主管培訓資料

主管培訓資料第一模塊：工作職責篇 7一、主管的職責及每日例行工作 7一）主管的定義 7二）主管的要緊作用 7三）主管的工作職責 7四）主管的每日作業(yè)流程 8五）主管的日常重點工作 10二、主管差不多素養(yǎng)與能力要求 18一）差不多素養(yǎng)要求 18二）差不多知識要求 18三）差不多能力要求 18三、關于主管的考核 19一）主管的月度考核 19二）主管的季度考核 21第二模塊：企業(yè)文化篇 22一、企業(yè)文化在治理中的重要作用 23一）人人樂的進展史 23二）人人樂的企業(yè)文化 23三）企業(yè)文化在治理中的重要作用 23四）如何宣導及落實企業(yè)文化 23五）如何通過落實企業(yè)文化激發(fā)職員歸宿感及工作主動性 23六）人人樂治理干部十大準則 23二、人人樂的企業(yè)進展戰(zhàn)略規(guī)劃 23一）第一個十年人人樂取得的成績 23二）人人樂第二個十年規(guī)劃 23三）觀念轉變 24四）經營變革措施 24三、企業(yè)執(zhí)行力培養(yǎng) 24一）衡量執(zhí)行力的標準 24二）如何檢查部屬的執(zhí)行力 24三）執(zhí)行力的三個核心 25四）如何選擇有執(zhí)行力的人 25五）執(zhí)行力領導者要做的七件事 25第三模塊：競爭策略篇 26一、競爭的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術 26一）競爭的四大原則 26二）競爭的十大戰(zhàn)術 26三）競爭對手的確立與分析 26二、市場調查 26一）市場調查含義 26二）人人樂常用市場調查方法 27三）市場調查對象 27四）市場調查的內容 27五）市場調查（價格）經歷技巧 27六）市調注意事項 28七）新店開業(yè)前期的項目調查 28八）市場調查的反饋－市調報告 30九）市調分析 30十）市場調查后的跟進 30三、價格治理與競爭 30一）制定價格策略 30二）實施價格操控 31三）具體操作方法 32四、促銷治理 33一）商品促銷的概念及分類 33二）促銷活動的制定 34三）促銷活動的實施 35四）促銷分析和評估 35五、自有品牌經營策略 36一）自有品牌的定義 36二）自有品牌經營的宗旨 36三）自有品牌面臨的環(huán)境與形勢 37四）自有品牌開發(fā)策略 37五）開發(fā)原則 38六）開發(fā)與愛護流程 38七）陳設原則 38第四模塊：經營治理篇 39一、商品治理 39一）賣場商品知識 39二）商品治理的原則及要點 40三）賣場商品治理注意事項 40四）商品質量治理 41二、商品陳設和展現的治理 42一）商品陳設有關知識 42二）商品陳設的原則 42三）商品陳設的方法 43四）商品陳設的標準 44五）商品陳設的檢查要點 45六）提升陳設成效與客單價的關系 46七）商品陳設的愛護 46三、品類治理 47一）品類治理的定義 47二）品類組合的關鍵點（依據消費者需求） 47三）選擇目標品類 47四）設定品類角色（定量分析法） 47五）品類的綜合分析 48六）品類經營打算實施的監(jiān)控 48七）品類治理中應注意的咨詢題 48四、倉庫及庫存治理 49一）倉庫治理 49二）庫存治理 50五、損耗治理 53一）賣場損耗產生的緣故 53二）賣場損耗的防止 55六、財務治理 58一）財務報表差不多知識 58二）成本費用的操縱及治理 58七、訂貨作業(yè)治理 60一）門店的進貨與存貨治理 60二）門店進貨作業(yè)治理規(guī)范 60三）訂貨作業(yè)治理 60四）收貨作業(yè)治理 61五）調撥作業(yè) 62六）退換貨作業(yè) 62八、盤點作業(yè)治理 62一）盤點概述 62二）盤點目的 63三）盤點工作組織架構 63四）盤點前預備 65五）實地盤點 66六）盤點過程總結 66九、團購治理 66一）一樣團購操作流程 66二）團購定金購物 66三）批發(fā)業(yè)務操作流程 66四）卡類業(yè)務操作流程 66五）團購返利操作流程 67六）團購客戶的拓展 67七）團購單據的流轉 67八）團購服務 67十、專門事務處理 67一）賣場的安全治理 67二）盜搶騙事件的防范與處理 68十一、資產治理 70一）固定資產的定義 70二）資產治理主管應知應會 70三）賣場常用設備使用及愛護 71第五模塊：人員治理篇 71一、顧客服務及顧客治理 72一）顧客服務 72二）顧客治理的內容 73三）顧客治理的操縱 75四）訪咨詢顧客 77五）顧客投訴 78六）顧客消費心理分析 85七）服務禮儀 86二、職員治理 87一）主管對職員的治理 87二）人員治理中需注意的項目 87三）職員治理原則 88四）職員輔導及培訓 88三、營采合作與溝通 88一）營采溝通的目的 88二）門店差不多工作 89三）采購的差不多工作 89四）采購與分店溝通事項 89五）采購與分店溝通方式 90六）雙方合作中的差不多要求 90四、對供應商的治理 91一）什么是供應商關系治理 91二）差不多內涵:信息 91三）關系與溝通 91四）供應商有關作業(yè)治理 92五）與供應商建立良好的關系 92五、行政治理 92一）公關概論及意義 92二）外部公關 92三）內部公關 93四）公關治理 93五）危機治理 93第六模塊：新店籌建篇 94一、新店選址 95一）選址條件 95二）提交可行性報告 95二、工程裝修與招商 95一）工程開發(fā)部裝修 95二）采購中心招商 95三、新店籌備各部門主管需完成的工作 95四、新店開業(yè)預備工作 96五、新店開業(yè)倒計時打算 96第七模塊：治理技巧篇 96一、時刻治理 96一）時刻治理的定義 96二）時刻治理的差不多原則 96三）時刻治理的方法和技巧 96四）如何有效地組織會議 97五）目標設定與時刻治理 97二、人力資源治理 97一）主管應負的人力資源治理職責 97二）人員治理的難點 98三）領導力的培養(yǎng) 98四）如何選人和育才 98五）人力成本的核算與操縱 98三、團隊建設 98一）團隊的概念 98二）團隊的5P要素（目標、人員、定位、權限、打算） 98三）團隊的類型 98四）團隊的進展時期及領導方式 98五）團隊進展的五個不同時期 98六）領導團隊的四種方式 99七）高績效團隊的特點 99八）創(chuàng)建高效團隊的七個技巧 100四、有效溝通 100一）學會與上級有效的溝通 100二）學會與下屬進行有效溝通 100三）與有咨詢題的下屬溝通方法 100四）保持與團隊整體的良好溝通 101五、有效授權 101一）有效授權的顧慮 101二）能夠授權的工作 101三）如何有效授權 101四）授權的七原則 102五）授權的步驟 102六、有效鼓舞 102一）了解你的團隊 102二）鼓舞的方法 102七、領導藝術 103一）新任領導常犯的六大錯誤 103二）成熟領導者的形象 103三）領導者成功的基礎 103四）領導者應具備的素養(yǎng) 104五）領導者三項最差不多的能力 104八、零售業(yè)常用法律法規(guī)索引 104第一模塊：工作職責篇一、主管的職責及每日例行工作一）主管的定義主管是部門的最高負責人，主管作業(yè)治理的質量好壞將直截了當阻礙到整個部門的營運效率。主管既需要與公司、店內有關部門保持良好的配合，又需要和諧與鼓舞部門全體職員做好部門作業(yè)活動，從而持續(xù)提升部門業(yè)績。主管應順應當時的時刻、場合、狀況，有效利用公司資源達成團隊目標。二）主管的要緊作用主管指揮團隊運作主管必須執(zhí)行并完成上級下達目標主管需要和諧部門顯現的各種咨詢題主管應鼓舞職員的士氣并需對職員進行培訓主管是部門工作成果的分析員主管是部門營運與治理的操縱者三）主管的工作職責公司各項指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行傳達、執(zhí)行公司的各項指令和規(guī)定；負責講明各項規(guī)定條文。完成公司下達的各項經營指標，并對其完成情形負責部門職員的安排與治理、職員人事考核、職員晉升、降職和調動建議按照平常職員的表現與每次活動的業(yè)績，實事求是地進行考核、晉升及調動建議。監(jiān)督辦公地點的清潔，督促組員的個人區(qū)域衛(wèi)生情形，良好的工作環(huán)境才能有良好的工作心情，才會有更好的工作業(yè)績。四）主管的每日作業(yè)流程時刻作業(yè)項目作業(yè)重點7：20到達賣場1、整理儀容外表；2、了解昨日銷售狀況、檢查夜班上貨狀況，并按照情形快速作出當天補充工作打算；7：30-7：451、晨會1、完成部門考勤；2、對昨天的銷售、毛利、庫存目標完成情形進行通報與分析、對專門的品類和單品提出改進要求；3、對昨天的營運存在咨詢題予以提醒，并提出要求。4、并對當天的工作進行安排（含公司及分店促銷方案的提示）；5、對昨天營運中重大的顧客投訴事件提出改進的要求及跟進處理的措施。6、聽取各課負責人有關咨詢題的報告并趕忙作出決斷。7：45-7：552、早間巡場重點是營業(yè)前的預備工作；7：55-8：053、快速檢查本部門營業(yè)前預備情形并帶領本部門早班職員在責任區(qū)域進行迎賓；1、帶領職員迎接第一批顧客進店。2、巡場檢查部門營業(yè)前的預備情形。8：05-8：304、早間巡場1、貨源及缺貨、標價與標識、陳設與整理、職職員作狀態(tài)、促銷品的專項檢查等。2、數據分析一：負毛利報表、單品（要緊是銷售前200名、堆頭N架和各類促銷品）銷售分析、補（缺）貨情形；（可要求物價協(xié)助查詢）8：30-9：005、店內早會參加分店早會，同時反饋部門困難。9：00-10：006、市場調查1、市調一：親自對競爭對手的主題促銷、堆頭Ｎ架、季節(jié)性商品的陳設促銷、客流狀況、購買趨勢及競爭商品的價格等，回來后及時制訂當日的競爭措施；2、市調二：安排本部早班職員對要緊競爭對手的季節(jié)性商品、堆頭N架商品、民生用品進行市調；10：00-11：007、營運咨詢題跟進1、針對市調情形作出促銷品、堆頭N架調整方案、價格跟進方案；2、檢查早間布置的工作的落實情形（要緊是促銷品的貨源及銷售狀況），同時檢查職員的在崗率；3、檢查賣場貨源及跟進補貨員補貨情形；11：00-12：008、銷售重點關注銷售高峰親自帶領本部職員促銷，抓銷售及對重點促銷品的銷售狀況進行評估，及時調整，同時安排本部職員有序就餐；12：00-14：009、午餐及休息14：00-14：3010、有關事務工作處理1、數據分析：對上午各項銷售數據進行分析，找出專門并制訂措施；2、賣場快速巡視，找出存在的咨詢題并詳細記錄；14：30-15：0011、主持交接班會議親自主持交接班會議，對上午的工作進行簡單總結、對經分析后的下午的銷售作出布置、對分店及公司指令進行傳達；15：00-16：0012、市調、數據分析及和采購、供應商溝通1、認真對本轄區(qū)內的大類、中類、小類、單品的銷售、毛利、庫存進行分析、找出上升和下降的部份進行綜合分析并制定解決方案，有必要的情形需組織本部骨干討論；2、若自己沒時刻需安排助手前去要緊競爭對手處市調、內容同上午；3、再次對貨源進行跟進，同時和部分重點供應溝通；16：00-18：0013、下午巡場1、對銷售現場進行檢查，就部分銷售咨詢題和一線同事溝通，同時審批下午的市調表；2、在現場和部分職員和顧客溝通，及時了解職員的方法和顧客對我們的看法；3、銷售高峰期親自帶領本部職員現場促銷，并觀看顧客的購買力變化；4、就餐時刻安排本部職員有序就餐；18：00-18：3014、分店會議對本日工作情形進行匯報，反饋咨詢題；18：30-19：3015、就餐、休息19：30-21：3016、晚間巡場檢查職員的在崗位情形和早、晚會布置工作的落實情形，對進度較慢的項目進行重點跟進，同時和職員一起促銷；21：30-22：0017、擬定明日工作打算及安排晚間營業(yè)工作1、對全天經營治理工作進行回憶，針對存在的咨詢題草擬出翌日的工作打算與重點工作安排；2、親自跟進晚班和夜班的交接情形，并對夜班工作的重點進行提示；22：00－清場終止18、營業(yè)終止清場后下班、休息營業(yè)終止，親自參與或安排當班治理人員清場，發(fā)覺咨詢題及時解決，并做好記錄；而后下班休息。五）主管的日常重點工作經營數據報表方面1、需把握的報表及有關事宜關注時刻序號報表名稱分店提供部門關注點備注每天1各部門經營及例外小結各部門關注各部門內部的運作及例外情形當天營業(yè)終止前完成，反饋給總經辦2各部門經營報表物價質檢部關注部門內每天的經營情形每天8：30前打印給各部門，含團購、專柜、缺、退、訂貨、庫存、負毛利、降價、回價等3部門負毛利報表物價質檢部關注部門每天的負毛利情形每天10點前打印給各部門，各部門核實、反饋、回調售價4部門市調競爭報告物價質檢部關注部門每天的市調競爭情形物價打印市調清單，分店15點前提供，物價16點前完成調價5缺貨報告商品部部門每天的缺貨情形，含TOP300當天15：00前核實、反饋有咨詢題的缺貨情形給總經辦，以得到解決6退、訂貨報告商品部/收貨部部門每天的退貨、訂貨情形當天15：00前核實、反饋有咨詢題的退/訂貨情形給總經辦，以得到解決7報損報表商品部/收貨部部門每天的報損情形跟進每天12點前查看系統(tǒng)報損，無需反饋每周1各部門經營報表物價質檢部關注部門內每周的經營情形每周一打印給各部門，含團購、專柜、缺、退、訂貨、庫存、負毛利、降價、回價等2部門TOP50物價質檢部各部門每周的TOP50商品情形關注，無需反饋，銷售、毛利、毛利率3促銷報告促銷部每周各部門的促銷及海報狀況本周狀況及下周方案4營采周報商品部與采購之間的經營溝通5本周無流淌商品報告物價質檢部關注本周無流淌的商品狀況商品部反饋無流淌的緣故給總經辦6部門市調競爭報告物價質檢部關注部門每周的市調競爭情形關注，無需反饋每月1各部門經營報表物價質檢部關注部門內每周的經營情形每月打印給各部門，含團購、專柜、缺、退、訂貨、庫存、負毛利、降價、回價等2部門市調競爭報告物價質檢部關注部門每周的市調競爭情形關注，無需反饋3促銷報告促銷部每月各部門的促銷狀況本月狀況及下月方案4新品及本地商品經營狀況商品部關注新品及本地商品上市后的經營狀況關注，有咨詢題反饋總經辦5滯銷品狀況物價質檢部關注部門內滯銷品的狀況關注，有咨詢題反饋總經辦6營運標準執(zhí)行情形前臺部門營運標準執(zhí)行力關注，整改7當月無流淌商品報告物價質檢部關注本月無流淌的商品狀況商品部查找無流淌的緣故2、各類數據的分析要點及注意事項3、如何結合數據進行商品調整銷售方面 1、日打算（銷售、毛利、毛利率、庫存）的審定、實施；2、促銷打算的制訂、完成；3、市場調查（含新品上報）、分析并制定方案實施；4、銷售數據（銷售額、銷售量、毛利額、毛利率、庫存）分析并制定提升措施實施；5、主力單品（含海報和堆頭N架商品）陳設、促銷、貨源跟進；6、季節(jié)性商品、指令陳設的專項跟進；7、團購銷售跟進；8、其它應急性工作；治理方面 1、職員出勤及工作狀態(tài)檢查；2、本部營運標準的檢查、落實；3、缺貨、標價、質量的專項檢查和專門商品的跟進； 4、現場指導、培訓； 5、安全治理（專門是人員和設備的檢查）； 6、顧客現場調查； 7、職員、重點或專門供應商、品類采購溝通； 8、各項指令的親自跟進和信息的及時傳達； 9、日打算的制定、實施、總結； 10、其它應急性工作；附：《各部門主管必做》商品部門主管必做：商品部門主管必做每日工作1、檢查前一日工作中的咨詢題和成績，并在早會上進行通報2、檢查職員的出勤和儀容外表，安排當天部門工作及促銷重點；3、跟進部門商品備貨情形并對貨量不足商品的有效訂貨、跟進到貨（生鮮）查看生鮮、熟食加工間的衛(wèi)生及預備狀況，出品鮮度、品質操縱，生鮮報損的嚴格要求和損耗情形分析4、安排部門當班人員督促部門職員執(zhí)行公司的服務規(guī)范及各項規(guī)章制度5、抽查或全面檢查商品、貨架的整潔狀況和商品有效性愛護情形，商品先進先出、商品的鮮度治理、商品質量等每天許多于2次檢查6、檢查部門開門前價格變動、標牌、商品陳設是否到位，堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品、是否收回7、檢查場外POP是否張貼到位，是否與當天促銷單品一致；8、組織好當天特價商品的現場愛護，放置顯現“瘋搶”等現象；9、贈品的專項治理：贈品的對手市調、領用捆綁促銷及試吃試飲商品、促銷員進場促銷是否規(guī)范10、督促部門職員對要緊對手進行每日市調工作并及時對市調價格逐一比較、提出調整意見11、對倉庫、內倉和貨架加高層進行認真檢查及時要求對商品存貨按照易取易放、整潔安全的原則進行整理，對較大庫存的單品及時做出處理方案；12、親自關注部門前100名單品的價格、市調、貨源、陳設等情形，按照賣場實際銷售狀況，制定訂貨打算，并下訂單，貨源跟進；13、及時與采購溝通，跟進過期海報、協(xié)議、及滯銷品、殘次品的清退處理；14、跟進部門商品的還原工作，對還原人員送回的商品及時陳設到排面或作有關處理；15、安排人員對部門的日常大項費用進行消耗專門跟進，作好部門費用操縱及固定資產的愛護工作；16、檢查賣場內的安全狀況并及時處理易造成顧客損害的隱患咨詢題；17、做好咨詢題發(fā)覺和處理跟進流程單，及時處理當班期間所發(fā)生的咨詢題，并按照具體情形及時向上級領導匯報；18、和諧本部門同其他部門的工作關系，跟進其他各項工作落實情形；19、關懷職員情緒，對情緒專門的職員及時發(fā)覺和疏導；20、關店前的商品補充上貨、安排好人員進行排面商品的補貨或堆頭的更換，關店后的安全工作；21、制定翌日促銷打算；22、召開購物廣場晚會，分享公司有關重要郵件及有關流程；23、檢查并現場培訓指導部門所有職員和促銷員，及時糾正部門營運及服務中存在的咨詢題；每周工作1、召開部門周例會：對上周工作、銷售、促銷結果進行總結與分析，并針對品類專門情形進行調整；2、特價商品組織和周營采信息的落實；3、制訂滾動促銷打算；4、每周進行商品貨架及加工間衛(wèi)生大檢查；5、每周對周邊競爭對手進行一次全面的市調；6、每周對部門商品進行全面的質量檢查；7、對上周工作、銷售、促銷結果進行總結與分析，并針對品類專門情形進行調整；8、每周組織部門職員對倉庫進行整理；9、每周兩次隨機抽查計量服務實施成效，對計量員的服務工作不到位作出指導；10、了解職員的差不多狀況，每周主動找職員溝通一次，盡力協(xié)助解決職員的生活咨詢題，需上級協(xié)助的及時上報；11、總結一周工作，制訂下周工作打算。每月工作1、每月組織好盤點并監(jiān)督盤點實施過程，保證盤點的準確；2、每月28號前作好本月的工作回憶，制定好下月的部門的經營、費用操縱和盈利打算；3、每月初召開部門會議，進行銷售分析和制定下月工作打算。收貨部主管必做：收貨部主管必做每日工作1、保證收貨平臺的清潔、電子磅秤的校準，隨時做好生鮮等商品的驗收預備，2、嚴格按照商品質量、數量驗收標準和核查手續(xù)保證收貨通暢、準確、嚴格、高效。3、把好商品進出關，要求部門職員并指導職員熟練按照《收成指南》嚴格辦理。4、現場培訓職員的收貨技能，庫存商品治理的方法，以提升工作效率5、夜菜質量的統(tǒng)計并與采購站及時溝通處理。6、對當日生鮮進貨驗收親自把關并認真做好專門記錄，及時向店總匯報。7、完成兄弟店的調撥，并進行跟進備貨.8、做好配送商品差錯的統(tǒng)計，找出差錯緣故并制定有關整改措施。9、對已驗收商品進行入庫檢查歸位。10、對倉庫商品進行保質期的檢查，并進行匯總和預警提示，做好臨期商品匯總跟進。11、審核每日驗收單據，確保所有單據及時入庫。12、對驗收情形進行抽查，保證驗收正確100%。13、返配商品單據的審批親自進行,監(jiān)督商品的清點準確性達100%。并合理操縱好返配率在10%以內。14、檢查區(qū)域負責人對各區(qū)商品進行認確實分類整理，非原裝箱的標示情形。15、督促職員對收貨通道整理，保證通道暢通商品按位存放。16、對索賠商品進行歸位做單。17、檢查倉庫商品存放是否按“5S”原則存放。18、對外倉及內倉的商品安全檢查，保證商品易取易存和存放質量安全，做好各庫存商品存放的督導和規(guī)范19、做好倉庫每日消防安全檢查，保證人員，商品安全。20、對部門的設備進行清潔，愛護。21、職員思想動態(tài)的了解每周工作1、對正配商品進行復核，對專門情形及時與配送中心溝通解決。2、庫存專門分析周報表3、做好對賣場的服務工作，協(xié)助將倉庫的商品及時轉運到賣場進行銷售等工作。4、對部門的設備進行保養(yǎng)。5、做好倉庫的消防、人員、商品的安全工作，保證無任何意外發(fā)生。每月工作1、同財務，防損對正配商品進行復核。2、對倉庫里量大滯銷商品進行反饋，操縱好庫存。3、做好對賣場的服務工作。4、對部門的設備進行保養(yǎng)。5、做好倉庫的消防、人員、商品的安全工作。前臺部主管必做：前臺部主管必做每日工作1、在職員通道檢查各部門職員到崗、著裝，并對違紀現象進行處理；2、現場考核記錄開店前各部門賣場衛(wèi)生、商品陳設、貨源、購物車藍等顧客投訴意見薄等各項預備工作是否到位3、現場考核記錄門店外圍地面、休閑桌椅、欄桿、墻壁、廣告牌、以及免費購物車衛(wèi)生狀況4、參加店內早會，公布前一天顧客投訴咨詢題焦點，重大質量、服務投訴及當天工作開展事宜5、排班并現場考核記錄各部門迎賓禮儀到賣場出入口參加迎賓6、安排本部門各項工作前臺排班情形、簽收報表并查詢專門情形、7、定點跟進購物廣場免費大巴車的運行及顧客治理，確保大巴車的正常運行8、現場考核記錄各加工間，生鮮熟食出品等衛(wèi)生狀況以及職員儀容外表是否符合公司標準9、跟進購物廣場場外活動的布置、宣傳及現場氣氛10、現場考核記錄各部職職員作狀況；督導窗口部門服務并及時規(guī)范職員服務標準。11、觀看賣場動態(tài)，及時調配收銀、還原、裝袋人職員作，使收銀臺暢通無阻；加大巡場，處理投拆及各項臨時工作，12、調配本部門職員和其它部門職員就餐，同時檢查職員餐廳飯菜質量及衛(wèi)生狀況、職員停留時刻情形，并做好記錄13、親自關注重大顧客投訴及顧客意見卡的回復工作；14、播音的質量和背景音樂的適宜性和氣氛的渲染15、對優(yōu)待券和贈品的記帳治理和財物審核。16、按照存包治理方法做好服務、和有關的登記規(guī)范治理17、按照退換貨流程和權限做好服務、和有關的登記規(guī)范治理18、對顧客的投訴做好服務、和有關的登記規(guī)范治理19、人員培訓工作，包括本部門職員培訓及后備人才指導培養(yǎng)等工作20、召開班前班后會，安排（前臺、還原、保潔）晚班工作重點21、跟進監(jiān)督店容店貌，勞動紀律、職員士氣、服務狀況、場外促銷等賣場營運現狀，關于重點咨詢題進行詳細的分析及記錄。22、做好部門費用動態(tài)的操縱，包括前臺備用金、退換貨、顧客遺留、丟失存包牌現金收取等帳目抽查，巡視各部職員現場工作狀況，簽退貨單，并處理早班遺留咨詢題：23、對內對外做好人際和諧溝通，接到好外部往來媒體、單位來訪的檢查，處理好突發(fā)事件。24、整理好部門的文書作業(yè)，包括工作打算、會議提綱、制度的擬定、對外的公函、資料的歸檔等，并定期完成區(qū)域營運部下達的有關報表作業(yè)等25、檢查各商品部門商品陳設、補貨、條碼、價格、價簽等情形巡場處理各項臨時工作；26、和諧、督導各部門營業(yè)治理工作27、督導各部門職員參加購物廣場送賓28、巡視賣場商品的上貨及整理情形29、現場考核記錄接待員、運輸、環(huán)保、購物車藍還原及商品還原等工作狀態(tài)，30、做好本部門的清場工作，在職員通道送各部門職員離場工作31、按照合同條款現場記錄紙皮商賣場紙皮清理工作；32、按照合同條款現場記錄清潔公司清潔保潔工作；33、按照合同條款現場記錄消殺公司工作；34、安排夜間保潔職員作35、日顧客意見箱的開啟36、撰寫部門工作總結同時做好次日工作打算37、跟進店總日常巡場中的有關咨詢題，并及時反饋；38、完成領導安排的其他工作每周工作1、海報派發(fā)的組織和安排2、外聯工作的愛護3、購物車籃的清洗安排4、每周顧客意見的匯總和分析5、每周顧客電話回訪工作的開展6、每周對免費大巴車信息調查反饋7、前臺贈品周盤點情形的抽查8、組織有關部門進行顧客服務檢查9、每周按照要求提交周報表10、跟進店內周營運檢查11、了解職員的差不多狀況，每周主動找職員溝通一次，盡力協(xié)助解決職員的生活咨詢題，需上級協(xié)助的及時上報每月工作1、部門月例會的召開、總結、下月打算制定2、每月進行兩次顧客下午茶3、組織定期的營運自查和復查工作，對月度營運檢查的整改情形進行跟蹤；4、做好部門治理人員梯隊培養(yǎng)工作5、處理重大顧客投訴，及政府部門的外聯事務、與物業(yè)和諧事務等6、部門低值易耗品、辦公用品的預算7、對部門職員的月度考核并進行公布8、按照分店經營情形，完成商圈內顧客調查咨詢卷；9、按照本月部門工作存在的咨詢題及職職員作流程的把握情形制定有關的培訓打算10、關注店內重大安全事件的處理及跟蹤。11、月度報表的上傳（免費巴士、電話回訪、顧客意見、最佳回訪意見）12、月度優(yōu)秀職員的評選和提報13、月度巴士費用的清算14、月度贈品盤點的跟進15、月度購物車籃等固定資產的盤點16、月度顧客意見的分析和通報收銀部主管必做：收銀部主管必做每日工作1、在開業(yè)前，巡視收銀臺區(qū)域，是否達到開業(yè)標準；2、主持部門早會及晚班集合，5分鐘形體訓練，文明用語及公司口號的練習，通知公司最新活動及制度，強調有關事項并檢查職員的儀容外表情形；3、檢查收銀區(qū)各項運營是否就位：收銀員的工作狀況、POS機及銀行刷卡機是否正常運作、購物袋充足、辦公用品是否齊全、收銀區(qū)衛(wèi)生、收銀前臺的貨架的飽滿、標價簽是否到位，收銀臺內的專門商品及硬標是否及時處理；等）；4、監(jiān)督各班次收銀員到崗情形，中班排休和職員吃飯情形；5、監(jiān)控收款室清點營業(yè)款的情形和進度；6、檢查前一天收銀促銷金額和收銀臺出錯情形的登記；7、核對前一天財務收銀報表，對有咨詢題的進行核對和復查；8、每日堅持至少5個小時在收銀臺監(jiān)控前臺客流變化和收銀職員作狀態(tài)，每日找一名職員進行溝通；9、監(jiān)督收銀課長的工作情形，并給予指導；10、調整排班和臺號不合理的地點；11、監(jiān)控各部門的限購商品銷售和對帳情形，和各部門進行溝通；12、協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的咨詢題，如無條碼咨詢題、價格錯誤等；觀看收銀員的專門情形，上班是否帶情緒并注意即使有效疏導。13、營業(yè)期間，現金安全工作：大額提取、營業(yè)款的抽查、備用金及零鈔的保管；14、做好收銀臺營運的巡場：抽查各班次職員的到崗及上機情形，查看收銀員是否按正常流程操作等，收銀七步曲是否規(guī)范等，并做好相應的記錄；未嚴格按“收銀七步曲”操作者，未嚴格執(zhí)行“新營運標準”者給予相應處理15、業(yè)務技能，買單速度，按照顧客排隊情形合理調整收銀員，安排職員就餐16、檢查職員吃飯時刻是否超時及是否有未就餐人員，進行頂崗，吃飯時刻應操縱在25分鐘以內17、監(jiān)督每天職員業(yè)務速度測試，并對每天的長短款情形進行分析操縱。18、按照營業(yè)狀況隨時調整開臺數量19、收銀臺客流的巡視，做好收銀臺現場咨詢題記錄，安排好職員班次和顧客購物的關系，確保職員和顧客勞逸平穩(wěn)。及時組織“小蜜蜂”打算和“飛鷹打算”20、檢查各班次治理人員的工作交接是否到位21、抽查職員對商品信息的把握情形，觀看收銀員的操作細節(jié)并及時指導22、按照客流和實際情形進行收銀臺防損測試23、保持與各部門的溝通與和諧；24、完成上級領導完成的各項工作每周工作1、對上周部門工作進行匯總分析并針對性的制定周工作打算；2、檢查大收銀區(qū)的各項收銀設備和辦公用品的情形，并做好相應的處理；3、跟進各治理人職員作的開展情形并及時進行指導；4、針對收銀長短款、促銷成績、收銀服務情形，制定有效的措施；5、關心職員把握必備的差不多技能，通過培訓提升職員的各項技能，每周兩次以上對職員進行培訓6、結合職員的收銀情形組織有關的培訓，如人民幣識不、突發(fā)事件的處理等；7、每周收銀營運自查，對不合格地點進行整改；8、及時發(fā)覺代班中顯現的咨詢題并做好相應的記錄及整改措施等；9、對部門收銀員資料進行每周更新10、每周低值易耗品的操縱及領用。11、召開部門治理人員周例會，信息共享每月工作1、匯總并上傳各項月度報表（收銀長短款、促銷、收銀員差錯）2、完成月度收銀月報工作3、收集職員指導統(tǒng)計的日常綜合評分4、將月度費用和銷售信息傳達給職員5、每月底對優(yōu)秀職員進行月度夸獎及物質獎勵申請6、針對近期收銀職員作中突出的咨詢題，對收銀員進行加大培訓7、針對近期工作中突出的咨詢題快速的做出相應的整改8、收銀員突發(fā)事件處理能力提升9、職員反常情形，新職員的工作狀況，與想離職的職員進行溝通10、了解職員生活思想動態(tài)，組織團康活動11、月度和防損部對接，對流失商品等工作失誤的核實；12、下月培訓打算的安排13、核對上月收銀員長短款報表14、按照季節(jié)變化適當調整職員的上下班時刻（中班）15、定期對收銀設備進行檢查，加大愛護保修16、隨時跟進低值易耗品的使用情形，并跟進銷售情形、同期對比進行下月費用預算二、主管差不多素養(yǎng)與能力要求一）差不多素養(yǎng)要求軀體素養(yǎng)個運氣行保持廉政、不受物質誘惑滿足公司在廉政建設方面的期望與要求能充分認識廉政建設的重要性及不廉政行為的危害性明白得如何預防和抵制腐敗及有效配合廉政調查工作性格擁有主動的性格擁有忍耐力擁有爽朗的性格擁有包容力二）差不多知識要求具有零售業(yè)經營及治理技術知識具有關于零售法律的知識具有有關財務差不多知識具有關于公司歷史、制度組織、理念的知識具有消費者心理變化有關知識具有有關教育方法、技術知識三）差不多能力要求團隊協(xié)作能力能站在公司角度為公司利益考慮咨詢題能服從公司工作及治理上的有關安排能協(xié)助上級領導做好店面治理，與其他業(yè)務部門之間友好合作培訓與培養(yǎng)下屬的能力能拓展下級的視野，使其人盡其才，提升業(yè)績的指導能力按規(guī)范治理培養(yǎng)下級，傳授可行的方法、步驟，同時要有找漏補缺，關心下級盡快改正并迅速成長的能力資訊、數據的駕馭能力信息資料、數據的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加大治理，提升業(yè)績的能力組織領導能力如何樣有效、合理地組織下級，調動職員的主動性，共同完成公司的既定目標正確的判定能力對咨詢題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決咨詢題專業(yè)技能經營賣場的必備技巧和使顧客中意的能力學習與創(chuàng)新能力專業(yè)知識的持續(xù)學習和更新的能力組織和諧能力有打算地組織人力、物力、財力，合理調配時刻誠信的職業(yè)道德有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的成效三、關于主管的考核一）主管的月度考核預算打算銷售預算完成率毛利額打算實現率毛利率打算實現率注：生鮮部門還要加入“本月部門生鮮商品損耗指標完成度”指標。道德品質有無變相獵取下屬利益的行為有無變相索要或收受供貨商利益的行為有無利用職權侵害公司利益的行為工作狀態(tài)工作狀態(tài)事業(yè)激情敬業(yè)精神規(guī)章流程工作創(chuàng)新要求自己工作效率工作主動主動性參與賣場銷售與職員同甘共苦工作思路跟進咨詢題日事日清次日工作打算賣場營運工作打算性工作布置小事與細節(jié)賣場商品陳設商品缺貨商品損耗對采購指令的執(zhí)行對競爭對手變化的反應競爭市調計量服務團隊治理溝通指導下屬培訓下屬培養(yǎng)下屬關懷下屬鼓舞下屬個人胸懷對下屬過錯的態(tài)度月度部門職員離職率二）主管的季度考核1、道德品質有無變相獵取下屬利益的行為有無變相索要或收受供貨商利益的行為有無利用職權侵害公司利益的行為2、工作紀律上班時刻工作狀態(tài)在崗工作時刻下班時刻規(guī)章流程3、工作責任小事與細節(jié)工作責任跟進咨詢題日事日清4、工作能力工作打算性工作思路專業(yè)業(yè)務工作失誤工作創(chuàng)新5、工作作風對自己的要求敬業(yè)精神和諧配合實事求是作風執(zhí)行力工作激情權力使用治理風格6、團隊治理溝通授權指導下屬培訓下屬培養(yǎng)下屬關懷下屬鼓舞下屬對下屬過錯的態(tài)度職員中意度個人胸懷第二模塊：企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化在治理中的重要作用 一）人人樂的進展史二）人人樂的企業(yè)文化三）企業(yè)文化在治理中的重要作用四）如何宣導及落實企業(yè)文化五）如何通過落實企業(yè)文化激發(fā)職員歸宿感及工作主動性六）人人樂治理干部十大準則1、人人樂治理干部必須具有與人人樂企業(yè)文化相符合的價值觀、道德觀、事業(yè)觀。2、挑戰(zhàn)自我，持續(xù)學習，持續(xù)摸索，持續(xù)提升。3、注重團隊的作用而不是突出自我的個人英雄主義。4、關懷職員，重視職員，培訓職員，鼓舞職員，為職員制造機會。5、深入賣場，把工作地點定在賣場。6、精耕細作、注重小事，日事日清，日清日畢。7、高度重視顧客服務和供應商服務，把顧客服務和供應商服務視為比任何工作都重要的工作。8、正視競爭，敢于競爭，善于競爭。9、做成熟的谷穗，而不做細腰的高粱。10、廉潔自律，不圖小利。二、人人樂的企業(yè)進展戰(zhàn)略規(guī)劃一）第一個十年人人樂取得的成績從只有一家門店到擁有目前的40家門店，從一個區(qū)域進展到跨六個區(qū)域的全國性公司，銷售額從不到1600萬元增長到年銷售數十億元，年繳稅收1億以上，從只有120名職員到擁有12000名在冊職員。二）人人樂第二個十年規(guī)劃1、人人樂一定要成為綜合實力雄厚的上市公眾公司；2、人人樂一定要成為中國最優(yōu)秀的零售企業(yè)；3、到2016年年底前，我們平均每年要新開大型賣場14家，總店數要達到180家，年銷售額達到220億元，年稅前盈利達到5億元。三）觀念轉變1、實現集團核心價值觀的轉變，突出外部以顧客為導向，內部以職員為導向的價值取向；2、實現由粗放式經營管控體制向集約化經營的管控體制轉變；3、治理架構的建設方面，要實現由點向面轉變；4、要加大干部儲備工作并實現干部成長的心態(tài)轉變；5、復原和強化狼性文化；6、如何由治理經營型向經營治理型轉變。7、商圈競爭在加劇，顧客需求更復雜化，賣場越來越多，業(yè)態(tài)多元化加快，市場在變，我們也得變；8、在拓展方面，也要走差異化道路，要能開創(chuàng)補償跨國公司在新興市場和體制上的空缺的優(yōu)勢。四）經營變革措施2、重視與解決集團戰(zhàn)略進展中的年度短板。3、下決心連續(xù)打造核心競爭力：三大核心競爭力：持續(xù)完善的企業(yè)文化；快速的學習與創(chuàng)新能力；持續(xù)提升的生鮮經營能力。三、企業(yè)執(zhí)行力培養(yǎng)一）衡量執(zhí)行力的標準按質按量的完成自己的工作自動自發(fā)的做好自己的情況二）如何檢查部屬的執(zhí)行力授予總指揮權益調度一切事前將高端愿望解碼成每個人應該做的事人人緊盯過程并隨時調整養(yǎng)成自動回報的適應在一定時段，對失誤、疏忽、敷衍、損害等誠實的總結撤換錯誤的人選三）執(zhí)行力的三個核心人員流程戰(zhàn)略流程運營流程四）如何選擇有執(zhí)行力的人自動自發(fā)注意細節(jié)為人誠信、負責善于分析、判定、應變樂于學習、求知具有創(chuàng)意韌性——對工作投入人際關系（團隊精神）良好求勝欲望強烈（時刻培養(yǎng)自己的主動心態(tài)）五）執(zhí)行力領導者要做的七件事了解你的企業(yè)和職員堅持以事實為基礎樹立明確的目標和實現目標的先后順序跟進對執(zhí)行者進行獎勵提升職員的能力與素養(yǎng)了解你自己第三模塊：競爭策略篇一、競爭的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術一）競爭的四大原則知己知彼，充分研究和了解對手的原則敵強我強、敵弱我強、集中優(yōu)勢、避實就虛的原則最大打擊對手，最小犧牲自己原則選準一個，針鋒相對、快速反應、快速調整、機動靈活的原則二）競爭的十大戰(zhàn)術敢于競爭，敢打硬仗，對競爭充滿勝利信心研究對手，客觀分析競爭對手的優(yōu)劣勢研究自己的優(yōu)勢，發(fā)覺自己的劣勢避實就虛，集中自己所有的優(yōu)勢，震動對手較弱的少數部位防備跟進，幸免全面的價格戰(zhàn)學習與調整是第一位，快速跟進是第二位，狠打巧打是第三位綜合運用防備與進攻，價格與服務，環(huán)境改善與賣場布局調整，心理戰(zhàn)與變化速度戰(zhàn)相結合競爭前期狠打猛打，競爭后期愛護自我，巧打、智打戰(zhàn)略鎖定在操縱市場份額與競爭的自主權上重視市調是競爭勝利的前提，在競爭的一樣時期，市調每天不應少于一次；競爭猛烈時期，每天許多于2－3次；最高潮時，全天候觀看對手變化，快速作出反應三）競爭對手的確立與分析競爭對手的確立（規(guī)模實力、距離、相同業(yè)態(tài)、規(guī)模相當）二、市場調查一）市場調查含義即運用科學的方法，系統(tǒng)地搜集、記錄、整理和分析有關市場的信息資料，從而了解市場進展變化的現狀和趨勢，為市場推測和經營決策提供科學依據的過程。二）人人樂常用市場調查方法1、普查法：一樣在超市開業(yè)之前對要緊競爭對手進行這種方法。目的為了獲得全面準確的信息，對競爭對手或整個市場的絕大部分或所有商品在同一時刻內進行調查以便于我方超市開業(yè)價格的定位。常用方法：打電話或者帶錄音筆等。2、針對法：為了獲得特定信息，對競爭對手或整個市場的特定商品在同一時刻內進行調查，要緊目的是了解在特定時刻內某些敏銳品類商品的價格，以便于跟進和反饋采購跟進。三）市場調查對象商品的市調：主力商品、新品、特色商品、其它。賣場的市調：陳設、布局、客流集中點。促銷活動的市調：海報、場外活動、節(jié)假日活動、其它。顧客的市調：組成、客流狀況、消費偏好、對商場的忠誠度。競爭策略四）市場調查的內容市場上的品種有多少？某類商品市場上最暢銷的規(guī)格是什么？某種商品市場上曾經顯現的最低價格是什么？目前競爭對手的主力商品是什么？目前競爭對手給廠家是什么樣的支持？有哪些廠家在對手做活動和試吃？目前我們公司的優(yōu)勢在什么地點？季節(jié)性商品的選擇？五）市場調查（價格）經歷技巧利用同類商品的規(guī)格進行經歷利用商品價格的高低進行經歷利用商品外觀進行經歷利用商品條碼進行經歷六）市調注意事項收集有益信息：海報、宣傳資料、對手賣場職員言論以及活動等采取正當手法進行價格市調，注意自身安全市調頻率要合理，時機要適當，及時客觀地把握市場信息，把握先機提升競爭力注意市調的準確性和及時性，不要一味貪多求全，要注意邊看邊摸索！市調時精神放松，可提升市調效率七）新店開業(yè)前期的項目調查附：深圳龍珠店開業(yè)前要緊競爭對手調查表龍珠花園店要緊競爭對手調查表項目競爭對手項目競爭對手新一佳（信義）購物廣場天虹商場美康百貨沃爾瑪購物廣場金鵬百貨新一佳（吉信）購物廣場業(yè)態(tài)規(guī)模大賣場大賣場標超大賣場大賣場大賣場距離我店（米）800M1500M1200M3000M2000M1800M位置、商圈客流概況信義假日名城物業(yè)樓裙下，與滿庭芳、百合山莊、百合星城接壤，其主商圈既擁有榮超花園、國展苑、我愛我家、加洲花園、華僑新村、龍珠花園等大社區(qū)等，又毗鄰京南、華美、金冠聯等大型工業(yè)區(qū)，地理位置得天獨厚。與大世紀花園毗鄰，還有百盛大廈、布吉中心花園、東方半島花園等主力社區(qū)相配套。坐落于京南、華美、金冠聯三大工業(yè)區(qū)之內，地理位置得天獨厚深惠路上第一大型購物中心，左靠中房怡芬花園、背倚盈翠家園，路對面康達爾知名品牌社區(qū)，主力商圈還覆蓋有康橋花園、桂芳園、豐之畔花園、和通花園、東方半島花園、中兆花園、泰雅園等大型成熟社區(qū)，再加上目前的布吉東大街商圈的崛起，使得沃爾瑪更加的具備吸引力，客流在連續(xù)持續(xù)的上漲。金鵬大廈下，北臨金達花園、南接布吉公園、東面南門墩上村，購物環(huán)境得天獨厚。位于布吉老街，繁華喧鬧，客流歷來較多開業(yè)時刻2004年底2004.8.202004年2004年底2002年超市營業(yè)時刻8:00-22：308：00--22：307：30-23：008：00--22：308：00--22：308：00--22：30大巴情形五條大巴線路四條大巴線路無四條大巴線路兩條大巴線路有送貨范疇1公里以內1公里以內無1公里以內1公里以內1公里以內樓層結構一、二樓共四層負一樓共三層三層三層營業(yè)面積（平方米）10000/超市約5000平米20000/超市約4000平米2500250001000015236賣場環(huán)境布局一樓：家居、百貨服裝；二樓：超市區(qū)一、三、四樓為百貨；二樓以超市為主食品、生鮮、日雜一樓主營生鮮；二樓主營食品、日用品、圖書等；三樓主營針紡百貨、家電等百貨+超市一樓：家居、百貨服裝；二、三樓：超市區(qū)超市商品結構品類較齊全精品超市品類少品類專門齊全，達到了一站式購物的標準少而不精品類齊全，差不多能滿足顧客需求價格策略降價標簽、特價POP、尾數定價法等打折、買送活動宣傳（包括免費大巴宣傳）、降價標簽、特價POP、尾數定價法等POP降價標簽、特價POP、尾數定價法等降價標簽、特價POP、尾數定價法等降價標簽、特價POP、尾數定價法等職員服務較好（需要顧客主動提咨詢）極好，專門前臺人員一樣好（唱喏式）一樣一樣促銷策略專門陳設、場外宣傳打折、買送活動宣傳（包括免費大巴宣傳）POP場內叫賣、專門陳設、場外宣傳POP、場外宣傳專門陳設、場外宣傳經營優(yōu)勢社區(qū)成熟，客流多。家居百貨、食品、生鮮品類齊全百貨、超市商品質量價格生鮮價格低、客流較多一站式購物的便利，環(huán)境幽雅環(huán)境較好客流把握合理、老店社區(qū)成熟經營劣勢價格較高社區(qū)客流偏少品類少價格偏高，且周遍商圈小超市較多（如民潤等）社區(qū)人口較少客流較雜，賣場經營環(huán)境不佳收銀臺數量（臺）32166441238日客流狀況（人）120007000150016000100016000超市客單價評估（元）554518503545八）市場調查的反饋－市調報告1、市調時刻2、市調地點（某商場）3、市調目的（例：如何打水果堆頭）4、市調對象（具體商品）5、市調內容（過程的記錄）6、市調結果（目的實現）7、市調后建議（我們要如何樣做）8、傳交決策人（上級領導）九）市調分析1、市調分析的重要性：正確的市場分析有助于提升采購能力和提升銷售；2、市調分析的方法：方法不一；須對所獲的市場信息從不同角度進行科學系統(tǒng)的分類、統(tǒng)計、提煉，并有數據支持和逐條列出，最終形成客觀的結論和觀點。十）市場調查后的跟進三、價格治理與競爭一）制定價格策略1、商品價格定位的重要性2、價格定位應重點考慮的因素1）確定定價目標2）制定定價策略新店價格策略：低價滲透策略折價滲透策略價格戰(zhàn)應計策略：主動發(fā)起價格戰(zhàn)策略對手降價的應計策略：應采取及時跟進、以更大幅度的降價；選擇更加有力度的商品降價，以回擊競爭對手。不畏競爭，主動出擊，集中自身的優(yōu)勢打擊對手的策略，以占據主動地位。3）定價的方法與技巧成本導向定價法心理誘導定價法競爭導向定價法：政策導向定價法：損益平穩(wěn)固價法：成本加成定價法目標酬勞定價法：最優(yōu)動態(tài)定價法：邊際成本定價法：二）實施價格操控1、細化商品分類和價格策略的制定：1）按商品生命周期分類：可分為四種類不：第一類商品（成熟期）——快速流通、敏銳商品第二類商品（成熟期）——盈利商品，經營中80%的利潤是由第一和第二種商品產生。第三類商品（成長期）——具有潛力的商品第四類商品（衰退期）——剔除商品各類商品的定價策略：第一類商品：保持價格的主動性，競爭性。第二類商品：必須保證合理的盈利水平。第三類商品：在一定的范疇內保持價格的上下浮動，找到最佳價位水平，即顧客最能同意的價格，以最大限度的提升銷售額和毛利額。第四類商品屬于滯銷剔除商品，不須作價格策略的制定。2）按商品屬性分類：采納的六級治理：部門/課/大類/中類/小類/單品3）制定各類商品的價格策略：按商品屬性分類后制定各部門商品價格策略（包括商品價格帶治理、標準毛利率水平），部門價格策略細化到大類商品，對每一個大類制定價格策略。在大類商品中按商品的生命周期分析出第一類商品、第二類商品、第三、第四類商品，將商品歸類治理。第一類商品進行競爭，確保利潤的實現；第二類商品賺取更多的利潤；第三類商品進行調整提升業(yè)績；第四類商品剔除處理（滯銷商品）。在大類商品中分出第一和第二類的價格競爭策略，即：哪些品類屬于競爭品類，哪些品類屬于賺取利潤的品類，以確定各大類的競爭策略。競爭品類分類： 部門競爭較猛烈品類競爭較弱品類生鮮果蔬鮮肉水產面包熟食干貨食品飲料煙酒糧油調料休閑冷凍非食個人護理清潔用品日雜文體休閑針紡百貨家電彩電冰箱洗衣機空調小家電五金廚具三）具體操作方法1、競爭商品的價格治理：制定出區(qū)域內各品類的價格策略（集團和區(qū)域采購負責）；分析分店所處商圈和要緊競爭對手情形，確定每個品類的商品分類（按所講述的原則）；確定出整個分店當期（一個季度）競爭單品明細（永不言敗商品）；將這些商品細分到每個部門，由商品部每天跟進競爭對手售價情形，并作出及時調整跟進。分店物價部門進行每日市調的監(jiān)控，并通過信息系統(tǒng)操縱，確保競爭商品的價格優(yōu)勢。2、非競爭商品的價格治理：原則：賺取合理利潤，以支持競爭和進展3、主動出擊的價格競爭；4、提升毛利水平定價策略——聰慧定價法。四、促銷治理一）商品促銷的概念及分類1、促銷的概念促銷是指企業(yè)將有關企業(yè)和產品的信息通過各種方式傳遞給顧客，從而阻礙他們購買決策的行為，達到促進銷售、擴大市場占有率、打擊競爭對手的目的。2、促銷策略的分類廣告促進短期銷售額的增長提升客流量進展、提升并加大企業(yè)形象告知顧客商品、服務及公司的特色使銷售人員更輕松發(fā)揮在自有品牌的需求銷售促進提升零售商及零售戰(zhàn)略組合的知名度堅持或改進公司形象展現零售商為提升公眾生活質量的奉獻展現企業(yè)的創(chuàng)新精神和企業(yè)文化以讓人高度信任的方式傳達對企業(yè)有利的信息減少總促銷費用宣傳人員推銷必須有一套完成的對銷售人員的強化培訓方案。培訓銷售人員專業(yè)知識和推銷能力培訓銷售人員具備刺激更多的交叉銷售的能力，即舉薦有關聯商品的銷售。通過一流的人員推銷能夠進一步培養(yǎng)顧客的忠誠度?！盥殕T應做到的最基礎的商品銷售工作：咨詢候顧客，使顧客感到受歡迎，使顧客在逛商場時心情愉快。傾聽顧客講話，確定它們的需要。了解你所要銷售的商品特性。了解有關部門的商品。這能夠提升銷售額，縮短顧客購物時刻。熱情引導顧客購買，讓顧客能夠買到需要的商品以及有關聯的商品。認真向顧客介紹商品并關心顧客完成購買過程。充滿激情、熱情工作，使所在部門保持最佳狀態(tài)。熱情稱呼顧客，能叫出顧客姓名更好。強調“不爭辯”退貨政策（建議來退貨顧客更換其它替代商品）。公共關系二）促銷活動的制定1、促銷活動的分類：1）滾動促銷打算（年度、季度）年度滾動促銷打算：年度打算提早一年制作下一年的重大節(jié)慶、店慶的促銷活動；季度滾動促銷打算：季度促銷打算指按照競爭對手變化超前安排的有針對性的促銷打算，提早三個月安排。2）應急促銷打算該打算為應用競爭突發(fā)事件所安排的促銷活動；由分店商品部與促銷部共同提出，由采購部門安排；應在活動實施前30天提出。2、依據不同時期競爭特點，明確促銷主題3、如何提煉促銷主題查找競爭對手時期性的弱點；按照顧客的需要變化來安排；按照主次商圈的客流變化，為提升銷售安排促銷主題；按照季節(jié)變化安排促銷主題；為突出我方某一方面的形象安排促銷主題。4、如何在競爭中運用促銷上半年安排好下半年的促銷打算；實施年度促銷打算時要注意競爭對手的經營狀況與變化規(guī)律。注：研究對手的變化和操作規(guī)律，針對性利用我方資源打擊對手。時刻、內容、數量、力度要注意策略。三）促銷活動的實施1、海報的發(fā)放海報發(fā)放的質量與數量，第一治理都要重視，這決定促銷活動成效的好壞。每一層面的治理者應高度重視。發(fā)放要有針對性，按照促銷主題與進攻的目標及日期范疇來決定；選擇進攻方向應選擇對手防守弱的地點發(fā)起進攻；每一個海報發(fā)放組必須由干部來帶領，落實責任。2、堆頭和N架的陳設堆頭、端架陳設堆頭、端架商品的價格氣氛渲染四）促銷分析和評估1、促銷成效的評估要緊包括以下三個方面：1）促銷主題配合度促銷主題是否針對整個促銷活動的內容；促銷內容、方式、口號是否富有新意、吸引人，是否簡單明確；促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場的賣點。2）創(chuàng)意與目標銷售額之間的差距：促銷創(chuàng)意與目標銷售額是否達成要緊能夠從以下幾方面衡量：促銷創(chuàng)意是否偏離預期目標銷售；創(chuàng)意是否符合促銷活動的主題和整個內容；創(chuàng)意是否有制造力、想象力和吸引力。3）促銷商品選擇的正確與否：促銷商品能否反映商店的經營特色；是否選擇了消費者真正需要的商品；能否給消費者增加實際利益；是否促銷后顯現商品大量積壓；促銷商品的銷售額與毛利額是否與預期目標相一致。促銷評估：促銷成效、銷售、毛利、客流、客單價等各項數據的提升是否達到預期、與目標是否一致、存在咨詢題、措施，利于下一期促銷的有效改善。附件：促銷活動成效評估表（例表）活動名稱活動名稱促銷活動期間促銷活動前目的提升客流量形式DM，超低價促銷吸引顧客數12000筆9000筆顧客反映品種不夠豐富供應商反映沒有達到預期售貨員反映商品庫存不足估量活動提升銷售額10萬元實現銷售額8萬元與推測銷售額差異2萬元估量活動提升毛利1萬元實現毛利5000元與推測毛利差異5000元收到的成效增加了一定的客流量，但顧客反映缺貨，服務不到位顯現的咨詢題改進措施評估結果五、自有品牌經營策略一）自有品牌的定義自有品牌(PrivateLabel)戰(zhàn)略是指零售企業(yè)通過搜集、整理、分析消費者對某類商品需求特性的信息，提出新產品功能、價格、造型等方面的開發(fā)設計要求，進一步選擇合適的生產企業(yè)進行開發(fā)生產，最終由零售業(yè)使用自己的商標，對新產品注冊并在本企業(yè)內銷售的戰(zhàn)略。二）自有品牌經營的宗旨通過有效定位和開發(fā)自有品牌來增長銷售，提升顧客對自有品牌的忠誠度同時通過區(qū)不于競爭對手的商品躲開市場競爭，加速商品差異經營,建立天天平價的形象，沉淀企業(yè)文化，保證品牌的利潤增長。三）自有品牌面臨的環(huán)境與形勢自有品牌商品被稱為零售業(yè)的聚寶盆。自有品牌目前國內還處于起步時期，消費者對自有品牌的認識度較低。四）自有品牌開發(fā)策略1、聯合開發(fā)策略是指超市與實力強勁的大生產商聯合開發(fā)自有品牌商品，共同分擔開發(fā)費用，共擔風險，共享利潤,商品不但冠以超市自有品牌，還冠以在市場上為公眾所熟知的生產商品牌，形成鮮亮的雙品牌現象。優(yōu)勢:能夠充分利用實力強大的生產商的聲譽及其在市場上的知名度；為消費者提供雙重質量保證；降低消費者的購物風險；有利于提精湛市自有品牌的知名度和市場份額。

2、戰(zhàn)略聯盟策略是指超市與實力較弱的中小生產商結成聯盟，超市按照市場需求，提出產品的生產標準，托付中小生產商加工生產，待驗收合格后在產品上冠以超市自有品牌進行銷售的一種策略。優(yōu)勢:超市可充分利用自己的銷售能力操縱較為微小的中小生產商；生產商不必分散過多的精力和資金，用心于自有品牌的開發(fā)；生產商的依靠性強。3、自主開發(fā)策略是指商業(yè)企業(yè)進軍生產領域的一種品牌開發(fā)模式。超市充分利用盈余的資本投資設廠，自主設計開發(fā)和生產產品，然后在自己的產品上加注自有品牌并置于自己的超市內進行銷售，是一種典型的“前店后廠”模式。優(yōu)勢：在于超市將從產到銷的整個價值鏈整合在一起，有利于對其中的各個環(huán)節(jié)的有效操縱。五）開發(fā)原則1、自有品牌商品類不的選擇選擇購買頻率高、銷售批量大的商品；盡量選擇單價較低、毛利較高的商品；選擇技術含量不高的商品為主；躲開中間商，直截了當與生產基地或生產廠家接觸與合作，通過考察生產廠家的生產能力、技術能力、生產設備、產品質量等條件，進行實際分析后決定。2、增強產品設計開發(fā)能力，加大質量治理組建專人小組開發(fā),加大與制造商的溝通和和諧；制定嚴格、規(guī)范產品質量治理制度和運作流程。3、注重愛護與宣傳，提升品牌的知名度與美譽度品牌申請注冊,商標專利受國家法律愛護；按照產品的銷售周期和質量狀況，及時剔除滯銷的、質量無保證的商品；持續(xù)進展有銷售潛力、又有質量優(yōu)勢的商品，愛護品牌的形象；采取形式多樣的宣傳方式讓更多的消費者在最短的時刻里了解超市的自有品牌產品；本著生產商與銷售商雙贏的原則，提升自有品牌的銷售比重。超市必須加大與生產商的合作，在互惠互利的基礎上使自有品牌的開發(fā)產生更大的效益。4、主動培養(yǎng)綠色消費觀念，引導新的消費市場。5、進行自有品牌一體化跟蹤。6、實現產品差異化經營，創(chuàng)建產業(yè)鏈的繁榮。7、我公司自有品牌的定位是中高品質、中低價位，開發(fā)原則也以此為核心。六）開發(fā)與愛護流程七）陳設原則1、集中對比陳設將OEM商品陳設在同品類知名品牌旁邊，能夠直截了當的引導消費，顧客通過對比發(fā)覺高信價比的自有品牌商品，產生購買機會。2、垂直陳設將OEM單品進行一個垂直陳設，產生直線陳設成效，讓顧客在選購商品時能進行更清晰對比產品的包裝、品質、價格。3、量感優(yōu)勢陳設將OEM單品進行量感陳設，單品陳設飽滿、有量感。4、突出顯眼位陳設將OEM單品在品類中用最好的貨架位置陳設。5、按銷售占比陳設在銷售過程中,持續(xù)調整OEM商品陳設面的大小，要緊依據應從每個SKU所奉獻的銷售額和毛利額兩個指標來參考。第四模塊：經營治理篇一、商品治理一）賣場商品知識1、商品的品種特點2、確定經營商品的方針3、商品分類知識：商品的分類原則商品分類必須便于顧客的選擇便利顧客使用易于識不易于找到商品的布局、陳設的擺放，對顧客具有提示和訴求性商品分類要給顧客以品種形象商品分類的層次鮮亮，不給人以雜亂無章的感受商品分類應提升顧客購物便利程度商品分類要便于門店的經營與治理商品分類的方法暢銷商品展現性商品高利潤商品滯銷商品商品分類的步驟大分類按照消費頻率或購買頻率分類，也可按照商圈人口分類按照用途分類，傳統(tǒng)適應按照生產和產品特點來分類中分類把用途、性能和顧客結合起來考慮，也確實是把品種、商品線、價格等結合起來考慮。小分類尺寸、規(guī)格、容量、大小；色彩造型產地、廠商二）商品治理的原則及要點商品治理的原則商品為先原則商品齊全原則商品優(yōu)選原則商品治理的差不多要點及時正確地跟蹤商品的銷售商品陳設的動態(tài)治理把握庫存售價合理退貨處理三）賣場商品治理注意事項賣場商品的整理要點檢查、補充商品做好存貨治理展現商品賣場商品的整理原則有關品與搭配品的組合，應加以考核、比較，以設計出最吸引人的陳設盡量將商品的正面或最具特色的一面，出現在顧客眼前，令顧客對商品優(yōu)點一目了然賣場內的廣告應更強化其標示、告知成效商品陳設應經常予以變化，專門是配合時令、季節(jié)的更換要注意照明的適當性設備或陳設器材應經常檢修關于需要專門向顧客舉薦的新產品或主力產品，最好給予精心設計的空間擺設廣告應經常更換、給予創(chuàng)意把握暢銷商品目視治理查看補貨量查看各種報表其他銷售信息賣場商品的解講扇動顧客多試穿、試吃或試用盡量采取開放陳設，拉近顧客與商品的距離向顧客報價時，宜從低價格的商品走向高價格商品預備多樣化商品隨時吸取、補充有關商品的新信息、新知識四）商品質量治理質量檢查工作治理流程購物廣場質量治理責任及治理方法購物廣場質量自查小組定期檢查（每周一次）分店質量檢查小組工作準則對顯現的質量咨詢題進行分析、討論，并提出解決方案商品質量咨詢題處罰標準及規(guī)定新品進場的質檢工作流程二、商品陳設和展現的治理一）商品陳設有關知識1、商品陳設工作程序環(huán)境分析與陳設規(guī)劃訂貨、收貨及有關業(yè)務商品陳設確認與檢查銷售資料分析2、環(huán)境分析與陳設規(guī)劃第一考慮外部環(huán)境（地區(qū)性大型活動、季節(jié)性專門促銷活動、氣候變化規(guī)律、市場上新產品潮流、競爭對手情形等）按照地區(qū)特點，選定適宜的經營商品結構按照各類商品的銷售特點、顧客購買適應，確定差不多的陳設布局和陳設方式及相應的促銷活動在此基礎上，進一步確定每一種商品擺放的位置、陳設方式、占用空間、陳設天數等3、商品陳設的高度選擇4、陳設線二）商品陳設的原則1、顯而易見的原則2、伸手可取的原則3、放滿陳設的原則4、先進先出的原則5、有關聯性的原則有關聯性原則要緊體現在：1)按相互關聯使用的原則，將不同商品集中在一起進行銷售的方法2)商品的分類對有關聯性陳設也是專門重要的3)按不同種類縮短選擇商品時刻的一樣方法4)按不同素材及不同原材料區(qū)分排列5)按不同菜譜提供烹飪菜譜情形下使用的方法6)按不同活動可分為年中固定活動、地區(qū)性活動7)按不同機能以低熱量食品、健康食品等分類8)按不同季節(jié)以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法9)按不同價格如1O元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法10)不同色彩通過色彩調劑，突出商品，促進銷售的方法6、前置陳設的原則7、相對穩(wěn)固的原則8、可對比性的原則9、生熟分開的原則10、無沖突性的原則三）商品陳設的方法1、集中陳設法以商品的分類決定商品組合集團必需品和刺激性商品的有機配合有關聯性的商品巧妙的聚攏組合同功能的商品有序的比較性集合2、專門陳設法(整齊陳設、隨機陳設、臺式陳設、端架陳設、堆碼陳設)3、懸掛陳設4、加量陳設5、有用陳設6、空間陳設7、紙箱陳設8、投入式陳設9、墻面陳設垂直陳設圖例：四）商品陳設的標準1、貨架陳設的標準商品在貨架上陳設必須符合商品分類的原則商品在貨架上的陳設必須與陳設圖一致任何一種商品在貨架上都只能有一個陳設區(qū)域商品陳設遵循先進先出的原則商品陳設后必須安全商品陳設的位置必須有正確的價格標志，且位置正確所有貨架上不得顯現任何超過保質期的商品貨架上不得顯現任何包裝破舊的商品或配件缺少、品質損壞商品商品在貨架上應是滿貨架陳設，數量充足商品在貨架上應保持潔凈、整齊、位置正確所有缺貨的商品應標出臨時缺貨標簽，保持空缺，不得用其他商品填充排面2、端架陳設標準端架陳設的商品必須有正確、明顯的價格標識端架陳設的商品，原則上不超過兩種（類）端架陳設的商品，原則上必須全部拆紙箱包裝陳設端架陳設的商品應符合安全陳設的原則端架陳設的尺寸、長度按照貨架尺寸而定層板的寬度、高度≤1.6m3、堆頭陳設的標準堆頭陳設的商品要有正確、明顯的價格牌堆頭陳設的商品底下要有木棧板或特制平臺墊底，商品不得直截了當接觸地板堆頭的商品陳設首選方形陳設，堆頭陳設的商品能夠選擇割箱陳設的方法堆頭陳設商品應符合安全陳設原則堆頭商品陳設長寬度不超過卡板尺寸，而且高度不得超過1.4m堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過4、清倉陳設的標準清倉陳設商品要集中陳設，并有清倉區(qū)域的標志清倉陳設商品的價格必須與系統(tǒng)的價格一致清倉陳設商品必須有明確的價格標志過期、變質、包裝破舊的食品，被污染的衛(wèi)生用品，不得清倉陳設貨架陳設圖例：五）商品陳設的檢查要點價格標簽是否正面向著顧客商品有無被遮擋，無法“顯而易見”商品上是否有灰塵或雜質有無標價不明顯的商品是否做到取商品容易，放回也容易商品群和商品部門的區(qū)分是否正確商品布局圖是否正確、易見每一層商品與上層板之間是否留有一定的間隙陳設區(qū)是否還有空位置補貨時是否將原有的商品先移出來垂直線是否明確商品的包裝是否整齊并具有魅力六）提升陳設成效與客單價的關系1、符合消費需求心理的陳設原則2、如何提升陳設成效：各類商品分不配置，以最大程度地表現不同的成效設置標準陳設量和最低陳設量要有明確的規(guī)定職員陳設和補貨的時刻每一個職員都要養(yǎng)成隨時隨地的商品前置補位的適應有機的運用多種陳設表現手法POP的適當應用七）商品陳設的愛護1、缺貨與斷貨的操縱2、排面量的操縱3、POP的運用與操縱4、POP制作及設置規(guī)則規(guī)定POP用紙的大小統(tǒng)一文字大小統(tǒng)一顏色的使用必須加上標題加入注釋標注商品的價格不應過薄壓成膠合板制定安裝原則規(guī)定安裝位置不可粘貼在食品上制作上不應花費太多的時刻預備POP的保管場所5、POP的種類及用法價格標簽——表明商品的名稱、價格探出式——以探出的形式安裝在貨架隔板、通路上的廣告彈簧式——彈簧式廣告牌手冊支架——有關商品的、關聯情報的小冊子用支架促銷籠車——銷售關聯小商品用的小籠車頂置式——安放在端頭、貨架頂部的大型廣告牌圍繞式——圍繞在端頭、平臺下端的宣傳廣告6、銷售與補貨的時段操縱7、提升通道利潤的方法三、品類治理一）品類治理的定義按照消費者的需求將若干商品組合成一個商品的集合，并以此集合為目標進行細化經營治理的過程。二）品類組合的關鍵點（依據消費者需求）三）選擇目標品類銷售量大、毛利好的商品顧客專門喜愛的商品對競爭阻礙較大的商品供貨商比較重視的商品四）設定品類角色（定量分析法）提升銷售的商品吸引客流的商品制造形象的商品賺取利潤的商品獵取費用的商品五）品類的綜合分析收益性指標毛利率：考核單品收益率毛利額：考核單品對利潤的奉獻利潤：考核單品對凈利潤的共享工作效率指標市場份額：考核單品的競爭優(yōu)勢單位營業(yè)面積或貨架面積銷售額：考核賣場空間利用效率供貨周期：考核庫存空間利用效率存貨周期：考核單品銷售周轉率消費者反應指標價格彈性：價格增加或減少對銷售的阻礙程度促銷拉力：促銷活動對銷售的阻礙程度促銷的有效指數：用以判定促銷活動的有效性門店客流量的阻礙指標交易量的變化每筆交易量（客單價）六）品類經營打算實施的監(jiān)控注意跟進供貨商對品類經營打算執(zhí)行的配合盡可能與供貨商及時溝通，回憶與評估品類打算實施成效實施過程中注意門店對品類打算的完整執(zhí)行七）品類治理中應注意的咨詢題商品統(tǒng)一補貨的職能與操縱庫存的責任由品類經理（或主管）承擔按子品類細化到人品類治理必須建立嚴格的操作流程品類治理必須建立在嚴格的核算基礎上品類治理重在和供貨商的溝通品類治理的前提與基礎是建立完善的排面設計與治理四、倉庫及庫存治理一）倉庫治理1、店內倉治理店內倉的設備配置重型倉庫貨架正常排面貨架自制鐵架卡板店內倉的陳設原則貨架劃分貨架標識卡卡板標識卡貨架上商品陳設的原則地面上商品陳設的原則店內倉的治理要求部門倉庫公用倉庫收貨部倉庫商品搬運要求2、開放式倉庫治理存放設備配置重型貨架正常排面貨架自制鐵架卡板被更換的舊設備貨架上商品陳設原則地面商品陳設原則開放倉治理要求臨時性租用的倉庫3、通道、貨架后存貨區(qū)的治理存貨設備配置自制鐵架卡板紙皮商品陳設原則倉庫治理要求4、加高層治理加高層商品存放的要求“一對一”原則“就近擺放”原則商品擺放高度要求其它要求加高層治理要求責任制治理原則補貨要求3、倉庫治理的原則便于拿取的疊積方式商品分類明確先進先出的原則符合商品特性的保管清潔衛(wèi)生隨時檢查日期沒有不良品封閉包裝箱二）庫存治理1、庫存的含義及分類經常庫存安全庫存生產加工和運輸過程的庫存季節(jié)性庫存促銷庫存投機庫存沉淀庫存或積壓庫存2、庫存治理的作用滿足預期顧客需求平滑生產需求分離生產和銷售過程防止脫銷利用訂貨周期幸免價格上漲維系業(yè)務運營庫存治理的績效評判指標庫存周轉率=銷售金額/平均庫存（次）服務水平=供應量/需求量*100%（需求量=供應量+缺貨量）缺貨率=缺貨品種數/總品種數*100%庫存量的推測方法推測的因素產品的市場地位該產品的屬性品牌認知度產品壽命周期推測的內容市場占有率市場需求推測商品資源推測市場購買力推測商品生命周期推測新產品開發(fā)推測商品價格變動趨勢推測商品庫存推測營銷成效推測推測的步驟明確目的，確定目標搜集和分析歷史數據提出推測模型分析和評判修正推測數量庫存水平的確定方法按照顧客服務水平確定按訂貨周期確定按需求量來確定考慮缺貨成本建立安全庫存庫存訂貨量的推測方法定貨時考慮的因素訂貨的周期過去周期的銷售數據堆頭、海報、端架等整箱原則整板原則商品庫存數量治理最低庫存量治理（下限）最高庫存量治理（上限）最佳經濟采購批量治理商品庫存結構治理ABC商品分類法ABC商品治理法商品周轉時刻治理做好單品治理五、損耗治理一）賣場損耗產生的緣故1、收銀臺收款引起的損耗收銀機盜竊原理取消記錄制造無記錄長款打折扣直截了當偷鈔票收銀員憑空退貨收銀員為顧客買單時刷自己的積分卡2、手續(xù)不正確引起的損耗各部門間轉用商品遺漏記錄以及金額或數量不對分店間調撥單貨不一致商品的營業(yè)經費轉用：將商品作為營業(yè)經費使用時手續(xù)不健全而產生的損耗將進價換算成售價時的誤算進貨漏記退貨的雙重記賬退貨的漏記帳非正常提價和降價報損數據錯誤同一部門內因加工而產生的遺漏售價變更記錄票據數據錯誤進貨系統(tǒng)數據輸入有誤（輸錯或商品間串輸）量進單賣（以公斤買進以單個賣出等）或相反情形下的換算誤差商品轉化為贈品時不妥當處理3、驗收不正確引起的損耗數量檢查不正確生鮮食品等專門商品易顯現適應性的不檢查，導致不合格商品混進賣場職員搬入的商品不認真檢查默認商業(yè)適應上的缺斤少兩只進行數量檢查而不進行質量檢查的錯誤退換貨商品的無故帶出4、商品治理缺陷引起的損耗過多進貨商品的不良化不行的供貨商、新商品的簡單引進商品知識不足引起的損耗鮮度降低引起的損耗未按既定手續(xù)進行試嘗商品或轉作他用、消耗等裝載不良而發(fā)生運輸損耗過多庫存的自然消耗（縮水）銷售剩下的商品，因不妥當處理而產生的損耗因保管場所不妥當而產生的商品價值減少商品保管方法的不妥當包裝不良引起的損耗因溫度等氣候急劇變化引起的商品不良化自提商品時遺留商品成套商品的分解5、盤點不正確引起的損耗點錯數盤點原賬簿的數據輸入錯誤商品漏盤未驗收商品已辦好了退貨手續(xù)，但還未提走的商品因負責區(qū)域不明確而發(fā)生的重復盤點量多的小商品不妥當的盤點盤點人員的不負責正處于作業(yè)過程中的商品的不正確盤點同一商品的不同價格出錯盤點時發(fā)覺的殘次品，因處理不妥當而產生的損耗6、設備不良引起的損耗鼠害不準確的計量工具因漏雨而顯現的商品價值降低或喪失因冷凍、冷藏設備的故障而引起的生鮮食品變質或品質下降器具不良而引起的損耗7、職員不注意引起的損耗作業(yè)不注意發(fā)生的商品破舊、污損價格標簽貼錯不落實包裝作業(yè)不良品的進貨由于商品知識的不足而使商品價值降低，甚至喪失售價換算時將售價換算率降到進價以下的誤差（負毛利）用確定的售價以外的價格銷售