長(zhǎng)安汽車售后服務(wù)流程

長(zhǎng)安汽車售后服務(wù)流程

基本內(nèi)容1、服務(wù)預(yù)約2、接待診斷3、休息接待4、維修作業(yè)5、品質(zhì)控制6、交車結(jié)帳7、回訪處理內(nèi)容由服務(wù)預(yù)約、接待診斷、休息接待、維修作業(yè)、品質(zhì)控制、交車結(jié)帳、回訪處理七個(gè)維修服務(wù)核心流程構(gòu)成。以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，將客戶所關(guān)注的服務(wù)接待、服務(wù)環(huán)境、維修質(zhì)量、備件保供、維修收費(fèi)、維修時(shí)間等工作均納入認(rèn)證范圍，并確保服務(wù)工作及客戶抱怨閉環(huán)管理。一、要素7項(xiàng)服務(wù)核心流程包含37個(gè)要素（關(guān)鍵要素13個(gè)，一般要素24個(gè)）；各要素設(shè)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，公司對(duì)要素進(jìn)行認(rèn)證。服務(wù)預(yù)約建立預(yù)約制度設(shè)置《預(yù)約登記表》設(shè)置《預(yù)約公告欄》分配服務(wù)顧問接待診斷接待過程控制四件套安裝《維修委托書》隨車物品確認(rèn)三包內(nèi)外項(xiàng)目確認(rèn)庫存?zhèn)浼_認(rèn)估價(jià)估時(shí)用戶簽字確認(rèn)休息接待親情接待休息室視聽設(shè)備提供車輛保養(yǎng)知識(shí)企業(yè)文化及產(chǎn)品介紹維修作業(yè)持證上崗配件質(zhì)量確認(rèn)工藝流程控制安全作業(yè)項(xiàng)目變更控制委外及救急作業(yè)控制品質(zhì)控制質(zhì)檢員資質(zhì)《品質(zhì)控制檢查表》《返工車處理流程》《返工記錄》交車結(jié)帳結(jié)算員資質(zhì)準(zhǔn)備結(jié)算票據(jù)三包單據(jù)控制舊件回收控制客戶驗(yàn)車送站回訪處理建立客戶信息庫《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修不滿意客戶跟蹤表》《長(zhǎng)安汽車客戶投訴登記表回訪分析報(bào)告1、服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)包括“建立預(yù)約制度”、“設(shè)置《預(yù)約登記表》”、“設(shè)置《預(yù)約公告欄》”、“分配服務(wù)專員”四大要素，其中“設(shè)置《預(yù)約登記表》”為關(guān)鍵性要素；服務(wù)預(yù)約流程圖：服務(wù)預(yù)約操作要領(lǐng)：2、接待診斷接待診斷環(huán)節(jié)包括“接待過程控制”、“四件套安裝”、“《維修委托書》使用”、“隨車物品確認(rèn)”、“三包內(nèi)外維修項(xiàng)目確認(rèn)”、“備件庫存確認(rèn)”、“估價(jià)估時(shí)”、“客戶簽字確認(rèn)”八大要素，其中

“《維修委托書》使用”和”客戶簽字確認(rèn)”為關(guān)鍵性要素。接待診斷流程圖：接待診斷操作要領(lǐng)：3、休息接待休息接待環(huán)節(jié)包括“親情接待”、“休息室視聽設(shè)備使用”、“車輛保養(yǎng)知識(shí)介紹”、“企業(yè)文化及產(chǎn)品介紹”四大要素。休息接待流程圖：休息接待操作要領(lǐng)：四、維修作業(yè)維修作業(yè)環(huán)節(jié)包括“工藝流程控制”、“持證上崗”、“配件質(zhì)量確認(rèn)”、“項(xiàng)目變更控制”、“委外及救急作業(yè)的控制”、“安全作業(yè)”六大要素，其中“工藝流程控制”、“配件質(zhì)量確認(rèn)”和“項(xiàng)目變更控制”3大要素為關(guān)鍵性要素。維修作業(yè)流程圖：維修作業(yè)操作要領(lǐng)：5、品質(zhì)控制品質(zhì)控制環(huán)節(jié)包括“質(zhì)檢員資質(zhì)”、“品質(zhì)控制檢查”、“《返工車處理流程》”、“《返工記錄》”四大要素，其中“品質(zhì)控制檢查”為關(guān)鍵性要素。品質(zhì)控制流程圖：品質(zhì)控制操作要領(lǐng)：6、交車結(jié)帳交車結(jié)帳環(huán)節(jié)包括“結(jié)算員資質(zhì)”、“準(zhǔn)備結(jié)算票據(jù)”、“三包單據(jù)控制”、“舊件回收控制”、“客戶驗(yàn)車”和“送站”六大要素，其中“三包單據(jù)控制”和“舊件回收控制”為關(guān)鍵性要素。交車結(jié)帳流程圖：交車結(jié)帳操作要領(lǐng)：7、回訪處理回訪處理環(huán)節(jié)包括“建立客戶信息庫”、《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》”、“《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》”、“《長(zhǎng)安汽車客戶投訴登記表》”和“回訪分析報(bào)告”五大要素，其中“《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》”、“《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》”、“《長(zhǎng)安汽車客戶投訴登記表》”和“回訪分析報(bào)告”為關(guān)鍵性要素?；卦L處理流程圖：回訪處理操作要領(lǐng)：二、重視口碑效應(yīng)提高滿意度客戶在購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會(huì)比較高。預(yù)約時(shí)至少提供兩個(gè)時(shí)間讓客戶選擇；在客戶到達(dá)后的1分鐘內(nèi)進(jìn)行接待，并與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢；禮貌地了解客戶的維修需要，將每一個(gè)故障情況準(zhǔn)確地記錄在委托書上，并以禮貌的方式與客戶進(jìn)行確認(rèn)；在任何維修工作開始前都要向客戶提供估算的修理費(fèi)用；一次就將車輛修理好并準(zhǔn)時(shí)交車；向客戶詳細(xì)說明所進(jìn)行的維修