居家養(yǎng)老服務(wù)中心項目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項目整體設(shè)想與策劃 2一、加強居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍體系的建設(shè) 2二、加強居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施體系的規(guī)劃 2三、加強資金保障體系的拓展 3四、加強服務(wù)評估體系的建設(shè) 4第二節(jié)項目管理方針 5一、工作目標 5二、指導(dǎo)思想 5三、工作原則 6第三節(jié)經(jīng)營理念 6一、促進標準規(guī)范化運營 8二、配備專業(yè)人才，提升服務(wù)水平 9三、拓寬服務(wù)，促進良性循環(huán) 9第四節(jié)服務(wù)宗旨 10一、以老年人為本 11二、以員工為本 13第五節(jié)經(jīng)營方案 15一、開展社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)實意義 15二、社區(qū)居家養(yǎng)老的概念及與相關(guān)概念的區(qū)別 17三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象 18四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容 18五、社區(qū)居家養(yǎng)老面臨的主要問題 20六、加強我區(qū)社會化居家養(yǎng)老工作對策和建議 21第一節(jié)項目整體設(shè)想與策劃一、加強居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍體系的建設(shè)組建一支專業(yè)化、高效化的服務(wù)人員隊伍是提高居家養(yǎng)老服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。第一，我公司針對目前社會上居家養(yǎng)老服務(wù)員和義工的整體水平較低的現(xiàn)狀，我公司將會著重加強對這些服務(wù)人員的上崗職業(yè)技能培訓和繼續(xù)教育培訓，以提高他們的服務(wù)能力和職業(yè)道德水準，制定服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓繼續(xù)教育制度，委托專業(yè)的勞動職業(yè)培訓機構(gòu)或者有考評資格的服務(wù)機構(gòu)，每年定期對服務(wù)人員開展培訓教育，并組織有一定文化程度的服務(wù)人員考取相關(guān)的職業(yè)把技術(shù)證書。第二，公司將組建一支專業(yè)化的養(yǎng)老護理員隊伍，針對目前失能老年人的增多，僅僅依靠簡單的居家養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)無法解決這些老年人的實際困難，需要有更專業(yè)的護理人員介入?？梢酝ㄟ^組建專業(yè)的護理機構(gòu)或者委托有護理服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心招募有職業(yè)技術(shù)職稱的護理人員，按照職業(yè)資格等級和服務(wù)對象的評估結(jié)果，選派不同等級的護理員定時為老年人提供居家養(yǎng)老護理服務(wù)。二、加強居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施體系的規(guī)劃加強居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施體系的規(guī)劃，可以避免重復(fù)建設(shè)的浪費和服務(wù)盲點的存在，可以更加科學合理地設(shè)置服務(wù)重點，可以保證有限的服務(wù)資源發(fā)揮最大的效益。一要加強居家養(yǎng)老服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃，對區(qū)、街道區(qū)域內(nèi)的老年人口比例、老年人生活狀況、老年人養(yǎng)老需求、各類服務(wù)機構(gòu)數(shù)量等多方面的情況進行綜合評價，再根據(jù)場地、資金等因素的影響，確定居家養(yǎng)老服務(wù)中心的大小、功能、位置等，制定居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)幾年的建設(shè)規(guī)劃。根據(jù)幾年的實踐經(jīng)驗，應(yīng)由單個服務(wù)中心建設(shè)向區(qū)域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展。二要整合利用各方面的服務(wù)資源，來充實居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括醫(yī)療衛(wèi)生、教育、文化、企業(yè)等各種資源。可以嘗試連鎖服務(wù)、掛牌服務(wù)、合作服務(wù)等多種服務(wù)形式來開展居家養(yǎng)老服務(wù)，在滿足老年人各方面生活需求的同時，也提高了社會參與居家養(yǎng)老服務(wù)的程度。三、加強資金保障體系的拓展爭取更多的資金保障是發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)的美好愿望，合理配置公共財政和社會資金的比例更具現(xiàn)實意義，也是貫徹科學發(fā)展觀，推進老齡事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。一是要努力爭取政府公共財政的投入，政府在老齡事業(yè)發(fā)展的過程中，仍處于主導(dǎo)地位，老年群體對政府提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)也是十分需要。二是要貫徹并執(zhí)行有關(guān)單位制定的政策法規(guī)，包括在稅收、公共資源使用等方面的優(yōu)惠政策，并提高政策法規(guī)的可操作性，鼓勵社會各方面資金的加入。也可以通過探索新型的服務(wù)形式，比如借鑒政府購買服務(wù)模式、服務(wù)外包模式等形式，主動地和企業(yè)、社會組織進行合作，充分利用社會資源，推動項目的運作和發(fā)展。四、加強服務(wù)評估體系的建設(shè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估是為了深入了解居家養(yǎng)老服務(wù)的功能定位的有效性、運作模式的合理性、發(fā)展方向的準確性，進一步加強居家養(yǎng)老服務(wù)專項經(jīng)費的監(jiān)督管理，完善居家養(yǎng)老服務(wù)工作體系，規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)的運作，促進居家養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。評估體系應(yīng)重點對居家養(yǎng)老開展的基本情況、居家養(yǎng)老服務(wù)目標完成情況、居家養(yǎng)老服務(wù)項目政府財政支出管理和效益、老年群體以及其家庭對居家養(yǎng)老服務(wù)的認可度和滿意度等內(nèi)容進行評估和分析，有助于居家養(yǎng)老服務(wù)工作健康有序地發(fā)展。同時，可以更好地了解老年人不斷變化的生活需求，根據(jù)實際情況，探索新的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)模式的適用性。五、嘗試探索新型的養(yǎng)老保險體制當前我國老年人家庭的養(yǎng)老保障作用明顯不足，老年人經(jīng)濟條件有限，老年人患急、慢性疾病的風險增加，所需養(yǎng)老、護理費用承受困難，結(jié)果導(dǎo)致較高的人均預(yù)期壽命和較低的人均健康預(yù)期壽命并存，在一定程序上降低了老年人的生活質(zhì)量。因此，人口老齡化必然需要新的老年養(yǎng)老保險制度的產(chǎn)生。在日本，人一到40歲，就開始全體參加介護保險，領(lǐng)取介護保險證，每月定時繳納保險金，一直到終老。到了65歲繳納比例會有變化，減少保險繳納基數(shù)。擁有介護保險證的市民在65歲以后方可享受介護保險政策，包括護理和康復(fù)等專業(yè)服務(wù)，但并不是所有人到了65歲都可以隨時隨地隨心所欲享受，只有確實需要的人群通過申請，上門診查，醫(yī)生開具主治醫(yī)生意見書，介護保險的大門才會向你敞開。有的日本人一輩子沒能享受介護保險服務(wù)，卻交了一輩子保險金也是常有的事。第二節(jié)項目管理方針一、工作目標以滿足老年人生活照料需求、保障特困高齡老人基本日常生活、為老年人提供多元化服務(wù)為出發(fā)點，社區(qū)建立居家養(yǎng)老服務(wù)中心，進行居家養(yǎng)老服務(wù)工作試點。逐步建立起基本能夠滿足老年人基本生活需求的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主體多元化、服務(wù)對象公眾化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)方式市場化、服務(wù)標準規(guī)范化。二、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面落實科學發(fā)展觀，認真貫徹上級文件精神，積極推進養(yǎng)老服務(wù)社會化進程，以居家為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，按照“政府引導(dǎo)、政策扶持、社會參與、老人受益”的工作思路，為指導(dǎo)，根據(jù)老年人不同的養(yǎng)老需求，構(gòu)筑以市場為主體、以社區(qū)為依托、以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)，具有中國特色的養(yǎng)老服務(wù)體系。三、工作原則我公司在推進XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項目時，始終遵循以下原則：（一）堅持政府主導(dǎo)與社會力量參與相結(jié)合原則；（二）堅持政府購買服務(wù)與市場化運作相結(jié)合原則；（三）堅持先重點保障老年人中的高齡老人和特殊群體老人，再逐步惠及全體老年人的原則；（四）堅持專業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)與社區(qū)義務(wù)服務(wù)、鄰里互助相結(jié)合原則；（五）實行無償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合原則；（六）實行統(tǒng)籌規(guī)劃與分類指導(dǎo)相結(jié)合原則。（七）實行老人自愿申請原則。第三節(jié)經(jīng)營理念進入21世紀，我國迎來了人口迅速老齡化的時代，如何面對迅猛而來的老齡化問題已成為全社會共同關(guān)注的焦點。因此，積極探索新形勢下發(fā)展老齡福利事業(yè)的新途徑、新辦法，已勢在必行。隨著人口老齡化壓力的增大和傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老服務(wù)功能的日益弱化，老年人特別是高齡老人對社會福利和社區(qū)照料服務(wù)的需求不斷增加，養(yǎng)老職能將更多地依賴于社會，依賴于社區(qū)為老服務(wù)的開展，由此產(chǎn)生的社會化居家養(yǎng)老也越來越受到廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的中國養(yǎng)老模式以家庭養(yǎng)老為主，但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展和計劃生育的實行，導(dǎo)致了社會轉(zhuǎn)型下的人口的老齡化、家庭小型化、核心化趨勢。第六次人口普查數(shù)據(jù)表明，我國老年人口超過1.77億，占全國總?cè)丝跀?shù)的13.26%。到本世紀中葉，這個數(shù)字將會上升到4億左右，即每四個人中就有一個老年人。目前全國城市老年人空巢家庭的比例已經(jīng)達到49.7%，而80歲以上的空巢老人家庭占家庭總數(shù)的17.95%。在這種趨勢下，家庭養(yǎng)老模式漸漸無法滿足養(yǎng)老的需要，無法應(yīng)對老齡社會的挑戰(zhàn)。養(yǎng)老對于大多數(shù)人而言，在過去就是依靠子女度過晚年，也就是傳統(tǒng)意義上的“養(yǎng)兒防老”在家族結(jié)構(gòu)尚未轉(zhuǎn)型時，子孫繞膝，由兒女贍養(yǎng)晚年是中國傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式。如今，社會結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)型，家庭規(guī)模越來越小，許多國家企事業(yè)單位也紛紛改制，導(dǎo)致養(yǎng)老問題一下變得十分突出。許多老人由于子女不在身邊，老伴過世等原因，成為“空巢老人”，但是由于他們往往不隸屬任何單位，因此他們無法享受“子女養(yǎng)老”與“單位養(yǎng)老”這兩種養(yǎng)老方式。這樣一種“居家養(yǎng)老”的方式無疑是養(yǎng)老模式的重要變化，它使得老人不用離開家庭就可以享受養(yǎng)老服務(wù)。隨著轉(zhuǎn)型所帶來的一些社會變化越來越明顯，未來的家庭結(jié)構(gòu)與老人的生活方式都將出現(xiàn)明顯變化，過去的養(yǎng)老模式已經(jīng)難以適應(yīng)這種轉(zhuǎn)型，“居家養(yǎng)老”的模式是公共政策對應(yīng)于社會轉(zhuǎn)型所做的一次調(diào)整，盡管效果還有待檢驗，但是它卻人性化地考慮養(yǎng)老政策的得失，對老人的晚年需要做通盤的考慮。如此養(yǎng)老，或許才能真正緩解生活在這個高速變化的社會中的老人的焦慮，對于他們而言，承受著轉(zhuǎn)型所帶來的經(jīng)濟與情感代價，公共政策自然需要對他們投入更多的心力。我們XX公司的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營理念為：建立依靠政府購買服務(wù)、市場有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，再與長期護理保險制度相銜接，具有我們XX公司特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。再經(jīng)過我們XX公司人堅持不懈的努力和完善，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗，逐步推廣到全市。因此我們把XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心目標確定為：2-3年在民政部門開展的社會組織等級評估4A級以上（含），使XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展成為XX市居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)秀示范區(qū)，成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)的前衛(wèi)和榜樣。

為了實現(xiàn)上述的管理目標，在措施上離不開下列的基本方面：一、促進標準規(guī)范化運營我們在合同履約運營期內(nèi)承擔全部法律責任和經(jīng)濟責任。負責XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的全部經(jīng)費，享有XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的財務(wù)自主權(quán)，人事管理自主權(quán)，同時依法享受國家對社區(qū)居家居家養(yǎng)老服務(wù)中心的支持扶助政策。必須依法無條件接受主管部門及轄區(qū)政府的管理，并積極配合管理部門、審計部門和發(fā)包方委托的對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心日常管理、財務(wù)以及服務(wù)落實等事項的監(jiān)督、檢查、審計和考核，要求XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心在2-3年內(nèi)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，實現(xiàn)管理標準化和科技化，服務(wù)內(nèi)容的全面化、細微化、人文關(guān)懷的服務(wù)性。二、配備專業(yè)人才，提升服務(wù)水平配備專業(yè)養(yǎng)老護理員、醫(yī)護人員、專業(yè)社工等專業(yè)人才形成專職服務(wù)團隊（專職養(yǎng)老護理服務(wù)人員與供養(yǎng)人員要求比例達1：10以上），整合社會公益資源和發(fā)掘XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)資源，為服務(wù)的各類老人提供全面周到的衣、食、住、行、醫(yī)、葬（臨終關(guān)懷）等各類養(yǎng)老基礎(chǔ)服務(wù)，要通過開展個案服務(wù)、同質(zhì)（興趣）小組活動豐富其精神生活，實現(xiàn)中心主任負責制下的老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所為、老有所學的良好集中供養(yǎng)（養(yǎng)老）環(huán)境。三、拓寬服務(wù)，促進良性循環(huán)整合和發(fā)展公益資源，向社會提供便老便民服務(wù)項目，將“長者日托、長者餐桌（送餐）、短期特護”等多項具體服務(wù)打造成為“長者服務(wù)中心”項目，面向社會輸出養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，打造養(yǎng)老服務(wù)品牌，塑造全新的“社區(qū)居家養(yǎng)老”社會公眾形象。面向散居老年人開展“開放日活動”，讓居民和散居老年人能夠充分了解和體驗XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心生活的優(yōu)越性，通過活動增加中心內(nèi)老人的社會融入，豐富老人的精神生活，消除散居老年人對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的顧慮，提高接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性。第四節(jié)服務(wù)宗旨我們堅持“以人為本，依托社區(qū)”的服務(wù)理念，積極探索社會化居家養(yǎng)老的模式，拓展養(yǎng)老事業(yè)的渠道。弘揚中華民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德和社會風尚。通過整合社會資源，培育民間組織，發(fā)展志愿者隊伍，使服務(wù)水平專業(yè)化，服務(wù)內(nèi)容多樣化。提升服務(wù)質(zhì)量，鼓勵鄰里之間互幫互助，引導(dǎo)吸納社會力量共同參與，把居家養(yǎng)老與社會服務(wù)相結(jié)合，以機構(gòu)養(yǎng)老為補充，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完美服務(wù)體系、優(yōu)化養(yǎng)老環(huán)境，推動居家養(yǎng)老服務(wù)工作社會化，加快助老服務(wù)體系建設(shè)。提高服務(wù)水平是辦好養(yǎng)老院的根本。所謂“以人為本”，一是要以老人為本；二是要以員工為本。老人是養(yǎng)老院的服務(wù)對象，是養(yǎng)老院得以存在的主體。吸引老人、留住老人、讓老人生活幸福是養(yǎng)老院的根本目的。而員工則是為老人服務(wù)的主體，沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。養(yǎng)老院的條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓老人不滿意，自然是留不住老人的。因此，養(yǎng)老院的工作不僅是人對人的管理、更是人對人的服務(wù)。人是最關(guān)鍵的，一定要把“以人為本”落實到實處。一、以老年人為本“以老人為本”，就是一切要以老人的需求為出發(fā)點，把老人滿意與否作為檢驗工作的唯一標準。養(yǎng)老院的硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)老人的生理和心理特點設(shè)計。軟件管理更要突出人性化的服務(wù)。

養(yǎng)老院是老年人集體居住的場所。沒有管理，就沒有良好的次序和生活環(huán)境，更沒有安全。管理是為了更好地服務(wù)，用“以人為本”的服務(wù)思想做好管理，是養(yǎng)老院的服務(wù)管理理念。

（一）滿足老年人享受星級服務(wù)的需要。使他們在養(yǎng)老院不僅能感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務(wù)。

養(yǎng)老院可采用賓館式服務(wù)模式與管理。并加快高檔次硬件建設(shè)速度?？焖俦憬莸姆?wù)程序和嚴格規(guī)范的服務(wù)標準，給人以高效、便捷、溫馨的感受。

老人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)老人的自身特點進行調(diào)整。服務(wù)工作不應(yīng)影響老人的生活和作息習慣，要確保安靜的環(huán)境和老人的個人隱私不受侵犯。他們活動隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務(wù)使老人留連忘返，在養(yǎng)老院有一種賓至如歸的感覺。

（二）滿足老年人廣泛的精神文化需要。

養(yǎng)老院應(yīng)充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，組織老人參加文化活動。為了使老人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度、幸福感，要了解養(yǎng)老院中不同文化層次、不同性格愛好的老人們的心理需求，滿足他們充分表現(xiàn)自我、不斷提升自我的美好愿望。老人們想到的，我們要想到；老人們沒想到的，我們也要想到、做到。給予超出老人期望的服務(wù)，給予老人以驚喜，是養(yǎng)老院占領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)市場應(yīng)該下的硬功夫比如：學電腦、上網(wǎng)、音樂會、票友會、老照片展等活動。不僅給老人提供更多的思維和活動空間，而且給老人充分展示自我的機會，便他們的生活更有意義、更有情趣，精神上永遠年輕。

馬克思說：“人天生是社會動物”。社會交流是老人的需求。養(yǎng)老院開門辦院是很有必要的。讓社會上愿意關(guān)心老人，為老人服務(wù)的個人、社會團體走進養(yǎng)老院，以各種形式的交流讓老人開心、開拓視野，使他們?nèi)谌肷鐣＝o予老人們在家養(yǎng)老所得不到的歡欣與驚喜，充分滿足老人被愛被尊重的強烈愿望。（三）滿足老人共性需求的同時，注意個性化的需求。養(yǎng)老院中每一個老人的性格、喜好各有不同。因此，在服務(wù)中，了解掌握每一個老人的性格特點，建立老人個人檔案很有必要。對于不同的老人，給予不同的關(guān)心和服務(wù)。在組織熱鬧活動的同時，也要關(guān)心喜歡安靜、不愛出門的老人。日常工作中，要適時到老人身邊了解他們的想法，老人們在想些什么？愁些什么？憂些什么？通過溝通，知曉老人內(nèi)心深處的想法和困惑，才能對癥下藥給予老人及時的關(guān)心和幫助，為他們提供心理咨詢、法律援助、轉(zhuǎn)介服務(wù)等，使老人擺脫身心上的障礙，保持良好心態(tài)，輕輕松松快樂生活。

很多老人在單位時從事領(lǐng)導(dǎo)工作，過去的人際關(guān)系不錯。但是，住進養(yǎng)老院，過上集體生活就出現(xiàn)了問題。養(yǎng)老院內(nèi)創(chuàng)建“人人愛我、我愛人人”的和睦氛圍，不可忽視。

（四）滿足老人享受兒女親情的需要

養(yǎng)老院尊老愛老的服務(wù)工作永遠無法替代兒女的孝心。這個理念有兩層含義：一是情感，老人們非常在意兒女對自己的關(guān)愛。在經(jīng)濟獨立的現(xiàn)代社會，這種關(guān)愛不僅是物質(zhì)上的，更重要的是精神上的。二是責任，贍養(yǎng)、孝順老人是兒女的責任，養(yǎng)老院不能替代。因此，養(yǎng)老院要與老人的親屬保持聯(lián)系，彼此交流老人的情況，提醒他們關(guān)愛老人、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件。使老人在養(yǎng)老院生活既方便舒適，又能感受到親情的存在。二、以員工為本“以員工為本”創(chuàng)建養(yǎng)老院的特色文化，促進養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展

。養(yǎng)老院為人服務(wù)，也是靠人服務(wù)。因此，擁有一批優(yōu)秀素質(zhì)的員工，才能具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。（一）關(guān)心、愛護、重視每一位員工

對每一位員工，在人格上講平等，在工作上講合作，在生活上講關(guān)愛。營造“人人為我，我為人人”的平等和諧的工作和生活環(huán)境。使員工們感到集體的溫暖，感到自己在這個團隊中的重要性。以此為出發(fā)點，調(diào)動每個人的積極性，團隊才有凝聚力，才能同舟共濟，為同一個目標而努力。這種平等和諧文化是團隊精神的靈魂。（二）重視員工保持健康輕松的心理

每一位老人的精神狀態(tài)直接受到身邊工作人員身心健康的影響。然而，“在老人永遠是對的”的理念下長期工作的員工，心中難免產(chǎn)生壓力、委屈和困惑，會陷入精神困境。不良心境日積月累會使員工情緒郁悶或煩躁，對于這樣的員工，必須及時加以疏導(dǎo)，解除他們的心理問題。沒有心理健康的員工，就無法提供“健康”的服務(wù)。針對這些問題，可采用學習、宣泄以及休息等具體的方法。

學習：要培訓員工，使他們了解老年人的生理與心理特點，遇事學會用換位的思維模式、用熱心、耐心、細心來對待和處理老人的種種要求和問題。宣泄：經(jīng)常性地開展小組座談，相互傾訴正、負兩方面的心情，加強與他們的分享，積極交流，提升正面心態(tài)，樹立同工意識。

休息：保證必要的休息，豐富業(yè)余文體生活，適時組織外出活動，離開工作場景，有助于解除員工的心理壓力。

（三）創(chuàng)造公平、和諧的競爭環(huán)境

在培養(yǎng)員工個人發(fā)展的過程中，要建立公平、公正、公開的競爭環(huán)境。確保養(yǎng)老服務(wù)隊伍中人與人之間關(guān)系的健康發(fā)展，使埋頭苦干的人才真正得到重用。

總之，只要牢牢抓住“以老人為本”、“以員工為本”兩條主線，不斷開拓創(chuàng)新，與時俱進，就一定能夠做好居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，使養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)更上一層樓。第五節(jié)經(jīng)營方案一、開展社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)實意義

（一）強化社會化居家養(yǎng)老，是適應(yīng)人口老齡化發(fā)展的客觀要求。

社區(qū)是老年人的聚居地，是老年人的主要活動場所和生活空間。隨著年齡的增長和身體的衰老，老年人對社區(qū)服務(wù)的需求逐漸增加，對社區(qū)的依附性越來越強。依托社區(qū)構(gòu)筑社會化養(yǎng)老服務(wù)體系不僅具有方便易行、針對性強、參與面廣等特點，而且還能給老人帶來認同感和歸宿感。我國傳統(tǒng)的大家庭，正在或者已經(jīng)被核心家庭取代，老年人和子女分開居住已經(jīng)相當普遍，“空巢”家庭增多，這給老人的生活照顧、醫(yī)療保健及精神照料方面都帶來諸多不便。對眾多獨生子女來說，將來對老人的贍養(yǎng)、照料也是一個沉重的負擔。如提供照顧所帶來的經(jīng)濟、身體和精神等負擔或壓力以及照顧與工作之間的沖突等。這些負擔或壓力非常之大，以至于如果沒有來自其他方面的支持，他們很難繼續(xù)提供這種照顧。因此，依托社區(qū)構(gòu)筑社會化居家養(yǎng)老是城市解決老年人養(yǎng)老問題、適應(yīng)老人及其家庭需求的客觀要求，是社會發(fā)展的必然。

（二）強化社會化居家養(yǎng)老，是建立完善社會養(yǎng)老保障體系的必要補充。

我國社會保障事業(yè)近年來有了長足的發(fā)展，但是相對于人口老齡化加速過程中大量增加的照顧需求，其養(yǎng)老規(guī)模和能力又顯得嚴重不足。目前我國尚處于社會主義初級階段，經(jīng)濟發(fā)展水平還不高，老年服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平滯后，老年福利設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都與現(xiàn)實需要有很大差距，現(xiàn)有社會居家養(yǎng)老服務(wù)中心照料老人的能力遠不能滿足要求。同時，機構(gòu)照顧比較高的費用也使一些經(jīng)濟困難的老年人望而卻步；即使有條件去機構(gòu)養(yǎng)老的老年人，也因受中國傳統(tǒng)文化習慣的影響，不愿去機構(gòu)養(yǎng)老；對在機構(gòu)養(yǎng)老的老年人，有專家指出，容易造成社會疏離、習慣性無助等問題。因此，發(fā)展社會化居家養(yǎng)老是我國社會養(yǎng)老保障體系的必要補充，也是解決城市養(yǎng)老問題的重大戰(zhàn)略選擇。（三）強化社會化居家養(yǎng)老，是提高老年人生活質(zhì)量，加強社會主義精神文明建設(shè)的現(xiàn)實需要。

提高老年人生活質(zhì)量，讓老年人享受舒適安全、高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)，是加強社會主義精神文明建設(shè)的需要，也是國家對養(yǎng)老事業(yè)提出的新的要求。完善的社會化居家養(yǎng)老應(yīng)該包括衣食住行、醫(yī)療保健、學習教育、健身娛樂、情感慰藉、法律咨詢、生活援助、參與社會等職能，而不是單一的養(yǎng)老。要滿足和改善老年人對物質(zhì)生活的特殊要求，更要不斷滿足和豐富老年人對精神文化生活的特殊需要。為老年人提供全方位的服務(wù)，在養(yǎng)老過程中體現(xiàn)出鮮明的人文性和道義性，是社會文明進步的重要標志。這不僅有利于社會養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和完善，還有利于形成積極的社會風尚，使社區(qū)老人在一種積極、活躍的精神狀態(tài)中安度晚年。

（四）強化社會化居家養(yǎng)老，是緩解政府財政負擔、維護社會穩(wěn)定的現(xiàn)實出路。

我們國家是在經(jīng)濟欠發(fā)達的情況下進入老齡化社會的，如此低的經(jīng)濟發(fā)展水平，要承受如此高程度的人口老齡化，決定了我國不能象西方國家那樣由政府包辦社會養(yǎng)老福利事業(yè)。這就需要開辟出一條養(yǎng)老職能社會化的道路，以緩解政府財政壓力。強化社會居家養(yǎng)老功能，正是適應(yīng)了這一要求，同時也為體制轉(zhuǎn)軌和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型營造了一個更加寬松的環(huán)境，為維護社會穩(wěn)定、緩解社會矛盾提供了有效的保障。二、社區(qū)居家養(yǎng)老的概念及與相關(guān)概念的區(qū)別

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項重要內(nèi)容。

（二）社區(qū)居家養(yǎng)老既不同于機構(gòu)養(yǎng)老，也有別于傳統(tǒng)的家庭自然養(yǎng)老。其基本含義，可以從兩個方面來分析：一是從養(yǎng)老的方式看，是居家養(yǎng)老，它區(qū)別于機構(gòu)養(yǎng)老，也就是說，老年人是在自己的家里養(yǎng)老，而不是在服務(wù)中心、老年公寓等居家養(yǎng)老服務(wù)中心養(yǎng)老；二是從養(yǎng)老資源提供的主體看，居家養(yǎng)老除了需要家庭照料外，還需要來自社會的幫助，主要是來自社區(qū)的照顧。社區(qū)居家養(yǎng)老強調(diào)了社區(qū)照顧在居家養(yǎng)老中的作用。簡而言之，社會化居家養(yǎng)老是以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老年人日間照料、生活護理、家政服務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上門服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式，并引入居家養(yǎng)老服務(wù)中心專業(yè)化服務(wù)方式的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象

（一）孤寡貧困和空巢老年人；

（二）長期患病生活不能自理的老年人；（三）傷殘老年人；

（四）烈軍屬老年人；

（五）高齡并生活不便的老年人；

（六）居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60歲以上需要照料的老年人。

四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

（一）生活服務(wù)：照顧老年人的日常生活，幫助老年人買菜、做飯、洗澡、清理衛(wèi)生等，為老年人購買生活用品或開展捐贈活動。（二）精神服務(wù)：對老年人進行心理保健教育，陪老年人聊天、讀書、散步、瀏覽或參加娛樂、體育活動，豐富老年人的精神生活，掌握老年人心理特點是和基本的溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化。

（三）健康服務(wù)：為老年人建立健康檔案、定期體檢，對生病老年人及時提供醫(yī)療救助服務(wù)。

（四）走訪服務(wù)：在節(jié)日和老年人的生日期間，到家中探望，陪老年人過節(jié)、過生日，使老年人享受親情。

（五）日間照料：早晨接老人到日間照料室，組織開展文體活動，負責午餐、休息和安全，并在晚間送其回家。

（六）法律服務(wù)：為老年人免費開展法律咨詢和法律援助。

（七）代辦服務(wù)：人領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人的要求。

（八）醫(yī)療保健服務(wù)1.預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進行基礎(chǔ)性的防治；2.醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥或陪同就醫(yī)，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確量血壓、體溫等；3.健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會議報告或老年學校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。

4.其他服務(wù)：根據(jù)老年人的需求，組織開展各種人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。五、社區(qū)居家養(yǎng)老面臨的主要問題

居家養(yǎng)老從總體上看還處在起步階段，老年服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與老年人群日益增長的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。老年社會保障制度不夠完善，老年精神文化生活不夠豐富，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制的社會養(yǎng)老保障發(fā)展機制尚待建立和完善。其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成必要的輿論氛圍。有些部門領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)概念和社會化居家養(yǎng)老的重要性、迫切性認識不夠，致使社會化居家養(yǎng)老仍處于自發(fā)的、無序的發(fā)展狀態(tài)。居民群眾參與社區(qū)養(yǎng)老的積極性不夠，參與率不高。二是養(yǎng)老社會化程度不夠，投資主體單一，資金投入不足。社區(qū)老年福利設(shè)施由國家、集體包辦，民政部門直辦直管的做法還沒有根本改變，福利機構(gòu)的服務(wù)對象仍以傳統(tǒng)的社會救助對象為主。開辟國家、集體、社會組織和個人等籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)還很不夠。三是社會化居家養(yǎng)老工作運行機制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門參與的老齡工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，但各部門往往從自身的利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)老齡服務(wù)仍是民政部門熱，其他部門冷。四是專業(yè)人才缺少。目前，社會化居家養(yǎng)老管理人員和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，很難滿足老年人日益增長的多元化社會養(yǎng)老需求，影響了服務(wù)項目和內(nèi)容的擴展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

六、加強我區(qū)社會化居家養(yǎng)老工作對策和建議

（一）政府推動，初始動力行政化。

政府的推動引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個方面，一是資金，二是政策，三是協(xié)調(diào)。

第一，在資金供給上要改變過去那種只投入辦居家養(yǎng)老服務(wù)中心的單一做法，還可提供相關(guān)福利補貼，接受補貼的老人用自己的收入購買福利服務(wù)。特別是對那些生活困難的居家養(yǎng)老對象，他們雖然有政府的最低生活保障、臨時救助等幫扶措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項措施，如提供無償、低償服務(wù)等，但社區(qū)居委會畢竟是一個群眾自治組織，經(jīng)費有限，難以滿足困難老人較為全面的服務(wù)要求，因此他們往往因為囊中羞澀，難以享受到高品質(zhì)、全方位服務(wù)。這就需要政府采取補貼的形式，為他們購買服務(wù)。

第二，政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下工夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關(guān)老年人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要的事是抓督查和落實。在完善配套法規(guī)的基礎(chǔ)上，政府還要制定社會福利機構(gòu)的規(guī)劃，使社會福利機構(gòu)和社會福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對現(xiàn)有的社會福利機構(gòu)要依法加強管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗，抓好服務(wù)。同時政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會辦的居家養(yǎng)老服務(wù)中心以一定的財政補貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高政策吸引力，以調(diào)動社會力量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性，努力營造一個各類社會福利機構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)境。

第三，各有關(guān)部門要協(xié)調(diào)配合，形成合力。社會化居家養(yǎng)老工作除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務(wù)和居家養(yǎng)老服務(wù)有機結(jié)合起來，在社區(qū)層面搞好民政福利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動與社會保障部門要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合，做好離退休人員、下崗失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們養(yǎng)老、就業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休人員開展健身活動，豐富他們的文化生活；地方財政部門要在財力和政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會福利服務(wù)設(shè)施和公共活動場所要對社區(qū)老人開放，實行資源共享。

（二）社會參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。

1.把社會化居家養(yǎng)老和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來。

社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為載體，以居家養(yǎng)老服務(wù)為切入點，把社區(qū)服務(wù)引入家庭，促進社區(qū)服務(wù)和居家養(yǎng)老的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)揮最大的效益