汽車維修接待禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁汽車維修接待禮儀近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車修理廠都設立了特地的汽車修理業(yè)務接待崗位。訓練有素的修理業(yè)務接待人員不僅可以成為企業(yè)和客戶有效溝通的橋梁，更給企業(yè)帶來了豐厚的社會和經(jīng)濟效益。下面是我搜集整理的汽車修理接待禮儀，盼望對你有關心。

汽車修理接待禮儀:預約(1)預約的好處：預約是汽車修理服務流程的第一個重要環(huán)節(jié)，1它可以縮短客戶等待時間，保證客戶按商定的時間取車，從而削減客戶埋怨;2可以特別精確?????的利用車間的設備時間，提高設備利用率;3可以對接受的汽車修理訂單進行時間支配，削峰填谷;4還可以準時訂購備件，削減備件庫存。

(2)預約的方式：預約主要通過電話預約1客戶主動預約：引導客戶主動與經(jīng)銷商預約2經(jīng)銷商主動預約：依據(jù)提示服務系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動預約客戶進行修理。

(3)預約工作內(nèi)容：詢問客戶及車輛的基本信息，詢問行駛里程，詢問客戶的需求、車輛故障，告知客戶帶相關資料，確定接車時間，暫定交車時間，供應價格信息等。

(4)預約要點：保證必需的電話禮儀(例如：電話在響起3聲內(nèi)接起，預備好筆紙進行記錄，確認記錄下的時間、地點等)

了解客戶潛在需求：具體了解客戶車輛服務記錄，確保客戶清晰可能需要進行的其他服務項目。

精確?????的估計時間與費用：假如是保養(yǎng)或需要修理的客戶，供應估計需要的時間和費用。不能確定時，通知客戶并在經(jīng)過客戶同意后才能進行下一步工作。

盡可能將預約放在空閑時間，將預約時間隔開，防止重疊。留20%的車間容量應對簡易修理、緊急修理和前一天遺留下來的修理及不能預見的延誤。與平安有關、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優(yōu)先支配戶。

汽車修理接待禮儀:預備工作預備工作內(nèi)容：草擬工作訂單。檢查是否是重復修理，假如是，要在訂單上做標記以便特殊關注。檢查上次修理時發(fā)覺但沒訂正的問題，記錄在訂單上，以便再次提示客戶。通知相關人員做預備。提前一天檢查各方力量的預備狀況。依據(jù)修理項目的難易程度支配合理人員。假如是外出預約，還的做相應預備。

預備工作要點：填寫歡迎板。填寫《預約登記表》。備件部設有專用的預約備件存放區(qū)。預備相應的工具、工位和技術方案。落實所負責的預約備件完全到位。提前一個小時打電話確認。假如預備工作消失問題，預約不能如期進行，應盡快告知客戶重新預約。

預備工作流程：1預備修理單。2確認備件庫的預約備件。3確認修理技術人員。

汽車修理接待禮儀:服務顧問接車(1)見到客戶駕車駛進公司大門，馬上起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，如屬簡潔詢問，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠修理的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況簡潔的或客戶要求當場真寫修理單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應主動向其簡潔介紹我公司修理服務的內(nèi)容和程序。

(5)如屬修理預約、應盡快問明狀況與要求，填寫“修理單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動熱忱，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

辦理修理業(yè)務

(1)業(yè)務答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作修理打算時，應先征得客房同意，然后我方人員開頭技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應馬上通知技術部專職技術員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應馬上打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作技巧：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度仔細細致，擅長傾聽，擅長專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。

(2)業(yè)務洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理項目，確定修理內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠修理單”、請客戶過目并打算是否進廠。(2)客戶批閱“進廠修理單”后，同意進廠修理的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠修理的，接待人員應主動告知并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作技巧：與客戶洽談時，要懇切、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、敏捷、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

(3)業(yè)務洽談中的修理估價

工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價時，一般采納“系統(tǒng)估價”即按排解故障所涉及的系統(tǒng)進行修理收費;對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采納“現(xiàn)象估價”，即按排解故障現(xiàn)象為目標進行修理收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對修理內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定修理的，可以用“項目定價”，即按實際修理工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。修理估價洽談中，應明確修理配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件;并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠修理單”上說明。

工作技巧：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿勢與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，敏捷選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

(4)、業(yè)務洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的詳細規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時生產(chǎn)狀況下承諾交車時間，并留有肯定的余地。特殊要考慮汽車配件供應的狀況。

工作要求：要有信念，同時要嚴厲?，特殊要留意公司的實際生產(chǎn)力量，不行有失信于用戶的心態(tài)與行為。

辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂修理合同(即修理單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特殊是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無特別、如有特別，應在“進廠修理單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單