政府機關物業(yè)服務會議服務方案

政府機關物業(yè)服務會議服務方案目錄第一節(jié)會議服務的總體要求 1一、服務目標 1二、基本原則 1三、會議室管理要求 1四、會議服務員崗位職責 2第二節(jié)會議服務工作流程及標準 3一、了解會議要求 3二、布置會場 4三、會前準備 7四、會中服務 7五、會后服務 9第三節(jié)會議服務相關規(guī)范 10一、會服人員儀容儀表規(guī)定 10二、會服人員服務規(guī)范 11第一節(jié)會議服務的總體要求一、服務目標伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務需求逐漸增多。我公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務服務需求，規(guī)范會務接待行為，統(tǒng)一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。二、基本原則（一）專業(yè)化會務服務應向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，以提高會務服務的質量。（二）人性化在提供相應的服務時，應以“以人為本”為出發(fā)點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。（三）信息化充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質量。三、會議室管理要求1.會議室的管理，由物業(yè)處項目經(jīng)理負責。2.凡使用會議室的部門負責會議室內(nèi)席簽擺放及座次的安排，會議室內(nèi)不得隨意亂貼亂畫。3.會議室的衛(wèi)生、照明、空調、設備的使用及所有會務工作由物業(yè)處項目經(jīng)理負責，根據(jù)主辦部門要求懸掛會標，專題會議后將會標撤銷。4.會服人員按每周會議安排表提前準備好會議室。及時做好會議室內(nèi)設施設備、會務方面的一切安排。做到會議室干凈整潔，桌椅排放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。5.會議室配置的設備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動挪作它用，室內(nèi)物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。6.會議室使用完畢后，應隨時關閉門、窗和全部設施設備電源，切實做好防火、防盜及其他安全工作，如因會服人員造成的損失將追究個人的責任。7.各部門使用人員應愛護會議室的公共設備，會服人員發(fā)現(xiàn)使用部門操作不當及人為造成損壞的，應及時向主管部門報告，分析原因，明確責任。8.會服人員每天做好會議室場地及消防安全及設備檢查工作，保障會議室資源不流失，完成好規(guī)定的日巡視工作。9.會服人員須嚴格按政府辦公樓管理處各項規(guī)章制度，努力做好服務及協(xié)調工作，保障各類會議、接待活動的正常進行。四、會議服務員崗位職責會議服務員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應統(tǒng)一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備。1.負責相關會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設施。2.負責會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調設施的準備。3.負責會議期間的茶水、果點服務，保證賓客的隨時服務需求。4.負責會議結束后的清場工作。5.負責各會議室之間的工作協(xié)調配合。6.負責會議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問題及時向主任匯報。7.負責領導辦公室服務。8.完成領導交辦的其它任務。第二節(jié)會議服務工作流程及標準一、了解會議要求工作項目操作規(guī)則質量標準或要求接受會議安排接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。保管會議通知，確認有關問題。研究會議方案把握客戶要求，理清接待思路。熟知舉辦會議單位與會人數(shù)、會議主題、時間、會標、臺型要求、所需物品與設備及特殊要求。二、布置會場工作項目操作規(guī)則質量標準或要求準備設備與物品①根據(jù)會議通知單要求，準備好所需設備（燈光、音響、話筒、空調等）。②準備服務用品（臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。設備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。確定臺型并擺臺根據(jù)會議性質和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設置臺型①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數(shù)。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。①搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準備若干把椅子備用。擺信箋、鉛筆①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標志朝上。擺茶杯①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。擺香巾籃左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。擺煙缸①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區(qū)。煙缸距桌邊1.5-2cm。調試音響、話筒、投影設備將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按主辦方要求擺放），調試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。音質好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。擺指示水牌擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進入會場。指示牌莊重大方，文字表述清楚。擺席位桌簽卡必須請主辦方單位指導，擺放席位卡。①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反復核對，確保無誤。擺講臺按主辦要求擺放于確當位置。講臺干凈、莊重、無搖晃。掛會標按主辦要求制會標，掛于合適位置。文字正確無誤，字跡美觀大方。擺放盆花及綠色植物①盆花擺放于主席臺上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環(huán)境布置要求。插旗幟國旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺后兩側。旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。擺放果盤根據(jù)主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質三、會前準備工作項目操作規(guī)則質量標準或要求打開水會議前一小時準備好暖瓶，到開水房打開水。開水準備充分，溫度在80度以上，暖瓶要干凈無破損，保溫性能良好，不漏水。開空調會議前一小時打開空調（先打開電源開關，再打開空調開關）。室內(nèi)溫度調控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。開燈與會人員到場后視需要打開燈光。燈泡完好，光線充足，并根據(jù)要求適當調控燈光。站位服務員提前半小時站于指定位置迎客。站姿正確，面帶微笑。四、會中服務工作項目操作規(guī)則質量標準或要求引領入座引領領導上入座，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。上香巾①左手端托，右手拿香巾夾，站在領導右后側為領導遞香巾。②不能擋住領導的視線。香巾干凈無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。斟茶左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿；煙灰缸煙灰缸內(nèi)煙頭超過5個或每20分鐘進行更換，放置時小指墊于缸底，以防發(fā)出聲響服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的會中特殊情況處理①客人使用話筒時，視情況調節(jié)音量大小。②主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。會中休息服務快速進行會場小整理，補充、更換物品。動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。送客會議結束前10分鐘，服務員應站在門口，微笑著向客人道別。站姿正確，面帶微笑。五、會后服務工作項目操作規(guī)則質量標準或要求檢查會場①檢查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交主辦方②檢查有無損壞的設施設備及用具，如有，將數(shù)目及損壞情況與會務組人員核實后送收銀處。仔細、認真、做好記錄；數(shù)目準確、不弄虛作假整理用品及清潔衛(wèi)生①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅，點清茶杯數(shù)目，清洗保存。③會場剩余物品點清數(shù)目匯報主管，并做好衛(wèi)生清理工作。清點仔細、及時回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。檢查設施設備①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、滅火器等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修。②關閉燈、空調及門鎖。仔細、認真，消除一切安全隱患。第三節(jié)會議服務相關規(guī)范一、會服人員儀容儀表規(guī)定（一）儀表1.發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發(fā)一律盤起；2.面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3.口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4.手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；5.衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6.鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；7.襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8.身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。（二）舉止：1.站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。2.走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3.坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。二、會服人員服務規(guī)范1.引領客人時引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。2.入座當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“X先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。3.送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“X先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進路線，應在前方帶路。4.持暖瓶的規(guī)范姿勢按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。5.持托盤的規(guī)范姿勢在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發(fā)出聲響。6.倒茶時的規(guī)范姿勢按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰