餐飲投資商業(yè)管理計劃書樣本

餐飲投資商業(yè)管理籌劃書可行性研究報告一、餐廳發(fā)展思路與管理籌劃(一)、基于制度創(chuàng)新當代餐飲公司文化建設思路隨著社會主義市場經(jīng)濟體制逐漸完善，國內(nèi)餐飲公司開始直面國際公司強勢競爭，公司賴以成長市場環(huán)境開始變得更加不擬定，這就規(guī)定餐飲公司盡快地調(diào)節(jié)公司經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲公司制度創(chuàng)新推動公司文化建設，從而增強公司核心競爭力，實現(xiàn)餐飲公司永續(xù)發(fā)展。餐飲公司文化與公司制度內(nèi)在聯(lián)系餐飲公司文化是以餐飲公司管理哲學和公司精神為核心，凝聚公司員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性人本管理理論，同步，它又是受社會文化影響和制約，以公司規(guī)則制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體一種經(jīng)濟文化。餐飲公司文化涉及公司物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個不可或缺層次。餐飲公司制度，是餐飲公司精神承擔者，也是餐飲公司行為規(guī)范者。沒有餐飲公司制度依托，公司文化就成為空洞標語，公司行為也成為失落個人行為。餐飲公司制度一旦建立，必然成為餐飲公司行為約束者。餐飲公司精神文化是抱負信念，存于員工中精神狀態(tài)。餐飲公司行為，是餐飲公司文化外在體現(xiàn)，是餐飲公司制度和公司精神內(nèi)化于員工行為反映出來員工在公司中行為方式。餐飲公司制度是連接公司精神與公司行為中介和橋梁。餐飲公司制度、餐飲公司精神、餐飲公司行為和餐飲公司物質(zhì)是共生并存，餐飲公司一經(jīng)建立，就有相應精神、制度、行為和物質(zhì)。文化形成制度，文化也必要通過制度來強化，同步制度體現(xiàn)著文化規(guī)定。文化變化必然要帶來制度變化。餐飲公司文化是餐飲公司制度直接根據(jù)，餐飲公司制度是餐飲公司文化外化和制度化。制度化是餐飲公司經(jīng)營管理基本，也是建設餐飲公司文化主線保證，餐飲公司制度完善與否會直接影響到公司文化建設深度與實行效果。公司制度創(chuàng)新對餐飲公司文化建設作用如前所述，餐飲公司制度是公司文化承載者和公司行為規(guī)范者。那么餐飲公司制度是如何對公司文化和公司行為起作用呢？依照新制度經(jīng)濟學代表人物諾斯看法：制度是一系列被制定出來規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益?zhèn)€人行為。對餐飲公司而言，員工統(tǒng)一行為通過制度來規(guī)范，公司文化也必要通過公司制度來推動和鞏固。導向和推動作用。餐飲公司文化由倡導到內(nèi)化為員工行為，是每個員工個體思想轉化過程，受制于每個人經(jīng)驗和思維等方面?zhèn)€體差別，故其接受限度也不同。倡導餐飲公司文化目，最后是規(guī)定全體員工認同，達到這一目不能僅僅寄但愿于員工自覺性。制度具備規(guī)范行為和強化認知功能，對公司觀念形成具備導向和推動作用。由餐飲公司領導層倡導公司文化觀念，僅有宣傳鼓動是不夠。餐飲公司文化精神要內(nèi)化為員工思想，最后成為員工行為精神支柱，才干發(fā)揮其提高公司競爭力作用。但是，這不是預設前提，不是僅有宣傳就可自覺達到目，而是公司實行制度化與規(guī)范化管理成果。只有將餐飲公司管理理念、價值觀念通過規(guī)章制度或職責規(guī)范予以發(fā)布，敦促所有員工遵守，才干使各員工對公司精神和理念理解基本上，形成統(tǒng)一行為，使公司文化扎根于公司從而成為公司精神支柱。雖然員工接受了觀念，而如何化為行動，則需要制度規(guī)范來告訴員工該如何做才是公司精神體現(xiàn)。離開了制度規(guī)范，就難以把公司精神內(nèi)化為行動，文化觀念就只能體現(xiàn)為標語。例如，―服務至上，追求卓越‖出當前許多餐飲公司宣傳資料中，而只有在制度層面嚴格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務細則，并配之以嚴格貫徹辦法，才干使這一意識最后成為規(guī)范員工行為約束力，從而成為餐飲公司追求現(xiàn)實目的。強化和保證作用。新餐飲公司文化被員工接受后來，制度起到固化公司文化作用。餐飲公司文化從被員工認同到接受，再到成為公司長期乃至永恒精神支撐，不是一勞永逸，而需要餐飲公司有持之以恒制度約束。如要推廣―日事日畢‖觀念，既要宣傳和引導，成為員工自覺行為。但如果離開了相應制度做保證，非但使宣傳和教誨成本不斷增大，也難以保證這種公司行為持久下去。新餐飲公司文化形成后來，要使之潛移默化為公司和員工自覺意識習慣，需要公司通過強有力制度對公司精神與價值觀貫徹與支持。如果缺少制度支撐，就難以把餐飲公司精神文化和價值觀念轉化為廣大員工價值認同和自覺行動，雖然—時被員工接受也難以持久。餐飲公司制度創(chuàng)新中公司文化建設對策根植于中華人民共和國老式文化。先進餐飲公司文化形成都是基于一定社會經(jīng)濟條件，往往是在吸取先進老式文化基本上形成，從而每一種公司制度模式形成和發(fā)展也都是根植于特定社會經(jīng)濟條件。因而，對待國外餐飲公司制度模式，不能簡樸地必定或者否定某種模式有效性，而應將其臵于中華人民共和國老式文化變革之中加以考察。對海外餐飲公司制度創(chuàng)新吸取和借鑒，要立足于國內(nèi)歷史和現(xiàn)實，結合中華人民共和國先進文化老式創(chuàng)造出適應當代化進程需要特色餐飲公司制度。總之，在餐飲公司制度創(chuàng)新過程中，必要把中華人民共和國老式文化作為重要考慮因素。整合中外公司先進文化。隨著國內(nèi)經(jīng)濟日益與國際接軌，餐飲公司正面臨著前所未有挑戰(zhàn)。國內(nèi)餐飲公司不但面臨著國內(nèi)同行之間激烈競爭，又面臨著經(jīng)濟全球化帶來挑戰(zhàn)，這使得餐飲公司制度創(chuàng)新成為競爭重要內(nèi)容。餐飲公司文化建設捷徑之一是學習其他餐飲公司先進文化。國外許多知名餐飲公司有悠久歷史、雄厚實力，在國際市場中有突出地位、遠大目的，其公司文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬。相反，許多國外先進餐飲公司在開拓國際市場過程中，―入鄉(xiāng)隨俗‖，在中華人民共和國立穩(wěn)腳跟，無不與其將本公司長期積淀文化―中華人民共和國化‖密切有關。她們在進軍中華人民共和國市場過程中，沒有把它在本國和其他地區(qū)成功經(jīng)驗直接搬過來，而是針對中華人民共和國實際狀況和文化背景，力求使本公司文化與中華人民共和國文化整合和再發(fā)展。例如，國外餐飲公司比較強調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織構造、契約、個人奮斗、競爭等作用，側重于以理服人。而中華人民共和國餐飲公司則更強調(diào)―人性‖管理，如強調(diào)人際關系、資歷、群體意識、忠誠、合伙等作用，是以情感為本。成功餐飲公司文化建設經(jīng)驗闡明，在制度創(chuàng)新過程中，不能單純引進其他公司先進公司文化管理形式，而應對公司文化內(nèi)涵、實質(zhì)及合用條件進行認真細致研究，要吸取國內(nèi)外餐飲公司文化先進某些；同步，要把老式繼承下來，在融合過程中創(chuàng)新，實現(xiàn)兩種文化對接和超越。注重文化觀念漸變特性。餐飲公司制度轉化可以在外在動力下即時轉變，而餐飲公司觀念行為轉化則是一種漸進過程。它體現(xiàn)為人思想觀念轉變，這種根植于人思想深處文化觀念，在不同主體之間轉變誘因、速度、深度和取向千差萬別，這一來，新餐飲公司文化取代舊餐飲公司文化將是一種長期過程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化融合與摩擦必然付出時間成本。這一餐飲公司文化普遍滯后于餐飲公司制度變遷特點，規(guī)定餐飲公司在進行文化建設過程中必要從國內(nèi)公司實際出發(fā)。國內(nèi)當代餐飲公司處在發(fā)展初級階段，與海外國際知名餐飲公司公司發(fā)展史相比，國內(nèi)公司在實力、管理等方面還存在很大差距。這是國內(nèi)餐飲公司文化建設必要正視現(xiàn)實，這也就決定了國內(nèi)當代餐飲公司文化建設必然是一種循序漸進長期系統(tǒng)工程。（二）、餐飲管理籌劃當今餐飲行業(yè)籌劃中可謂峰云四起,粵菜，川菜，可謂是遍地開花，大凡每一種都市，只要有酒店或餐飲地方都會有生意紅火―粵菜，川菜。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門且需排隊等待用餐者也不少。透過熱鬧場面，可以從管理角度看到，這些餐飲管理籌劃行業(yè)管理班子成員大都是由具備豐富實踐經(jīng)驗和經(jīng)營意識人才構成。當前餐飲管理思路就是運用市場經(jīng)濟原則，而不再是此前籌劃原則，顧客消費選取性小，消費不理性導致此前餐飲經(jīng)營者是以―走一步算一步‖。由于前期餐飲市場供不應求，而當前餐飲市場已從賣方市場轉入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。因而，依我本人看，餐飲業(yè)管理與經(jīng)營應實行―籌劃管理‖。所謂―籌劃‖管理，就是從餐飲籌辦、設計到中長期經(jīng)營，均應有組織、有籌劃去進行。依我本人之見應從如下幾種方面來進行。第一、市場經(jīng)營定位籌劃市場調(diào)查與分析，建立一種餐飲場合，一方面要進行市場調(diào)查，做好市場定位。由于這兩個經(jīng)營市場消費者均非屬餐飲消費市場主導，因此在餐位數(shù)擬定后，在餐飲經(jīng)營之前應將制定《市場經(jīng)營籌劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。1本地飲食習慣興趣：涉及：菜品原料、配料與否便采購。本地人對菜肴口味規(guī)定，尚有就是要有自己特色，制作方式接受限度，價格接受能力等。2就餐人員交通方式；此點尤為重要，也決定了一種餐廳地理位臵選址，與否有助于消費者以便用餐。3就餐人員就餐形式；本地消費市場消費構造是趨于一種什么樣狀態(tài)，是商務宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。4就餐環(huán)境布臵，由于幾年前―非典‖后來，人們對就餐環(huán)境需求更多，特別是用餐環(huán)境空氣流通、用餐空間及尋常清潔衛(wèi)生與否有足夠辦法。5咱們店坐落于鬧市區(qū)，位臵較好，生態(tài)環(huán)境是還是優(yōu)越。但要增長項目，形成娛樂，休閑，餐飲為一體生態(tài)園。綜上新述，闡明一種餐館只能適應一某些顧客需求，必要分析自身能力條件，分析本地市場對本生態(tài)園具威脅竟爭對手，慎重擬定本餐廳顧客主導群是哪一階層。第二、經(jīng)營場合布臵籌劃擬定了以上因素后，就必要對經(jīng)營場合場地進行布局，在布局時務必要考慮下述工作內(nèi)容：1廚房設備配臵與餐位配比；2廚房菜系與樓面服務配合工作；3客用通道與走菜通道及與廚房距離確認與布臵；4餐具選取、擺臺與各類燈光配合；5海鮮池與水臺選取及污物解決設臵；6涼菜間、燒臘檔、面點房衛(wèi)生防疫設施，設備配臵；7水、電、照明引入及控制；8停車場與客人進出布臵，特別是出入餐廳大門，外圍綠化帶，吧臺，啤酒廣場設計；第三、人員管理籌劃4餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局后來，就取決于餐廳管理人員。餐廳在擬定自己經(jīng)營定位及場地布局后就應組織各級人員予以實行。如何使餐廳運營起來？這就是一種用人問題。而用人一方面要制定用人籌劃，對各崗人員要有目去選取和運用。制定出一套適合本餐廳人力組織構造體系。其內(nèi)容重要為：1每一位員工均有自己工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范疇、工作質(zhì)量原則；2詳細闡明各部門人員之間從屬關系，并實行逐級報告，逐級負責制工作方式；3制定嚴格培訓籌劃，涉及尋常培訓及籌劃培訓；4明文規(guī)定每一崗位工資收入狀況及相應勉勵機制；5要對的樹立外部顧客與內(nèi)部顧客概念。內(nèi)部顧客就是直接服務客人一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務人。為―內(nèi)部顧客‖服務工作做好了，才干做好外部顧客服務工作。6要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)意義。即80%賺錢是從20%產(chǎn)品中產(chǎn)生；80%問題是從20%員工中產(chǎn)生；80%管理（經(jīng)營）建議是從20%管理人員中產(chǎn)生。因而要經(jīng)營好餐廳取決于20%管理人員和20%好產(chǎn)品。為此，業(yè)重要向20%管理人員授權，一方面是要與管理人員分享信息，涉及成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員可以提出更具建設性建議。另一方面，要有限度授權即在一定范疇內(nèi)，什么狀況下，各級管理人員可以自主決定處臵發(fā)生問題而不必事先請示。固然，事后要報告，闡明狀況及處臵后達到效果。第四、管理制度籌劃餐飲管理制度是一種餐廳生命，管理越來越為公司所注重。管理水平高低直接影響著餐廳經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制定尋常管理制度時應著重考慮如下三個方面事宜。1人力資源方面：涉及：用工制度、薪金制度、勉勵制度等；2經(jīng)營銷售方面：涉及銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色，創(chuàng)新規(guī)定；3財務成本方面：涉及采購制度、成本控制辦法、資產(chǎn)管理制度；依照以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有根據(jù)，行動有目的，工作有效益”。第五、經(jīng)營運作籌劃餐飲業(yè)經(jīng)營普通有如下七個方面指標，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務費用，設備維護費用，政府各種規(guī)費。餐廳經(jīng)營與否有利可圖，關健是管理人員對前六個方面管理所產(chǎn)生業(yè)績。而做好經(jīng)營運作籌劃是餐飲能否成功重要核心。因而在制定經(jīng)營運作籌劃時應考慮如下因素：1營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；2經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目成本辦公、通訊、運送、洗滌、垃圾解決、裝飾、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等；3人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓費用、食（宿）費用、制服費用（涉及洗滌）等；4能源費用方面：水、電、燃油、燃氣、排污、有線電視等費用；5財務費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；6設備維護方面：各類設備大修、檢測、常規(guī)維護等。在制定經(jīng)營運作籌劃時，事先要對本地區(qū)餐飲市場進行有效綜合調(diào)查，依照上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際營業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營指標。第六、品牌樹立設想1規(guī)范服務理念，突出服務特色，由細處見真情，以情情見功夫餐飲服務經(jīng)營管理一方面應是管理人員制定各類原則化服務程序和服務原則，樹立服務人員對客人仁愛之心。服務員要在真正意義上理解客人，充分體現(xiàn)對賓客關愛。要有換位服務意識，替賓客著想，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”感受，溫馨服務回味。2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，呈現(xiàn)餐飲實力餐飲菜系品種千變?nèi)f化，這就規(guī)定餐廳要將廚師提成兩類，很少數(shù)廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔類似工業(yè)產(chǎn)品設計師和工藝師責任，重要是研究創(chuàng)新菜式，和制定菜肴品味質(zhì)量原則，以及全程監(jiān)督實行。這些人技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)一某些，可以考慮擁有餐廳某些股權分紅。如果廚師有修改菜式原則建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定口味及質(zhì)感。第七、市場營銷及推廣方面1樹立知名度，提高本餐廳在本地餐飲市場影響力及信譽度餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后一段時間內(nèi)，要在本地具備較大影響力媒介上做到“狂轟濫炸”式宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期組織某些公益性促銷或宣傳活動。如：慰問本地敬老院、免費獻血等?；蚴窃谀承┯屑o念意義節(jié)日，如：教師節(jié)、小朋友節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦某些讓利性大促銷。以此活動名義邀請本地媒介予以新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象樹立之作用。2廚房特價廚房可依照季節(jié)每周或每月推出某些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客消費。3贈品或贈券餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享有多層次氛圍還能收到令人心愛小玩意。這不但能起到宣傳作用，還能提高餐廳檔次，在發(fā)放上還可以依照消費限度高低來決定贈品價值與之相配。4創(chuàng)造良好用餐環(huán)境良好用餐環(huán)境及氛圍也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一種包房設計均有風格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新感受。5建立和收集客源人事檔案建立客源檔案重要是記錄客人喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客聯(lián)系，使咱們有一批穩(wěn)定客源。二、員工培訓和管理（一）、員工培訓（餐飲服務意識挖掘及提高）第一:服務基本管理-接待禮儀規(guī)范請想象說出一位客人踏進酒店大門時五種以上需求?

A、服務究竟是什么？B、服務意識詳細體當前哪些方面？1.儀容儀表(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；(2).服務中表情自然、親切，熱情適度，倡導微笑服務；（注意有聲服務與無聲服務區(qū)別）(3).遵守酒店儀容儀表規(guī)定.2.言行⑴.學會贊美賓客，給賓客一種友善微笑;⑵.控制說話音量;⑶.忌諱話題;(4).記住顧客姓名辦法:3.舉止(1).站姿;(2).坐姿;(3).走姿;4.禮儀第二:服務質(zhì)量基本檢測管理1.賓客至上服務意識有哪些?2.微笑◆微笑應具備心態(tài);◆微笑重要性;◆微笑方式;◆微笑內(nèi)涵;◆微笑魅力;◆微笑“七個同樣”;◆每天在工作中必要進行自我檢查?如何做一名先進微笑員工？第三:服務質(zhì)量競賽辦法一、打造職業(yè)化1.職業(yè)化工作技能2.職業(yè)化工作形象3.職業(yè)化工作態(tài)度4.職業(yè)化工作道德二、服務創(chuàng)新個性服務：服務到我為止---一站式服務賓客服務中心三、看出客人潛在需求四、聽出客人真正意圖五、服務五分鐘提高服務品質(zhì)六、感動顧客百分百七、先進客房、餐飲管理案例推介八、引導“個性化服務”管理九、令客人不滿意服務小細節(jié)第四、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)員工隊伍（一）采用“性格特性聘任法”，增強酒店員工崗位適應性（二）變化老式薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值資薪體系（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，勉勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步“雙贏”戰(zhàn)略（四）加強公司文化建設，將不同價值取向員工同質(zhì)化，增強酒店凝聚力和競爭力（五）推崇“員工參加”，調(diào)動、發(fā)揮員工積極性和創(chuàng)造性第五、強化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”酒店氛圍（一）實現(xiàn)服務禮儀與服務規(guī)定有機融合（二）構建員工與顧客之間良好和諧關系（三）實行有效服務補救第六、強化員工素質(zhì)培訓，適應酒店發(fā)展需要（一）員工素質(zhì)培訓應堅持辦法多樣化（二）采用既經(jīng)濟又合用“崗位交叉培訓法”（三）組織員工素質(zhì)培訓應注意環(huán)節(jié)第七、強化投訴閉環(huán)解決（一）受理顧客投訴務必體現(xiàn)出真誠和尊重。（二）無論顧客投訴與否有理都要感謝。（三）敢于向顧客承認錯誤并及時糾正。（四）實行投訴閉環(huán)解決。第八．管理者要應當學會“情感勉勵”1尊重2溝通3信任4贊美5．關懷（二）、餐飲業(yè)員工管理餐飲管理隨著社會經(jīng)濟變化，各式各樣餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)激烈競爭，眾多公司猶如壓石底下青草很難健康、茁壯地成長。因此，在這樣市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討問題。餐飲業(yè)是一種人性化服務業(yè)，服務品質(zhì)好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務品質(zhì)是由公司員工創(chuàng)造出來，因此公司員工素質(zhì)高低也就變成了主宰公司命運重要因素。談到公司員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標致大學文憑，由于它是衡量公司知識資本雄厚與否一種原則。餐飲業(yè)技術含量較低，它不需要高學歷，它需要是一種服務質(zhì)量。而服務它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在公司內(nèi)部建立自己專業(yè)培訓系統(tǒng)，通過內(nèi)部培訓和教誨來提高服務質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高學歷，思想又較為復雜，因此培訓需要講究辦法。由于培訓涉及到重建智力構造問題，咱們可以把它叫做思想基因改造工程。咱們分析一下員工思想狀況，歸納總結普遍存在如下幾種問題：第一，自卑感強。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間正常交往和溝通；第二，缺少自信。由于受教誨限度較淺，再加上社會就業(yè)壓力，諸多人不相信憑著薄弱教誨基本有機會創(chuàng)業(yè)。她們不敢去夢想，最后是因而而失去了時機；第三，缺少紀律觀念。平時很少嚴格規(guī)定自己，到公司卻受那些條條框框管制，自然是適應但是來；第四，缺少邏輯辯證思維。由于缺少條理化思維鍛煉，在工作過程中易浮現(xiàn)效率低，揮霍多等現(xiàn)象；第五，缺少系統(tǒng)思考辦法。由于諸多問題發(fā)生均有它深層次背景因素，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而也許會浮現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻笑話。例如，有員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上毛；拿公用抹布去擦拭油膩托盤等。這些行為都是缺少系統(tǒng)思考鍛煉體現(xiàn)。需要補充闡明是，因果之間發(fā)生和變化需要一種時間過程，如果察覺不到，也許會不知不覺地鑄成錯誤?！敖吆凇保完U明了這個道理。這個道理也提示咱們在無人監(jiān)督時候，不要試圖去做不利于她人或集體利益事情。否則，會因而而失去發(fā)展機會，甚至是走向歧途；第六，缺少服務意識。飲水思源，顧客才是真正“老板”。諸多人并未理解顧客內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上敷衍和應付，因此談不上什么“服務”；第七，缺少團隊精神。受市場經(jīng)濟影響，人們觀念偏向現(xiàn)實化，很少人樂意免費地接受附加勞動和服務。處在以上所列舉思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作壓力。其實，這并不是工作自身難度大，而是人際關系和心靈問題。針對以上問題和癥狀，并依照系統(tǒng)思考辦法，咱們可參照試行如下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。人本管理是以人全面自在發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應環(huán)境、條件和工作任務，以個人自我管理為基本，以公司共同抱負為指引一整套管理模式。公司要想擁有廣大發(fā)展空間，一方面必要提供應員工一條長而富有挑戰(zhàn)性晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作自身也會增長許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提是，在運作當中，也許會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會浮現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美公司也會因而而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一種人，這一點尤為重要。第二，設計系統(tǒng)培訓方案。培訓方案設計關系到思想基因改導致功與否，因此至關重要。依照公司文化特點，可以把培訓內(nèi)容設計如下：⒈公司文化和制度；⒉公司發(fā)展遠景和價值；⒊基本知識，涉及：①公司安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；②服務禮儀；③現(xiàn)場改進；④如何履行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋對的人生觀；⒌五項修煉，涉及：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團隊學習；⑤系統(tǒng)思考；五項修煉是彼得圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計修煉程序和辦法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題目。第三，訓練活動安排。進行訓練活動目是為了強化意識，養(yǎng)成一種良好行為習慣。內(nèi)容可涉及：⒈組織每日例會。例會內(nèi)容普通涉及：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行公司文化意識訓練；④總結前天工作；⑤布置工作任務等。⒉模仿管理人員訓練。讓基層員工模仿管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導等。模仿訓練好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層角度去看待問題，同步也是為了晉升能勝任打好基本。⒊每周開設一次培訓課。課題內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓方案。授課方式是學與練相結合，多提供應員工在眾人面前鍛煉機會。讓她們在學和練過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養(yǎng)更高一級能力。⒋崗位調(diào)換。一種崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調(diào)換，員工就有機會體驗新崗位工作方式，從而增長工作新鮮度，保持工作效率。⒌組織戶外集體活動。單位畢竟是工作場合，與外界相隔離，主管應在一定期間內(nèi)組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調(diào)節(jié)心情、增進團結目。第四，組建特別會議模式。老式會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說揮霍時間。有效會議，即可解決眾多問題，又可提高參會人員思想境界。受老式文化影響，與會者普遍存在習慣性防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導致與會者不樂意說出內(nèi)心真實想法，不肯檢討自己想法背后思維模式與否對的。在這樣思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于公司開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項修煉》中“深度匯談”模式給咱們提供了較好借鑒辦法。召開會議，要把與會者真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀測；要針對擬定議題互相打聽和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，容許有建設性沖突；要有一種輔導者主持會議，把握會議討論方向，控制會議局面。會議議題方向可定為：對公司文化和制度看法；對公司存在問題看法；對將來構想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬看法；如何有效地勉勵下屬等。會議擬定方案后，還要去貫徹和追蹤。否則，再好會議模式，也只是空談。恰本地運用會議功能，發(fā)揮特別會議架構作用，會獲得意想不到效果。第五，建立人才升級裁減制度。有新進人員不適應公司文化和制度，而有老員工又也許會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司正常運作，咱們必要建立人才升級裁減制度，人為地制造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到任何問題。公司發(fā)展需要不斷地裁減不合格人員和挖掘新人才。通過裁減不合格員工，也可以不斷地提高員工整體素質(zhì)，增長公司知識資本。第六，建立有效信息反饋渠道。作為一名管理員，如果不理解基層狀況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內(nèi)心真實想法，那表白所在公司已經(jīng)處在垂危當中。在普通公司，基層重要信息經(jīng)常未被注重，或受壓制，以至高層領導制定某些方案不切合實際，無法產(chǎn)生效用。因此，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2管理績效，就必要建立有效信息流通渠道。總結餐飲業(yè)員工管理辦法，最重要體當前如下三個方面：第一，把公司塑導致家；第二，把公司培養(yǎng)成為教誨場合；第三，以“顧客滿意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天經(jīng)濟，公司生命力來源于內(nèi)部豐富管理文化。文化價值永遠超過于現(xiàn)實經(jīng)濟價值，由于文化是潛在而永恒。給員工創(chuàng)造一種深邃文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才干讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。（三）、員工職能考核和職效管理1、員工職能考核第一餐飲業(yè)新員工考核與培訓籌劃一、進店考核凡進入飯店工作服務人員，均應接受飯店組織考核。A、考核重要項目(規(guī)定計分、評估)：1.寫1份個人簡歷及家庭狀況簡介(存檔)2.你以為自己有哪些方面工作能力，最適合干什么工作?3.你以為干端菜送水此類服務工作能不能干出成績來?4.你以為一家好酒店應具備哪幾種最基本條件?5.你以為一種好服務員應具備哪些基本素質(zhì)?6.你以為人與人相處最重要是什么?7.你以為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?8.你懂得國內(nèi)有哪幾種最知名菜系?9.你以為川菜重要特點是什么?10.當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你以為該如何解決或表達?11.當你對領導分派工作不滿意或以為不適合你時，該怎么辦?12.你以為對待顧客應當從哪幾方面做起?13.你以為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要，誰是次要?14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?15.你以為一種人發(fā)財致富或有出息，重要*什么?16.請你擺一張五人就餐臺。B、考核規(guī)定：①評估考核成績;②根據(jù)弱項擬定訓練目的;

③理解培養(yǎng)前程和使用崗位。第二、餐飲服務知識訓練l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務員職責，背誦后考試;3.熟記大堂服務管理制度;4.熟記員工考勤細則;5.熟習掌握待客普通程序;6.熟習理解待客準備工作;7.熟習理解宴會接待規(guī)格;8.熟習理解川菜基本常識;9.熟習理解本酒店菜譜、酒水知識，以及重要名菜特點;10.熟習掌握顧客消費心理。培訓規(guī)定:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一種一種方面學習考試;(3)學習之前要解說，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。第三、語言行為舉止訓練1.學習熟記待客文明用語;2.學習詢問顧客方式;3.學習自我簡介方式;4.學習簡介和推薦本酒店方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評方式;6.學講普通話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視方式;ll.學會普通場合唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。培訓規(guī)定:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不規(guī)定很全，但要熟習要點。第四，服務技能訓練1.如何迎接客人?2.如何引導客人就位?3.如何為客人沏茶?4.如何為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.如何傳菜、上菜?6.如何為客人酌酒水，7.如何擺臺、折花、布臵就餐環(huán)境？8.如何在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9.如何為客人分菜?10.如何為客人撤菜、換菜?11.如何解決飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上浮現(xiàn)問題?12.如何撤臺?13.如何結帳?14.如何為客人開機點歌?15.如何歡送客人?培訓規(guī)定:(1)每條要專人解說;(2)服務員作記錄;(3)解說人作示范;(4)按照解說要點演習。第五、經(jīng)營公關訓練1.如何巧妙地將自己簡介給客人?2.如何簡要扼要地向客人簡介本酒店來歷和特點?3.如何依照顧客消費規(guī)定向客人推薦本酒店名優(yōu)菜點、酒水？4.如何通過同周邊其她酒店比較，向顧客簡介本酒店好處?5.如何機動靈活地為顧客安排就餐位臵?6.如何依照顧客需要和就餐氛圍同顧客交談?7.如何為顧客訂餐并擬定消費原則？8.如何在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客關系?9.如何解決顧客對飯菜種服務質(zhì)量不滿?10.如何對待顧客不合法規(guī)定?培訓規(guī)定:同第四某些。第六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1.學會如何保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣;2.學會掌握食品衛(wèi)生規(guī)定及制度;3.學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和辦法;4.學會就餐環(huán)境清理保養(yǎng)知識;5.學會安全用電知識及故障解決辦法;6.學會安全用火、防火知識及解決辦法;7.學會外出安全防護知識;8.學會同社會各種人員打交道安全知識。培訓規(guī)定:(1)熟習基本制度;(2)懂得解決、鑒別辦法;(3)邊解說邊示范。第七、服務案例分析和操作訓練1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6.客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費原則又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服務不滿意而回絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至浮現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10.客人對酒店提供香煙、飲料、酒水以為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店餐飲用品、娛樂用品或家具該怎么辦?12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后規(guī)定酒店贈送禮物而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不屆時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又規(guī)定優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己規(guī)定演唱歌曲而又不肯付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足鈔票和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20.客人規(guī)定核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?2、員工職效管理第一、員工制度1、每月25號各部門（班組）上報下月工作籌劃，培訓籌劃。2、每月2號前上報各部門（班組）上月總結。3、每月2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。4、領班負責每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄全體員工會議。5、經(jīng)理每天上午召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結工作得失，表揚先進，講述下月籌劃目的，布臵工作，參加酒店召開各種例會。6、領班、主管參加晨會以報告工作。需要協(xié)調(diào)工作為主，提出合理化改進建議。7、領班檢查率100%，主管檢查率80%，經(jīng)理抽查率60%。（抽查區(qū)內(nèi)達到80%），并做好記錄。8、班前會內(nèi)容規(guī)定以表揚為主，總結昨日工作，布臵當天任務。9、定期召開員工座談會，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，理解狀況。10、每月召開一次先后臺交流會，加強前臺與后廚溝通。11、廚房部安排每周至少一次菜品培訓。12、各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、公司文化培訓。13、實行層級管理制，違背以上任何一項，對責任部門負責人按規(guī)定進行懲罰，直接領導負管理連帶責任。14、每月進行一次民主評議，作為考核管理人員根據(jù)。15、各部門（組）每周舉辦一次小娛樂活動（游戲）活躍員工氛圍。16、部門每月舉辦一次演講或知識競賽，各班組選派先進選手參加。第二、餐廳交接班制度為保證餐廳營業(yè)正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務和酒店財產(chǎn)物品妥善交接，各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度。1、人員交接：接班人員按規(guī)定期間上崗，不遲到；上崗前到主管或領班處報到，儀容儀表達標，隨身―三帶‖齊全。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進行工作交接，交班人員要向接班人員交待清晰工作狀況和關于注意事項。特別是客人用餐狀況及客人需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字承認后，交班人員離崗。物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)擺臺用品、服務用品等當面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。2、交接班記錄：交接雙方必要將工作交接狀況認真、真實地填入《工作交接與值班表》中。體現(xiàn)出當時客人狀況，餐廳設施、器具狀況等，接班人員下班前應將本工作狀況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。3、餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。快餐廳與夜班人員交接，4、午餐臨近結束時，值班經(jīng)理應到大堂副理處與有關人員做好工作交接，進入值班狀態(tài)期間應注意對后期服務做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時解決，如遇不能解決問題應及時向上級報告，做好電話訂餐記錄工作和員工小時加班記錄工作，客人離店后檢查水電關閉狀況，設施設備運營狀況。值班結束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。第三、客人損壞餐具補償制度為了更好節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制定制度如下：補償：1、客人在就餐中損壞餐具，應補償。2、服務員應及時為客人換上新餐具，迅速清理現(xiàn)場。3、委婉地告訴客人需要補償，如是主賓或主人應顧及客人面子，在恰當時機再委婉告訴客人。4、客人無異議時及時告知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、補償價格、房間號或（桌號）客人姓名。5、補償金額按財務規(guī)定執(zhí)行，普通按進價120%進行補償。6、閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具。免賠：1、當客人是老顧客時，不肯補償可以免賠。2、當客人拒不補償時，可以免賠。3、破損餐具在5元如下時，領班有權免賠；10元如下時，主管有權免賠；30元如下時，經(jīng)理有權免賠；50元以上時應上報總經(jīng)理。4、免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能補償更好；最后達到雙方滿意。5、及時做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式浮現(xiàn)，當事人、管理人員雙方簽字生效。6、寫在值班記錄上，例會時報告上級第四、餐具管理獎罰制度為了加強管理，提高員工技能，增強愛店意識，節(jié)約酒店費用，特制定制度如下；補償：1、員工在工作中不慎損壞餐具，應及時上報領班進行記錄并申領餐具，此時可不及時補償，可先記錄月底，依照餐具損耗率進行一次性補償。2、員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領班有權當場開補償單，補償金額為進價一倍。3、所有補償以罰款形式上報餐廳和財務，并做好記錄。4、補償金額10元如下主管簽批；50元如下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門經(jīng)理簽批。5、餐具損耗率按比例分派到各樓層班組，月底盤點在損耗之內(nèi)樓層班組，可以不對員工進行懲罰。超過損耗率時，按餐具進價補償。6、樓層班組餐具損耗率超過某些按進價進行平攤懲罰，管理人員負有連帶責任。獎勵：1、如樓層餐具損耗率在控制范疇內(nèi)，尋常懲罰餐具所得用來獎勵餐具保管好員工，并授予―愛店天使‖稱號。2、酒店按餐具損耗率節(jié)約某些50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵。3、每月評比―愛店如家‖流動紅旗。洗刷：1、客人走后由服務生把除玻璃器皿外所有餐具送至洗刷間，領取同樣數(shù)量餐具，填寫領送表。2、或者第二天去洗刷間領取同樣數(shù)量餐具，3、洗刷間負責保管清理所有餐具。4、樓層領班負責協(xié)助發(fā)放。盤點：1、每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗因素，減少餐具損耗。2、每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤點。3、各班組各部門均設定餐具領用明細表、盤點表。補償：1、由領班開具補償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)2、個人因素導致?lián)p壞由負責人補償，客人損壞由客人補償，需免賠須經(jīng)理批準后才行。3、不明因素導致?lián)p壞丟失，由各部門班組平均補償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。4、每月分析損壞丟失因素，合理控制，減少損耗，減少費用。獎勵：1、對餐具管理突出班組進行獎勵表揚，并把經(jīng)驗推廣。2、對超過損耗率班組予以批評懲罰。建議：1、如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統(tǒng)一洗刷所有餐具。2、如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不適當采用統(tǒng)一洗刷。第五、餐廳服務不合格分類一、目針對餐廳各崗位服務員工作中產(chǎn)生不合格現(xiàn)象，擬定出需引起注重項目，從而減少不合格項產(chǎn)生，二、范疇：使用于餐飲部各崗位三、分類：按性質(zhì)可分為普通不合格項和嚴重不合格項普通不合格項：1、儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。2、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體規(guī)定。3、工作中未精確領悟客人意圖，服務不精確或不及時。4、與協(xié)作人員配合浮現(xiàn)失誤，影響客人用餐。5、餐中服務過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。6、餐中手夾打火機不到位，點煙服務不及時。7、餐中斟倒服務不及時（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務不及時，不積極不符合規(guī)范。8、上菜不展示，不報菜名、不分餐、不劃菜單等。簡化上菜程序行為。9、餐中浮現(xiàn)呼喊服務。10、餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時（客走后超過1分鐘未收完）電源關閉不及時等。11、因服務技巧問題而導致客人不滿。12、不認真收集反饋客人信息資料。嚴重不合格項：1、因服務態(tài)度不好而引起客人投訴。2、因服務技巧不佳而引起客人投訴。3、因餐廳環(huán)境或設備器具而引起客人投訴。4、正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。5、擅自涂改帳單或運用其她手段企圖套取客人或酒店鈔票及有價證券。6、擅自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。7、工作中任何弄虛作假行為。8、其他任何因餐廳人員因素而引起客人投訴。9、因推銷不當引起客人投訴。10、普通不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴重不合格項。、第六、物品管理辦法一．布草管理領用：1.依照餐廳需要由餐廳領班從倉庫一次性領取，按包房內(nèi)配臵，分派到各個包房，并責任到人，備用物品分派到樓層保管。2.尋常憑領料單領用，由領班每月上報一次，主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領料單中應注明領用物品因素）3.如由員工人為過錯導致口布、桌布丟失。損壞，由負責人承擔損失，由領班開罰款單，主管審核后報經(jīng)理審批生效。更換：1.每日送兩次布草，由領班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領回同樣數(shù)量新布草。2.布草送領本應由布草房和送領人員同步簽字，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名。3.由領班負責發(fā)放及保管備用布草。保管：1.各樓層要建立布草領用登記表（注明損壞、丟失狀況記錄，以便月底盤點）2.領班負責本樓層布草管理，主管負責本部門布草管理，經(jīng)理負責整個餐廳布草管理。3.月底進行大盤點，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進行小盤點，及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出解決，以控制損耗。二．餐具管理領用：1.由部門按餐位統(tǒng)一領取所有餐具和備用餐具，并分派到每一種包房（餐廳），責任到人。2.需要補交餐具時，由領班負責填寫領料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領用。3.如是員工個人因素導致丟失、破損，由負責人承擔責任。如客人導致，視狀況由客人補償或免賠，服務生及時發(fā)現(xiàn)并告知收銀臺記錄。保管：1.包房內(nèi)、餐廳內(nèi)餐具由服務員負責保管。2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管，領班、主管負責檢查監(jiān)督。3.洗刷間建立餐具領送表，由領送雙方簽字。(三)、餐飲成本控制第一、餐飲成本控制控制定義1、建立控制或擬定目的2、讓員工心中有數(shù)3、員工績效評估4、提供信息反饋和補救辦法第二、什么叫成本第三、餐飲成本控制項目1、采購與驗收2、倉儲與發(fā)放3、食品加工制作4、人工成本5、服務質(zhì)量成本6、用錯人成本第四、餐飲成本控制三個常用誤區(qū)1、特性顧客合法利益2、減少設備用品質(zhì)量3、壓縮正常營業(yè)費用4、削減員工福利待遇第五、餐飲成本費用控制五大工作重點1、節(jié)能降耗2、采購水平3項目投資4、綠色食品5、控制過程(1)、實行成本控制責任制(2)、加強監(jiān)督、改進缺陷第六、餐飲全面成本管理方式探究1流程管理2、目的管理方式；3、項目管理方式；4、全面管理方式5、采購管理第七、加強餐飲成本控制，增長餐飲經(jīng)濟效益1、培養(yǎng)員工成本意識，建立勤儉節(jié)約公司文化是成本控制前提；2、成本預算，實行成本考核獎懲制度是成本控制核心；3、建立成本監(jiān)督體系，設立在總經(jīng)理領導下，由專人監(jiān)督檢查成本控制小組是成本控制保證；（1）、餐飲成本控制（2）、能源費用控制a謀求節(jié)能新辦法b制定節(jié)能辦法c對節(jié)能辦法執(zhí)行狀況進行檢查（4）、其她費用控制（5）、設備控制三、餐飲業(yè)各崗位原則操作管理程序細則與制度第一、餐飲部原則操作程序與制度1、考勤：按酒店規(guī)定規(guī)定在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝規(guī)定進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽屆時間為上崗時間。2、開燈、開空調(diào)。3、將各種批示牌放在餐廳門口。4、準備足夠物料以供開餐之用。1）檢視并補充餐臺擺設與否合乎規(guī)格。2）瓷器與否清潔光亮。3）臺布鋪設與否整潔，有否破洞。4）餐椅、餐桌與否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有菜牌、特別簡介，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6）折好毛巾（擰之不出水熱毛巾）、餐巾。7）補充開餐期間餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠數(shù)量。9）備好適量調(diào)料。10）理解沽清狀況及特別簡介菜肴。11）檢查及清理入單夾。12）準備中量和迎賓茶原料。13）備好適量廳面燃料（如酒精糕等）。14）檢視地毯、地面衛(wèi)生與否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設施設備。1）啟動電燈、熱水器、冷氣。2）檢查好所有電力用品與否運作正常。3）檢查水源、電梯、所有門戶有與否正常啟動。4）特別關注室溫、背景音樂、燈光適當限度。5）如有上述之設施設備問題，即刻告知維修部門。6、補充物料1）檢查好當天及將來幾天，所需領用物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）對的填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需的確理解所需物品及數(shù)量后，才可予以批準。3）憑單領貨后，按類按需存儲4）收回領貨單，存根交FNBoffice存檔。7、召開餐前會1）于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班組通報班組到崗狀況，儀表儀容狀況。4）主管小訓*通報上工作日餐廳運作狀況，浮現(xiàn)問題及整治方案。*通報酒店及部門新出臺方針政策。*通報當餐工作任務和特別簡介菜肴。*檢查員工精神狀態(tài)及隨身攜帶服務用品與否保證使用敏捷限度。*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人姿式，道“多謝光臨”結束餐前會。8、熟悉和理解1）“六知”“三理解”如接到訂單，應做到對所接受訂單“六知”：*知臺數(shù)*知臺人數(shù)主人*知開餐時間*知宴會原則*知菜式品種*知場地布臵規(guī)定“三理解”：*理解特殊規(guī)定*理解風俗習慣*理解生活忌諱2）熟悉菜單：熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，對的地發(fā)音（中、英文）、烹飪辦法。第二、餐飲部迎送程序一、準備工作：1、工作物品，內(nèi)容涉及：A、餐廳預訂簿。B、留座卡。C、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D、迎賓臺電話。E、有關文具。2、查詢上一班遺留工作及命令執(zhí)行狀況。3、參加班前會議，報告預訂狀況，團隊用餐籌劃，熟記所有預訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和批示牌。二、迎候客人：1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依托門或其她物體。2、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表達歡迎。迎賓：“Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant”?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”3、詢問客人與否有預訂迎賓：“Doyouhavereservation，Sir/madam”“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”4、對所有預訂客人須核對預訂資料，對已到達之客人需注明。5、詢問客人人數(shù)：“Howmanypersoninyourparty，Sir/madam?‖“先生/小姐，請問幾位？”三、領位如果客人是用散餐，依照客人人數(shù)拿取適當數(shù)量餐牌。中餐：六人桌及如下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別簡介。西餐：依照客人人數(shù)提供相似數(shù)量餐牌。大堂吧：依照客人人數(shù)提供相似數(shù)量酒水牌。1、右手向應平行進方向作出請手勢迎賓：“Thiswayplease，Sir/Madam”“先生/小姐，這邊請！”2、走在客人略偏右位臵，相距約三步，行走速度要適當，并注意回頭觀察客人與否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見迎賓：“IsthistableallrightSir/Madam?”“先生/小姐，請問這個位臵您滿意嗎？”如果客人不滿意，應在狀況允許狀況下，盡量依照其規(guī)定予以更換，如果客人規(guī)定餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。迎賓：“I’msorrySir/Madam，thistableisreserved，Howaboutthattable?‖“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？”4、客人對餐桌表達滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同步詢問客人就餐方式。四、離開1、祝客人用餐高興和道別迎客：“Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.‖“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高興！”2、后退兩小步，然后轉身拜別，不應在客人身邊直接轉身拜別。3、若服務生不在附近，需即時將關于新到客人信息知會她們。五、領位原則1、餐廳滿座時，要向客人闡明狀況和提出建議迎賓：“I’msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?I‘llcometocallyouasthe–tablebeready‖“先生/小姐，非常抱歉餐廳當前客滿，您與否樂旨在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻告知您”。2、如果是情人，應安排幽靜靠邊餐桌。3、對打扮美麗女士，應安排靠中間位臵，但不可同進把兩位以上漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起。4、單個客人應安排靠邊小餐桌。5、帶有小孩客人應安排在盡量不打擾其她客人地方。6、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人規(guī)定幫助，可作解釋，然后及時知會領班和服務員。迎賓：“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwillcometohelpyou‖“先生/小姐，請稍候，咱們領班立即來為您服務?！?、適時到樓面收回餐牌。六、送客：1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，積極為客人按電梯按鈕。2、感謝客人光臨，并祝客人高興和道別迎賓：“ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday(下午)Haveapleasanteveing(晚上)Good-bye”“先生/小姐，謝謝光臨，祝你高興再會!”七、作營業(yè)人數(shù)記錄：1、每一餐時結束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額資料。2、將上述資料登記在餐區(qū)日記上，規(guī)定依照餐廳日記工作程序進行整頓。第三、餐飲部維修原則工作程序1、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容涉及：1）燈光、空調(diào)、排風工作性能和開關調(diào)控裝臵完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)暢通和完好狀況。4）燃氣管道，設備性能和開關調(diào)控裝臵完好況。5）各類電器、電機設備工作性能和開關調(diào)控裝臵完好狀況。6）家具、營業(yè)車輛工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設備完好狀況。2、工程部定期對設備實行檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。3、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同步報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重狀況并需當即告知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5、工程部值班室依照報修狀況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員告知維修時間，若遇嚴重狀況，并需當即告知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對廚房和其他動作工域維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。8、不經(jīng)維修或采用暫時辦法，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必要由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采用緊急維修辦法，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)影響為原則。第四、電話接聽原則操作程序1、在電話鈴聲響3下，必要接聽：“GoodMorning/Afternoon/EveningxxRestaurant，xxisspeaking,MayIhelpyou.‖2、如果在電話鈴聲響3次以上，才接聽電話，必要向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening，xxRestaurantSorrytowaiting，xxisspeaking，MayIhelpyou?！?、如果是預訂電話，（詳細見預訂原則工作程序）4、如果是客人詢問狀況電話：1）理解客人詢問內(nèi)容。2）詳盡回答客人提問，（不能超過營業(yè)范疇或涉及營業(yè)機密）。3）如果屬于自己不能回答問題或超過權根之外問題，應轉告客人撥打電話號碼XXXX。4）并做好電話記錄。5、如果是工作電話:1）請問授話姓名，請對方稍候。2）立即找授話人接聽電話。3）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。6、如果是尋人電話。1）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急狀況時，可由餐廳主管解決）2）尋找人為就餐客人，應問請授話人姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只懂得姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提示牌上寫上授話人姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。第五、酒水管理制度1、設立完備酒水領發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務、用規(guī)范、程序完善。2、上崗工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則規(guī)定。3、熱情積極為前臺服務，及時理解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳業(yè)務狀況以及重大活動，配齊和備足所需各類酒水，保證供應不脫檔。4、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購籌劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水領進量和倉儲量，保證但是多積壓。5、領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，保證數(shù)量。品種精確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。6、各類酒水、飲料堆放整潔。對周轉快、領量大應放在出入以便，易拿易存位臵；對名貴，用量較少酒，應妥善存儲在柜子內(nèi)或板垛上，保證安全無流失。7、各種存儲必要符合保質(zhì)規(guī)定，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場合。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱回收工作，減少揮霍。9、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫干凈整潔，規(guī)定擺放整潔有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風，溫度恰當，無潮濕霉味。10、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設備設施經(jīng)常檢查和清點工作。對財產(chǎn)報廢、黨政添臵均應有記錄。11、消防設施齊全有效，工作人員具備一定消防常識并熟悉來火裝臵位臵及用法。12、對前臺部門反映意看法決及時，并有記錄。13、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不運用職務之便之私吃私拿或饋她人或飲料。14、做好交接班工作，交接清晰，并有記錄。第六、交接班制度為保證各班次嚴格管理和控制，中餐廳全體人員必要嚴格遵守如下決定：一、班次遺留問題交接。1、對未能完畢遺留問題，上班次應負重要責任。2、下班次應理解遺留問題迄今執(zhí)行狀況。3、遺留問題交接應作書面記錄，并注明因素。4、自交接后，下班應對未完畢遺留工作負責。5、各班次應完全明確對上級交界任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問題交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤狀況交接。1、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝規(guī)定，整頓好工服，到達或離開崗位必要在規(guī)定記錄本上簽名）。2、不準請人代簽或借故忘掉簽到，禁止簽到后上崗不出力。3、簽到本限于主管控制。4、員工因故半途離崗，早退亦必要簽到，記錄在案。5、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準，方可準于調(diào)換。6、各崗位請假制度必要按公司關于規(guī)定執(zhí)行。7、若應工作需要加班加點時，必要無條件服從，加班加點支領加班津貼或補休鐘點，并報部門批準。8、工作到點后，必要由領班知會其下班，不得催促下班。9、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必要知會本區(qū)域領班，領班必要知會主管或其他區(qū)域領班。三、營業(yè)狀況交接交接時，下班后慶以上班次營業(yè)作出檢查和交接：1、理解訂餐狀況及VIP狀況。2、檢查VIP訂餐后準備工作。3、明確VIP專人服務人員安排，（限于主管如下管理人員控制）。4、檢查營業(yè)用品，設施完好狀況。5、交接時，對貴重物品清點。6、理解本區(qū)域就餐客人個人資料。第七、管事部洗碗工作原則程序1、穿著好工作制服并整頓好個人儀表后進洗碗房工作。2、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”工作程序進行操作，保證餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生規(guī)定。3、注重工作質(zhì)量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領班規(guī)定，互相協(xié)作努力完畢當天工作。5、洗清消毒后餐具、炊具要及時分類定點存儲，以便使用。6、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)與否清潔正常，然后打開自來水總開關、龍頭。7、班前還要檢查盆架與否備齊疊好，垃圾桶與否放在規(guī)定位臵，工作地與否清潔。8、當洗完最后一件餐具后，關好總開關，蒸汽開關和水龍頭。9、收工前應當將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進行大掃除。第八、中餐廳善后服務工作原則程序1、檢查：1）當客人離開時，檢查客人與否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已拜別，應交主管/領班解決。2）檢查與否尚燃煙頭及其她火苗，并及時熄滅。3）檢查各種用品完好性，如有短缺及時告知主管/領班，以便采用相應辦法。2、拉齊餐椅3、收臺1）有休息區(qū)區(qū)域：先整頓休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。2）及時收臺，先收無油漬物品，順序為：口布、毛巾--銀器--筷子、筷架--玻璃器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3）及時清點餐具與布草類4）安全、快捷及時地傳送至管事部。4、清潔1）清潔臺面--專用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺面擦亮為止2）整頓餐椅桌周邊環(huán)境并保持之整潔3）工作臺及以工作用品清潔和整頓4）送走垃圾、雜物5、重新布臵1）在開餐時間內(nèi)按鋪臺規(guī)定重新鋪臺2）擦凈及補充工作臺用品、用品等6、巡視并關閉1）在巡視餐區(qū)同步2）送閉電源、水源、門窗。第九、外賣部客房送餐服務原則程序1、接受預訂：1）禮貌應答客人電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務？”（Goodmorning/afternoon/evening,roomservice，canIhelpyou?）2）詳細問清客人房號，規(guī)定送餐時間以及所要菜點，并復述一遍。3）將電話預訂進行登記。4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。2、準備工作：1）依照客人訂單開出取菜單。2）依照各種菜式，準備各類餐具、布件。3）按訂單規(guī)定在餐車上鋪好餐具。4）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開好帳單。6）個人儀表儀容準備。3、檢查核對：1）領班認真核對菜肴與訂單與否相符。2）檢查餐具、布件及調(diào)味品與否干凈無漬無破損。3）檢查菜肴點心質(zhì)量與否符合原則。4）檢查從接訂至送達這段時間與否過長，與否在客人規(guī)定期間內(nèi)準時送達。5）檢查服務員儀表儀容。6）對重要賓客，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。7）檢查送出餐具在餐后與否及時如數(shù)收回。4、送餐時房：1）使用飯店規(guī)定專用電梯進行送餐服務。2）核對房號、時間。3）敲門三下或按門鈴，并闡明送餐服務已到，說:“Roomservice”在征得客人批準后，方可進入房間。4）客人開人問好，并請示客人與否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam，Roomservice,MayIcomein?”）進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?”5）按規(guī)定要擺好餐具及其她物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要小服務。7）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取鈔票）“清您在帳單上簽上您姓名和房號（Signyournameandroomnumberhere，please.）”8）問客人尚有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal，please，good-bye）9）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。5、結束工作：1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2）將賓客已簽字帳單交帳臺。3）將帶回餐具送洗碗房清洗。4）清潔工作車，更換臟布件。5）領取物品，做好準備工作。第十、中餐零點服務工作原則程序1、迎客：1）開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當值員工按服務員原則站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3）原則姿式：規(guī)定保持良好精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其她員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應積極協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Takeaseat,please),并做自我簡介：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫××?！薄癢elcometo××restaurant，I?mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩應積極送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其她服務規(guī)則，按順時針順序進行，按服務技巧之小毛巾辦法操作，規(guī)定在客人到達之后1分鐘內(nèi)完畢，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人與否需要茶水或冰水服務，在此同步，給客人逐個打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐?！薄癊xcuseme,Sir/Madam”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針順序逐個操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”?！癏ereyoutea,please.”，所有斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作辦法進行，遲來客人應及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針順序逐個操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均規(guī)定使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違背衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄?guī)定：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨微笑服務客人，在客人進入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應，客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出聲音吸引客人注意力。2、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。3、上酒水1）見服務操作技能之酒水服務。2）斟酒完畢后，應詢問客人與否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務1）規(guī)定湯、羹類菜肴必要派菜，依照點菜單，應按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，規(guī)定擺放整潔、有條理（匙更放在湯碗右側）做好派菜準備。如果在席上分，在席上擺上相應湯碗、匙更，規(guī)定擺放整潔、有條理（匙更柄朝右），做好派菜準備。2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨調(diào)料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜規(guī)定。5、巡臺：觀測客人進餐狀況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情立即去做，良好服務體現(xiàn)服務員做在客人之前。1）將空菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上其她菜碟。2）積極為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點煙服務，煙盅有3個煙蒂以上或有其她雜物，立即撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅撤送。4）客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應及時換上干凈餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5）用完腥、辣、甜和多骨刺菜肴后要更換骨碟，操作同上。6）為客人調(diào)換碰臟餐具、失落筷子等，規(guī)定在30秒內(nèi)送上干凈餐具。7）如客人半途離座，及時將餐臺上湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應及時協(xié)助試擦，依照溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定與否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。9）注意客人進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全停筷后，征得客人批準后，將臺面上菜碟撤走，并留意與否要補充牙簽。11）留意客人對酒店評價及時反饋。12）注意對酒醉客人提示并及時報告上級。13）認真謹慎解決客人投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品1）依照甜品種類必要先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過翅碗、匙叉收回，必要先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（MayItakeitaway?）3）將臺面上臟物清除，盡量保持轉告餐臺清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀甜品，必要分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。5）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐個送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶規(guī)定逐個斟好。7、結帳：8、送客：1）客人離席時應積極上前雙手拉椅送客。2）提示客人帶齊隨身物品。3）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再會！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作：（見善后工作原則程序）。第十一、中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物規(guī)定期，必要嚴格遵守如下規(guī)定：1、清退食物解決流程1）廚房以為該菜已沽清或品質(zhì)不夠原則，不能再提供應客人食用；2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領班，并講明理由；3）由傳菜部領班或傳菜部服務員告知值臺服務員/該區(qū)領班；4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字承認，方可退菜，并報收銀臺；5）更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單；2、無上菜（漏菜）接到客人催菜規(guī)定，向客人表達歉意，應立即檢查點菜單，核算與否有該菜，并檢查工作臺有無存儲該菜，查實擬定點有該菜，立即到傳菜部理解狀況，若是上錯臺，應及時烹調(diào)或客人表達不在等待時，予以退菜，或客人規(guī)定退菜，立即告知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應及時征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人規(guī)定即刻烹飪，應立即告知廚房。退菜：若客人規(guī)定退菜，立即告知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、更換菜肴解決：1）接到客人更換菜肴規(guī)定；2）應知會傳菜部領班理解該菜與否已烹飪；3）已在烹飪菜肴，就轉告客人，表達無法更改，并盡快上菜；4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送順序進行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并告知廚房取消原有菜式。第十二、會議租場操作規(guī)程一、會議租場形式：普通有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、U型臺式。二、會議設備：現(xiàn)時可提供會議設備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29寸及25寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文獻夾、紙筆、可伸縮教鞭、批示路牌、嘉賓簽處處牌、惠賜名片牌。三、會議臺上擺設：依照客人規(guī)定，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文獻夾（內(nèi)有紙、筆），在文獻夾右上方擺茶盅或一杯冰水，或依照訂單規(guī)定擺放一瓶礦泉水，如客人規(guī)定每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定飲品和西點，如客人有特殊規(guī)定，需在會議期間食水果時，需在每位文獻夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另依照水果品種擺放一套刀叉或一只叉。四、簽到臺：嘉賓簽到臺普通擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽處處牌，簽到簿、簽字筆。五、路牌（批示牌）在會