顧客管理超越客戶滿意

顧客管理超越客戶滿意2024/3/25顧客管理超越客戶滿意學(xué)習(xí)指南

學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權(quán)益!雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益!(請(qǐng)將1.手機(jī)禁音.2.勿開(kāi)小會(huì).3.舉手發(fā)言.)

請(qǐng)調(diào)整成愉快的心情(晴天)學(xué)習(xí)!當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí),培訓(xùn)才開(kāi)始生效!玩游戲嘍!2顧客管理超越客戶滿意團(tuán)隊(duì)規(guī)則準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美 敞開(kāi)心胸充分交流

3顧客管理超越客戶滿意破冰：尋找一個(gè)他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過(guò)黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛(ài)喝酒75-80年生愛(ài)唱歌四月份生日愛(ài)看足球說(shuō)三種方言喜歡讀書(shū)有兄弟妻管嚴(yán)有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的4顧客管理超越客戶滿意課程目標(biāo)讓我們一起來(lái)：以全新的觀點(diǎn)來(lái)看待服務(wù)嘗試一些新的做事方法吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)共同分享我們的經(jīng)驗(yàn)得到服務(wù)的樂(lè)趣和收獲5顧客管理超越客戶滿意課程內(nèi)容安排暖場(chǎng)與態(tài)度調(diào)整第一單元：學(xué)習(xí)現(xiàn)代客服務(wù)理念第二單元：客戶關(guān)系管理第三單元：EQ與溝通第四單元：提升溝通能力第五單元：客戶投訴與沖突處理6顧客管理超越客戶滿意

周哈里窗你知你不知

我知我不知

用分享開(kāi)發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我7顧客管理超越客戶滿意

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維行為循環(huán)8顧客管理超越客戶滿意

生命在于行動(dòng)

行動(dòng)是快樂(lè)的源泉我享受持續(xù)行動(dòng)的快樂(lè)行動(dòng)使我敏捷行動(dòng)使我高效行動(dòng)給我自由行動(dòng)給我力量行動(dòng)給我富足行動(dòng)給我健康行動(dòng)創(chuàng)造行動(dòng)我是行動(dòng)典范9顧客管理超越客戶滿意

學(xué)習(xí)的精義

光是吸收知識(shí)、資訊并不是學(xué)習(xí)，

真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項(xiàng)修練》

10顧客管理超越客戶滿意第一單元：學(xué)習(xí)現(xiàn)代客服理念11顧客管理超越客戶滿意顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？

調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70

%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20

%不被公司重視”

45

%公司服務(wù)質(zhì)量差”12顧客管理超越客戶滿意客戶抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我一等就是一年多三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒(méi)有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒(méi)忘記你你忘記我連名字你都說(shuō)錯(cuò)

證明你一切都是在騙我

把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我13顧客管理超越客戶滿意顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持14顧客管理超越客戶滿意客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本，

1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值

舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù)好的服務(wù)15顧客管理超越客戶滿意顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)16顧客管理超越客戶滿意1.富士施樂(lè)的分析H.P.的顧客滿意度調(diào)查買手機(jī)的啟示顧客滿意度的影響17顧客管理超越客戶滿意

不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開(kāi)。

舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù)18顧客管理超越客戶滿意顧客不滿意：顧客不滿意不再購(gòu)買傳播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)19顧客管理超越客戶滿意服務(wù)的層次基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待20顧客管理超越客戶滿意正確服務(wù)意識(shí)

當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事）?

1、有效率2、快速3、親切4、價(jià)格合理5、專業(yè)咨詢

己所欲，施于人21顧客管理超越客戶滿意

當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、環(huán)境雜亂3、不衛(wèi)生4、欺騙5、等候多時(shí)

己所不欲，勿施于人正確服務(wù)意識(shí)22顧客管理超越客戶滿意與客戶建立和諧關(guān)系

1.提客戶的姓名2.多使用“您”“請(qǐng)”“謝謝”等3.真誠(chéng)解釋拒絕客戶的原因4.對(duì)客戶的需要表現(xiàn)出興趣5.表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心6.讓客戶知道他們可選擇什么?

23顧客管理超越客戶滿意完成\價(jià)值和信譽(yù)\格外出色的客戶的\新方法\多好增加\自己\關(guān)心你的老祖母那樣展現(xiàn)\你最好的狀態(tài)\向每個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)\超越\感到愉快的\讓你的服務(wù)對(duì)象讓你驚訝于\關(guān)心\期望值\能夠做得日常工作\你的客戶\象\為每次互動(dòng)

游戲:客戶服務(wù)意味著…..24顧客管理超越客戶滿意\\格外出色的完成日常工作\\超越客戶的期望值\\為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)\\向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)\\發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法\\讓你驚訝于自己能夠做得多好\\象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶

客戶服務(wù)意味著…..25顧客管理超越客戶滿意我們提供什么服務(wù)?我們?nèi)绾翁峁┓?wù)?我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力?我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤(rùn)?我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù)?實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值26顧客管理超越客戶滿意第二單元：客戶關(guān)系管理27顧客管理超越客戶滿意何謂人才？低專業(yè)化+低影響力=庸才高專業(yè)化+低影響力=三流人才低專業(yè)化+高影響力=二流人才高專業(yè)化+高影響力=一流人才

28顧客管理超越客戶滿意客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變

29顧客管理超越客戶滿意交易營(yíng)銷（Transaction-Marketing)

著眼于單一的銷售

以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益

不太重視客戶服務(wù)對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限

質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題30顧客管理超越客戶滿意關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)

強(qiáng)調(diào)擁有客戶

以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心重視長(zhǎng)期效益

高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾

與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門的共同責(zé)任

強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)

著眼于贏得顧客，擁有顧客31顧客管理超越客戶滿意

價(jià)值法則一：經(jīng)營(yíng)的卓越性描述:經(jīng)營(yíng)卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購(gòu)性，是市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新者，也不是以一對(duì)一的方式來(lái)耕耘與客戶之間的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對(duì)可以得到最低的價(jià)格與/或有價(jià)值的服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)卓越的公司實(shí)例： 通用電器Hertz

CharlesSchwab

McDonald’s DellComputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema閱讀資料32顧客管理超越客戶滿意

價(jià)值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個(gè)追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會(huì)不斷地將其產(chǎn)品向一個(gè)未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進(jìn)。他的實(shí)踐者會(huì)專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品?！?/p>

具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實(shí)例：

3M

朋馳汽車

DISNEY

微軟

Hewlett-Packard

Motorola

英特爾

耐吉

Johnson&Johnson

新力閱讀資料1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema33顧客管理超越客戶滿意

價(jià)值法則三：客戶親密性描述：一間將價(jià)值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會(huì)是市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對(duì)象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價(jià)格。他們所奉行的座右銘是：“我們關(guān)心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解決方案” 因此，對(duì)于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來(lái)說(shuō)，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠(chéng)度。

客戶親密性公司實(shí)例：

FourseasonsHotel

IBM

上海波特曼酒店

臺(tái)北亞都飯店1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema閱讀資料34顧客管理超越客戶滿意建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報(bào)

★學(xué)歷★獲獎(jiǎng)★擅長(zhǎng)

3.

家庭情報(bào)

★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.

人際情報(bào)

★交友情況★人際觀點(diǎn)

5.

事業(yè)情報(bào)

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報(bào)

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣★運(yùn)動(dòng)喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報(bào)

★個(gè)性分析★宗教信仰★個(gè)人禁忌★書(shū)與電影的喜好

?請(qǐng)將自己烙印在客戶心上35顧客管理超越客戶滿意

人際風(fēng)格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型36顧客管理超越客戶滿意

一.駕馭型——街頭門士派

·聽(tīng)演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時(shí)間管理的觀念.

·典型的生意人,會(huì)過(guò)濾電話及訪客.

·無(wú)法忍受無(wú)所事事.·不花時(shí)間在無(wú)謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運(yùn)動(dòng).如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者,找出對(duì)方評(píng)估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會(huì)放棄他們的條件.閱讀資料37顧客管理超越客戶滿意

二.表現(xiàn)型——過(guò)度熱心派

·聽(tīng)演講的目的是希望享受快樂(lè)時(shí)光.

·友善而開(kāi)放,很少過(guò)濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會(huì)在辦公室放家人的照片.

·愛(ài)談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運(yùn)動(dòng).

·常當(dāng)場(chǎng)做決定,不需太多的時(shí)間思考.

※他們常因一時(shí)的狂熱而看不清真相.會(huì)很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.閱讀資料38顧客管理超越客戶滿意三.親切型——快樂(lè)調(diào)停派·聽(tīng)演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒(méi)有時(shí)間管理的觀念.·對(duì)人對(duì)事喜愛(ài)憑感覺(jué).·討厭面對(duì)壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無(wú)章,因?yàn)椴簧孟蛩苏f(shuō)不.·不喜歡改變.※

他們希望每個(gè)人都快樂(lè),談判的重點(diǎn)不是贏.閱讀資料39顧客管理超越客戶滿意四.分析型-——專業(yè)實(shí)際派·聽(tīng)演講的目的是深入研討主題.·對(duì)一般人而言是個(gè)外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計(jì)算機(jī)像沒(méi)穿衣服等.·對(duì)時(shí)間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問(wèn)題”必須用說(shuō)服去面對(duì)他們的頑固閱讀資料40顧客管理超越客戶滿意各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對(duì)事不對(duì)人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì)問(wèn)“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）誠(chéng)懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實(shí)表現(xiàn)型（Influence）親切，友好關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動(dòng)提供支持提供發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)41顧客管理超越客戶滿意第三單元：EQ與溝通42顧客管理超越客戶滿意一個(gè)人想要成功!

百分之十五

依靠他的專業(yè)技能,

但百分之八十五

要依賴他待人處事的

人際關(guān)系能力!

---

戴爾.卡內(nèi)基

43顧客管理超越客戶滿意什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)

情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:

1.管理自己情緒的能力2.影響他人情緒的能力

44顧客管理超越客戶滿意什么是情緒?

憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜情緒：Emotion情緒列舉如下:45顧客管理超越客戶滿意

IQEQ

知識(shí)情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關(guān)系科技影響力46顧客管理超越客戶滿意誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道。

「他每天晚上都是這樣的，」朋友說(shuō)。

「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

47顧客管理超越客戶滿意什么是好的情緒管理能力?請(qǐng)列出三個(gè)人的名字,這些人是讓你覺(jué)得他們情緒管理很好的人.在右欄寫出他們的特質(zhì)他們的共同特質(zhì)是…48顧客管理超越客戶滿意EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠(chéng)待人幽默熱忱49顧客管理超越客戶滿意EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美50顧客管理超越客戶滿意

1.主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個(gè)等級(jí)51顧客管理超越客戶滿意有關(guān)情緒管理…能力好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功.當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是會(huì)有裂縫.

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒52顧客管理超越客戶滿意

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息.思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義認(rèn)識(shí)溝通53顧客管理超越客戶滿意溝通的方式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作54顧客管理超越客戶滿意雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。

(聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn))55顧客管理超越客戶滿意溝通GAME

·單向溝通

·雙向溝通

56顧客管理超越客戶滿意

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財(cái)富與權(quán)力 更有

％的人擁有50％以上的財(cái)富與權(quán)力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

·人際互動(dòng)問(wèn)卷(附件一)OMMUNICATIONEALTH5157顧客管理超越客戶滿意個(gè)人公關(guān)戰(zhàn)略

記分標(biāo)準(zhǔn)：1）逃避型：第3、7、16、20、25題得分______ 2）競(jìng)爭(zhēng)型：第8、10、11、18、22題得分______ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題得分______ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分______ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得分______58顧客管理超越客戶滿意第四單元：提升溝通能力59顧客管理超越客戶滿意

討論:

面對(duì)上級(jí)的溝通要點(diǎn)是?

5.別只帶著問(wèn)題,要帶著解決方案2.掌握重點(diǎn),條理清晰3.永遠(yuǎn)不要直接拒絕任務(wù)4.聆聽(tīng)后確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)內(nèi)容1.使用書(shū)面與筆記6.別只會(huì)索求,要描繪遠(yuǎn)景與利益60顧客管理超越客戶滿意

討論:

面對(duì)平級(jí)的溝通要點(diǎn)是?

5.表答時(shí)肯定總在否定前2.感謝彼此的努力與支持3.先傾聽(tīng)-別搶著說(shuō)4.聆聽(tīng)時(shí)有條理的記筆記1.確認(rèn)共同的目標(biāo)與描繪遠(yuǎn)景7.換位思考-面子給你,里子給我6.準(zhǔn)備好書(shū)面的說(shuō)服資料61顧客管理超越客戶滿意

傾聽(tīng)指南—該做的和不該做的應(yīng)做的：

不要分神等對(duì)方停止后再做反應(yīng)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶的訊息直視對(duì)方集中精神,在一定的限度內(nèi)做筆記如果不懂就說(shuō)出來(lái)使你的反應(yīng)與客戶所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在訊息的要點(diǎn)上閱讀資料62顧客管理超越客戶滿意

不應(yīng)做的：打斷客戶使客戶分神把演講本身的內(nèi)容搞混草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評(píng)價(jià)沒(méi)聽(tīng)而假裝在聽(tīng)讓自己魂游物外不懂裝懂因?yàn)橛X(jué)得尷尬而沉默不語(yǔ)閱讀資料63顧客管理超越客戶滿意說(shuō)的藝術(shù)和技巧--語(yǔ)言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得宜與否，會(huì)發(fā)生截然不同的結(jié)果。

表達(dá)時(shí)應(yīng)注意：

語(yǔ)詞、語(yǔ)意、語(yǔ)態(tài)的掌握說(shuō)話要有目的，掌握重點(diǎn)要簡(jiǎn)問(wèn)確答大量提問(wèn)經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié)掌握實(shí)際，告知感受適度贊美多使用“愉快用語(yǔ)”，少使用“傷人用語(yǔ)”閱讀資料64顧客管理超越客戶滿意

愉快用語(yǔ)

—“如果我講錯(cuò)的話，請(qǐng)給予糾正?！? —“我們對(duì)你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝?！? —“一個(gè)合理的解決辦法可能是………” —“跟你做生意一直是一種樂(lè)趣”

傷人用語(yǔ)

—“你從不/你總是………” —“很明顯………” —“請(qǐng)需要懂得的是………” —“別激動(dòng)………”閱讀資料65顧客管理超越客戶滿意開(kāi)放式問(wèn)句目的：A.取得______B.讓客戶表達(dá)想法封閉式問(wèn)句目的：A.取得______B.引導(dǎo)客戶進(jìn)入______C._____范圍D.確定___________信息承諾主題縮小優(yōu)先順序提問(wèn)技巧66顧客管理超越客戶滿意封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例67顧客管理超越客戶滿意說(shuō)的三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求68顧客管理超越客戶滿意第一條：認(rèn)清

與

·王太太的生日禮物第二條：幫對(duì)方

·談判專家第三條：請(qǐng)坐

，請(qǐng)喝

·GerrySpence第四條：

給你，

給我·和事佬的策略第五條：我

，你

·切蛋糕的心理第六條：看身體說(shuō)出

·解讀身體語(yǔ)言第七條：先

，再

·米開(kāi)蘭基羅第八條：原來(lái)都是

·床頭吵床尾和第九條：

常是最好的溝通·傻瓜的聰明話第十條：要親吻，請(qǐng)找

·好環(huán)境

目標(biāo)底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話退一步往前跳一家人幽默沒(méi)人的地方溝通兵法69顧客管理超越客戶滿意

1.了解對(duì)方

·準(zhǔn)備·發(fā)問(wèn)2.表達(dá)能力

·共同語(yǔ)言·贊美藝術(shù)·主題明確·身體語(yǔ)言·聲音語(yǔ)調(diào)3.傾聽(tīng)能力

·心理態(tài)度·表情姿態(tài)·適時(shí)回饋·引導(dǎo)發(fā)問(wèn)4.尊重對(duì)方

·人我意識(shí)·心存感激5.接納對(duì)方

·開(kāi)放心·心包容·同理心6.發(fā)揮影響

·魅力·互補(bǔ)性·互惠性7.把握時(shí)機(jī)

·時(shí)間·場(chǎng)合8.風(fēng)度儀態(tài)

·主動(dòng)熱忱·幽默大方強(qiáng)化溝通能力的方法70顧客管理超越客戶滿意積極的態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)試試看有沒(méi)有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算

我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫~我不能我必須如果~閱讀資料71顧客管理超越客戶滿意第五單元：客戶投訴與沖突處理72顧客管理超越客戶滿意零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。投訴時(shí)的抱怨句句是

黃金抱怨是顧客對(duì)我們信賴和期待的表達(dá)。73顧客管理超越客戶滿意顧客抱怨處理

當(dāng)顧客在抱怨時(shí)想得到什么？1.希望受到認(rèn)真的對(duì)待2.希望有人聆聽(tīng)3.希望見(jiàn)到行動(dòng)反應(yīng)4.希望獲得補(bǔ)償5.希望得到受重視的態(tài)度74顧客管理超越客戶滿意1.顧客心中產(chǎn)生不良印象2.顧客不再向其他人推薦3.顧客大肆做負(fù)面宣傳4.企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利6.公司業(yè)績(jī)受影響、收入下降7.員工失去工作成就感抱怨未正確處理的后果75顧客管理超越客戶滿意小不忍則亂大謀

一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，不要怕花時(shí)間。因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)槟銕?lái)財(cái)富和成功。表示歉意，負(fù)起責(zé)任。首先緩和情緒，消除爭(zhēng)執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿意的答案。76顧客管理超越客戶滿意你講什么內(nèi)容并不重要。你的面對(duì)態(tài)度更重要！

—誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。滅火器—77顧客管理超越客戶滿意—是消除顧客怨氣的最基本法則全神貫注目光交流點(diǎn)頭附和不打斷插話復(fù)述一遍足夠耐心誠(chéng)意微笑心存謙虛請(qǐng)求原諒把話講完仔細(xì)聆聽(tīng)78顧客管理超越客戶滿意不該說(shuō)的：“這種問(wèn)題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r(jià)錢一分貨?！薄安豢赡埽^不可能發(fā)生這種事。”“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，你去問(wèn)---?！薄斑@個(gè)問(wèn)題不太清楚?！薄斑@事兒沒(méi)法辦?！薄澳阆嚷?tīng)我解釋?！薄澳阋灿胁粚?duì)的地方。”“你怎么這么講話？”“你愛(ài)告哪兒告哪兒。”良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。79顧