商場保潔服務服務承諾及質量保障措施

1商場保潔服務服務承諾及質量保障措第一節(jié)服務目標 3一、服務目標 3二、服務指標 3第二節(jié)服務承諾 5一、服務人員的配置與管理 5二、業(yè)務配合與溝通 6三、群眾投訴處理 7四、現(xiàn)場管理 7五、工器具管理、庫房管理、標識管理 8六、環(huán)境管理要求 8第三節(jié)保潔服務質量保證措施 9一、質量監(jiān)管機構 9 三、項目激勵機制 四、質量校核 六、質量檢查 第四節(jié)保潔服務質量控制程序 一、保潔服務過程檢驗程序 三、保潔服務實施計劃操作程序 2第五節(jié)保潔監(jiān)督自查體系 24二、責任劃分 24三、責任承擔 3第一節(jié)服務目標序號指標名稱投標指標管理具體內容1客戶滿意度客戶對我們的管理4團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率5客戶投訴處理及時率按客戶服務程序做細各項工作，提高管系，服務商場職工，及時處理6(培訓)合格率100%,培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7保潔質量達標率清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理59檔案資料建立完好率建立資料庫，檔案齊全，管理完善第二節(jié)服務承諾6亂紀或違反各項規(guī)定的我方員工，我公司須予以嚴肅處理；11.我公司項目負責人(或現(xiàn)場主管人員)具體安排及全面督導日常清潔服務工作，巡檢現(xiàn)場清潔衛(wèi)生情況，及時處理群眾投訴，并保持與貴方相關負責人的日常聯(lián)系，隨時就貴方監(jiān)控人員提出的整改要求及時安排整改達標；12.根據(jù)現(xiàn)場需要，我公司每月配置足量的清潔設備、工具、材料，確?，F(xiàn)場清潔品質，不得出現(xiàn)清潔設備、工具13.嚴禁使用具有強烈腐蝕性、放射性和嚴重污染環(huán)境14.應急保潔服務如遇有關部門工作檢查，我公司必須配合搞好保潔人員作并保證承包范圍內檢查合格。我公司派駐現(xiàn)場的所有工作人員，必須配合貴方有關部門統(tǒng)一辦理外來人員管理手續(xù)，向貴方提交所有工作人員的身份證、暫住證等其他相關證件復印件備案。于每月前，根據(jù)當月現(xiàn)場情況，以書面形式向貴方提交檢查，每月以書面形式向貴方提交上月《項目有關工作報告》,并積極聽取貴方對承包范圍內的清潔、消殺工作的意見，接受貴方提出的合理建議和要求。每周以書面形式向貴方報送服務周報，并與貴方管理人7每半年至少有一次指派公司高層管理人員到本項目檢查承包范圍內的清潔衛(wèi)生情況，并積極征詢貴方相關負責人意見，對本方項目負責人的工作提出具體要求，加強溝通，不斷提高服務品質。已制定的月度及日常清潔作業(yè)計劃如需修正或調整必我公司積極配合貴方完成其他特殊清潔事項；如遇大風、暴雨、水浸等意外情況，有義務按貴方要求參加搶險工三、群眾投訴處理及時、積極地受理和處理發(fā)生在承包范圍內的有效群眾投訴，將處理結果及時向貴方相關負責人反饋。接受貴方采取的關于發(fā)生客戶投訴的考核方式和經(jīng)濟處罰方式。我公司工作人員在進入放置(張貼)有貴方規(guī)章制度、信息資料等文件的辦公、培訓場所進行室內清潔時，不得翻閱、查看上述資料，嚴禁向外傳閱，嚴禁未經(jīng)允許使用貴方我公司應教育員工節(jié)約用水用電，樹立節(jié)約能源意識；不使用已破損的水管進行大規(guī)模用水作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)水管破損應及時進行維修或更換。妥善保管貴方提供的保潔工具柜鑰匙，未經(jīng)貴方允許，8給貴方構造安全隱患。我公司現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域內的公共設施、設備損壞時有責任主動通知貴方工作人員進行維護和保養(yǎng)。在貴方管轄范圍內發(fā)現(xiàn)危及客戶人身、財產安全隱患及可疑人員時，應及時通知貴方安全員，配合貴方做好安全防五、工器具管理、庫房管理、標識管理我公司自行負責工器具的購買、保管、維修、培訓，由此引發(fā)的各類事故由我公司自負責任。存放所需物料、工器具的庫房應整潔有序，符合安全要作業(yè)現(xiàn)場必要時使用適當、規(guī)范的標識，起到對群眾的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和客戶投訴。我公司完全遵守管理服務的環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，致力污染預防；推行綠色服務，持續(xù)改進提高。為了降低資源消耗、減少環(huán)境污染，推行綠色服務，共同為客戶營造綠色生活，我公司在服務過程中應堅持節(jié)能、降耗、減污的原則，做好以下幾方面工作：1.固定廢棄物管理：對垃圾每日收集，集中運送至指定92.噪音控制：對設施設備運行、服務人員等產生的噪音有相應的措施進行有效控制。3.節(jié)約資源能源：遵循減量化、再使用、再循環(huán)原則，對服務過程中水、電等各類資源能源的使用杜絕和減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報修。4.危險品管理：按照有關安全規(guī)定，規(guī)范使用和存放對人身、自然環(huán)境和財產有直接危害或具危險性質的物品。嚴禁使用國家明令禁止使用的化學品，嚴禁使用具有強烈腐蝕性、放射性和嚴重污染環(huán)境的產品。存放所需物料、工機具的庫房應整潔有序，符合安全要求，防止人身財產受到傷害或損失，杜絕安全事故發(fā)生。5.事先準備與響應方面：制定有關環(huán)境污染預防、治理的管理方案，制定環(huán)境事故應急處理預案，并在保潔員工中開展培訓、演練；同時配合貴方開展環(huán)境管理的相關工作。第三節(jié)保潔服務質量保證措施全面落實本項目保潔質量責任制，特別加強落實重點區(qū)域的質量責任制，保證本項目作業(yè)效果保質保量；加強本項目質量檢查和督促工作，及時處理本項目區(qū)域內的保潔問題；組織制定并落實本項目各類應急預案，組織專業(yè)應急預案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓。為加強對本項目保潔管理，公司成立由保潔主管為組(一)質量監(jiān)管機構的職能問題，不超過10分鐘，并承諾小問題及時解決，大問題1(二)質量監(jiān)管組織機構結構項日經(jīng)理項日經(jīng)理現(xiàn)場管理員質檢部安全員質檢員二、質量保證措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟保證措施五方面著手確保保潔作業(yè)項目質量管理的順利實施。項目管理人員配備對講機，并保持手機24小時暢通，公司與項目負責人可用電話未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調配與指揮。(一)思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導思想。無條件地接受保潔主管部門的監(jiān)督檢查；加強對全體保潔員工質量意識的培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意服務的崇高思想品質。(二)組織保證措施組織是實現(xiàn)保潔工作目標的手段與方法，是保潔質量的可靠保證。我公司對本項目質量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務熟練、吃苦耐勞、堅為項目質量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。(三)作業(yè)流程保證措施標準是檢查保潔質量的重要手段。我公司承諾：在保潔工作過程中，針對保潔程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一(四)現(xiàn)場督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質量、提升質量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對項目質量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、罰單處罰”與月考核、年總評有機結合起來，實施績效經(jīng)濟掛鉤，同時從而達到有力、有效、有序的督查措施。(五)經(jīng)濟保證措施為有力提升本項目的清掃保潔作業(yè)服務水平，激勵全體保潔員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，本公司將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《保潔員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”保潔員工三、項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質激勵的原則制定。(一)目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(注：是一個可以完成的任務目標)。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工(二)參與激勵對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。(三)評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個業(yè)務單元從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工(四)員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。(五)工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予X元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資X元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓出來的員工跳槽。(六)企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的(七)績效激勵(八)活動激勵(九)負激勵作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉崗或辭退處理。(一)質量校核制度(二)關注天氣變化，做好應對措施2.發(fā)現(xiàn)天氣變化(暴雨、臺風等),項目管理員及時通(三)優(yōu)選保高質量潔設施設備，并每日檢查性能狀況2.及時更新保潔易耗品(如掃帚),保證保潔效果在最(四)保潔全動員整個項目的保潔不是單個人或是幾個人的保潔，而是整個項目所有保潔人員的保潔，是整個團隊的保潔。將整個保潔隊伍組合成一個紀律良好、保潔技術過硬的保潔團隊，取得的保潔成果屬于每一個保潔團隊成員，樹立團隊意識，提(一)管理層員工培訓計劃1.目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質優(yōu)良的管理干部隊伍。2.要求：傳遞信息，通過培訓及時了解公司的目標，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機會，全面提高管理人員的各項管理服務水平。(二)項目保潔員培訓計劃1.目的：明確崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術過硬隊伍。2.內容和方式在職培訓內容及方式六、質量檢查(一)質量檢查制度(二)質量檢查措施第四節(jié)保潔服務質量控制程序(一)現(xiàn)場項目經(jīng)理每天根據(jù)《服務質量檢查標準》對(二)質檢員不定時去商場保潔服務項目部，根據(jù)《服行再次檢查。(三)對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(四)保潔專項作業(yè)服務的檢查(五)現(xiàn)場項目經(jīng)理對保潔專項作業(yè)服務根據(jù)按《專項面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。(六)保潔專項作業(yè)服務經(jīng)現(xiàn)場項目經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場項目經(jīng)理提出口頭申請，請客戶方相關負責人檢驗，客戶檢驗后填寫《專項作業(yè)檢驗報告》,如有不符合項，現(xiàn)場項目經(jīng)理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后現(xiàn)場項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。(一)現(xiàn)場班次領班收到客戶信息后在三分鐘內聯(lián)系到相關責任人，同時在十分內到達現(xiàn)場，對客戶反饋情況作全面深入地了解調查。(二)現(xiàn)場班次領班在確認現(xiàn)場后作出處理決定，同時告知項目經(jīng)理，重大事故直接告知片區(qū)經(jīng)理；(三)項目經(jīng)理在接到處理意見后，要求在30分鐘內組織相關人員對可以指出的具體質量問題進行處理作業(yè)；處理完畢后報現(xiàn)場項目經(jīng)理。(四)現(xiàn)場項目經(jīng)理在收到處理完畢并驗收合格的通知時，要對此事相關記錄、結果進行登記，并及時對客戶方進行回訪，將處理后的信息反饋告知；(五)保潔服務項目部負責人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪并及時與客戶方進行溝通。每月在月結例會時，保潔服務項目部對每月的客戶信息反饋進行總結、并填寫工作報告給片區(qū)經(jīng)理及公司相關(一)目的通過對保潔服務過程進行控制，確保向客戶方提供合格(二)適用范圍適用于公司承接的商場保潔項目(三)職責1.品質部負責保潔服務物料、設備、人員需求數(shù)量、質量和指標的確定、檢查和認可。2.品質部負責保潔服務過程的檢查。3.項目部負責保潔服務過程的實施，并執(zhí)行檢查。4.倉庫負責物料、設備的發(fā)放。5.人事培訓部負責合格員工的提供。6.行政部負責各部門的協(xié)調、調度及后勤保障。7.保潔服務項目部負責客戶的意見征詢、反饋。(四)工作程序1.公司品質部負責根據(jù)實際情況組建項目部，任命現(xiàn)場項目經(jīng)理并為項目配置相關資源。2.技術準備(1)品質部組織項目管理人員，熟悉了解保潔服務項(2)準備保潔服務現(xiàn)場的規(guī)范、標準、作業(yè)指導書等(3)項目管理人員對專項技術加強現(xiàn)場操作學習。3.材料設備準備(1)品質部根據(jù)合同確定所需相關材料、設備的數(shù)量，提供《材料、設備需求清單》給倉庫。(2)倉庫根據(jù)現(xiàn)有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》,行政人事部負責人批準后交采購部統(tǒng)一采購。(3)行政部組織采購、倉庫、運輸隊落實品質部項目所需相關材料、設備的到位，及材料設備運輸?shù)缴虉鲰椖勘嵎枕椖坎?，并填寫《送貨清單?項目部簽字后由倉庫4.員工準備(1)人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料，提交品質部；(2)人事培訓部按品質部要求通知員工到場時間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。5.工序控制(1)項目部按客戶方合同規(guī)定時間入場，并按合同規(guī)定的范圍、標準和人員配置、機器設備配置進行清潔作業(yè)。(2)現(xiàn)場項目經(jīng)理全面負責項目的人員機器管理，遵循規(guī)范操作要求進行清潔作業(yè)安排和檢查。(3)現(xiàn)場項目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫《服務質量檢查記錄表》。(4)現(xiàn)場項目經(jīng)理負責現(xiàn)場的管理，帶領員工按《專項清潔作業(yè)指導書》進行保潔服務。及時掌握現(xiàn)場服務質量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(5)現(xiàn)場項目經(jīng)理負責同客戶日常工作的聯(lián)絡，客戶隨時要求的工作處理。(6)品質部每月派出質檢員不定時檢查2—3次，并將《服務質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月現(xiàn)場項目經(jīng)理的考核指標。具體執(zhí)行《保潔服務過程檢驗程序》。(7)品質部負責人不定時對商場保潔項目部進行檢查和每月進行召開會議一次。6.客戶提供的財產(1)機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依《生產設備管理程序》進行維護。(2)機器設備出現(xiàn)異常時，由項目部上報品質部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無處理要求時，依品質部現(xiàn)場項目經(jīng)理指示處理。(3)客戶提供的辦公室、儲藏室或其他財產要愛護使用，不得隨意損害。當客戶方財產有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。7.客戶意見控制(1)保潔服務項目部每月對客戶方提出的意見建議進行匯總、分析，作為管理評審匯報資料。(2)保潔服務項目部應主動征詢客戶方的意見和期望，并整理記錄客戶方投訴，及時向分管領導匯報；并負責處理客戶電話抱怨，并登記在《客戶方投訴處理登