【公司核心客戶關(guān)系管理問題探究文獻綜述3500字】

公司核心客戶關(guān)系管理問題研究文獻綜述從工業(yè)時代的大眾化市場營銷,專注于產(chǎn)品的思考模式,轉(zhuǎn)向信息化時代以客戶為基礎(chǔ)的營銷模式,客戶關(guān)系管理在不同時期,不同角色、不同視角對客戶關(guān)系管理的理解期望和把握都存在著很大的差異。不同的學(xué)者對核心客戶關(guān)系的管理的分類也有著不同的定義和理解李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.1國外研究現(xiàn)狀Piyawan（2010）在《Factorsaffectingthedevelopmentofenterprises》中對于企業(yè)的發(fā)展的影響因素進行了分析，論述了企業(yè)內(nèi)在成長的若干規(guī)律，他指出影響企業(yè)發(fā)展的是管理層的決策，而最關(guān)鍵的是與客戶之間的關(guān)系，同時員工的協(xié)調(diào)能力也很重要Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.。Graham（2011）在《Customerrelationshipmanagement》認為顧客關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。因此,顧客關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路—如何在市場及顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體,都有自己的選擇,顧客關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客,促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.。Alfred（2011）在《Enterprisecorecompetence》中首次提出“核心競爭能力”這一概念,認為企業(yè)的能力系統(tǒng)中核心和根本的部分,可以向外輻射,作用于其他各種能力,影響其他能力的發(fā)揮和效果,這部分被界定為核心競爭能力,核心競爭能力是組織內(nèi)的集體學(xué)習(xí)能力。而企業(yè)的核心競爭力在于把握客戶源，他認為客戶應(yīng)該建立專有的客戶的分類庫，對于潛在客戶與核心客戶應(yīng)該進行分類處理。Bose（2012）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagement》認為客戶關(guān)系管理包括獲得、分析和使用關(guān)于客戶的知識，以便于銷售更多的商品或服務(wù)以及更有效率的銷售。Westbrook（2013）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagementmodel》年提出符合需要模型，認為顧客滿意是源于顧客通過產(chǎn)品或服務(wù)等滿足其需要所產(chǎn)生的結(jié)果。對符合期望和符合需要對顧客滿意影響大小進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)兩者對顧客滿意都產(chǎn)生了顯著影響，但符合需要過程更強烈一些。NicholasC（2013）在《customerrelationshipmanagement》把客戶關(guān)系管理與知識管理結(jié)合起來是目前比較新的一種研究思路。他指出知識管理的核心在于知識，據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(DECD)報告，知識可有如下分類:①Know-what類，②Know-why類，③Knowhow類，Know-who類。其中，前兩類是顯性知識，后兩類是隱性知識。對核心客戶管理的研究的理論研究還涉及到了企業(yè)組織理論，例如應(yīng)該怎樣重構(gòu)企業(yè)(組織構(gòu)架調(diào)整、業(yè)務(wù)機制重構(gòu)等)才能符合核心客戶關(guān)系管理的要求，同時也符合其它企業(yè)運作理論(如SCM.ERP、大批量訂制等)的要求，進而提升企業(yè)的核心競爭力。但總體來講，這一領(lǐng)域的研究還有待深入，對實踐部門的指導(dǎo)價值不夠大。MohitaMaggon（2014）在《Thecoreofthe核心客戶關(guān)系管理system》中指出，公司提出核心客戶管理系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為以及各類有關(guān)的活動狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供依據(jù)MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.。NCR（2015）在《Company核心客戶關(guān)系管理mechanism》指出核心客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種機制，在客戶關(guān)系管理中，管理機制是主要的，而技術(shù)應(yīng)用只是實現(xiàn)管理機制的手段和方式，實施客戶關(guān)系管理，主要是企業(yè)的組織、流程以及文化等方面的變革NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.。Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.國外的研究主要以實現(xiàn)顧客價值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加為顧客創(chuàng)造的價值,冀圖實現(xiàn)顧客價值最大化,增加顧客的滿意度,使顧客增強對企業(yè)的忠誠度,發(fā)展長期的客戶關(guān)系PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.。PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀就我國來看，應(yīng)用核心客戶管理的研究較多的在客戶服務(wù)的領(lǐng)域，其典型的代表就是呼叫中心的設(shè)立。目前呼叫中心在旅游行業(yè)的發(fā)展已比較成熟。我國的旅游呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展并不如意，只有少部分的大型企業(yè)購買此系統(tǒng)，大部分的中小企業(yè)都沒有意愿購買?？蛻絷P(guān)系管理受到我國旅游企業(yè)的青睞，尤其是中等規(guī)模的旅游企業(yè)紛紛購買此類系統(tǒng)。到目前為止，核心客戶管理體統(tǒng)的應(yīng)用主要集中在旅游飯店業(yè)、航空業(yè)及旅行社業(yè)，而在旅游景區(qū)等方面的應(yīng)用還僅僅局限于個別景區(qū)。陳旭（2012）在《客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的關(guān)系研究》中基于企業(yè)的發(fā)展，認為客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,并對工作流程進行重組,以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率客戶關(guān)系管理包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程王穎.基于客戶關(guān)系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.。的產(chǎn)品表現(xiàn)為一套管理軟件和技術(shù),但它更是一種管理思想的反映。周潔如（2013）在《淺談客戶關(guān)系管理中的核心客戶管理》中分析了2006客戶關(guān)系與管理的關(guān)系，并通過客戶的關(guān)系的影響的因素，提出了價值的創(chuàng)造因素，主要對客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、及其為顧客和企業(yè)的價值創(chuàng)造等方面進行了系統(tǒng)的研究；張翔（2013）年出版的《客戶關(guān)系管理——基于營銷架構(gòu)的企業(yè)運營問題解決之道》中，該書主要分析了以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營框架，并探討了運用客戶關(guān)系管理的方法和技巧。核心客戶關(guān)系管理是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。向明（2011）在《企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理》中指出核心客戶管理是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其“感激”心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要鮑竹,陶飛飛.依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(02):197-199.。聞聲遠(2013)在《客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力》中提出客戶關(guān)系生命周期可以分為三個階段7個時期:建立階段(開拓期、社會化期)、維系階段(成長期、成熟期)、恢復(fù)階段(危險期、解約期、中斷期)聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力[J].安陽工學(xué)院學(xué)報,2006,(03):63-65.。鮑竹,陶飛飛（2016）在《依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力》中對于企業(yè)來說客戶是最重要的資產(chǎn)，因此企業(yè)要追求利潤最大化必須研究其不同客戶可以為企業(yè)帶來的不同價值，努力做到讓客戶價值生命周期內(nèi)實現(xiàn)價值最大化丁淑平.通信企業(yè)客戶關(guān)系管理與核心競爭力的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè),2009,(05):172.。王穎（2015）在《基于客戶關(guān)系管理》解釋了客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)的重要性，因為只有取得客戶的信任才會讓客戶不斷地購買企業(yè)的產(chǎn)品，才能讓客戶的價值在本企業(yè)中實現(xiàn)向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.。伍穎(2013)在《核心客戶管理的模型研究》中結(jié)合NCR、埃森哲、Buttle的分析框架，提出一種改進的分析框架，從客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力、管理客戶關(guān)系生命周期能力對企業(yè)客戶關(guān)系管理能力進行評估，把這三個方面的能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的衡量標準，然后應(yīng)用層次分析法構(gòu)建綜合測評模型，并以此給出綜合評價分值的計算公式李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。最后理論研究各個能力對企業(yè)績效的影響。理論研究方面，我國很多學(xué)者對核心客戶關(guān)系管理的研究側(cè)重于形成所依托的理論基礎(chǔ)，強調(diào)核心客戶關(guān)系管理對實踐的指導(dǎo)作用，分析我國客戶關(guān)系管理研究的必要性和發(fā)展方向，許多文獻中都詳細闡述了我國加強核心客戶關(guān)系管理領(lǐng)域研究與應(yīng)用的重要性和緊迫性。王穎.基于客戶關(guān)系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.鮑竹,陶飛飛.依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(02):197-199.聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力[J].安陽工學(xué)院學(xué)報,2006,(03):63-65.丁淑平.通信企業(yè)客戶關(guān)系管理與核心競爭力的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè),2009,(05):172.向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.參考文獻[1]王小娟,萬映紅.企業(yè)協(xié)同能力、客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的關(guān)系研究[J].軟科學(xué),2017,(05):99-102.[2]魯曉雪,關(guān)蕾,陳佳會.雙核心旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理模型設(shè)計[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2016,(20):105-107+119.[3]武優(yōu)勐.新時期證券營業(yè)部核心競爭力提升路徑——基于客戶滿意度和客戶關(guān)系管理視角[J].科技和產(chǎn)業(yè),2015,(08):84-87.[4]李品睿,許守任,許暉.基于RFM模型的核心客戶識別與關(guān)系管理研究——以保險業(yè)為例[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2015,(06):24-26.[5]李曉明.淺談客戶關(guān)系管理中的核心客戶管理[J].吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報,2014,(03):19-21.[6]楊彬,周啟清,田甜.雙視角下的客戶價值管理研究[J].山東社會科學(xué),2014,(02):126-130.[7]徐金河.基于客戶關(guān)系管理的高職物流管理專業(yè)群核心課程建設(shè)研究[J].職業(yè)教育(下旬刊),2013,(11):38-41.[8]李晴,朱艷陽.基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.[9]向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011,(16):172-173.[10]丁淑平.通信企業(yè)客戶關(guān)系管理與核心競爭力的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè),2009,(05):172.[11]聞聲遠.客戶智能模式在建立客戶關(guān)系管理中的核心競爭力[J].安陽工學(xué)院學(xué)報,2006,(03):63-65.[12]鮑竹,陶飛飛.依托客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(02):197-199.[13]王穎.基于客戶關(guān)系管理提升醫(yī)院核心競爭力[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,(18):115-116.[14]PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.[15]NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.