DB35T 2103-2022 一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運(yùn)維管理規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

35

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB35/T2103—2022

一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運(yùn)維管理

規(guī)范

Managementspecificationsforintegratedgovernmentaffairself-serviceterminal

settingandoperation

DB35/T2103—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由福建省行政審批制度改革工作小組辦公室提出并歸口。

本文件起草單位：廈門市行政審批管理局、福建省行政審批制度改革工作小組辦公室、福建省經(jīng)濟(jì)

信息中心、廈門市公安局、廈門熙重電子科技有限公司、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有

限公司。

本文件主要起草人：潘榕、黃條文、陳國典、喻潔、俞希標(biāo)、張瑞、馬翠琳、吳宗森、葉家藝、王

彬彬、黃柳鈴、林鈴、何黎程、吳茂平、梁靜、陳玉珊、蔡躍華、張建國、翟銳、陳思戀、李沿彬。

II

DB35/T2103—2022

一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運(yùn)維管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了一體化政務(wù)服務(wù)自助終端（以下簡稱一體化終端）的功能設(shè)置、站點(diǎn)部署、事項(xiàng)管理、

日常管理、巡檢維護(hù)、安全管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于一體化終端的設(shè)置與運(yùn)維管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南

GB/T25647電子政務(wù)術(shù)語

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T25647界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

自助終端self-serviceterminal

提供自助服務(wù)的專用設(shè)備或裝置。

[來源：GB/T23647—2009，3.1，有修改]

3.2

一體化政務(wù)服務(wù)自助終端integratedgovernmentaffairself-serviceterminal

具備身份核驗(yàn)、材料錄入、結(jié)果打印、掃描支付等功能，且集多部門政務(wù)服務(wù)應(yīng)用為一體，面向自

然人、法人和其他組織提供服務(wù)的自助終端。

3.3

一體化終端系統(tǒng)integratedself-serviceterminalsystem

安裝在一體化終端用于接入政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的系統(tǒng)。

1

DB35/T2103—2022

3.4

自助站點(diǎn)servicestation

放置一體化政務(wù)服務(wù)自助終端、提供便民自助服務(wù)的場所。

4功能設(shè)置

4.1一體化終端的基本功能應(yīng)包含但不限于：

a)支持身份證、人臉、指紋等用戶認(rèn)證；

b)支持材料錄入、掃描、識(shí)別、上傳；

c)支持結(jié)果打印；

d)支持掃描支付；

e)支持電子簽名；

f)支持屏幕多點(diǎn)觸動(dòng)；

g)支持人機(jī)互動(dòng)；

h)支持無障礙、老年人等多種模式切換；

i)支持與全省政務(wù)服務(wù)相關(guān)平臺(tái)對(duì)接。

4.2宜將不同業(yè)務(wù)部門的自助終端功能和政務(wù)服務(wù)應(yīng)用整合至一體化終端，實(shí)現(xiàn)政務(wù)自助服務(wù)一體化。

4.3一體化終端前端界面應(yīng)顯示咨詢電話、投訴渠道等信息。

5站點(diǎn)部署

5.1依據(jù)使用需求、人員密集程度、營商環(huán)境要求等合理部署自助站點(diǎn)，優(yōu)先選擇交通便利、公共設(shè)

施較完善的集中式、開放式地點(diǎn)。

5.2宜在各級(jí)政務(wù)（便民）服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置自助站點(diǎn)。

5.3自助站點(diǎn)的場地環(huán)境要求：

a)具備安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和供電條件；

b)滿足防風(fēng)、防雨、防雷、防盜、防暴力破壞等安全防護(hù)；

c)按照GB2894和GB/T10001.1的要求，設(shè)置醒目、便于識(shí)別的自助服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志，并統(tǒng)一其

樣式與顏色；

d)依據(jù)自助站點(diǎn)的整體布局規(guī)劃及政務(wù)服務(wù)需求放置一體化終端，并能在一體化終端周圍留出

一定的自助辦事活動(dòng)空間。

5.4自助站點(diǎn)的部署由本級(jí)一體化終端管理部門（以下簡稱管理部門）統(tǒng)籌安排，或由意向單位向管

理部門提交申請(qǐng)，經(jīng)同意后部署。

5.5應(yīng)按辦件量、運(yùn)維管理等對(duì)自助站點(diǎn)部署的位置和數(shù)量實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

6事項(xiàng)管理

6.1各業(yè)務(wù)部門應(yīng)細(xì)化梳理入駐一體化終端的政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)全省統(tǒng)一要求，規(guī)范事項(xiàng)名稱、

辦理?xiàng)l件、材料要求、操作流程、辦理標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果樣式等基本要素。

6.2各業(yè)務(wù)部門梳理出的政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先入駐一體化終端。

6.3一體化終端政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)的入駐要求：

2

DB35/T2103—2022

a)屬于重點(diǎn)領(lǐng)域、企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大的事項(xiàng)；

b)服務(wù)流程清晰簡明，操作步驟少，符合一體化終端操作習(xí)慣；

c)服務(wù)過程中無需或僅需少量人工輸入信息或上傳材料；

d)所需的打印耗材（紙張、硒鼓、碳粉等）在一體化終端的承受范圍內(nèi)。

6.4一體化終端政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)的調(diào)整包括入駐、變更、撤銷，調(diào)整程序：

a)由業(yè)務(wù)部門向管理部門提出申請(qǐng)，申請(qǐng)材料包含事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)功能、調(diào)整原因、調(diào)整方案等；

b)由管理部門進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括調(diào)整的必要性、可行性等；

c)對(duì)于事項(xiàng)的入駐或變更，經(jīng)管理部門評(píng)估同意后，按要求完成開發(fā)或改造，進(jìn)行不少于1個(gè)

月的試運(yùn)行，由管理部門確定是否正式入駐或變更；

d)對(duì)于事項(xiàng)的撤銷，經(jīng)管理部門評(píng)估同意后完成，事項(xiàng)清單同步完成。

6.5對(duì)入駐的政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在一體化終端上統(tǒng)一頁面風(fēng)格和操作流程。

7日常管理

7.1一體化終端服務(wù)時(shí)間應(yīng)與所在自助站點(diǎn)的運(yùn)營時(shí)間相同。

7.2一體化終端實(shí)行無人自助服務(wù)。根據(jù)自助站點(diǎn)的實(shí)際需求，可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門配備一體化終端工

作人員或志愿者提供現(xiàn)場咨詢和指導(dǎo)。

7.3應(yīng)及時(shí)接聽用戶咨詢電話或回復(fù)在線信息，指導(dǎo)現(xiàn)場解決訴求。

7.4應(yīng)定期對(duì)自助站點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境和一體化終端進(jìn)行清潔及消殺。

8巡檢維護(hù)

8.1應(yīng)制定故障應(yīng)急處理預(yù)案，按要求開展應(yīng)急演練。

8.2應(yīng)定期對(duì)一體化終端進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢或現(xiàn)場巡檢，每2周不少于1次。巡檢內(nèi)容包括但不限于：

a)指示標(biāo)識(shí)是否正常；

b)顯示器、掃描器、攝像頭、指紋儀、讀卡器、打印機(jī)等是否正常；

c)打印耗材是否空缺；

d)客戶端跳轉(zhuǎn)是否卡頓、錯(cuò)誤或遲緩；

e)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常。

8.3故障處理方式包括但不限于：

a)遠(yuǎn)程處理：運(yùn)維人員通過遠(yuǎn)程分析處理、分析系統(tǒng)日志等方式確定故障原因并解決；

b)協(xié)助處理：運(yùn)維人員遠(yuǎn)程分析判斷故障原因、處理方式、所需時(shí)間等，及時(shí)反饋給自助站點(diǎn)

工作人員，請(qǐng)求其協(xié)助解決；

c)現(xiàn)場處理：通過以上方式無法解決的，由運(yùn)維人員明確故障的處理時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)到

現(xiàn)場處理。

8.4一體化終端常見故障分類、級(jí)別和具體解決措施見附錄A。

8.5應(yīng)保存一體化終端的運(yùn)維臺(tái)賬。

9安全管理

9.1應(yīng)劃分一體化終端系統(tǒng)角色，分配權(quán)限，實(shí)施訪問控制。

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DB35/T2103—2022

9.2應(yīng)編制操作手冊(cè)，并依據(jù)操作手冊(cè)對(duì)一體化終端進(jìn)行維護(hù)。

9.3應(yīng)封存未應(yīng)用的移動(dòng)接口，避免接入各類外部接入設(shè)備。

9.4一體化終端系統(tǒng)不應(yīng)存儲(chǔ)用戶的信息。如確需存儲(chǔ)，應(yīng)進(jìn)行加密處理。

9.5應(yīng)保存一體化終端的運(yùn)維日志，定期備份數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序包，每2周不少于1次。

9.6一體化終端系統(tǒng)應(yīng)定期更換密碼。

9.7應(yīng)結(jié)合運(yùn)維需求，確定安全巡檢頻率，定期進(jìn)行一體化終端系統(tǒng)更新升級(jí)、數(shù)據(jù)分析，確保設(shè)備、

系統(tǒng)、應(yīng)用安全運(yùn)行。

9.8信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、GB/T

22081的規(guī)定。

10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1管理部門應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)：

a)對(duì)一體化終端的運(yùn)維情況、事項(xiàng)辦理便捷性、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)；

b)對(duì)自助站點(diǎn)的設(shè)置情況、環(huán)境衛(wèi)生、管理等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。

10.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，暢通電話投訴、網(wǎng)上投訴等渠道，投訴處置應(yīng)符合GB/T36113的規(guī)定。

10.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)情況，分析存在問題，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)提升。

4

DB35/T2103—2022

附錄A

（資料性）

常見故障分類、級(jí)別和具體解決措施

常見故障分類、級(jí)別和具體解決措施見表A.1。

表A.1常見故障分類、級(jí)別和具體解決措施

故障大類故障分類故障級(jí)別具體解決措施

機(jī)器缺紙一般及時(shí)補(bǔ)充或更換紙張

供電UPS續(xù)航能力弱一般運(yùn)行參數(shù)檢測(cè)→電路連接檢查→必要時(shí)更換元器件

藍(lán)屏、白屏嚴(yán)重重啟→故障排查→循環(huán)測(cè)試→優(yōu)化負(fù)載

硬件

主機(jī)資源占用較大、處理緩慢嚴(yán)重優(yōu)化負(fù)載

硬件外設(shè)驅(qū)動(dòng)無響應(yīng)嚴(yán)重驅(qū)動(dòng)檢測(cè)→接口檢查→修復(fù)問題

機(jī)器卡紙嚴(yán)重關(guān)機(jī)→拆機(jī)修復(fù)→重新啟動(dòng)

客戶端無返回或信息返回錯(cuò)誤一般檢查錯(cuò)誤信息源→確定信息出錯(cuò)點(diǎn)→優(yōu)化整改

客戶端跳轉(zhuǎn)錯(cuò)誤或跳轉(zhuǎn)遲緩一般檢查錯(cuò)誤信息源→確定信息出錯(cuò)點(diǎn)→優(yōu)化負(fù)載

軟件服務(wù)無響應(yīng)和閃退嚴(yán)重服務(wù)下線→問題排查→重新上線

客戶端卡頓嚴(yán)重問題排查→優(yōu)化整改→修復(fù)后發(fā)布

頁面被篡改嚴(yán)重關(guān)閉應(yīng)用→保留現(xiàn)場→保留證據(jù)→重新開通

網(wǎng)絡(luò)相應(yīng)延遲較大一般檢查網(wǎng)絡(luò)端口→檢查網(wǎng)絡(luò)連接→優(yōu)化負(fù)載

網(wǎng)絡(luò)丟包率較大一般檢查網(wǎng)絡(luò)端口→檢查網(wǎng)絡(luò)連接→優(yōu)化負(fù)載

網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)通信鏈路不通嚴(yán)重檢查網(wǎng)絡(luò)端口→檢查網(wǎng)絡(luò)連接→優(yōu)化負(fù)載

網(wǎng)絡(luò)IP變動(dòng)或無法獲取嚴(yán)重檢查域名解析→分析服務(wù)接口→優(yōu)化負(fù)載

5

DB35/T2103—2022

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T23647—2009自助服務(wù)終端通用規(guī)范

[2]GB/T30850—2014（所有部分）電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南

[3]GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

[4]GB/T36114—2018政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

[5]SJ/T11243—2001觸摸查詢一體機(jī)通用規(guī)范

[6]SJ/T11381—2008信息查詢自助終端通用規(guī)范

[7]《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕55號(hào)）

[8]《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)<關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見>的通知》

（廳字〔2018〕22號(hào)）

[9]《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號(hào)）

[10]《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕14號(hào)）

[11]《國務(wù)院辦公廳關(guān)于擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”范圍進(jìn)一步提升服務(wù)效能的意見》（國辦發(fā)

〔2022〕34號(hào)）

[12]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室關(guān)于推廣“e福州”、廈門“e政務(wù)”、漳州“秒

批”等經(jīng)驗(yàn)做法的通知》（閩審改辦函〔2018〕137號(hào)）

[13]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室福建省公安廳關(guān)于復(fù)制推廣廈門“e政務(wù)”便

民服務(wù)模式的通知》（閩審改辦〔2019〕9號(hào)）

[14]《福建省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）》的通知（閩審改辦〔2019〕14號(hào)）

[15]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室福建省數(shù)字福建建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)

推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)“就近辦、自助辦”工作方案的通知》（閩審改辦〔2021〕6號(hào)）

[16]《福建省人民政府關(guān)于印發(fā)福建省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化實(shí)施方案的通知》

（閩政〔2022〕24號(hào)）

6

DB35/T2103—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4功能設(shè)置............................................................................2

5站點(diǎn)部署............................................................................2

6事項(xiàng)管理............................................................................2

7日常管理............................................................................3

8巡檢維護(hù)............................................................................3

9安全管理............................................................................3

10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................4

附錄A（資料性）常見故障分類、級(jí)別和具體解決措施......................................5

參考文獻(xiàn)...............................................................................6

I

DB35/T2098—2022

表A.1水處理單元及附屬單元的設(shè)計(jì)和安裝要求（續(xù)）

類型單元設(shè)計(jì)要求安裝要求

（1）當(dāng)出水作為生活飲用水時(shí)，應(yīng)增加消毒單元；

（2）消毒單元宜由原料貯存、調(diào)制、制備、投加和控制

等設(shè)施組成；

（1）消毒間的設(shè)備基礎(chǔ)平

（3）消毒劑宜采用二氧化氯或次氯酸鈉；

整度和水平度的允許偏差

（4）消毒劑的投加點(diǎn)應(yīng)根據(jù)原水的水質(zhì)、水處理工藝流

應(yīng)為±5mm；

消毒程、消毒方法、水質(zhì)變化等情況確定。可在過濾后單獨(dú)投

（2）消毒劑的制備投加設(shè)

加，也可在工藝流程中多點(diǎn)投加；

備及管道、管配件等應(yīng)密封

（5）消毒劑的投加量宜通過計(jì)算、試驗(yàn)或根據(jù)相似條件

良好，連接牢固。

水廠的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)確定；

（6）消毒劑投加后應(yīng)與水充分混合并保持足夠的接觸時(shí)

附屬單元間。

（1）水處理系統(tǒng)應(yīng)配置相應(yīng)的水處理自動(dòng)化控制系統(tǒng)；

（2）各水處理單元宜配置獨(dú)立的子控制模塊(子站)。當(dāng)

子控制模塊的數(shù)量大于或等于2個(gè)時(shí)，宜設(shè)置主控制模塊

(主站)，以協(xié)調(diào)各子控制模塊的運(yùn)行；

（3）相應(yīng)的模塊式自動(dòng)化控制系統(tǒng)應(yīng)并入到廠區(qū)的自動(dòng)

檢測(cè)和控制-

化控制系統(tǒng)中；

（4）主控制模塊(主站)與各子控制模塊(子站)之間應(yīng)采

用通信網(wǎng)絡(luò)連接；

（5）工程分期建設(shè)時(shí)，應(yīng)預(yù)留自動(dòng)化控制系統(tǒng)的遠(yuǎn)期擴(kuò)

建接口。

10

DB35/T2100—2022

附錄A

（資料性）