DJG330212T 033-2024社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12DJG330212IDJG330212/T033—2024 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)保障 15消費(fèi)環(huán)境 26服務(wù)培育 37消費(fèi)維權(quán) 4附錄A（資料性）組織架構(gòu)及主體職責(zé) 6附錄B（資料性）五級(jí)消費(fèi)維權(quán)體系 7附錄C（資料性）消費(fèi)投訴登記表 8 9DJG330212/T033—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由寧波市鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：寧波市鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)處、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：徐君、衛(wèi)英杰、吳文卓、伍曉茜、胡一俊。1DJG330212/T033—2024社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)給出了社區(qū)放心消費(fèi)的定義，規(guī)定了社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理的服務(wù)保障、消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)培育和消費(fèi)維權(quán)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄞州區(qū)社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001公共信息圖形符號(hào)DB33/T2219鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范DB3302/T1098生活垃圾分類(lèi)目錄和分類(lèi)標(biāo)志3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1社區(qū)放心消費(fèi)以提升社區(qū)消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度為目的，經(jīng)營(yíng)主體和社區(qū)管理者在社區(qū)內(nèi)通過(guò)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)與管理，用優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者安全、舒心和滿(mǎn)意等需求的行為和過(guò)程。4服務(wù)保障4.1組織建設(shè)社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理組織宜包含以下主體：——社區(qū)放心消費(fèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”——社區(qū)居民委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“居委會(huì)”——社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)站”——社區(qū)放心消費(fèi)誠(chéng)信聯(lián)盟（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“誠(chéng)信聯(lián)盟”——社區(qū)放心消費(fèi)志愿服務(wù)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“志愿服務(wù)隊(duì)”）。注：社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理組織架構(gòu)及主體職責(zé)見(jiàn)附錄A。4.2制度建設(shè)社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)制度主要包括：2DJG330212/T033—2024a)服務(wù)保障制度：人、財(cái)、物管理等。b)宣傳教育制度：文化理念推廣、信息公示等。c)糾紛調(diào)處制度：化解消費(fèi)矛盾糾紛、保障合法權(quán)益等。d)會(huì)商研討制度：商討消費(fèi)維權(quán)、調(diào)解矛盾糾紛過(guò)程中碰到的疑難問(wèn)題等。4.3人員配置4.3.1領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)不少于3人，其中社區(qū)兩委成員不少于1人。4.3.2居委會(huì)參與社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理的人員應(yīng)不少于3人。4.3.3服務(wù)站人員類(lèi)別及數(shù)量配備應(yīng)符合以下要求：a)站長(zhǎng)，1名；b)咨詢(xún)前臺(tái)，1名及以上；c)調(diào)解員，2名及以上；d)投訴受理人員，2名及以上。注：服務(wù)站工作人員（除站長(zhǎng)）不少于3人，可兼任。4.3.4社區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)與管理人員應(yīng)符合以下要求：a)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。b)熟悉消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)和政策文件。c)熟練掌握消費(fèi)維權(quán)工作及相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基本流程。d)了解社區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體的基本情況。e)調(diào)解員具備社會(huì)工作或心理學(xué)專(zhuān)業(yè)背景。5消費(fèi)環(huán)境5.1基本要求5.1.1居委會(huì)、服務(wù)站、社區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體等放心消費(fèi)有關(guān)場(chǎng)所應(yīng)符合以下要求：a)環(huán)境清潔衛(wèi)生，垃圾日清，垃圾分類(lèi)應(yīng)符合DB3302/T1098的規(guī)定。b)各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)醒目、明晰、正確，符合GB/T10001的規(guī)定。5.1.2有成立誠(chéng)信聯(lián)盟的，應(yīng)將“誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)、貨真價(jià)實(shí)、公平競(jìng)爭(zhēng)、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符”等放心消費(fèi)承諾納入誠(chéng)信聯(lián)盟公約。5.2經(jīng)營(yíng)主體5.2.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合以下要求：a)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備能夠滿(mǎn)足商品銷(xiāo)售或消費(fèi)服務(wù)的基本需求。b)在顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證、投訴舉報(bào)方式等信息。5.2.2經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)按照以下要求經(jīng)營(yíng)：a)相關(guān)資質(zhì)完整，經(jīng)營(yíng)范圍同證照或備案一致。b)經(jīng)營(yíng)商品或服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)虛假的宣傳、讓利、促銷(xiāo)或其他商業(yè)欺詐行為。c)經(jīng)營(yíng)商品源頭可溯，實(shí)行進(jìn)貨查驗(yàn)，相關(guān)證票材料保留完整。d)直接接觸食品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)持有有效健康證。5.3宣傳公示3DJG330212/T033—20245.3.1應(yīng)運(yùn)用“線上+線下”方式對(duì)社區(qū)放心消費(fèi)信息進(jìn)行宣傳公示。a)線上宣傳：可運(yùn)用廣播、新媒體、電子政務(wù)等方式。b)線下宣傳：可在社區(qū)服務(wù)站、文化廣場(chǎng)、社區(qū)書(shū)屋、文化禮堂等公共場(chǎng)所，采取LED屏幕、公告欄、海報(bào)、橫幅、宣傳手冊(cè)、懸掛標(biāo)語(yǔ)等方式。5.3.2公示內(nèi)容主要包括：a)放心消費(fèi)文化理念：如放心消費(fèi)政策、理性消費(fèi)觀念等。b)放心消費(fèi)警示維權(quán)：如防范各類(lèi)消費(fèi)欺詐行為案例、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)等。c)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建：如“放心消費(fèi)單位”、無(wú)理由退貨單位等創(chuàng)建成果及創(chuàng)建指南等。6服務(wù)培育6.1信息管理6.1.1宜運(yùn)用“消費(fèi)寶”等數(shù)字化平臺(tái)，對(duì)社區(qū)放心消費(fèi)有關(guān)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，管理內(nèi)容主要包括：a)基本信息。單位名稱(chēng)、統(tǒng)一信用代碼、營(yíng)業(yè)地址、法定代表人或負(fù)責(zé)人信息、“放心消費(fèi)單b)營(yíng)業(yè)證照。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行政許可證件等。6.1.2宜定期歸集、分析社區(qū)放心消費(fèi)有關(guān)數(shù)據(jù)和政策信息。6.2教育培訓(xùn)6.2.1應(yīng)制定年度社區(qū)放心消費(fèi)教育培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)各培訓(xùn)對(duì)象開(kāi)展培訓(xùn)每年不少于1次，并做好培訓(xùn)記錄。6.2.2開(kāi)展社區(qū)放心消費(fèi)教育培訓(xùn)應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1放心消費(fèi)教育培訓(xùn)將食品藥品、預(yù)付式消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)、旅游消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域納入公6.2.3應(yīng)組織經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展“放心消費(fèi)單位”“無(wú)理由退貨單位”等創(chuàng)建活動(dòng)。6.3消費(fèi)安全6.3.1消費(fèi)安全應(yīng)符合以下要求：a)對(duì)涉及食品藥品安全的經(jīng)營(yíng)主體，每半年至少開(kāi)展1次走訪調(diào)研。b)制定食品安全、群體投訴、因購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)受到人身傷害等事件的應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)記錄齊全。6.3.2對(duì)已發(fā)生的投訴事件或高頻問(wèn)題及時(shí)處理、梳理歸并。6.3.3對(duì)已公布的“放心消費(fèi)單位”和“無(wú)理由退貨單位”開(kāi)展動(dòng)態(tài)回訪，指導(dǎo)并監(jiān)督公布對(duì)象按規(guī)定展示相關(guān)標(biāo)識(shí)、執(zhí)行承諾內(nèi)容。6.4質(zhì)量管理4DJG330212/T033—20246.4.1創(chuàng)建“社區(qū)放心消費(fèi)單位”應(yīng)達(dá)到以下要求：a)居民對(duì)社區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的知曉率達(dá)80%以上。b)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的知曉率、認(rèn)同度達(dá)95%以上。6.4.2經(jīng)營(yíng)主體管理應(yīng)達(dá)到以下要求：a)承諾無(wú)理由退貨經(jīng)營(yíng)單位占社區(qū)內(nèi)符合條件商家的80%以上。b)放心消費(fèi)單位數(shù)達(dá)到社區(qū)商家總量的60%以上。6.4.3投訴處理應(yīng)達(dá)到以下要求：a)有效消費(fèi)投訴處理率達(dá)100％。b)投訴調(diào)解成功率達(dá)60%以上。7消費(fèi)維權(quán)7.1基本要求7.1.1宜參與搭建“五級(jí)消費(fèi)維權(quán)體系”等消費(fèi)維權(quán)保障體系或部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。7.1.2應(yīng)開(kāi)通消費(fèi)侵權(quán)信息收集渠道，可包括投訴電話、網(wǎng)站、信箱、窗口、微信公眾號(hào)或小程序等。7.2消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站7.2.1工作場(chǎng)所7.2.1.1宜選擇出行方便的位置，可與黨群服務(wù)中心等公共場(chǎng)所聯(lián)合建設(shè)。應(yīng)在場(chǎng)所醒目位置獨(dú)立掛牌。7.2.1.2應(yīng)在醒目位置公示站點(diǎn)工作人員姓名、聯(lián)系電話等信息。公示投訴舉報(bào)處理流程、調(diào)解失敗救濟(jì)途徑等信息。7.2.1.3應(yīng)設(shè)置消費(fèi)糾紛處理場(chǎng)所或區(qū)域，設(shè)置符合表2的規(guī)定。表2功能區(qū)（室）劃分7.2.2制度管理7.2.2.1應(yīng)制訂消費(fèi)糾紛處理工作制度，明確受理范圍、處置流程、處置要求。7.2.2.2相關(guān)制度應(yīng)上墻，或裝訂成冊(cè)置于場(chǎng)所顯著位置。7.2.3主要職能5DJG330212/T033—20247.2.3.1應(yīng)提供消費(fèi)維權(quán)咨詢(xún)、消費(fèi)投訴受理、消費(fèi)糾紛調(diào)解等服務(wù)，并履行以下職責(zé)：a)組織區(qū)域消費(fèi)維權(quán)志愿活動(dòng)；b)監(jiān)督區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)；c)檢查經(jīng)營(yíng)主體的放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)懸掛、放心消費(fèi)承諾書(shū)張貼、無(wú)理由退貨承諾落實(shí)等情況；d)開(kāi)展放心消費(fèi)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等法律法規(guī)宣傳活動(dòng)。7.2.3.2應(yīng)建立線上、線下糾紛調(diào)解工作機(jī)制，及時(shí)受理區(qū)域內(nèi)各類(lèi)消費(fèi)爭(zhēng)議、投訴、咨詢(xún)等事項(xiàng)。7.2.3.3應(yīng)定期收集經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、商品質(zhì)量、消費(fèi)投訴和建議等信息，并報(bào)相關(guān)部門(mén)。7.2.4工作記錄7.2.4.1文件、記錄等信息應(yīng)及時(shí)歸檔，內(nèi)容完整。其中，投訴處理記錄、咨詢(xún)服務(wù)記錄本、受理消費(fèi)者投訴登記本、調(diào)解協(xié)議書(shū)等資料應(yīng)齊全。7.2.4.2宜使用全國(guó)12315平臺(tái)、“浙消?！钡刃畔⒒脚_(tái)處理消費(fèi)矛盾糾紛，記錄完整規(guī)范。注：投訴量少，短期內(nèi)無(wú)法用數(shù)字化工具開(kāi)展處置工作的，過(guò)渡期可使用書(shū)式臺(tái)賬。7.2.5服務(wù)提升7.2.5.1應(yīng)開(kāi)展服務(wù)站工作情況、人員履職情況等日?；蚰甓葘?zhuān)項(xiàng)考核測(cè)評(píng)。7.2.5.2對(duì)于考核測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)研究處理，持續(xù)改進(jìn)。7.3投訴處理7.3.1應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)運(yùn)用“五級(jí)消費(fèi)維權(quán)體系”開(kāi)展消費(fèi)矛盾糾紛調(diào)解：a)居委會(huì)/服務(wù)站接收居民投訴，第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決；b)協(xié)助相關(guān)行政職能部門(mén)接收社區(qū)信息，實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，并及時(shí)反饋，統(tǒng)一歸檔；c)組織各成員單位定期會(huì)商研討，討論近期消費(fèi)調(diào)解矛盾糾紛處理過(guò)程中碰到的疑難性問(wèn)題，針對(duì)可能存在的矛盾隱患點(diǎn)，共同商討解決方案。注：消費(fèi)投訴無(wú)法調(diào)解的，應(yīng)告知并協(xié)助雙方當(dāng)事人向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)7.3.2消費(fèi)投訴宜在7個(gè)工作日（含7日）內(nèi)處理完畢。7.3.3應(yīng)做好投訴登記和處理跟蹤，投訴處理檔案應(yīng)真實(shí)、完整。消費(fèi)投訴登記應(yīng)按照附錄C的要求填寫(xiě)。6社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站DJG330212/T033—2024社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（資料性）組織架構(gòu)及主體職責(zé)A.1組織架構(gòu)社區(qū)放心消費(fèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組社區(qū)居民委員會(huì)社區(qū)放心消費(fèi)誠(chéng)信聯(lián)盟社區(qū)放心消費(fèi)志愿服務(wù)隊(duì)社區(qū)放心消費(fèi)誠(chéng)信聯(lián)盟圖A.1組織架構(gòu)A.2主體職責(zé)表A.1主體職責(zé) ——7是是消費(fèi)者投訴舉報(bào)投訴處理指揮中心否是上報(bào)錄入是否調(diào)解成功是否調(diào)解成功是否調(diào)解成功是否調(diào)解成功五級(jí)：共享法庭DJG330212/T033—2024是是消費(fèi)者投訴舉報(bào)投訴處理指揮中心否是上報(bào)錄入是否調(diào)解成功是否調(diào)解成功是否調(diào)解成功是否調(diào)解成功五級(jí)：共享法庭（資料性）五級(jí)消費(fèi)維權(quán)體系一級(jí)：商戶(hù)自治自行調(diào)解否是二級(jí)：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站社區(qū)調(diào)處是是否有爭(zhēng)議是否有爭(zhēng)議是鑒定主持調(diào)解、雙方面談、引導(dǎo)和解否達(dá)成協(xié)議告知消費(fèi)者三級(jí)：相關(guān)行政部門(mén)調(diào)解達(dá)成協(xié)議告知消費(fèi)者否四級(jí)：人民調(diào)解否結(jié)案結(jié)案8DJG330212/T033—2024商品類(lèi)：（資料性）消費(fèi)投訴登記表服務(wù)類(lèi)：編號(hào)：投訴方姓名聯(lián)系方式通訊地址郵政編碼被投訴方經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系方式通訊地址郵政編碼投訴情況商品（服務(wù)）名稱(chēng)消費(fèi)日期總價(jià)格投訴事項(xiàng)投訴要求本人申明以上所填寫(xiě)的內(nèi)容屬實(shí)，如有虛假，愿意承擔(dān)法律責(zé)任。投訴人：