顧客管理超越客戶滿意

顧客管理超越客戶滿意2024/3/25顧客管理超越客戶滿意學習指南

學習效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權益!雖然是上帝,但也別忽視他人權益!(請將1.手機禁音.2.勿開小會.3.舉手發(fā)言.)

請調整成愉快的心情(晴天)學習!當培訓有趣時,培訓才開始生效!玩游戲嘍!2顧客管理超越客戶滿意團隊規(guī)則準時全程參與微笑贊美 敞開心胸充分交流

3顧客管理超越客戶滿意破冰：尋找一個他內容簽名內容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝酒75-80年生愛唱歌四月份生日愛看足球說三種方言喜歡讀書有兄弟妻管嚴有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的4顧客管理超越客戶滿意課程目標讓我們一起來：以全新的觀點來看待服務嘗試一些新的做事方法吸取別人的成功經(jīng)驗共同分享我們的經(jīng)驗得到服務的樂趣和收獲5顧客管理超越客戶滿意課程內容安排暖場與態(tài)度調整第一單元：學習現(xiàn)代客服務理念第二單元：客戶關系管理第三單元：EQ與溝通第四單元：提升溝通能力第五單元：客戶投訴與沖突處理6顧客管理超越客戶滿意

周哈里窗你知你不知

我知我不知

用分享開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我7顧客管理超越客戶滿意

態(tài)度習慣結果ACTION思維行為循環(huán)8顧客管理超越客戶滿意

生命在于行動

行動是快樂的源泉我享受持續(xù)行動的快樂行動使我敏捷行動使我高效行動給我自由行動給我力量行動給我富足行動給我健康行動創(chuàng)造行動我是行動典范9顧客管理超越客戶滿意

學習的精義

光是吸收知識、資訊并不是學習，

真正的學習必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項修練》

10顧客管理超越客戶滿意第一單元：學習現(xiàn)代客服理念11顧客管理超越客戶滿意顧客為何轉向競爭者？

調查表明：

只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70

%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉向競爭者。其中20

%不被公司重視”

45

%公司服務質量差”12顧客管理超越客戶滿意客戶抱怨歌你說過有空來看我一等就是一年多三百六十五個日子不聯(lián)絡你心里根本沒有我早忘記當初的承諾我沒忘記你你忘記我連名字你都說錯

證明你一切都是在騙我

把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我13顧客管理超越客戶滿意顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持14顧客管理超越客戶滿意客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，

1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值

舉例：經(jīng)歷過的最好的服務好的服務15顧客管理超越客戶滿意顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)16顧客管理超越客戶滿意1.富士施樂的分析H.P.的顧客滿意度調查買手機的啟示顧客滿意度的影響17顧客管理超越客戶滿意

不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。

舉例：經(jīng)歷過的最差的服務18顧客管理超越客戶滿意顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)19顧客管理超越客戶滿意服務的層次基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待20顧客管理超越客戶滿意正確服務意識

當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務（事）?

1、有效率2、快速3、親切4、價格合理5、專業(yè)咨詢

己所欲，施于人21顧客管理超越客戶滿意

當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、環(huán)境雜亂3、不衛(wèi)生4、欺騙5、等候多時

己所不欲，勿施于人正確服務意識22顧客管理超越客戶滿意與客戶建立和諧關系

1.提客戶的姓名2.多使用“您”“請”“謝謝”等3.真誠解釋拒絕客戶的原因4.對客戶的需要表現(xiàn)出興趣5.表現(xiàn)出對客戶的關心6.讓客戶知道他們可選擇什么?

23顧客管理超越客戶滿意完成\價值和信譽\格外出色的客戶的\新方法\多好增加\自己\關心你的老祖母那樣展現(xiàn)\你最好的狀態(tài)\向每個客戶發(fā)現(xiàn)\超越\感到愉快的\讓你的服務對象讓你驚訝于\關心\期望值\能夠做得日常工作\你的客戶\象\為每次互動

游戲:客戶服務意味著…..24顧客管理超越客戶滿意\\格外出色的完成日常工作\\超越客戶的期望值\\為每次互動增加價值和信譽\\向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)\\發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的新方法\\讓你驚訝于自己能夠做得多好\\象關心你的老祖母那樣關心你的客戶

客戶服務意味著…..25顧客管理超越客戶滿意我們提供什么服務?我們如何提供服務?我們如何把服務轉化為競爭力?我們如何提高服務利潤?我們如何創(chuàng)新服務?實現(xiàn)服務價值26顧客管理超越客戶滿意第二單元：客戶關系管理27顧客管理超越客戶滿意何謂人才？低專業(yè)化+低影響力=庸才高專業(yè)化+低影響力=三流人才低專業(yè)化+高影響力=二流人才高專業(yè)化+高影響力=一流人才

28顧客管理超越客戶滿意客戶經(jīng)濟的四個轉變從交易到關系的轉變從吸引客戶到維系客戶的轉變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉變

29顧客管理超越客戶滿意交易營銷（Transaction-Marketing)

著眼于單一的銷售

以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益

不太重視客戶服務對客戶的承諾相當有限

質量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題30顧客管理超越客戶滿意關系營銷（Relationship-Marketing)

強調擁有客戶

以產(chǎn)品或服務給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益

高度重視顧客服務向顧客作高度承諾

與顧客保持密切關系質量問題是各個部門的共同責任

強調以市場為導向,把服務與質量有機地結合起來

著眼于贏得顧客，擁有顧客31顧客管理超越客戶滿意

價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述:經(jīng)營卓越的公司所提供的品質、價格與易購性，是市場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務。

經(jīng)營卓越的公司實例： 通用電器Hertz

CharlesSchwab

McDonald’s DellComputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場競爭策略價值法則

市場領導學MichaelTreacy&FredWiersema閱讀資料32顧客管理超越客戶滿意

價值法則二：產(chǎn)品的領導性描述：“一個追求產(chǎn)品領導權的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務，一位產(chǎn)品領導者對其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品?！?/p>

具有產(chǎn)品領導權的公司實例：

3M

朋馳汽車

DISNEY

微軟

Hewlett-Packard

Motorola

英特爾

耐吉

Johnson&Johnson

新力閱讀資料1995市場競爭策略價值法則

市場領導學MichaelTreacy&FredWiersema33顧客管理超越客戶滿意

價值法則三：客戶親密性描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是：“我們關心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解決方案” 因此，對于那些與客戶建立親密關系的公司來說，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。

客戶親密性公司實例：

FourseasonsHotel

IBM

上海波特曼酒店

臺北亞都飯店1995市場競爭策略價值法則

市場領導學MichaelTreacy&FredWiersema閱讀資料34顧客管理超越客戶滿意建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報

★學歷★獲獎★擅長

3.

家庭情報

★家人生日★特殊紀念日★子女教育4.

人際情報

★交友情況★人際觀點

5.

事業(yè)情報

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習慣★運動喜好★成就感7.

內涵情報

★個性分析★宗教信仰★個人禁忌★書與電影的喜好

?請將自己烙印在客戶心上35顧客管理超越客戶滿意

人際風格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型36顧客管理超越客戶滿意

一.駕馭型——街頭門士派

·聽演講的唯一目的就是學習.

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾電話及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者,找出對方評估游戲的規(guī)則,設法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件.閱讀資料37顧客管理超越客戶滿意

二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快樂時光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.

·愛談論假期或喜好,熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運動.

·常當場做決定,不需太多的時間思考.

※他們常因一時的狂熱而看不清真相.會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.閱讀資料38顧客管理超越客戶滿意三.親切型——快樂調停派·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.※

他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏.閱讀資料39顧客管理超越客戶滿意四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細節(jié),永遠認為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固閱讀資料40顧客管理超越客戶滿意各類型人際風格的沖突處理策略分析型（Conscientious）事先準備分析利弊得失關注任務系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）直接、簡短、重點式答復關注業(yè)務強調利益提供挑戰(zhàn)，自由及機會問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）誠懇的耐心的引導出目標保留彈性關注人際關系澄清事實表現(xiàn)型（Influence）親切，友好關注團體而非個人重視整體而非細節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的機會41顧客管理超越客戶滿意第三單元：EQ與溝通42顧客管理超越客戶滿意一個人想要成功!

百分之十五

依靠他的專業(yè)技能,

但百分之八十五

要依賴他待人處事的

人際關系能力!

---

戴爾.卡內基

43顧客管理超越客戶滿意什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)

情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響.

情緒管理有兩個層次:

1.管理自己情緒的能力2.影響他人情緒的能力

44顧客管理超越客戶滿意什么是情緒?

憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜情緒：Emotion情緒列舉如下:45顧客管理超越客戶滿意

IQEQ

知識情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關系科技影響力46顧客管理超越客戶滿意誰決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。

「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。

「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

47顧客管理超越客戶滿意什么是好的情緒管理能力?請列出三個人的名字,這些人是讓你覺得他們情緒管理很好的人.在右欄寫出他們的特質他們的共同特質是…48顧客管理超越客戶滿意EQ高手的特質良好的內在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠待人幽默熱忱49顧客管理超越客戶滿意EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.贊美50顧客管理超越客戶滿意

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎.領袖氣質

EQ=人際關系=

=

！

影響力成功EQ的三個等級51顧客管理超越客戶滿意有關情緒管理…能力好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關系無形中就被破壞掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是會有裂縫.

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒52顧客管理超越客戶滿意

為了設定的目標，把信息.思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義認識溝通53顧客管理超越客戶滿意溝通的方式溝通語言非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作54顧客管理超越客戶滿意雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。

(聽，說，問)55顧客管理超越客戶滿意溝通GAME

·單向溝通

·雙向溝通

56顧客管理超越客戶滿意

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財富與權力 更有

％的人擁有50％以上的財富與權力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

·人際互動問卷(附件一)OMMUNICATIONEALTH5157顧客管理超越客戶滿意個人公關戰(zhàn)略

記分標準：1）逃避型：第3、7、16、20、25題得分______ 2）競爭型：第8、10、11、18、22題得分______ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題得分______ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分______ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得分______58顧客管理超越客戶滿意第四單元：提升溝通能力59顧客管理超越客戶滿意

討論:

面對上級的溝通要點是?

5.別只帶著問題,要帶著解決方案2.掌握重點,條理清晰3.永遠不要直接拒絕任務4.聆聽后確認領導所說內容1.使用書面與筆記6.別只會索求,要描繪遠景與利益60顧客管理超越客戶滿意

討論:

面對平級的溝通要點是?

5.表答時肯定總在否定前2.感謝彼此的努力與支持3.先傾聽-別搶著說4.聆聽時有條理的記筆記1.確認共同的目標與描繪遠景7.換位思考-面子給你,里子給我6.準備好書面的說服資料61顧客管理超越客戶滿意

傾聽指南—該做的和不該做的應做的：

不要分神等對方停止后再做反應傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的訊息直視對方集中精神,在一定的限度內做筆記如果不懂就說出來使你的反應與客戶所說的內容相關集中注意力在訊息的要點上閱讀資料62顧客管理超越客戶滿意

不應做的：打斷客戶使客戶分神把演講本身的內容搞混草率作出結論以錯誤的假設為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評價沒聽而假裝在聽讓自己魂游物外不懂裝懂因為覺得尷尬而沉默不語閱讀資料63顧客管理超越客戶滿意說的藝術和技巧--語言是溝通的橋梁，但運用得宜與否，會發(fā)生截然不同的結果。

表達時應注意：

語詞、語意、語態(tài)的掌握說話要有目的，掌握重點要簡問確答大量提問經(jīng)常進行重述和歸結掌握實際，告知感受適度贊美多使用“愉快用語”，少使用“傷人用語”閱讀資料64顧客管理超越客戶滿意

愉快用語

—“如果我講錯的話，請給予糾正?！? —“我們對你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝?！? —“一個合理的解決辦法可能是………” —“跟你做生意一直是一種樂趣”

傷人用語

—“你從不/你總是………” —“很明顯………” —“請需要懂得的是………” —“別激動………”閱讀資料65顧客管理超越客戶滿意開放式問句目的：A.取得______B.讓客戶表達想法封閉式問句目的：A.取得______B.引導客戶進入______C._____范圍D.確定___________信息承諾主題縮小優(yōu)先順序提問技巧66顧客管理超越客戶滿意封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例67顧客管理超越客戶滿意說的三要點讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求68顧客管理超越客戶滿意第一條：認清

與

·王太太的生日禮物第二條：幫對方

·談判專家第三條：請坐

，請喝

·GerrySpence第四條：

給你，

給我·和事佬的策略第五條：我

，你

·切蛋糕的心理第六條：看身體說出

·解讀身體語言第七條：先

，再

·米開蘭基羅第八條：原來都是

·床頭吵床尾和第九條：

常是最好的溝通·傻瓜的聰明話第十條：要親吻，請找

·好環(huán)境

目標底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話退一步往前跳一家人幽默沒人的地方溝通兵法69顧客管理超越客戶滿意

1.了解對方

·準備·發(fā)問2.表達能力

·共同語言·贊美藝術·主題明確·身體語言·聲音語調3.傾聽能力

·心理態(tài)度·表情姿態(tài)·適時回饋·引導發(fā)問4.尊重對方

·人我意識·心存感激5.接納對方

·開放心·心包容·同理心6.發(fā)揮影響

·魅力·互補性·互惠性7.把握時機

·時間·場合8.風度儀態(tài)

·主動熱忱·幽默大方強化溝通能力的方法70顧客管理超越客戶滿意積極的態(tài)度積極主動消極被動試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞疫x擇我情愿我打算

我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫~我不能我必須如果~閱讀資料71顧客管理超越客戶滿意第五單元：客戶投訴與沖突處理72顧客管理超越客戶滿意零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。投訴時的抱怨句句是

黃金抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。73顧客管理超越客戶滿意顧客抱怨處理

當顧客在抱怨時想得到什么？1.希望受到認真的對待2.希望有人聆聽3.希望見到行動反應4.希望獲得補償5.希望得到受重視的態(tài)度74顧客管理超越客戶滿意1.顧客心中產(chǎn)生不良印象2.顧客不再向其他人推薦3.顧客大肆做負面宣傳4.企業(yè)（商店）的信譽受影響5.競爭對手獲利6.公司業(yè)績受影響、收入下降7.員工失去工作成就感抱怨未正確處理的后果75顧客管理超越客戶滿意小不忍則亂大謀

一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你帶來財富和成功。表示歉意，負起責任。首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿意的答案。76顧客管理超越客戶滿意你講什么內容并不重要。你的面對態(tài)度更重要！

—誠懇的態(tài)度是滅火器。滅火器—77顧客管理超越客戶滿意—是消除顧客怨氣的最基本法則全神貫注目光交流點頭附和不打斷插話復述一遍足夠耐心誠意微笑心存謙虛請求原諒把話講完仔細聆聽78顧客管理超越客戶滿意不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r錢一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關我的事，你去問---?！薄斑@個問題不太清楚?！薄斑@事兒沒法辦?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阋灿胁粚Φ牡胤健！薄澳阍趺催@么講話？”“你愛告哪兒告哪兒。”良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。79顧