危機(jī)事件的公關(guān)手段

危機(jī)事件的公關(guān)手段2024/3/26危機(jī)事件的公關(guān)手段要討論的內(nèi)容危機(jī)概述、預(yù)警及計(jì)劃危機(jī)溝通策略及方法輿情管理：監(jiān)控及應(yīng)對危機(jī)事件的公關(guān)手段一、何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻危機(jī)事件的公關(guān)手段“危機(jī)”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會危機(jī)事件的公關(guān)手段

海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭危機(jī)事件的公關(guān)手段墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機(jī)就難以避免！危機(jī)事件的公關(guān)手段蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)運(yùn)營中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測。

危機(jī)事件的公關(guān)手段二、哪些企業(yè)容易發(fā)生危機(jī)?危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全危機(jī)管理=危機(jī)預(yù)防+危機(jī)處理知名度較高關(guān)注的人多廣告打的過多期望值高規(guī)模大容易顧此失彼成長迅速生長痛危機(jī)事件的公關(guān)手段危機(jī)處理通用的目標(biāo)1、減輕壓力；2、表面問題正在處理中；3、告訴公眾正在發(fā)生什么；4、告訴人們他們能做什么來幫助解決問題；5、講出實(shí)情；危機(jī)事件的公關(guān)手段危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱1、謊言；2、推測；3、責(zé)備；4、猜測；5、說出受害人的姓名；6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）7、失去冷靜；8、說“無可奉告”9、總希望自己“記錄在案”；10、準(zhǔn)備倉促（一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息）；11、與記者爭辯；12、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?3、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）危機(jī)事件的公關(guān)手段危機(jī)處理的三個(gè)策略起點(diǎn)爭取更多時(shí)間獲得更多信息最大限度降低損失危機(jī)事件的公關(guān)手段狹義關(guān)系輿情=輿論廣義關(guān)系輿情輿論輿論輿論杯子水三、輿情概念及理論危機(jī)事件的公關(guān)手段“輿論場”的概念A(yù).兩個(gè)輿論場體制內(nèi)輿論場：黨報(bào)、國家電視臺、網(wǎng)站新聞民間輿論場：口頭輿論場、網(wǎng)絡(luò)“自媒體”B.三個(gè)輿論場（輿情應(yīng)對實(shí)務(wù)角度）傳統(tǒng)媒體輿論場：報(bào)紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體輿論場：網(wǎng)絡(luò)媒體，商業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)輿論場：論壇、博客、微博、QQ、MSN等普遍性觀點(diǎn)危機(jī)事件的公關(guān)手段三個(gè)“輿論場”的輿情特點(diǎn)傳統(tǒng)媒體輿論場網(wǎng)絡(luò)媒體輿論場網(wǎng)絡(luò)社區(qū)輿論場控制難度公信力度危機(jī)事件的公關(guān)手段傳統(tǒng)媒體輿論場的特點(diǎn)信息單向傳播，缺乏互動性和可逆性；傳播速度較慢，流程具有較大操作空間；信息空間小，信息傳播規(guī)模受限制危機(jī)事件的公關(guān)手段網(wǎng)絡(luò)媒體輿論場的特點(diǎn)半互動性：網(wǎng)友可采用新聞跟帖等模式發(fā)表自己的看法；傳播速度很快：操作流程快，新聞轉(zhuǎn)載快信息空間巨大：信息傳播規(guī)?；静皇芟拗瓶赡嫘裕簣?bào)道和轉(zhuǎn)載的信息可刪除危機(jī)事件的公關(guān)手段網(wǎng)絡(luò)社區(qū)輿論場的特點(diǎn)信息傳播具有完全互動性，網(wǎng)友可采用多種方式發(fā)表、交流、溝通自己的看法；傳播速度很快：空間和時(shí)間非常隨意；信息空間巨大，信息傳播規(guī)?；静皇芟拗疲豢赡嫘?，發(fā)表的信息可被刪除；混亂性：海量信息，混亂復(fù)雜；危機(jī)事件的公關(guān)手段企業(yè)面對輿情的常見態(tài)度危機(jī)事件的公關(guān)手段企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹危機(jī)事件的公關(guān)手段沉默應(yīng)對沉默應(yīng)對是一個(gè)客觀、中性的輿情應(yīng)對方法，本身不存在褒貶含義，是否應(yīng)該運(yùn)用沉默方式應(yīng)對輿情要視具體情況而定，不能一概而論。適用沉默應(yīng)對的幾個(gè)參考條件規(guī)模很小，影響范圍很小，傳播性不強(qiáng)，不觸及企業(yè)的核心利益的輿情事件。輿論熱度即將走向平息的輿情事件。存在特別原因，影響巨大，不能公開披露信息的輿情事件。4.全國性、行業(yè)性、社會性、長期性存在的非企業(yè)自身原因造成的輿情事件。危機(jī)事件的公關(guān)手段積極回應(yīng)積極回應(yīng)是指，在一般輿情事件發(fā)生伊始，突發(fā)事件在“黃金四小時(shí)”之內(nèi)，輿論主體以官方身份，通過靈活的方式，主動做出公開回應(yīng)舉措。積極回應(yīng)的參考條件信息在事實(shí)上無法掩蓋，在法律法規(guī)上不能掩蓋的輿情事件。通過積極、及時(shí)回應(yīng)可迅速平息的輿情事件。能夠?qū)ζ髽I(yè)的核心利益造成損害的謠言、誹謗和報(bào)道等。涉及到公眾利益、社會利益的輿情事件。需要公開透明處理的輿情事件。危機(jī)事件的公關(guān)手段刪帖刪帖是指輿論對象或主體通過各種方式將互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于自己的信息刪除的舉措。官方申請：企業(yè)以官方身份，發(fā)送公函或者是律師函要求相關(guān)網(wǎng)站刪除信息。私人關(guān)系：企業(yè)工作人員通過自己與網(wǎng)絡(luò)媒體工作人員的私人關(guān)系刪除信息。公關(guān)公司刪除：付費(fèi)給公關(guān)公司，委托其辦理刪帖事宜。危機(jī)事件的公關(guān)手段刪帖的弊端和參考條件刪帖的弊端手段比較暴力，損害企業(yè)形象。容易引起輿論反彈和網(wǎng)友的憤怒情緒，不利于輿論引導(dǎo)。可能被公關(guān)公司利用，掉進(jìn)圈錢陷阱，給企業(yè)造成多重?fù)p失。刪帖的參考條件違背事實(shí)，能夠影響企業(yè)核心利益的謠言、傳言和誹謗等信息。影響社會穩(wěn)定、損害企業(yè)和公共利益的違法、違規(guī)信息。淫穢、色情、暴力、反動等違法內(nèi)容的信息。能充分證明屬于競爭對手等惡意競爭，蓄意制造的違法、違規(guī)信息。危機(jī)事件的公關(guān)手段危機(jī)期間有效傳播的通用準(zhǔn)則1、始終保持口徑統(tǒng)一，避免說出相互對立的言論；2、不要給出未被授權(quán)或者不切實(shí)際的承諾；3、始終表現(xiàn)出對公眾的關(guān)注和理解；4、始終強(qiáng)調(diào)為解決問題而正在實(shí)施的行動；5、盡快控制負(fù)面留言；6、始終對媒體、公眾以及本組織內(nèi)部的人即使傳遞最新信息。危機(jī)事件的公關(guān)手段危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑1、泄洪模式2、信息加工3、新聞發(fā)言人危機(jī)事件的公關(guān)手段1、泄洪模式“泄洪”模式的采納與實(shí)施，應(yīng)注意五個(gè)問題：1、企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒

介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務(wù)3、啟動“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)布意見5、控制媒體活動范圍，減少信息“滲漏”：特定時(shí)間、特定地點(diǎn)與特定人物。危機(jī)事件的公關(guān)手段2、信息加工企業(yè)提供給媒體的信息，是在有效監(jiān)測、科學(xué)評估

和系統(tǒng)處理的基礎(chǔ)上得來的。這一個(gè)加工信息的過

程，包含兩方面的內(nèi)容：1、確定信息題材和內(nèi)容；2、規(guī)劃信息發(fā)布形式。危機(jī)事件的公關(guān)手段信息發(fā)布的內(nèi)容，要視媒體的需要、公眾的需要

和危機(jī)演進(jìn)的現(xiàn)實(shí)情況而定：1、主題先行；2、巧選角度；3、注重時(shí)效；4、受眾本位；5、權(quán)威評價(jià)；信息發(fā)布的內(nèi)容危機(jī)事件的公關(guān)手段3、應(yīng)對記者的三個(gè)要求1、吃透記者、避免緊張；2、態(tài)度真誠、話無漏洞；3、掌握技巧、從容應(yīng)答；危機(jī)事件的公關(guān)手段案例分析篇

危機(jī)事件的公關(guān)手段案例一：UT斯達(dá)康行賄事件

2009年12月31日，美國司法部和證券交易委員會發(fā)布消息稱，電信設(shè)備制造商UT斯達(dá)康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據(jù)稱，UT斯達(dá)康為了商業(yè)利益，花重金邀請中國電信有關(guān)公司官員出國旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達(dá)康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓(xùn)費(fèi)用入賬。至今，UT斯達(dá)康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應(yīng)。

危機(jī)事件的公關(guān)手段事件點(diǎn)評:借助行賄的非正常手段來開展商業(yè)活動，UT斯達(dá)康的作法既違反了有關(guān)法律，也觸犯了有關(guān)商業(yè)道德的底限，受到有關(guān)方面的懲罰是很自然的。從危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的角度來看，作為納斯達(dá)克上市公司，UT斯達(dá)康方面至少有正視問題、做出正面事件回應(yīng)的勇氣，以此來承擔(dān)事件責(zé)任，爭取獲得廣大公眾的諒解，度過行賄事件給企業(yè)帶來的難關(guān)。危機(jī)事件的公關(guān)手段案例二：乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍?zhǔn)住矍璋芬l(fā)了國內(nèi)乳業(yè)大地震，直接重創(chuàng)了國內(nèi)乳制品產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內(nèi)乳品市場。近日，全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)。危機(jī)事件的公關(guān)手段

事件點(diǎn)評：受08年行業(yè)事件的影響，現(xiàn)在網(wǎng)上洋奶粉熱銷，而中國乳業(yè)復(fù)蘇難，誰知眼下，曾經(jīng)影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復(fù)燃，這種現(xiàn)象不得不引發(fā)企業(yè)的深思。中國乳業(yè)正處在復(fù)蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業(yè)為了盲目追求利潤，不顧社會責(zé)任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤誘惑面前，將所以法律與道德準(zhǔn)則拋之腦后，由此帶來的一切嚴(yán)重后果，有關(guān)企業(yè)純屬糾由自取。危機(jī)事件的公關(guān)手段案例三：恒源祥商標(biāo)侵權(quán)風(fēng)波

在兩年前的奧運(yùn)年春節(jié)期間，因十二生肖廣告倍受質(zhì)疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標(biāo)。2009年8月，該商標(biāo)專用人發(fā)現(xiàn)，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標(biāo)，遂于當(dāng)年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。恒源祥則指責(zé)對方惡意搶注，反訴對方侵犯著作權(quán)，并向國家工商總局提起商標(biāo)異議，1月4日，恒源祥集團(tuán)副總陳忠偉就事件做出正面回應(yīng)，稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致，公司有權(quán)利追回使用權(quán)。事件當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞，交戰(zhàn)不斷升級，據(jù)稱糾紛索賠已達(dá)千萬。危機(jī)事件的公關(guān)手段

事件點(diǎn)評：作為中國馳名商標(biāo)，恒源祥的商標(biāo)侵權(quán)風(fēng)波自然引發(fā)了廣大公眾與媒體的關(guān)注。從危機(jī)事件應(yīng)對角度看，恒源祥方面能夠在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行事件聲明，是值的肯定的。但從整個(gè)事件來看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時(shí)溝通，牢牢把握住事件的媒體話語權(quán)，從而可以獲得事件應(yīng)對的主動。如果實(shí)屬“商標(biāo)侵權(quán)”，則要制定好應(yīng)對方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽(yù)免受重創(chuàng)。危機(jī)事件的公關(guān)手段案例四：百度被黑事件

2010年1月12日早上7：00左右開始突然出現(xiàn)無法訪問故障，域名無法正常解析。至9：30，太原、天津、鄭州、煙臺、長沙、成都、沈陽等全國各地均出現(xiàn)百度無法正常訪問現(xiàn)象。10：45，百度官方表示：由于的域名在美國域名注冊商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪問，公司有關(guān)部門正在積極處理，能夠正常訪問。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對百度的正常訪問。12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達(dá)了自己對于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜?！蔽C(jī)事件的公關(guān)手段事件點(diǎn)評：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時(shí)間對事件作出回應(yīng);快速運(yùn)用技術(shù)手段對問題進(jìn)行技術(shù)處理;迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進(jìn)行正常搜索;CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮;而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。危機(jī)事件的公關(guān)手段案例五：谷歌“關(guān)閉門”

美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客發(fā)文表示，谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國”網(wǎng)站以及中國辦事處。據(jù)媒體報(bào)道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。由于涉及因素多，因此關(guān)于谷歌中國“關(guān)閉門”原因、動機(jī)的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應(yīng);事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注，但各方觀點(diǎn)褒貶不一;與此同時(shí)，事件也引發(fā)了廣大中國網(wǎng)民的關(guān)注，質(zhì)疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)，谷歌中國首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發(fā)表，公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。危機(jī)事件的公關(guān)手段事件點(diǎn)評：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)事件。就整個(gè)“谷歌關(guān)閉門”事件來看，各方對于事件的基本態(tài)度與立場，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展;對于谷歌中國高層來說，以“關(guān)閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽(yù)度的建立，進(jìn)而也不會博得廣大中國網(wǎng)友的同情與支持。危機(jī)事件的公關(guān)手段案例六：茅臺喬洪受賄事件

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務(wù)便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達(dá)1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質(zhì)疑“抬價(jià)”的同時(shí)，再次面臨“受賄門”風(fēng)波考驗(yàn)。喬洪事件起于2007年，當(dāng)年多家媒體報(bào)道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發(fā)布公告，稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團(tuán)當(dāng)家人、董事長季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內(nèi)有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。危機(jī)事件的公關(guān)手段事件點(diǎn)評：作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調(diào)處理與同當(dāng)事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽(yù)度的沖擊?，F(xiàn)在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個(gè)集團(tuán)帶來的不利影響。對于眾多企業(yè)來說，通過喬洪事件以及UT斯達(dá)康、家樂福、西門子等眾多國內(nèi)外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價(jià)的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽(yù)度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。危機(jī)事件的公關(guān)手段案例七：雪碧“汞毒門”

據(jù)報(bào)道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅(jiān)稱“提供給消費(fèi)者的飲料絕對安全可靠”，同時(shí)表示雪碧“生產(chǎn)過程絕無含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性