培訓(xùn)手冊-服務(wù)篇119

培訓(xùn)手冊----服務(wù)篇店鋪個人形象要求品牌形象：熱忱、健康、整齊、禮貌、友善、職業(yè)、落落大方。頭發(fā)：整齊清潔、不行有頭屑、上班時女同事長發(fā)扎起，發(fā)飾統(tǒng)一。男同事不行以蓄發(fā),留胡子.化妝：自然不夸張、健康、女同事必需涂口紅。指甲：整齊、干凈、不行過長指甲。只允許涂透亮色甲油。制服：整齊整齊。熨燙平整、不行有筆印子、修正液等污垢。褲子若太長可自行修改，但不能剪掉。名牌：公司名牌要佩帶在左胸上方，如要佩帶商場名牌應(yīng)別在公司名牌下方。鞋：清潔無塵。襪：黑色或自然色，每日更換。（按當(dāng)季工鞋確定）飾物：小巧，不夸張、耳環(huán)不過耳2厘米。飾物不行過多.其他：每天保持體會清爽、避開汗味、煙味。站立時不行依靠任何物品。不行交叉雙手、雙腳，手不行插入口袋。在賣場內(nèi)不許進(jìn)食。飯后補(bǔ)妝，不進(jìn)賣場化妝，梳頭。不做不雅動作。我們的一舉一動代表公司的形象、品牌形象，所以我們要維護(hù)我們的品牌形象。店鋪每日營運(yùn)程序 開業(yè)打算：當(dāng)班人員必需提前半小時入店,并進(jìn)行簽到。

自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶

1.支配人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃;貨架整理;打算當(dāng)日備用零錢

2.檢查電話線、傳真機(jī)、POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)

3.對收銀區(qū)的打算:收銀紙塑料袋會員卡促銷品資料表

查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)

組織晨會的召開

傳達(dá)公司文件.包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法、店長會議狀況

宣布昨日營業(yè)額、達(dá)成率、今日營業(yè)指標(biāo)

營業(yè)期間

.記錄當(dāng)天晨會日志

.時刻檢查及貨架上有無空缺商品剛好補(bǔ)上

.促銷活動的實(shí)施關(guān)注促銷活動的進(jìn)展,剛好向顧客做好介紹與宣揚(yáng)

促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目

對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程、禮儀、商品基本學(xué)問等

接收貨品,點(diǎn)貨驗(yàn)收

時刻維持店鋪衛(wèi)生狀況

營業(yè)結(jié)束

支配衛(wèi)生的打掃關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,

清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險箱內(nèi)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真,此外還有會員資料的傳真

店員下班簽字

關(guān)閉全部電器包括:音響、空調(diào)、日光燈、POS機(jī)關(guān)門、上鎖店長的作業(yè)流程 開業(yè)打算：一.當(dāng)班人員必需提前半小時入店,并進(jìn)行簽到。

二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶

三.店長

1.支配人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃;貨架整理;打算當(dāng)日備用零錢

2.安排完工作后,檢查電話線、傳真機(jī)、POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)

3.對收銀區(qū)的打算:收銀紙塑料袋會員卡促銷品資料表

四.查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)

五.檢查店員的衛(wèi)生完成狀況和貨架整理狀況,提出不足之處并進(jìn)行改善

六.組織晨會的召開

1.點(diǎn)名,檢查簽到本

2.傳達(dá)公司文件.包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法、店長會議狀況

3.宣布昨日營業(yè)額、達(dá)成率、今日營業(yè)指標(biāo)

營業(yè)期間

一.記錄當(dāng)天晨會日志

二.時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提示店員剛好補(bǔ)上

三.監(jiān)督促銷活動的實(shí)施1.觀注促銷活動的進(jìn)展,提示店員剛好向顧客做好介紹與宣揚(yáng)

2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目

3.促銷商品剛好補(bǔ)貨上架

四.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),細(xì)致聽取投訴狀況

2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并細(xì)致講解

3.不要輕意向顧客做出承諾

五.對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程、禮儀、商品基本學(xué)問等

六.接收貨品,支配人員點(diǎn)貨驗(yàn)收

1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨

2.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨

3比照點(diǎn)貨數(shù)量,如有差異剛好聯(lián)系總部

七.時刻維持店鋪衛(wèi)生狀況

午餐期間

一.合理支配店員輪番外出進(jìn)餐

二.收銀員交接工作的剛好監(jiān)督

三.檢查營業(yè)高峰期零錢備用狀況

五.店長外出,支配代管人員負(fù)責(zé)門店管理

營業(yè)高峰期

一.查看截止銷售額

1.關(guān)注目前為止的銷售狀況,離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少

2.將狀況通知店員,激勵店員再接再勵

二.為高峰期做打算

1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨

2.零錢的剛好檢查與兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動狀況的宣揚(yáng)

4營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提示

三.顧客反饋信息收集,并剛好記錄

四.兌換其次天備用零錢

五.對周邊信息的收集

1.競爭對手的商品狀況/促銷狀況

2.周邊同行商家的促銷狀況

3.市政規(guī)劃(有助于門店開發(fā))

七.促銷活動的執(zhí)行及跟蹤

晚餐期間

一.合理支配店員輪番進(jìn)餐

二.監(jiān)督交接班狀況

三.POS的現(xiàn)時銷售狀況,再次激勵店員加油努力

營業(yè)結(jié)束

一.支配衛(wèi)生的打掃

二.關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,

三.清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險箱內(nèi)

四.當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真,此外還有會員資料的傳真

五.店員下班簽字

六.如店長其次天休息,店長提前支配人員代理,并做好相應(yīng)交班工作

七.關(guān)閉全部電器包括:音響、空調(diào)、日光燈、POS機(jī)

八.關(guān)門、上鎖店長的職責(zé)店長是商店里的最高負(fù)責(zé)人，店長管理質(zhì)量的好壞將干脆影響到整個商店的營運(yùn)效率，一個高素養(yǎng)的店長就是公司主管的左膀右臂，店長對外是商店、專賣店，專賣柜的代表者，對內(nèi)而言，店長是員工利益的代表者，是員工須要的代言人，在公司和員工之間起到一個承上啟下的作用。其主要職責(zé)如下：1.各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行（1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。（2）負(fù)責(zé)說明各項(xiàng)規(guī)定，營運(yùn)管理手冊的條文2.帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)經(jīng)營的指標(biāo)。3.員工的支配與管理 考勤本的記錄、報告、依據(jù)工作狀況安排人員，對商店職工的考勤，儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督與管理。4.監(jiān)督和審核商店的會計(jì)，收銀等作業(yè)5.駕馭商店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品引進(jìn)和滯銷商品的淘汰 店長要駕馭每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成狀況，并按時向總部匯報銷售的狀態(tài)，庫存狀況以及新產(chǎn)品引進(jìn)的銷售狀況，并對商店的滯銷商品淘汰狀況提出政策和建議，幫助總部制定和修改銷售支配。6.維護(hù)商店的清潔衛(wèi)生與平安7.教化、指導(dǎo)工作的開展店長必需懂得擅長運(yùn)用全部資源，以達(dá)成兼顧客需求以及企業(yè)需求的經(jīng)營目標(biāo)，即使店長對總部的某些決策尚有異議或有建設(shè)性的看法，也應(yīng)通過正常的渠道向主管或總部的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，不行以在下屬員工前表露出不滿心情或無能為力的看法。8.顧客的看法和投訴的管理9.各種信息的書面匯報 競爭對手之間的狀況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息應(yīng)剛好用書面的形式向公司營運(yùn)部匯報10.店長的工作說明 每周按公司的要求與固定時間上傳至總部的各類報表，以及對店鋪銷售額進(jìn)度的掌控，銷售狀況的總結(jié)。店員篇：日常工作流程

店員篇

開業(yè)前當(dāng)班人員必需提前半小時（按各商場的要求）入店,并進(jìn)行簽到.

二.自我檢查儀容儀表:工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶

三.依據(jù)店長支配進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理

四.出席晨會1.細(xì)致聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長安排的各項(xiàng)工作.

2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法

3.對自己不足的地方向店長請教,并細(xì)致學(xué)習(xí)下來

4.練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語:歡迎光臨，歡迎下次光臨

感謝一共X元,收您X元,找您X元請收好

營業(yè)期間

一.剛好發(fā)覺空缺商品,剛好補(bǔ)貨

二.對進(jìn)、出顧客運(yùn)用對應(yīng)的禮貌用語

三.對顧客提出的商品問題,耐性細(xì)致的賜予解答

1.介紹商品特性、工藝、規(guī)格

2.舉薦合適商品給顧客

3.運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理

4.與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并剛好地向主管反映

二.促銷活動的實(shí)施

1.剛好向顧客做好介紹與宣揚(yáng)

2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目

三.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),細(xì)致聽取投訴狀況

2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并細(xì)致講解3.不要輕意向顧客做出承諾

四.幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程、禮儀、商品基本學(xué)問等五.依據(jù)店長支配接收貨品,點(diǎn)貨驗(yàn)收

1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨

2.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一清點(diǎn)

六.時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生

午餐期間

一.依據(jù)店長安排,輪番外出進(jìn)餐

二.溝通工作中的閱歷,以及工作中的問題相互溝通

三.在店長外出狀況下,細(xì)致完成店長交給自己的代管職責(zé)

四.營業(yè)備用零錢的兌換

營業(yè)高峰期

一.明確現(xiàn)有銷售狀況,再接再勵協(xié)作店長完成營業(yè)目標(biāo)為高峰期做打算

1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨

2.零錢的剛好兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動狀況的宣揚(yáng)

三.對進(jìn)、出顧客運(yùn)用對應(yīng)的禮貌用語

四.對顧客進(jìn)行耐性的商口介紹與舉薦工作

五.提高自身警惕性,防止店鋪商品損失.(特殊對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)

六.帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)晚餐期間

一.依據(jù)店長安排,輪番外出進(jìn)餐

二.溝通工作中的閱歷,以及工作中的問題相互溝通

三.在店長外出狀況下,細(xì)致完成店長交給自己的代管職責(zé)

營業(yè)結(jié)束

一.依據(jù)店長支配做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理

二.店員下班打卡或簽字

三.如為盤點(diǎn)當(dāng)日,做好盤點(diǎn)工作

四.如其次天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作

五.關(guān)閉全部電器包括:音響、空調(diào)、日光燈、POS機(jī)顧客服務(wù)1.微笑用微笑建立橋梁，微笑是通用的國際語言打招呼步驟語言身體語言支配店員分布在惹眼處，讓客人看的見?？腿诉M(jìn)入時，主動及親切、禮貌地招呼。你好！歡迎光臨,請隨意看看！這邊是我們的新款，歡迎試穿。微笑目光接觸，神采奕奕站立，自然點(diǎn)頭示意，彬彬有理注：一起叫歡迎光臨。肯定要用一般話與顧客溝通，除非客人用方言。備注：主動介紹新品及促銷活動給客人節(jié)日時打招呼要加上節(jié)日開心介紹后漸漸退后，讓客人隨意 等待客人正確的姿態(tài)，隨時等待客人的光臨。眼前沒有客人，不行跟同事閑聊。不行胳膊扶在櫥子或插入口袋，面露不耐煩或呆若木雞的站著。不行隔著通路，與同事大聲喧嘩嘻笑。隨時遵守固定位置。不要閑著沒事就隨意走開。要很清晰的了解自己的固定位置在那兒?和為什么要在那里?以及隨時守著自己的崗位2．視察留意顧客的需求步驟語言身體語言留意顧客對貨品的愛好，主動服務(wù)。如客人不須要，示意隨時可服務(wù)。讓我來幫你拿！可以試穿一下。拿出貨品展示給顧客看，看法親切，語氣和氣，目光自然，微笑并站立適當(dāng)位子。注：用余光視察客人。備注：言不由衷，東張西望。用手指道，而自己不動，亦步亦驅(qū)起步最重要！能否抓住客人的心，那就看最初的十秒鐘自己所講的話。A、明朗的笑臉不要機(jī)械性的反復(fù)著“歡迎光臨”？“歡迎您的光臨，不知您要些什么？”以這種心情接近客人B、最恰當(dāng)?shù)臅r間隨時算好最恰當(dāng)?shù)臅r間，擅長接近。千萬不要因接近的太早或太慢，而導(dǎo)致失敗在客人的心理中，具有“想自由參觀-------別老纏著！”，以及“不愿被冷落-------我還是特地來光臨的呢！”等等的沖突。這一點(diǎn)要留意?？腿藢δ骋环N商品看得很久時----我拿給您好嗎？----請您拿起來參觀一下。----這是我們的招牌商品?？腿丝戳松唐泛髣偺ь^時----歡迎光臨，我拿給您看好嗎？當(dāng)客人手觸商品后----您覺得如何？----請您看一看。----這是我們的新產(chǎn)品當(dāng)客人似乎在找商品時----歡迎光臨，請問您想找什么東西嗎？----歡迎光臨，您須要什么東西？3.介紹貨品介紹步驟語言身體語言介紹貨品的特色，優(yōu)點(diǎn)，好處。宣導(dǎo)現(xiàn)有促銷活動展示商品時，擺成運(yùn)用狀態(tài)這個款式在歐洲很流行這顏色很好搭配很特殊展示貨品，保持微笑，留意客人反應(yīng)，耐性介紹并細(xì)致傾聽顧客的問題備注：喋喋不休、夸張的與客人的視線接觸時接著馬上說明商品的優(yōu)點(diǎn)，更有效果。----（不行因要由柜取出商品而覺得客人煩.客人看時要很樂意的拿給他看。）----盡量讓客人摸到商品----戴在身上的商品，盡量讓客人戴在身上。----人的感覺有看、聽、嗅、舔、摸等五種，但其中以摸的感覺最的確，可以干脆關(guān)聯(lián)到擁有欲。4．服務(wù)試穿步驟語言身體語言復(fù)述客人所需的款式，尺碼并邀請稍等詢問顧客大小是否合適主動邀請顧客到鏡子前看效果請坐在這邊稍等一下這是您要的尺寸請?jiān)囈幌抡堖^來看一下穿起來的效果邀請式手式溫柔語氣，微笑，輕放在顧客面前，保持與顧客水平視線注：二次促銷，成套搭配。注：肯定要上前服務(wù)。備注：沒交代便走開了，動作緩慢選擇一個讓顧客尷尬的位置。擅長利用兩三種商品----一次不要提示太多的商品。----一次提示太多的商品，會讓客人迷惑不解。----有系統(tǒng)的按序提示兩三種商品。先提示價格低的----不知客人要多少價錢的商品時，由便宜的按序提示高的。----用雙手謹(jǐn)慎的拿著商品，以顯示商品價值。----不要亂摔商品，顯示出像便宜貨。----順便加上必要的說明。5．結(jié)算（1）現(xiàn)金步驟語言身體語言帶顧客及貨品到收銀處交代清晰給同事收銀員與顧客確認(rèn)貨品的數(shù)量及讓顧客檢查告知顧客商品價格及總數(shù)二次促銷辦理VIP卡復(fù)述所收款項(xiàng)并確細(xì)致假在顧客面前點(diǎn)清找錢，并同時交給顧客核對多謝！麻煩您到收銀臺處結(jié)帳共2件是嗎？小姐，共是1580元收您1600元找您20元，感謝您！歡迎下次光臨微笑邀請手勢微笑、語氣溫柔、目光接觸雙手把找的錢連同收據(jù)給顧客提示客人發(fā)票保留，以便日后如有問題可憑發(fā)票來點(diǎn)交涉。備注：單手指指示顧客到收銀處交代不清把找的錢放在臺上，待顧客自取留意：如后面有顧客排隊(duì)?wèi)?yīng)禮貌的請稍等。聲音太小、太低、不簡潔聽就會發(fā)生錯誤。被重問一次也要很輕松的回答。把錢放入盤里.別忘了查對一下發(fā)票及找錢找錢數(shù)目較多時不要一起塞給他，而先數(shù)給他看再遞給他，并說一聲“請查點(diǎn)一下”。（2）信用卡付款步驟語言身體語言接過信用卡，復(fù)核及查看有限期，查取密碼，刷卡，輸入資料并核對。有可能盡量稱呼客人名字，請顧客簽名于信用卡收據(jù)并核對。如信用卡不能運(yùn)用，請顧客有其他方式付款。禮貌地把卡以正面方向，將發(fā)票交于顧客。您給我的是AM（VISA）卡，請稍等！請輸入你的密碼。小姐/先生，一共多少元，麻煩你簽名，感謝。不好意思，這張卡刷不出，你介不介意有其它方式付款？感謝您！請收好卡和收據(jù)，有空在來。微笑，語氣溫柔雙手接過信用卡，確認(rèn)，當(dāng)心處理信用卡。目光接觸，微笑，輕指簽名的位置。將未拉出的收據(jù)在客人面前銷毀。雙手把卡及發(fā)票等送給顧客。備注：不要讓顧客尷尬。把客人的信用卡及收據(jù)亂放于臺子上，待顧客自取。6.歡送：步驟語言身體語言先確認(rèn)貨品是否完整，在交至客人手中。將貨品整齊放入購物袋，雙手遞給顧客。要請顧客再次光臨若發(fā)覺顧客沒有購物，也應(yīng)禮貌的對待。若發(fā)覺顧客有許多的東西，應(yīng)主動問顧客是否須要多一個購物袋。介紹VIP辦卡。小姐：您的衣服，請拿好！多謝光臨！下周我們公司還有新貨會到，歡迎您再來。需不須要我?guī)湍黄鹧b起來，比較好提。微笑，目光接觸，看法懇切，幫助顧客裝袋備注：胡亂地把貨物塞入袋內(nèi)。點(diǎn)頭，懷著謝意送客人?！案兄x您，歡迎您再光臨?！笨腿艘邥r，要懷著謝意，說出感謝的話。不要客人還在眼前就急著整理，似乎在趕客人客人走后，查看一下有無遺忘物品?？腿诉M(jìn)店時與成交后應(yīng)留意事項(xiàng)1.打招呼時，口氣溫柔、語氣適中。2.給客人一個微笑，讓客人有一種驚喜。3.不要跟在客人后面，要從正面接觸客人跟她打招呼及介紹產(chǎn)品。4.要從心里歡迎客人，不要心里認(rèn)為客人究竟買不買。5.沒有買到東西的客人也要禮貌的對待。6.顧客完成交易后，等待客人全部東西放好后，在將購物袋雙手遞給她，肯定要讓客人拿的便利。目光接觸，歡迎再來。7.假如帳臺與門之間有肯定距離，可以將客人送到門口。歡迎再來。但不要嘍嗦。銷售過程時留意事項(xiàng)1.衣架不要從衣領(lǐng)上抽出，留意會使衣領(lǐng)變形。2.介紹產(chǎn)品時，給客人拿2款以上貨品試穿。3.客人在試穿時最好能幫忙把吊牌放進(jìn)衣服里面，褲子幫忙整理一下長短，詢問試穿感覺。4.提示客人試穿時隨身物品保管好。5.先詢問客人試穿時不舒適的地方在那里。.忌諱用一些模糊用語。6.要知道與客人溝通，為顧客服務(wù)是有價值的。7.站在客人的立場上為客人著想。8.成交時詢問是否有其他須要，促進(jìn)二次成交。9.留顧客資料。推銷示意圖接待顧客找出顧客的需求禮節(jié)要周到專業(yè)和親切的建議介紹貨品勸服客人供應(yīng)有意義的信息給顧客做工、質(zhì)地、價錢、售賣狀況等因素借機(jī)會推銷其它貨品和把握機(jī)會落實(shí)成交（完善的售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境）專心服務(wù)傾聽視察公司供應(yīng)的顧客服務(wù)介紹A修改衣物的服務(wù)修改的主旨――我公司可以為顧客供應(yīng)修改服務(wù)，但我們應(yīng)告知客人一些常識；如腰圍大些可系皮帶或把上衣塞進(jìn)去；袖子長些更有休閑感；褲子長些可反??；棉織品下水后會縮一點(diǎn)，等等．如客人堅(jiān)持要修改，以修改后不變形為主．修改衣服原則：――衣服修改后不變形――衣服修改后原來的設(shè)計(jì)款式不變――以最簡潔的修改為基準(zhǔn)，例如褲子改短，袖子改短，等等。如遇到客人堅(jiān)持要求較困難的修改，應(yīng)與倉庫修改師聯(lián)系后再答復(fù)客人，不行擅自做出確定。免費(fèi)修改服務(wù)――除大減價的貨品不供應(yīng)修改服務(wù)外，其余狀況公司都供應(yīng)免費(fèi)修改的服務(wù)。――告知客人修改衣服所需時間為一星期左右，假如客人堅(jiān)持要求在最短的時間內(nèi)修改，應(yīng)馬上通知店長與倉庫修改師聯(lián)系后答復(fù)客人，不行擅自做出確定。――修改單須清晰填寫，將第一聯(lián)交顧客保留，并告知顧客取衣服時要憑此修改單及收據(jù)。――如貨品售出后一段時間內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，顧客要求我們修理，我們視狀況進(jìn)行處理，假如的確是貨品緣由，公司供應(yīng)免費(fèi)修理，并向顧客致歉。自費(fèi)修改服務(wù)：――如顧客堅(jiān)持要求當(dāng)場取貨，應(yīng)視狀況答復(fù)客人，假如有條件做到送去外面當(dāng)場修改，應(yīng)幫助客人解決，但修改費(fèi)自理。――自費(fèi)修改前肯定要與客人溝通好，再進(jìn)行修改。――如貨品的損壞因顧客的過失引起，亦可視狀況供應(yīng)修理服務(wù)，但務(wù)必請客人自費(fèi)。B保留貨品的服務(wù)――顧客假如要求保留貨品，須支付訂金，數(shù)額為50元/件，并填寫“訂金單”，將“訂金單”第一聯(lián)交顧客保留。――訂金保留貨品兩天，其次天時打電話通知顧客來買，第三天顧客再不來，將貨品放回賣場。――第三天到第七天內(nèi)顧客前來收取訂金，應(yīng)全數(shù)歸還。――第七天如客人不再來取訂金，則全數(shù)沒收，但事前須再一次電話通知顧客來取訂金。――以上規(guī)則須事先向顧客說明清晰。――大減價期間一般不供應(yīng)保留貨品服務(wù)。C調(diào)換貨品的服務(wù)――公司供應(yīng)貨品售后服務(wù)。――如因質(zhì)量問題引起調(diào)換貨品，應(yīng)馬上賜予調(diào)換，并向顧客致歉。――如因尺寸、款式、顏色等因素引起調(diào)換貨品，應(yīng)將時間限制在三天之內(nèi)，并檢查該貨品是否完整如初及吊牌依舊存在，但這種狀況不適用于大減價的貨品。――因出售未說明清晰衣物的洗滌方法，或者洗滌方法標(biāo)簽顯示不正確，造成貨品因洗滌不當(dāng)而出現(xiàn)的變形或質(zhì)量問題，應(yīng)馬上賜予調(diào)換，并向顧客致歉。――假如雙方因質(zhì)量問題的推斷而產(chǎn)生分歧，應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所檢驗(yàn)，假如檢驗(yàn)結(jié)果確定是商品質(zhì)量問題，應(yīng)馬上賜予調(diào)換，并賜予報銷質(zhì)量鑒定費(fèi)用，同時向顧客致歉。――公司供應(yīng)貨品調(diào)換服務(wù)時，顧客須出示發(fā)票、收據(jù)。D電話查詢及轉(zhuǎn)換貨品的服務(wù)――假如客人須要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不行拒絕客人，應(yīng)向其他店鋪或貨倉電話查詢后再答復(fù)客人。――假如查詢到其他店鋪有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客看法：是去對方店鋪購買還是等候我們做“傳送”在本店購買。――應(yīng)敬重顧客自己的選擇，決不行因嫌麻煩讓顧客去對方店鋪購買，或者因因營業(yè)額的關(guān)系而堅(jiān)決留顧客在本店購買。――電話查詢貨品時雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客的利益和公司整體利益放在第一位。――假如因員工的人為過失，使顧客無法取得保留的衣物，應(yīng)馬上向顧客說明狀況并致歉。推銷技巧一.顧客類型1．獨(dú)樹一幟型：追求新潮，寵愛新貨，愛面子，前衛(wèi)方法：介紹新貨及其新異的地方。如：今年比較流行、雜志上有、電視上有近似的款式。交換對流行的看法。2.友善型：寵愛與人溝通，希望得到你禮貌的對待，開朗、健談。方法：殷勤對待，多溝通，了解對方的須要，能供應(yīng)不同的看法和建議。但自身要有好的審美觀。3.主導(dǎo)型：有主見、固執(zhí)己見，情愿說不情愿聽。方法：在適當(dāng)?shù)臅r候再上去，給客人一個空間獨(dú)自看看。迎合對方的觀點(diǎn)，耐性服務(wù)，不要督促對方做確定。4.精打細(xì)算型：關(guān)注價格、擅長提各種問題，細(xì)致、要實(shí)惠。方法：要有豐富的專業(yè)學(xué)問。強(qiáng)調(diào)物有所值，具體的說明貨品的好處。自信念強(qiáng)。二.貨品學(xué)問我們所說的推銷就是將貨品的好處、特點(diǎn)、功能、時尚訊息，逐一的介紹給顧客。因?yàn)樨浧繁旧硎遣粫f話的，所以要我們幫它說出來。任何貨品都有它本身的賣點(diǎn)，無論是顏色、款式、做工、質(zhì)地、價錢、售賣狀況等因素都可以成為推銷的內(nèi)容。三.貨品功能1.這個貨品是什么？它和其它貨品有什么不一樣的地方。2.適合什么季節(jié)穿。什么時候有新品。3.適合什么場合穿。怎么穿著。4.適合什么人穿：年齡、氣質(zhì)、職業(yè)。5.怎樣搭配，在搭配上要留意那些要素。6.值多少錢。7.有多少種顏色可選擇。有多少尺碼可選擇。四.銷售技巧4個SSPEED速度SMART機(jī)敏SMILE微笑SINERITY誠懇備注：緊記店內(nèi)每件貨品的特征、顏色、價錢、質(zhì)地、做工、有什么尺碼，放在那里，可以搭配哪些其他貨品。每次有新品來時，都應(yīng)留意該貨品有哪些特點(diǎn)，哪些地方和其它貨品有不同或相同點(diǎn)。每次有新品來時，都應(yīng)親自試穿一下感覺。這樣介紹起來貨品有親身感受，會給成交率帶來機(jī)會。當(dāng)你拿一件衣服給顧客的時候，你就應(yīng)當(dāng)很清晰這件衣服適合客人的著裝、體形嗎？如感覺不適合客人，可為她選擇其它款式或顏色的貨品。反之，假如客人已經(jīng)很寵愛你介紹的貨品，你就要對自己有信念。借機(jī)把握成交率。五.促進(jìn)顧客消費(fèi)過程的五個階段1.等待時機(jī)。2.接近客人。3.說明產(chǎn)品。4.建議勸服。5.成交。不建議用直線型方式對客人，這樣對客人有壓力。建議用曲線型方式對客人，伺機(jī)而動接近。六.推銷小技巧“什么樣”與“那一種”別問什么樣的，而應(yīng)當(dāng)問哪一種這是很重要的一句話?？腿擞小安恢撡I什么樣—”等茫然不知所措的心情，很簡潔變成“以后再說”的這種心情。這時你若很快的把它列到“那一種好呢？”這一個階段，那就可以說生意已經(jīng)做成了一半?！笆沁@一件洋裝或那一件洋裝呢？”這一句話在這種情形將會產(chǎn)生某一種效果。不要輕視廉價商品有人為了欲售高價商品而輕視廉價品?？墒强腿撕芎啙嵱筛邇r朝向廉價，所以肯定不要輕視廉價品。平常對于廉價品都會說“與價錢比起來真是好貨”，中等的就說“這是更好的商品”，貴的則說“這是最好的商品”等話，可是最好還是向客人說明該商品的優(yōu)點(diǎn)（品質(zhì)、技能性、流行…..等）。抓住客人的所需---向客人舉薦商品時，找出最接近他所希望的商品并向他舉薦。---對自己所管的商品要有充分的學(xué)問。---商品的銷售重點(diǎn)，依商品、時代，因客而異。要常常加以探討、理解。---抓住客人的須要后，主動的進(jìn)行舉薦。---要視察客人的服裝或用品、理解其嗜好之后，舉薦適當(dāng)?shù)纳唐贰２荒芷娴膹?qiáng)行推銷---先向客人具體的說明，待其了解后再舉薦商品。---不要說的讓客人連考慮、選擇的余地都沒有，而只跟客人一味強(qiáng)調(diào)或強(qiáng)行推銷。---要敬重客人的看法而舉薦。適當(dāng)?shù)拇陀谜Z---待客時，請用適當(dāng)?shù)脑~語---舉薦憑感覺選擇的商品時（如毛線衣），不要有斷言“這特別艷麗“或“很樸實(shí)”這些情形。舉薦時要有技巧地表現(xiàn)出銷售重點(diǎn)。表現(xiàn)商品之魅力---除了說明以外，要奇妙的轉(zhuǎn)動商品，讓商品本身充分的表現(xiàn)其魅力。不要運(yùn)用傷客人之心的言辭。廣告引導(dǎo)語：有廣告貨色這么一句話。在雜志或車廂廣告中出現(xiàn)的商品，時常都賣得很好?？腿擞袝r候會用“有沒有雜志上所刊的那種商品呢？”，所以也應(yīng)經(jīng)常留意雜志或車廂廣告。這時候，只要花紋與樣子相像，牌子可不必太在意。是的，的確是如此?？墒恰?，這是針對于客人的購買心理，松弛其驚慌的一種說法先贊成客人的話，讓客人感到滿足之后，再加以變換的一種銷售技巧。這是看清晰客人心理的一種語言上的技巧，請多加思索及練習(xí)。請教其用途微笑點(diǎn)頭“感謝，請問這是送人的嗎？”確認(rèn)顧客欲買的商品☆找尋客人寵愛的商品的方法a.客人摸的次數(shù)最多的商品b.客人凝視的視線最多的商品c.客人放在最靠身邊的商品----當(dāng)你知道客人寵愛那一種商品時，可以叮呤一句“就要這一個是嗎？”？----當(dāng)客人迷惑不解時，不行以“還下不了確定嗎？”這種不耐煩的表情。也不行以“就這個吧！”等強(qiáng)行推銷商品之情形語言1.A語言技巧---避開說出客人的身體缺陷。如：腰太大、太胖。小腿太細(xì)、太粗。B在介紹貨品的時候，盡量展示貨品對客人的好處。每件貨品在設(shè)計(jì)和選料時都有其特點(diǎn)所在，如客人不寵愛這款可以為其選擇其他款式或顏色。而不能指出我們貨品的缺陷。2.記住客人的著裝風(fēng)格當(dāng)你為客人介紹貨品時，除了介紹貨品以外還可以和客人閑聊一些其它話題。如：平常寵愛那一類風(fēng)格的衣服，做什么職業(yè)，寵愛什么顏色。假如客人情愿回答你就不妨記錄下來，這樣可以多了解客人，在介紹貨品是會多一些話題。3.兩人組合兩人組合最重要的是相互敬重、默契、留意溝通閱歷。相互敬重對方的看法.保持雙方的默契.帶動賣場氣氛?？傊嚎隙ㄒ檻]到對方的立場。如這個顏色比較好看，前一個導(dǎo)購已經(jīng)說了，這時如你不知情，應(yīng)先用摸索性的口氣詢問一下或在客人不留意時，你們先溝通一下看法。多接觸客人：推銷技巧的完備運(yùn)用是建立在閱歷基礎(chǔ)上的，而獲得閱歷的唯一途徑，是讓自己多接觸顧客。接觸多了就知道應(yīng)當(dāng)怎樣說了，怎樣做才最有效。所以，每天為自己建立一個目標(biāo)：今日要接待多少客人，并努力達(dá)到這個目標(biāo)，這是獲得技巧的第一步。七．導(dǎo)購的行為準(zhǔn)則文明售貨的十條要求：（1）顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人。（2）.顧客詢問，具體答復(fù)，不厭煩人。（3）.顧客選擇，誠懇介紹，不欺瞞人。（4）.顧客少買，同樣熱忱，不諷刺人。（5）.顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人。（6）.顧客不買，自找緣由，不挖苦人。(7).顧客看法，虛心接受，不報復(fù)人。（8）.顧客說錯，說理說明，不指責(zé)人。（9）.顧客傷殘，關(guān)切幫助，不取笑人。（10）.顧客離店，熱忱道別，不督促人顧客投訴分析及對策：{1}不講道理客人分析及對策對策：傾聽要求你做違反規(guī)定的事弄清晰她們?yōu)槭裁刺徇@要求供應(yīng)沒有現(xiàn)貨的事闡明你樂意幫忙，但如違反規(guī)定當(dāng)時無法辦到的事所以不能幫忙無論如何不滿足如可以供應(yīng)一些變通方法武斷說：不行不愿妥滿足+驚喜滿足滿足{2}火冒三丈客戶分析對策傾聽怒火沖沖限制心情運(yùn)用危急性語言、動作讓客人坐下，冷靜下來夸大問題嚴(yán)峻性客觀公正分析問題闡明樂意幫忙，同時核實(shí)狀況提出幾個實(shí)際問題，迫使她復(fù)原理智.想方法幫助.保證下不為例----我們自我心情管理限制保持（冷靜）讓客人（發(fā)泄）深（呼吸）以第三者心態(tài)對待.提示自我（代表品牌）客人不是針對我個人{(lán)3}處理顧客埋怨的基本看法* 不是每位顧客都會來埋怨或換貨或退錢，這與服務(wù)品質(zhì)有很大的關(guān)系，每位客人來時，我們都應(yīng)發(fā)揮服務(wù)精神，不要因個人心情而影響整件事情，終歸投訴的客人屬于極少數(shù)。假如遇到一些無理取鬧的顧客，如：穿過破了，顧客硬說沒穿過；洗滌方法不對而縮水或退色，顧客說照洗滌標(biāo)簽洗等等，以上不是我們衣服的品質(zhì)不好，是因顧客處理不當(dāng)，當(dāng)然不能指責(zé)客人，可盡量告知他我們的難處，如遇到非要換，不換就要去告你的顧客，我們當(dāng)然不想把事情鬧大，假如換給他，就告知他不是因某些方面的壓力，而是基于服務(wù)品質(zhì)，但需等待一些時間問明公司后再換給他。千萬不要在顧客生氣時還要說一大堆，這樣只會更加深顧客的誤會。*最重要的是我們要了解顧客埋怨的緣由，盡量事先預(yù)防，避開造成埋怨。因此肯定要特別了解公司的原則規(guī)定，如：減價期間先說明不能退換；修改衣服先將時間說得長一些；此外更應(yīng)特別了解商品，盡量把洗滌保養(yǎng)方法說得很清晰，尤其不要牽強(qiáng)客人賣不寵愛的衣