【公司核心客戶關系管理問題探究文獻綜述3500字】

公司核心客戶關系管理問題研究文獻綜述從工業(yè)時代的大眾化市場營銷,專注于產品的思考模式,轉向信息化時代以客戶為基礎的營銷模式,客戶關系管理在不同時期,不同角色、不同視角對客戶關系管理的理解期望和把握都存在著很大的差異。不同的學者對核心客戶關系的管理的分類也有著不同的定義和理解李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.1國外研究現狀Piyawan（2010）在《Factorsaffectingthedevelopmentofenterprises》中對于企業(yè)的發(fā)展的影響因素進行了分析，論述了企業(yè)內在成長的若干規(guī)律，他指出影響企業(yè)發(fā)展的是管理層的決策，而最關鍵的是與客戶之間的關系，同時員工的協調能力也很重要Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.。Graham（2011）在《Customerrelationshipmanagement》認為顧客關系管理是企業(yè)處理其經營業(yè)務及顧客關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。因此,顧客關系管理可以理解為一種方法和思路—如何在市場及顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體,都有自己的選擇,顧客關系管理應該區(qū)別對待不同的顧客,促使他們選擇本企業(yè)的產品和服務ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.。Alfred（2011）在《Enterprisecorecompetence》中首次提出“核心競爭能力”這一概念,認為企業(yè)的能力系統中核心和根本的部分,可以向外輻射,作用于其他各種能力,影響其他能力的發(fā)揮和效果,這部分被界定為核心競爭能力,核心競爭能力是組織內的集體學習能力。而企業(yè)的核心競爭力在于把握客戶源，他認為客戶應該建立專有的客戶的分類庫，對于潛在客戶與核心客戶應該進行分類處理。Bose（2012）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagement》認為客戶關系管理包括獲得、分析和使用關于客戶的知識，以便于銷售更多的商品或服務以及更有效率的銷售。Westbrook（2013）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagementmodel》年提出符合需要模型，認為顧客滿意是源于顧客通過產品或服務等滿足其需要所產生的結果。對符合期望和符合需要對顧客滿意影響大小進行了實證研究，發(fā)現兩者對顧客滿意都產生了顯著影響，但符合需要過程更強烈一些。NicholasC（2013）在《customerrelationshipmanagement》把客戶關系管理與知識管理結合起來是目前比較新的一種研究思路。他指出知識管理的核心在于知識，據經濟合作與發(fā)展組織(DECD)報告，知識可有如下分類:①Know-what類，②Know-why類，③Knowhow類，Know-who類。其中，前兩類是顯性知識，后兩類是隱性知識。對核心客戶管理的研究的理論研究還涉及到了企業(yè)組織理論，例如應該怎樣重構企業(yè)(組織構架調整、業(yè)務機制重構等)才能符合核心客戶關系管理的要求，同時也符合其它企業(yè)運作理論(如SCM.ERP、大批量訂制等)的要求，進而提升企業(yè)的核心競爭力。但總體來講，這一領域的研究還有待深入，對實踐部門的指導價值不夠大。MohitaMaggon（2014）在《Thecoreofthe核心客戶關系管理system》中指出，公司提出核心客戶管理系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業(yè)最重要的數據中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為以及各類有關的活動狀態(tài)，并提供各類數據的統計模型，為后期的分析和決策提供依據MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.。NCR（2015）在《Company核心客戶關系管理mechanism》指出核心客戶關系管理是企業(yè)的一種機制，在客戶關系管理中，管理機制是主要的，而技術應用只是實現管理機制的手段和方式，實施客戶關系管理，主要是企業(yè)的組織、流程以及文化等方面的變革NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.。Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.國外的研究主要以實現顧客價值最大化是客戶關系管理的出發(fā)點。任何企業(yè)實施客戶關系管理的初衷都是為了增加為顧客創(chuàng)造的價值,冀圖實現顧客價值最大化,增加顧客的滿意度,使顧客增強對企業(yè)的忠誠度,發(fā)展長期的客戶關系PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.。PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.2國內研究現狀就我國來看，應用核心客戶管理的研究較多的在客戶服務的領域，其典型的代表就是呼叫中心的設立。目前呼叫中心在旅游行業(yè)的發(fā)展已比較成熟。我國的旅游呼叫中心業(yè)務發(fā)展并不如意，只有少部分的大型企業(yè)購買此系統，大部分的中小企業(yè)都沒有意愿購買?？蛻絷P系管理受到我國旅游企業(yè)的青睞，尤其是中等規(guī)模的旅游企業(yè)紛紛購買此類系統。到目前為止，核心客戶管理體統的應用主要集中在旅游飯店業(yè)、航空業(yè)及旅行社業(yè)，而在旅游景區(qū)等方面的應用還僅僅局限于個別景區(qū)。陳旭（2012）在《客戶知識管理過程與服務產品開發(fā)績效的關系研究》中基于企業(yè)的發(fā)展，認為客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,并對工作流程進行重組,以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率客戶關系管理包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程王穎.基于客戶關系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.。的產品表現為一套管理軟件和技術,但它更是一種管理思想的反映。周潔如（2013）在《淺談客戶關系管理中的核心客戶管理》中分析了2006客戶關系與管理的關系，并通過客戶的關系的影響的因素，提出了價值的創(chuàng)造因素，主要對客戶關系管理的理論基礎、及其為顧客和企業(yè)的價值創(chuàng)造等方面進行了系統的研究；張翔（2013）年出版的《客戶關系管理——基于營銷架構的企業(yè)運營問題解決之道》中，該書主要分析了以客戶為中心的企業(yè)經營框架，并探討了運用客戶關系管理的方法和技巧。核心客戶關系管理是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統。指的是企業(yè)利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。向明（2011）在《企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理》中指出核心客戶管理是一種把客戶信息轉換成良好的客戶關系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其“感激”心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要鮑竹,陶飛飛.依托客戶關系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經濟,2006,(02):197-199.。聞聲遠(2013)在《客戶智能模式在建立客戶關系管理中的核心競爭力》中提出客戶關系生命周期可以分為三個階段7個時期:建立階段(開拓期、社會化期)、維系階段(成長期、成熟期)、恢復階段(危險期、解約期、中斷期)聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關系管理中的核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,(03):63-65.。鮑竹,陶飛飛（2016）在《依托客戶關系管理提升企業(yè)核心競爭力》中對于企業(yè)來說客戶是最重要的資產，因此企業(yè)要追求利潤最大化必須研究其不同客戶可以為企業(yè)帶來的不同價值，努力做到讓客戶價值生命周期內實現價值最大化丁淑平.通信企業(yè)客戶關系管理與核心競爭力的構建[J].現代商業(yè),2009,(05):172.。王穎（2015）在《基于客戶關系管理》解釋了客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)的重要性，因為只有取得客戶的信任才會讓客戶不斷地購買企業(yè)的產品，才能讓客戶的價值在本企業(yè)中實現向明.供電企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.。伍穎(2013)在《核心客戶管理的模型研究》中結合NCR、埃森哲、Buttle的分析框架，提出一種改進的分析框架，從客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力、管理客戶關系生命周期能力對企業(yè)客戶關系管理能力進行評估，把這三個方面的能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的衡量標準，然后應用層次分析法構建綜合測評模型，并以此給出綜合評價分值的計算公式李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。最后理論研究各個能力對企業(yè)績效的影響。理論研究方面，我國很多學者對核心客戶關系管理的研究側重于形成所依托的理論基礎，強調核心客戶關系管理對實踐的指導作用，分析我國客戶關系管理研究的必要性和發(fā)展方向，許多文獻中都詳細闡述了我國加強核心客戶關系管理領域研究與應用的重要性和緊迫性。王穎.基于客戶關系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.鮑竹,陶飛飛.依托客戶關系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經濟,2006,(02):197-199.聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關系管理中的核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,(03):63-65.丁淑平.通信企業(yè)客戶關系管理與核心競爭力的構建[J].現代商業(yè),2009,(05):172.向明.供電企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.參考文獻[1]王小娟,萬映紅.企業(yè)協同能力、客戶知識管理過程與服務產品開發(fā)績效的關系研究[J].軟科學,2017,(05):99-102.[2]魯曉雪,關蕾,陳佳會.雙核心旅游景區(qū)客戶關系管理模型設計[J].經濟研究導刊,2016,(20):105-107+119.[3]武優(yōu)勐.新時期證券營業(yè)部核心競爭力提升路徑——基于客戶滿意度和客戶關系管理視角[J].科技和產業(yè),2015,(08):84-87.[4]李品睿,許守任,許暉.基于RFM模型的核心客戶識別與關系管理研究——以保險業(yè)為例[J].現代管理科學,2015,(06):24-26.[5]李曉明.淺談客戶關系管理中的核心客戶管理[J].吉林省經濟管理干部學院學報,2014,(03):19-21.[6]楊彬,周啟清,田甜.雙視角下的客戶價值管理研究[J].山東社會科學,2014,(02):126-130.[7]徐金河.基于客戶關系管理的高職物流管理專業(yè)群核心課程建設研究[J].職業(yè)教育(下旬刊),2013,(11):38-41.[8]李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.[9]向明.供電企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.[10]丁淑平.通信企業(yè)客戶關系管理與核心競爭力的構建[J].現代商業(yè),2009,(05):172.[11]聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關系管理中的核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,(03):63-65.[12]鮑竹,陶飛飛.依托客戶關系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經濟,2006,(02):197-199.[13]王穎.基于客戶關系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.[14]PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.[15]NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.