(guó)家建筑史上的杰作．．．．．．”張?zhí)骸笆裁唇痦敚课以趺床恢?？”丁女士：“那你去武?dāng)山游的什么？”張?zhí)骸坝问裁?，去拜祖師爺嘛！”早就聽說武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士接著便問張?zhí)骸拔洚?dāng)山供奉的是哪位‘祖師爺’？”“反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字?！睆?zhí)卮鸬馈?024/3/1829對(duì)同一個(gè)旅游目的地，為什么不同的人有不同的看法？2024/3/1830一、知覺的概念感覺是人們認(rèn)識(shí)事物的起點(diǎn)，但感覺不會(huì)單獨(dú)出現(xiàn)，它通常是和知覺一起產(chǎn)生的。知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映，它是在感覺的基礎(chǔ)上，把所有的信息材料加以綜合整理，從而形成對(duì)事物的完整印象。比如我們到達(dá)一個(gè)旅游景點(diǎn)，看到綠色的風(fēng)景，聞到空氣的清新，聽到泉水的聲音，就在頭腦中產(chǎn)生關(guān)于這個(gè)景點(diǎn)的一個(gè)整體印象，這是一個(gè)美麗的自然風(fēng)景旅游區(qū)。再如旅游者在品嘗川菜時(shí)，嘗到了麻辣的味道，聞到了誘人的香味，看到了鮮艷的色彩，把這些個(gè)別屬性綜合起來，旅游者就得到了川菜“色、香、味俱全”的印象。2024/3/18312024/3/1832二、旅游者知覺的特性（一）旅游者知覺的選擇性（二）旅游者知覺的理解性（三）旅游者知覺的整體性（四）旅游者知覺的恒常性2024/3/1833（一）旅游者知覺的選擇性從某種意義上說，知覺的選擇性是一種感知防御形式。通過主動(dòng)的知覺選擇，排除那些非本質(zhì)的、無關(guān)的、或從個(gè)人角度出發(fā)難以接收到的事物。花瓶和人臉側(cè)影花瓶和人臉側(cè)影2024/3/1834（一）旅游者知覺的選擇性旅游者知覺的選擇性是旅游者在旅游活動(dòng)中，根據(jù)需要有選擇地將知覺對(duì)象從背景中區(qū)分出來的特性。作用于旅游者的客觀事物是豐富多彩的，但旅游者總是選擇少數(shù)事物作為知覺對(duì)象，對(duì)這些事物產(chǎn)生鮮明的知覺印象，而把周圍事物作為知覺背景，其知覺印象比較模糊。（一）旅游者知覺的選擇性比如，在沙漠中人們?nèi)菀卓吹骄G洲；在無邊的大海上，人們的視覺總會(huì)被船只所吸引，這體現(xiàn)了知覺的選擇性。不同旅游者有不同的喜好，他們所選擇的旅游目的地也不盡相同，正所謂“仁者樂山，智者樂水”。山水并存，樂山或樂水取決于人的知覺選擇。有人喜歡自然風(fēng)光，有人喜歡人文古跡，有人喜歡比較安全的旅游項(xiàng)目，有人則喜歡冒險(xiǎn)性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目。2024/3/18362024/3/1837（二）旅游者知覺的理解性知覺過程中，人們借助過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，力求對(duì)當(dāng)前的知覺對(duì)象做出某種解釋，使它具有一定的意義，并能用詞語來概括，這就是知覺的理解性。知覺的理解性在旅游者旅游中具有十分重要的意義，它會(huì)使旅游富有樂趣，收獲更廣更多。旅游者初次到達(dá)一個(gè)旅游地，不論是自然風(fēng)光還是人文景觀，如果沒有旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)景物的加工，沒有導(dǎo)游員的講解，游客缺乏對(duì)景物基本知識(shí)和文化的理解，也就不會(huì)感到有樂趣。（二）旅游者知覺的理解性如張家界武陵源風(fēng)景名勝中著名的溶洞景點(diǎn)黃龍洞，因享有“世界溶洞奇觀”“中國(guó)最美旅游溶洞”等頂級(jí)榮譽(yù)而名震全球。正因?yàn)閷?dǎo)游員對(duì)特殊的鐘乳石成因、歷史、形態(tài)等進(jìn)行專業(yè)的講解，游客們理解了其內(nèi)涵，才會(huì)游興大發(fā)。理解使旅游者的知覺更為深刻、更為精確，能提高知覺的速度，越是經(jīng)常旅游，就越能增強(qiáng)對(duì)旅游的理解性。2024/3/1839（三）旅游者知覺的整體性當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于人的感官時(shí)，人能夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它知覺為一個(gè)有機(jī)的整體，這就是知覺的整體性特征。人們對(duì)個(gè)別成分（部分）的知覺，依賴于事物的整體特性。下圖中，正中間的圖形當(dāng)它處于字母序列中，我們易把它知覺為字母“B”，當(dāng)它處于數(shù)字序列中，我們易把它知覺為數(shù)字“13”。另外，人們的知覺系統(tǒng)也能夠把事物的個(gè)別屬性、個(gè)別部分綜合成一個(gè)整體，如下圖所示，盡管三個(gè)圖形沒有連接起來，但我們?nèi)阅芸闯鲆粋€(gè)三角形的棱角被三個(gè)圓形包圍。（三）旅游者知覺的整體性（三）旅游者知覺的整體性在旅游活動(dòng)中，旅游者總是把旅游活動(dòng)作為一個(gè)整體來知覺，把吃、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)方面綜合起來進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從而對(duì)旅游活動(dòng)作出評(píng)價(jià)。2024/3/1842（四）旅游者知覺的恒常性當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時(shí)候，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺的恒常性。在旅游活動(dòng)中，旅游者知覺的恒常性會(huì)受到多種因素的影響，其中主要是過去經(jīng)驗(yàn)的作用。如看過《紅樓夢(mèng)》的旅游者知道大觀園的氣魄，在旅游中再看到大觀園的微縮景點(diǎn)時(shí)，同樣能想象出大觀園壯麗的景點(diǎn)，以獲得美的感受。2024/3/1843三、影響旅游者知覺的因素（一）影響旅游者知覺的客觀因素（二）影響旅游者知覺的主觀因素（一）影響旅游者知覺的客觀因素1、知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度2、知覺對(duì)象的組合3、知覺對(duì)象的運(yùn)動(dòng)4、知覺對(duì)象和背景的差別1、知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度刺激物強(qiáng)度大、對(duì)比明顯、顏色鮮艷時(shí)容易成為知覺的對(duì)象。旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的知覺也是這樣，千篇一律、毫無特色的產(chǎn)品很難成為旅游者的知覺對(duì)象。因此，旅游產(chǎn)品要想打動(dòng)旅游者，就必須做到產(chǎn)品有特色，讓人眼前一亮。旅游活動(dòng)中，最容易被旅游者感知的是那些形狀怪異或具有不尋常特性的景物，如浙江海寧縣的錢塘潮、瀘沽湖畔摩梭人的奇異風(fēng)俗、山西的懸空寺等。2、知覺對(duì)象的組合刺激物在空間上的接近、連續(xù)，或形狀相似時(shí)容易成為知覺的對(duì)象。組合形式一般有接近組合和相似組合。接近組合接近組合是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激在空間上彼此接近時(shí)容易被知覺為一組而形成知覺對(duì)象。比如“東南亞之旅”就是把新加坡、馬來西亞、泰國(guó)等東南亞國(guó)家知覺為一組；國(guó)內(nèi)的“華東線”，就是把南京、上海、蘇州、無錫、杭州等城市景點(diǎn)知覺為一組。山海關(guān)和北戴河、日照和青島，由于它們距離的接近，往往被旅游者知覺為一條旅游線。這種接近組合景點(diǎn)構(gòu)成的旅游產(chǎn)品其花費(fèi)的時(shí)間、金錢、精力不多，卻可以多游幾個(gè)景點(diǎn)，對(duì)旅游者有較強(qiáng)的吸引力。相似組合相似組合是指性質(zhì)相同或相似的事物也容易被人們組合在一起，成為知覺對(duì)象。如下圖所示：由于圖形不同，人們很自覺地把相同的圖形看成一組，該圖很容易被知覺為四個(gè)豎排：即正方形、菱形、三角形、圓形。□

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△○相似組合在旅游活動(dòng)中，旅游者對(duì)一些特征相似的旅游景點(diǎn)容易知覺為一組。青島、大連、北戴河、秦皇島等，旅游者會(huì)把它們知覺為都是北方避暑勝地；周莊、同里、南潯、西塘、烏鎮(zhèn)等，旅游者都會(huì)知覺為南方水鄉(xiāng)；上海錦江樂園、蘇州樂園、蕪湖方特、常州恐龍園，常常被知覺為大型游樂場(chǎng)；五臺(tái)山、峨眉山、九華山、普陀山，雖然地理位置相隔甚遠(yuǎn)，但人們通常把它們都知覺為佛教旅游勝地。相似組合這在某種程度上對(duì)各地的推銷有不利的一面，實(shí)際上它們各有特色，各自的內(nèi)涵是不同的。因此，了解知覺這一特性后，我們就應(yīng)注意宣傳各景點(diǎn)的特色，同時(shí)注意在開發(fā)、規(guī)劃旅游產(chǎn)品時(shí)不要雷同。3、知覺對(duì)象的運(yùn)動(dòng)在靜止的背景中，活動(dòng)變化的物體更容易被納入知覺范圍。如山中運(yùn)行的纜車，湖中前行的游船，正是因?yàn)樗鼈兊倪\(yùn)動(dòng)，所以很容易被旅游者感知到。李清照的《如夢(mèng)令》中寫道：“爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺?！逼渲袆澊纳倥?、飛翔的鷗鷺都容易成為人們知覺的對(duì)象。4、知覺對(duì)象和背景的差別（差別律）當(dāng)對(duì)象與背景的差別越大、對(duì)比越大時(shí)，對(duì)象越容易被感知，如萬綠叢中一點(diǎn)紅、用白粉筆在黑板上寫的字、夜深人靜時(shí)隔壁的電話鈴聲；反之，則不容易被感知，如冰天雪地中的白熊、穿著迷彩服藏在草地中的士兵。一塊古色斑斕的碑刻，放在陵墓、寺院、山水、園林等處，很容易被人們知覺到，但是，若把它放在著名的西安碑林中，旅游者可能不太能夠注意到它。（二）影響旅游者知覺的主觀因素1、需要和動(dòng)機(jī)2、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)3、興趣和愛好4、情緒5、階層意識(shí)6、個(gè)性（二）影響旅游者知覺的主觀因素美國(guó)學(xué)者斯坦利·帕洛格1972年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，體弱多病或內(nèi)傾型性格的旅游者，面對(duì)高山、大海、或參與活動(dòng)量大、刺激性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目時(shí)，心中往往充滿危機(jī)感，因而他們喜歡去熟悉的目的地，樂于選擇正規(guī)的旅游設(shè)施和低活動(dòng)量的旅游項(xiàng)目，喜歡家庭式的氣氛、熟悉的娛樂活動(dòng)；反之，身體強(qiáng)壯或外傾型性格旅游者大多認(rèn)為冒險(xiǎn)項(xiàng)目刺激性和娛樂性強(qiáng)，并且外傾型旅游者樂于接觸不熟悉的人和事，對(duì)陌生的文化有強(qiáng)烈的興趣。（二）影響旅游者知覺的主觀因素個(gè)人的期望與經(jīng)驗(yàn)不同也影響人的知覺選擇，一般來說，期望會(huì)促使一個(gè)人去感知他所追求的東西，經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他所感知的事物的內(nèi)容、速度和準(zhǔn)確性。情緒活動(dòng)三旅游者對(duì)旅游條件的知覺一、對(duì)旅游目的地的知覺二、對(duì)旅游距離的知覺三、對(duì)旅游時(shí)間的知覺四、對(duì)旅游交通的知覺2024/3/1856下面我們?cè)賮砜匆粋€(gè)案例2024/3/1857案例三去哪里游玩呢？小王暑假準(zhǔn)備跟團(tuán)出去旅游，旅游團(tuán)費(fèi)預(yù)算為4000元。在此預(yù)算中，面對(duì)眾多旅游地，小王選擇了泰國(guó)和港澳游作為重點(diǎn)考慮。去兩地的交通工具都是飛機(jī)，而香港飛行時(shí)間是2個(gè)小時(shí)，泰國(guó)需要飛行4個(gè)小時(shí)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙來說，4小時(shí)時(shí)間略長(zhǎng)，且非常不舒適。小王咨詢了自己的朋友，得知去港澳主要是購(gòu)物和游玩迪斯尼，對(duì)于不喜歡購(gòu)物和大型游樂場(chǎng)的人來說沒有特別的吸引力。泰國(guó)旅游項(xiàng)目非常多，特別是海邊項(xiàng)目，餐飲口味和中國(guó)沒有太大的差別。兩地的氣溫都在34度左右，酒店接待條件都是四星。綜合以上條件，結(jié)合自己本身的興趣，小王最終選擇了去泰國(guó)旅游。以上案例表明，旅游者選擇旅游目的地時(shí)，會(huì)綜合食、宿、行、游、購(gòu)、娛等旅游條件來比較，因此了解旅游者對(duì)旅游條件的知覺對(duì)旅游企業(yè)招徠游客有著重要的意義。一、對(duì)旅游目的地的知覺一般情況下，旅游者對(duì)旅游目的地的知覺印象關(guān)鍵取決于以下幾個(gè)方面：（一）對(duì)旅游景點(diǎn)的知覺（二）對(duì)旅游設(shè)施的知覺（三）對(duì)旅游服務(wù)的知覺（一）對(duì)旅游景點(diǎn)的知覺旅游景觀必須體現(xiàn)獨(dú)特性、觀賞性，相應(yīng)的旅游項(xiàng)目必須具備游客的參與性。景觀的吸引力，其特點(diǎn)就是與人的旅游需要相互作用的結(jié)果。比如鄉(xiāng)村旅游中的采摘水果，海邊度假游的潛海項(xiàng)目等都深受游客的歡迎。（二）對(duì)旅游設(shè)施的知覺旅游者出門旅游對(duì)旅游地的接待設(shè)施關(guān)注度也比較高。一般來說，旅行社會(huì)在旅游合同中注明接待飯店的等級(jí)、餐飲的質(zhì)量、旅游地小交通的配備。由于我國(guó)旅游主體仍然是經(jīng)濟(jì)團(tuán)觀光客占多數(shù)，游客對(duì)旅游設(shè)施最基本的要求是安全、方便、舒適。（三）對(duì)旅游服務(wù)的知覺旅游是一種精神享受的過程，對(duì)旅游行程是否滿意很大程度上取決于旅游服務(wù)的質(zhì)量。在旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)和地陪的服務(wù)態(tài)度要做到禮貌、周到、誠(chéng)實(shí)、公平，與旅游者之間應(yīng)該互相尊重，保持良好的人際關(guān)系，有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。同時(shí)，旅游飯店的服務(wù)人員的服務(wù)也應(yīng)做到禮貌、及時(shí)、高效。二、對(duì)旅游距離的知覺旅游者在選擇旅游目的地的時(shí)候，還會(huì)考慮旅游目的地和自身居住地之間的距離，距離的遠(yuǎn)近常常影響旅游者的旅游決策。距離知覺對(duì)旅游行為的影響通常表現(xiàn)為阻止作用和激勵(lì)作用。（一）距離對(duì)旅游行為的阻止作用（二）距離對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用（一）距離對(duì)旅游行為的阻止作用距離的阻止作用稱之為“距離的摩擦力”，旅行距離越長(zhǎng)意味著人們付出的金錢、時(shí)間、體力、情感方面的代價(jià)越高。人們付出的代價(jià)越高，期望值就越高，如果人們不能從旅游中得到足夠的利益補(bǔ)償這些代價(jià)，抵消摩擦力，旅游行為便不會(huì)發(fā)生。由此，我們可以明白為什么國(guó)內(nèi)旅游者多于國(guó)際旅游者，近距離旅游者多于遠(yuǎn)距離旅游者。（二）距離對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用從另一方面來說，距離越長(zhǎng)越容易讓旅游者產(chǎn)生神秘感和朦朧感?，F(xiàn)實(shí)生活中，旅游者的動(dòng)機(jī)之一，就是尋求新奇刺激的感受。遠(yuǎn)距離的旅游目的地新異性越強(qiáng)，對(duì)旅游者有一種特殊的吸引力，正是這種距離美、神秘感和吸引力驅(qū)使很多旅游者舍近求遠(yuǎn)，寧愿去遙遠(yuǎn)的地方旅游，也不愿在距離近的旅游地休假。從這個(gè)意義上說，距離知覺對(duì)旅游者產(chǎn)生了激勵(lì)作用。三、對(duì)旅游時(shí)間的知覺首先，旅途要快。旅游者對(duì)時(shí)間的知覺首先反應(yīng)在去旅游地的途中，在交通工具上的時(shí)間本身枯燥乏味，所以旅游者對(duì)于旅行時(shí)間的知覺，總是要求短些、短些、再短些，希望盡快到達(dá)旅游目的地開始旅游。這也正是旅游者在旅游交通工具的選擇上，寧愿多花錢乘飛機(jī)，也不愿少花錢坐火車的原因。其次，游覽要慢。旅游是手段，游覽是目的。在游覽過程中，旅游者總是希望在有限的時(shí)間里多看一些景點(diǎn)，并希望能夠細(xì)細(xì)觀察、慢慢欣賞，游覽活動(dòng)越豐富，旅游就越具魅力。最后，一切要準(zhǔn)時(shí)。整個(gè)旅游活動(dòng)的安排，旅游者希望能夠在計(jì)劃和預(yù)料之中進(jìn)行，即準(zhǔn)時(shí)出發(fā)、如期歸來，否則多少會(huì)給旅游者帶來一定的心理壓力。旅游者對(duì)于時(shí)間的知覺相當(dāng)敏感，旅游部門應(yīng)該從旅游者的知覺心理出發(fā)，不斷豐富旅途生活，科學(xué)而又合理地安排好旅游活動(dòng)和旅游時(shí)間。四、對(duì)旅游交通的知覺旅游交通主要包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船等。（一）旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺（二）旅游者對(duì)火車的知覺（三）旅游者對(duì)旅游巴士和游船的知覺（一）旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺對(duì)于國(guó)際旅游者來說，飛機(jī)是最主要的交通工具。對(duì)客運(yùn)航班的知覺直接影響旅游者的旅游決策。在機(jī)票價(jià)格滿意的基礎(chǔ)上，旅游者對(duì)飛機(jī)的要求主要是時(shí)間、安全和舒適，航班的起飛和到達(dá)時(shí)間是否合適、航班是否準(zhǔn)點(diǎn)、中途是否轉(zhuǎn)機(jī)、空中服務(wù)員的態(tài)度是否禮貌友好。如今的航空公司競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，飛往同一目的地的機(jī)票價(jià)格相近，那么可以比較的只有服務(wù)了。因此，航空公司應(yīng)在服務(wù)上做得更出色。（二）旅游者對(duì)火車的知覺對(duì)于國(guó)內(nèi)近距離（一般1000公里以內(nèi)）旅游者來說，火車是主要的交通工具。旅游者會(huì)覺得火車安全性高，舒適度優(yōu)于旅游汽車。乘坐火車的旅游者主要關(guān)心的是火車的發(fā)車時(shí)間和抵達(dá)時(shí)間、能否正點(diǎn)運(yùn)行、?？看螖?shù)和火車上的相關(guān)服務(wù)。（三）旅游者對(duì)旅游巴士和游船的知覺短途旅游，特別是周末雙休游，多數(shù)游客乘坐旅游大巴。旅游者比較關(guān)心車內(nèi)是否有空調(diào)、座椅是否舒適、行李架是否寬敞，以及途中路況等。輪船曾經(jīng)是人們旅游活動(dòng)的主要交通，隨著航空、鐵路、汽車交通運(yùn)輸條件的極大改善，大多數(shù)長(zhǎng)途客輪消失了。由于輪船的速度慢、乘船時(shí)間較長(zhǎng)，旅游者對(duì)它的知覺主要考慮輪船的安全舒適程度和服務(wù)人員的工作態(tài)度以及客艙、餐廳等設(shè)施是否舒適、娛樂設(shè)施是否完備?；顒?dòng)四旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺一、社會(huì)知覺二、旅游者的社會(huì)知覺三、旅游中社會(huì)知覺的誤區(qū)2024/3/1871下面我們?cè)賮砜匆粋€(gè)案例2024/3/1872案例四可怕的導(dǎo)游小張跟隨旅游團(tuán)來到某地旅游。剛下飛機(jī)，看到地接女導(dǎo)游一頭金發(fā)，脖子上戴一條很粗的金項(xiàng)鏈，胳膊上還有紋身，頓生產(chǎn)生了不好的印象。在隨后的旅行中，導(dǎo)游張口就來黃段子，屢次明示暗示游客消費(fèi)，強(qiáng)硬推銷自費(fèi)項(xiàng)目，游客非常反感，造成導(dǎo)游和游客關(guān)系很緊張，車內(nèi)一路吵吵鬧鬧，矛盾不斷升級(jí)。最終導(dǎo)游甩團(tuán)下車，由地接社另派了一名導(dǎo)游才作罷。游客紛紛表示回去后會(huì)投訴，要求賠償。以上案例表明，在旅游過程中存在大量的客我交往，特別是導(dǎo)游和游客的關(guān)系，如果處理不好，不但旅游者自身無法滿意，導(dǎo)游利益也無法實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也給旅行社帶來很壞的影響。如何與客人保持良好的人際關(guān)系，是旅游從業(yè)人員關(guān)心的問題。一、社會(huì)知覺社會(huì)知覺是對(duì)人的知覺，有時(shí)又稱作人際知覺。例如，兩個(gè)陌生人初次見面會(huì)注意對(duì)方的外貌、穿著、表情、行為等而形成初步印象，通過進(jìn)一步接觸，得到的印象更全面、更完整。二、旅游者的社會(huì)知覺在旅游活動(dòng)中，組織者、接待者與旅游者之間相互知覺的內(nèi)容直接影響他們之間相互關(guān)系的建立、維持和發(fā)展，并在很大程度上影響旅游活動(dòng)的效果。旅游者的社會(huì)知覺主要包括對(duì)旅游從業(yè)人員儀表的知覺、表情的知覺、性格的知覺、對(duì)旅游活動(dòng)中人際關(guān)系的知覺和自我知覺等。（一）對(duì)旅游從業(yè)人員的知覺1、儀表2、表情3、性格1、儀表旅游者初次接觸旅游從業(yè)人員時(shí)，首先觀察他的高矮胖瘦、衣著打扮等，然后根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)對(duì)這些特征加以整合得出自己的初步判斷。例如，飯店服務(wù)員服裝整齊劃一，身材高挑，面容姣好，就給旅游者帶來美的感受；相反，如果服務(wù)員制服有明顯污跡，旅游者就會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為該飯店衛(wèi)生情況不好，而不愿在該飯店就餐。旅游者初次看見領(lǐng)隊(duì)或地接導(dǎo)游，也是從儀表產(chǎn)生第一印象。目前國(guó)外地接按行業(yè)要求大都穿著正裝來接待團(tuán)隊(duì)，而不再是從前隨便穿著的牛仔褲和T恤，這樣更符合行業(yè)形象，也更能讓旅游者產(chǎn)生信賴的感覺。2、表情表情是旅游從業(yè)人員情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn)，也是社會(huì)交往傳達(dá)信息的手段。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的喜怒哀樂等情緒從表情上可以判斷出來，同時(shí)也可以從說話的眼神、語氣、動(dòng)作中表露出來。旅游者的面部表情可以傳達(dá)旅游者一部分需求信息，例如，一位客人在餐廳吃飯前掏出一瓶藥，面對(duì)桌上的茶水皺了皺眉，顯然他需要一杯白開水，服務(wù)員覺察到這個(gè)信息，馬上把白開水送到客人手中，使客人非常滿意。另外，旅游從業(yè)人員在與游客交往過程中要取得良好的交往效果，就要學(xué)會(huì)使用表情這一手段。比如，面帶微笑，目光誠(chéng)懇而熱情會(huì)讓游客產(chǎn)生一種親切感。3、性格在旅游活動(dòng)人際交往中，旅游從業(yè)人員和旅游者都可以慢慢知覺出對(duì)方的性格。例如一個(gè)人說話嗓門大、速度快能推測(cè)出他性格外向、直爽、性急；如果一個(gè)人走路步伐緩慢、說話慢條斯理，表明他是一個(gè)沉著內(nèi)向的人。（二）人際知覺人際知覺是人與人之間相互關(guān)系的知覺。一個(gè)旅游者在旅游團(tuán)體中，其個(gè)人行為必定受其他成員的影響，旅游者與旅游工作者之間，旅游者與目的地居民之間，旅游者與旅游者之間的人際關(guān)系如何，對(duì)旅游知覺都能產(chǎn)生重要的影響。在旅游活動(dòng)中，服務(wù)者與旅游者通過交往形成對(duì)彼此的印象，產(chǎn)生各種情感，或者喜歡，或者厭惡，進(jìn)而形成不同的人際關(guān)系。旅游者之間也由于各自的價(jià)值觀和認(rèn)識(shí)傾向不同，會(huì)有選擇性地和某些人特別親近，形成不同的小團(tuán)體。（三）自我知覺自我知覺是指人在社會(huì)實(shí)踐中，通過對(duì)自己行為的觀察，進(jìn)而對(duì)自己的心理狀態(tài)以及自己同周圍人關(guān)系的認(rèn)識(shí)。人的自我知覺分成不同的組成部分：一是“物質(zhì)的自我”，即對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的自我認(rèn)知；二是“社會(huì)的自我”，即對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)及他人相互關(guān)系的認(rèn)知；三是“精神的自我”，即對(duì)自己的智慧、能力、道德水準(zhǔn)的內(nèi)在認(rèn)知。三、旅游中社會(huì)知覺的誤區(qū)（一）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）刻板印象（四）心理定勢(shì)最后我們?cè)賮砜匆粋€(gè)案例2024/3/1883案例六巨大的知覺差異一個(gè)青年走進(jìn)酒店，裝扮新潮，花襯衫、格子褲、戴巨大的蛤蟆鏡。第一個(gè)服務(wù)員看到他時(shí)，他正在彎腰全力地幫助一位先生撿拾滿地飛揚(yáng)的文件，等他終于完成幫助別人的行動(dòng)，直起身來跟他所幫助的人道別時(shí)，這位服務(wù)員對(duì)他的印象是：這個(gè)人時(shí)尚、充滿紳士風(fēng)度、形象瀟灑。等他轉(zhuǎn)過一個(gè)拐角，迎面碰到第二位服務(wù)員時(shí)，這位服務(wù)員對(duì)他的印象是：裝扮怪異、流里流氣。為什么同一個(gè)人，會(huì)給大家?guī)砣绱司薮蟮闹X印象差異？2024/3/1884（一）第一印象第一印象又稱首因效應(yīng)，是雙方在首次接觸時(shí)給彼此留下的印象，它對(duì)雙方日后的交往進(jìn)程有很大的影響。第一印象受知覺恒常性的影響，當(dāng)旅游者第一次來到一個(gè)新環(huán)境，第一次和導(dǎo)游接觸，第一次到賓館住宿，第一次到某地游覽所產(chǎn)生的初次印象非常重要，它就像一幅有色眼鏡，在今后的活動(dòng)中會(huì)不知不覺影響旅游者對(duì)其日后的看法。例如，游客第一次來到某飯店就餐，恰巧碰到一個(gè)實(shí)習(xí)生服務(wù)員，在多次提問都得不到滿意回答后，游客心生不滿，認(rèn)為該飯店服務(wù)水平很差，不會(huì)再度光顧。因此，在旅游行業(yè)中，由于旅游從業(yè)人員和旅游者雙方都是短暫接觸，第一印象顯得尤為重要，從業(yè)人員既要自覺防止偏見的干擾，又要注意自身的儀表美、語言美、行為美，以便給旅游者留下良好的第一印象。（二）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體特征，進(jìn)而美化或丑化對(duì)方的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)的產(chǎn)生與知覺的整體性有關(guān)，它是一種“以點(diǎn)概面”的主觀傾向，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的某點(diǎn)