大酒店客房管理新規(guī)制度

酒店客房管理制度客房防火制度1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢驗員(安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)覺未熄滅煙頭，火柴棒等要立即熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配置電器應(yīng)按要求及相關(guān)制度辦理，發(fā)覺不安全原因如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除立即采取方法外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻來賓不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入客人，應(yīng)立即匯報保安部。5、要立即清理房間可燃物品，如：不用廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等方便降低起火隱患。假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理或不遵守公安部門制訂住宿防火要求，要立即匯報保安部。6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提升警惕注意樓層有沒有起火原因，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量客人要尤其注意，預(yù)防因吸煙、用電、用火不慎引發(fā)火災(zāi)。7、服務(wù)員必需做到人人熟悉滅火器存放位置，掌握滅火器性能及使用方法，滅火器存放位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢驗，注意保護現(xiàn)場和客人財產(chǎn)安全。9、部門責(zé)任人為該部門安全第一責(zé)任人。10、要認真實施酒店相關(guān)防火規(guī)章制度?？头糠?wù)員崗位崗位職責(zé)1.做好轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作，確保物品清潔，擺放整齊。2.立即補充客人所需各類物品，做好包房收領(lǐng)工作。3.負責(zé)檢驗所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，立即匯報維修項目，發(fā)覺異常時，上報處理。4.負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備開啟及燈光調(diào)整，確保營業(yè)場所，所需要標準及營業(yè)氣氛。5.負責(zé)布草及其它客用具盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，確?？腿税踩?。6.熟悉營業(yè)場地位置，客房分布及使用情況，切記服務(wù)項目，價格，主動做好推銷。7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責(zé)客人物品保管寄存等事宜。8.珍惜企業(yè)財產(chǎn)，力行節(jié)省，按質(zhì)按量完成上級交辦各項事宜。9.配合領(lǐng)班和對包房使用情況，正確規(guī)范填寫各類單據(jù)。10.切記區(qū)域內(nèi)通道，消防設(shè)施部署，有正確使用知識和能力，加強防火防盜意識，認真做好交接班統(tǒng)計11.認真聽取來賓意見，并將客人信息及見議立即反饋給上級。12.主動參與培訓(xùn)，不停提升服務(wù)技能，時刻保持儀表整齊，正確使用服務(wù)敬語，不停塑造本身和樹立企業(yè)形象?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)“四化”要求一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化服務(wù)設(shè)施關(guān)鍵包含四個方面：1、設(shè)施配置必需齊全?？头吭O(shè)施配置必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化要求來看，關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備包含：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基礎(chǔ)相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不一樣而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、多種房間同一個服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊感覺，以此反應(yīng)客房等級規(guī)格。(二)服務(wù)用具規(guī)范化客房服務(wù)用具是直接供客人消耗，一樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用具配置不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用具規(guī)范化具體要求是：1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配置，確保需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥翘焯煨枰a充。這些物品配置要依據(jù)間/天客房消耗定額，確保質(zhì)量優(yōu)良。2、客用數(shù)次性消耗物品必需符合配置標準，立即更新?？头看矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房等級規(guī)格配置。(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化關(guān)鍵是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動和客人打招呼，語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為關(guān)鍵客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到客人帶路到別娛樂區(qū)域;主動照料老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、正確、語氣親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難精神，合適利用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，依據(jù)多種不一樣類型客人具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔客人不厭煩，對老弱病殘客人照料細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表彰時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不一樣客人生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多種不一樣服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。而且要求做到有始有終，表里如一。(四)服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為根本。從服務(wù)操作系列化要求來看，關(guān)鍵是落實實施“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意表示，又是給客人留下良好第一印象關(guān)鍵條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整齊，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作正確合適;三要區(qū)分不一樣對象。問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己親人一樣關(guān)心珍惜客人，表現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心她們生活起居、身體情況、生活感受，主動問詢她們要求，滿足她們愛好。勤——工作勤勞，靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感關(guān)鍵表現(xiàn)。勤勞穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要立即正確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人需求反應(yīng)，有針對性地為來賓提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動問詢需求，切不可碰到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動靈敏，不怕麻煩，提升服務(wù)效率。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人基礎(chǔ)要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，全部要做到嚴格消毒，消除被消費痕跡，確保多種設(shè)備、用具和生活用具清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公場所，保持平靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)要求，服務(wù)人員在準備用具，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、喧華、唱歌。隨時保持客房、樓道平靜氣氛，以表現(xiàn)客房服務(wù)文明程度。靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必需含有較強應(yīng)變能力。必需依據(jù)客人心理特點、特殊愛好采取靈活多樣方法。如對動作遲緩、有殘疾客人應(yīng)尤其照料;對性格開朗客人說話能夠隨和部分等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)覺服務(wù)過程中問題和不足之處。