酒店培訓(xùn)-電話禮儀基本要求`

電話禮儀目錄基本要求接聽前的準備工作接聽中的注意事項結(jié)束時的注意事項代聽電話電話留言電話繁忙轉(zhuǎn)接電話電話等候撥打電話訓(xùn)練有素?zé)崆檠笠绮粎捚錈┗疽缶唧w表現(xiàn)

1.讓客人感受“微笑大使”的服務(wù)2.語氣：自然、注意措辭

3.音量：要適中4.發(fā)音：清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音

5.語調(diào)：優(yōu)美語調(diào)要優(yōu)美、熱情6.音質(zhì)：柔和、親切，讓人有愉悅的感受場景演練客人：501房間客人投訴，他房間水龍頭出水量不夠大。房務(wù)中心文員：

1.處理投訴

2.水龍頭維修好后，及時跟進電話放在左手邊。附近備好筆和留言紙。備好相關(guān)電話表。盡可能保持安靜。接聽電話時，不允許吃東西。熟悉電話轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入、保留功能的使用。迅速接聽（三響內(nèi)）精神飽滿接聽前的準備工作表明部門(中文)表明身份(英文)接聽“五步曲”(一線部門)問候來電人(英文)表明部門(英文)123問候來電人(中文)45GoodmorningSalesdept.CarenSpeaking您好銷售部接聽“五步曲”例如:接聽“二步曲”(二線部門)您好采購部例如:您好財務(wù)部保持自然大方的微笑。接聽5步曲/2步曲。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣?！皩Α?、“好的”、“明白”、“清楚”、“行”“請重復(fù)一下好嗎？”對不起，讓您久等了。接聽過程中的注意事項電話結(jié)束誰先掛電話？位尊者先掛

顧客、上級、長輩、女士

主叫先掛電話結(jié)束扼要匯總和確認來電事項。5W1HWho

When

Where

What

Why

How

電話結(jié)束結(jié)束前常用語“還有什么要吩咐嗎？”謝謝對方，并表示會盡快處理。熱情洋地“再見！”輕放話筒。微笑貫穿始終。場景演練客人打電話預(yù)訂房間1.預(yù)訂三間豪華單人房間9月10日至9月15日2.三位VIP客人需要接機服務(wù)、3.9月10日上午9點到深圳機場，航班號是HU7181１．5步曲（一線）或2步曲（二線）２．原因３．其他選項代聽電話原因“對不起，＊先生正在電話中?！薄皩Σ黄穑壬陂_會議?！薄皩Σ黄?，＊先生暫時不在?！薄皩Σ黄?，＊先先剛好出去了”他很忙我是新來的我不知道忌語他吃飯去了他上廁所去了其他選項我可以幫到您嗎？您需要留言嗎？您要在線等候嗎？

（如要等，設(shè)定通話保留，注意對方等待的時間）電話留言留言接收者姓名來電人姓名、致電地點、電話號碼留言內(nèi)容復(fù)述留言內(nèi)容留言時間及日期留言記錄者的姓名緊急內(nèi)容須標記字跡清晰確保留言被傳達留 言李經(jīng)理： 培訓(xùn)部梁小姐于今日下午14:00致電通知，請您明天晚上7點準時到新員工健康會所參加英文沙龍的活動。另請回電確認已知此事。多謝關(guān)注！

Annie 2007年8月15日14:00電話繁忙“對不起，先生/小姐，又有電話進來，請稍等?！痹谛碌膩黼娙懼畠?nèi)接聽。接聽新的來電，

“對不起，先生/小姐，我正在講電話,請稍等,我處理完馬上回來好嗎?”然后接聽原來的電話。正在接電話時，有其它來電轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話前把所轉(zhuǎn)分機告訴來電人。告知來電人要轉(zhuǎn)往哪一部門及原因。告知來電人要轉(zhuǎn)往哪一部門及原因。轉(zhuǎn)接時如無人接聽或占線，要向來電人說明情況。確保轉(zhuǎn)接成功。請不要讓對方等太久。電話等候讓來電人知道等候原因及時間。若需要保留通話，請先告知來電人。可建議稍候回復(fù)來電者。對方久等，則應(yīng)馬上致歉。惱怒的來電人調(diào)整好你的態(tài)度。平靜地認同對方的感受。承認問題的存在。重新關(guān)注問題的重點。采取行動。感謝對方。積極跟進。撥打電話準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。撥打電話接聽電話其它注意事項接電話時“喂”開頭。言語粗鄙。同時接聽兩條線。忘記轉(zhuǎn)達留言。讓對方不明原因地等候。用頸夾聽筒講電話。對打錯