餐飲投資商業(yè)管理計(jì)劃書(shū)樣本

餐飲投資商業(yè)管理籌劃書(shū)可行性研究報(bào)告一、餐廳發(fā)展思路與管理籌劃(一)、基于制度創(chuàng)新當(dāng)代餐飲公司文化建設(shè)思路隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐漸完善，國(guó)內(nèi)餐飲公司開(kāi)始直面國(guó)際公司強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，公司賴以成長(zhǎng)市場(chǎng)環(huán)境開(kāi)始變得更加不擬定，這就規(guī)定餐飲公司盡快地調(diào)節(jié)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以餐飲公司制度創(chuàng)新推動(dòng)公司文化建設(shè)，從而增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲公司永續(xù)發(fā)展。餐飲公司文化與公司制度內(nèi)在聯(lián)系餐飲公司文化是以餐飲公司管理哲學(xué)和公司精神為核心，凝聚公司員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性人本管理理論，同步，它又是受社會(huì)文化影響和制約，以公司規(guī)則制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體一種經(jīng)濟(jì)文化。餐飲公司文化涉及公司物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個(gè)不可或缺層次。餐飲公司制度，是餐飲公司精神承擔(dān)者，也是餐飲公司行為規(guī)范者。沒(méi)有餐飲公司制度依托，公司文化就成為空洞標(biāo)語(yǔ)，公司行為也成為失落個(gè)人行為。餐飲公司制度一旦建立，必然成為餐飲公司行為約束者。餐飲公司精神文化是抱負(fù)信念，存于員工中精神狀態(tài)。餐飲公司行為，是餐飲公司文化外在體現(xiàn)，是餐飲公司制度和公司精神內(nèi)化于員工行為反映出來(lái)員工在公司中行為方式。餐飲公司制度是連接公司精神與公司行為中介和橋梁。餐飲公司制度、餐飲公司精神、餐飲公司行為和餐飲公司物質(zhì)是共生并存，餐飲公司一經(jīng)建立，就有相應(yīng)精神、制度、行為和物質(zhì)。文化形成制度，文化也必要通過(guò)制度來(lái)強(qiáng)化，同步制度體現(xiàn)著文化規(guī)定。文化變化必然要帶來(lái)制度變化。餐飲公司文化是餐飲公司制度直接根據(jù)，餐飲公司制度是餐飲公司文化外化和制度化。制度化是餐飲公司經(jīng)營(yíng)管理基本，也是建設(shè)餐飲公司文化主線保證，餐飲公司制度完善與否會(huì)直接影響到公司文化建設(shè)深度與實(shí)行效果。公司制度創(chuàng)新對(duì)餐飲公司文化建設(shè)作用如前所述，餐飲公司制度是公司文化承載者和公司行為規(guī)范者。那么餐飲公司制度是如何對(duì)公司文化和公司行為起作用呢？依照新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯看法：制度是一系列被制定出來(lái)規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益?zhèn)€人行為。對(duì)餐飲公司而言，員工統(tǒng)一行為通過(guò)制度來(lái)規(guī)范，公司文化也必要通過(guò)公司制度來(lái)推動(dòng)和鞏固。導(dǎo)向和推動(dòng)作用。餐飲公司文化由倡導(dǎo)到內(nèi)化為員工行為，是每個(gè)員工個(gè)體思想轉(zhuǎn)化過(guò)程，受制于每個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和思維等方面?zhèn)€體差別，故其接受限度也不同。倡導(dǎo)餐飲公司文化目，最后是規(guī)定全體員工認(rèn)同，達(dá)到這一目不能僅僅寄但愿于員工自覺(jué)性。制度具備規(guī)范行為和強(qiáng)化認(rèn)知功能，對(duì)公司觀念形成具備導(dǎo)向和推動(dòng)作用。由餐飲公司領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)公司文化觀念，僅有宣傳鼓動(dòng)是不夠。餐飲公司文化精神要內(nèi)化為員工思想，最后成為員工行為精神支柱，才干發(fā)揮其提高公司競(jìng)爭(zhēng)力作用。但是，這不是預(yù)設(shè)前提，不是僅有宣傳就可自覺(jué)達(dá)到目，而是公司實(shí)行制度化與規(guī)范化管理成果。只有將餐飲公司管理理念、價(jià)值觀念通過(guò)規(guī)章制度或職責(zé)規(guī)范予以發(fā)布，敦促所有員工遵守，才干使各員工對(duì)公司精神和理念理解基本上，形成統(tǒng)一行為，使公司文化扎根于公司從而成為公司精神支柱。雖然員工接受了觀念，而如何化為行動(dòng)，則需要制度規(guī)范來(lái)告訴員工該如何做才是公司精神體現(xiàn)。離開(kāi)了制度規(guī)范，就難以把公司精神內(nèi)化為行動(dòng)，文化觀念就只能體現(xiàn)為標(biāo)語(yǔ)。例如，―服務(wù)至上，追求卓越‖出當(dāng)前許多餐飲公司宣傳資料中，而只有在制度層面嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務(wù)細(xì)則，并配之以嚴(yán)格貫徹辦法，才干使這一意識(shí)最后成為規(guī)范員工行為約束力，從而成為餐飲公司追求現(xiàn)實(shí)目的。強(qiáng)化和保證作用。新餐飲公司文化被員工接受后來(lái)，制度起到固化公司文化作用。餐飲公司文化從被員工認(rèn)同到接受，再到成為公司長(zhǎng)期乃至永恒精神支撐，不是一勞永逸，而需要餐飲公司有持之以恒制度約束。如要推廣―日事日畢‖觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工自覺(jué)行為。但如果離開(kāi)了相應(yīng)制度做保證，非但使宣傳和教誨成本不斷增大，也難以保證這種公司行為持久下去。新餐飲公司文化形成后來(lái)，要使之潛移默化為公司和員工自覺(jué)意識(shí)習(xí)慣，需要公司通過(guò)強(qiáng)有力制度對(duì)公司精神與價(jià)值觀貫徹與支持。如果缺少制度支撐，就難以把餐飲公司精神文化和價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為廣大員工價(jià)值認(rèn)同和自覺(jué)行動(dòng)，雖然—時(shí)被員工接受也難以持久。餐飲公司制度創(chuàng)新中公司文化建設(shè)對(duì)策根植于中華人民共和國(guó)老式文化。先進(jìn)餐飲公司文化形成都是基于一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件，往往是在吸取先進(jìn)老式文化基本上形成，從而每一種公司制度模式形成和發(fā)展也都是根植于特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件。因而，對(duì)待國(guó)外餐飲公司制度模式，不能簡(jiǎn)樸地必定或者否定某種模式有效性，而應(yīng)將其臵于中華人民共和國(guó)老式文化變革之中加以考察。對(duì)海外餐飲公司制度創(chuàng)新吸取和借鑒，要立足于國(guó)內(nèi)歷史和現(xiàn)實(shí)，結(jié)合中華人民共和國(guó)先進(jìn)文化老式創(chuàng)造出適應(yīng)當(dāng)代化進(jìn)程需要特色餐飲公司制度?？傊诓惋嫻局贫葎?chuàng)新過(guò)程中，必要把中華人民共和國(guó)老式文化作為重要考慮因素。整合中外公司先進(jìn)文化。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)日益與國(guó)際接軌，餐飲公司正面臨著前所未有挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)餐飲公司不但面臨著國(guó)內(nèi)同行之間激烈競(jìng)爭(zhēng)，又面臨著經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)挑戰(zhàn)，這使得餐飲公司制度創(chuàng)新成為競(jìng)爭(zhēng)重要內(nèi)容。餐飲公司文化建設(shè)捷徑之一是學(xué)習(xí)其他餐飲公司先進(jìn)文化。國(guó)外許多知名餐飲公司有悠久歷史、雄厚實(shí)力，在國(guó)際市場(chǎng)中有突出地位、遠(yuǎn)大目的，其公司文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬。相反，許多國(guó)外先進(jìn)餐飲公司在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)過(guò)程中，―入鄉(xiāng)隨俗‖，在中華人民共和國(guó)立穩(wěn)腳跟，無(wú)不與其將本公司長(zhǎng)期積淀文化―中華人民共和國(guó)化‖密切有關(guān)。她們?cè)谶M(jìn)軍中華人民共和國(guó)市場(chǎng)過(guò)程中，沒(méi)有把它在本國(guó)和其他地區(qū)成功經(jīng)驗(yàn)直接搬過(guò)來(lái)，而是針對(duì)中華人民共和國(guó)實(shí)際狀況和文化背景，力求使本公司文化與中華人民共和國(guó)文化整合和再發(fā)展。例如，國(guó)外餐飲公司比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織構(gòu)造、契約、個(gè)人奮斗、競(jìng)爭(zhēng)等作用，側(cè)重于以理服人。而中華人民共和國(guó)餐飲公司則更強(qiáng)調(diào)―人性‖管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識(shí)、忠誠(chéng)、合伙等作用，是以情感為本。成功餐飲公司文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)闡明，在制度創(chuàng)新過(guò)程中，不能單純引進(jìn)其他公司先進(jìn)公司文化管理形式，而應(yīng)對(duì)公司文化內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)及合用條件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致研究，要吸取國(guó)內(nèi)外餐飲公司文化先進(jìn)某些；同步，要把老式繼承下來(lái)，在融合過(guò)程中創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)兩種文化對(duì)接和超越。注重文化觀念漸變特性。餐飲公司制度轉(zhuǎn)化可以在外在動(dòng)力下即時(shí)轉(zhuǎn)變，而餐飲公司觀念行為轉(zhuǎn)化則是一種漸進(jìn)過(guò)程。它體現(xiàn)為人思想觀念轉(zhuǎn)變，這種根植于人思想深處文化觀念，在不同主體之間轉(zhuǎn)變誘因、速度、深度和取向千差萬(wàn)別，這一來(lái)，新餐飲公司文化取代舊餐飲公司文化將是一種長(zhǎng)期過(guò)程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化融合與摩擦必然付出時(shí)間成本。這一餐飲公司文化普遍滯后于餐飲公司制度變遷特點(diǎn)，規(guī)定餐飲公司在進(jìn)行文化建設(shè)過(guò)程中必要從國(guó)內(nèi)公司實(shí)際出發(fā)。國(guó)內(nèi)當(dāng)代餐飲公司處在發(fā)展初級(jí)階段，與海外國(guó)際知名餐飲公司公司發(fā)展史相比，國(guó)內(nèi)公司在實(shí)力、管理等方面還存在很大差距。這是國(guó)內(nèi)餐飲公司文化建設(shè)必要正視現(xiàn)實(shí)，這也就決定了國(guó)內(nèi)當(dāng)代餐飲公司文化建設(shè)必然是一種循序漸進(jìn)長(zhǎng)期系統(tǒng)工程。（二）、餐飲管理籌劃當(dāng)今餐飲行業(yè)籌劃中可謂峰云四起,粵菜，川菜，可謂是遍地開(kāi)花，大凡每一種都市，只要有酒店或餐飲地方都會(huì)有生意紅火―粵菜，川菜。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門(mén)且需排隊(duì)等待用餐者也不少。透過(guò)熱鬧場(chǎng)面，可以從管理角度看到，這些餐飲管理籌劃行業(yè)管理班子成員大都是由具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)人才構(gòu)成。當(dāng)前餐飲管理思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，而不再是此前籌劃原則，顧客消費(fèi)選取性小，消費(fèi)不理性導(dǎo)致此前餐飲經(jīng)營(yíng)者是以―走一步算一步‖。由于前期餐飲市場(chǎng)供不應(yīng)求，而當(dāng)前餐飲市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念也日漸成熟。因而，依我本人看，餐飲業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)應(yīng)實(shí)行―籌劃管理‖。所謂―籌劃‖管理，就是從餐飲籌辦、設(shè)計(jì)到中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，均應(yīng)有組織、有籌劃去進(jìn)行。依我本人之見(jiàn)應(yīng)從如下幾種方面來(lái)進(jìn)行。第一、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位籌劃市場(chǎng)調(diào)查與分析，建立一種餐飲場(chǎng)合，一方面要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做好市場(chǎng)定位。由于這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)主導(dǎo)，因此在餐位數(shù)擬定后，在餐飲經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制定《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)籌劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對(duì)本餐廳進(jìn)行定位。1本地飲食習(xí)慣興趣：涉及：菜品原料、配料與否便采購(gòu)。本地人對(duì)菜肴口味規(guī)定，尚有就是要有自己特色，制作方式接受限度，價(jià)格接受能力等。2就餐人員交通方式；此點(diǎn)尤為重要，也決定了一種餐廳地理位臵選址，與否有助于消費(fèi)者以便用餐。3就餐人員就餐形式；本地消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)構(gòu)造是趨于一種什么樣狀態(tài)，是商務(wù)宴請(qǐng)為主或是公款消費(fèi)或者是家庭宴請(qǐng)居多。4就餐環(huán)境布臵，由于幾年前―非典‖后來(lái)，人們對(duì)就餐環(huán)境需求更多，特別是用餐環(huán)境空氣流通、用餐空間及尋常清潔衛(wèi)生與否有足夠辦法。5咱們店坐落于鬧市區(qū)，位臵較好，生態(tài)環(huán)境是還是優(yōu)越。但要增長(zhǎng)項(xiàng)目，形成娛樂(lè)，休閑，餐飲為一體生態(tài)園。綜上新述，闡明一種餐館只能適應(yīng)一某些顧客需求，必要分析自身能力條件，分析本地市場(chǎng)對(duì)本生態(tài)園具威脅竟?fàn)帉?duì)手，慎重?cái)M定本餐廳顧客主導(dǎo)群是哪一階層。第二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合布臵籌劃擬定了以上因素后，就必要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合場(chǎng)地進(jìn)行布局，在布局時(shí)務(wù)必要考慮下述工作內(nèi)容：1廚房設(shè)備配臵與餐位配比；2廚房菜系與樓面服務(wù)配合工作；3客用通道與走菜通道及與廚房距離確認(rèn)與布臵；4餐具選取、擺臺(tái)與各類燈光配合；5海鮮池與水臺(tái)選取及污物解決設(shè)臵；6涼菜間、燒臘檔、面點(diǎn)房衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備配臵；7水、電、照明引入及控制；8停車場(chǎng)與客人進(jìn)出布臵，特別是出入餐廳大門(mén)，外圍綠化帶，吧臺(tái)，啤酒廣場(chǎng)設(shè)計(jì)；第三、人員管理籌劃4餐廳業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成為定局后來(lái)，就取決于餐廳管理人員。餐廳在擬定自己經(jīng)營(yíng)定位及場(chǎng)地布局后就應(yīng)組織各級(jí)人員予以實(shí)行。如何使餐廳運(yùn)營(yíng)起來(lái)？這就是一種用人問(wèn)題。而用人一方面要制定用人籌劃，對(duì)各崗人員要有目去選取和運(yùn)用。制定出一套適合本餐廳人力組織構(gòu)造體系。其內(nèi)容重要為：1每一位員工均有自己工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范疇、工作質(zhì)量原則；2詳細(xì)闡明各部門(mén)人員之間從屬關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)報(bào)告，逐級(jí)負(fù)責(zé)制工作方式；3制定嚴(yán)格培訓(xùn)籌劃，涉及尋常培訓(xùn)及籌劃培訓(xùn)；4明文規(guī)定每一崗位工資收入狀況及相應(yīng)勉勵(lì)機(jī)制；5要對(duì)的樹(shù)立外部顧客與內(nèi)部顧客概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人一線員工，作為管理層及二線部門(mén)（如采購(gòu)、財(cái)務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)人。為―內(nèi)部顧客‖服務(wù)工作做好了，才干做好外部顧客服務(wù)工作。6要充分理解80與20理論對(duì)餐飲行業(yè)意義。即80%賺錢(qián)是從20%產(chǎn)品中產(chǎn)生；80%問(wèn)題是從20%員工中產(chǎn)生；80%管理（經(jīng)營(yíng)）建議是從20%管理人員中產(chǎn)生。因而要經(jīng)營(yíng)好餐廳取決于20%管理人員和20%好產(chǎn)品。為此，業(yè)重要向20%管理人員授權(quán)，一方面是要與管理人員分享信息，涉及成本、毛利、成本費(fèi)用及市場(chǎng)占有率，使管理人員可以提出更具建設(shè)性建議。另一方面，要有限度授權(quán)即在一定范疇內(nèi)，什么狀況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處臵發(fā)生問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示。固然，事后要報(bào)告，闡明狀況及處臵后達(dá)到效果。第四、管理制度籌劃餐飲管理制度是一種餐廳生命，管理越來(lái)越為公司所注重。管理水平高低直接影響著餐廳經(jīng)營(yíng)效益。故“管理出效益”是硬道理，在制定尋常管理制度時(shí)應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面事宜。1人力資源方面：涉及：用工制度、薪金制度、勉勵(lì)制度等；2經(jīng)營(yíng)銷售方面：涉及銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新規(guī)定；3財(cái)務(wù)成本方面：涉及采購(gòu)制度、成本控制辦法、資產(chǎn)管理制度；依照以上三點(diǎn)真正做到“人人有崗位，辦事有根據(jù)，行動(dòng)有目的，工作有效益”。第五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作籌劃餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)普通有如下七個(gè)方面指標(biāo)，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入，經(jīng)營(yíng)直接成本，人力和人力資源費(fèi)用，能源費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用，設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，政府各種規(guī)費(fèi)。餐廳經(jīng)營(yíng)與否有利可圖，關(guān)健是管理人員對(duì)前六個(gè)方面管理所產(chǎn)生業(yè)績(jī)。而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作籌劃是餐飲能否成功重要核心。因而在制定經(jīng)營(yíng)運(yùn)作籌劃時(shí)應(yīng)考慮如下因素：1營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；2經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目成本辦公、通訊、運(yùn)送、洗滌、垃圾解決、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等；3人力費(fèi)用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食（宿）費(fèi)用、制服費(fèi)用（涉及洗滌）等；4能源費(fèi)用方面：水、電、燃油、燃?xì)狻⑴盼?、有線電視等費(fèi)用；5財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅費(fèi)、政府規(guī)費(fèi)等；6設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。在制定經(jīng)營(yíng)運(yùn)作籌劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)餐飲市場(chǎng)進(jìn)行有效綜合調(diào)查，依照上述內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料。然后測(cè)算出本餐廳經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)，以次來(lái)制定與本餐廳切合實(shí)際營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、等各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。第六、品牌樹(shù)立設(shè)想1規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細(xì)處見(jiàn)真情，以情情見(jiàn)功夫餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理一方面應(yīng)是管理人員制定各類原則化服務(wù)程序和服務(wù)原則，樹(shù)立服務(wù)人員對(duì)客人仁愛(ài)之心。服務(wù)員要在真正意義上理解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客關(guān)愛(ài)。要有換位服務(wù)意識(shí)，替賓客著想，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來(lái)給賓客“心動(dòng)”感受，溫馨服務(wù)回味。2保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，呈現(xiàn)餐飲實(shí)力餐飲菜系品種千變?nèi)f化，這就規(guī)定餐廳要將廚師提成兩類，很少數(shù)廚師（行政總廚，各點(diǎn)廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師和工藝師責(zé)任，重要是研究創(chuàng)新菜式，和制定菜肴品味質(zhì)量原則，以及全程監(jiān)督實(shí)行。這些人技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)一某些，可以考慮擁有餐廳某些股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式原則建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定口味及質(zhì)感。第七、市場(chǎng)營(yíng)銷及推廣方面1樹(shù)立知名度，提高本餐廳在本地餐飲市場(chǎng)影響力及信譽(yù)度餐廳在臨開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)后一段時(shí)間內(nèi)，要在本地具備較大影響力媒介上做到“狂轟濫炸”式宣傳攻勢(shì)，開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，可以定期組織某些公益性促銷或宣傳活動(dòng)。如：慰問(wèn)本地敬老院、免費(fèi)獻(xiàn)血等?；蚴窃谀承┯屑o(jì)念意義節(jié)日，如：教師節(jié)、小朋友節(jié)、護(hù)士節(jié)等節(jié)日時(shí)舉辦某些讓利性大促銷。以此活動(dòng)名義邀請(qǐng)本地媒介予以新聞報(bào)道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象樹(shù)立之作用。2廚房特價(jià)廚房可依照季節(jié)每周或每月推出某些特色菜肴或特價(jià)菜肴以此吸引或刺激顧客消費(fèi)。3贈(zèng)品或贈(zèng)券餐廳可制作并贈(zèng)送小工藝品，讓顧客覺(jué)得到餐廳吃飯除了能享有多層次氛圍還能收到令人心愛(ài)小玩意。這不但能起到宣傳作用，還能提高餐廳檔次，在發(fā)放上還可以依照消費(fèi)限度高低來(lái)決定贈(zèng)品價(jià)值與之相配。4創(chuàng)造良好用餐環(huán)境良好用餐環(huán)境及氛圍也能吸引客人前來(lái)消費(fèi)，不要說(shuō)整體，那怕就是在每一種包房設(shè)計(jì)均有風(fēng)格，就會(huì)使客人有每次來(lái)用餐都是其有賞心悅目、煥然一新感受。5建立和收集客源人事檔案建立客源檔案重要是記錄客人喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。屆時(shí)提前發(fā)放賀信以此來(lái)加強(qiáng)與食客聯(lián)系，使咱們有一批穩(wěn)定客源。二、員工培訓(xùn)和管理（一）、員工培訓(xùn)（餐飲服務(wù)意識(shí)挖掘及提高）第一:服務(wù)基本管理-接待禮儀規(guī)范請(qǐng)想象說(shuō)出一位客人踏進(jìn)酒店大門(mén)時(shí)五種以上需求?

A、服務(wù)究竟是什么？B、服務(wù)意識(shí)詳細(xì)體當(dāng)前哪些方面？1.儀容儀表(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；(2).服務(wù)中表情自然、親切，熱情適度，倡導(dǎo)微笑服務(wù)；（注意有聲服務(wù)與無(wú)聲服務(wù)區(qū)別）(3).遵守酒店儀容儀表規(guī)定.2.言行⑴.學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一種友善微笑;⑵.控制說(shuō)話音量;⑶.忌諱話題;(4).記住顧客姓名辦法:3.舉止(1).站姿;(2).坐姿;(3).走姿;4.禮儀第二:服務(wù)質(zhì)量基本檢測(cè)管理1.賓客至上服務(wù)意識(shí)有哪些?2.微笑◆微笑應(yīng)具備心態(tài);◆微笑重要性;◆微笑方式;◆微笑內(nèi)涵;◆微笑魅力;◆微笑“七個(gè)同樣”;◆每天在工作中必要進(jìn)行自我檢查?如何做一名先進(jìn)微笑員工？第三:服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽辦法一、打造職業(yè)化1.職業(yè)化工作技能2.職業(yè)化工作形象3.職業(yè)化工作態(tài)度4.職業(yè)化工作道德二、服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)：服務(wù)到我為止---一站式服務(wù)賓客服務(wù)中心三、看出客人潛在需求四、聽(tīng)出客人真正意圖五、服務(wù)五分鐘提高服務(wù)品質(zhì)六、感動(dòng)顧客百分百七、先進(jìn)客房、餐飲管理案例推介八、引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理九、令客人不滿意服務(wù)小細(xì)節(jié)第四、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍（一）采用“性格特性聘任法”，增強(qiáng)酒店員工崗位適應(yīng)性（二）變化老式薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值資薪體系（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，勉勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步“雙贏”戰(zhàn)略（四）加強(qiáng)公司文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力（五）推崇“員工參加”，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工積極性和創(chuàng)造性第五、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營(yíng)造“賓至如歸”酒店氛圍（一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)定有機(jī)融合（二）構(gòu)建員工與顧客之間良好和諧關(guān)系（三）實(shí)行有效服務(wù)補(bǔ)救第六、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展需要（一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持辦法多樣化（二）采用既經(jīng)濟(jì)又合用“崗位交叉培訓(xùn)法”（三）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意環(huán)節(jié)第七、強(qiáng)化投訴閉環(huán)解決（一）受理顧客投訴務(wù)必體現(xiàn)出真誠(chéng)和尊重。（二）無(wú)論顧客投訴與否有理都要感謝。（三）敢于向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正。（四）實(shí)行投訴閉環(huán)解決。第八．管理者要應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)“情感勉勵(lì)”1尊重2溝通3信任4贊美5．關(guān)懷（二）、餐飲業(yè)員工管理餐飲管理隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)變化，各式各樣餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多公司猶如壓石底下青草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)。因此，在這樣市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討問(wèn)題。餐飲業(yè)是一種人性化服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)品質(zhì)是由公司員工創(chuàng)造出來(lái)，因此公司員工素質(zhì)高低也就變成了主宰公司命運(yùn)重要因素。談到公司員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致大學(xué)文憑，由于它是衡量公司知識(shí)資本雄厚與否一種原則。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專業(yè)人才。它需要在公司內(nèi)部建立自己專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)和教誨來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員普遍沒(méi)有較高學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，因此培訓(xùn)需要講究辦法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力構(gòu)造問(wèn)題，咱們可以把它叫做思想基因改造工程。咱們分析一下員工思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在如下幾種問(wèn)題：第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間正常交往和溝通；第二，缺少自信。由于受教誨限度較淺，再加上社會(huì)就業(yè)壓力，諸多人不相信憑著薄弱教誨基本有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。她們不敢去夢(mèng)想，最后是因而而失去了時(shí)機(jī)；第三，缺少紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格規(guī)定自己，到公司卻受那些條條框框管制，自然是適應(yīng)但是來(lái)；第四，缺少邏輯辯證思維。由于缺少條理化思維鍛煉，在工作過(guò)程中易浮現(xiàn)效率低，揮霍多等現(xiàn)象；第五，缺少系統(tǒng)思考辦法。由于諸多問(wèn)題發(fā)生均有它深層次背景因素，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問(wèn)題，反而也許會(huì)浮現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻笑話。例如，有員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上毛；拿公用抹布去擦拭油膩托盤(pán)等。這些行為都是缺少系統(tǒng)思考鍛煉體現(xiàn)。需要補(bǔ)充闡明是，因果之間發(fā)生和變化需要一種時(shí)間過(guò)程，如果察覺(jué)不到，也許會(huì)不知不覺(jué)地鑄成錯(cuò)誤?！敖吆凇?，就闡明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提示咱們?cè)跓o(wú)人監(jiān)督時(shí)候，不要試圖去做不利于她人或集體利益事情。否則，會(huì)因而而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；第六，缺少服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正“老板”。諸多人并未理解顧客內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上敷衍和應(yīng)付，因此談不上什么“服務(wù)”；第七，缺少團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，人們觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人樂(lè)意免費(fèi)地接受附加勞動(dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉思想氛圍中，很容易讓人感覺(jué)到工作壓力。其實(shí)，這并不是工作自身難度大，而是人際關(guān)系和心靈問(wèn)題。針對(duì)以上問(wèn)題和癥狀，并依照系統(tǒng)思考辦法，咱們可參照試行如下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。人本管理是以人全面自在發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基本，以公司共同抱負(fù)為指引一整套管理模式。公司要想擁有廣大發(fā)展空間，一方面必要提供應(yīng)員工一條長(zhǎng)而富有挑戰(zhàn)性晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作自身也會(huì)增長(zhǎng)許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提是，在運(yùn)作當(dāng)中，也許會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒(méi)有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒(méi)有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)浮現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美公司也會(huì)因而而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一種人，這一點(diǎn)尤為重要。第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改導(dǎo)致功與否，因此至關(guān)重要。依照公司文化特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：⒈公司文化和制度；⒉公司發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值；⒊基本知識(shí)，涉及：①公司安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí)；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)；④如何履行“5S”；⑤工作流程知識(shí)；⑥顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋對(duì)的人生觀；⒌五項(xiàng)修煉，涉及：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；五項(xiàng)修煉是彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)修煉程序和辦法，通過(guò)五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問(wèn)題目。第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好行為習(xí)慣。內(nèi)容可涉及：⒈組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容普通涉及：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行公司文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤布置工作任務(wù)等。⒉模仿管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模仿管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。模仿訓(xùn)練好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層角度去看待問(wèn)題，同步也是為了晉升能勝任打好基本。⒊每周開(kāi)設(shè)一次培訓(xùn)課。課題內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。授課方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供應(yīng)員工在眾人面前鍛煉機(jī)會(huì)。讓她們?cè)趯W(xué)和練過(guò)程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)能力。⒋崗位調(diào)換。一種崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺(jué)枯燥、無(wú)味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位工作方式，從而增長(zhǎng)工作新鮮度，保持工作效率。⒌組織戶外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場(chǎng)合，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定期間內(nèi)組織戶外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)目。第四，組建特別會(huì)議模式。老式會(huì)議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)揮霍時(shí)間。有效會(huì)議，即可解決眾多問(wèn)題，又可提高參會(huì)人員思想境界。受老式文化影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不樂(lè)意說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)想法，不肯檢討自己想法背后思維模式與否對(duì)的。在這樣思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛煉個(gè)人，也無(wú)益于公司開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中“深度匯談”模式給咱們提供了較好借鑒辦法。召開(kāi)會(huì)議，要把與會(huì)者真實(shí)思想攤開(kāi)擺在眾人面前，以備接受詢問(wèn)和觀測(cè)；要針對(duì)擬定議題互相打聽(tīng)和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，容許有建設(shè)性沖突；要有一種輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議討論方向，控制會(huì)議局面。會(huì)議議題方向可定為：對(duì)公司文化和制度看法；對(duì)公司存在問(wèn)題看法；對(duì)將來(lái)構(gòu)想；如何開(kāi)拓創(chuàng)新；對(duì)上下屬看法；如何有效地勉勵(lì)下屬等。會(huì)議擬定方案后，還要去貫徹和追蹤。否則，再好會(huì)議模式，也只是空談。恰本地運(yùn)用會(huì)議功能，發(fā)揮特別會(huì)議架構(gòu)作用，會(huì)獲得意想不到效果。第五，建立人才升級(jí)裁減制度。有新進(jìn)人員不適應(yīng)公司文化和制度，而有老員工又也許會(huì)形成頑固勢(shì)力，為避免這些員工影響公司正常運(yùn)作，咱們必要建立人才升級(jí)裁減制度，人為地制造“鯰魚(yú)效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營(yíng)運(yùn)中所遇到任何問(wèn)題。公司發(fā)展需要不斷地裁減不合格人員和挖掘新人才。通過(guò)裁減不合格員工，也可以不斷地提高員工整體素質(zhì)，增長(zhǎng)公司知識(shí)資本。第六，建立有效信息反饋渠道。作為一名管理員，如果不理解基層狀況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)想法，那表白所在公司已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在普通公司，基層重要信息經(jīng)常未被注重，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定某些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。因此，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2管理績(jī)效，就必要建立有效信息流通渠道?？偨Y(jié)餐飲業(yè)員工管理辦法，最重要體當(dāng)前如下三個(gè)方面：第一，把公司塑導(dǎo)致家；第二，把公司培養(yǎng)成為教誨場(chǎng)合；第三，以“顧客滿意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天經(jīng)濟(jì)，公司生命力來(lái)源于內(nèi)部豐富管理文化。文化價(jià)值永遠(yuǎn)超過(guò)于現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，由于文化是潛在而永恒。給員工創(chuàng)造一種深邃文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才干讓員工全力以赴于開(kāi)拓和創(chuàng)新。（三）、員工職能考核和職效管理1、員工職能考核第一餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)籌劃一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織考核。A、考核重要項(xiàng)目(規(guī)定計(jì)分、評(píng)估)：1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況簡(jiǎn)介(存檔)2.你以為自己有哪些方面工作能力，最適合干什么工作?3.你以為干端菜送水此類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?4.你以為一家好酒店應(yīng)具備哪幾種最基本條件?5.你以為一種好服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?6.你以為人與人相處最重要是什么?7.你以為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?8.你懂得國(guó)內(nèi)有哪幾種最知名菜系?9.你以為川菜重要特點(diǎn)是什么?10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你以為該如何解決或表達(dá)?11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分派工作不滿意或以為不適合你時(shí)，該怎么辦?12.你以為對(duì)待顧客應(yīng)當(dāng)從哪幾方面做起?13.你以為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要，誰(shuí)是次要?14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?15.你以為一種人發(fā)財(cái)致富或有出息，重要*什么?16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。B、考核規(guī)定：①評(píng)估考核成績(jī);②根據(jù)弱項(xiàng)擬定訓(xùn)練目的;

③理解培養(yǎng)前程和使用崗位。第二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客普通程序;6.熟習(xí)理解待客準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)理解宴會(huì)接待規(guī)格;8.熟習(xí)理解川菜基本常識(shí);9.熟習(xí)理解本酒店菜譜、酒水知識(shí)，以及重要名菜特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客消費(fèi)心理。培訓(xùn)規(guī)定:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一種一種方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要解說(shuō)，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。第三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練1.學(xué)習(xí)熟記待客文明用語(yǔ);2.學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客方式;3.學(xué)習(xí)自我簡(jiǎn)介方式;4.學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介和推薦本酒店方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)方式;6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視方式;ll.學(xué)會(huì)普通場(chǎng)合唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)規(guī)定:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不規(guī)定很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。第四，服務(wù)技能訓(xùn)練1.如何迎接客人?2.如何引導(dǎo)客人就位?3.如何為客人沏茶?4.如何為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;5.如何傳菜、上菜?6.如何為客人酌酒水，7.如何擺臺(tái)、折花、布臵就餐環(huán)境？8.如何在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?9.如何為客人分菜?10.如何為客人撤菜、換菜?11.如何解決飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上浮現(xiàn)問(wèn)題?12.如何撤臺(tái)?13.如何結(jié)帳?14.如何為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌?15.如何歡送客人?培訓(xùn)規(guī)定:(1)每條要專人解說(shuō);(2)服務(wù)員作記錄;(3)解說(shuō)人作示范;(4)按照解說(shuō)要點(diǎn)演習(xí)。第五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練1.如何巧妙地將自己簡(jiǎn)介給客人?2.如何簡(jiǎn)要扼要地向客人簡(jiǎn)介本酒店來(lái)歷和特點(diǎn)?3.如何依照顧客消費(fèi)規(guī)定向客人推薦本酒店名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4.如何通過(guò)同周邊其她酒店比較，向顧客簡(jiǎn)介本酒店好處?5.如何機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位臵?6.如何依照顧客需要和就餐氛圍同顧客交談?7.如何為顧客訂餐并擬定消費(fèi)原則？8.如何在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客關(guān)系?9.如何解決顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量不滿?10.如何對(duì)待顧客不合法規(guī)定?培訓(xùn)規(guī)定:同第四某些。第六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)1.學(xué)會(huì)如何保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生規(guī)定及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和辦法;4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境清理保養(yǎng)知識(shí);5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障解決辦法;6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及解決辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道安全知識(shí)。培訓(xùn)規(guī)定:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得解決、鑒別辦法;(3)邊解說(shuō)邊示范。第七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1.寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)原則又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而回絕付錢(qián)該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至浮現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?10.客人對(duì)酒店提供香煙、飲料、酒水以為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店餐飲用品、娛樂(lè)用品或家具該怎么辦?12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后規(guī)定酒店贈(zèng)送禮物而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不屆時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又規(guī)定優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己規(guī)定演唱歌曲而又不肯付錢(qián)該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19.客人沒(méi)有帶足鈔票和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20.客人規(guī)定核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?2、員工職效管理第一、員工制度1、每月25號(hào)各部門(mén)（班組）上報(bào)下月工作籌劃，培訓(xùn)籌劃。2、每月2號(hào)前上報(bào)各部門(mén)（班組）上月總結(jié)。3、每月2號(hào)前上報(bào)各部門(mén)（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤(pán)點(diǎn)表等。4、領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開(kāi)二次班前會(huì)，主管每天召開(kāi)一次所管轄全體員工會(huì)議。5、經(jīng)理每天上午召開(kāi)主管晨會(huì)，每周召開(kāi)一次全體人員大會(huì)總結(jié)工作得失，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，講述下月籌劃目的，布臵工作，參加酒店召開(kāi)各種例會(huì)。6、領(lǐng)班、主管參加晨會(huì)以報(bào)告工作。需要協(xié)調(diào)工作為主，提出合理化改進(jìn)建議。7、領(lǐng)班檢查率100%，主管檢查率80%，經(jīng)理抽查率60%。（抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到80%），并做好記錄。8、班前會(huì)內(nèi)容規(guī)定以表?yè)P(yáng)為主，總結(jié)昨日工作，布臵當(dāng)天任務(wù)。9、定期召開(kāi)員工座談會(huì)，班組內(nèi)每周一次，各部門(mén)每月二次，經(jīng)理每周分部門(mén)與員工談心，理解狀況。10、每月召開(kāi)一次先后臺(tái)交流會(huì)，加強(qiáng)前臺(tái)與后廚溝通。11、廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。12、各部門(mén)班組每周至少安排二次專業(yè)知識(shí)、公司文化培訓(xùn)。13、實(shí)行層級(jí)管理制，違背以上任何一項(xiàng)，對(duì)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定進(jìn)行懲罰，直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任。14、每月進(jìn)行一次民主評(píng)議，作為考核管理人員根據(jù)。15、各部門(mén)（組）每周舉辦一次小娛樂(lè)活動(dòng)（游戲）活躍員工氛圍。16、部門(mén)每月舉辦一次演講或知識(shí)競(jìng)賽，各班組選派先進(jìn)選手參加。第二、餐廳交接班制度為保證餐廳營(yíng)業(yè)正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對(duì)各級(jí)服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。1、人員交接：接班人員按規(guī)定期間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報(bào)到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身―三帶‖齊全。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清晰工作狀況和關(guān)于注意事項(xiàng)。特別是客人用餐狀況及客人需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字承認(rèn)后，交班人員離崗。物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)擺臺(tái)用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤(pán)點(diǎn)交接，并在《工作交接與值班表》上做好書(shū)面記錄。2、交接班記錄：交接雙方必要將工作交接狀況認(rèn)真、真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中。體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)客人狀況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作狀況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。3、餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理。使臺(tái)面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。快餐廳與夜班人員交接，4、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與有關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對(duì)后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)解決，如遇不能解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做好電話訂餐記錄工作和員工小時(shí)加班記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉狀況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀況。值班結(jié)束后填寫(xiě)值班記錄并與接班人員做好交接。第三、客人損壞餐具補(bǔ)償制度為了更好節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制定制度如下：補(bǔ)償：1、客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)補(bǔ)償。2、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新餐具，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。3、委婉地告訴客人需要補(bǔ)償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人面子，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人。4、客人無(wú)異議時(shí)及時(shí)告知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量、品名、補(bǔ)償價(jià)格、房間號(hào)或（桌號(hào)）客人姓名。5、補(bǔ)償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行，普通按進(jìn)價(jià)120%進(jìn)行補(bǔ)償。6、閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。免賠：1、當(dāng)客人是老顧客時(shí)，不肯補(bǔ)償可以免賠。2、當(dāng)客人拒不補(bǔ)償時(shí)，可以免賠。3、破損餐具在5元如下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元如下時(shí)，主管有權(quán)免賠；30元如下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理。4、免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能補(bǔ)償更好；最后達(dá)到雙方滿意。5、及時(shí)做好登記，填寫(xiě)免賠單，在帳單上以未扣形式浮現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。6、寫(xiě)在值班記錄上，例會(huì)時(shí)報(bào)告上級(jí)第四、餐具管理獎(jiǎng)罰制度為了加強(qiáng)管理，提高員工技能，增強(qiáng)愛(ài)店意識(shí)，節(jié)約酒店費(fèi)用，特制定制度如下；補(bǔ)償：1、員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時(shí)可不及時(shí)補(bǔ)償，可先記錄月底，依照餐具損耗率進(jìn)行一次性補(bǔ)償。2、員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)補(bǔ)償單，補(bǔ)償金額為進(jìn)價(jià)一倍。3、所有補(bǔ)償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù)，并做好記錄。4、補(bǔ)償金額10元如下主管簽批；50元如下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門(mén)經(jīng)理簽批。5、餐具損耗率按比例分派到各樓層班組，月底盤(pán)點(diǎn)在損耗之內(nèi)樓層班組，可以不對(duì)員工進(jìn)行懲罰。超過(guò)損耗率時(shí)，按餐具進(jìn)價(jià)補(bǔ)償。6、樓層班組餐具損耗率超過(guò)某些按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤懲罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)：1、如樓層餐具損耗率在控制范疇內(nèi)，尋常懲罰餐具所得用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好員工，并授予―愛(ài)店天使‖稱號(hào)。2、酒店按餐具損耗率節(jié)約某些50%拿來(lái)對(duì)節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3、每月評(píng)比―愛(ài)店如家‖流動(dòng)紅旗。洗刷：1、客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外所有餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，填寫(xiě)領(lǐng)送表。2、或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，3、洗刷間負(fù)責(zé)保管清理所有餐具。4、樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。盤(pán)點(diǎn)：1、每半個(gè)月管事部與餐廳部盤(pán)點(diǎn)一次，分析餐具損耗因素，減少餐具損耗。2、每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤(pán)進(jìn)行一次大盤(pán)點(diǎn)。3、各班組各部門(mén)均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤(pán)點(diǎn)表。補(bǔ)償：1、由領(lǐng)班開(kāi)具補(bǔ)償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)（本人、部門(mén)、人事）各一聯(lián)2、個(gè)人因素導(dǎo)致?lián)p壞由負(fù)責(zé)人補(bǔ)償，客人損壞由客人補(bǔ)償，需免賠須經(jīng)理批準(zhǔn)后才行。3、不明因素導(dǎo)致?lián)p壞丟失，由各部門(mén)班組平均補(bǔ)償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。4、每月分析損壞丟失因素，合理控制，減少損耗，減少費(fèi)用。獎(jiǎng)勵(lì)：1、對(duì)餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣。2、對(duì)超過(guò)損耗率班組予以批評(píng)懲罰。建議：1、如洗刷間采用機(jī)械洗刷，采用洗碗機(jī)，可采用統(tǒng)一洗刷所有餐具。2、如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動(dòng)量太大，且餐具易損壞，不適當(dāng)采用統(tǒng)一洗刷。第五、餐廳服務(wù)不合格分類一、目針對(duì)餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生不合格現(xiàn)象，擬定出需引起注重項(xiàng)目，從而減少不合格項(xiàng)產(chǎn)生，二、范疇：使用于餐飲部各崗位三、分類：按性質(zhì)可分為普通不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng)普通不合格項(xiàng)：1、儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。2、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)不到位，站立、行走、手勢(shì)不符合形體規(guī)定。3、工作中未精確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不精確或不及時(shí)。4、與協(xié)作人員配合浮現(xiàn)失誤，影響客人用餐。5、餐中服務(wù)過(guò)程中物品（餐具托盤(pán)等）落地，影響客人用餐。6、餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí)。7、餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務(wù)不及時(shí)，不積極不符合規(guī)范。8、上菜不展示，不報(bào)菜名、不分餐、不劃菜單等。簡(jiǎn)化上菜程序行為。9、餐中浮現(xiàn)呼喊服務(wù)。10、餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺(tái)不及時(shí)（客走后超過(guò)1分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時(shí)等。11、因服務(wù)技巧問(wèn)題而導(dǎo)致客人不滿。12、不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。嚴(yán)重不合格項(xiàng)：1、因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。2、因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。3、因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。4、正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或意圖。5、擅自涂改帳單或運(yùn)用其她手段企圖套取客人或酒店鈔票及有價(jià)證券。6、擅自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。7、工作中任何弄虛作假行為。8、其他任何因餐廳人員因素而引起客人投訴。9、因推銷不當(dāng)引起客人投訴。10、普通不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項(xiàng)。、第六、物品管理辦法一．布草管理領(lǐng)用：1.依照餐廳需要由餐廳領(lǐng)班從倉(cāng)庫(kù)一次性領(lǐng)取，按包房?jī)?nèi)配臵，分派到各個(gè)包房，并責(zé)任到人，備用物品分派到樓層保管。2.尋常憑領(lǐng)料單領(lǐng)用，由領(lǐng)班每月上報(bào)一次，主管審核后上報(bào)餐廳經(jīng)理，審批后上交部門(mén)經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品因素）3.如由員工人為過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致口布、桌布丟失。損壞，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開(kāi)罰款單，主管審核后報(bào)經(jīng)理審批生效。更換：1.每日送兩次布草，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫(xiě)清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量新布草。2.布草送領(lǐng)本應(yīng)由布草房和送領(lǐng)人員同步簽字，更換布草須辦理書(shū)面手續(xù)，雙方簽名。3.由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放及保管備用布草。保管：1.各樓層要建立布草領(lǐng)用登記表（注明損壞、丟失狀況記錄，以便月底盤(pán)點(diǎn)）2.領(lǐng)班負(fù)責(zé)本樓層布草管理，主管負(fù)責(zé)本部門(mén)布草管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳布草管理。3.月底進(jìn)行大盤(pán)點(diǎn)，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出解決，以控制損耗。二．餐具管理領(lǐng)用：1.由部門(mén)按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取所有餐具和備用餐具，并分派到每一種包房（餐廳），責(zé)任到人。2.需要補(bǔ)交餐具時(shí)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫(xiě)領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用。3.如是員工個(gè)人因素導(dǎo)致丟失、破損，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。如客人導(dǎo)致，視狀況由客人補(bǔ)償或免賠，服務(wù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)并告知收銀臺(tái)記錄。保管：1.包房?jī)?nèi)、餐廳內(nèi)餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。3.洗刷間建立餐具領(lǐng)送表，由領(lǐng)送雙方簽字。(三)、餐飲成本控制第一、餐飲成本控制控制定義1、建立控制或擬定目的2、讓員工心中有數(shù)3、員工績(jī)效評(píng)估4、提供信息反饋和補(bǔ)救辦法第二、什么叫成本第三、餐飲成本控制項(xiàng)目1、采購(gòu)與驗(yàn)收2、倉(cāng)儲(chǔ)與發(fā)放3、食品加工制作4、人工成本5、服務(wù)質(zhì)量成本6、用錯(cuò)人成本第四、餐飲成本控制三個(gè)常用誤區(qū)1、特性顧客合法利益2、減少設(shè)備用品質(zhì)量3、壓縮正常營(yíng)業(yè)費(fèi)用4、削減員工福利待遇第五、餐飲成本費(fèi)用控制五大工作重點(diǎn)1、節(jié)能降耗2、采購(gòu)水平3項(xiàng)目投資4、綠色食品5、控制過(guò)程(1)、實(shí)行成本控制責(zé)任制(2)、加強(qiáng)監(jiān)督、改進(jìn)缺陷第六、餐飲全面成本管理方式探究1流程管理2、目的管理方式；3、項(xiàng)目管理方式；4、全面管理方式5、采購(gòu)管理第七、加強(qiáng)餐飲成本控制，增長(zhǎng)餐飲經(jīng)濟(jì)效益1、培養(yǎng)員工成本意識(shí)，建立勤儉節(jié)約公司文化是成本控制前提；2、成本預(yù)算，實(shí)行成本考核獎(jiǎng)懲制度是成本控制核心；3、建立成本監(jiān)督體系，設(shè)立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由專人監(jiān)督檢查成本控制小組是成本控制保證；（1）、餐飲成本控制（2）、能源費(fèi)用控制a謀求節(jié)能新辦法b制定節(jié)能辦法c對(duì)節(jié)能辦法執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查（4）、其她費(fèi)用控制（5）、設(shè)備控制三、餐飲業(yè)各崗位原則操作管理程序細(xì)則與制度第一、餐飲部原則操作程序與制度1、考勤：按酒店規(guī)定規(guī)定在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝規(guī)定進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽屆時(shí)間為上崗時(shí)間。2、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。3、將各種批示牌放在餐廳門(mén)口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。1）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)擺設(shè)與否合乎規(guī)格。2）瓷器與否清潔光亮。3）臺(tái)布鋪設(shè)與否整潔，有否破洞。4）餐椅、餐桌與否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有菜牌、特別簡(jiǎn)介，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。6）折好毛巾（擰之不出水熱毛巾）、餐巾。7）補(bǔ)充開(kāi)餐期間餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤(pán)具足夠數(shù)量。9）備好適量調(diào)料。10）理解沽清狀況及特別簡(jiǎn)介菜肴。11）檢查及清理入單夾。12）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。13）備好適量廳面燃料（如酒精糕等）。14）檢視地毯、地面衛(wèi)生與否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。1）啟動(dòng)電燈、熱水器、冷氣。2）檢查好所有電力用品與否運(yùn)作正常。3）檢查水源、電梯、所有門(mén)戶有與否正常啟動(dòng)。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光適當(dāng)限度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻告知維修部門(mén)。6、補(bǔ)充物料1）檢查好當(dāng)天及將來(lái)幾天，所需領(lǐng)用物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）對(duì)的填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需的確理解所需物品及數(shù)量后，才可予以批準(zhǔn)。3）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存儲(chǔ)4）收回領(lǐng)貨單，存根交FNBoffice存檔。7、召開(kāi)餐前會(huì)1）于開(kāi)餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。2）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班組通報(bào)班組到崗狀況，儀表儀容狀況。4）主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作狀況，浮現(xiàn)問(wèn)題及整治方案。*通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐工作任務(wù)和特別簡(jiǎn)介菜肴。*檢查員工精神狀態(tài)及隨身攜帶服務(wù)用品與否保證使用敏捷限度。*主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。8、熟悉和理解1）“六知”“三理解”如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單“六知”：*知臺(tái)數(shù)*知臺(tái)人數(shù)主人*知開(kāi)餐時(shí)間*知宴會(huì)原則*知菜式品種*知場(chǎng)地布臵規(guī)定“三理解”：*理解特殊規(guī)定*理解風(fēng)俗習(xí)慣*理解生活忌諱2）熟悉菜單：熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，對(duì)的地發(fā)音（中、英文）、烹飪辦法。第二、餐飲部迎送程序一、準(zhǔn)備工作：1、工作物品，內(nèi)容涉及：A、餐廳預(yù)訂簿。B、留座卡。C、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D、迎賓臺(tái)電話。E、有關(guān)文具。2、查詢上一班遺留工作及命令執(zhí)行狀況。3、參加班前會(huì)議，報(bào)告預(yù)訂狀況，團(tuán)隊(duì)用餐籌劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和批示牌。二、迎候客人：1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依托門(mén)或其她物體。2、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表達(dá)歡迎。迎賓：“Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant”?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”3、詢問(wèn)客人與否有預(yù)訂迎賓：“Doyouhavereservation，Sir/madam”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”4、對(duì)所有預(yù)訂客人須核對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已到達(dá)之客人需注明。5、詢問(wèn)客人人數(shù)：“Howmanypersoninyourparty，Sir/madam?‖“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”三、領(lǐng)位如果客人是用散餐，依照客人人數(shù)拿取適當(dāng)數(shù)量餐牌。中餐：六人桌及如下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別簡(jiǎn)介。西餐：依照客人人數(shù)提供相似數(shù)量餐牌。大堂吧：依照客人人數(shù)提供相似數(shù)量酒水牌。1、右手向應(yīng)平行進(jìn)方向作出請(qǐng)手勢(shì)迎賓：“Thiswayplease，Sir/Madam”“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”2、走在客人略偏右位臵，相距約三步，行走速度要適當(dāng)，并注意回頭觀察客人與否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)迎賓：“IsthistableallrightSir/Madam?”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位臵您滿意嗎？”如果客人不滿意，應(yīng)在狀況允許狀況下，盡量依照其規(guī)定予以更換，如果客人規(guī)定餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。迎賓：“I’msorrySir/Madam，thistableisreserved，Howaboutthattable?‖“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”4、客人對(duì)餐桌表達(dá)滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同步詢問(wèn)客人就餐方式。四、離開(kāi)1、?？腿擞貌透吲d和道別迎客：“Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.‖“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高興！”2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身拜別，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身拜別。3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將關(guān)于新到客人信息知會(huì)她們。五、領(lǐng)位原則1、餐廳滿座時(shí)，要向客人闡明狀況和提出建議迎賓：“I’msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?I‘llcometocallyouasthe–tablebeready‖“先生/小姐，非常抱歉餐廳當(dāng)前客滿，您與否樂(lè)旨在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻告知您”。2、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊餐桌。3、對(duì)打扮美麗女士，應(yīng)安排靠中間位臵，但不可同進(jìn)把兩位以上漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起。4、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊小餐桌。5、帶有小孩客人應(yīng)安排在盡量不打擾其她客人地方。6、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人規(guī)定幫助，可作解釋，然后及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓：“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwillcometohelpyou‖“先生/小姐，請(qǐng)稍候，咱們領(lǐng)班立即來(lái)為您服務(wù)。”7、適時(shí)到樓面收回餐牌。六、送客：1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，積極為客人按電梯按鈕。2、感謝客人光臨，并祝客人高興和道別迎賓：“ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday(下午)Haveapleasanteveing(晚上)Good-bye”“先生/小姐，謝謝光臨，祝你高興再會(huì)!”七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)記錄：1、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額資料。2、將上述資料登記在餐區(qū)日記上，規(guī)定依照餐廳日記工作程序進(jìn)行整頓。第三、餐飲部維修原則工作程序1、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容涉及：1）燈光、空調(diào)、排風(fēng)工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝臵完好狀況。2）地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)暢通和完好狀況。4）燃?xì)夤艿?，設(shè)備性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝臵完好況。5）各類電器、電機(jī)設(shè)備工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝臵完好狀況。6）家具、營(yíng)業(yè)車輛工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備完好狀況。2、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)行檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同步報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重狀況并需當(dāng)即告知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5、工程部值班室依照?qǐng)?bào)修狀況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員告知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重狀況，并需當(dāng)即告知工程部經(jīng)理。6、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對(duì)廚房和其他動(dòng)作工域維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。8、不經(jīng)維修或采用暫時(shí)辦法，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必要由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采用緊急維修辦法，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)影響為原則。第四、電話接聽(tīng)原則操作程序1、在電話鈴聲響3下，必要接聽(tīng)：“GoodMorning/Afternoon/EveningxxRestaurant，xxisspeaking,MayIhelpyou.‖2、如果在電話鈴聲響3次以上，才接聽(tīng)電話，必要向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening，xxRestaurantSorrytowaiting，xxisspeaking，MayIhelpyou。”3、如果是預(yù)訂電話，（詳細(xì)見(jiàn)預(yù)訂原則工作程序）4、如果是客人詢問(wèn)狀況電話：1）理解客人詢問(wèn)內(nèi)容。2）詳盡回答客人提問(wèn)，（不能超過(guò)營(yíng)業(yè)范疇或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。3）如果屬于自己不能回答問(wèn)題或超過(guò)權(quán)根之外問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打電話號(hào)碼XXXX。4）并做好電話記錄。5、如果是工作電話:1）請(qǐng)問(wèn)授話姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2）立即找授話人接聽(tīng)電話。3）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、如果是尋人電話。1）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急狀況時(shí)，可由餐廳主管解決）2）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只懂得姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提示牌上寫(xiě)上授話人姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。第五、酒水管理制度1、設(shè)立完備酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。2、上崗工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則規(guī)定。3、熱情積極為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)理解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳業(yè)務(wù)狀況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。4、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)籌劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，保證但是多積壓。5、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，保證數(shù)量。品種精確，并做到經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。6、各類酒水、飲料堆放整潔。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大應(yīng)放在出入以便，易拿易存位臵；對(duì)名貴，用量較少酒，應(yīng)妥善存儲(chǔ)在柜子內(nèi)或板垛上，保證安全無(wú)流失。7、各種存儲(chǔ)必要符合保質(zhì)規(guī)定，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)合。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱回收工作，減少揮霍。9、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)干凈整潔，規(guī)定擺放整潔有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度恰當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。10、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、黨政添臵均應(yīng)有記錄。11、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具備一定消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝臵位臵及用法。12、對(duì)前臺(tái)部門(mén)反映意看法決及時(shí)，并有記錄。13、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不運(yùn)用職務(wù)之便之私吃私拿或饋她人或飲料。14、做好交接班工作，交接清晰，并有記錄。第六、交接班制度為保證各班次嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必要嚴(yán)格遵守如下決定：一、班次遺留問(wèn)題交接。1、對(duì)未能完畢遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)重要責(zé)任。2、下班次應(yīng)理解遺留問(wèn)題迄今執(zhí)行狀況。3、遺留問(wèn)題交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明因素。4、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完畢遺留工作負(fù)責(zé)。5、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問(wèn)題交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤狀況交接。1、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝規(guī)定，整頓好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必要在規(guī)定記錄本上簽名）。2、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘掉簽到，禁止簽到后上崗不出力。3、簽到本限于主管控制。4、員工因故半途離崗，早退亦必要簽到，記錄在案。5、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請(qǐng)假制度必要按公司關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。7、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必要無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)。8、工作到點(diǎn)后，必要由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必要知會(huì)本區(qū)域領(lǐng)班，領(lǐng)班必要知會(huì)主管或其他區(qū)域領(lǐng)班。三、營(yíng)業(yè)狀況交接交接時(shí)，下班后慶以上班次營(yíng)業(yè)作出檢查和交接：1、理解訂餐狀況及VIP狀況。2、檢查VIP訂餐后準(zhǔn)備工作。3、明確VIP專人服務(wù)人員安排，（限于主管如下管理人員控制）。4、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施完好狀況。5、交接時(shí)，對(duì)貴重物品清點(diǎn)。6、理解本區(qū)域就餐客人個(gè)人資料。第七、管事部洗碗工作原則程序1、穿著好工作制服并整頓好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。2、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”工作程序進(jìn)行操作，保證餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生規(guī)定。3、注重工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班規(guī)定，互相協(xié)作努力完畢當(dāng)天工作。5、洗清消毒后餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存儲(chǔ)，以便使用。6、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)與否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。7、班前還要檢查盆架與否備齊疊好，垃圾桶與否放在規(guī)定位臵，工作地與否清潔。8、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)當(dāng)將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。第八、中餐廳善后服務(wù)工作原則程序1、檢查：1）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人與否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已拜別，應(yīng)交主管/領(lǐng)班解決。2）檢查與否尚燃煙頭及其她火苗，并及時(shí)熄滅。3）檢查各種用品完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采用相應(yīng)辦法。2、拉齊餐椅3、收臺(tái)1）有休息區(qū)區(qū)域：先整頓休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。2）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，順序?yàn)椋嚎诓?、毛?-銀器--筷子、筷架--玻璃器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類4）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。4、清潔1）清潔臺(tái)面--專用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺(tái)面擦亮為止2）整頓餐椅桌周邊環(huán)境并保持之整潔3）工作臺(tái)及以工作用品清潔和整頓4）送走垃圾、雜物5、重新布臵1）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)規(guī)定重新鋪臺(tái)2）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用品等6、巡視并關(guān)閉1）在巡視餐區(qū)同步2）送閉電源、水源、門(mén)窗。第九、外賣部客房送餐服務(wù)原則程序1、接受預(yù)訂：1）禮貌應(yīng)答客人電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)？”（Goodmorning/afternoon/evening,roomservice，canIhelpyou?）2）詳細(xì)問(wèn)清客人房號(hào)，規(guī)定送餐時(shí)間以及所要菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4）開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作：1）依照客人訂單開(kāi)出取菜單。2）依照各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。3）按訂單規(guī)定在餐車上鋪好餐具。4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開(kāi)好帳單。6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查核對(duì)：1）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單與否相符。2）檢查餐具、布件及調(diào)味品與否干凈無(wú)漬無(wú)破損。3）檢查菜肴點(diǎn)心質(zhì)量與否符合原則。4）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間與否過(guò)長(zhǎng)，與否在客人規(guī)定期間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5）檢查服務(wù)員儀表儀容。6）對(duì)重要賓客，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。7）檢查送出餐具在餐后與否及時(shí)如數(shù)收回。4、送餐時(shí)房：1）使用飯店規(guī)定專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并闡明送餐服務(wù)已到，說(shuō):“Roomservice”在征得客人批準(zhǔn)后，方可進(jìn)入房間。4）客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人與否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam，Roomservice,MayIcomein?”）進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生/小姐，餐車/托盤(pán)放在哪里？”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?”5）按規(guī)定要擺好餐具及其她物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。6）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要小服務(wù)。7）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取鈔票）“清您在帳單上簽上您姓名和房號(hào)（Signyournameandroomnumberhere，please.）”8）問(wèn)客人尚有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal，please，good-bye）9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。5、結(jié)束工作：1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。2）將賓客已簽字帳單交帳臺(tái)。3）將帶回餐具送洗碗房清洗。4）清潔工作車，更換臟布件。5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。第十、中餐零點(diǎn)服務(wù)工作原則程序1、迎客：1）開(kāi)餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門(mén)口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員原則站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。3）原則姿式：規(guī)定保持良好精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其她員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Takeaseat,please),并做自我簡(jiǎn)介：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××?！薄癢elcometo××restaurant，I?mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩應(yīng)積極送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其她服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針順序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾辦法操作，規(guī)定在客人到達(dá)之后1分鐘內(nèi)完畢，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問(wèn)客人與否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同步，給客人逐個(gè)打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生/小姐?！薄癊xcuseme,Sir/Madam”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針順序逐個(gè)操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”?！癏ereyoutea,please.”，所有斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤(pán)運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作辦法進(jìn)行，遲來(lái)客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針順序逐個(gè)操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均規(guī)定使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收（但注意不能違背衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄?guī)定：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出聲音吸引客人注意力。2、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷。3、上酒水1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人與否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務(wù)1）規(guī)定湯、羹類菜肴必要派菜，依照點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，規(guī)定擺放整潔、有條理（匙更放在湯碗右側(cè)）做好派菜準(zhǔn)備。如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)湯碗、匙更，規(guī)定擺放整潔、有條理（匙更柄朝右），做好派菜準(zhǔn)備。2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨調(diào)料及洗手盅。3）上菜、分菜見(jiàn)服務(wù)操作技能之上菜、分菜規(guī)定。5、巡臺(tái)：觀測(cè)客人進(jìn)餐狀況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情立即去做，良好服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1）將空菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上其她菜碟。2）積極為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3個(gè)煙蒂以上或有其她雜物，立即撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅撤送。4）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。5）用完腥、辣、甜和多骨刺菜肴后要更換骨碟，操作同上。6）為客人調(diào)換碰臟餐具、失落筷子等，規(guī)定在30秒內(nèi)送上干凈餐具。7）如客人半途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)協(xié)助試擦，依照溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定與否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。9）注意客人進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全?？旰?，征得客人批準(zhǔn)后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意與否要補(bǔ)充牙簽。11）留意客人對(duì)酒店評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12）注意對(duì)酒醉客人提示并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎解決客人投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。6、上甜品1）依照甜品種類必要先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過(guò)翅碗、匙叉收回，必要先征詢客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？”（MayItakeitaway?）3）將臺(tái)面上臟物清除，盡量保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀甜品，必要分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5）上完甜品后，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐個(gè)送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶規(guī)定逐個(gè)斟好。7、結(jié)帳：8、送客：1）客人離席時(shí)應(yīng)積極上前雙手拉椅送客。2）提示客人帶齊隨身物品。3）并引領(lǐng)客人至餐廳門(mén)口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再會(huì)！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作：（見(jiàn)善后工作原則程序）。第十一、中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物規(guī)定期，必要嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1、清退食物解決流程1）廚房以為該菜已沽清或品質(zhì)不夠原則，不能再提供應(yīng)客人食用；2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員告知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字承認(rèn)，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單；2、無(wú)上菜（漏菜）接到客人催菜規(guī)定，向客人表達(dá)歉意，應(yīng)立即檢查點(diǎn)菜單，核算與否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存儲(chǔ)該菜，查實(shí)擬定點(diǎn)有該菜，立即到傳菜部理解狀況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)烹調(diào)或客人表達(dá)不在等待時(shí)，予以退菜，或客人規(guī)定退菜，立即告知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)及時(shí)征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人規(guī)定即刻烹飪，應(yīng)立即告知廚房。退菜：若客人規(guī)定退菜，立即告知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。3、更換菜肴解決：1）接到客人更換菜肴規(guī)定；2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班理解該菜與否已烹飪；3）已在烹飪菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表達(dá)無(wú)法更改，并盡快上菜；4）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送順序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫(xiě)注銷證明，并告知廚房取消原有菜式。第十二、會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程一、會(huì)議租場(chǎng)形式：普通有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、U型臺(tái)式。二、會(huì)議設(shè)備：現(xiàn)時(shí)可提供會(huì)議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、29寸及25寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文獻(xiàn)夾、紙筆、可伸縮教鞭、批示路牌、嘉賓簽處處牌、惠賜名片牌。三、會(huì)議臺(tái)上擺設(shè)：依照客人規(guī)定，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文獻(xiàn)夾（內(nèi)有紙、筆），在文獻(xiàn)夾右上方擺茶盅或一杯冰水，或依照訂單規(guī)定擺放一瓶礦泉水，如客人規(guī)定每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊規(guī)定，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位文獻(xiàn)夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另依照水果品種擺放一套刀叉或一只叉。四、簽到臺(tái)：嘉賓簽到臺(tái)普通擺在門(mén)口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽處處牌，簽到簿、簽字筆。五、路牌（批示牌）在會(huì)