信息化運維服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標和承諾 1一、質(zhì)量承諾 1二、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容 2第二節(jié)運維質(zhì)量保障方案 2一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 2二、質(zhì)量保證體系 4三、質(zhì)量管理評審 9四、服務(wù)目標及目的 11五、現(xiàn)場定期檢查制度 12第三節(jié)運維質(zhì)量保證措施 15一、IT運維服務(wù)的質(zhì)量指標 15二、進度控制管理 16第四節(jié)技術(shù)支持保障 17一、技術(shù)支持原則 17二、遠程技術(shù)支持 18三、現(xiàn)場技術(shù)支持 19第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標和承諾一、質(zhì)量承諾我們的質(zhì)量承諾是：我們在工作中嚴格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標準。二、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容（一）目的滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達到供需雙方共同獲益的效果；（二）內(nèi)容1.質(zhì)量策劃——目的、范圍、做什么、何時做、誰來做、如何做；2.質(zhì)量控制——監(jiān)視過程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格；3.質(zhì)量保證——滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；4.質(zhì)量改進——完善、改進質(zhì)量體系。第二節(jié)運維質(zhì)量保障方案一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（一）質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，安全為本，服務(wù)精心，管理精益求精。1.質(zhì)量第一追求卓越品質(zhì)是公司矢志不渝的奮斗目標，在機房運維服務(wù)過程中，堅持以人為本，提高員工綜合素質(zhì)，爭創(chuàng)一流品牌，為客戶提供性能可靠、使用安全的機房。2.安全為本機房的安全運行是公司的社會責任，更是企業(yè)立足之本。3.服務(wù)精心全心全意為客戶服務(wù)是公司的核心理念，我們要加強信息溝通，及時收集、統(tǒng)計、分析客戶的意見、抱怨以及其他質(zhì)量信息，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，從各個環(huán)節(jié)關(guān)注客戶的要求，用自己精心的服務(wù)，增進客戶滿意。4.管理精益求精我們推行精細化管理，要求很多的事──專一做，復雜的事──簡單做，簡單的事──認真做，違規(guī)的事──拒絕做，持之以恒；同時要求把制度建設(shè)好，必須嚴格按章辦事，嚴格管理，在運行過程中不斷總結(jié)，查找質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。（二）質(zhì)量目標公司的質(zhì)量管理以高品質(zhì)作為管理決策和行為準則；公司員工以向社會相關(guān)方提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為工作理念。1.機房運維一次檢驗合格率98%；二次檢驗合格率100%。2.用戶滿意度指數(shù)不低于98%。3.機房運維重特大安全質(zhì)量事故為零。4.機房運維人員及專職、兼職檢驗員持證上崗率達到100％。5.月維保機房設(shè)備系統(tǒng)故障次數(shù)不超過X次；6.員工培訓達到率100%。7.提供24小時急修服務(wù)，并承諾：接到機房系統(tǒng)故障告急后，XX分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并完成排險救援；接到機房系統(tǒng)急修信息后，XX分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。二、質(zhì)量保證體系（一）管理職責1.維保部經(jīng)理（1）維保部經(jīng)理通過下列活動，對其所建立的質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進有效性的承諾提供證據(jù)。1）向員工及時宣傳滿足客戶要求和法律、法規(guī)和其他要求的重要性；2）制訂、頒布公司質(zhì)量方針；3）根據(jù)質(zhì)量方針制訂可測量質(zhì)量目標，予以分解，并頒布質(zhì)量目標；4）定期主持對本體系的適宜性、充分性和有效期性的管理評審，每年至少一次；5）為公司質(zhì)量管理體系的有效運行配備適宜的資源。（2）以客戶為關(guān)注焦點及法規(guī)要求維保部經(jīng)理需以增強客戶滿意為目標，與客戶直接溝通的方式明確客戶需求，密切關(guān)注市場需求動向及客戶信息反饋，將客戶需求轉(zhuǎn)化為具體要求，并在公司內(nèi)各個層次進行溝通，調(diào)配資源予以滿足。機房系統(tǒng)設(shè)備維修和維保活動必須遵循有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求，接受監(jiān)督檢查和監(jiān)督檢驗，工作質(zhì)量必須符合技術(shù)規(guī)范及標準要求。2.技術(shù)負責人（1）協(xié)助公司維保部經(jīng)理建立健全質(zhì)量管理體系，領(lǐng)導組織編制、修訂質(zhì)量保證手冊和程序文件，保持文件適用性；確保公司質(zhì)量目標在各質(zhì)控系統(tǒng)層次上得到有效分解和建立，向維保部經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行的績效和任何改進需求。（2）主管公司的技術(shù)、質(zhì)量管理工作，對內(nèi)代表公司組織實施質(zhì)量管理，對外是質(zhì)量保證工作的總代表，對分管范圍的管理工作質(zhì)量負責。（3）負責組織技術(shù)性文件的編制和批準；負責質(zhì)量保證手冊的審核和程序文件的批準工作。（4）領(lǐng)導開展質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量審核、質(zhì)量評價和控制、質(zhì)量培訓、質(zhì)量改善活動等工作，確保在整個公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識，確保管理體系所需過程得到建立、實施和保持。（5）對部門員工進行質(zhì)量意識教育。堅持貫徹公司質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標在下屬職能室組得到有效分解和實施。對機房運維項目符合性質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負責；對因質(zhì)量管理失控，導致機房運維項目質(zhì)量下降或發(fā)生重大質(zhì)量問題負領(lǐng)導責任。（6）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)之間的工作關(guān)系，并對他們工作進行評價，審批分管范圍的質(zhì)量體系文件，并對其可行性和適用性負責。（7）確保各質(zhì)控系統(tǒng)責任人的職責權(quán)，負責對各質(zhì)量控制系統(tǒng)責任人工作進行檢查與考核，監(jiān)督檢查各職能部門和質(zhì)控系統(tǒng)責任人員對產(chǎn)品技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程、質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量程序的執(zhí)行情況。（8）負責審批機房運維過程中不符合項的處理。（9）負責與國家監(jiān)督檢驗機構(gòu)的溝通以及配合其實施監(jiān)督，就公司質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進方面與外部進行聯(lián)絡(luò)。3.質(zhì)安部（1）負責組織編制和修改質(zhì)量保證手冊、程序文件和有關(guān)管理制度和工藝文件，負責協(xié)調(diào)全公司與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量保證工作。（2）協(xié)助維保部經(jīng)理組織管理評審，協(xié)助技術(shù)負責人組織內(nèi)審。（3）協(xié)助經(jīng)營部處理用戶投訴。（4）負責組織機房運維過程中各項目的質(zhì)量驗收和最終驗收工作；負責組織評審不合格項目并跟蹤的處理結(jié)果。（5）負責與監(jiān)督檢驗單位的協(xié)調(diào)工作。（6）負責公司安全教育、安全檢查、安全責任制落實、安全事故處理、安全操作規(guī)定的執(zhí)行檢查。4.運維工藝責任人（1）設(shè)計責任人1）參與項目合同評審；2）負責審核機房運維項目的外來文件；3）負責審核機房運維過程中施工更改；4）協(xié)助工藝責任人對施工人員進行技術(shù)交底。（2）工藝責任人1）組織編制或修改機房運維通用工藝和專用工藝；2）負責對施工人員進行技術(shù)交底；3）負責組織有關(guān)責任人對機房運維過程進行工藝紀律檢查；4參與項目評審（合同評審）；5）負責對機房運維過程中出現(xiàn)的不符合項的原因分析，制訂糾正措施。（3）材料責任人1）審核采購文件、復驗委托單和入庫通知單；2）負責材料零部件驗收、保管、發(fā)放；3）負責提出材料退貨或調(diào)換的處理意見，組織收集其不符合項記錄及報告存檔。（4）設(shè)備計量責任人1）負責審核設(shè)備、工裝和計量器具的維修保養(yǎng)和校驗計劃并對記錄進行確認；2）負責設(shè)備、工裝的狀態(tài)管理，對檢定、校準情況進行檢查；3）負責組織設(shè)備、工裝和計量器具的驗收，建立臺賬和檔案；4）負責設(shè)備、工裝和計量器具的發(fā)放，對不合格的計量器具及時辦理處理手續(xù)，及時進行標識；5）負責審查計量器具的檢定、校準計劃。（5）檢驗與試驗責任人1）負責編制、修訂機房運維過程中的檢驗工藝文件并進行審核；2）負責組織人員檢查機房運維過程中各項目的質(zhì)量；3）對檢驗中所采用的檢測手段和檢驗方法以及各種檢驗報告，檢驗數(shù)據(jù)的正確性、完整性負責，建立和完善質(zhì)量檔案，對機房運維質(zhì)量證明書或合格證的正確性、完整性負責；4）負責處理質(zhì)量反饋和質(zhì)量事故。5）審核質(zhì)量控制記錄。6）編制和審核機房運維質(zhì)量證明書或合格證，負責質(zhì)量記錄的收集及歸檔。5.設(shè)備檢驗員（1）檢驗員1）協(xié)助責任人制定機房運維過程中的檢驗計劃，負責機房運維過程中各分項目的過程檢驗；2）嚴格按照標準、規(guī)范以及公司制定的過程控制記錄卡規(guī)定的項目和方法進行檢驗；3）對機房運維過程中違反工藝文件規(guī)定，違章操作、影響質(zhì)量的人員，有權(quán)制止或停止該工序的工作；4）對檢查確認不合格或不符合項，有權(quán)提出不合格品初判意見，有權(quán)下令停止工序流轉(zhuǎn)并及時報告相關(guān)責任人處理；5）收集機房運維各種記錄文件，協(xié)助檢驗責任人填寫質(zhì)量證明書或合格證，并做好檔案歸卷工作。（2）材料采購員1）編制采購計劃。按計劃組織貨源（并執(zhí)行合格分承包方采購要求，進行必要的）詢價、比價、合同的簽約等全過程；2）負責采購合同管理，處理合同糾紛；3）負責采購進度，按期完成采購計劃。（3）專職安全員1）負責公司的安全教育和施工現(xiàn)場的安全交底管理工作；2）責編制維保的年安全檢查計劃、并逐臺檢查；3）負責編制《安全教育制度》《違反機房設(shè)備安全操作規(guī)程的處理制度》和《事故報告及處理制度》；4）組織公司在施工過程的安全檢查。6.焊接責任人（1）負責編制焊接作業(yè)指導書，組織進行焊接工藝評定。（2）對施工過程中施焊工作進行監(jiān)督。三、質(zhì)量管理評審為確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，公司按策劃的時間間隔評審公司的質(zhì)量管理體系，包括評價體系、質(zhì)量方針及質(zhì)量目標改進的機會和變更的需要。管理評審一般一年一次，兩次評審時間間隔不超過XX個月。管理評審會議由維保部經(jīng)理主持，公司管理人員、有關(guān)部門和各質(zhì)控系統(tǒng)責任人參加。管理評審的實施按照規(guī)定要求進行，對管理評審輸入、評審的組織過程與評審輸出及跟蹤驗證做出規(guī)定。在每年度的管理評審報告中注明評價改進的機會和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。管理評審結(jié)果作為質(zhì)量管理體系改進策劃的依據(jù)。（一）評審輸入為了能準確地評價質(zhì)量體系，最高管理層應根據(jù)評審的主要議題從以下幾方面選擇必要的內(nèi)容作為評審的輸入。1.質(zhì)量體系審核（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）結(jié)果是管理評審的重要信息輸入之一。管理評審必須對這些審核結(jié)果加以分析研究。尤其對內(nèi)部審核結(jié)果，在管理評審中要加以審查和確認。2.上一次管理評審結(jié)果和改進措施的執(zhí)行結(jié)果。3.糾正和預防措施的實施情況。4.機房運維質(zhì)量評價結(jié)果。5.對供方的控制情況。6.客戶反饋的信息，包括客戶滿意度和客戶抱怨等信息。（二）評審輸出根據(jù)實施計劃、會議記錄、分析報告特別是維保部經(jīng)理的總結(jié)性發(fā)言編制成評審報告，由維保部經(jīng)理批準發(fā)布。評審輸出至少應包括如下內(nèi)容：1.評審的目的、依據(jù)、內(nèi)容、方法、日期、與會人員名單。2.每一個評審項目的簡短描述和結(jié)論。3.質(zhì)量管理體系及其過程有效性方面改進的決策和措施。4.需要對質(zhì)量體系進行修正時，如質(zhì)量體系文件的更改和補充，組織機構(gòu)的調(diào)整和職能的完善，過程的改進和優(yōu)化，資源的重新配置和充實等，應明確責任部門和采取的措施，限定完成和實施日期。5.與用戶有關(guān)的產(chǎn)品的改進措施。四、服務(wù)目標及目的（一）保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運作，降低整體管理成本，提高信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。（二）維護服務(wù)所涉及的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。（三）目的1.確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應有的能力。2.為保證故障響應、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應有的水平。五、現(xiàn)場定期檢查制度（一）目的本制度意在建立公司維?，F(xiàn)場安全質(zhì)量檢查體系，通過對維?，F(xiàn)場的現(xiàn)場維保質(zhì)量檢查，全面提升維保質(zhì)量水平，強化對一線維?，F(xiàn)場的安全管理。（二）維保檢查人員要求1.公司維?；槿藛T應具備相關(guān)工作年限X年以上人員，并持有有效的《特種設(shè)備作業(yè)人員證》。2.公司的維?；槿藛T由符合要求人員提出申請，由維保部經(jīng)理、維保部經(jīng)理批準后生效，未經(jīng)批準生效的所有稽查人員不得從事相關(guān)工作。3.所有檢查人員每年進行一次的相關(guān)政策、業(yè)務(wù)培訓。（三）職責1.每半年對每位維保員工進行至少X次的維保質(zhì)量抽查并記錄。2.制定維保檢查月度檢查計劃表。（四）工作流程1.維保部每月XX日前向質(zhì)量部提供一份X個月內(nèi)需要維保質(zhì)量檢查的項目清單，以便于技術(shù)部制定維保質(zhì)量檢查計劃。2.制定檢查計劃（1）公司質(zhì)量部收到維保部提供的需要維保質(zhì)量檢查的項目清單后制定檢查計劃，在X個月內(nèi)完成檢查。（2）公司技術(shù)部定期跟蹤匯總維保檢查清單表中的維保質(zhì)量檢查完成情況。（4）維保質(zhì)量檢查需覆蓋所有在保項目。另外，售后服務(wù)部維保負責人也可根據(jù)在保項目的重要性、故障率及客戶投訴等因數(shù)，向技術(shù)部額外申請維保質(zhì)量的檢查，但具體檢查安排需提前和技術(shù)部負責人討論確定。3.實施檢查（1）維保質(zhì)量檢查人員根據(jù)計劃對機房系統(tǒng)實施檢查并將檢查抽查結(jié)果填寫在《機房運維質(zhì)量安全檢查記錄》中。如果維保質(zhì)量檢查人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)任何可能造成傷害的風險，可立即終止檢查并向公司質(zhì)量負責人匯報。（2）公司維保主管負責制定人員對其項目提供現(xiàn)場檢查支持和客戶的協(xié)調(diào)。4.是否存在整改項（1）維保質(zhì)量檢查人員計算檢查記錄中不符合項數(shù)量，根據(jù)記錄表內(nèi)“記錄說明”得出得分。（2）同時將檢查記錄交維保主管安排整改.5.整改不符合項公司維保部主管根據(jù)檢查記錄，針對不符合項一般在15天內(nèi)組織完成整改工作。6.判定整改結(jié)果維保部經(jīng)理現(xiàn)場對整改后的不符合項確認整改結(jié)果，判定是否關(guān)閉，將結(jié)果提交至維保部負責人及質(zhì)量部負責人處；如未能按照整改計劃實施，需同時遞交新的整改計劃直至關(guān)閉。7.確認整改關(guān)閉維保部負責人將簽字確認后的檢查記錄遞交公司質(zhì)量部如未能按照整改計劃實施，需同時遞交新的整改計劃直至關(guān)閉。8.歸檔檢查記錄公司質(zhì)量部負責人負責匯總存檔各項目質(zhì)量檢查和整改結(jié)果。（五）獎懲1.獎勵：對工地安全、維保質(zhì)量等表現(xiàn)突出的行為稽查人員根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定予以獎勵。2.處罰（1）對有重大維保質(zhì)量問題、有重大安全隱患、無正當理由沒有按時完成整改的等違規(guī)現(xiàn)象。（2）對不執(zhí)行公司政策、工作中弄虛作假者，以口頭警告、調(diào)離工作崗位及開除。第三節(jié)運維質(zhì)量保證措施一、IT運維服務(wù)的質(zhì)量指標我公司擁有完善的質(zhì)量服務(wù)管理體系，并通過IS09001質(zhì)量保證體系認證，我公司基于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向客戶提供各類IT運維服務(wù)。不同服務(wù)級別對應的服務(wù)質(zhì)量指標是服務(wù)級別協(xié)議的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標體現(xiàn)服務(wù)供應商所提供的IT運維服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量指標要根據(jù)各政務(wù)部門的需求可定制、可擴充。各類IT運維服務(wù)的質(zhì)量指標通常包括但不限于：（一）IT基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)運維服務(wù)監(jiān)控類服務(wù)：異常報告及時率、異常漏報率。日常維護類服務(wù)：維護作業(yè)計劃的及時完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動發(fā)現(xiàn)率、故障服務(wù)請求及時滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時滿足率、問題解決率等。維修保障類服務(wù)：服務(wù)響應及時率、到達現(xiàn)場及時率、故障修復及時率。（二）安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數(shù)量、安全漏洞遺漏率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數(shù)等。（三）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：平均響應時間、問題解決比率等。（四）內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應及時率等。（五）綜合管理服務(wù)：平均響應時間、問題解決比率等。二、進度控制管理針對本次項目我公司結(jié)合客戶要求作出如下運維計劃：序號名稱人員周期1小型機、存儲系統(tǒng)巡檢報告駐點工程師/技術(shù)支持專家每周2PC服務(wù)器駐點工程師每周3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備駐點工程師/技術(shù)支持專家每周4機房空調(diào)巡檢報告駐點工程師每周5UPS巡檢報告駐點工程師每季6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維駐點工程師/技術(shù)支持專家每周7中間件系統(tǒng)運維駐點工程師/技術(shù)支持專家每周8問題報告駐點工程師/技術(shù)支持專家問題解決后第四節(jié)技術(shù)支持保障一、技術(shù)支持原則（一）以采購單位為中心。公司始終堅持以采購單位為中心的服務(wù)原則，時刻考慮和關(guān)注采購單位的需求，對于采購單位的需求努力提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案。（二）考慮實際需求。公司在整個機房運維服務(wù)機房運維的設(shè)計以及具體機房運維直至最后的使用過程中都是從采購單位的角度出發(fā)，結(jié)合采購單位的實際需求，從現(xiàn)實出發(fā)，力求提供最佳方案，最好地解決問題。（三）溝通。用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。溝通技能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。（四）反應。必須做到迅速對客戶的細微需求和要求做出反應，這種反應體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而能做出準確的判斷。（五）保障?？蛻舴?wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證（品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等），從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。二、遠程技術(shù)支持我公司將運用本公司先進的遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)對本次項目實施活動進行全方位的監(jiān)督和關(guān)錯，當我公司項目現(xiàn)場機房運維在項目機房運維過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，我公司遠程技術(shù)服務(wù)支撐中心將會立刻響應，為本公司現(xiàn)場機房運維人員提供解決方案，同時我公司還專門提供技術(shù)支持專線，7x24小時提供支持響應服務(wù)，如客戶遇緊急情況，還可直接撥打值班項目師的移動電話，尋求最快響應。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準確的解答。三、現(xiàn)場技術(shù)支持（一）對維保機房運維的技術(shù)服務(wù)1.我方現(xiàn)場服務(wù)人員的目的是使所提供服務(wù)正常滿足采購單位需求，我方將派合格的、能獨立解決問題的現(xiàn)場技術(shù)人員和機房運維作業(yè)人員。我公司保證所提供的技術(shù)人員和機