全面質(zhì)量管理在校園危機(jī)管理的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理在校園危機(jī)管理的應(yīng)用本文要緊系以全面質(zhì)量治理（TotalQualityManagement－T.Q.M）應(yīng)用在校園危機(jī)治理，來提升校園危機(jī)治理的質(zhì)量，以建構(gòu)安全舒服及無威逼性的校園環(huán)境。本文第一講明全面質(zhì)量治理的意義與內(nèi)涵，其次講明校園危機(jī)治理的特性、意義及運作，最后則以全面質(zhì)量治理的理念，提出對校園危機(jī)治理的建議，以作為學(xué)校有關(guān)人員之參考。此七項建議為：與小區(qū)及學(xué)生家長建立伙伴關(guān)系，落實「全體成員參與」凝聚共識，建立學(xué)校共同愿景塑造專業(yè)文化，建構(gòu)學(xué)校成學(xué)習(xí)型組織建立以學(xué)校為本位的教職員進(jìn)修制度，提升危機(jī)應(yīng)變能力建立回饋與評鑒機(jī)制，妥善操縱危機(jī)加大危機(jī)意識，建立預(yù)警與監(jiān)督機(jī)制，思患預(yù)防建立資源網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，妥善治理危機(jī)關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量治理、校園危機(jī)治理、危機(jī)。壹、前言學(xué)校是師生教學(xué)的場所，擁有一個可愛、溫馨及安全的校園環(huán)境是每位師生共同的期盼。而確保校園安全，乃是每位教育人員不可躲避的責(zé)任。校園內(nèi)有著復(fù)雜的人、事、時、地、物的交互運作，通過有機(jī)的動態(tài)操作過程，危機(jī)將可能相伴埋伏于校園周遭之中。如無敏捷的觀看力及適當(dāng)?shù)奈C(jī)意識來因應(yīng)解決，將無法消弭微小事故所引發(fā)帶來嚴(yán)峻威逼的危機(jī)事件。因此，危機(jī)應(yīng)變的處理能力、適當(dāng)?shù)奈C(jī)意識與良好安全教育治理是教育者必須學(xué)習(xí)的藝術(shù)。學(xué)校行政人員的危機(jī)治理知能，對校園安全質(zhì)量的良窳占有關(guān)鍵地位，期能本著「進(jìn)展重于預(yù)防，預(yù)防重于治療」的理念，領(lǐng)導(dǎo)師生共同建構(gòu)安全校園環(huán)境，讓校園中的危機(jī)降到最低程度。全面質(zhì)量治理（TotalQualityManagement–T.Q.M.）由美國治理學(xué)大師戴明（EdwardsDeming）所提出，其精神在于強(qiáng)調(diào)組織成員的全員參與及連續(xù)的改善治理質(zhì)量，以期達(dá)到提升工作質(zhì)量與績效的目的。本文將就全面質(zhì)量治理如何運用于校園危機(jī)治理，提出建議，以作為學(xué)校有關(guān)人員之參考。貳、全面質(zhì)量治理的意義與內(nèi)涵探究質(zhì)量是一個組織或機(jī)構(gòu)能否永續(xù)經(jīng)營及與外界競爭的原動力。企業(yè)組織如經(jīng)營質(zhì)量不佳，將會造成投資者的缺失與從業(yè)人員的失業(yè)；教育本在引導(dǎo)人類適應(yīng)變遷，促進(jìn)人類進(jìn)步。教育組織如不能「追求杰出、提升質(zhì)量」，其后果恐將堅決國本，招致嚴(yán)峻衰退。質(zhì)量是學(xué)校教育改革的核心概念，忽略「質(zhì)量」的學(xué)校教育改革是無效的；不能提升學(xué)校教育質(zhì)量的改革即為「白費」（吳明清，1997）。全面質(zhì)量治理的意義全面質(zhì)量治理是將質(zhì)量提升到經(jīng)營層面，以滿足顧客為最終目標(biāo)。全面質(zhì)量治理的意義，學(xué)者闡述頗多，茲先引證一些，筆者再做歸納。林天佑（1998）對全面質(zhì)量治理定義為「一個組織中所有成員、部門和系統(tǒng)，大伙兒一起來持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品及服務(wù)過程（全面），以滿足或超越顧客的期望或需求（質(zhì)量），俾使組織得以永續(xù)進(jìn)展的一套原則與程序（治理）?！乖鴺s華（2001）對全面質(zhì)量治理定義為「全面質(zhì)量治理是一種治理的哲學(xué)，其精神在于強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)的全員參與及永無止境的改善。而全面質(zhì)量治理的理念則是以系統(tǒng)的、一致的與整體的組織方式，檢討組織內(nèi)各項事務(wù)的處理過程，期能達(dá)到提升工作質(zhì)量與績效改進(jìn)的目的，以符合顧客的需求?！剐齑髠ィ?997）對全面質(zhì)量治理定義為「全面質(zhì)量治理是一種綜合的策略，針對組織運作的層面予以連續(xù)的整合與改善?！笷ields（1993）認(rèn)為：「全面質(zhì)量治理是對所有成員的承諾（commitment），以共同合作的方式符合顧客的需求。」Omachonu＆Ross（1995）認(rèn)為：「全面質(zhì)量治理是組織內(nèi)連續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的過程與功能之整合，其目標(biāo)是顧客中意。」綜合上述定義及筆者看法，歸納出全面質(zhì)量治理意義為「全面質(zhì)量治理是一種透過組織系統(tǒng)的有效運作，強(qiáng)調(diào)全面參與及連續(xù)提升質(zhì)量，以滿足顧客需求為目標(biāo)的一種整合性治理?！谷尜|(zhì)量治理的內(nèi)涵全面質(zhì)量治理有幾個重要內(nèi)涵，徐大偉（1997）指出，全面質(zhì)量治理的內(nèi)涵有（一）滿足顧客需求，中意至上（二）承諾質(zhì)量第一（三）連續(xù)持續(xù)改進(jìn)（四）進(jìn)展人力資源（五）全體成員參與（六）以事實為決策基礎(chǔ)（七）預(yù)防重于治療，過程與結(jié)果兼重（八）提供回饋。以下綜合學(xué)者（Deming，1986；吳清山、林天佑，1994：林天佑，1998；吳清山、黃旭鈞，1995；黃旭鈞，1998；林天佑，1997；徐大偉，1997；吳宗立，1999；曾榮華，2001；劉仲成，2001）的看法，歸納統(tǒng)整有關(guān)文獻(xiàn)后，發(fā)覺全面質(zhì)量治理有十項內(nèi)涵，分述如下：顧客導(dǎo)向顧客至上，以客為尊是全面質(zhì)量治理的首要任務(wù)，任何產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量須以顧客的中意程度為依歸，強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需求，并永久以顧客的中意為要緊的優(yōu)先考慮。承諾質(zhì)量戴明（1986）認(rèn)為低質(zhì)量意味成本高，認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不佳，則會造成瑕疵品、重做或延誤，而這些無形當(dāng)中都會造成白費，增加許多不必要的成本。全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)要有好質(zhì)量，成員有強(qiáng)烈的追求高質(zhì)量產(chǎn)品的責(zé)任感，對質(zhì)量有所承諾，承諾質(zhì)量第一。連續(xù)改進(jìn)戴明（1986）強(qiáng)調(diào)持續(xù)地改進(jìn)與服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而改善質(zhì)量與生產(chǎn)力，如此才能持續(xù)地降低質(zhì)量。持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)的制造過程，才能堅持顧客的中意。組織中的每個人都致力于個人與團(tuán)體的持續(xù)改進(jìn)，因為質(zhì)量的改善是永無止境的，持續(xù)追求杰出，有不于躍進(jìn)式的改革。教育訓(xùn)練戴明（1986）強(qiáng)調(diào)必須訓(xùn)練成員，否則有再好的機(jī)器設(shè)備，也無法達(dá)到預(yù)期成效，反而是白費。教育訓(xùn)練可使成員的專業(yè)持續(xù)地成長與進(jìn)展，以提供并滿足顧客更好的服務(wù)。全員參與全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、成員都肩負(fù)著品管的責(zé)任，全面參與并非僅限于全組織內(nèi)的職員，還可將供貨商及顧客包括在內(nèi)。大伙兒共同協(xié)力合作，建立伙伴關(guān)系，促使全員均有追求高質(zhì)量的共識。事實治理一個組織如要連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客的需求，必須隨時把握可靠的信息。全面質(zhì)量治理重視以顧客的統(tǒng)計資料來關(guān)心做決定，可增加所做決定之客觀性與正確性，幸免流于主觀或直覺的判定。（七）事先預(yù)防質(zhì)量應(yīng)是治理出來的，而非制造時才做到。若產(chǎn)品在制造后，才發(fā)覺有所瑕疵或錯誤，則為時已晚，需在產(chǎn)品制造前，先確認(rèn)顧客的需要，開發(fā)「響應(yīng)顧客需求」的產(chǎn)品，將質(zhì)量融入產(chǎn)品，才會有中意的結(jié)果。（八）監(jiān)督回饋需運用適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┕奈杞M織成員，以提振成員的士氣與中意度，進(jìn)而促使組織變革為質(zhì)量導(dǎo)向的組織。讓質(zhì)量杰出的部門或成員得到獎勵，以鼓舞職員追求更高的品質(zhì)，讓質(zhì)量不佳者戮力改善。（九）全程把握質(zhì)量是治理出來的，不是檢驗出來的。在產(chǎn)品的制造過程中，每一過程環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，全程把握，并從回饋信息中達(dá)成質(zhì)量治理的目標(biāo)。（十）愿景目標(biāo)戴明（1986）強(qiáng)調(diào)組織必須建立連續(xù)長遠(yuǎn)的目標(biāo)，以持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)建立連續(xù)長遠(yuǎn)的目標(biāo)，以作為組織進(jìn)展的指針并使整個組織的人員共同努力達(dá)成目標(biāo)。綜觀上述全面質(zhì)量治理的內(nèi)涵探討可知，全面質(zhì)量治理是以顧客為導(dǎo)向，在承諾質(zhì)量及平常建立事先預(yù)防的觀念的前提下，用客觀的事實數(shù)據(jù)來關(guān)心決定，以愿景目標(biāo)來指引組織與成員，透過所有成員的全面參與及教育學(xué)習(xí)進(jìn)修所開發(fā)的人力資源，來全程把握質(zhì)量治理，并借著監(jiān)督回饋機(jī)制的檢討修正，來連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量與服務(wù)的制造過程。參、校園危機(jī)治理學(xué)校經(jīng)營是以運用治理的理論與技術(shù)為基礎(chǔ)，因應(yīng)學(xué)校的需求與目標(biāo)，和諧學(xué)校組織成員間的互助與合作，以制造學(xué)校的價值與效能（蔡培村、孫國華，1998）。故，做好學(xué)校經(jīng)營與治理，乃成為學(xué)校行政工作最重要的課題之一。但近來校園危機(jī)事件頻傳，事故損害始終無法消逝，校園安全受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在校園危機(jī)治理方面，應(yīng)正確認(rèn)識危機(jī)，了解危機(jī)進(jìn)展的時期及形成的征兆，進(jìn)而把握機(jī)先、妥善因應(yīng)。使師生能安心在校園中進(jìn)行教學(xué)活動，以確保教學(xué)質(zhì)量，達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。危機(jī)的特性要有效處理危機(jī)，應(yīng)先認(rèn)識了解危機(jī)的特性，以便采取適當(dāng)解決途徑，并能鎮(zhèn)定不迫地化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、為生氣。孫本初（1997）研究認(rèn)為，危機(jī)具有下列特性：時期性：通常可分為危機(jī)警訊期、危機(jī)預(yù)防/預(yù)備期、危機(jī)遏止期、復(fù)原期與學(xué)習(xí)期。威逼性：威逼性的強(qiáng)弱端視可能受到缺失價值的大小而定，而此類的認(rèn)定過程全依決策者的認(rèn)知而定。不確定性：包括狀態(tài)的不確定、阻礙的不確定、反應(yīng)的不確定等，此三種特性正是對治理者的能力及組織的應(yīng)變措施形成一種極具挑戰(zhàn)性的考查。時刻上的緊迫性：當(dāng)危機(jī)突然發(fā)生時，決策者必須趕忙對情境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，往往在時刻上的壓力及信息不足的情形下會阻礙決策的質(zhì)量。校園危機(jī)治理的意義校園危機(jī)治理不單只是在處理危機(jī)，應(yīng)從巨觀的觀點來規(guī)劃；從事前的進(jìn)展、預(yù)防及檢測，到事發(fā)的及時反應(yīng)妥善處置，及事后的回饋、檢討與修正，均應(yīng)周詳打算和模擬預(yù)演，以真正杜絕危機(jī)所帶來的不安與威逼。危機(jī)（crisis）系組織際此變動時期的情境；亦即組織正處轉(zhuǎn)好轉(zhuǎn)壞的決定時刻（decisivemoment）或關(guān)鍵時刻（crucialtime）。（紀(jì)俊臣，1997）校園危機(jī)系指凡是發(fā)生在校園內(nèi)或與校園成員有關(guān)的事件或情境，而對其身心造成不安、壓力或損害；而以現(xiàn)有的人力與資源，難以趕忙解決者，均可稱之為校園危機(jī)。（唐璽惠，1998）危機(jī)治理是組織為幸免或減輕危機(jī)情境所帶來的嚴(yán)峻威逼，而所從事的長期規(guī)劃及持續(xù)學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動態(tài)過程，亦可講是一種針對危機(jī)情境所做的治理措施及因應(yīng)策略。（孫本初，1997）從上述意義分析，本文界定校園危機(jī)治理的意義為「學(xué)校為幸免或降低發(fā)生在校園內(nèi)或與學(xué)校成員有關(guān)的事件或情境所帶來的威逼，所必須進(jìn)行長期規(guī)劃、持續(xù)學(xué)習(xí)與回饋的動態(tài)調(diào)整過程。」校園危機(jī)治理的運作危機(jī)治理將危機(jī)進(jìn)展過程有系統(tǒng)的區(qū)分四個時期，分不是埋伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期與解決期。危機(jī)處理著重于爆發(fā)期的因應(yīng)計策，屬于專門性治理的范疇。而危機(jī)治理則應(yīng)涵蓋四個時期，專門重視埋伏期的偵測、預(yù)警，和危機(jī)落幕的檢討反饋、心理復(fù)健，因此危機(jī)治理是恒常性的治理作業(yè)（邱毅，1999）。由上可知危機(jī)治理與危機(jī)處理之異同。校園危機(jī)治理屬學(xué)校經(jīng)營治理的一環(huán)，應(yīng)善用治理學(xué)的基礎(chǔ)，有系統(tǒng)的科學(xué)治理，以堅持學(xué)校組織的正常運作，進(jìn)而提升學(xué)校效能及教育質(zhì)量。以下引自孫本初（1997）所提出的危機(jī)治理之運作與活動，做一概略性陳述，以供校園危機(jī)治理運作之參考。危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)感應(yīng)系統(tǒng)：組織若能針對早期的危機(jī)警訊加以查察，并采取適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)措施來遏止其發(fā)生，那么組織便能將危機(jī)消弭于無形而達(dá)到良善治理的最高境域。危機(jī)打算系統(tǒng)：危機(jī)打算的目的確實是在事前對可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研究討論，以進(jìn)展出應(yīng)變的行動準(zhǔn)則。危機(jī)打算講明書草擬：即對危機(jī)情境作沙盤推演的過程。危機(jī)訓(xùn)練系統(tǒng)：在使成員能夠培養(yǎng)出分析的能力與知識取得的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨立判定的能力，作出制造性的決定，來解決危機(jī)。危機(jī)發(fā)生時危機(jī)治理小組：是一個智囊團(tuán)，主導(dǎo)危機(jī)發(fā)生前之預(yù)防及預(yù)備工作、危機(jī)爆發(fā)時的緊急處理以及危機(jī)解決后的重建與再學(xué)習(xí)。危機(jī)情境監(jiān)測系統(tǒng)：運用特有的監(jiān)控技術(shù)與良好的溝通網(wǎng)絡(luò)，對危機(jī)作追蹤并將所得的情報向危機(jī)治理小組報告，使得該小組能夠把握可靠的訊息來對危機(jī)情境作評估。危機(jī)資源治理系統(tǒng)：包括資源的種類、數(shù)量、配置地點等，以供危機(jī)治理小組運用。危機(jī)發(fā)生后成立評估系統(tǒng)并進(jìn)行評估：評估小組負(fù)責(zé)對整個危機(jī)治理活動作調(diào)查及評估的工作，以供組織修正危機(jī)打算時的參考。加速復(fù)原工作的推行：治理者應(yīng)透過溝通的方式來治愈組織成員心理上的創(chuàng)傷，或是使組織成員們了解危機(jī)關(guān)于組織所造成的嚴(yán)峻阻礙，來獵取成員們的認(rèn)同進(jìn)而加入組織復(fù)原的工作。從教訓(xùn)中學(xué)習(xí)與危機(jī)治理的再推動：組織應(yīng)當(dāng)運用組織學(xué)習(xí)的理論，來從事危機(jī)治理體系的規(guī)劃與運作，透過此過程來教誨組織成員如何學(xué)習(xí)、分享知識并執(zhí)行制造性的決策。肆、以全面質(zhì)量治理落實校園危機(jī)治理全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)以顧客為主、持續(xù)改善質(zhì)量、預(yù)防重于治療、建立回饋機(jī)制以及團(tuán)隊合作的理念，對運用到學(xué)校經(jīng)營治理上將有專門大的關(guān)心。以下乃以全面質(zhì)量治理的理念，在校園危機(jī)治理上提出建議，期能有效運用在校園危機(jī)治理，以提供優(yōu)質(zhì)的校園環(huán)境，來提升學(xué)校效能及教育質(zhì)量。一、與小區(qū)及學(xué)生家長建立伙伴關(guān)系，落實「全體成員參與」全面質(zhì)量治理所強(qiáng)調(diào)的全員參與，并非僅限于組織內(nèi)的職員，還可將供貨商及顧客包括在內(nèi)（戴久永，1994）。教育差不多法第二條明確指出，家長應(yīng)負(fù)教育的協(xié)助責(zé)任，對學(xué)校教育的進(jìn)展，有其主動正向的教育意義。學(xué)校如能與小區(qū)及學(xué)生家長建立伙伴關(guān)系，將可減少彼此間的誤解與沖突，甚至可獲得小區(qū)資源主動的提供。故，校園危機(jī)治理應(yīng)納入學(xué)生家長及小區(qū)的參與，建立伙伴關(guān)系，大伙兒分工合作、群策群力、相輔相成，彼此信任負(fù)責(zé)，做好校園危機(jī)治理。二、凝聚共識，建立學(xué)校共同愿景全面質(zhì)量治理的治理原則確實是要建立連續(xù)長遠(yuǎn)的目標(biāo)，以使組織具有競爭力，連續(xù)經(jīng)營?！冈妇啊箍勺鳛樽非蟮哪繕?biāo)和鼓舞的動力；學(xué)校教育愿景是指由學(xué)校依據(jù)政府政策、學(xué)校條件以及社會的期望，塑造而成的學(xué)校教育。（林天佑，1997）建立校園危機(jī)治理方面的學(xué)校愿景，應(yīng)以「由下而上」模式，透過討論對話來凝聚共識，朝著安全、溫馨及寧靜的校園環(huán)境的方一直努力。三、塑造專業(yè)文化，建構(gòu)學(xué)校成學(xué)習(xí)型組織全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)連續(xù)持續(xù)改進(jìn)，承諾質(zhì)量第一；圣吉（PeterM.Senge）提出的學(xué)習(xí)型組織理論的五項修練：系統(tǒng)摸索、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊學(xué)習(xí)，其精神皆與全面質(zhì)量治理的重要理念相符。而學(xué)校經(jīng)營治理能力及教師專業(yè)知能，在學(xué)校效能的提升上，占有關(guān)鍵地位。李佳霓（1999）研究指出：國民中學(xué)組織學(xué)習(xí)與學(xué)校效能有明顯正有關(guān)，換言之，學(xué)校之組織學(xué)習(xí)程度愈高，學(xué)校效能也就愈好。因此，如能塑造專業(yè)文化，營造有利情境，建構(gòu)學(xué)校成學(xué)習(xí)型組織，將有關(guān)心于校園的危機(jī)治理。四、建立以學(xué)校為本位的教職員進(jìn)修制度，提升危機(jī)應(yīng)變能力全面質(zhì)量治理專門重視組織成員的在職訓(xùn)練，以進(jìn)展人力資源；而以學(xué)校為本位的教職員進(jìn)修，是「由下而上」的規(guī)劃方式，讓學(xué)校成員通過討論和調(diào)查后，依其愛好及需求來規(guī)劃多元化的教職員進(jìn)修活動。運用在校園危機(jī)治理方面，可針對學(xué)校潛在的危機(jī)，辦理危機(jī)治理知能研習(xí)、學(xué)校安全教育研習(xí)、情緒治理研習(xí)或沖突治理研習(xí)等，以熟練危機(jī)處理流程，提升危機(jī)處理知能。并借著進(jìn)修制度，養(yǎng)成學(xué)校成員終身進(jìn)修的適應(yīng)、態(tài)度與理念，進(jìn)而促進(jìn)專業(yè)表現(xiàn)，對有關(guān)校園危機(jī)咨詢題解決，皆能靠著豐富的知識及充分的訊息來做適當(dāng)決定與應(yīng)變。五、建立回饋與評鑒機(jī)制，妥善操縱危機(jī)全面質(zhì)量治理重視回饋機(jī)制，據(jù)此加以檢討、修正與改進(jìn)。度過危機(jī)，不表示以后就沒有危機(jī)，校園危機(jī)治理應(yīng)建立回饋與評鑒機(jī)制，關(guān)于危機(jī)治理執(zhí)行的方法與成果，以科學(xué)有系統(tǒng)的方式來搜集數(shù)據(jù)、分析咨詢題，進(jìn)而評鑒、檢討得失，以提升績效，達(dá)成所謂「預(yù)期下一個危機(jī)，幸免下一個危機(jī)，更進(jìn)一步達(dá)到治理下一個危機(jī)」。六、加大危機(jī)意識，建立預(yù)警與監(jiān)督機(jī)制，思患預(yù)防