2021年客戶關(guān)系管理試題庫

試題庫：課題一（客戶關(guān)系管理職位分析描述）三、單項選取題1．產(chǎn)值中心論關(guān)懷焦點是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠2．客戶中心論關(guān)懷焦點是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠3．客戶關(guān)系特性有兩個方面：一是行為特性，二是（C）Ａ．賺錢特性Ｂ．增長特性Ｃ．感覺特性Ｄ．技術(shù)特性4．公司不斷地協(xié)同客戶努力，協(xié)助客戶解決問題，支持客戶成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型Ｃ．能動型Ｄ．被動型5．銷售完畢后，公司不斷聯(lián)系客戶，提供關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品建議和新產(chǎn)品信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型Ｃ．能動型Ｄ．被動型6．規(guī)定公司“以產(chǎn)品為中心”業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理（D）Ａ．客戶價值理念Ｂ．市場經(jīng)營理念Ｃ．技術(shù)應(yīng)用理念Ｄ．業(yè)務(wù)運作理念7．客戶關(guān)系管理微觀層面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商業(yè)模式Ｃ．公司文化Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)8．針對員工專業(yè)性質(zhì)分派相應(yīng)崗位，力求專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計哪項原則（B）Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專業(yè)分工Ｃ．權(quán)責(zé)對等Ｄ．控制幅度9．客戶關(guān)系管理解決問題普通有四個維度，其中“客戶價值拓展”重要研究哪項問題（A）Ａ．如何在建立客戶忠誠度同步獲取最大客戶效益？Ｂ．如何判斷誰是咱們最有價值客戶？Ｃ．如何用最有效率和效果方式獲取客戶？Ｄ．如何盡量久地留住客戶？10．客戶關(guān)系管理解決問題普通有四個維度，其中“選取客戶”重要研究哪項問題（B）Ａ．如何在建立客戶忠誠度同步獲取最大客戶效益？Ｂ．如何判斷誰是咱們最有價值客戶？Ｃ．如何用最有效率和效果方式獲取客戶？Ｄ．如何盡量久地留住客戶？四、多項選取題1．廣義客戶涉及（ABCD）A．產(chǎn)品供應(yīng)商B．產(chǎn)品經(jīng)銷商Ｃ．公司內(nèi)部客戶（員工）Ｄ．銀行２．客戶關(guān)系管理核心理念是（ABCD）Ａ．是客戶價值理念，客戶關(guān)系管理目是實現(xiàn)客戶長期價值最大化；Ｂ．是市場經(jīng)營理念，規(guī)定公司經(jīng)營以客戶為中心；Ｃ．是業(yè)務(wù)運作理念，規(guī)定公司“以產(chǎn)品為中心”業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”模式轉(zhuǎn)變；Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用理念，規(guī)定通過先進(jìn)技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）Ａ．市場營銷Ｂ．銷售實現(xiàn)Ｃ．客戶服務(wù)Ｄ．決策分析４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好“悟性”Ｂ．自我勉勵。Ｃ．道德素質(zhì)Ｄ．豐富知識5．客戶關(guān)系管理解決四個維度問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶Ｂ．選取客戶Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶價值拓展6．對于客戶關(guān)系管理理解，可以從三個層面，分別是（ABD）Ａ．管理理念宏觀層面Ｂ．公司商業(yè)模式中觀層面Ｃ．客戶價值拓展層面Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)微觀層面7．客戶資產(chǎn)型組織涉及（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心公司Ｂ．混合型組織Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織8．客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)涉及如下方面（BCD）Ａ．公司賺錢模式設(shè)計Ｂ．客戶組織管理職責(zé)Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)闡明書應(yīng)包括如下幾種要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責(zé)范疇Ｃ．管理構(gòu)造Ｄ．基本素質(zhì)規(guī)定10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)闡明書編制時細(xì)節(jié)問題涉及（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位職務(wù)目的Ｂ．?dāng)M定職務(wù)職責(zé)Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效原則規(guī)定試題庫：課題二（客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計）三、單項選取題1．客戶關(guān)系管理自身是一種循環(huán)流程，其間循環(huán)流程主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化Ｂ．資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實體轉(zhuǎn)移Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，一方面需要是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計Ｂ．信息收集Ｃ．客戶互動Ｄ．信息分析與提煉3．CRM系統(tǒng)對公司前端業(yè)務(wù)流程再造重要是借助于什么方案來實現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計Ｂ．BPRＣ．先進(jìn)信息技術(shù)Ｄ．組織構(gòu)造優(yōu)化4．CRM環(huán)境下BPR實行框架時，一方面要做到（A）Ａ．需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)充分支持Ｂ．全體員工理解和信心Ｃ．制定相應(yīng)業(yè)務(wù)流程Ｄ．依托公司文化履行實行籌劃5．在業(yè)務(wù)流程方面，對于國內(nèi)大多數(shù)公司來說，實行CRM更需要（D）Ａ．流程設(shè)計Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個核心因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計哪項原則？（B）Ａ．以人為本Ｂ．目的、技術(shù)和人動態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進(jìn)7．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計慣用標(biāo)注符號，重要表達(dá)（C）Ａ．詳細(xì)任務(wù)或工作Ｂ．需要決策事項Ｃ．流程開始或結(jié)束語Ｄ．信息來源8．“管理最大敵人就是自己”，這句俗語闡明了CRM流程貫徹和實行需要注意（C）Ａ．提高公司管理層對客戶流程注重Ｂ．加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識Ｃ．克服管理陋習(xí)慣性Ｄ．CRM流程貫徹和實行需要領(lǐng)導(dǎo)支持9．公司在進(jìn)行流程設(shè)計之前，一方面需要找準(zhǔn)（B）Ａ．普通性流程Ｂ．核心流程Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程10．CRM規(guī)定公司提供具備競爭力售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）Ａ．市場營銷流程再造Ｂ．銷售流程再造Ｃ．客戶服務(wù)流程再造Ｄ．客戶合伙管理流程再造四、多項選取題1．客戶合伙管理流程涉及（ABD）A．聯(lián)系中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合伙管理Ｄ．公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2．客戶關(guān)系管理本是一種信息轉(zhuǎn)化循環(huán)流程，重要涉及（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動Ｄ．分析與提煉3．CRM環(huán)境下公司業(yè)務(wù)流程面對挑戰(zhàn)重要有（ABCD）A．交易效率大幅度提高B．客戶個性化需求滿足Ｃ．對市場綜適當(dāng)應(yīng)能力Ｄ．客戶知識管理4．公司業(yè)務(wù)流程再造后，公司組織構(gòu)造呈現(xiàn)如下哪些特點（BCD）A．職能化B．扁平化C．信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化5．CRM管理系統(tǒng)普通涉及如下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理B．銷售過程自動化C．營銷自動化Ｄ．客戶服務(wù)與支持6．公司業(yè)務(wù)操作流程重要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售C．營銷Ｄ．客戶服務(wù)7．在CRM環(huán)境下，規(guī)定公司市場營銷活動可以實現(xiàn)如下哪些功能（ACD）A．針對公司客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目的B．設(shè)計針對性強、效率高市場推廣活動C．支持各種不同類型銷售方式，支持工作人員通過各種渠道實現(xiàn)客戶信息共享Ｄ．管理實行活動各種渠道與方式，或能活動進(jìn)行動態(tài)調(diào)節(jié)8．選取核心流程，普通根據(jù)如下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下流程B．位置重要流程C．具備貫徹可行性流程Ｄ．無關(guān)緊要流程9．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計以人為本體當(dāng)前如下哪些方面（BD）A．建立“把客戶需求放在中心地位”流程體系B．不但需要公司決策層支持，并且需要執(zhí)行層和作業(yè)層理解和接受C．堅持以流程為中心Ｄ．公司中流程設(shè)計普通以工作團(tuán)隊形式來完畢10．客戶管理流程貫徹和實行中，應(yīng)當(dāng)注意如下哪些方面（ABC）A．提高公司管理層，特別是公司決策層一定要高度注重客戶流程重要性B．需要加強對員工培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識C．克服管理陋習(xí)慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受試題庫：課題三（辨認(rèn)客戶關(guān)系管理中客戶）三、單項選取題1．下列哪一項屬于從公司外部獲取客戶信息（B）Ａ．從會計部門獲取關(guān)于客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息Ｂ．運用政府發(fā)布各種記錄資料，如普查資料、記錄年鑒、記錄資料匯編等Ｃ．通過公司現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶資料Ｄ．通過公司其她部門市場調(diào)研報告，各部門文獻(xiàn)、報告獲取重要客戶信息2．在特定市場區(qū)域范疇內(nèi)，針對預(yù)期客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范疇內(nèi)組織、家庭或者個人無漏掉地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶辦法，稱為（A）Ａ．普遍辨認(rèn)法Ｂ．廣告辨認(rèn)法Ｃ．簡介辨認(rèn)法Ｄ．委托助手辨認(rèn)法3．銷售人員通過她人直接簡介或者提供信息進(jìn)行顧客辨認(rèn)，可以通過銷售人員熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過公司合伙伙伴、客戶等由她們進(jìn)行簡介客戶，稱為（C）Ａ．普遍辨認(rèn)法Ｂ．廣告辨認(rèn)法Ｃ．簡介辨認(rèn)法Ｄ．委托助手辨認(rèn)法4．在購買決策中，實際購買或訂立購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)人稱為（D）Ａ．使用者Ｂ．決策者Ｃ．影響者Ｄ．購買者5．下列哪一項屬于心理性購買動機（C）Ａ．社會型購買動機Ｂ．生理型購買動機Ｃ．感情型購買動機Ｄ．社會地位購買動機6．下列哪一項屬于社會性購買動機（B）Ａ．偏愛型購買動機Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購買動機Ｃ．理智型購買動機Ｄ．生理型購買動機7．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)生產(chǎn)組織或個人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶Ｂ．中間商客戶Ｃ．個人購買者Ｄ．機構(gòu)和政府客戶8．客戶對產(chǎn)品功能需求和形式需求以外附加需求規(guī)定，稱為（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．價格需求9．當(dāng)公司業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意限度時，所面臨就是下列哪一項需求（D）Ａ．潛伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．過量需求Ｄ．充分需求10．公司不但可以通過變化原有生活方式來創(chuàng)造需求，并且可以積極參加新生活方式設(shè)計，以此來創(chuàng)造新需求空間，這種創(chuàng)造需求途徑稱為（C）Ａ．變化價值觀念Ｂ．把握全新機會Ｃ．設(shè)計生活方式Ｄ．營造市場空間11．具備很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高客戶稱為（B）Ａ．最有價值客戶Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負(fù)值客戶（BT）Ｄ．潛在客戶12．選取客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶（D）Ａ．需求特點Ｂ．購買力Ｃ．購買決策權(quán)Ｄ．信用四、多項選取題1．下列哪些屬于從公司外部獲取客戶信息辨認(rèn)客戶途徑（BC）A．從公司內(nèi)部獲取客戶信息B．尋找有關(guān)計算機數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會辨認(rèn)客戶Ｄ．通過實地調(diào)查獲取客戶第一手資料2．辨認(rèn)客戶辦法涉及（ABCD）A．普遍辨認(rèn)法B．廣告辨認(rèn)法Ｃ．簡介辨認(rèn)法Ｄ．委托助手辨認(rèn)法3．決策群體中哪些成員在購買決策中作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者4．下列哪些項屬于生理性購買動機（ACD）A．維持生命動機化B．理智型購買動機C．保護(hù)生命動機Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命動機5．下列哪些項屬于心理性購買動機（BD）A．經(jīng)濟(jì)性購買動機B．理智型購買動機C．社會地位購買動機Ｄ．偏愛型購買動機6．依照客戶購買目和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機構(gòu)和政府客戶7．客戶需求構(gòu)造重要涉及如下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．價格需求8．依照客戶需求水平、時間和性質(zhì)不同，可以將客戶需求分為（BCD）A．無形需求B．下降需求C．過量需求Ｄ．充分需求9．公司創(chuàng)造需求途徑有如下幾種方面（ABCD）A．設(shè)計生活方式B．變化價值觀念C．把握全新機會Ｄ．營造市場空間10．辨認(rèn)客戶需求辦法有（ABCD）A．價值曲線法（辨認(rèn)潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C．研究競爭對手法Ｄ．加入時間概念辨認(rèn)辦法11．評估客戶根據(jù)涉及（ABCD）A．客戶需求B．客戶購買力C．客戶需求量Ｄ．客戶信用12．依照客戶戰(zhàn)略價值、實際價值以及服務(wù)成本大小，可以將客戶提成（BCD）A．裁減客戶B．最有價值客戶（MVC）C．二級客戶（STC）Ｄ．負(fù)值客戶（BT）試題庫：課題四（分析客戶商業(yè)價值）三、單項選取題1．如下對于價值理解，精確是（C）Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分Ｂ．價值是一種客觀感知偏好Ｃ．價值差別從主體角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能感知偏好2．客戶感知價值理論代表人物是（A）Ａ．載瑟摩爾Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．邁克爾·波特3．如下關(guān)于客戶感知價值結(jié)識，錯誤是（D）Ａ．價值中收益成分涉及明顯內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其她有關(guān)高層次抽象概念。Ｂ．感知價值中所付出涉及貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價值感性結(jié)識依賴于客戶進(jìn)行估價參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價背景Ｄ．感知價值即是對客觀價值反映4．客戶對其她客戶、社會名譽等方面給公司間接帶來貢獻(xiàn)，這種價值可以稱為（B）Ａ．客戶潛在價值Ｂ．客戶影響價值Ｃ．客戶即有價值Ｄ．客戶學(xué)習(xí)價值5．在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，那些反映了客戶自身特點和消費行為指標(biāo)屬于（B）Ａ．客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特性類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)6．在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特性類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)7．根據(jù)商業(yè)價值區(qū)別客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)精心研究和培養(yǎng)她們，努力提高她們滿意限度，這種客戶稱為（C）Ａ．VIP客戶Ｂ．重要客戶Ｃ．普通客戶Ｄ．小客戶8．當(dāng)客戶為公司做出較大貢獻(xiàn)，公司與客戶交易量處在較高賺錢時期，這是客戶關(guān)系生命周期（A）Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．如下關(guān)于客戶終身價值結(jié)識，不對的是（D）Ａ．客戶終身價值不是一種單維矢量，它是一種立體概念，具備三維構(gòu)造Ｂ．每個客戶價值都由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三某些構(gòu)成Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終身價值大?。模勒湛蛻魞r值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值客戶10．對公司而言具備較大當(dāng)前價值，能給公司帶來巨大當(dāng)前利潤，是維持公司鈔票流核心客戶。此類客戶稱為（D）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶四、多項選取題1．客戶整體成本涉及（ABCD）A．時間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本2．客戶整體價值涉及（ABD）A．產(chǎn)品價值B．服務(wù)價值Ｃ．使用價值Ｄ．人員價值3．依照客戶感知價值指標(biāo)體系，客戶感知利益涉及（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性4．如下關(guān)于客戶商業(yè)價值結(jié)識，對的有（BC）A．客戶商業(yè)價值是以消費者為載體B．客戶商業(yè)價值最后將轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)價值C．客戶商業(yè)價值是一種總體性價值Ｄ．客戶商業(yè)價值即客戶終身價值5．客戶商業(yè)價值重要涉及（ABCD）A．客戶學(xué)習(xí)價值B．客戶潛在價值C．客戶即有價值Ｄ．客戶影響價值6．屬于客戶商業(yè)價值評價客戶特性類指標(biāo)有（BD）A．合計利潤額B．公司規(guī)模C．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金7．客戶流失因素也許有諸多，歸納起來講，重要有（ABCD）A．積極放棄客戶B．積極離開客戶C．被挖走客戶Ｄ．被迫離開客戶8．客戶終身價值是一種立體概念，屬于其三維構(gòu)造有（ACD）A．客戶維持時間維度B．客戶利益維度C．客戶份額維度Ｄ．客戶范疇維度9．依照客戶終身價值矩陣，擁有較高將來利益客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶10．在客戶生命周期退化期，比較適當(dāng)方略有（BD）A．公司投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便擬定出可開發(fā)目的客戶B．加大對客戶投入，重新恢復(fù)與客戶關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系二次開發(fā)C．重要是發(fā)展投入，目是進(jìn)一步融洽與客戶關(guān)系，提高客戶滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴大交易量Ｄ．不再做過多投入，徐徐放棄這些客戶試題庫：課題五（開發(fā)客戶資源）三、單項選取題1．公司應(yīng)當(dāng)將關(guān)注焦點集中在客戶回頭率上，以為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大市場份額更重要，這種客戶增長方略屬于（A）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略2．如下關(guān)于交叉銷售功能結(jié)識，哪一項是欠妥？（D）Ａ．交叉銷售能提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增長客戶忠誠度Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增長客戶滿意度Ｃ．交叉銷售通過增長客戶購買量，發(fā)掘既有客戶潛力，從而提高客戶賺錢性Ｄ．交叉銷售強調(diào)新客戶獲得來實現(xiàn)公司經(jīng)營目的3．克服客戶異議第一步是（A）Ａ．采用積極態(tài)度，容許并勉勵客戶提出異議Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時心理感受Ｃ．使客戶反對意見詳細(xì)化，理解客戶異議真實狀況Ｄ．在掌握了客戶異議真實因素之后予以補償4．高強承諾具備新創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）Ａ．承諾與客戶滿意關(guān)系Ｂ．承諾與競爭關(guān)系Ｃ．承諾與成本關(guān)系Ｄ．承諾與重點客戶與其她利益有關(guān)者關(guān)系5．購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)選取與否滿足或后悔，以至引起她們白尊或白責(zé)，這闡明了客戶購買過程中哪一項風(fēng)險（C）Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｃ．心理風(fēng)險Ｄ．社會風(fēng)險6．公司應(yīng)精確分析各種與客戶溝通工具優(yōu)缺陷和互補性、合理組合、統(tǒng)籌運用各種溝通工具，這強調(diào)了客戶溝通工具選?。˙）Ａ．靈活運用、精簡高效原則Ｂ．配合使用原則Ｃ．精確使用原則Ｄ．及時使用原則7．號稱“第五媒體”客戶溝通工具是（D）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺Ｃ．信函Ｄ．手機短信8．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于公司自身條件分析（B）Ａ．目的客戶現(xiàn)狀分析Ｂ．公司供貨能力分析Ｃ．客戶需求分析Ｄ．客戶購買行為分析9．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要運用當(dāng)代通訊與計算機技術(shù)客戶溝通工具是（C）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺Ｃ．呼喊中心Ｄ．信函10．下列關(guān)于客戶承諾結(jié)識，欠妥一項是（B）Ａ．承諾是客戶對公司做出評價根據(jù)Ｂ．普通而言，承諾越高越好Ｃ．公司制定并履行承諾最后目是為了使客戶滿意Ｄ．公司需要針對不同價值客戶進(jìn)行分級承諾四、多項選取題1．溝通三大要素分別是（ACD）A．要有一種明確目的B．強調(diào)溝通工具多樣性Ｃ．達(dá)到共同合同Ｄ．溝通信息、思想和情感2．影響有效溝通障礙重要涉及如下因素（ABCD）A．個人因素B．人際因素Ｃ．構(gòu)造因素Ｄ．技術(shù)因素3．下列哪些溝通工具溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺B．短信平臺Ｃ．面對面Ｄ．演示4．公司與客戶溝通方式設(shè)計應(yīng)綜合如下哪些因素展開（ABCD）A．依照溝通對象設(shè)計溝通方式B．依照需要溝通內(nèi)容設(shè)計溝通方式C．依照溝通情境設(shè)計溝通方式Ｄ．依照溝通層次設(shè)計溝通方式5．客戶在購買時普通存在如下哪些風(fēng)險（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B．功能風(fēng)險C．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｄ．虧損風(fēng)險6．客戶開發(fā)慣用工具備（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘7．客戶開發(fā)慣用辦法有（ABCD）A．逐戶尋訪B．電話拜訪C．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣8．預(yù)測和評估客戶開發(fā)可行性和效果，需要考慮如下幾種因素（ABCD）A．反映率B．購買數(shù)量C．提供成本Ｄ．賺錢狀況9．依照客戶增長矩陣，客戶增長方略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略10．下列關(guān)于交叉銷售結(jié)識，對的有（BCD）A．交叉銷售強調(diào)新客戶發(fā)掘B．交叉銷售強調(diào)老客戶保持C．“交叉”實質(zhì)上是各種因素之間互相搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不樂意或者無法轉(zhuǎn)換購買選取試題庫：課題六（建立和運用客戶檔案）三、單項選取題1．建立顧客檔案，應(yīng)充分運用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值顧客信息，但要注意保證檔案信息質(zhì)量。這闡明客戶檔案建立需要堅持（A）Ａ．價值性和優(yōu)化性Ｂ．合用性和及時性Ｃ．積極性和籌劃性Ｄ．完整性和一致性2．將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)隊客戶，這是哪類客戶檔案分類辦法？（B）Ａ．按產(chǎn)品線分類Ｂ．按顧客性質(zhì)分類Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類3．下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C）Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｂ．描述促銷活動數(shù)據(jù)Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)4．下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析（C）Ａ．銷售隊伍效率分析Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．年度籌劃分析Ｄ．不同商品銷售構(gòu)成分析5．下列哪一項屬于營銷效率分析（A）Ａ．銷售隊伍效率分析Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．年度籌劃分析Ｄ．不同商品銷售構(gòu)成分析6．下列哪一項不屬于不同商品銷售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率分析Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率分析Ｃ．交叉比率分析Ｄ．廣告效率分析7．客戶檔案是公司寶貴財產(chǎn)，因此在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案（B）Ａ．檔案價值性和優(yōu)化性Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)Ｃ．檔案完整性和一致性Ｄ．檔案合用性和及時性8．顧客卡內(nèi)容重要是客戶個人和組織基本性資料，重點是理解客戶需求特性、也許購買時間、地點和方式等。此類顧客卡屬于（A）Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．既有顧客卡Ｃ．舊客戶卡Ｄ．客戶名冊9．下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶信息（D）Ａ．財務(wù)部門Ｂ．銷售部門Ｃ．客戶服務(wù)部門Ｄ．網(wǎng)絡(luò)10．將客戶分為主力客戶、普通客戶、零散客戶客戶分類根據(jù)是（C）Ａ．客戶性質(zhì)Ｂ．時間序列Ｃ．交易數(shù)量和市場地位Ｄ．交易過程四、多項選取題1．客戶基本信息資料詳細(xì)涉及（BD）A．客戶投入記錄B．個人和組織資料Ｃ．客戶記錄分析資料Ｄ．交易記錄2．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會團(tuán)隊客戶3．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，普通由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫4．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)靈魂，其重要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù)C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù)5．客戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)針對性辦法（ABCD）A．匿名身份信息B．信息市場定位或評估C．匿名系統(tǒng)構(gòu)造Ｄ．合并數(shù)據(jù)源6．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循原則有（ABCD）A．盡量地將客戶初始資料完整保存下來B．應(yīng)當(dāng)將獲取客戶資料進(jìn)行區(qū)別C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫安全管理7．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．普通客戶Ｄ．新客戶8．分析審查年度籌劃重要指標(biāo)有（ABCD）A．銷售業(yè)績B．市場點有率C．費用比率Ｄ．顧客滿意分析9．營銷效率分析控制重要可如下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率10．顧客對公司利潤貢獻(xiàn)重要因素分析涉及（ABD）Ａ．顧客購買實力分析Ｂ．購買決策群體分析Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客經(jīng)濟(jì)狀況分析試題庫：課題七（評估與控制客戶信用）三、單項選取題1．在客戶信用調(diào)查基本辦法中，可以在短期內(nèi)完畢調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司規(guī)定，同步調(diào)查人員素質(zhì)和能力對調(diào)查成果影響很大。這種信用調(diào)查辦法稱為（D）Ａ．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查Ｂ．通過金融機構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查Ｃ．內(nèi)部調(diào)查Ｄ．運用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查2．調(diào)查公司治理構(gòu)造（涉及投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)公司、對外投資、公司經(jīng)營等狀況，目是為了獲取信用客戶（B）Ａ．客戶基本信息Ｂ．經(jīng)營管理信息Ｃ．財務(wù)信息Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息3．在“6C信用要素”理論中，也許對客戶履約償付能力產(chǎn)生影響所有內(nèi)、外部因素稱為（C）Ａ．客戶品德Ｂ．客戶能力Ｃ．環(huán)境狀態(tài)Ｄ．客戶資本4．分析客戶注冊資金、投資總額以及公司資金自有率，是為了評估客戶（A）Ａ．資金實力Ｂ．資金信用Ｃ．賺錢能力Ｄ．發(fā)展前景5．不同信用級別代表著不同內(nèi)涵，信用狀況最佳是（A）Ａ．A級Ｂ．B級Ｃ．C級Ｄ．D級6．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場體現(xiàn)、公司名譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所體現(xiàn)出履約能力，此類失信預(yù)警信息稱為（B）Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用Ｃ．財務(wù)信用Ｄ．交易信用7．公司依照其經(jīng)營狀況和每一種客戶償付能力規(guī)定容許予以給客戶最大賒購金額，稱之為（C）Ａ．信用期限Ｂ．客戶授信Ｃ．信用額度Ｄ．信用政策8．普通而言，對A級信用客戶信用級別調(diào)節(jié)頻率為（B）Ａ．每一年一次Ｂ．每三個月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次9．對于訂單量大但付款不及時客戶，普通應(yīng)當(dāng)（D）Ａ．提高信用額度Ｂ．暫時取消信用額度Ｃ．維持信用額度Ｄ．恰當(dāng)減少信用額度10．當(dāng)公司與欠債客戶同屬于一種系統(tǒng)（同屬于一種主管部門領(lǐng)導(dǎo)）狀況下，比較適當(dāng)追帳方略是（D）Ａ．運用經(jīng)濟(jì)抗衡手段Ｂ．運用金融機構(gòu)Ｃ．中斷合伙關(guān)系Ｄ．運用行政干預(yù)手段四、多項選取題1．對付“詭計型”債務(wù)人方略應(yīng)當(dāng)是（BC）A．軟件硬兼施方略B．反“車輪戰(zhàn)”方略Ｃ．“兵臨城下”方略Ｄ．假設(shè)條件方略2．公司追帳基本辦法有（ABCD）A．公司自行追帳B．公司委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳3．對于如下哪些客戶，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)減少信用額度（BD）A．付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)客戶B．訂單量大但付款不及時客戶Ｃ．財務(wù)狀況明顯惡化客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不大于給定信用額度客戶4．客戶信用狀況常規(guī)性監(jiān)控普通從如下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期客戶資信調(diào)查C．經(jīng)常性監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用級別調(diào)節(jié)5．運用特性分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時，客戶信用及財務(wù)特性指標(biāo)重要涉及（ABD）A．付款記錄B．銀行信用C．擔(dān)保條件Ｄ．償債能力6．客戶失信預(yù)警信息類型有（ABCD）A．法人信用B．財務(wù)信用C．品牌信用Ｄ．交易信用7．計量分析法是依照公司資金狀況和信用成本分析擬定信用期限，詳細(xì)來說又有（ACD）A．銷售額回籠天數(shù)法B．談判法C．邊際分析法Ｄ．凈現(xiàn)值流量法8．在實際工作中，客戶資信評估內(nèi)容重要涉及（ABC）A．公司素質(zhì)B．資金實力C．發(fā)展前景Ｄ．顧客滿意分析9．“C要素”學(xué)說以為，客戶信用評價重要從下列哪些要素考察分析客戶信用狀況（ABCD）Ａ．環(huán)境狀況Ｂ．保險Ｃ．擔(dān)保品Ｄ．品德10．普通而言，客戶信用調(diào)查內(nèi)容涉及（ABCD）Ａ．客戶分類Ｂ．經(jīng)營管理信息Ｃ．客戶基本信息Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息試題庫：課題八（提高客戶服務(wù)質(zhì)量）三、單項選取題1．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次服務(wù)，其中客戶在購買公司產(chǎn)品之前假定自己必要獲得服務(wù)稱為（D）Ａ．延伸服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ．基本服務(wù)2．公司樂意積極協(xié)助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量哪個維度（B）Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．響應(yīng)性Ｄ．保證性3．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量特性，哪一項是不當(dāng)（C）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相對性Ｄ．客觀性4．熱情地為客戶簡介、展示產(chǎn)品，詳細(xì)闡明產(chǎn)品用法等活動，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)Ｂ．售中服務(wù)Ｃ．售后服務(wù)Ｄ．全程服務(wù)5．客戶盼望與實際獲得服務(wù)之間差距，稱為（A）Ａ．質(zhì)量原則差距Ｂ．管理層認(rèn)知差距Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距Ｄ．服務(wù)傳遞差距6．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義結(jié)識，不對的一項是（B）Ａ．強烈地關(guān)注客戶Ｂ．改進(jìn)組織中每項工作質(zhì)量Ｃ．主張集權(quán)Ｄ．堅持不斷地改進(jìn)7．通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己歉意，可以重新贏得客戶舉措，稱為（C）Ａ．客戶關(guān)懷Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新Ｃ．客戶互動Ｄ．服務(wù)補救8．關(guān)于客戶抱怨與投訴結(jié)識，對的一項是（B）Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中不滿意Ｂ．抱怨與投訴客戶不也許成為買主Ｃ．是營銷活動中偶爾現(xiàn)象Ｄ．意味著商家失去客戶9．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意結(jié)識，對的一項是（D）Ａ．兩者沒關(guān)于系Ｂ．只有滿意員工才干創(chuàng)造出滿意客戶Ｃ．正有關(guān)關(guān)系Ｄ．只有滿意客戶才干創(chuàng)造出滿意員工10．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量結(jié)識，對的一項是（D）Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過程產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到東西Ｂ．服務(wù)質(zhì)量普通涉及技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面內(nèi)容Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道過程Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平高低完全由服務(wù)提供者所決定四、多項選取題1．從投訴方式來看，客戶投訴普通會采用（ABCD）A．電話投訴B．信函投訴Ｃ．現(xiàn)場投訴Ｄ．電子郵件和短信投訴2．關(guān)于客戶投訴與抱怨結(jié)識，對的有（BD）A．客戶不會隱藏心中不滿意B．既是推銷障礙，又是成交序曲Ｃ．是營銷活動中偶爾現(xiàn)象Ｄ．真誠抱怨與投訴客戶是也許買主3．普通而言，客戶抱怨與投訴因素有（ABCD）A．售后服務(wù)維修質(zhì)量B．客戶對公司服務(wù)衡量尺度與公司自身不同Ｃ．客戶服務(wù)人員工作失誤Ｄ．商品質(zhì)量問題4．如下哪幾項屬于客戶關(guān)懷手段（BC）A．解決客戶投訴與抱怨B．積極電話營銷C．提供網(wǎng)站服務(wù)Ｄ．免費、提供額外服務(wù)5．如下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)意義，對的有（ABC）A．有助于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程結(jié)識，加深對服務(wù)質(zhì)量理解B．有助于公司有效地引導(dǎo)客戶參加服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用C．有助于辨認(rèn)服務(wù)提供過程中失敗點和薄弱環(huán)節(jié)Ｄ．有助于服務(wù)創(chuàng)新6．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個原則，如下屬于對的原則有（BCD）A．無形性B．可靠性C．保證性Ｄ．移情性7．關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量結(jié)識，對的有（ABC）A．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知質(zhì)量，具備極強主觀性，也具備極強差別性B．客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量C．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者互動過程中形成Ｄ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定8．對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大因素涉及（ACD）A．公司特點和社會文化特點B．資金實力C．服務(wù)程序Ｄ．客戶和服務(wù)人員特點9．客戶服務(wù)與產(chǎn)品同樣，相疊著三種不同層次服務(wù)，分別是（ABC）Ａ．基本服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ．延伸服務(wù)10．實行服務(wù)營銷詳細(xì)方略涉及（ABCD）Ａ．實行服務(wù)一體化Ｂ．提供個性化服務(wù)Ｃ．實行一對一營銷Ｄ．不同生命周期階段實行不同服務(wù)試題庫：課題九（測評與提高客戶滿意度）三、單項選取題1．客戶對公司產(chǎn)品形式層和外延層，如產(chǎn)品外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生滿意稱為（B）Ａ．物質(zhì)滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會滿意層次Ｄ．產(chǎn)品滿意層次2．下面關(guān)于客戶滿意結(jié)識，對的一項是（B）Ａ．客戶滿意與利潤目的是沖突Ｂ．客戶滿意以信息為支撐Ｃ．強調(diào)以公司為中心Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)3．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商所需付出各種代價總和稱為（C）Ａ．購買總成本Ｂ．轉(zhuǎn)移價格Ｃ．客戶轉(zhuǎn)移成本Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘4．無論客戶滿意與否，顧客別無選取，只可以長期使用這些公司產(chǎn)品或服務(wù)忠誠稱為（A）Ａ．壟斷性忠誠Ｂ．親緣性忠誠Ｃ．利益性忠誠Ｄ．信賴性忠誠5．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系結(jié)識，對的一項是（D）Ａ．正有關(guān)關(guān)系Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠Ｃ．負(fù)有關(guān)關(guān)系Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠6．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進(jìn)行進(jìn)一步討論，這種滿意度調(diào)查辦法稱為（C）Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點訪談Ｄ．問卷調(diào)查7．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系哪個子系統(tǒng)（D）Ａ．客戶滿意度信息獲取Ｂ．客戶滿意度信息分析Ｃ．客戶滿意實現(xiàn)Ｄ．客戶滿意度改進(jìn)8．作為公司而言，最想保持和發(fā)展是（A）Ａ．真正忠誠Ｂ．有限忠誠Ｃ．被迫忠誠Ｄ．高風(fēng)險忠誠9．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現(xiàn)重要通過下列哪項活動得以實現(xiàn)（B）Ａ．糾正和防止辦法Ｂ．評價改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績效Ｃ．客戶滿意度調(diào)查Ｄ．客戶投訴與抱怨解決10．下列關(guān)于客戶忠誠籌劃結(jié)識，對的一項是（C）Ａ．客戶忠誠籌劃最后目是建立客戶忠誠籌劃數(shù)據(jù)庫Ｂ．客戶忠誠籌劃一種開放全方位流程Ｃ．客戶忠誠籌劃重要作用就是為了吸引、發(fā)展和保存忠誠客戶Ｄ．客戶忠誠籌劃各個環(huán)節(jié)間是互相獨立四、多項選取題1．慣用客戶籌劃忠誠模式有（ABCD）A．獨立積分籌劃B．積分籌劃聯(lián)盟模式Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡Ｄ．會員俱樂部2．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)重要手段有（ABC）A．PDCA循環(huán)B．記錄手段應(yīng)用Ｃ．糾正與防止辦法應(yīng)用Ｄ．客戶抱怨受理3．客戶滿意指標(biāo)體系所采用重要辦法有（ABCD）Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點訪談Ｄ．問卷調(diào)查4．客戶滿意層次有（BCD）Ａ．產(chǎn)品滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會滿意層次Ｄ．物質(zhì)滿意層次5．影響客戶忠誠重要要素有（ABCD）A．信任B．感知價值C．情感Ｄ．客戶轉(zhuǎn)移成本6．客戶忠誠類型有（ABCD）A．潛在性忠誠B．信賴性忠誠C．懶惰性忠誠Ｄ．利益性忠誠7．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系結(jié)識，對的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意B．在無約束因素狀況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，客戶非常滿意狀況下，客戶才干保持忠誠C．客戶滿意意味著客戶忠誠Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正有關(guān)關(guān)系8．在建立客戶滿意指標(biāo)體系時，必要遵循原則有（BC）A．由公司來擬定測評指標(biāo)體系B．測評指標(biāo)必須可以控制C．測評指標(biāo)體系要考慮到消費者特性Ｄ．測評指標(biāo)重要是定性指標(biāo)9．客戶滿意度指數(shù)涉及（ABCD）Ａ．客戶盼望Ｂ．客戶對產(chǎn)品質(zhì)量感知Ｃ．客戶滿意度Ｄ．客戶對服務(wù)質(zhì)量感知10．客戶滿意度信息來源涉及如下哪些方面（BCD）Ａ．客戶分類Ｂ．委托收集和分析數(shù)據(jù)Ｃ．客戶抱怨Ｄ．各種媒體報告試題庫：課題十（渠道客戶客戶關(guān)系管理）三、單項選取題1．經(jīng)銷商在獲取正常利潤同步，無意中向自己轄區(qū)以外市場傾銷產(chǎn)品行為。這種竄貨稱為（A）Ａ．自然性竄貨Ｂ．惡性竄貨Ｃ．良性竄貨Ｄ．橫向竄貨2．下面關(guān)于竄貨結(jié)識，對的一項是（D）Ａ．竄貨是可以避免Ｂ．竄貨只存在悲觀意義Ｃ．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨本質(zhì)是對利益無節(jié)制追求3．渠道中同一層次客戶之間沖突，稱為（C）Ａ．多渠道沖突Ｂ．垂直渠道沖突Ｃ．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突4．下面哪一項屬于特殊渠道客戶（B）Ａ．制造商Ｂ．倉儲業(yè)Ｃ．中間商Ｄ．最后顧客5．普通而言，制造商會根據(jù)渠道客戶賺錢能力、公司對于渠道客戶控制也許性和渠道客戶適應(yīng)性三項原則來評估渠道客戶性能。擬定與否對終端客戶實行（B）Ａ．價格控制Ｂ．裁減控制Ｃ．品牌控制Ｄ．所有權(quán)控制6．渠道客戶通過故意或無意市場行為所觸發(fā)存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部各種矛盾,稱為（C）Ａ．渠道權(quán)力Ｂ．竄貨Ｃ．渠道沖突Ｄ．渠道合伙7．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項要素是伙伴關(guān)系建立基本和核心推動要素（A）Ａ．互相信任Ｂ．共同利益Ｃ．公司能力互補Ｄ．公司規(guī)模相稱8．普通狀況下，導(dǎo)致竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B）Ａ．中間商品德Ｂ．價格Ｃ．外部經(jīng)營環(huán)境Ｄ．過高銷售目的9．考慮到商品銷售量對銷售費用影響，在評價關(guān)于分銷商優(yōu)劣時，需要把銷售量與銷售費用兩個因素聯(lián)系起來綜合評價，這時需要應(yīng)用（B）Ａ．總銷售費用比較法Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法Ｃ．費用效率分析法Ｄ．銷售量分析法10．下面哪一項是典型對海外經(jīng)銷商勉勵辦法（D）Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果Ｂ．開展促銷活動Ｃ．與分銷商結(jié)成長期伙伴關(guān)系Ｄ．工作、籌劃、關(guān)系方面勉勵四、多項選取題1．竄貨控制辦法重要有（ABCD）A．穩(wěn)定價格體系B．堅持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算Ｃ．對的運用勉勵辦法Ｄ．通過合同約束渠道客戶市場行為2．渠道聯(lián)盟有諸多不同形式，在國內(nèi)，常用有（BCD）A．一體化B．特許經(jīng)營Ｃ．會員制Ｄ．聯(lián)營公司3．解決渠道沖突辦法各種各樣，涉及（ABCD）Ａ．發(fā)展超級目的Ｂ．溝通協(xié)調(diào)Ｃ．訴訟Ｄ．退出4．營銷渠道沖突重要因素有（ABCD）Ａ．資源稀缺所致Ｂ．目的不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確Ｄ．認(rèn)知方面差別5．對終端渠道成員控制慣用辦法有（ABC）A．運用品牌控制終端渠道客戶B．運用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制C．運用價格來控制終端渠道客戶Ｄ．運用法律來控制終端渠道客戶6．銷售費用分析法在實踐中重要有三種形式，分別是（ABD）A．總銷售費用比較法B．費用效率分析法C．銷售量分析法Ｄ．單位商品銷售費用比較法7．廠商對中間商評價指標(biāo)體系，重要包括（ACD）A．銷售業(yè)績B．公司法人治理C．本產(chǎn)品位置Ｄ．競爭能力8．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶涉及（BC）A．制造商B．銀行C．裝配公司Ｄ．最后顧客9．選取渠道客戶基本環(huán)節(jié)中，最為重要兩個環(huán)節(jié)是（BD）Ａ．評估備選渠道客戶Ｂ．設(shè)計選取原則Ｃ．?dāng)M定最后渠道客戶Ｄ．尋找備選渠道客戶10．制造商向渠道客戶提供典型合伙項目涉及（ABCD）Ａ．提供庫存管理協(xié)助Ｂ．支付內(nèi)部陳列費用Ｃ．支付銷售人員獎金Ｄ．對特殊慶典捐款試題庫：課題十一（核心客戶管理）三、單項選取題1．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并樂意協(xié)助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財務(wù)目的客戶稱為（C）Ａ．忠誠客戶Ｂ．滿意客戶Ｃ．核心客戶Ｄ．普通客戶2．就某個公司而言，其核心客戶普通擁有下面哪一項特點（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重Ｃ．缺少穩(wěn)定合伙關(guān)系Ｄ．不符合公司將來發(fā)展目的3．下列哪一項與客戶增長潛力沒有大直接影響（D）Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)增長速度Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及重要細(xì)分市場占有率變化Ｃ．客戶細(xì)分市場增長速度Ｄ．客戶所在行業(yè)自身特點4．依照波特產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項不屬于于“五力”構(gòu)成范疇（A）Ａ．政府及公眾Ｂ．代替品公司Ｃ．購買者Ｄ．供應(yīng)商5．評估潛在大客戶時，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭整體，這闡明評估大客戶必須堅持（B）Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．雙贏性6．下列哪一項重要是反映了核心客戶特性（C）Ａ．客戶名稱Ｂ．人員素質(zhì)Ｃ．市場區(qū)域Ｄ．交易條件7．對高檔次大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦原則，進(jìn)行重點服務(wù)，闡明了核心客戶管理時必須堅持（A）Ａ．差別維護(hù)Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)Ｃ．客戶訪問Ｄ．追蹤制度8．在運用核心客戶管理卡時還需要注意（B）Ａ．是為個人使用而制作Ｂ．設(shè)計內(nèi)容通俗易懂Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客戶重要變動信息9．下列哪一項不應(yīng)當(dāng)成為核心客戶管理卡內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶概況Ｂ．信用動態(tài)管理Ｃ．商家與核心客戶交易Ｄ．與核心客戶溝通記錄10．依照客戶為本公司帶來利益大小，對客戶實行分類管理方略，下面哪一類客戶最需要提供一對一種性化服務(wù)（A）Ａ．A類客戶Ｂ．B類客戶Ｃ．C類客戶Ｄ．D類客戶四、多項選取題1．客戶固有侃價實力涉及如下哪些方面（ABCD）A．客戶購買量B．客戶選取來源Ｃ．客戶交易代價Ｄ．客戶轉(zhuǎn)換成本2．普通來說，對核心客戶評估重要綜合如下哪些指標(biāo)（BCD）A．經(jīng)營特點B．吸引力限度指標(biāo)Ｃ．互有關(guān)系Ｄ．潛力指標(biāo)3．普通而言，核心客戶管理內(nèi)容涉及（ABCD）Ａ．基本資料Ｂ．核心客戶特性Ｃ．交易現(xiàn)狀Ｄ．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況4．針對核心客戶管理內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面資料（BD）Ａ．人員素質(zhì)Ｂ．品牌名譽Ｃ．資產(chǎn)規(guī)模Ｄ．交易條件5．核心客戶管理普通辦法涉及（ABCD）Ａ．追蹤制度Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)Ｃ．差別維護(hù)Ｄ．檢核評估6．依照C類客戶對于本公司價值，在客戶關(guān)懷項目方面設(shè)計（ACD）A．建立客戶檔案B．提供一對一種性化服務(wù)C．隨機抽樣，進(jìn)行電話交流Ｄ．定期向客戶發(fā)布公司信息7．下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理結(jié)識，你以為對的有（ABC）A．客戶經(jīng)理制是以市場為先導(dǎo)、以客戶為中心B．核心客戶經(jīng)理在整個工作中，一端是公司利益，一端是客戶利益C．需要強化大客戶經(jīng)理文化理念Ｄ．多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶經(jīng)理8．下列關(guān)于核心客戶溝通結(jié)識，你以為對的有（ACD）A．溝通離不開當(dāng)代信息技術(shù)支撐B．溝通與詳細(xì)職位私人情感沒關(guān)于系C．建立核心客戶組織Ｄ．讓核心客戶參加購買決策9．下列關(guān)于核心客戶營銷方略結(jié)識，你以為對的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問Ｂ．勉勵核心客戶提出反對意見Ｃ．尊重風(fēng)俗習(xí)慣Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)10．大客戶叛離因素分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）Ａ．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴張Ｂ．大客戶投訴和問題得不到解決Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故Ｄ．競爭對手攻打試題庫：課題十二（客戶關(guān)系管理與營銷）三、單項選取題1．下列哪一項屬于有形產(chǎn)品范疇（C）Ａ．產(chǎn)品基本功能Ｂ．包裝Ｃ．提供信貸Ｄ．售后服務(wù)2．關(guān)系營銷與交易營銷存在諸多區(qū)別，下列哪一項是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)B）Ａ．較少強調(diào)客戶服務(wù)Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)懷Ｃ．適度客戶聯(lián)系Ｄ．關(guān)注客戶保持3．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)識，哪一項是對的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補、分工協(xié)作松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟公司間不能共同出資并且享有彼此股東權(quán)益Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各公司在追求長期競爭優(yōu)勢與其她公司結(jié)Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟公司間不存在契約性合同4．以收集社會信息為重要內(nèi)容公共關(guān)系活動稱為（A）Ａ．征詢型公共關(guān)系Ｂ．社會型公共關(guān)系Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系Ｄ．宣傳型公共關(guān)系5．實行一對一營銷第一步是（B）Ａ．辨認(rèn)客戶Ｂ．差別化分析Ｃ．“公司—客戶”雙向溝通Ｄ．定制服務(wù)6．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗高發(fā)區(qū)域，下列哪類營銷辦法有效防范營銷黑洞（C）Ａ．一對一營銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷7．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷辦法范疇（A）Ａ．一對一營銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷8．下列關(guān)于Web營銷理解，對的一項是（B）Ａ．Web營銷關(guān)注對既有客戶服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶開發(fā)和市場機遇把握Ｂ．從系統(tǒng)應(yīng)用范疇來看，Web營銷是開放性C．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要精確客戶和市場定位Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴大公司和產(chǎn)品知名度9．隨著科技進(jìn)步，社會發(fā)展，各公司同類產(chǎn)品之間性能差別不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必須強調(diào)（D）Ａ．差別性Ｂ．創(chuàng)造需求性Ｃ．創(chuàng)新性Ｄ．周期性10．公司對消費者電子營銷模式簡稱為（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G四、多項選取題1．整合營銷在詳細(xì)實行過程中，其操作思路是（BCD）A．以挖掘既有客戶價值為中心B．以建立客戶關(guān)系為目的Ｃ．系統(tǒng)整合營銷資源Ｄ．堅持傳播一致性2．協(xié)同營銷要構(gòu)建以價值鏈為基本動態(tài)互動網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）A．客戶B．核心公司Ｃ．競爭者Ｄ．成員公司3．體驗營銷下客戶忠誠度影響因素有（ABC）Ａ．體驗需求辨認(rèn)Ｂ．顧客參加Ｃ．與顧