【工業(yè)工程理論及技術(shù)在醫(yī)院的應(yīng)用淺析9000字（論文）】

工業(yè)工程理論及技術(shù)在醫(yī)院的應(yīng)用淺析摘要工業(yè)工程是一門提高生產(chǎn)效率效益的技術(shù)。工業(yè)工程從首先在制造業(yè)中產(chǎn)生和應(yīng)用開始，至今一個(gè)多世紀(jì)已經(jīng)過去了，其應(yīng)用領(lǐng)域逐漸及范圍逐漸擴(kuò)大到服務(wù)業(yè)來，這其中就包括醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。將工業(yè)工程的理論和技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)院中的案例在國外己經(jīng)有許多，并取得了很好的效果。鑒于此種原因，我國的醫(yī)院也應(yīng)盡快引入工業(yè)工程，實(shí)現(xiàn)管理的變革，提高醫(yī)院運(yùn)營的效益，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文主要以晉江市的JJZ醫(yī)院為例，重點(diǎn)分析該醫(yī)院的服務(wù)流程及不足，并應(yīng)用相關(guān)IE方法對(duì)其醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行改善。【關(guān)鍵詞】工業(yè)工程；醫(yī)院；IE方法；應(yīng)用；改善目錄1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀 11.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 11.3.2國外研究現(xiàn)狀 22工業(yè)工程的理論與方法概述 32.1工業(yè)工程的起源和發(fā)展 32.2IE方法概述 32.2.1“5W1H”提問 32.2.2“ECRS”原則 33對(duì)JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程的現(xiàn)狀分析 43.1JJZ醫(yī)院概述 43.2需要解決的問題 63.3醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程概述 84利用IE手法對(duì)JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行改善 115結(jié)論與展望 14參考文獻(xiàn) 151緒論1.1研究背景看病難，是人們感到頭疼的問題，特別是一些大醫(yī)院，看病的人多，而且醫(yī)院空間大，科室和窗口布置紊亂，看病程序繁雜，人來人往，熙熙攘攘，跑上跑下，對(duì)病人的心理和體力產(chǎn)生不良影響。在醫(yī)院折騰了半天而實(shí)際看病時(shí)間只有幾分鐘大部分時(shí)間花在了尋找、排隊(duì)上。因此，必須通過現(xiàn)代管理技術(shù)來提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效率，改善目前看病難的現(xiàn)狀。規(guī)范看病程序，縮短看病時(shí)間，讓病人不僅能看好病，而且能快速有效，毫無壓力地看病，體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2研究意義長期以來，醫(yī)院已經(jīng)形成了“三長一短”的就診模式，即掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長，實(shí)際就診時(shí)間短，部分醫(yī)院甚至是“五長一短”，也就是掛號(hào)、劃價(jià)、交費(fèi)、就診、取藥隊(duì)伍都長，整個(gè)就診流程“難、繁、慢、亂、差”?；颊叩结t(yī)院就診不能及時(shí)接受檢查、及時(shí)手術(shù)，有時(shí)候危急病人都會(huì)被耽誤，延長患者在醫(yī)院就診時(shí)間的現(xiàn)象司空見慣。而對(duì)醫(yī)院而言，運(yùn)營效率低下，部分資源緊張的同時(shí)，部分資源空置，造成實(shí)際的浪費(fèi)。這一切，都可以從改善醫(yī)院就診流程入手。醫(yī)院流程設(shè)計(jì)不僅直接關(guān)系到患者在醫(yī)院就診的繁簡(jiǎn)程度，而且還會(huì)直接影響診斷質(zhì)量。著重于流程的重新設(shè)計(jì)不僅使等候時(shí)間降低，提高顧客滿意度、降低醫(yī)院的運(yùn)營成本和提高效率而且可以為整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。因此，在當(dāng)前情況下進(jìn)行醫(yī)院流程改善，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，具有巨大的理論意義與實(shí)際意義。1.3國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀1.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀工業(yè)工程在中國發(fā)展的時(shí)間較晚，直到上世紀(jì)80年代我國才開始引進(jìn)并學(xué)習(xí)這種先進(jìn)的管理技術(shù)。IE在我國制造業(yè)應(yīng)用已經(jīng)很長一段時(shí)間并且很廣泛，但是在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用卻很少還處在初始階段。樊麗等人通過對(duì)醫(yī)院持續(xù)的觀察和記錄，并結(jié)合工業(yè)工程的“5W1H”提問手法，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在著等待浪費(fèi)過多，不必要的行走過多，各窗口和診室的布置混亂，就診程序太過于復(fù)雜。在發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院存在的問題并進(jìn)行詳細(xì)的分析之后，樊麗等人再運(yùn)用工業(yè)工程的“ECRS”原則對(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和重組，改進(jìn)后的流程所花費(fèi)的就診時(shí)間縮短了，并且提高了醫(yī)院的運(yùn)營效率。齊二石等人對(duì)國內(nèi)的大部分醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查和分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合IE的“ECRS”原則和流程分析法對(duì)醫(yī)院的各個(gè)科室和區(qū)域進(jìn)行了布置并改進(jìn)了就診流程。齊二石等人還提出了將“一卡通”服務(wù)和IT信息系統(tǒng)結(jié)合在醫(yī)療服務(wù)流程中。趙樹進(jìn)等人認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)也是一個(gè)作業(yè)流程系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)中的流程好壞與否將會(huì)影響著醫(yī)院帶給社會(huì)的效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過對(duì)醫(yī)院醫(yī)療流程分析的基礎(chǔ)上，趙樹進(jìn)等人提出了用作業(yè)流程重組（BPR）和排隊(duì)系統(tǒng)方法對(duì)原有的醫(yī)療流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和重組，增加有利的內(nèi)容，去除無價(jià)值的內(nèi)容，來達(dá)到提高醫(yī)院效率的目的。徐剛通過研究醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，歸納總結(jié)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程，然后利用工業(yè)工程的方法對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行分析和改善，再對(duì)改善后的流程改做進(jìn)一步的分析，對(duì)還存在的問題進(jìn)行了探討和解決。實(shí)施“一卡通”服務(wù)并且探討B(tài)PR應(yīng)用于醫(yī)院管理的變革。王文竹通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)了Z醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)存在的問題，并利用人因工程、標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)和心理學(xué)相關(guān)理念從色彩設(shè)計(jì)、高度設(shè)計(jì)、基于流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容設(shè)計(jì)和人性化設(shè)計(jì)對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行了研究，并構(gòu)建了Z醫(yī)院完整的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)。1.3.2國外研究現(xiàn)狀I(lǐng)E服務(wù)于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在國外已經(jīng)有百年之久，IE理論和技術(shù)在國外醫(yī)療產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)中也已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。并且據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國有百分之四的工業(yè)工程師直接在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)就職。IE的運(yùn)用使得國外醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量得到顯著的提高，可以為我國的工業(yè)工程運(yùn)用于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提高很好的借鑒。Walston試著將作業(yè)流程重組（BPR）引入醫(yī)院的管理系統(tǒng)中，并分析會(huì)出現(xiàn)的問題，最后得出將作業(yè)流程重組運(yùn)用于醫(yī)院管理系統(tǒng)要結(jié)合綜合性服務(wù)和協(xié)調(diào)性服務(wù)這兩個(gè)因素。OsorioAcostaJ對(duì)BPR在醫(yī)院中的應(yīng)用進(jìn)行了研究，并對(duì)一家已經(jīng)應(yīng)用BPR的醫(yī)院進(jìn)行效果分析。經(jīng)過分析，他認(rèn)為并不是每家醫(yī)院都是適用BPR，在適用BPR之前應(yīng)該對(duì)該醫(yī)院進(jìn)行全方位考察和評(píng)價(jià)。2工業(yè)工程的理論與方法概述2.1工業(yè)工程的起源和發(fā)展工業(yè)工程（IndustrialEngineering簡(jiǎn)稱IE）[1]是伴隨著美國工業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生于美國機(jī)械工程界的一種工程類學(xué)科。進(jìn)入20世紀(jì)以來，大工業(yè)的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和復(fù)雜化，技術(shù)的日益更新。各行各業(yè)的相互滲透和交叉都相繼突破了舊的工業(yè)概念，客觀上要求一種新的工程技術(shù)和職能部門專門研究企業(yè)的規(guī)劃、組織與改造，以保證生產(chǎn)力的提高與實(shí)現(xiàn)。以泰勒為代表的工業(yè)工程學(xué)者創(chuàng)立了秒表法、電影法、動(dòng)作與方法分析和流程分析等技術(shù)手段來研究作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)效率的改進(jìn)和提高，以及勞動(dòng)定額等問題，井將這些成果總結(jié)、發(fā)展為工作研究理論，工作研究主要包括時(shí)問研究和動(dòng)作研究。這種理論在美國工業(yè)企業(yè)界受到廣泛的重視。并為第一次世界大戰(zhàn)及戰(zhàn)后恢復(fù)期的生產(chǎn)活動(dòng)及效率提高做出了突出的貢獻(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)后，生產(chǎn)規(guī)模向大型化、復(fù)雜化方向發(fā)展，這對(duì)企業(yè)管理的技術(shù)職能要求更高。工業(yè)工程吸收了統(tǒng)計(jì)學(xué)：運(yùn)籌學(xué)、行為科學(xué)、系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)工程等最新理論、方法，開始研究工廠系統(tǒng)的整體效益問題，產(chǎn)生了工廠設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)計(jì)、物料搬運(yùn)、生產(chǎn)及庫存控制、人機(jī)工程、質(zhì)量控制、成本控制、組織設(shè)計(jì)與人事評(píng)價(jià)及工程經(jīng)濟(jì)分析等方法，形成了一整套以解決系統(tǒng)整體效益為目標(biāo)，以規(guī)劃、設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和創(chuàng)新等為手段的現(xiàn)代工業(yè)工程體系，而且其理論與技術(shù)隨著科技與生產(chǎn)力的發(fā)展而不斷豐富。2.2IE方法概述2.2.1“5W1H”提問“5W1H”提問技術(shù):What(什麼?)、Who(誰?)、When(何時(shí)?)、Where(何地?)、How(如何?)及Why(為什么?)。2.2.2“ECRS”原則“ECRS”原則即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify）。取消(Eliminate)：“完成了什么?是否必要?為什么?”合并(Combine)：如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。重排(Rearrange)：對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。簡(jiǎn)化(Simplify)：指工作內(nèi)容和步驟的簡(jiǎn)化，亦指動(dòng)作的簡(jiǎn)化，能量的節(jié)省。3對(duì)JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程的現(xiàn)狀分析3.1JJZ醫(yī)院概述JJZ醫(yī)院是晉江市一所中醫(yī)特色濃厚，融醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防保健和中醫(yī)藥文化傳播為一體的綜合性中醫(yī)醫(yī)院。近年來，源于百姓的需求，黨委的重視，政府的扶持，部門的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)界的支持，中醫(yī)人的努力，醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及配套不斷加強(qiáng)，醫(yī)院規(guī)模、學(xué)科建設(shè)和服務(wù)份額等方面有了較大的進(jìn)步，醫(yī)院綜合院力得到較大提升。醫(yī)院現(xiàn)有員工人數(shù)988人，其中主任醫(yī)師20人、副主任醫(yī)師46人，兼職教授、副教授22人。醫(yī)院固定資產(chǎn)2.67億元，擁有大平板心血管造影成像系統(tǒng)、1.5T磁共振裝置（MRI）、飛利浦16排CT（2臺(tái)）、C型臂、DR、進(jìn)口大型成套數(shù)字化X線機(jī)組、飛利浦彩色超聲機(jī)、成套富士能電子胃腸鏡、電子氣管鏡、電子鼻竇內(nèi)鏡、以色列膠囊內(nèi)鏡、進(jìn)口腹腔鏡、宮腔鏡、關(guān)節(jié)鏡、全自動(dòng)生化分析儀血?dú)夥治鰞x、PCR實(shí)驗(yàn)室、細(xì)菌室儀器和各種監(jiān)護(hù)儀、各種呼吸機(jī)等高端設(shè)備，醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)額近億元。新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施以來，醫(yī)院通過改革內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，圍繞“急診急、門診快、病區(qū)質(zhì)、檢查準(zhǔn)、取藥便、療效佳、費(fèi)用低”的醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃設(shè)置醫(yī)院行政管理機(jī)構(gòu)，以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層為決策層，三部?jī)赊k（人力資源部、財(cái)務(wù)審計(jì)部、醫(yī)務(wù)質(zhì)控部、綜合辦公室、黨建辦）作為執(zhí)行層，兩個(gè)輔助管理機(jī)構(gòu)（計(jì)算機(jī)信息中心、社區(qū)服務(wù)中心）和三個(gè)臨床支持系統(tǒng)（財(cái)產(chǎn)物資統(tǒng)供統(tǒng)管中心、病友服務(wù)中心、保障服務(wù)中心）為操作層，組成管理團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)新管理模式，進(jìn)行流程再造，貼近社區(qū)民眾的需求，打造服務(wù)品牌，努力形成自己的服務(wù)特色。醫(yī)院把追求單位自身發(fā)展與實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任相協(xié)調(diào)作為工作目標(biāo)，注重公益，關(guān)注公平，以實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，以提供服務(wù)的可及性和適宜性，保證服務(wù)的質(zhì)量和效率，得到社區(qū)群眾的認(rèn)可和業(yè)界的高度評(píng)價(jià)。下面對(duì)JJZ醫(yī)院門診部門做具體概述。門診的組織結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。圖3-1門診組織結(jié)構(gòu)圖從圖3-1可以看出該醫(yī)院門診的組織結(jié)構(gòu)劃分主要是根據(jù)功能來劃分，這種劃分的方式有利于設(shè)施規(guī)劃時(shí)，將各部門按照功能分布到指定的區(qū)域，同時(shí)這種組織結(jié)構(gòu)劃分方式簡(jiǎn)單易懂，方便了對(duì)醫(yī)院功能不熟悉的病人就診。門診部可以被視為一個(gè)人工的、開放的系統(tǒng)，其分支部門是它的元素，而整個(gè)醫(yī)院可以被視為門診系統(tǒng)的環(huán)境。因?yàn)楣I(yè)工程的研究對(duì)象是一個(gè)由人、財(cái)、物、能源、信息組成的系統(tǒng)，所以醫(yī)院的門診系統(tǒng)可以作為工業(yè)工程的研究對(duì)象。在研究過程中，根據(jù)各個(gè)分支部門的功能，將整個(gè)門診系統(tǒng)劃分為以下個(gè)子系統(tǒng)管理系統(tǒng)、診療服務(wù)系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。劃分結(jié)果如圖3-2所示。圖3-2門診系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖3.2需要解決的問題3.2.1一般問題1、布局規(guī)劃及優(yōu)化布局規(guī)劃不僅可作為舊醫(yī)院的改善工程，更為重要的是新醫(yī)院的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在各級(jí)城市都在新建大小醫(yī)院，若能夠在醫(yī)院圖紙?jiān)O(shè)計(jì)之初就參與規(guī)劃，運(yùn)用工業(yè)工程之常見的工廠規(guī)劃設(shè)計(jì)原理，即可從前期就實(shí)現(xiàn)高效的醫(yī)院就醫(yī)流程，節(jié)省看病人員走動(dòng)次數(shù)，輕則讓老百姓更方便，重則可以減少急診死亡率。新醫(yī)院的規(guī)劃，通常會(huì)優(yōu)于舊醫(yī)院的改造，畢竟老醫(yī)院因每天醫(yī)務(wù)進(jìn)行過程中是不便于進(jìn)行布局大改動(dòng)的。但舊醫(yī)院也仍舊有很大的布局改進(jìn)空間，這個(gè)可以透過工業(yè)工程常用的線路分析圖來進(jìn)行方案甄選。2、目視化管理當(dāng)一名急診的病人匆忙進(jìn)入一家醫(yī)院后，卻始終找不到急診處在哪兒，最終導(dǎo)致病情被延誤，后果嚴(yán)重。這種屬于完全可以避免的過失，僅僅是因?yàn)椤罢也坏健被颉罢业穆恕倍斐桑@就是所謂目視標(biāo)識(shí)不明確造成的。大城市好一點(diǎn)兒的醫(yī)院，都有很清晰到類似“傻瓜式”的標(biāo)識(shí)信息，讓進(jìn)入醫(yī)院就能夠很快找到自己該去的地方，但往往大部分的中小醫(yī)院是沒有達(dá)到那個(gè)程度的，這就是工業(yè)工程的改善機(jī)會(huì)。3、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)去一家醫(yī)院作體檢的時(shí)候，是否清楚知道整個(gè)體檢流程，或者當(dāng)看到有一臺(tái)很重要的設(shè)備時(shí)，是否有到這個(gè)設(shè)備的操作標(biāo)準(zhǔn)書，當(dāng)然部分人會(huì)表示這不重要，但是對(duì)于使用或關(guān)聯(lián)的醫(yī)護(hù)人員，就非常重要，與企業(yè)的員工一樣，都時(shí)刻在從事著不同的設(shè)備，也經(jīng)常會(huì)有人員的異動(dòng)，若能夠?qū)⑦@些一般的作業(yè)過程或設(shè)備操作，以標(biāo)準(zhǔn)化資料呈現(xiàn)，是有助于她們的工作效率提升與失誤機(jī)會(huì)減少。每個(gè)人的病情不同，不能用同樣的方法去醫(yī)治不同的人，所以處方不能標(biāo)準(zhǔn)化，但也不完全這樣，若能夠?qū)⑻幏劫Y料化，是有助于醫(yī)生的病情研究作參考的，并且通過大量的抽樣數(shù)據(jù)，也可驗(yàn)證有一些處方對(duì)病情的治療有效性。4、人因工程優(yōu)化醫(yī)院用的最多的就是床、椅子、手術(shù)臺(tái)、看病的其它醫(yī)療器械，這些設(shè)備對(duì)于醫(yī)生使用的方便性、快捷性；讓病人使用的舒適性、是否有助于病情的好轉(zhuǎn)有用；以及不同場(chǎng)合所要展現(xiàn)的光照度、噪音、干濕度、色彩度….等都是需要去研究及改善的。若去過國外一些發(fā)達(dá)國家，會(huì)發(fā)現(xiàn)，國外的這些就做的非常好，這些相關(guān)的研究與應(yīng)用，也不過是工業(yè)工程里面基本的人因工程知識(shí)。5、設(shè)施管理及優(yōu)化醫(yī)院有大量的設(shè)備、設(shè)施，而且這些大多都有助于檢驗(yàn)人的身體，并實(shí)現(xiàn)疾病的治療，其作用是不言而喻的。那么它們能不能夠享受到像我們?cè)谄髽I(yè)TPM里面談到的維護(hù)保養(yǎng)，也是工業(yè)工程發(fā)揮的一個(gè)機(jī)會(huì)。6、項(xiàng)目管理（甘特圖）對(duì)于要住院的病人來講，每一個(gè)病人的治療過程，其實(shí)就是一個(gè)簡(jiǎn)單的項(xiàng)目管理過程，尤其是那些重癥號(hào)，是不是可以運(yùn)用工業(yè)工程的甘特圖管理模式來協(xié)助治療過程。7、信息化管理從一個(gè)病人進(jìn)入醫(yī)院掛號(hào)，到就診，交費(fèi)，取藥，住院……整個(gè)過程的信息，現(xiàn)如今大點(diǎn)兒的醫(yī)院都開始導(dǎo)入完全電腦化管理。另一方面，醫(yī)院內(nèi)部的藥品進(jìn)銷存、員工管理、知識(shí)管理…….都是可以透過資訊化處理的。8、其它其實(shí)還有很多很多，如企業(yè)內(nèi)部的文化建設(shè)、薪酬制度、考核體系、提案改善、品管圈、宣傳知識(shí)、公共區(qū)域………都是值得透過工業(yè)工程思維去研究并改善的。工業(yè)工程應(yīng)用于醫(yī)院目前國內(nèi)尚沒有專門的機(jī)構(gòu)去處理，因?yàn)楣I(yè)工程本身在制造業(yè)的應(yīng)用尚有非常大的空白，這需要有人去專門研究。其實(shí)從另一個(gè)商業(yè)角度來講，這也是一個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)閲鴥?nèi)的咨詢公司都在將工業(yè)工程用于制造業(yè)改善而努力著，卻沒有人愿意去碰觸醫(yī)院這個(gè)服務(wù)行業(yè)。3.2.1特定問題改進(jìn)前的門診系統(tǒng)存在著諸多問題，影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行的效率和總體的效益。該門診系統(tǒng)在改進(jìn)前存在的問題可以分為兩類管理層的問題業(yè)務(wù)層的問題。管理層的問題。在改進(jìn)前，該系統(tǒng)的管理效率比較低，各個(gè)分支部門的數(shù)據(jù)不能夠快速、有效的匯報(bào)到管理層，導(dǎo)致管理層的決策過程所需要的時(shí)間較長。同時(shí)，因?yàn)槿鄙傧冗M(jìn)的工具，影響了管理層的決策效率。業(yè)務(wù)層的問題。在改進(jìn)前，門診系統(tǒng)的工作效率較低，主要表現(xiàn)在病人完成整個(gè)就診流程所需要的時(shí)間較一長，門診系統(tǒng)的環(huán)境噪音較大、秩序不佳在紙質(zhì)化時(shí)期，由于醫(yī)生的字跡不清或潦草等原因，給收費(fèi)、配藥及其他人員帶來麻煩，甚至失誤。針對(duì)這兩方面的問題，可以使用工業(yè)工程中相應(yīng)的理論、方法和技術(shù)，解決這些具體的問題，從而達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)效益最佳的目標(biāo)。在對(duì)門診系統(tǒng)的改進(jìn)過程中，醫(yī)院采用了工業(yè)工程內(nèi)容中的以下方法醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用基于工作研究的理論的應(yīng)用合理的設(shè)施布置。3.3醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程概述傳統(tǒng)的門診系統(tǒng)運(yùn)行效率不高，其中一個(gè)典型的現(xiàn)象就是每逢高峰時(shí)間，病人都會(huì)浪費(fèi)很長時(shí)間在排隊(duì)上，這樣一方面使得本來就十分不適的病人更加疲憊，另一方面使得面積有限的門診大廳變得秩序混亂，降低了工作人員的工作效率。因此，根據(jù)程序分析方法中的“ECRS”原則，如果想減少病人排隊(duì)等待的時(shí)間，就必須對(duì)原有的病人就診流程的改善。下面對(duì)傳統(tǒng)門診病人就診流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析診斷。①掛號(hào)。掛號(hào)是就診流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，改進(jìn)前的門診只在一樓大廳設(shè)置掛號(hào)窗口，在高峰時(shí)間人流大，病人在掛號(hào)前要排很長時(shí)間的隊(duì)，這就使得門診大廳秩序混亂、工作效率低下、病人會(huì)極為不適，基于以上原因，醫(yī)院在掛號(hào)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)做出有力的改善和合理的安排，從而使病人能夠迅速就診。②候診。傳統(tǒng)門診沒有設(shè)立候診服務(wù)區(qū)，病人在掛號(hào)之后在大廳排隊(duì)并等候護(hù)士叫號(hào)看病。這種模式影響了門診的秩序，常常會(huì)出現(xiàn)護(hù)士叫號(hào)而病人沒有聽見的現(xiàn)象，導(dǎo)致病人時(shí)間的浪費(fèi)，增加了候診的所需的時(shí)間。③劃價(jià)和交費(fèi)。傳統(tǒng)門診的就診流程中包括劃價(jià)和交費(fèi)兩個(gè)環(huán)節(jié)，劃價(jià)實(shí)際上是醫(yī)院自然沿襲下來的過程，在醫(yī)院沒有使用信息化設(shè)備之前，“劃價(jià)—交費(fèi)”是醫(yī)院財(cái)務(wù)制度的一個(gè)好方法的確解決了醫(yī)院財(cái)務(wù)互相監(jiān)督的問題。但是代價(jià)卻是病人在交費(fèi)之前要排很長時(shí)間的隊(duì)。而且醫(yī)院只有一個(gè)劃價(jià)處，這樣，它和收費(fèi)環(huán)節(jié)往往成為門診整個(gè)就診環(huán)節(jié)的瓶頸，制約了門診整個(gè)就診效率的提高。傳統(tǒng)門診中，掛號(hào)處、劃價(jià)處、交費(fèi)處分別設(shè)立在3個(gè)不同的位置，由于門診大廳的面積有限，這樣做就浪費(fèi)了門診的空間資源和病人的時(shí)間資源。④取藥。取藥是門診就診流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但在傳統(tǒng)門診就診流程中，這個(gè)環(huán)節(jié)常常也會(huì)占用病人的時(shí)間。在有限的窗口前排起長隊(duì)，藥局護(hù)士在拿著醫(yī)生的手寫處方配藥時(shí)，常會(huì)發(fā)生字跡模糊辨別不清的情況，因此，降低了護(hù)士的工作效率，延長了病人的等待時(shí)間。以上是對(duì)就診流程每一個(gè)環(huán)節(jié)作出的分析，根據(jù)圖3-2和圖3-3，我們可知整個(gè)就診過程包括9項(xiàng)操作、8次移動(dòng)、9次等待、1次檢查，等待環(huán)節(jié)占整個(gè)流程1/3，移動(dòng)環(huán)節(jié)接近整個(gè)流程的1/3，而且8次操作之前有等待。根據(jù)IE的“ECRS”原則，即取消、合并、重排、簡(jiǎn)化，從圖中可以看出診斷、檢查、取藥(或住院)這幾個(gè)環(huán)節(jié)是必須的而8個(gè)排隊(duì)等待環(huán)節(jié)則是應(yīng)盡力簡(jiǎn)化或者取消因?yàn)殚T診信息系統(tǒng)的配置，劃價(jià)環(huán)節(jié)可以取消。傳統(tǒng)門診就診流程圖傳統(tǒng)門診就診流程程序圖首先對(duì)醫(yī)院進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，說明醫(yī)院存在的問題。然后開始著手對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括流程中的排隊(duì)、掛號(hào)、行走、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥。用工業(yè)工程中的流程圖將整個(gè)醫(yī)療服務(wù)流程畫出，并對(duì)數(shù)據(jù)分析，找出醫(yī)院存在問題的原因。4利用IE手法對(duì)JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行改善①掛號(hào)環(huán)節(jié)。2005年醫(yī)院對(duì)門診樓進(jìn)行了擴(kuò)建，對(duì)門診樓內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)和布局。門診的掛號(hào)處和收費(fèi)處被合并為一處，并且將掛號(hào)收費(fèi)窗口增至個(gè)，分布于門診的一層到四層。門診在改建掛號(hào)交費(fèi)處之后，對(duì)掛號(hào)方式進(jìn)行了改革，在每層樓的大廳分別設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，同時(shí)提供電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。急診區(qū)單獨(dú)設(shè)立掛號(hào)處，供急診病人使用。②分診。改進(jìn)后的就診流程增設(shè)電子叫號(hào)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，提高了就診的效率，減輕了門診護(hù)士的工作量。這套電子叫號(hào)系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制如下病人在掛號(hào)處掛號(hào)后，病人的信息被傳送到醫(yī)生工作站系統(tǒng)，醫(yī)生完成分診，下一位病人的姓名顯示在診室外的LED屏上，候診人進(jìn)入二次候診區(qū)候診，等待就診。在擴(kuò)建后的門診樓中，每層樓的大廳設(shè)有各科室的專業(yè)候診區(qū)，這就是一次候診區(qū)。同時(shí)，診室外的走廊兩邊設(shè)有少量座椅，即為二次候診區(qū)。自動(dòng)電子分診系統(tǒng)應(yīng)用了計(jì)算機(jī)多媒體，使光電顯示與計(jì)算機(jī)語音合成技術(shù)完美融合。整個(gè)自動(dòng)電子分診系統(tǒng)由智能叫號(hào)器、管理計(jì)算機(jī)、交換機(jī)、集線器、護(hù)士處理終端、智能叫號(hào)終端、顯示屏、同步語音提示系統(tǒng)等設(shè)備組成。③就診。門診的信息系統(tǒng)更新后，病人的就診環(huán)節(jié)所需的時(shí)間減少，效率提高。醫(yī)生問診后，醫(yī)生在醫(yī)生工作站中錄入標(biāo)準(zhǔn)化病歷，同時(shí)開出處方并打印。在開出的處方中除了含有病人基本的信息之外，還有藥品的劑量、用法、價(jià)格等，以便病人選擇是否交費(fèi)取藥。此外，處方上還標(biāo)明了取藥的窗口和藥欄號(hào)，病人在交費(fèi)之后可以直接去處方指定的窗口取藥。④交費(fèi)。門診部門管理信息系統(tǒng)更新之后，完善了財(cái)務(wù)核算的功能，因此不再需要?jiǎng)潈r(jià)，該環(huán)節(jié)被取消，只保留交費(fèi)環(huán)節(jié)。交費(fèi)系統(tǒng)是信息的中轉(zhuǎn)站，病人在交費(fèi)后，所需進(jìn)行的檢查、取藥、輸液等信息將傳遞到相應(yīng)信息子系統(tǒng)中。⑤取藥。新的門診就診流程中，病人取藥前需要排隊(duì)等待的環(huán)節(jié)將完全被取消。這是因?yàn)?，醫(yī)生在打印出處方的同時(shí)，處方的信息將被傳遞到交費(fèi)系統(tǒng)在病人完成交費(fèi)環(huán)節(jié)后，處方信息被傳遞到藥局子系統(tǒng)根據(jù)處方的信息，藥局工作人員可以在1分鐘內(nèi)完成配藥，并將藥品放在指定窗口的指定藥欄中?；谝陨戏治觯诮?jīng)過“5W1H”的提問和“ECRS”之后，改進(jìn)后的就診流程分析圖如圖4-1所示?？梢钥闯觯倪M(jìn)后的就診流程中操作減為6項(xiàng)，等待減為3項(xiàng)，移動(dòng)也變?yōu)?項(xiàng)。減少移動(dòng)的距離和等待時(shí)間是可觀的。改進(jìn)后的就診流程如圖4-2所示。本文中改進(jìn)前后的就診流程每個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間和移動(dòng)的距離是通過詢問相關(guān)工作人員而得到的。圖4-1改進(jìn)后就診流程程序分析圖圖4-2改進(jìn)后的就診流程圖利用“ECRS”原則，“5W1H”提問和排隊(duì)論方法對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行改善和重組，取消不必要的等待浪費(fèi)和動(dòng)作浪費(fèi)，如：縮短排隊(duì)時(shí)間和行走距離。在原本的醫(yī)療服務(wù)流程中加入的新的服務(wù)，如：一卡通服務(wù)：實(shí)現(xiàn)一卡實(shí)現(xiàn)自動(dòng)掛號(hào)、劃價(jià)、繳費(fèi)；微信預(yù)約掛號(hào)：通過手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用選擇醫(yī)院比較空閑的時(shí)間段預(yù)約就診，合理分配資源。取藥窗口和掛號(hào)窗口旁設(shè)置刷卡掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)器：與一卡通服務(wù)配套使用可減輕掛號(hào)窗口負(fù)擔(dān)，消除排隊(duì)現(xiàn)象或減小排隊(duì)長度以達(dá)到減少等待時(shí)間。然后從醫(yī)院的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行改善，以標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則為基礎(chǔ)建立醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，如：在醫(yī)院各建筑出入口設(shè)置指引標(biāo)示牌、醫(yī)院總平面圖、樓層指引標(biāo)識(shí)、各個(gè)功能分區(qū)指引標(biāo)識(shí)、科室門牌和窗口牌標(biāo)識(shí)。并在每個(gè)科室門口設(shè)置就診叫號(hào)系統(tǒng)及相配套的LED顯示器：根據(jù)先到先服務(wù)原則叫號(hào)，可讓患者安心等待。5結(jié)論與展望本文在研究IE如何應(yīng)用在JJZ院門診系統(tǒng)中時(shí)，主要探討了以下兩個(gè)方面的應(yīng)用情況門診管理信息系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用、門診就診流程改進(jìn)。綜合本文的研究，可以得出以下三個(gè)結(jié)論.管理信息系統(tǒng)的開發(fā)、設(shè)計(jì)和應(yīng)用，提高了JJZ醫(yī)院門診系統(tǒng)的工作效率，為醫(yī)院門診系統(tǒng)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。業(yè)務(wù)流程再造減少了病人就診過程中花費(fèi)在排隊(duì)等待中的時(shí)間，提高病人的滿意度，為JJZ醫(yī)院創(chuàng)造了很好的形象。在企業(yè)引進(jìn)工業(yè)工程方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)伴隨組織結(jié)構(gòu)的變革等措施，從而將工業(yè)工程的應(yīng)用作為一項(xiàng)制度延續(xù)下來。JJZ醫(yī)院門診系統(tǒng)應(yīng)用工業(yè)工程方法的情況以及在門診系統(tǒng)應(yīng)該采取的改進(jìn)措施。通過對(duì)門診系統(tǒng)應(yīng)用的情況進(jìn)行分析，可以看到的應(yīng)用為門診系統(tǒng)帶來的綜合效益。在此基礎(chǔ)上，JJZ醫(yī)