XXX年商務(wù)溝通技能與方法

XXX年商務(wù)溝通技能與方法考試題型1.均為材料題三個(gè)必答題，然后是四選二2.轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)的考試題型名詞解釋簡答題論述題案例分析題（為主）考試考查的技能1、解決問題的技能要求學(xué)生能夠分析特定情境中的數(shù)據(jù)，并能夠從中提煉出與解決具體問題相關(guān)的材料。2、制定決策的技能要求學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)理論知識分析信息，得出合理的解決方案。3、溝通的技能要求學(xué)生掌握商務(wù)溝通中的各種溝通方法，并能夠從中選擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā?、計(jì)算的技能要求學(xué)生能夠熟練處理數(shù)字信息，以使設(shè)計(jì)出的方案可行。課程主要內(nèi)容第1章：學(xué)生成長檔案第2章：商務(wù)溝通的重要性第3章：溝通的方法與路徑第4章：口頭溝通第5章：非語言溝通第6章：書面商務(wù)文件——內(nèi)部溝通文件第7章：書面商務(wù)文件——外部溝通文件第8章：視覺溝通第1章學(xué)生成長檔案

（本章只是教給大家學(xué)習(xí)的一種方法，考試不涉及具體知識）1.1概述1.1.1引言本章的任務(wù)是：掌握有效管理時(shí)間的方法。1.1.2建立任務(wù)優(yōu)先順序第一步是列出所需要完成任務(wù)的清單。

(1)任務(wù)的簡要描述。(2)任務(wù)下達(dá)方。(3)任務(wù)完成日期。(4)任務(wù)完成方式。(5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。(6)各任務(wù)之間是否相互依賴。(7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間。

第二步是確定優(yōu)先順序。這取決于各任務(wù)相對于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。

具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：(1)沒有按期完成任務(wù)可能會帶來嚴(yán)重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。當(dāng)緊急任務(wù)和重要任務(wù)并存時(shí)，解決緊急但并不重要的任務(wù)的技巧:(1)把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就能優(yōu)先處理重要任務(wù).(2)請求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。第三步是對各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。(1)將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級。(2)將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成而不會影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級。(3)將重要但不緊急的任務(wù)定為再次一級的優(yōu)先級。1.1.3優(yōu)先順序的ABC分類（1）ABC分類法的定義ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

（2）對任務(wù)進(jìn)行ABC分類A類為緊急、重要任務(wù)；B類為重要但不緊急的任務(wù);C類為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)。A類任務(wù)具有最高優(yōu)先級，排在優(yōu)先順序表的最上面，必須最先完成。B類任務(wù)具有次高優(yōu)先級，需要規(guī)定完成期限。C類任務(wù)的優(yōu)先級最低，可以授權(quán)他人完成或設(shè)定最后期限。

（3）時(shí)間矩陣（ABCD四類分法，表1-1）A類為緊急、重要的任務(wù)，B類為重要但不緊急的任務(wù)，C類為緊急但不重要的任務(wù)，D類為步緊急也不重要的任務(wù)。（4）質(zhì)量時(shí)間的特征當(dāng)用于任務(wù)的時(shí)間具備以下特征時(shí)才被視為質(zhì)量時(shí)間：(1)以全神貫注的方式。(2)所需信息和資源很容易弄到。

(3)無任何中斷。(4)與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成。1.1.4分析時(shí)間（1）分析是否有效利用時(shí)間的方法通過寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評估自己的工作績效。從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)。制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效地利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化。（2）時(shí)間日志的定義時(shí)間日志(timelog)是對我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄。

（3）時(shí)間利用效率低的原因出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯(cuò)誤。放任自己被打擾。未能節(jié)省時(shí)間。未能制定一個(gè)可行計(jì)劃。未能遵循計(jì)劃。

（4）創(chuàng)造時(shí)間的辦法避免犯錯(cuò)誤。明確你在做什么。保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。盡量將任務(wù)授權(quán)。確保你只做自己分內(nèi)的工作。分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間。

1.2學(xué)生成長檔案1.2.1學(xué)生成長檔案的概念學(xué)生成長檔案是對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中取得進(jìn)步的記錄。1.2.2學(xué)生的角色(1)通過你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開發(fā)技能。

(2)通過你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思。(3)定期檢查這些檔案文件。(4)年終檢查這些檔案文件。(5)課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件。

1.2.3學(xué)生成長檔案的重要性（1）重要性：提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力（2）學(xué)生應(yīng)該具備的能力1.3學(xué)生成長檔案的完成1.3.1考查學(xué)生的學(xué)習(xí)情況1.3.2學(xué)生成就的原始證明1.3.3學(xué)生成長檔案促進(jìn)學(xué)生成長的例證1.3.4記錄學(xué)習(xí)的方法1.3.5支撐材料第2章商務(wù)溝通的重要性2.1溝通過程（1）溝通的定義溝通可以被定義為通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用任何方法向他人傳遞信息即可稱為溝通。（2）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。（3）內(nèi)部溝通、外部溝通的定義商務(wù)溝通不僅包括與員工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶、供應(yīng)商和其他有聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)的溝通與組織內(nèi)部人員的溝通被稱為內(nèi)部溝通，與組織外部人員進(jìn)行的溝通則被稱為外部溝通。P39第1、2題練習(xí)題1,采用任何方法向他人傳遞信息，稱（）A編碼B溝通C接收D反饋2,干擾信息傳遞的任何情況，稱（）A編碼B溝通C噪音D反饋3，溝通是個(gè)（）的過程。A單向B雙向C反饋D傳遞4，某人有一個(gè)想法或者作出一個(gè)決策，告知其他人，然后接收者作出反應(yīng)，這是（）A決策B溝通C反饋D談判5，有效的商務(wù)溝通，只有在有（）的情況下才能成功。A決策B溝通C反饋D談判BCBCC練習(xí)題6，通過（）可以傳遞信息。A語言B空氣C行為D符號7，溝通需要用到的基本技能是（）A聽B畫C說D讀E寫8，商務(wù)溝通包括（）A與員工溝通B與管理者溝通C與公司客戶溝通D與供應(yīng)商溝通E與為本公司服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)溝通9，與組織內(nèi)部人員溝通稱為（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通ACDACDEABCDEA2.2溝通的對象和類型2.2.1溝通的對象商務(wù)溝通的對象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。P39第3題2.2.2內(nèi)部溝通內(nèi)部員工之間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可是書面形式。2.2.3外部溝通公司也要和那些組織之外的團(tuán)體溝通，例如供應(yīng)商和客戶。

2.2.4有效溝通的必要性我們依賴于有效的溝通而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。P39第4題考點(diǎn)：舉例說明有效溝通的重要性和必要性溝通的重要性或用途1)、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。

2)、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。

3)、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。

4)、和外部聯(lián)系。

5)、通知員工正在發(fā)生的事。

6)、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

練習(xí)題10,企業(yè)組織的利益相關(guān)者有（）A員工B股東C顧客D供應(yīng)商E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F不相關(guān)的外地社區(qū)G政府11，沒有他們就不能生產(chǎn)和銷售，不能提供商品或服務(wù)，就不可能有任何商業(yè)活動(dòng)。他們是（）12，他們?yōu)楣咎峁┵Y本，他們對紅利的要求是公司的重要驅(qū)動(dòng)力。他們是（）13，沒有他們，公司就沒有銷售額，也無法生存。他們是（）14，沒有他們，公司就不能提供自己的商品和服務(wù)。他們是（）15，企業(yè)在當(dāng)?shù)亟?jīng)營，公司有責(zé)任確保他們的行為不會過分影響的是（）16，對公司的經(jīng)營有重大影響，公司的經(jīng)營必須按照他的指令行為。他是（）11-16題的選項(xiàng)A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商ABCDEGACBFED練習(xí)題17，員工把公司出現(xiàn)問題反映給相關(guān)管理者。這是（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通18，公司與供應(yīng)商談判，屬于（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通19，下列屬于溝通類型的是（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通ABAB2.3溝通障礙★★★

溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。包括：物理障礙、內(nèi)部系統(tǒng)和員工。

P39第5題2.3.1物理障礙

物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。在這樣的狀況下，即使員工們有積極性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全合適，然而因?yàn)闇贤ㄟ^程變得困難，問題還是會經(jīng)常產(chǎn)生。影響因素包括:1.干擾2、距離3、不良設(shè)備4、員工短缺5、不良工作環(huán)境P40第7、8、9題練習(xí)題20，溝通過程存在的許多阻礙因素，這叫（）A物理障礙B溝通障礙C內(nèi)部系統(tǒng)D語言障礙21，物理障礙包括（）A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境22，在馬路邊打電話，由于噪聲太大無法溝通，這是由于（）造成溝通障礙。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境23，人們在不同的辦公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，意味著溝通方式的選擇就會減少。這是由（）造成的。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境BABCDEAB練習(xí)題23，過于陳舊的電話造成溝通不暢，這是屬于（）造成的。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境24，沒有足夠可用的員工來盡快發(fā)出和接收信息，這是由于（）的物理障礙。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境25，辦公室照明不夠，這屬于（）A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境CDE2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)這一障礙是由公司自身所造成的。

1.距離2、無效的溝通系統(tǒng)3、不清晰的組織結(jié)構(gòu)4、缺乏培訓(xùn)5、監(jiān)管不力6、角色不明7、缺乏積極性2.3.3員工

當(dāng)員工來自于不同的背景或者使用不同的語言時(shí)，就可能出現(xiàn)溝通問題。

1.個(gè)人背景2.語言障礙3.行業(yè)術(shù)語運(yùn)用：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。4.受教育的差異5.個(gè)人觀點(diǎn)6.超負(fù)荷：是指個(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的態(tài)度。7.誤解8.意外或故意扭曲P40第10、11題練習(xí)題26，造成內(nèi)部系統(tǒng)溝通障礙的有（）27，由于信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致溝通不暢，這是屬于（）28，公司出現(xiàn)問題，員工不知道該向誰反映，這是屬于（）導(dǎo)致的溝通不暢。26-28題的選項(xiàng)A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F角色不明G缺乏積極性ABCDEFGBC練習(xí)題29，員工沒有按公司報(bào)告結(jié)構(gòu)要求撰寫報(bào)告，這是屬于（）造成的溝通不暢。30，如果一個(gè)員工不知道自己被期望做什么，對自己的職責(zé)也不清楚，就不能進(jìn)行有效的溝通。這是因?yàn)椋ǎ?9-30題的選項(xiàng)A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F角色不明G缺乏積極性31導(dǎo)致員工成為溝通障礙的原因有（）A個(gè)人背景B語言障礙C行業(yè)術(shù)語D受教育差異E個(gè)人觀點(diǎn)F超負(fù)荷G誤解H意外或故意歪曲DFABCDEFGH2.4克服溝通障礙★★★

簡答：如何克服溝通障礙？

2.4.1考慮接受者的需要和理解能力2.4.2確保清晰的報(bào)告2.4.3簡明扼要的表達(dá)信息2.4.4避免使用行業(yè)術(shù)語2.4.5使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)2.4.6鼓勵(lì)對話2.4.7縮短溝通鏈2.4.8確保反饋P40第12題練習(xí)題

2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問題：1、請解釋溝通障礙的含義。2、請指出案例中“我”溝通過程中的錯(cuò)誤做法，并說明原因。3、請指出案例中“我”改進(jìn)溝通的措施。4、請簡述克服溝通障礙的策略有哪些？練習(xí)題解析1、略2、答：（1）沒有有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會的時(shí)候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過程中，沒有有效溝通去獲得團(tuán)隊(duì)支持。作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。（3）沒有運(yùn)用好溝通管道。在請示時(shí)候只用了電話請示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。事后也沒有提前當(dāng)面向總經(jīng)理匯報(bào)總結(jié)，而是直接在大會上提出自己的看法。3、答：（1）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請示匯報(bào)外，可以采取面對面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、略【2007年試題】假設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商——“e_city(電子城)”的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費(fèi)者對電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時(shí)間，方便更多顧客的光顧。為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計(jì)算機(jī)商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務(wù)在價(jià)格和交貨方面更具競爭力，并且適應(yīng)那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時(shí)間，推出一項(xiàng)名為“e_city電子產(chǎn)品在線’’的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購買?！癳—city電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)和諸如MP3播放機(jī)和iPods等音樂播放設(shè)備，同時(shí)也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)將確保所有庫存商品在48小時(shí)內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費(fèi)送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情：1．招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長營業(yè)時(shí)間的需要。2．向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在線”的購物網(wǎng)址。3．就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進(jìn)行交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋?！?008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款項(xiàng)目。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計(jì)，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實(shí)踐潮流，這標(biāo)志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻(xiàn)。在最近一個(gè)時(shí)期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運(yùn)會建設(shè)新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設(shè)的所有主要項(xiàng)目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項(xiàng)目，目前已進(jìn)行了大約四年的時(shí)間。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時(shí)，北京建筑公司還面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時(shí)完成奧運(yùn)場館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計(jì)算。這會使公司付出巨大的代價(jià)，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負(fù)有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進(jìn)度。工地上的項(xiàng)目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時(shí)間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設(shè)進(jìn)度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進(jìn)度特別不滿意，認(rèn)為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因?yàn)榻ㄖと藗儧]有足夠的時(shí)間整理現(xiàn)場。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理?xiàng)钐m和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動(dòng)計(jì)劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強(qiáng)調(diào)盡快落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時(shí)落實(shí)奧運(yùn)場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負(fù)責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準(zhǔn)備，他認(rèn)為做好會議計(jì)劃至關(guān)重要。

6.解釋可能導(dǎo)致員工與顧客溝通失敗的三種障礙，并舉例說明。第3章溝通方法和路徑3.1單向和雙向溝通渠道1.單向溝通渠道★

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單向的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的.它允許管理層向員工傳送信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。（名詞解釋）單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。2.雙向溝通渠道★

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雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識和進(jìn)取精神的公司建立的。它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價(jià)值的信息。P56頁第1、2題（名詞解釋）雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。3.2正式和非正式的溝通渠道1.正式溝通渠道：正式溝通渠道是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、指示和信息等。例如，正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是書面形式，并附有會議議程和議題。（名詞解釋）正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

2.非正式溝通渠道：非正式溝通渠道是指公司里的其他溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件。人們在私下還會進(jìn)行一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多的傳聞。

P56頁第3、4、5題（名詞解釋）非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。

3.3溝通的方向★

在一個(gè)組織里，有多種溝通的方式:(1)下行溝通一一從較高層面向較低層面。(2)上行溝通一一從較低層面向較高層面。(3)橫向溝通一一同一個(gè)層面的人們和部門之間。3.3.1下行溝通（簡答題）1.下行溝通：

下行溝通通常是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，因?yàn)楣芾韺有枰獙⒂嘘P(guān)政策、計(jì)劃、信息和指示下傳給員工。P57頁第6題2.下行溝通的體現(xiàn)形式(1)簡報(bào)小組，主管或經(jīng)理直接向下級布置任務(wù)。(2)員工會議，一個(gè)部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經(jīng)理給出信息或指示。(3)公告、通知或通告。P57頁第7、9題簡答題下行溝通潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。3.3.2上行溝通（簡答題）1.上行溝通

上行溝通是指從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

2.上行溝通的體現(xiàn)形式(1)聯(lián)合咨詢委員會。(2)建議體制。(3)工會渠道。(4)申訴程序。(5)紀(jì)律程序。P57頁第8、10、11題3.3.3橫向溝通（簡答題）1.橫向溝通橫向溝通是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組供必須對多個(gè)部門和團(tuán)體的工作做協(xié)調(diào)安排。2.橫向溝通的體現(xiàn)形式⑴跨部門委員會。(2)特別項(xiàng)目組。(3)協(xié)調(diào)委員會。P58頁第12題3.4.1鏈?zhǔn)綇淖罡吖芾韺又鸺壪蛳聜鬟f。3.4.2“Y”式可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物。3.4.3輪式不同的個(gè)人或者小組可以和中心人物直接溝通，但不能相互溝通。3.4.4環(huán)式每個(gè)成員可以和臨近的那個(gè)人溝通，沒有中心人物，過程耗時(shí)，且不確保問題被解決。3.4.5全通道式

允許所有方向上的溝通。P58頁第13-20題3.4溝通網(wǎng)絡(luò)★

（特點(diǎn)）

練習(xí)題1李四是某公司市場部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。該部門經(jīng)理主張經(jīng)驗(yàn)式管理，以過程導(dǎo)向評定銷售員的績效。而李四建議要提倡目標(biāo)管理，同時(shí)以結(jié)果來評定一個(gè)銷售員的績效。李四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒有被采納，李四很郁悶。所以李四想找負(fù)責(zé)營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動(dòng)。問題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說明原因。（2）過分依賴該公司的溝通形式會出現(xiàn)哪些問題？練習(xí)題1解析（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因?yàn)樵摴局皇前压镜恼?、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵(lì)下級向上級反饋信息，也不能越級請示。（2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題：①如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。②如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。③很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。④也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙?，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。練習(xí)題2老張是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老張非常希望通過自身的努力來改善這一狀況，因此，他要求項(xiàng)目組成員隨時(shí)可來辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老張，說公司應(yīng)該每周都舉行例會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。老張決定舉行例會，但對例會應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就抱怨例會目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會上意見不同，很多成員開始爭吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非常苦惱。問題：（1）請解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老張一開始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（3）老張后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來改善溝通狀況？練習(xí)題2解析（1）略（2）答：老張一開始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個(gè)人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是允許所有方向上的溝通。（4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來改善溝通效果：①每次例會都針對某個(gè)主題，要有明確的會議目的。②每次會議不重復(fù)討論問題。③不討論相互矛盾的意見，對一些完全不合理的意見進(jìn)行否定，不再討論。④每次例會最后都要進(jìn)行會議總結(jié)，得出會議結(jié)論。⑤鼓勵(lì)會議前后隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)溝通問題，隨時(shí)解決問題。第4章口頭溝通4.1口頭溝通的方式口頭溝通是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進(jìn)行評價(jià)以作出決策，最后作出反饋。（名詞解釋）

4.1.1面對面交流

面對面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。

P73頁第1、2題4.1.2電話交流（簡答題）電話交流涉及內(nèi)部或外部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間。

1、典型的電話接通應(yīng)該注意什么？★

⑴總是迅速地接聽電話。(2)禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱。

(3)禮貌地詢問對方得要怎樣的幫助。(4)表述消晰。(5)快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人。(6)確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)。

2、打電話的要點(diǎn)？★

⑴在打電話前確保你知道自己想說什么。

(2)準(zhǔn)備好所有需要的信息。(3)知道你想與誰說話。(4)說話簡明扼要。(5)如果要找的人不在，留言須消晰。

4.1.3非正式會面當(dāng)人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論某事時(shí)，非正式會商就產(chǎn)生了。非正式會面或交談中所論及的內(nèi)容或信息往往會被傳遞給其他人。這種信息也就是人們所稱的小道消息或者傳聞。（名詞解釋）

4.1.4面談和其他正式會議1、正式會議正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。（名詞解釋）2、召開正式會議的理由⑴設(shè)立目標(biāo)。

(2)監(jiān)控進(jìn)度.

(3)交流意見。

(4)討論觀點(diǎn)。(5)向員工征求意見和建議。

(6)制定計(jì)劃。(7)作出決策。(8)告知所作出的決策。

P73頁第3、4、5題4.1.5半正式會議1、半正式會議的定義p168主管或經(jīng)理會定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通。（名詞解釋）

2、開放式討論的指導(dǎo)原則(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開始進(jìn)行討論。(3)這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級成員參加這類會議。

(5)每位與會者都可以暢所欲言。

4.2影響口頭溝通的因素★★★

4.2.1說話的語氣4.2.2語言4.2.3傾聽的技巧4.2.4提問方式4.2.5有效闡述觀點(diǎn)4.2.6輔助語言4.2.7元信息溝通4.2.8暫緩判斷4.2.9信息分析P73頁第6-10題產(chǎn)生暫緩判斷的原因★★★

（簡答題）（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）拒絕回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。練習(xí)題推銷員與秘書的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長）秘書：“您好，董事長辦公室?！蓖其N員：“你好，我是湯姆，請問吉米董事長在嗎？”秘書：“吉米先生認(rèn)識您嗎？”推銷員：“請告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？”秘書：“他在，請問您找他有什么事？”推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？”秘書：“我是比莉?！蓖其N員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？”秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？”推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長太多時(shí)間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價(jià)值的通話?！泵貢骸昂冒?，請您稍等?！眴栴}：（1）請解釋電話交流（2）請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？（3）請?jiān)u價(jià)推銷員的電話技巧。練習(xí)題答案（1）答案見復(fù)習(xí)提綱。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進(jìn)行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：①推銷員為這次通話做了充分準(zhǔn)備，提了解到董事長姓名。②一開始報(bào)出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。③秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒。④推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有對秘書說出真實(shí)目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作的。⑤請教秘書姓名，稱呼對方姓名，拉近彼此距離?！?006年試題】

CW電子公司CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競爭力，從而使公司成為從電話到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場主導(dǎo)者。最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進(jìn)一步增長的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會達(dá)成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)展。CW公司認(rèn)為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公司收購。最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是CW公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個(gè)由董事和顧問組成的代表團(tuán)訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩醪脚袛郈W公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里·秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭·伯恩漢姆-布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來都不是他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時(shí)才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為。P68/78頁【2008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款項(xiàng)目。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計(jì)，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實(shí)踐潮流，這標(biāo)志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻(xiàn)。在最近一個(gè)時(shí)期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運(yùn)會建設(shè)新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設(shè)的所有主要項(xiàng)目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項(xiàng)目，目前已進(jìn)行了大約四年的時(shí)間。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時(shí)，北京建筑公司還面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時(shí)完成奧運(yùn)場館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計(jì)算。這會使公司付出巨大的代價(jià)，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負(fù)有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進(jìn)度。工地上的項(xiàng)目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時(shí)間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設(shè)進(jìn)度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進(jìn)度特別不滿意，認(rèn)為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因?yàn)榻ㄖと藗儧]有足夠的時(shí)間整理現(xiàn)場。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理?xiàng)钐m和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動(dòng)計(jì)劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強(qiáng)調(diào)盡快落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時(shí)落實(shí)奧運(yùn)場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負(fù)責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準(zhǔn)備，他認(rèn)為做好會議計(jì)劃至關(guān)重要。

5.列出并解釋四種表明你傾聽顧客的方法。P68/78頁第5章非語言溝通5.1個(gè)人外表1.個(gè)人外表的定義p169這是指個(gè)人的外貌和他們想展示給對方的形象。2.哪些方面有助于給他人留下好印象？(1)你看上去怎么樣?你是否干凈整潔?

(2)你的著裝與此次會面是否相配?(3)你的姿勢是什么樣的?