客戶增值專項方案

用戶服務(wù)增值方案作為物流關(guān)鍵功效之一，用戶服務(wù)舉足輕重。尤其是在第三方物流合作過程中，用戶服務(wù)水平好壞直接影響到雙方合作效率和持久性。怎樣做好、做精用戶服務(wù)是每一個期望成長壯大第三方物流企業(yè)永恒話題。對第三方物流企業(yè)來說，其服務(wù)本質(zhì)就是在正確時間（供貨立即性）、以正確價格（用戶可接收價格），將正確貨物（和訂單相符貨物），送達正確地點(用戶指定地點)。對于用戶來說，這是她們期望中理所當然服務(wù)；對于第三方物流企業(yè)來說，這是其所應(yīng)該提供和滿足最基礎(chǔ)服務(wù)。不過，從生產(chǎn)制造型企業(yè)選擇一家第三方物流企業(yè)開始，物流企業(yè)就開始負擔(dān)了用戶企業(yè)部分用戶服務(wù)工作，其所要做不能只是僅僅局限于滿足用戶期望中需求，怎樣超越用戶期望、提供用戶需求之外服務(wù)，使服務(wù)保值增值，才是一個第三方物流企業(yè)在現(xiàn)在殘酷物流環(huán)境中生存壯大根本所在。全美最權(quán)威用戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇企業(yè)投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等十四個行業(yè)近萬名用戶服務(wù)人員和這些行業(yè)用戶進行了細致深入調(diào)查研究，發(fā)覺一個能夠有效衡量用戶服務(wù)質(zhì)量RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞縮寫——分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而用戶對企業(yè)滿意度直接取決于RATER指數(shù)高低。信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠一直如一地推行自己對用戶所做出承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點時候，就會擁有良好口碑，贏得用戶信賴。專業(yè)度：是指企業(yè)服務(wù)人員所含有專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包含：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力、對用戶禮貌和尊敬及和用戶有效溝通技巧。有形度：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表和對用戶幫助和關(guān)心有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一個無形產(chǎn)品，不過整齊服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供專用座椅、麥當勞里率領(lǐng)兒童載歌載舞服務(wù)小姐等等，全部能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為用戶著想，真正地同情了解用戶處境，了解用戶需求。反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于用戶需求給立即反應(yīng)并能快速提供服務(wù)愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，立即回應(yīng)、快速處理能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來主動影響。作為用戶，需要是主動主動服務(wù)態(tài)度。用戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最關(guān)鍵。這說明用戶更期望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全推行自己承諾并立即地為其處理問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最關(guān)鍵。這正表明：企業(yè)管理層對于用戶期望值之間存在著差距。至此，我們能夠看出用戶服務(wù)滿意度和用戶對服務(wù)期望值是緊密相聯(lián)。我們需要站在用戶角度不停地經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量五大要素來衡量自己所提供服務(wù)，只有企業(yè)所提供服務(wù)滿足用戶合理要求，超出用戶期望值時，企業(yè)才能取得持久競爭優(yōu)勢。作為第三方物流企業(yè)，她服務(wù)應(yīng)該含有兩個含義：一是替換用戶企業(yè)為用戶企業(yè)做用戶服務(wù)；一是針對用戶企業(yè)服務(wù)。增值服務(wù)應(yīng)該包含在其中，把這兩方面做好，增值服務(wù)自然呼之欲出。從物流服務(wù)角度來講，我們能夠看到，在現(xiàn)在物流環(huán)境中，只要我們能夠根據(jù)用戶要求完成其期望服務(wù)，就能夠很好留住用戶；對于是否能夠超越其期望值，提供增值服務(wù)，用戶會認為有了愈加好，沒有也無傷大雅。但現(xiàn)在現(xiàn)實是，我們往往連本身承諾服務(wù)全部無法很好完成，以至于造成用戶投訴，此時談增值服務(wù)，實在是為時尚早。所以我認為，現(xiàn)在最關(guān)鍵應(yīng)是深入提升本身服務(wù)質(zhì)量，改善自己服務(wù)水平，努力爭取“保值”，到時候再談“增值服務(wù)”就順理成章了。鑒于現(xiàn)在中國物流現(xiàn)實狀況，物流市場進入壁壘很小。所以作為安得來說，盡管現(xiàn)在本企業(yè)有規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等優(yōu)勢，但這些并不能成為我們驕傲資本，因為這些只是作為服務(wù)行業(yè)支持性設(shè)備、顯性服務(wù)，別物流企業(yè)一樣也可能擁有；而作為一個服務(wù)行業(yè)，其同時需要含有輔助物品、隱性服務(wù)。所以我個人認為，安得近期致力于怎樣做好本身承諾服務(wù)即保值，使本身服務(wù)本身形成壁壘，然后再努力開拓本身特色服務(wù)或是基于現(xiàn)在服務(wù)挖掘提供切實可行增值服務(wù)，以經(jīng)過提升自己同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度來增強本身有形度，進而取得較高用戶信賴度。對此，我們能夠總結(jié)前期所做多個用戶教訓(xùn)以資借鑒。以下內(nèi)容以美業(yè)務(wù)中心用戶為基礎(chǔ)，從用戶服務(wù)深入保值和用戶增值服務(wù)兩方面對本企業(yè)服務(wù)進行分析，并提出對應(yīng)改善提議：一：用戶服務(wù)深入保值方案根據(jù)業(yè)務(wù)中心用戶進行概括總結(jié)，我認為，現(xiàn)在本企業(yè)步驟已經(jīng)十分清楚，人員安排能夠確保工作正常進行，崗位安排也是合理有效，但如能愈加重視以下問題，相信服務(wù)水平能夠得到合適改善：（一）：前期預(yù)防及具體計劃。這一點關(guān)鍵表現(xiàn)在協(xié)議制訂和實施上?，F(xiàn)在協(xié)議簽署，關(guān)鍵精力全部集中在價格方面，而忽略了協(xié)議簽署后實施問題。對于前期有章可依、步驟相同協(xié)議當然能夠立即進行操作，但因為用戶個性化要求不停增多，部分協(xié)議運作開始含有其自己特點或不一樣之處，對于這么協(xié)議實施，就需要在協(xié)議簽署同時或是評定同時，對本協(xié)議操作步驟、人員需求、能夠估量意外情況及預(yù)防糾正方法、具體崗位職能和相關(guān)責(zé)任進行具體計劃和討論，作為協(xié)議附件在企業(yè)內(nèi)部列出，使協(xié)議簽署同時人員及其它物資即可直接到位，進而確保運作及早步入正規(guī)。本企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)有《糾正預(yù)防方法匯報》，但其要求關(guān)鍵是在發(fā)覺不合格事項以后進行總結(jié)和改善是時使用，我認為一樣能夠?qū)⑵涮崆爸羺f(xié)議簽署時或簽署前期，充足發(fā)揮其預(yù)防作用。（二）：過程中溝通和協(xié)調(diào)。我認為應(yīng)該對每一位職員強調(diào)“服務(wù)無小事”理念，強調(diào)任何工作失誤全部會造成服務(wù)質(zhì)量下降，進而影響整個企業(yè)形象。因為用戶在評價服務(wù)時，通常會取其“糟粕”，舍其“精華”，也就是說，用戶對整個服務(wù)過程中微弱步驟印象會嚴重影響到綜合效果，她們通常不會把服務(wù)分成若干階段來分別加以判定，這和“好事不出門，壞事傳千里”和木桶“短板效應(yīng)”含義類似。另外還需強調(diào)是，第三方物流服務(wù)水平高低，不僅取決于用戶評價，還取決于用戶用戶評價，所以替換用戶做好對應(yīng)服務(wù)也一樣關(guān)鍵。所以，我們應(yīng)該嚴格對待、立即處理運作中每個問題及投訴，在做好內(nèi)部工作基礎(chǔ)上，向用戶提供力所能及增值服務(wù)。但現(xiàn)在情況是，我們大部分精力全部投入到了企業(yè)內(nèi)部，投入到了處理多種內(nèi)部異常突發(fā)情況，更可惜是其中有幾乎40％是反復(fù)處理同種或同一問題，造成人力、時間浪費，以至于不能立即處理問題、對用戶投訴進行處理，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量，更談不上提供增值服務(wù)了。相關(guān)這個方面，我認為能夠利用以下方法改善：具體統(tǒng)計、處理、跟蹤用戶投訴，定時匯總，查找原因，并提出改善服務(wù)提議，增加本企業(yè)反應(yīng)度；對于其中反復(fù)出現(xiàn)問題進行關(guān)鍵處理；定時或不定時召開“用戶服務(wù)協(xié)調(diào)會”，召集和用戶相關(guān)各個部門和人員，依據(jù)前期工作總結(jié)提出問題，找出原因，提出改善方法，形成書面東西下發(fā)，使整個步驟上人員全部了解到應(yīng)該在何處進行改善；對于相關(guān)人員和部門下發(fā)整改通知單，限期整改，責(zé)任到人，提升本企業(yè)有形度；建立并完善用戶服務(wù)體系，建立內(nèi)部KPI考評，從各個方面對用戶服務(wù)進行考評，并通報用戶，作為一項增值服務(wù)；實施異常情況登記制度，對于沒能根據(jù)承諾完成服務(wù)如調(diào)車不立即、到貨不立即等，要求各相關(guān)人員或部門進行登記，并將相關(guān)情況立即正確通知用戶和相關(guān)人員，經(jīng)過有效溝通把其影響降低到最低；同時將此項工作和績效考評掛鉤，加大管理力度。（三）：后期跟蹤和總結(jié)。對于用戶服務(wù)滿意度，應(yīng)定時或不定時進行跟蹤，建立有效用戶回訪制度，立即了解用戶顯性需求和隱性需求，經(jīng)過多種形式和手段和用戶進行有效、合理溝通，增加用戶信賴度。（四）：服務(wù)標準化。經(jīng)過ISO推進和實施，建立內(nèi)部服務(wù)標準體系，量化細化服務(wù)步驟，對已經(jīng)成熟業(yè)務(wù)，深入明晰職責(zé)、責(zé)任；加強培訓(xùn)，要求全部職員必需牢靠樹立服務(wù)意識、合作意識、全局意識和服從意識；嚴格考評，除績效考評以外，增加對投訴反應(yīng)立即度、內(nèi)部合作要求和考評；深入強調(diào)內(nèi)部立即、有效溝通，和用戶立即、正確溝通。經(jīng)過嚴格標準、正確有效服務(wù)展現(xiàn)安得風(fēng)采。二：增值服務(wù)提議增值服務(wù)目標是留住用戶，經(jīng)過長久合作，連續(xù)改善雙方水平，以實現(xiàn)“共贏”，保持用戶忠誠，而不是簡單重視短期和局部利益，這一點需要企業(yè)總體把握。假如根據(jù)2-8標準，也就是說只有20％用戶值得我們?yōu)橹M行增值服務(wù)，對于她們我們有必需全身心投入；而對于另外80％用戶，我們只需做好承諾服務(wù)并連續(xù)改善，提供合適增值服務(wù)就已足夠。根據(jù)這種方法，我們能夠在自己供給能力范圍內(nèi)，向目標用戶提供其期望之外增值服務(wù)，從而達成讓用戶充足信賴，使企業(yè)服務(wù)能力不停提升增強目標。經(jīng)過總結(jié)，我認為本企業(yè)現(xiàn)在可提供以下增值服務(wù)：經(jīng)過本身工作，利用本身數(shù)據(jù)積累和整理，對用戶市場、用戶用戶進行分析總結(jié)，不停提供多種信息，為用戶決議和估計提供咨詢支持；對庫存產(chǎn)品情況按時進行總結(jié)分析，為用戶提供庫齡、數(shù)量、多種型號收發(fā)情況等各方面數(shù)據(jù)；對用戶因沒能立即監(jiān)控而造成庫存短少等現(xiàn)象立即通報；對于用戶要求立即、正確提供信息，能夠利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)信息共享，為用戶提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；關(guān)鍵是運輸、配送；切實從用戶角度出發(fā)，經(jīng)過很好整合供給商資源，盡可能為用戶做好其用戶服務(wù)；平時應(yīng)重視感情投資，經(jīng)過多種形式關(guān)心、支持用戶，使其感受到合作價值；能夠在業(yè)務(wù)和道德許可范圍內(nèi)，為用戶提供部分私人幫助；我個人認為，這點雖不是真正增值服務(wù)，但用戶應(yīng)該還是有所感慨。因為從物流服務(wù)角度來說，其服務(wù)過程就是連續(xù)處理問題和改善步驟，中間需要不停溝通。因為溝經(jīng)過程中主觀原因所占百分比較大，所以假如關(guān)鍵服務(wù)人員變動太快，在一定程度上肯定會影響服務(wù)順利進行甚至服務(wù)失??；而且，由原來服務(wù)人員經(jīng)過不停投資辛勞建立感情關(guān)系，可能會付諸東流，要新人從新來過，關(guān)系能否建立姑且不說，過程中就已經(jīng)浪費了很大人力、物力和時間?？赡芷髽I(yè)考慮角度不一樣，不過這中間一定能夠找到一個適宜平衡點，以降低用戶因為本企業(yè)頻繁變換聯(lián)絡(luò)人員而感到疲于應(yīng)付，以至于缺乏耐心，影響工作順利進行現(xiàn)象；至于前面所說先保值再增值說法，只是為了強調(diào)保值關(guān)鍵性。其實增值服務(wù)也能夠伴伴隨保值服務(wù)進行而進行，二者并不沖突，甚至有些增值服務(wù)我們已經(jīng)在做了。總而言之，我認為，從服務(wù)角度來說，物流企業(yè)要得到用戶長久回報，一定要根據(jù)本身承諾，做好對用戶首次接待工作，提升用戶反復(fù)使用本企業(yè)服務(wù)比率，在保值基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)增值。調(diào)查表明，根據(jù)料客來說，一個滿意用戶會引發(fā)8筆潛在用戶，其中最少有一筆能夠成交；一個不滿意用戶，會